客户满意度调查流程

1、客户满意度调查流程1.概述本文描述了内部和外部客户满意度调查流程的及具体事项，对客户提出的不满意项和内部满意度调查结果去及时的采取 措施并向客户反馈，提升客户满意度。2-目的通过对内部和外部客户满意度的调查，了解公司是否正确并满足客户当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进品质 管理体系不断提高客户的满意程度。3.术语名称定义客户接受产品的组织或个人。客户满意客户对其要求巳被满足的程度的感受。4-角色与职责角色名称职责对应职位/岗位商务管理处人员负责制定客户满意度调查实施计划及编制顾客满意度调查表；负责客户满意度调查的整个活动的开展和报告的编写及客户不满意项目 的组织整改、跟进验证。商务经理部

2、门负责人负责客户满意度调查实施计划及客户满意度调查报告的审批总监及以上客户填写满意调查表，完成后并邮件传真或快递等方式返回我司商务管理处人 员。客户相关部门人员根据改善计划实施整改的责任者。若不能按时完成或是在执行过程中遇到困难，应及时反馈到商务管理处人 员或其他相关单位，以尽快作出应变对策或重新制定改善计划。实施整改责任者5.流程图清晰版本见如下附件:5.1、PDF文档5.2、原始可编辑文档6.流程说明活动编码活动名称活动内容角色输入输出1-01制定调查实施计划1.营销商务人员应每年进行一次客户满意度调 查（每年1-2月份对上一年度客户满意度进行问 询），并制定客户满意度调查实施计划。商务管

3、理处人NA客户满意调查实施 计划2.客户满意度调查计划包括以下几项内容：确定调查内容、调查对象、调查时间、调查方 法、调查任务分配说明、调查结果呈现形成等。主要针对主要销售额客户、公司重点发展客户 展开调查工作。必要时亦可对即将束合作客户进 行问询，以了解客户对公司的真实评价和意见收 集。员1-02审核调查实施计划部门负责人对提交的客户满意度调查实施计划 进行审批，如有问题反馈责任人进行修改，再提 交审批。部门负责人NA审核后的客户满意调查实施计划1-03编制调查 表客户满意度调查计划经部门负责人审批通过后， 商务管理处人员进行编制客户满意度调查表。调 查表评分细则，客户满意度主要针对以下几个

4、方 面及主要素展开：技术（满分20分）（1）我司的新工艺、新技术在贵公司产品开 发中的推广应用情况（满分3分）（2）我司对贵公司设计评审的专业度和配 合度（满分4分）（3）项目开发进度是否满足贵公司的要求（满分6分）（4）项目开发过程中我司发现和解决问题 的能力是否满足贵公司的要求（满分5 分）（5）对客户提出的HSF要求（资料提供）的 响应表现（满分2分）质量（满分25分）（6）研发质量的设计与控制（满分4分）（7）制程品质管控（满分6分）（8）客户质量服务（满分5分）（9）我司年度质量绩效表现（满分10分）交付（满分20分）（10）我司整产能规划安排是否满足贵公司 的要求（满分8分）（11

5、）我司交付的及时性、配套性是否满足 贵公司的要求（满分5分）（12）项目供货过程中我司发现和解决问题 的能力是否满足贵公司的要求（满分7 分）成本（满分20分）（13）价格的竞争优势（满分8分）（14）成本支持的表现（满分7分）（15）关键成本事件的配合表现（满分5分）响应（满分8分）（16）业务响应表现（报价、调查、汇报类商务管理处人员NA客户满意度调查表的提供；合作交流的开展）（满分3 分）（17）商务配合响应表现（订单/合同的接收处理；账务处理）（满分3分）（18）重大、关键事件（技术、质量、交付、商务等）的响应（满分2分）6.社会责任与环境合规性（满分7分）（19）我司环境运营是否满足

6、贵公司的要求（满分2分）（20）环境的合规性评价（满分2分）（21）对我司诚信的评价（满分2分）（22）CSR事件表现（满分1分）备注：每主要素的评分细则如满意度调查表的评 估标准进行。客户评价总分：为客户对各要素评分的总和。2-01发放调查 表客户满意度调查表编制后，营销人员将客户满 意度调查问卷通过电子邮件、快递、或传真的方 式向客户传递。在发放客户满意度调查问卷时，要将问卷填写 规则一起发送给客户，以免出现过多的无效问 卷。调查表发出应记录发放数量和时间，并要求客 户在7个工作日完成填写返回公司。商务管理处人员NA邮件、传真、快递客 户满意度调查表2-02填写调查 表客户按营销人员要求填

7、写客户满意调查表，完成 后并邮件传真或快递等方式返回公司商务管理 处人员。客户NA填写后的客户满意度调查表2-03收回调查 表商务管理处人员应在7个工作日内回收调查表。商务管理处人员邮件、电话收回的客户满意度 调查表3-01内部客户满意度调查1.商务管理处对汽车产品需进行交付绩效统计， 记录于汽车产品交付绩效评价，评定方法如 下：A交付质量合格率：总分50分，交付合格数/ 交付总数*50%。B交期达成率：总分40分，按时交付数量/交付总 数*40%。C样件合格率：总分10分，交付合格次数/交付总 次数*10%。D超额运费：每额外加一次运费扣2分。E客户端订单中止：因公司原因，客户停止下订 单，

8、发生一次即扣10分。F.客户投诉：接到客户投诉一次扣5分。4-01统计、整理调查表1.商务管理处人员将收回的客户满意度调查表 进行统计和整理发出份数和返回份数，满意度调商务管理NA整理后的客户满意度调查表查表的回收率超过90%,才视此次调查有效。2.挑出填写不符合要求的无效调查表，以便下一 步分析。处人 员4-02分析客户满意度信息为了客观地反映客户满意度，营销商务人员依据 客户调查的回复情况换算出相应分值，对收集到 的满意度测评数据、信息进行汇总、分析，来评 价客户满意程度及趋势，并明确年度改善和提升 方向。针对汽车产品的的客户满意度，应综合客户 满意度调查表和汽车产品内部满意度调查表 调查

9、分数进行分析，内外部满意度比例各占50%， 分析结果记录于客户满意度调查分析报告中。商务管理处人员客户满意度调查表客户满意度分析报 告4-03编写客户满意度调查报告商务管理处人员依据满意度测评目标对公司的 客户满意度进行整体评价、明确年度改善和提升 方向，并形成【客户满意度分析报告】。商务管理处人员NA客户满意度分析报 告4-04调查工作评价总结评价结果可分为优、良、中、合格、不合格五种程度。客户满意程度说明：客户评价总分N90分：优客户评价总分89分-80分：良客户评价总分79分-70分：中客户评价总分69分-60分：合格客户评价总分W60分：不合格商务管理处人员NA客户满意度分析报 告5-

10、01客户不满 意项目发 出整改报 告客户满意度的测评结果反馈至相关部门，必要时 召开检讨会议，针对客户不满意、未达标项目及 仍有改善空间的方面发出【纠正和预防措施报 告】，制定改善措施并落实到责任部门/责任人。商务管理处人员客户不满意项目纠正和预防措施报 告5-02客户不满意项目整改各责任部门/责任人应按计划落实改善，如果不 能按时完成或是在执行过程中遇到困难，应及时 反馈到营销商务或其他相关单位，以尽快作出应 变对策或重新制定改善计划。相关部门人员NA纠正和预防措施报 告5-03措施验证营销商务人员负责改善措施执行情况的跟踪与 验证，必要时将改善措施和结果报告至客户。商务管理处人员NA纠正和

11、预防措施报 告6-01整理调查资料并归 档整理客户满意度调查表、客户满意度分析报告、 纠正和预防措施报告，并归档。商务管理处人员客户满意度调查表客户满意度分析报告纠正和预防措施报告客户满意度调查表客户满意度分析报告纠正和预防措施报告7裁剪指南无8流程范围流程起点客户满意度调查实施计划流程终点整理调查资料并归档输 入客户满意度调查要求输 出客户满意度调查表、汽车产品交付绩效评价、客户满意度调查分析报告、纠正和预防措施报告9流程绩效指标指标名称客户满意度程度合格率设置目的通过此指标，让公司各业务要素模块的归属部门了解客户声音，认清自身不足，找到改进方向；从而针对性 地有效改善，达到让客户更满意，公

12、司商业更成功。指标定义N90%计算公式=满意程度合格的总份数/收集的有效调杳表总份数（注：发出后，客户按市场收集人员引导把所有项次都打好分数，并传给收集人员才算有效调查表）测量点市场部负责客户满意度的责任模块（由此模块发出、收集、整理并统计出相应的指标源数据，最后基于源 数据给出指标的实际值与目标达成情况。）计量单位百分比统计周期一年说明/10支持文件序号文件名称1纠正与预防措施控制流程2管理评审控制流程3ITR数据统计指导书流程接口描述1）对应的上层流程:流程名称流程编码无无2）输入的流程接口描述:序号流程接口输入流程流程要求备注1无无无无3）输出的流程接口描述序号流程接口输出流程流程要求备注1无无无无记录的保存记录名称移交责任人保存责任人保存场所归档时间保存期限到期处理方 式客户满