家电质量提升的核心逻辑

1、家电质量提升的核心产品质量是一个企业立足行业市场参与竞争的基础，没有产品质量的支撑，企 业的一切，都逃不脱做秀的嫌疑，也最终逃不脱衰败的命运。家电行业亦然如此。为了维护消费者的利益，营造安全而放心的消费环境，对于家电企业来讲，所要做 的就是把握好产品质量关，给消费者提供高品质的产品。因为消费者在购买产品时，往 往需要的是性价比高的产品。不敢承诺的产品就不是好产品，至少在质量方面会让消费 者不放心。企业对自己生产的产品质量没有信心，消费者怎么有信心去购买这些产品 呢？有调查表明，目前，家用电器的质量问题主要有以下几个方面：1.产品存在缺陷引起灾害。少数产品由于设计和选用器材存在问题，以致消费者在

2、 使用中发生了不应发生的灾害。2.质量问题是投诉热点。据统计，今年315”家电类投诉中属于产品质量问题 有5638件，占该类投诉的66.24%。比如，消费者购买了一台空调，安装好后不能正常 使用，检查结果是压缩机问题；购买的冰箱，使用一段时间后，发现冰箱冷冻室内胆开 裂等。3.价格战带来负面效应。据国家有关部门抽检结果表明，29英寸彩电中，不少彩电 的元配件属于老化产品，有的甚至超过了10年。消费者觉得买了便宜货，但实际上所 买的是技术含量低、元配件老化、即将淘汰的产品。4.服务承诺不到位。有不少生产厂家、商家，为了更多地占领市场份额，纷纷推出 高于国家规定的“三包”条件和服务承诺，实际操作中

3、又不能按承诺兑现，特别是销售 旺季，问题更多。比如，不能按约定或承诺时间安装到位；不能在规定范围和承诺时间 内上门维修。当家电企业的这些产品问题进入市场后，在传统管理模式中，它们通常采用的做法 是召开“质量事故现场会”，要求全体员工从中吸取教训，并通过扣发奖金的方式，追 究对事故负有直接责任者及负领导责任的负责人的过失。不过，随着诸如此类事故的时 常发生，企业普遍感到靠这种“说教+罚款”的管理模式，使质量事故发生率降到最低 程度是不可能的。因为，这种管理模式需要建立在员工群体高度自觉的道德的基础上， 而且即使员工群体在质量控制方面满足了这样的条件，也不能避免那些因个别员工非故 意的过失行为而招

4、致的质量事故。那么，究竟如何提升质量管理，才能解决上述问题，进而从根本上提高产品品质呢? 窥一斑而见全豹。我们不妨从家电行业的质量提升法则分析入手，从中提炼其中的核心 精髓。有成效的服务市场对企业好像并不公平，从无数衰败的企业中，人们可以发现，一些家电企业存 在把服务当作竞争附属物的观点，推出的服务标准五花八门，许多与真正意义上的服务 相差甚远，从而导致企业承诺无从兑现。还有一些企业的售后服务确实过硬，毋庸置疑， 但“质量不够，服务来凑”的做法不仅严重侵犯消费者权益，而且严重毁坏企业的美誉 度，使产品销路受阻。在市场竞争激烈且日趋规范的今天，企业仅靠售后服务掩盖产品 自身的质量缺陷，必然失去竞

5、争力，最终被市场淘汰。近年来，有远见的家电企业都已充分认识到，服务质量的本身已经成为市场竞争的 一个重要平台。比如曾在央视家电售后服务调查评比中表现优越的春兰集团，在其多年 的发展中，企业的高质量管理和优质的大服务就一直为消费者和同行所称赞春兰跳出 了围绕售后服务争斗的圈子，以把补救服务变成预防服务为目的，构筑了以质量服务为 核心，全方位地满足消费者不同需求的大服务体系。通过实施大服务，春兰强化质量服 务意识和手段，从设计、研发阶段就开始考虑如何为消费者服务，最大限度地满足消费 者的需求。实际上，家电是耐用消费品，绝大多数大家电都可以用10年以上，家电的质量不 仅包括产品质量，而且包括售后服务

6、的质量，售后服务是质量的延伸。对于传统家电、 电脑视听产品、手机等，国家都有不同的“三包”规定，但一般都遵循“谁销售谁负责” 的原则。因此，选择售后服务信誉好、质量高的商家购买家电产品才是消费者的明智之 举。目前，大多数产品的售后服务还是由销售商家最终转给生产厂家负责，但越来越多 的生产厂家已经或正在将售后服务转给有资质的维修商，让他们按“三包”规定为用户 服务。服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。若前者达到或 超过后者，消费者就满意，从而认为该产品的服务质量较高；相反消费者就会认为服 务质量较低。服务质量管理即通过对服务过程的监督、改善使消费者对服务质量持满意 的态度，

7、目标是使消费者从服务中获得的实际效用大于或等于消费者对服务的期望效 用。因为，保证产品质量是家电企业的生命。“重实效、轻空谈”原则“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理TQM）的方法。实行“质量控制”的理论“质量控制”的首要任务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项 产品的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计 划。由于各个企业高低不一，不能片面地追求所谓“统一之类不切实际的目标。质量 控制的第二步是质量管理，主要提倡全方位质量管理。比如酒店的服务质量优劣、口碑 好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所

8、有环 节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。同理，对家电企业来说也有必要贯彻这个原则，坚持部门“每天一表，每周一评， 每月一结”的质量管理制度。各生产部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服 务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服 务质量，交给企业相关部门。此外，家电企业还组织不定期的服务质量检查评比让优 秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日 记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，企业每月应有全店服务质量的评估 报告，建立必要的档案资料。服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查

9、，由人事 培训部负责。发挥各部门培训师的作用他们可以配合经理推进部门的质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场质量训 导网络，同时采取多种形式让培训师充当质量督导员。实行企业管理人员内部短期轮训实行短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和 检查的制度由其制订实施。重视 “100-1=0”“100-1 = 0”的意思是是细小环节上的缺失会使企业的整体服务质量受到否认，它 所强调的同样是全局效益。家电企业的运营特点要求勤勤恳恳、认认真真服务的质量 和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，小事不小，细节不细每一 件小事，每一个细节，对行业来说是1%，对消费者来

10、说却是100%。所以100-1=0就成 立了。必要的“零缺陷”产品质量是家电的生命，它的好坏直接关系到品牌的根本利益，关系到自身的社会 信誉，关系到企业的发展。家电行业通过科学管理，实施“零缺陷”战略，严格控制和 规范行为，确保产品一次合格，以最低的消耗，实现符合要求的结果。“零缺陷”特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产 品符合对顾客的承诺要求。“零缺陷”的本意强调的是一个决心和一种心态，就是决不 向错误妥协！这种不妥协的态度表现为:一是对任何细小的问题都决不放过，都要认真 找原因彻底解决；二是以最积极、最认真、最谨慎的态度去预防问题的发生。预防问题 的发生，是质量管

11、理的最高境界，其结果表现就是企业的产品符合顾客的要求，也就是 产品没有缺陷了。这完全是一个管理的结果，因此，“零缺陷”可以认为是一个在工作 中的行动准则，是对员工的管理要求，是一个目标而不是一个结果。“零缺陷”管理还 强调创建企业的质量文化，它围绕着预防和第一次就把事情做对的核心价值观，当一个 企业的每个人都这样做的时候，那么一种最优秀的质量文化产生了，具有这样质量文化 的企业，就是一个优秀的团队，这也是“零缺陷”管理所体现的最终“核心”。时下，家电企业间的竞争日趋激烈，如何提高企业管理者、企业员工的文化素质、 管理水平，实施质量“零缺陷”战略，对于企业而言，就是要严格工艺规程认真执行生 产技

12、术规范、标准及有关操作规程，确定生产工艺和方法，编制生产程序，对原材料、 半成品以及成品生产过程中一切实行严格的质量控制和监督。以顾客需求为导向质量管理的基础是充分了解消费者的需求，只有在此基础上提供的服务才可能是优 质的。企业从高层到一线员工都牢固树立以消费者为中心的经营理念，从企业的整体经 营管理到全体员工的日常工作行为都真正贯彻以消费者为本的理念通过向消费者提供 优质的售前、售中、售后服务，有效地吸引更多的消费者，从而提高自身盈利能力。在家电行业中，消费者信息的收集和反馈，对提高产品质量，发展新产品，提高服 务质量有重要作用。消费者信息数据库是一个汇集、存储和分析与企业消费者有关的各 种

13、信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘， 不仅可以帮助企业了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等 重要信息，发现关键消费者，确定其类型，进而对不同的消费者类型进行相应的营销选 择；同时家电企业还可以根据数据库提供的信息资料，采用定期提供产品信息、信件、 电话、登门拜访等方式，以及企业对顾客抱怨所做的分析等其他形式，加强与消费者之 间的信息沟通，重视消费者的问题，促使企业不断改善质量。因此，要建立“以顾客需 求为导向”的质量信息管理制度，才利于实现质量工作的连续性并为营销决策提供依据。著名的“木桶效应”说：一只木桶到底能盛多少水，取决于桶壁的那块最低的木板， 而不是取决于那块最高的木板。同样，一件产品质量的高低，取决于那个品质最次的零 部件，而不是取决于那个品质最好的零部件。它的存在常常令管理者大伤脑筋，因为， 他们会有这样的疑问：采用怎样的管理手段才能确定哪一块是最低的木板？制定怎样的 管理制度，才能使那块最低的木板变高？如果说前一个问题旨在追究那块导致产品