班组规范管理三部曲

1、班组规范管理三部曲前言 班组的 HYPERLINK javascript:; HYPERLINK javascript:; 管理水平决定了其执行水平，也直接影响着 HYPERLINK javascript:; 企业的管理水平。对于 HYPERLINK javascript:; 电信 HYPERLINK javascript:; 运营商来说，规范班组管理、打造标准化的活力组织单元已经成为提升企业核心竞争力的关键举措。规范班组管理应从企业、员工两个角度出发，寻找两者诉求的契合点，关注企业与员工的和谐 HYPERLINK javascript:; 发展。正文 笔者所所在的项项目组用用一年多多的时间间

2、实地走走访了某某运营商商1499个班组组，其中中大部分分为营业业厅班组组、片区区班组，还有部部分管理理支撑班班组。在在这1449个班班组的走走访中，项目组组发现这这些班组组长、班班组成员员乃至其其所属营营业部的的经理对对于班组组长的角角色认知知和管理理职责、班组规规范管理理的内容容和举措措有着各各种各样样的理解解，基于于这样的的理解，项目组组看到了了管理井井井有条条、成员员和谐快快乐的班班组；看看到了班班组长忙忙得脚不不沾地、四处救救火，班班组成员员不知所所从的班班组；看看到了班班组长对对自己的的成员不不管不顾顾、班组组成员离离心离德德的班组组；看到到了营业业部经理理鼓励班班组成员员随意越越级

3、反映映问题，班组长长毫无管管理权威威的班组组这些些班组百百态折射射出很多多问题，从大的的方面看看，包括括企业对对于班组组的定位位问题以以及班组组应承担担哪些职职能问题题，企业业对于班班组长这这一群体体的定位位问题以以及班组组长的选选拔机制制设置和和其责权权利的匹匹配问题题，企业业的哪些些管理内内容乃至至管理哲哲学应该该由小班班组继承承和落实实问题从小小的方面面看，包包括班组组如何落落实企业业与员工工和谐发发展的理理念、实实现合理理分工、班组长长合理授授权、班班组成员员自主管管理问题题，班组组如何从从人管上上升到制制度流程程管乃至至文化管管的问题题这些些构成了了新时期期班组建建设的重重要议题题，

4、也从从侧面揭揭示了班班组建设设的基础础性、长长期性和和系统性性。班组组建设系系列文章章从研究究这些议议题出发发，进而而试图探探索班组组建设与与学习型型、创新新型组织织建设的的关系。那么首首先，让让我们从从一个小小的议题题开始班组组为什么么要实现现规范管管理，从从人管上上升到制制度流程程管，以以及班组组如何实实现规范范管理。一、班组组为什么么要实现现规范管管理？ 让我们们先分享享两段访访谈摘要要：访访谈一：班组组长是否否仅仅负负责指标标的上传传下达？ 20010年年的某一一天，访访谈某运运营商的的客户经经理班组组长： 班组的的基本情情况：班班组长330多岁岁，班组组成员有有三个，一个刚刚入职，2

5、0多岁岁；一个个资历和和班组长长差不多多，也是是30多岁岁；还有有一个是是司机兼兼任客户户经理，30多岁岁。 对话如如下： 问：您您认为自自己的职职责是什什么？ 答：把把公司下下达的各各项KPPI指标标给四个个人平分分一下，然后每每个月底底给成员员打电话话问一下下指标的的完成情情况。 问：新新入职的的员工能能完成任任务吗？如果不不能完成成，您怎怎么办？ 答：那那肯定是是完不成成。我对对他多催催促一下下，但是是现在也也不敢催催了，人人家想离离职了。 问：为为什么？ 答：任任务又重重，工资资又不高高，绩效效还老得得D，我要要是他也也想离职职。 问：DD是您给给分配的的吗？ 答：那那他指标标老完不不

6、成，DD当然给给他。 问：他他完不成成是因为为对 HYPERLINK javascript:; 业务务不熟吗吗？ 答：应应该是。 问：您您没有帮帮助他熟熟悉业务务吗？ 答：我我们平时时都跑客客户，每每天都特特别忙，见面的的机会很很少 访谈二二：班组组长是否否应该统统抓统管管？ 20110年的的某一天天，访谈谈某运营营商的营营业厅值值班经理理： 班组的的基本情情况：营营业部主主厅，班班组长224岁，两位值值班经理理30多岁岁，班组组成员88名。 对话如如下： 问：您您的工作作职责包包括哪些些？ 答：我我们厅经经理给我我安排什什么我就就干什么么。 问：现现场巡检检是由您您负责吗吗？ 答：我我们厅经

7、经理亲自自巡检。 问：现现场人员员的调度度呢？ 答：我我们厅经经理亲自自调度。 问：早早班会您您主持过过吗？ 答：我我发过言言。我们们厅经理理亲自主主持。 问：能能描述一一下您一一天的工工作吗？ 答：看看厅经理理给我安安排什么么。 问：厅厅经理不不在的时时候，厅厅内工作作谁来负负责？ 答：我我们厅经经理会打打电话指指挥的。我们有有了问题题也会打打电话向向她汇报报。 问：厅厅内举办办学习、文娱这这些 HYPERLINK javascript:; 活动动吗？多多吗？ 答：会会，不太太多，厅厅经理挺挺忙的，有时候候顾不到到。 问：这这些活动动也全部部由厅经经理来组组织吗？ 答：当当然 这样的的访谈并

8、并非个例例，事实实上，1149个个班组都都或多或或少存在在着班组组长“大撒手手”或者“诸事全全管”的倾向向，笔者者相信，这样的的倾向在在其他运运营商也也一样存存在。 这种现现象的存存在揭示示了班组组管理的的现阶段段水平，即尚未未摆脱“人管”的阶段段，班组组长的管管理态度度、风格格、举措措几乎决决定了整整个班组组的运作作水平：班组长长“大撒手手”的班组组几乎不不成为一一个团队队，成员员只顾自自己的指指标，很很少互动动；班组组长“诸事全全管”的班组组各项工工作全由由班组长长一人决决策，班班组成员员“推一推推动一动动”，班组组长“不推”，班组组成员就就“不敢/愿动”，班组组长在与与不在的的运作效效率

9、相差差极大，而一旦旦班组长长调离，整个班班组就陷陷入一片片混乱。 班组是是企业最最基本的的组织单单元，在在某种程程度上是是一个企企业的缩缩影，班班组的管管理现状状在很大大程度上上代表了了一个企企业的管管理现状状。国内内运营商商在过去去很长一一段时间间里，将将主要精精力放在在建网、拓展市市场等方方面，对对企业软软实力的的建设并并没有给给予足够够多的重重视，其其中一项项非常关关键的软软实力就就是企业业的管理理水平。随着全全业务运运营时代代的带来来，企业业的竞争争力越来来越多得得来自“内力”，向管管理要效效率、向向管理要要效益成成为国内内运营商商的重要要课题。从这个个意义上上来讲，提高班班组的管管理

10、水平平对运营营商具有有战略性性意义。而从另另外一个个角度来来看，“人管”的班组组弊病多多多：参参差不齐齐的班组组长个人人素质决决定了班班组的素素质，班班组成员员工作积积极性、主动性性是否被被调动由由班组长长的管理理理念直直接决定定；班组组管理乃乃至班组组各项运运营工作作的连续续性差；班组与与班组之之间互相相学习、经验复复制缺乏乏基础等等。笔者者在访谈谈过程中中遇到过过因为工工作任务务过多而而失声痛痛哭的班班组长，也遇到到过因为为班组长长不管不不顾、自自己找不不到方向向而掩面面落泪的的班组成成员，这这些都与与班组的的管理不不规范有有着直接接的关系系。 那么，如何实实现班组组的规范范管理，让班组组

11、走出“人管”阶段呢呢？中研研博峰根根据多家家运营商商的班组组咨询经经验提出出了班组组规范管管理“三部曲曲”，供各各企业、各班组组参考。二、班组组规范管管理“三部曲曲”的提出出 所谓班班组规范范管理“三部曲曲”是从企企业与员员工和谐谐发展的的角度，定位班班组的三三重属性性，进而而从这三三重属性性出发找找出其对对应的管管理制度度和相应应举措、工具，为班组组实现规规范管理理提供参参照模板板。既然然是模板板，这些些制度、举措、工具在在运用到到具体班班组的时时候就需需要做调调适，不不同的班班组类型型大班班组、小小班组；一线生生产班组组、管理理支撑班班组；营营销服务务班组、 HYPERLINK javas

12、cript:; 网络运维维班组等等有其特特定的需需求，切切忌照搬搬照抄。 班组的的三重属属性是指指班组是是工作团团队、成成长平台台和生活活乐园。工作团团队是班班组的第第一重属属性，即即班组是是企业的的生产运运营单元元，班组组成员在在班组中中需要协协同工作作、共同同完成生生产运营营任务；成长平平台是指指班组是是企业的的最小学学习单位位，班组组成员在在班组中中互相交交流、学学习共享享、实现现能力成成长；生生活乐园园是指班班组是员员工与企企业交汇汇的关键键点，班班组成员员在班组组中互相相帮助、坦诚沟沟通，建建设员工工小家进进而建设设企业大大家。班班组的这这三重属属性缺一一不可，互相支支撑，共共同构成

13、成了有战战斗力、凝聚力力的班组组。 要完善善“工作团团队”这一属属性，班班组应进进一步明明确分工工，班组组长合理理授权，完善班班组的组组织架构构；应健健全班组组的目标标分享机机制、正正式沟通通机制、质量控控制机制制、安全全管理机机制；同同时为保保证组织织架构和和四大机机制的有有序执行行，班组组内必须须以“关注过过程与结结果、实实施正向向激励、公开透透明执行行、及时时公布结结果”为原则则完善班班组的激激励考核核制度。要完善善“成长平平台”这一属属性，班班组应健健全内部部学习机机制和外外部交流流机制，鼓励成成员自我我学习。要完善善“生活乐乐园”这一属属性，班班组应打打造并展展示有凝凝聚力的的特色文

14、文化，并并辅以多多样的团团队建设设活动，同时合合理运用用民主原原则。三、建设设“工作团团队” 完善班班组的组组织架构构。班组组的组织织架构主主要解决决的是班班组内各各成员的的分工及及其责权权问题。目前，很大一一部分班班组存在在分工不不明确的的问题，导致部部分工作作归属不不清晰；也有部部分班组组存在工工作归属属基本明明确，但但对于成成员开展展此项工工作的标标准流程程、评测测依据等等未做界界定，导导致班组组成员的的工作随随意性；此外，班组长长自身权权责的界界定也存存在不清清晰的情情况，导导致班组组长充当当“救火队队员”的角色色，无暇暇顾及团团队管理理工作。因此，完善班班组的组组织架构构就显得得尤为

15、重重要，事事实上，这也是是项目组组进入到到绝大部部分班组组后首先先强调的的内容。这一工工作主要要包括两两项内容容：搭建建班组的的组织结结构和明明晰每个个岗位的的职责。以营业业厅班组组为例，10人以以上的班班组组织织结构可可参考如如下：班组长（营业厅厅经理）副班组长长（值班班经理11）副班组长长（值班班经理22）业务受理理人员流动咨询询人员业务受理理人员流程咨询询人员稽核、账账务等 以值班班经理为为例，其其职责包包括：现现场巡检检对服务务环境、设施、秩序、人员进进行日常常管理，做好巡巡视记录录；人员员调度根据现现场客流流量与营营业状况况进行工工作坐席席的调配配与排班班；现场场投诉处处理处理现现场

16、投诉诉，如值值班经理理权限范范围内无无法解决决的投诉诉问题及及时报告告班组长长；交接接班值班经经理独自自进行厅厅台管理理时要做做好工作作记录和和总结；回复客客户意见见对于客客户留下下的书面面建议进进行批复复和回访访，并将将好的建建议进行行归纳总总结，提提交上级级部门；员工辅辅导和答答疑解答下下属营业业人员在在服务过过程中无无法解决决的疑难难问题，处理客客户投诉诉问题、突发的的事件，对于自自身无法法解决的的问题及及时向上上级反映映，同时时对于员员工中存存在个性性的问题题，与员员工进行行个别的的交流，使员工工得以改改善。 健全目目标分享享机制。目标分分享机制制主要解解决的是是各项工工作目标标和执行

17、行计划在在班组内内部达成成共识的的问题。目前，班组在在目标分分享方面面主要存存在两类类问题：一是班班组的各各项工作作目标只只有班组组长一个个人清楚楚，班组组成员对对于班组组整体工工作不了了解，相相互协作作关系不不明确；二是班班组的执执行计划划不够明明晰，或或者执行行计划只只为应付付上级而而制定，未在班班组内发发挥指引引、监督督各项工工作的作作用。健健全班组组内目标标分享机机制的关关键举措措是班组组工作计计划、团团队建设设计划等等的制定定、跟踪踪、调整整和总结结，以及及在此基基础上班班组成员员个人工工作计划划、能力力提升计计划的制制定、跟跟踪、调调整和总总结。计计划的制制定必须须充分汲汲取班组组

18、成员的的意见和和建议，由所有有班组成成员共同同完成。 健全正正式沟通通机制。正式沟沟通机制制主要解解决的是是班组内内沟通渠渠道的畅畅通以及及工作沟沟通的正正式、有有效问题题。目前前，班组组在内部部沟通方方面存在在的典型型问题有有两类：一是班班组长管管理风格格过硬，任务布布置强行行分配，不听取取班组成成员的意意见和建建议；二二是班组组长与班班组成员员混淆工工作和生生活关系系，在工工作中丧丧失管理理权威。因此，在健全全班组正正式沟通通机制的的过程中中应注意意权衡班班组长管管理权威威和班组组成员民民主权利利的关系系。具体体来说，班组内内的正式式沟通机机制主要要包括两两个：班班组例会会机制、班组长长与

19、成员员的定期期沟通机机制。其其中，班班组例会会的主要要任务是是沟通工工作，包包括早会会、周例例会、月月例会等等，建议议早会由由班组成成员轮流流主持；班组长长与成员员定期沟沟通的主主要任务务是沟通通思想动动态、关关心员工工生活，其周期期可以是是半月一一次或一一个月一一次。需需要提醒醒的是，无论是是班组例例会还是是班组长长与成员员的定期期沟通，都应该该认真做做好记录录，对于于应跟踪踪、总结结的内容容确保有有专人负负责。 健全质质量控制制机制。质量控控制机制制主要解解决的是是班组内内过程质质量的常常态化控控制问题题。目前前，班组组在质量量控制方方面过多多偏重于于结果控控制，而而忽略了了过程控控制，比

20、比如对于于客户经经理的客客户拜访访不做回回访或回回访只走走过场，未在回回访过程程中发现现有助于于客户经经理进一一步提升升服务和和业务拓拓展效率率的因素素，比如如对于营营业人员员的服务务过程不不做监督督和指导导，只关关注客户户满意度度结果，未能分分析、总总结出客客户满意意度高/低的原原因和经经验教训训。因此此，班组组健全质质量控制制应坚持持四个原原则：以以客户为为中心；全员参参与；注注重过程程，持续续改进；基于事事实。质质量管理理控制机机制根据据班组类类型的不不同需要要不同的的细化制制度、方方法及工工具模板板。 健全安安全管理理机制。安全管管理机制制主要解解决的是是班组内内人、财财、物、信息的的

21、安全问问题。目目前，大大部分班班组在安安全管理理方面能能够遵照照公司的的相关规规定执行行，但也也存在一一定疏漏漏的情况况。要解解决这一一问题，可以从从安全巡巡检、班班后安全全检查两两项主要要举措入入手，强强化班组组在营业业/办公时时间和营营业/办公后后的安全全管理。 完善激激励考核核制度。激励考考核机制制主要解解决的是是班组激激励正向向化、公公开化、多样化化问题。目前，在班组组激励方方面主要要存在的的问题包包括：第第一，班班组内重重罚不奖奖，班组组成员迟迟到扣钱钱、被投投诉扣钱钱、业务务指标完完成不好好扣钱等等；第二二，班组组内激励励不透明明，激励励的内容容、结果果只有班班组长和和被激励励的成

22、员员知道，或者激激励无规规则，班班组长根根据个人人好恶自自行决定定激励对对象；第第三，班班组内被被奖励的的总是那那么1-2名员员工，导导致其他他成员丧丧失激励励参与积积极性。在完善善激励考考核制度度方面，应注意意两方面面的内容容：一是是班组各各成员的的绩效考考核体系系应完善善，二是是应注意意以“正向、及时、公开”为原则则，用好好情感激激励、信信任激励励等多样样形式。四、建设设“成长平平台” 如果说说班组在在建设“工作团团队”方面都都或多或或少地开开展了一一些工作作，那么么在“成长平平台”方面就就明显逊逊色很多多，班组组长在发发挥“导师”作用方方面的意意识也要要薄弱得得多，从从而导致致班组内内宝

23、贵的的一线经经验没有有积累下下来、班班组成员员的成长长意愿没没有被充充分关注注。从项项目组的的经验来来看，在在这方面面开展工工作越多多的班组组，其各各项工作作就越出出色，班班组成员员的精神神面貌也也越好。 健全内内部学习习机制。内部学学习机制制主要解解决班组组内各成成员互相相学习的的问题。班组内内各成员员各有特特色和长长处，内内部学习习机制就就是要利利用好每每位成员员的特色色和长处处、发挥挥好每位位成员的的特色和和长处，形成班班组优秀秀做法的的及时记记录和总总结分享享。在内内部学习习机制方方面，班班组可以以使用的的举措包包括：第第一，完完善“传帮带带”机制，对积极极帮助新新员工、后进员员工的班班组成员员给予奖奖励；第第二，指指定或选选拔负责责团队学学习的人人员，由由其制定定团队学学习计划划并定期期组织、总结团团队学习习活动；第三，形成班班组知识识管理集集，并采采取激励励措施鼓鼓励各位位班组成成员贡献献优秀案案例和做做法。健健全外部部交流机机制。外外部交流流机制主主要解决决班组向向其他 HYPERLINK javascript:; 班班组学习习先进经经验的问问题。班班组可以以与