区域市场主管2

1、有效地管理区域市场（二）内容结构构：关于区域域主管销售队伍伍建设渠道管理理客户管理理销售过程程管理销售结果果管理渠道管理理案例：佳都国国际集团团（PCCI）渠渠道定义义学习要点点：区域主管管的职责责销售队伍伍建设的的内容渠道的设设计和管管理开发新客客户的方方法管理客户户的方法法以“销售售日报表表”为核心心的销售售管理工工具专业检讨讨体系的的建立学习目的的：1、让区区域主管管进行自自我定位位2、学习习如何建建立一支支过硬的的团队3、掌握握渠道设设计的方方法4、掌握握管理渠渠道冲突突和窜货货的方法法5、学习习渠道激激励的方方法和技技巧掌握销售售过程管管理的内内容和方方法学习如何何建立专专业的检检讨

2、体系系第四部分分 客户户管理产品的销销售对象象是客户户，为最最大限度度地获得得并保持持客户资资源，必必须推行行科学的的“客户管管理”。客户户是一个个庞杂而而多层次次的集团团，对客客户进行行科学管管理是掌掌握客户户需求、获得并并保持客客户资源源的重要要方法。本章将重重点介绍绍如何开开发新客客户，如如何正确确处理开开发新客客户和维维系老客客户的关关系，如如何如何何进行客客户管理理和双向向沟通，如何辅辅导客户户。此外外，还将将介绍售售后服务务的意义义和技巧巧。开发新客客户1）开发发经销商商（店）在某种程程度上，销售业业绩与经经销商的的数量成成正比关关系：销售业绩绩=经销销商数量量 经销销商平均均销量

3、= （现现有经销销商 新开开发的经经销商）经销商商平均销销量从上面的的公式分分析得知知，提高高销售业业绩至少少有两种种方法：提高现现有经销销商的销销量（如如扩大该该经销商商的产品品占有率率、对现现有经销销商进行行纵深层层面的管管理）；增加新新的经销销商（如如扩大市市场占有有率、往往横层面面继续开开发新的的潜在经经销商）。关于于开发新新经销商商的结果果处理，很重要要的一条条是填写写“新客户户开发报报告表”，详见见表2-1：表2-11：新客客户开发发报告表表拜访客户户对象拜访次数数面谈时间间面谈对象象结 果果1234567实绩拜访目标标数量今后对策策实际拜访访数量实际面谈谈数量主管建议议开发新经经

4、销商要要注意以以下6个个方面的的管理要要点： 确定定专人来来开发新新的经销销商。通过增加加渠道成成员来增增加销量量时，由由于牵涉涉到“信用评评估”、“付款条条件”、“签订合合同”、“技术协协助”等内容容，所以以需要专专门人员员（或负负责部门门）来全全权处理理此类工工作，全全力开发发新的经经销商。 潜在在客户进进行市场场调查为锁定潜潜在开发发客户，在行动动之前，有必要要对客户户进行市市场调查查，事先先了解该该客户的的销售状状况、商商品陈列列状况、与各厂厂商的往往来情况况、负责责人的经经营及敬敬业情况况等内容容。 设定定“新客户户开发日日”因业务人人员平时时忙于销销货、送送货、收收款、拜拜访等方方

5、面而疲疲于奔命命，可能能无暇顾顾及新客客户的开开发，主主管可以以设定某某日（如如每月第第二周星星期五）为“新客户户开发日日”。业务务人员平平时可注注意搜集集资料，“星期五五”则全力力投入开开发新客客户的工工作。 设定定开发新新经销商商的条件件业务人员员开发新新经销商商时，需需要得到到包括政政策再内内的多种种帮助。区域主主管可协协调厂家家制定一一套与经经销商沟沟通的管管理模式式，例如如“对于六六月前签签约的新新客户，可提供供店面招招牌费用用的500%补助助”等；此此外，区区域主管管主观还还应该协协调厂家家确定一一些签约约办法（如规定定新客户户的发展展标准），以便便于业务务人员开开展工作作。 主管

6、管的鼎力力协助主管要求求业务员员去开发发新经销销商（店店）时，业务员员可能不不会马上上行动；即使马马上行动动，效果果可能也也不明显显。有时时，业务务员甚至至会有很很多借口口：“目前实实在太忙忙，等空空一些再再去吧”、“市场上上待开发发的经销销店已很很少了”、“去开发发新客户户，还不不如去拜拜访老客客户呢”，如此此等等。主管必必须经常常开导部部属，如如向他反反复陈述述“维持老老客户固固然重要要，但不不注意开开发新客客户可能能导致业业绩下降降”的道理理。此外外，主管管还应利利用各种种机会进进行自我我激励，并对业业务员进进行激励励和协助助。例如如，对于于与业务务员的协协同访问问，除了了事前要要妥善安

7、安排，事事后还应应协助其其进行检检讨、修修正。 相关关部门的的配合主管应协协调区域域分支机机构或经经销商对对“开发新新客户”的行动动予以配配合，保保证开发发新客户户的工作作顺利推推进。开发新顾顾客开发新顾顾客（最最终用户户）是开开发、深深耕市场场的重要要手段，是销售售人员的的一项重重要日常常工作。怎样才才能正确确、有效效地开发发新顾客客呢？按按照通常常的经验验，在开开发新顾顾客的过过程中，可以参参考下面面的“MANN”原则：M： MMONEEY，代代表“金钱”。所选选择的对对象必须须有一定定的购买买能力。A： AAUTHHORIITY，代表“购买决决定权”。该对对象对购购买行为为有决定定、建议

8、议或反对对的权力力。N： NNEEDD，代表表“需求”。该对对象有这这方面（产品、服务）的需求求。新顾客应应具备以以上特征征，但在在实际操操作中会会碰到以以下状况况，应对对具体状状况进行行具体分分析：表2-22：潜在在客户分分析表购买能力力购买决定定权需 求M（有）A（有）N（大）m (无无)a (无无)n (无无)M+A+N： 有效顾顾客，是是理想的的推销对对象。M+A+n： 可以接接触，配配上熟练练的推销销技术，有成功功的希望望。M+a+N： 可以接接触，并并设法找找到具有有A之人人(有决决定权的的人)。m+A+N： 可以接接触，需需调查其其业务状状况、信信用条件件等给予予融资。m+a+N

9、： 可以接接触，应应长期观观察、培培养，使使之具备备另一条条件。m+A+n： 可以接接触，应应长期观观察、培培养，使使之具备备另一条条件。M+a+n： 可以以接触，应长期期观察、培养，使之具具备另一一条件。m+a+n： 非顾顾客，应应停止接接触。由此可见见，潜在在顾客暂暂时欠缺缺某一条条件（如如购买力力、需求求或购买买决定权权）的情情况下，仍然可可以开发发，只要要采用适适当的策策略，便便能使其其成为本本厂家的的新客户户。寻找潜在在客户的的方法发掘潜在在客户有有两种通通用的方方法：“资料分分析法”和“一般性性方法”。 资料料分析法法是通过分分析各种种资料（统计资资料、名名录类资资料、报报章类资资

10、料等）寻找潜潜在客户户的方法法。 统计计资料：国家有关关部门的的统计调调查报告告、行业业在报刊刊或期刊刊上刊登登的统计计调查资资料、行行业团体体公布的的调查统统计资料料等； 名录录类资料料：客户名录录（现有有客户、旧时的的客户、失去的的客户）、同学学名录、会员名名录、协协会名录录、职员员名录、名人录录、电话话黄页、厂家年年鉴等； 报章章类资料料：报纸（广广告、产产业或金金融方面面的消息息、零售售消息、迁址消消息、晋晋升或委委派消息息、订婚婚或结婚婚消息、建厂消消息、诞诞生或死死亡的消消息、事事故、犯犯罪记录录、相关关个人消消息等），专业业性报纸纸和杂志志（行业业动向、同行活活动情形形等）。 一

11、般般性方法法一般性方方法主要要包括以以下几种种： 主动动访问：别人的的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等等）；各各种团体体（社交交团体、俱乐部部等）。 其他他方面：邮寄宣宣传品，利用各各种展览览会和展展示会，家庭，经常去去风景区区、娱乐乐场所等等人口密密集的地地方走动动。潜在客户户的资料料登录搜集到潜潜在客户户的名单单后，必必须登录录并管理理潜在客客户的资资料。建建立客户户资料卡卡（包括括“公司”潜在客客户卡、“个人”潜在客客户卡两两类）后后，业务务员通过过“客户资资料卡”决定何何时、如如何进行行拜访或或推销，从而提提高拜访访效率和和效果。对于潜潜在客户户资料卡卡的内容容，详见见表2-3。表

12、2-33：潜在在客户资资料卡的的内容企 业 客 户户个 人 客 户户1公司名称称1姓名2公司地址址2年龄3电话号码码3住址4经营范围围4联系电话话5年营业额额5职业6从业人数数6工作单位位7主要产品品名称7出生地8资本额8配偶姓名名9负责人9家庭成员员10主要客户户10兴趣爱好好11业界地位位11个人性格格12市场占有有率12政治面貌貌13工厂所在在地13购买决策策人14承办部门门14所喜爱的的运动15承办人15第一次购购买本厂厂家产品品的日期期16承办人性性格16付款情形形17承办人兴兴趣17信用状况况18采购决定定人18购买周期期19与本厂家家的交易易起始日日19本厂家过过去的业业务惩办办

13、人20信用状况况20业务介绍绍人21购买本厂厂家产品品的周期期2122本厂家过过去的业业务承办办人2223业务介绍绍人23潜在客户户的数量量优秀的销销售人员员常常拥拥有一定定数量的的“潜在客客户”，这种种数量会会给他们们带来自自信和安安心。要要保持这这种数量量，就必必须定期期开发、补充新新的潜在在客户。例如，如果要要求始终终保持550位潜潜在客户户，当成成功开发发其中一一位后应应迅速补补充一位位新的潜潜在客户户。此外，还还必须区区分潜在在客户的的重要性性。例如如，汽车车销售人人员可以以将客户户分成三三类，并并分别用用红、黄黄、绿三三种颜色色的卡片片区分“已成交交客户”、“短期内内有望成成交的客

14、客户”、“潜在客客户/可可能购车车的客户户”。对一一种颜色色的卡片片（如黄黄色）可可以用AA、B、C三种种符号来来区分，A级（黄卡）表示一一周内可可能成交交的客户户、B级级（黄卡卡）表示示一个月月内可以以成交的的客户、C级（黄卡）表示三三月内可可能会成成交的客客户。这这是一种种用来保保证“潜在客客户”数量与与质量的的一种有有效方法法。潜在客户户的拜访访推销开发新客客户的关关键是将将“潜在客客户”升华为为“客户”，提高高开发成成功率的的方法有有多种，如： 邮寄寄广告资资料； 登门门拜访； 邮寄寄新产品品说明书书； 邮寄寄私人性性质的信信函； 邀请请其参观观展览会会； 客户户生日时时送上（或邮寄寄

15、）小礼礼物； 在特特别的日日子里，寄送庆庆贺或慰慰问的信信件。在提高开开发成功功率的各各种方法法中，一一条重要要的原则则是“加强沟沟通与拜拜访”，在“拜访计计划”中列入入针对潜潜在客户户的拜访访内容。为了更好好地进行行拜访推推销，销销售人员员应制定定“月拜访访计划表表”。对于于要拜访访的对象象，可以以将他们们分为两两类：老老客户和和潜在客客户。对对于老客客户，可可按其重重要程度度区分为为若干等等级，对对重点客客户的拜拜访次数数可以多多一些，对非重重点客户户的拜访访次数可可以少一一些；针针对潜在在客户的的开发，也必须须列入拜拜访计划划内，并并注意事事先搜集集相关信信息和资资料。为了有效效地拜访访

16、潜在客客户，必必须把潜潜在客户户按可靠靠程度进进行分类类，以便便分别处处理。分分类项目目可以划划分为“应继续续跟进访访问的”、“拟间隔隔一段时时间进行行再次访访问的”和“放弃访访问的”三类。对于前前两类客客户，分分别拟定定重复拜拜访的频频率。客户卡的的管理为了有计计划地开开发新客客户并提提升业绩绩，业务务员必须须拥有一一定比率率的“潜在客客户”并制作作“潜在客客户资料料卡”。以汽汽车销售售为例，业务员员通常拥拥有各种种“潜在客客户资料料卡”，每月月均针对对潜在客客户有计计划地开开发：将每一位位潜在客客户的资资料填入入资料卡卡，同时时编号、分类、分级（如前文文所述）。每周至少少整理资资料卡两两次

17、，按按照变动动情况重重新分级级、分类类。对A级客客户的资资料卡每每天翻阅阅，对BB级客户户的资料料卡每周周翻阅，对C级级客户的的资料卡卡每月翻翻阅并依依照发展展情况提提升为BB级、AA级同一客户户有意添添置新车车时，再再另行建建立新资资料卡，视发展展状况将将其归入入B级、A级。潜在客户户开发检检核开发客户户是系统统、长期期的工作作，为了了保证开开发活动动有序、有效地地开展，需要对对客户开开发活动动进行定定期的检检核，以以便及时时调整思思路，保保证目标标得以实实现。检检核的内内容详见见表2-4。表2-44：潜在在客户开开发检核核表1是否已做做好行销销地图？2对商圈的的收入水水准、风风格、习习惯、

18、意意识是否否已正确确把握？3是否已经经将潜在在客户进进行市场场细分？4是否已经经做好客客户资料料卡？5是否已经经给予业业务员明明确的开开发目标标？6有没有规规定业务务员每天天的拜访访数量？7是否分配配给每个个业务员员的重点点开发地地区或客客户群？8是否活用用了所有有的促销销品？9开发难度度较大的的客户群群时，有有没有对对业务员员进行特特别训练练或指导导？10是否已经经将过去去成交而而目前不不发生交交易关系系的客户户整理出出来？11是否按照照不同产产品建立立了不同同的开发发方法？12是否建立立了潜在在客户层层的开发发方法？13是否建立立了信息息搜集网网络？14是否准备备好避免免被挡驾驾或被拒拒绝

19、入内内的话术术？15各种活动动是否都都订有预预定时间间表？16是否将成成功可能能性较大大的机会会全部单单列出来来？17是否利用用各种场场合争取取订单？18是否充分分借用了了有力人人士的介介绍或口口碑？19是否知道道对方的的关键决决定人？20是否交叉叉运用了了“信函”和“登门拜拜访”的推销销方式？21是否对潜潜在客户户进行深深度开发发？22是否费尽尽心机地地去培养养主要客客户？23是否将自自己最喜喜欢的本本厂家的的产品介介绍给自自己的亲亲朋好友友？正确处理理开发与与维系的的关系1）“开开发新客客户”与“维系老老客户”的投入入分配许多销售售人员把把主要精精力用于于“开发新新客户”，他们们满怀“老客

20、户户不要走走，新客客户不断断来”这样的的理想与与希望，希望籍籍此扩大大销量、增加业业绩。但是，一一个人的的精力总总是有限限的，如如果把精精力过多多地消耗耗在新客客户身上上，对老老客户的的关注就就会减少少。对老老客户如如果关注注不够，很难使使他们产产生较高高的忠诚诚度。而而且，大大部分厂厂家并不不知道忠忠实的老老客户的的真正价价值，他他们把营营销费用用和注意意力的大大部分用用于争取取新的客客户，用用比较少少的精力力和注意意力来保保持老客客户。事实是，与老客客户继续续维持交交易关系系，远比比开发新新客户的的成本要要来得低低。而开开发新客客户的成成本，往往往要达达到维系系老客户户成本的的45倍。换句

21、话话说，如如果你举举行一个个不错的的营销活活动，用用于保持持现有客客户，将将赢得的的利润可可达600%以上上；而如如果用于于开发新新客户，所获得得利润可可能只有有30%。实际际上，针针对不同同客户的的投资价价值回报报率是下下列一种种关系（表4-1）：表4-11：投资资价值回回报率 项目目类别需要开展展的营销销活动营销价值值所需投资资的营销销费用开发新客客户高低高保持现有有客户中高中强化现有有客户低中低2）维系系老客户户的真正正意义除了用于于维系老老客户的的成本较较低这一一因素外外，还可可以列举举一些“维系靠靠客户”的其它它理由： 首先先，如果果老客户户是一个个满意的的客户，他很可可能会无无意中

22、帮帮助厂家家传播正正面的口口碑宣传传，使厂厂家拥有有更多的的交易机机会，简简言之，他们可可能成为为厂家的的义务推推销员。 老客客户代表表着许多多潜在的的生意机机会。老老客户不不但会重重复购买买，甚至至换购价价格较高高的产品品，或增增购厂家家所提供供的替代代、相关关产品。而且，要对老老客户开开发这些些机会，所花费费的力气气未必很很大。 老客客户的忠忠实与支支持程度度，对厂厂家的获获利能力力具有直直接而重重大的影影响。据据统计调调查发现现：老客客户的流流失率如如果降低低5%，可使厂厂家的利利润提升升25%85%，其影影响非常常客观。事实上上，客户户基础犹犹如大楼楼的地基基，地基基愈深厚厚、愈扎扎实

23、，就就愈具支支撑力。而老客客户是构构成客户户基础的的重要元元素，老老客户越越多，客客户基础础将更深深、更广广、更牢牢靠，反反之则较较为脆弱弱。由此此可见，对厂家家和市场场的安身身立命，乃至茁茁壮成长长，老客客户的持持续支持持确实具具有举足足轻重的的地位，而如何何培养、经营老老客户，更是影影响深远远的营销销课题，值得营营销人员员特别重重视。然而，我我们所看看到的不不少现实实是：老老客户常常常在有有意无意意之间被被冷落，或未能能给予适适当的经经营照顾顾。因为为有些人人常误以以为只有有开发新新客户才才算往外外拓展市市场，才才属于一一种积极极攻击的的“英雄”行为，而维系系老客户户似乎只只属于消消极的防

24、防守行为为，重要要性位居居其次，只有在在精力有有余的时时候，才才会花点点心思去去照顾一一下。殊殊不知，这种“喜新不不念旧”的做法法，固然然能满足足某种“驰骋沙沙场”的英雄雄心理，但对整整体市场场的发展展却未必必有利。3）利用用基于老老客户的的“交叉销销售”法扩大大销量要培养与与维系老老客户，首先要要持“整体服服务”的观念念，并为为老客户户提供完完善、持持续的服服务，使使每个老老客户都都成为满满意的客客户。毕毕竟，满满意的客客户才会会成为忠忠实的客客户。许许多销售售人员常常常因为为疏于为为其提供供持续的的服务，而将老老客户白白白丢失失，实在在可惜。事实上上，老客客户建立立不易，但要流流失却不不难

25、，尤尤其是在在客户日日益精明明、善变变以及敏敏感的今今天，也也许只要要一个动动作、一一句话，就可以以让苦心心经营的的忠实客客户离你你而去。有时侯侯，即使使你悉心心照顾，也难防防在一旁旁处心积积虑、虎虎视眈眈眈的竞争争者。要进一步步扩大厂厂家产品品的销量量，销售售人员还还得认真真认真思思考一下下下面这这个问题题：是不不断开发发新客户户以增加加产品的的销量，还是在在现有客客户身上上下工夫夫，卖不不同的产产品给他他们？某台资厂厂家规模模并不大大，原来来主要做做食品（尤其是是西饼糕糕点）的的原辅料料生意，如代理理进口面面粉、进进口奶油油等，由由于市场场竞争日日趋激烈烈，这家家厂家索索性自己己也投资资设

26、备开开始直接接生产和和销售自自己品牌牌的西饼饼。没过过多久，西饼市市场的竞竞争在中中国也开开始热闹闹起来，虽然这这家厂家家在原材材料供应应方面有有一定的的优势，但是，由于其其经济实实力有限限，不可可能投资资相当的的产品宣宣传广告告费和开开设较多多的连锁锁店，所所以，厂厂家的利利润增长长还不如如原来做做原料生生意的时时期。该该厂家的的主管在在综合分分析了其其现有优优势和和和不足之之后发现现，虽然然他们的的产品的的零售网网点并不不是很广广，但厂厂家与其其所设专专卖柜的的关系很很不错，基于厂厂家自身身在原材材料上的的成本优优势，他他们经常常让出一一部分利利润用于于维系与与老客户户之间的的关系。于是，

27、该主管管就大胆胆地作出出了这样样一个决决定：与与其代价价不低地地开发新新网点，还不如如把现有有网点的的文章做做足。他他们在主主营西饼饼业务的的同时，搞起了了其它食食品、饮饮料的代代销批发发，利用用他们与与这些网网点比较较密切的的关系，还真的的顺带赚赚了不少少钱，尤尤其是有有些产品品纯属代代销，厂厂家没有有任何投投资，他他们只不不过变相相利用了了老客户户的基础础，把他他人的商商场当成成了自己己的网点点，虽然然数量并并不是很很多，但但新产品品进场却却不需太太大的代代价，无无形的窗窗口价值值所产生生的利润润已经占占了该公公司不小小的比例例。这种销售售方式被被称为“交叉销销售”（Crooss Sell

28、linng）。任何厂厂家都可可以利用用“交叉销销售”的技巧巧来销售售其它产产品给本本身拥有有的老客客户，这这样可以以以较低低的成本本扩大销销售。“交叉销销售”是一种种买方、卖方皆皆获利的的方式。对买方方而言，跟一个个对自己己的需求求相当了了解的卖卖方交易易，可以以省去许许多时间间和麻烦烦。而对对于卖方方而言，把力量量集中在在现有的的客户的的关系上上，则可可以省去去开发新新客户的的时间和和金钱。4）预防防“重新轻轻旧”老客户并并不是唯唯一的重重要，新新客户也也绝非可可有可无无。对厂厂家和市市场而言言，新旧旧两群客客户都具具有重大大意义。虽然老老客户是是维系客客户基础础的重要要因素，但新客客户也可

29、可以扩大大既有的的客户基基础，并并经由适适当的努努力，可可能转化化为老客客户。要要想持续续发展，两者均均不可偏偏废。那那么，要要达到相相辅相成成的效果果，如何何才能找找到适当当的平衡衡之道，使得两两群客户户宛如手手背手心心，能够够并重而而不偏废废呢？根据通常常的经验验，首先先，在开开发新客客户时，考虑“质”较“量”更为重重要。通通常厂家家在开拓拓新市场场时，都都会强调调新客户户的数目目而忽略略其素质质，殊不不知客户户的素质质较数量量更为重重要。试试想一下下，一家家定位于于中高档档格调的的商厦，如果为为了增加加顾客的的流通量量，而采采用减价价策略，虽然在在短期内内可以吸吸引更多多的新顾顾客，但但

30、从长远远来说，这一策策略不但但有损该该商厦的的形象，更令以以往的老老顾客却却步，最最终影响响厂家的的赢利。而且，开发过过多的客客户，也也肯定会会分散维维系现有有客户的的精力。其次，在在吸引新新客户的的同时，应分配配更多的的资源来来维持原原有产品品及服务务的质量量。不少少厂家往往往会因因为过分分发展新新客户，致使服服务水准准严重下下降。再再次，在在尽量吸吸纳新客客户的同同时，不不要令现现有的老老客户有有被忽略略、被轻轻视的感感觉。上海某啤啤酒厂家家在如何何端平新新老客户户这碗“水”上处理理得比较较恰当。当时，该厂家家有相当当一批粮粮油系统统的老客客户，在在起初产产品不大大畅销时时，这些些老客户户

31、给予了了该厂家家大量的的帮助。在上海海，有一一大批油油酱商店店，这些些商店主主要供应应粮、油油、调味味品，原原先这些些他们并并不出售售啤酒。由于当当时该厂厂家的产产品没有有知名度度，那些些专业烟烟酒厂家家及其下下属商店店都不愿愿为其推推“卖不掉掉”的产品品，是粮粮油系统统的批发发商极其其下属商商店为该该厂家的的产品立立足上海海市场立立下了汗汗马功劳劳。所以以该厂家家始终给给粮油系系统的供供应价优优惠几分分钱。几几年过去去了，随随着竞争争的加剧剧，形势势发生了了很大变变化，国国营粮油油系统客客户越来来越失去去活力，似乎成成为该厂厂家产品品进一步步发展的的阻力。该厂家家所面对对的是这这样一种种情形

32、：一方面面，一些些相当有有活力的的新客户户对贵了了几分钱钱的产品品进价抱抱怨日增增；另一一方面，来客户户们也一一再提醒醒该厂家家：千万万不要忘忘记当时时是谁帮帮你们打打的天下下。面对对如此局局面，该该厂家着着实为难难了相当当一段时时间。首首先，厂厂家要不不能让老老客户始始终睡在在功劳簿簿上而阻阻碍市场场的发展展；其次次，也不不能影响响新客户户的积极极性。于于是，他他们尝试试了“稳定老老客户，竞争新新客户”的策略略。他们们优先扶扶持老客客户，希希望能够够帮助他他们提高高竞争力力，以达达到相应应的销售售目标，对于达达不到销销售目标标的客户户就取消消其优惠惠价的待待遇。而而对于新新客户，只要自自身有

33、能能力达到到相应的的销售目目标，该该厂家照照样变通通补充其其利润。竞争会会拉开差差距，竞竞争也会会带来平平衡，该该公司在在深得其其益的同同时，并并没有被被人指着着骂“贪新忘忘旧”。作为一个个不断创创新成长长的厂家家，对待待新客户户，不但但要与他他们开始始一段“甜蜜的的初恋”，更要要与他们们一起走走过一段段“天长地地久、永永志不渝渝”的人生生。客户管理理和沟通通方法建立以“客户资资料卡”为核心心的客户户数据库库是客户户管理的的基础，对客户户的需求求、经营营等状况况进行全全面的调调查研究究也是客客户管理理的一项项重要内内容。进行“客客户管理理”，必须须建立客客户档案案资料，实行“建档管管理”。“建

34、档管管理”是将客客户的各各项资料料加以记记录、保保存，并并分析、整理、应用，借以巩巩固厂商商关系，从而提提升经营营业绩的的管理方方法。其其中，“客户资资料卡”是一种种常用工工具。1）建立立客户数数据库 建立立“客户资资料卡”的用途途及好处处 可以以区别现现有顾客客与潜在在顾客。 便于于寄发广广告信函函。 利用用客户资资料卡可可以安排排收款、付款的的顺序与与计划。 了解解每个客客户的销销售状况况，并了了解其交交易习惯惯。 当业业务员请请假或辞辞职时，接替者者可以为为该客户户继续服服务。 订立立时间计计划时，利用客客户资料料卡可以以订立高高效率的的具体访访问计划划。 可以以彻底了了解客户户的状况况

35、及交易易结果，进而取取得其合合作。 可以以为今后后与该客客户交往往的本厂厂家人员员提供有有价值的的资料。 根据据客户资资料卡，对信用用度低的的客户缩缩小交易易额，对对信用度度高的顾顾客增大大交易额额，便于于制定具具体的销销售政策策。 客户户资料卡卡”的内容容客户资料料卡通常常包括基基础资料料、客户户特征、业务状状况、交交易现状状等四个个方面的的内容，具体内内容见表表2-11。表2-11：客户户资料管管理内容容类 别详细内容容基础资料料客户的最最基本的的原始资资料，主主要包括括客户的的名称、地址、电话、所有者者、经营营管理者者、法人人代表及及他们个个人的性性格、爱爱好、家家庭、学学历、年年龄、创

36、创业时间间、与本本公司的的起始交交易时间间、企业业组织形形式、业业种、资资产等。客户特征征主要包括括服务区区域、销销售能力力、发展展潜力、经营观观念、经经营方向向、经营营政策、企业规规模、经经营特点点等。业务状况况主要包括括销售实实绩、经经营管理理者和销销售人员员的素质质、与其其他竞争争对手之之间的关关系、与与本公司司的业务务关系及及合作态态度等。交易现状状主要包括括客户的的销售活活动现状状、存在在的问题题、保持持的优势势、未来来的对策策、企业业形象、声誉、信用状状况、交交易条件件以及出出现的信信用问题题等方面面。 建档档管理的的工具常用的建建档管理理工具（表格）主要包包括客户户资料卡卡、客户

37、户记录总总表、客客户信用用卡等，表：22-2、表2-3、表表2-44是这几几种工具具的具体体说明。表2-22：客户户资料卡卡区域（办办事处）：KH0001 编号：客户名称称地址电话邮编传真性质A、个体体 B、集体 C、合合伙 DD、国营营 E、股份公公司 FF、其他他类别A、代理理商 BB、一级级批发商商 C、二级批批发商 D、重重要零售售商 EE、其他他等级A级 BB级 CC级人 员员姓名性别出生年月月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记记号税号（国国税）往来银行行及帐号号资本额流动资金金开业日期期营业面积积仓库面积积雇员人数数店面自有 租用用车辆运输方式式铁路 水运运

38、汽运 自自提 其其他付款方式式经营额经营品种种及比重重辐射范围围开发日期期及开发发人填表人 填表表时间表2-33：客户户记录总总表区域（办办事处）：编号ABC分类客户名称辐射区域营业面积员工人数地址邮编电话传真负责人负责的业务员123456789101112131415161718192021222324填表人： 填表日日期：表2-44：客户户信用卡卡区域（办办事处）：客户名称称地址电话传真邮编负责人住所电话创业日期期开始交易易日期经营方式式个体 合合伙 国国有 公司 其他 经营地点点市场 住住宅 郊郊外 其其他 经营品种种辐射区域域负责人性格温柔兴奋奋开朗古怪怪自大气质稳重寡言言急躁饶舌舌兴

39、趣名誉学历出身经历口才能说 口口拙 普普通思想保稳健 保保守 改新激激进嗜好酒 香烟 其他长处特长短处技术中 高 低低事业心积极 普普通 消极专职程度度高 中 低低策划能力力强 中 弱健康状况况好 中 差差接班人优秀 普通通 差差从业人员员热情 普通通 不不满使用店铺铺资产汽车 辆辆 房产产 自 有 租租 用场所离马路近近、不远远、很远远、偏僻僻面积面积店内装饰 好好、中、差层数层数保险火险、财财险、其其他 市价月租会计方面面银行往来来银行 帐号号银行信用用很好、好好、普通通、差、很差帐 簿完备 不完备备同行评价价很好、好好、普通通、差、很差资本额领导评价价很好、好好、普通通、差、很差流动资金

40、金付款态度度爽快、普普通、尚尚可、迟迟延、为为难营业执照照登记号号：备 注注经营品种种品牌公司月销售额额所占比重重销售人员员对其评评价及建建议信用核定定额度客户等级级ABC核准人办事处主主任销售经理理 营销销副总总经理签 名名日 期填表人： 填填表时间间： “客户户资料卡卡”的填写写和管理理销售人员员第一次次拜访客客户后即即开始整整理并填填写“客户资资料卡” ，随随着时间间的推移移，销售售人员应应注意对对其进行行完善和和修订，区域主主管应协协助和监监督业务务员做好好客户资资料卡建建档工作作。“客户资资料卡” 应妥妥善保存存，并在在开展业业务过程程中加以以充分利利用。“客户资资料卡” 的建建档管

41、理理应注意意下列事事项： 是否否在访问问客户后后立即填填写此卡卡？ 卡上上的各项项资料是是否填写写完整？ 是否否充分利利用客户户资料并并保持其其准确性性？ 区域域主管应应指导业业务员尽尽善尽美美地填写写客户资资料卡。 最好好在办公公室设立立专用档档案柜放放置“客户资资料卡” ，并并委派专专人保管管。 自己己或业务务员每次次访问客客户前，先查看看该客户户的资料料卡。 应分分析“客户资资料卡”资料，并作为为拟定销销售计划划的参考考。 主管管善用“客户资资料卡”区域主管管应关注注客户资资料的建建档管理理，并注注意利用用（或监监督业务务员利用用）“客户资资料卡”。下面面是主管管善用客客户资料料卡增加加

42、业绩的的一些方方法： 每周周至少检检查每位位业务员员的客户户资料卡卡一次。 提醒醒业务员员在访问问客户前前按规定定参考资资料卡的的内容。 要求求业务员员出去访访问时，只携带带当天访访问的客客户资料料卡。 要求求业务员员访问回回来时应应交回“客户资资料卡”。 在每每月或每每季终了了时，区区域主管管应分析析客户交交易卡，作为调调整业务务员销售售路线的的参考。 应参参考“客户资资料卡”的实际际业绩，从而拟拟定“年度区区域销售售计划”。 将填填写客户户资料卡卡视为评评估该业业务员绩绩效的一一个重要要项目。 业务务主管更更应提醒醒自己是是否常与与业务员员讨论前前一天（或数天天前）客客户的交交易成果果。

43、检阅阅销售、收款是是否平衡衡，有无无逾期未未收货款款。 利用用“客户资资料卡”进行客客户管理理的原则则在利用“客户资资料卡”进行客客户管理理时，应应注意把把握以下下原则： 动态态管理“客户资资料卡”建立后后不能置置之不理理，否则则就会失失去其价价值。由由于客户户的情况况总是在在不断地地发生变变化，所所以对客客户的资资料也应应随之不不断地进进行调整整。通过过调整剔剔除陈旧旧的或已已经变化化的资料料，及时时补充新新的资料料，在档档案上对对客户的的变化进进行追踪踪，使客客户管理理保持动动态性。 突出出重点应从众多多的客户户资料中中找出重重点客户户。重点点客户不不仅要包包括现有有客户，而且要要包括未未

44、来客户户和潜在在客户。这样可可以为选选择新客客户、开开拓新市市场提供供资料，为市场场的发展展创造良良机。 灵活活运用客户资料料收集管管理的目目的是为为了在销销售过程程中加以以利用，所以，不能将将建立的的“客户资资料卡”束之高高阁，应应以灵活活的方式式及时提提供给销销售人员员及相关关人员，使死资资料变成成活材料料，从而而提高客客户管理理效率。 专人人负责由于许多多客户资资料是不不能外流流的，只只能供内内部使用用，所以以搞客户户管理应应确定具具体的规规定和办办法，由由专人负负责管理理，严格格控制、管理客客户情报报资料的的利用和和借阅。2）开展展客户调调查认识客户户、了解解客户是是销售人人员的重重要

45、工作作。为了了积极、有效地地扩大市市场份额额，必须须通过各各种途径径和方法法了解以以下内容容： 客户户的需求求和期待待是什么么? 对对客户来来说，其其中最重重要的是是什么? 对于于这些需需求和期期待，我我们能满满足多少少?竞争争对手能能满足多多少? 如何何才能做做到不只只是单纯纯地满足足客户需需要，而而是真正正满足客客户所追追求的价价值？3）组织织客户系系列化一个地区区少则几几十，多多则几百百个，甚甚至更多多客户。如何管管理好众众多客户户是一项项十分重重要的工工作。组组织客户户系列化化，就是是这样一一种化繁繁为简、行之有有效的管管理方法法。具体体操作时时，可使使用两种种不同的的工具。 按客客户

46、对待待产品的的态度进进行组织织。按照客户户对待产产品的态态度，可可将客户户分为忠忠诚客户户(包括括新产品品的率先先使用者者)、品品牌转移移客户和和无品牌牌忠诚客客户三类类。客户户管理的的重点，就是培培养对本本厂家产产品忠诚诚的客户户和率先先使用者者。 按客客户购买买产品金金额进行行组织。在客户管管理中，就是把把全部客客户按购购买金额额的多少少，划分分为ABBC三类类。A类类，大客客户，购购买金额额大，客客户数量量少；CC类，小小客户，购买金金额少，客户数数量多；B类，一般客客户，介介于A、C类客客户之间间。管理理的重点点是抓好好A类客客户，照照顾B类类客户。 所谓客户户系列化化，就是是培养本本

47、厂家产产品忠诚诚客户和和率先使使用者，或者是是A类客客户。客客户系列列化程度度高，说说明厂家家产品形形象好，有十分分良好的的客户关关系。根根据客户户系列化化，厂家家应与忠忠诚客户户或A类类客户保保持密切切联系，同时吸吸引品牌牌转移客客户、无无品牌忠忠诚客户户。 4）客户户管理的的沟通方方式对客户进进行管理理，需要要采用科科学的管管理方法法，实施施“巡视管管理”是一种种非常重重要、行行之有效效的管理理方法。因为巡巡视管理理的实质质是倾听听客户的的意见和和建议，与客户户保持接接触，所所以有效效的巡视视离不开开有效的的沟通。通常的的沟通方方式有以以下三种种： 倾听听首先，要要制定有有效倾听听的策略略

48、： 鼓励励他人说说话。表表情友好好，精力力集中，态度自自然等，都是鼓鼓励他人人畅所欲欲言的良良好因素素。 反馈馈性归纳纳。即不不时地把把对方谈谈话的内内容加以以总结并并征求意意见，如如“你刚才才说的话话是这个个意思吗吗?”这也说说明巡视视管理者者对客户户的观点点慎重考考虑，并并使客户户有重申申和澄清清其本意意的机会会。 理解解对方。在倾听听客户所所谈内容容的同时时充分理理解客户户的感情情。 避免免争论。当客户户在讲一一些没有有道理的的事情时时，不要要急于纠纠正。在在谈话开开始的时时候要避避免谈那那些有分分歧的问问题，而而是强调调那些双双方看法法一致的的问题。 其次，要要采用有有效倾听听沟通的的

49、方式。沟通有有许多种种方式，概括起起来，主主要有：走出去去、请进进来和利利用通信信（通讯讯）工具具三种。 走访访客户。即深入入客户中中间，倾倾听他的的一些真真实的看看法、想想法。 客户户会议。即定期期把客户户请来举举行讨论论会。 利用用通信、通讯工工具与客客户沟通通。一是是认真处处理客户户来函来来信，及及时消除除客户疑疑虑；二二是安装装免付费费用的“热线”投诉电电话来处处理客户户抱怨。 热情情接待来来访客户户。 教育育引导客户户树立正正确的消消费观念念，教会会客户如如何使用用本厂家家产品。 帮助助帮助客户户解决购购买、使使用、维维修中所所有问题题，为客客户提供供优质服服务。 辅导客客户 “辅导

50、客客户”（主要要对象是是经销商商）是指指对客户户的软、硬件提提供各种种支援，目的是是为了增增强客户户的竞争争力和销销售力，通过密密切厂商商关系扩扩大产品品的市场场占有率率。这种种支援通通常包括括以下几几个方面面的内容容：与经经营管理理相关的的支援、与销售售活动相相关的支支援、与与广告、公关有有关的支支援、指指导店铺铺装潢、商品陈陈列的改改善、拟拟定并推推动与促促销活动动有关的的节目或或活动。 经营营管理相相关的支支援。 与销销售活动动相关的的支援。 与广广告、公公关有关关的支援援。 指导导店铺装装潢、商商品陈列列的改善善。 拟定定并推动动与促销销活动有有关的活活动。表2-55：支援援经销商商的

51、内容容内 容容详细描述述与经营管管理相关关的支援援有关拟定定收益目目标、销销售目标标或经营营计划的的指导。对变更经经营方针针提供意意见与指指引。对经营者者、管理理者进行行进修教教育。指导预算算制度的的编订与与运用。指导资金金周转表表的编订订与运用用。7指导导确立内内部组织织结构。与销售活活动相关关的支援援1灌输输商品知知识与销销售教育育。2提供供行业动动向、厂厂商动向向等有关关信息。3举办办店员、业务员员业务训训练。4指导导改善商商品管理理方法。5支援援开发新新客户的的宣传。6协助助改善顾顾客管理理。与广告、公关有有关的支支援支援制作作广告宣宣传单或或DM。 支援海报报、广告告板的制制作和配配

52、发。支援客户户举办的的文娱活活动。在电视、新闻广广告上经经常提及及客户。允许客户户使用商商业影片片、广告告片、广广告信息息。支持、协协助召开开消费者者座谈会会或其他他会议。分担客户户的广告告费。指导店铺铺改善装装潢和商商品陈列列支援制作作店铺的的招牌、标示牌牌。支援开设设展示窗窗、陈列列室。对店内商商品展示示、陈列列技术作作实际指指导，协协助制作作POPP广告、展示卡卡、活动动广告等等用具。协助提供供展示台台、陈列列台、各各种台架架。协助提供供或选择择各种陈陈列器具具。协助制作作各种旗旗子、吊吊牌或展展挂字幕幕。7对店店内装潢潢布置、商品排排列提供供技术指指导。拟定并推推动与促促销活动动有关的

53、的节目传达厂家家宣传活活动计划划并邀请请其参加加。支援客户户的企划划宣传活活动。支援举办办厂家对对社会、客户的的“新产品品展示会会”和客户户对消费费者的“产品展展示会”。举办品尝尝活动、试用宣宣传活动动。协助地毯毯式销售售活动的的筹划及及推动。邀请其参参加厂家家举办的的销售竞竞赛活动动。协助各种种销售活活动。辅导、协协助客户户是厂家家的重要要活动之之一，业业绩的成成长离不不开厂家家与客户户之间的的精诚合合作。在在协助客客户时要要注意以以下几点点：1）应制制定年度度支援计计划。2）要特特别研究究达到理理想效果果的具体体办法。3）要做做必要的的经费预预算。4）除了了资金或或物质方方面的协协助外，还

54、要特特别注重重人事方方面（特特别是经经营、销销售等技技巧）的的协助。售后服务务“产品成成功售出出”并不等等于“销售工工作”已经完完成。重重视售后后服务是是赢得客客户并最最终赢得得市场的的重要法法宝，没没有“售后服服务”的销售售在客户户眼里是是没有信信用的销销售；没没有售后后服务的的商品，是没有有保障的的商品；而不能能提供售售后服务务的厂家家和业务务员，其其最终也也无法赢赢得客户户的信赖赖和忠诚诚。售后服务务是销售售活动的的一个重重要组成成部分，通过开开展售后后服务可可以满足足客户的的另外一一些需求求；同时时，通过过售后服服务，还还可以起起到联络络感情、搜集情情报的作作用。虽然售后后服务早早已成

55、为为营销要要素之一一，在经经典的44P营销销框架中中也有体体现，但但在实际际工作中中，售后后服务往往往得不不到真正正重视。随着网网络经济济的发展展，以顾顾客为中中心的营营销工作作已逐渐渐成为主主流和发发展方向向，售后后服务已已经成为为市场竞竞争的利利器。 1）产品品售后服服务凡是与产产品有连连带关系系且有益益于购买买者的服服务，均均属于商商品服务务的范畴畴。概括括而言，这些服服务包括括“维护商商品信誉誉”和“提供商商品资料料”两个方方面。 维护护商品信信誉售后服务务的主要要目的是是为了维维护商品品的信誉誉，有眼眼光的厂厂家和销销售人员员在销售售时总会会强厂家家的售后后服务。在产品品日益同同质化

56、、竞争日日趋激烈烈的今天天，售后后服务常常常会成成为影响响客户决决定的重重要因素素。因此此，商品品的售后后服务也也就代表表了商品品的信誉誉。 商品品品质的的“保证”商品出售售之后，为了使使客户充充分获得得“购买的的利益、价值”，销售售人员必必须经常常提供一一些售后后服务。这不仅仅仅是为为客户尽尽道义上上的责任任，也是是维护本本身商誉誉的必要要行动。比如，电信器器材商出出售了一一部电话话交换机机，为了了使这部部交换机机发挥应应有的功功能，电电信器材材商应对对机器进进行定期期的检查查、保养养。 服务务承诺的的“履行”在推销时时，无论论如何，应强调调与商品品有关、甚至没没有直接接关系的的服务，因为提

57、提供服务务的“承诺”对达成成交易有有巨大帮帮助。但但是，相相对于承承诺而言言，履行行承诺更更为重要要。往往往有许多多业务员员在推销销时，漫漫不经心心地向客客户承诺诺某种服服务，后后来却没没有履行行承诺，这样很很容易给给客户造造成“误会”或“不愉快快”。例如：某某保险业业务员跟跟客户签签约时承承诺，以以后每个个月十号号来受保保险费。结果，按时收收了几个个月以后后，不是是提早就就是迟迟迟不来，给客户户造成很很大不便便，这就就违背了了当初的的承诺，实际上上也就相相当于降降低了商商品的信信用。又又如：有有的业务务员在说说服客户户时提出出不少优优惠条件件，说什什么买了了某项产产品后可可成为该该产品客客户

58、联谊谊会的永永久成员员，可以以享受一一些永久久性的特特别服务务，可到到时候却却发现根根本没有有那会事事，如此此，生意意只能做做一次，而且会会留下招招摇撞骗骗的恶名名，这种种急于成成交的做做法绝非非销售的的正规做做法。 提供供产品资资料使客户了了解商品品的最新新情况是是业务员员的一项项重要工工作。在在说服客客户购买买之前，业务员员通常将将商品的的简介、使用说说明及相相关文件件资料递递交客户户参考，而在客客户购买买以后，却常疏疏于提供供最新的的资料，这是一一种很不不妥当的的做法。销售人人员应有有一个基基本的认认识，那那就是，开发一一位客户户远不如如维持一一位客户户来得重重要，开开发客户户在功能能上

59、是属属于“治标”，而真真正能维维持一位位客户才才算“治本”。除了了使其对对商品产产生信任任外，维维护客户户的方法法还包括括业务员员向其提提供最新新的资料料，这也也是一项项有力的的售后服服务。产产品的资资料一般般包括以以下两种种： 商品品商情报报道资料料有许多商商品的销销售资料料常以报报道性的的文件记记载，业业务员用用它作为为赠送客客户、联联络感情情的工具具是最好好不过的的。譬如如卖钢琴琴的销售售人员每每月给客客户邮寄寄一份音音乐及乐乐器简讯讯，这样样，一方方面可以以给客户户提供参参考资料料，同时时也可以以藉此报报道商情情，这样样的做法法可以使使客户对对商品有有持续的的好感。而且，通过不不断为其

60、其提供资资料，也也能起到到间接的的宣传效效果，往往往会引引导出更更多的客客户。 商品品本身的的资料商品售出出后，客客户基于于某些理理由，常常常希望望了解商商品本身身的动态态资料。以药品品销售为为例，业业务员应应及时将将产品在在成分、规格、等级等等方面的的变动的的资料提提供给药药房或药药店。2）客户户的维系系本质上，提供“售后服服务”就是为为了做好好“维系客客户”的工作作。“客户的的维系”是指销销售人员员及销售售机构与与客户之之间的情情感、信信息维系系。这种种维系是是售后服服务的主主体，售售后服务务工作是是否做得得到位、圆满、主要看看是否充充分做到到了与优优良客户户之间的的维系工工作。 联络络感