运营绩效管理理念

1、绩效管理从运营入手的高潮似乎还未尽退，又风生水起。自去年年中以来，甲骨文、以及金碟、用友等软件厂商纷纷推出企业绩效管理软件。 着眼于于绩效，是战略略和执行行之间的的桥梁。研究公公司进而而提出运运营绩效效管理（）的理理念，指指出应从从运营入入手，评评估和监监控业务务流程，提高运运营效益益。只有有加入这这项新修修炼，才才是完整整的。在过去，实行企企业绩效效管理（）的主主要目的的是为了了获得更更高的利利润，预预算和规规划应用用程序、计分卡卡是其优优先采用用的手段段。但如如今，公公司业务务部门、财务部部门和部部门的决决策人更更加希望望通过更更有效地地管理运运营和业业务流程程，来达达到创造造价值的的目的

2、。 一种新新的绩效效管理方方法运营营绩效管管理（）应运而而生。作作为一种种管理实实践，是是指企业业为实现现一系列列共同目目标、达达到更高高的经营营效益，去理解解、优化化和整合合各种运运营活动动。它覆覆盖了生生产和服服务型组组织的所所有流程程，包括括供应链链管理和和客户关关系事务务。 绝大多多数企业业不单单单关注交交易系统统和数据据来源，而是管管理运营营绩效。因此，在何处处以及如如何改进进运营绩绩效非常常关键。然而目目前这方方面的努努力是由由企业内内的各个个不同部部门分别别进行的的，不仅仅毫无效效率，操操作起来来还相当当复杂。于是，企业集集结组织织所有力力量，努努力改善善内部各各不相同同的解决决

3、方案，寻求更更为有效效的方式式来评估估和监控控业务活活动。现状鉴于企业业对如何何改进业业务流程程有着如如此多的的问题，研究公公司进行行了一项项关于运运营绩效效管理的的研究，调查了了超过11,3000名高高层管理理人员、基层管管理人员员、部门门的经理理和员工工。结果果表明，企业正正在不断断优化其其运营绩绩效。特特别是首首席财务务官（），他们们一直都都在关注注如何将将企业在在上的投投资与在在成本管管理方面面取得的的改进以以及在客客户关系系管理上上获得的的投资回回报联系系起来。 调查的的回复者者指出，评估和和监控企企业内部部所有业业务流程程的效率率是很关关键的，其中663%的的人认为为非常常重要，3

4、00%的人人认为有点重重要。也许有有些人会会对这么么高的比比例大感感意外，但是公公司对此此毫不奇奇怪，因因为他们们多年来来见证了了很多企企业都在在为利用用信息技技术改进进运营绩绩效而苦苦苦努力力。 该公司司认为，那些声声称能帮帮助企业业管理业业务流程程的企业业应用软软件以及及系统事事实上并并没有奏奏效。因因此，企企业应该该寻找更更好的方方式来监监控和评评估各项项业务活活动，更更重要的的是，将将这些活活动与企企业的财财务表现现联系起起来。 研究公公司要求求回应者者说明，在评估估和监控控业务流流程中，他们最最优先考考虑的三三件事情情是什么么。提提高效率率和管理或或减少成成本均均获得了了29%的支持

5、持率，高高居榜首首前两位位，其次次是加加大对收收益的专专注程度度，比比例达到到了199%。强强调效率率并不足足为奇，因为企企业此前前已经通通过实现现交易系系统的自自动化改改善了企企业运营营的效率率，而现现在的挑挑战是增增强运营营的效益益。 公司认认为，降降低成本本是如今今的企业业投资于于项目惟惟一也是是最大的的目标，这就是是为什么么高层管管理人员员会身先先士卒地地推动并并支持实实施的原原因。想想要在竞竞争中脱脱颖而出出的企业业必须仔仔细研究究如何增增强运营营的效益益这听上上去似乎乎是理所所当然的的事情，但如果果你注意意到这些些企业在在方面的的投资，就会发发现，显显然并非非每个公公司都把把提高运

6、运营效益益作为优优先考虑虑的事情情。 改进运运营绩效效并没有有金科玉玉律可循循。组织织可以采采用任何何方法来来增进效效率。调调查显示示，企业业最常用用的解决决方案通通常都是是内部自自行开发发的，其其次是对对标和六六西格玛玛。这些些结果与与研究公公司的观观察结果果相一致致，即企企业会根根据自身身的独特特需求定定制提高高运营绩绩效的方方法。 公司建建议企业业认真规规划内部部开发的的解决方方案，以以避免与与预期不不符的结结果。另另一个问问题是有有很多公公司（占占比200%）根根本没有有设立这这样的项项目。公公司预言言，在本本世纪的的头十年年，的实实施将使使企业竞竞争力产产生差异异并迫使使那些没没有应

7、用用的公司司也开始始研究它它们。软件制定改进进运营绩绩效的策策略并没没有看上上去的那那么简单单。为了了引导变变革并整整合行动动以实现现共同的的目标，企业需需要对其其现有的的绩效表表现有一一个全面面的了解解，并且且知道变变革将对对自身的的运营活活动产生生什么样样的影响响。过去去，为不不同系统统中的业业务活动动建模并并将其整整合到运运营流程程中去，对于企企业和企企业软件件供应商商来说都都是个挑挑战。而而如今，企业用用户可以以借助新新的更加加先进的的技术及及时收集集信息，以推动动和提高高企业的的运营绩绩效。 对于试试图找到到最有效效的方法法，来评评估、挑挑选、实实施和配配置软件件解决方方案的企企业来

8、说说，应用用信息技技术是个个巨大的的挑战。不同的的方法也也产生了了有关解解决这一一问题的的最佳途途径的混混乱看法法。 过去，企业更更多地利利用一种种名为报告（）的的商业智智能（）技术来来评估各各部门或或业务活活动的绩绩效成果果。其次次是企业业应用系系统（），如系系统或诸诸如数据据仓库之之类的数数据储存存库软件件。管理理层常常常需要通通过考察察实际业业务流程程来分析析企业的的行为，于是业业务流程程管理工工具的重重要性开开始缓慢慢增长。 不幸的的是，人人们在很很多技术术上都冠冠以业业务流程程管理这一头头衔，以以至于很很多商业业和专业业人士都都无法理理解其精精确含义义。公司司为业业务流程程管理确定了

9、了如下定定义：业业务流程程管理指指的是描描述业务务流程，将其整整合入基基本的交交易系统统，然后后界定处处理事件件和数据据的业务务规则和和工作流流，从而而使业务务活动和和流程自自动化，并对其其进行衡衡量。公公司认为为，在组组织中推推动实施施的最佳佳实践是是将商业业智能技技术和业业务流程程管理工工具结合合在一起起。 这些解决决方案能能在应用用服务器器以及企企业应用用集成技技术（）的基础础上进行行交互操操作，应应用整合合技术能能直接与与和等企业业应用系系统进行行整合。管理层层可以以以协调配配合的方方式共同同使用这这些不同同的软件件类别，但只有有把它们们放在一一个框架架之中，而不是是作为独独立的因因素

10、来进进行绩效效测量时时，才能能获得最最大的价价值。 当被问问及使用用哪些软软件来评评估和监监控业务务活动以以及流程程时，回回复者列列举了商商业智能能软件和和企业应应用软件件（如、），这这是他们们现在用用得最多多的软件件方案（两者占占比均为为31%），其其次是业业务流程程管理类类软件（22%），最最后是应应用服务务器和（一五%）。 当被问问到，将将来计划划用哪些些软件来来评估和和监控业业务活动动以及流流程时，回复者者选择商商业智能能软件的的有355%，选选业务流流程管理理软件的的有266%，选选企业应应用软件件的有225%，选应用用服务器器和的有有14%。其中中最重要要也是最最令人吃吃惊的发发现

11、是，有不少少的企业业放弃企企业应用用或系统统而选择择业务流流程管理理工具。能力要提高企企业对机机遇的反反应速度度，关键键是帮助助它打造造监控业业务活动动的能力力。为了了了解企企业培育育和强化化这种能能力的方方式，公公司调查查了每个个业务管管理领域域对于信信息传输输频率的的需求。 很多管管理人员员一直都都想了解解的第一一个业务务管理领领域是：市场对对产品和和服务的的需求量量以及相相应的收收益潜力力；如何何管理营营销和客客服成本本也就是是与客户户关系管管理相关关的一系系列业务务流程的的成本。研究发发现，企企业对以以顾客为为中心的的业务活活动进行行了更频频繁的评评估和监监控。 第二个个业务管管理领域

12、域是，如如何才能能最有效效率地管管理产品品和服务务的生产产成本。企业对对以供应应链和供供应商为为中心的的业务活活动也进进行了更更为频繁繁的评估估和监控控。很多多组织开开始实时时并且每每日监控控和评估估诸如分分销、库库存管理理以及订订单执行行这类活活动。 最后一一个业务务管理领领域关注注的是员员工如何何操作业业务流程程，推动动公司的的发展。研究公公司发现现，企业业对以员员工为中中心的业业务活动动也进行行了更为为频繁的的评估和和监控。此外，企业也也开始实实时并且且每日监监控和评评估开支支和员工工管理，以及资资源和项项目管理理。 企业必必须了解解在管理理和改进进运营绩绩效方面面，技术术能够发发挥什么

13、么作用。公司发发现，有有很多企企业仍然然仅依赖赖商业智智能软件件供应商商的运营营报告来来改进运运营绩效效。如果果管理者者对领域域的技术术发展有有更加全全面的了了解，并并且比较较清楚这这些技术术可能产产生的价价值，他他就可以以创建一一个更好好的商业业案例，以证明明企业购购买和实实施这些些项目的的正确性性。战略公司要求求回复者者说明，他们在在运营绩绩效管理理领域的的期望是是否已达达到。结结果显示示，绝大大多数企企业认为为只有在在37%的情况况下项目目达到了了预期效效果，而而在411%的情情况下都都未能达达到。这这表明了了企业对对的体验验并不是是那么尽尽如人意意，因为为很多早早期的项项目和投投资都没

14、没有达到到公司的的期望。企业必必须意识识到，设设定适当当的期望望值是非非常重要要的一步步。这需需要它更更好地进进行项目目规划，并发动动组织上上下的参参与。 公司的的运营绩绩效管理理研究证证实，对对于所有有规模和和行业的的企业来来说都是是战略重重点。他他们还发发现很多多企业计计划在未未来的一一两年中中，进一一步满足足自身对对评估和和监控业业务活动动的需求求。 每一个个没有实实施的企企业都将将在竞争争中处于于不利地地位。既既是一种种管理修修炼，也也是一种种方法论论。企业业要系统统性地改改进财务务绩效，有效地地管理总总体业务务绩效，就要进进行这项项修炼。 很多企企业都在在实施各各种各样样类似的的项目

15、，但这些些项目都都缺少一一个将财财务流程程与运营营流程联联系在一一起的战战略。如如果考虑虑不周，这些举举措将既既无法达达到管理理层的期期望，也也不能最最大限度度地挖掘掘运营绩绩效的潜潜力。 企业有有机会通通过组织织上下的的共同努努力改进进运营绩绩效，从从而使员员工能做做出正确确的决定定，采取取正确的的行动。企业绩绩效管理理（）如如果缺乏乏与运营营绩效管管理（）的直接接联系，它就是是不完整整的。认认识到这这一点，还只是是第一步步。只有有将两者者联系起起来，企企业才能能获得最最大的收收益。原文经许许可摘自自发表在在杂志（20004年33月号）上的: 一文文。， .20004年年登记xx。张可可译。

16、是研究公公司兼研研究高级级副总裁裁。是一一个咨询询服务和和研究公公司，提提供绩效效管理最最优方法法和技术术方面的的知识和和培训。美国糖业业公司实实施成效效显著 作为世界界上最大大的食糖糖生产商商之一，美国糖糖业公司司（）已已发展成成为一个个庞大的的农业集集团公司司，在佛佛罗里达达拥有119.44万英亩亩土地，年产880万吨吨原糖和和1.22亿加仑仑橘子汁汁，还包包括制糖糖产生的的各种副副产品，如作为为动物饲饲料的糖糖蜜和其其他产品品。 但是，美国糖糖业公司司的基础础设施却却相当陈陈旧。公公司拥有有两个糖糖厂，其其中一个个建于119288年之前前，另一一个新新糖厂厂建于119599年。虽虽然在上

17、上个世纪纪内甘蔗蔗压榨技技术的确确没有发发生太大大变化，生产数数据的传传播技术术却出现现了翻天天覆地的的变化。公司的的管理团团队意识识到虽然然他们拥拥有很多多交易性性数据，但却没没有找到到可以信信赖的工工具将这这些数据据转化为为信息加加以利用用。他们们必须尽尽快找到到解决方方案。 解决方方案是在在无意之之间找到到的。公公司有一一些财务务和部门门的员工工时常参参加各种种行业和和专业研研讨会，回来后后，他们们都在讨讨论关于于软件解解决方案案的话题题，这些些解决方方案能把把来自不不同数据据库的数数据结合合在一起起，帮助助企业能能更好地地规划、报告、分析和和管理绩绩效。公公司高层层管理人人员正在在努力

18、试试图解决决企业数数据不一一致的问问题，并并且面临临着迫切切的信息息和分析析需要，于是他他们大力力提倡公公司投资资于企业业绩效管管理（）解决方方案。 公司实实施的主主要目标标是为高高级管理理层和运运营管理理团队提提供经营营企业所所必需的的信息。这些信信息必须须及时、准确并并且详细细。 在开始始选择软软件之前前，必须须获得企企业各部部门对项项目的支支持，这这是一个个需优先先完成的的工作。因此，财务部部门邀请请公司所所有部门门，包括括部、农农业生产产部、设设施部、设备维维护部、采购部部、糖处处理部、柑橘产产品运营营部和精精炼部，让他们们回答两两个基本本的问题题：你你们需要要什么？你你们在寻寻求什么

19、么样的帮帮助？ 综合各各方面的的意见后后，公司司确定他他们需要要的是这这样一种种解决方方案：能能够连接接不同的的数据库库；在撰撰写报告告的时侯侯，不需需要部门门的参与与或者只只需要他他们提供供很少的的支持；与目前前的基础础架构完完全配备备；花费费不会过过大。 公司部和和财务部部的员工工组成了了一个团团队，花花了半年年时间通通过互联联网和行行业活动动对软件件供应商商展开调调查，最最后确定定了三家家候选供供应商。美国糖糖业公司司最终选选择公司司的（）作为为能满足足他们独独特需求求的最佳佳解决方方案。 公司于于20002年初初首先在在财务部部实施这这套系统统，并将将它与糖糖厂的生生产数据据库以及及农

20、业生生产部的的数据库库、公司司已有的的系统以以及一个个固定资资产管理理系统相相整合。 借助，美美国糖业业公司成成功减少少了在很很多关键键任务上上投入的的时间。例如第第一年内内，预算算流程缩缩短了三三个星期期。第二二年进一一步缩短短了七个个星期。预算周周期缩短短使公司司能更清清楚地了了解作物物的收成成，而这这一信息息与其财财务表现现息息相相关。 以前，财务部部全权负负责两年年一次的的预测工工作；实实施项目目后，公公司所有有部门都都得参与与其中。做出预预测的时时间也从从一个月月缩短到到了一个个星期。 企业各各部门的的人员开开始看到到这一项项目的价价值，因因为公司司向他们们公开了了更多数数字，而而他们对对这些数数字也承承担了更更大的责责任。部部门主管管开始能能够理解解在他们们的财务务预算和和预测中中出现的的关键要要素，因