2022医学课件医院礼仪总论

1、医院礼仪第一页，共一百一十九页。课程内容礼仪的根本概念医务工作者的职业形象工作交往中的礼仪医患沟通中的礼仪第二页，共一百一十九页。第一局部： 礼仪的根本概念第三页，共一百一十九页。【礼仪】礼节和仪式。【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、 标准化的活动。 第四页，共一百一十九页。第五页，共一百一十九页。医院礼仪：是医务工作者在进行医疗和健康效劳过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为标准。 是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。第六页，共一百一十九页。医疗纠纷的原因 医疗纠纷中，因医疗技术原因引

2、起的缺乏20%，其他80%均缘于效劳态度、语言沟通和医德医风问题。这80%中的70%，是由于沟通不妥导致误解引起的。第七页，共一百一十九页。医务工作者职业素养外在表现:整洁端庄的仪容仪表高雅得体的动作举止平易近人、和蔼可亲的眼神和表情恰当的言谈话语第八页，共一百一十九页。礼仪的本质：律己敬人第九页，共一百一十九页。?吕氏春秋 恃君?凡人之性，爪牙缺乏以自卫，肌肤缺乏以捍寒暑，筋骨缺乏以从利避害，勇敢缺乏以却猛禁悍。然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗能害，不唯先有其备，而以群聚邪！群之可聚也，相与利也。第十页，共一百一十九页。学习要求：防止做一个“礼仪奴隶防止成为一个 “礼仪警察注重练习第

3、十一页，共一百一十九页。学习的过程无意识的无能力有意识的无能力有意识的有能力潜意识的有能力学习习第十二页，共一百一十九页。第二局部：医务工作者的职业形象第十三页，共一百一十九页。这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格第十四页，共一百一十九页。晕轮效应 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。第十五页，共一百一十九页。仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的修饰美仪

4、容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一 第十六页，共一百一十九页。面部修饰要求整洁端庄简约大方健康自然第十七页，共一百一十九页。女士必备修容工具：修眉工具和眉笔口红化装镜指甲剪男士必备修容工具：剃须刀指甲剪第十八页，共一百一十九页。化装礼仪中的注意问题表达职业特点、忌离奇出众不能当众化装不借用他人化装品 不评论他人的化装 不使妆面出现残缺 临睡之前应彻底卸妆 第十九页，共一百一十九页。医务工作者的职业发型总体要求整洁、简练、明快、方便、自然护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖耳、后不及衣领女医生“发不过肩更为正式第二十页，共一百一十九页。不宜当众梳理头发或解开束发不宜随手乱扔掉落的头发定期进

5、行头发修剪，保持一定造型定期进行头发清洗，防止皮屑和异味发部修饰礼仪第二十一页，共一百一十九页。穿着工作服装的要求工作服按规定定期换洗。男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。应按规定佩带胸卡，胸卡外表应保持清洁，不得反面向外。衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。 第二十二页，共一百一十九页。领带：活结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到正面所

6、形成的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的局部整理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了。第二十三页，共一百一十九页。领带：半四方结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系好了。第二十四页，共一百一十九页。口罩的佩戴要求:保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 第二十五页，共一百一十九页。选择服装的原那么 场合色彩款式面料做工是否合身第二十六页，共一百一十九页。服装与

7、配饰的色彩“穿金还是“戴银？权威三色: 深蓝/深灰/黑亲切三色：白/粉红/淡蓝第二十七页，共一百一十九页。进出病区的便装要求颜色要雅致大方、温和含蓄不穿过分暴露的过于性感的服装，如： 露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超短裙、迷你热裤不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职业形象。第二十八页，共一百一十九页。仪态美的起点：根本训练站姿 直 稳 慢第二十九页，共一百一十九页。走姿训练：踮脚站立练习顶书走姿练习第三十页，共一百一十九页。推治疗车的方法双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；防止发出噪音。 进病房时先停车，再开门，然后推车入内。 第三十一页，共一百一十

8、九页。推平车担架车的方法 护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护病人防止坠落第三十二页，共一百一十九页。推轮椅的方法 先在病人身后，手扶车把固定轮椅，保护病人平安落座后，将病人的脚放好。根据病情使用固定带。推时注意双手用力均匀，步法平直，稳妥前进，防止颠簸。第三十三页，共一百一十九页。端治疗盘的姿势双手端治疗盘左右侧缘中部根据盘的重心适当调整。拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。盘内侧边缘距躯干3至5厘米。肘关节弯曲小于90并贴近躯干。前臂、上臂和手一起用力。开门时用肩部或肘部将门轻轻 推开，不可用腿将门踢开。第三十四页，共一百一十九页。容易被误解的手势不卫生的手势不稳重的手势失敬

9、于人的手势工作中禁忌的手势第三十五页，共一百一十九页。不便说话病人手势语口渴拇食连成圆身痒五指可抓挠伤口疼痛举起拳恶心呕吐摇摇拳拇指朝下解大便竖起食指小便解有事用手拍床边有痰食指指向喉摇头表示不舒服满意舒服拇指伸江西省人民医院护理部第三十六页，共一百一十九页。仪容仪表仪态礼仪要领面必净 发必理衣必整 钮必结头容正 肩容平胸容宽 背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄 第三十七页，共一百一十九页。接联系电话 的步骤铃铃内科门诊，您好！您是单位的吧。是6月26号下午3点送到李院长那里，是吗？谢谢，再见！123456第三十八页，共一百一十九页。联系电话 接听的十个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。2、

10、联系电话 铃响 2 4 声之间接听。3、报出医院或部门名称。4、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。7、保持正确姿势。8、重复来电要点。9、最后道谢。10、让尊者先挂断联系电话 。第三十九页，共一百一十九页。打联系电话 的步骤时间地点谁什么怎样为什么您好，我是人民医院的*，麻烦您找一下。谢谢，再见！打搅您了，事情是这样的123456第四十页，共一百一十九页。对方要找的人不在时说明情况告诉可能的时间弄清客人的意图转达记录很抱歉，他现在不在 您再打来联系电话 ，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。估计3点能下手术第四十一页，共一百一十九页。错打联系电话 时自己打错了时对

11、方打错了时找其他人时噢，打错了，对不起，打搅您了，再见。不要一声不吭放下联系电话 - 这里是药剂科，内科的分机是* 不好意思，麻烦您再拨一遍你可能打错了，我这里是附属一院。态度和蔼答复对方第四十二页，共一百一十九页。第三局部 工作交往中的礼仪第四十三页，共一百一十九页。营造良性互动的人际关系 礼貌用语：您好 欢送光临!请谢谢不客气对不起/很抱歉再见第四十四页，共一百一十九页。医院礼貌用语请您配合一下。谢谢您的合作。您很快就会好起来的。祝您早日康复！您走好。请多提珍贵意见。感谢您对我们工作的理解和支持。第四十五页，共一百一十九页。先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将单位同事介绍给

12、病人先将个人介绍给集体介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者第四十六页，共一百一十九页。握手的四个“度力度温度湿度热情度第四十七页，共一百一十九页。问候的其他方式拥抱与亲吻拱手合十鞠躬第四十八页，共一百一十九页。递接名片的礼仪一般职务低者先 递知名片递接名片的要领如有疑问立即问明第四十九页，共一百一十九页。药品、单据、现金内部文件笔刀剪递接物品的本卷须知第五十页，共一百一十九页。行进中的礼仪行进有序路遇熟人：点头致意放轻脚步控制声音不强行、不穿行需要抢行时，应说“对不起。 第五十一页，共一百一十九页。在自动滚梯上在电梯里出门和进门在楼梯里同行的礼节第五十二页，共一百一十九页。座次安排原那么面门为上

13、以右为上远门为上居中为上第五十三页，共一百一十九页。界域语乙1：社交位置诚恳、友好乙2：友好位置亲切、信赖乙3：竞争位置对抗、谈判乙4：公共位置互不相关 第五十四页，共一百一十九页。日常接待：完美的职业形象欢送的态度以患者为中心关注患者的需求第五十五页，共一百一十九页。时刻准备满足患者的四大需求：医疗需求：患者如何才能尽快康复？在医疗过程当中，如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？信息需求：患者可能问你哪些问题？环境需求：患者在什么环境下才感觉舒适？情感需求：所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？第五十六页，共一百一十九页。满足患者信息需求的做法：门诊大厅及住院楼张贴“专

14、家出诊时间表，设“专家墙；3部大型电子显示屏告知各种信息；12台自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息；医院计算机网络和电视网络公布信息；采用多种载体公开医疗效劳价格和收费信息；门诊“双处方；住院病人“日清单由专职护士每天发放到患者手里；编写?住院患者效劳指南?、?后勤效劳指南?包括入院出院手续办理、咨询联系电话 、就餐、购物等多项效劳说明开通“健康咨询热线；医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解大庆油田总医院第五十七页，共一百一十九页。满足病人环境需求的做法：环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光；在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有

15、诊室布局图或路线指示图；诊室布局合理；病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以坐着休息等待；设有饮水处和快餐效劳处，提供足够的坐椅供患者及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅；在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情；卫生间干净方便第五十八页，共一百一十九页。满足病人情感需求的做法：问候抚慰同情赞美鼓励第五十九页，共一百一十九页。咨询台效劳礼仪要求主动热情： 五步以内关注， 三步以内问候礼貌耐心提示目标方位右前方引路/示意走向第六十页，共一百一十九页。门诊工作礼仪工作雷厉风行 态度和风细雨和蔼热情地接待每位来诊病人 主动和蔼地打招呼 主动询问是否需要帮助 合理安排和维持就诊秩序 主动介绍医院情

16、况 为病人指引方向，提供方便第六十一页，共一百一十九页。和蔼热情地接待新入院的病人耐心介绍，亲切引导，细心帮助病人入院八个一： 一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确标准的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗温馨效劳“七到： 病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到面对新入院患者时：第六十二页，共一百一十九页。常见的病人情绪反响焦虑恐惧愤怒抑郁第六十三页，共一百一十九页。护理操作礼貌三步曲操作前解释操作中指导操作后嘱咐第六十四页，共一百一十九页。操作前解释的目的：对患者的姓名年龄、性别、使用药物的浓度、剂量、方法、时间进行查对和

17、告知向病人简单介绍本次操作的目的、病人需要做的准备 、操作方法、过程、病人有可能出现的感觉等情况，以取得患者的配合。第六十五页，共一百一十九页。操作中指导的目的：解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问病人感受，随时为病人解除困难和疑虑，提高工作质量和效率。给予适当抚慰和鼓励，消除病人对操作治疗的恐惧感，争取得到病人最大程度的合作。轻柔的动作、温和的态度、娴熟的技术，使病人感受到礼貌和尊重。第六十六页，共一百一十九页。例：为李大伯抽血李大伯早上好！我来给您抽血，请您把胳膊伸出来。铺治疗巾，扎止血带，选择血管。消毒进针时稍微有点儿疼，请您忍一下，不要动。请您握住拳头。例：为王阿姨做皮肤准备王阿

18、姨，请您躺下。一边扶助病人躺到床上，一边解释皮肤准备就是要把皮肤上的微生物去除掉，减少感染的时机，要是伤口感染了就不容易长好。我现在用肥皂水给您把做手术的地方洗干净，然后用剃刀把毛发刮掉。您不要紧张，不疼的。第六十七页，共一百一十九页。操作后嘱咐的目的：对于病人的合作和支持表示感谢询问病人感觉，亲切地交代相关本卷须知对于操作治疗给病人带来的不适和顾虑给予抚慰第六十八页，共一百一十九页。病房护士发药的礼仪：发药到口，送水到手“大妈，您的名字是*吗？“您服药的时间到了，请您用温开水慢慢服下。如果病人首次服药，应讲解药物的作用、用法、本卷须知等。“您在服药后如果有什么不舒服，请及时呼叫我们。第六十九

19、页，共一百一十九页。使用呼叫器的礼仪呼叫器要放在病人信手可得的地方呼叫器不能代替护士观察巡视接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生平安感，例如： “您好！请问有什么事？ “好，我马上就来！第七十页，共一百一十九页。手术室迎送病人六个“一一声亲切的问候；一副整洁的平车；一次认真的查对；一个无菌的环境；一张平安的手术床；一次详细的宣教。第七十一页，共一百一十九页。手术室工作礼仪可以和病人谈一些轻松的话题医护人员之间不要议论与手术无关的话题不能拿病人的身体开玩笑注意遮盖病人手术开始后不要说让病人紧张的话，如： “真没想到啊！“怎么是这样！“糟了，血止不住了！“不行了“错了不要露出让病人感到紧张的表情，

20、如： 无可奈何；摇头；叹气；惊讶第七十二页，共一百一十九页。病房送迎手术病人的礼仪送病人： “祝您一切顺利！迎病人： 1、协助搬动病人 2、告知病人或家属： “手术已经顺利结束 “您的各项生命体征正常 详细交代手术后各项本卷须知第七十三页，共一百一十九页。病区管理礼仪床头桌是病人的个人空间减少人为的噪音污染 说话轻 走路轻 操作轻 开关门窗轻治疗车要定期检修、保养、加油晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房第七十四页，共一百一十九页。送病人出院的礼仪通知出院时表示祝贺；做好出院指导： 如何办理出院手续；如何服药；如何随访；如何进行康复锻炼；如何控制饮食起居；出院后的本卷须知；复查的时间送别的礼节第七

21、十五页，共一百一十九页。送别的礼仪辞别地点送别用语欢迎下次再来对病人：第七十六页，共一百一十九页。第四局部：医患者沟通中的礼仪第七十七页，共一百一十九页。有 效 沟 通沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。第七十八页，共一百一十九页。信任与尊重是有效沟通的根底第七十九页，共一百一十九页。成功沟通的基石：建立信任感信任态度明确关心对方始终如一信守承诺第八十页，共一百一十九页。成功沟通的基石：建立尊重感尊重宽容倾听平等双赢第八十一页，共一百一十九页。宽容： 准许他人有判断和行动的自由，心平气和地、不执偏见地容忍有别于自

22、己的，或者有别于传统的观点。第八十二页，共一百一十九页。每个行为背后都有积极的意义事件积极的意义病人家属冲你喊叫，抱怨你不能胜任工作 给你提供了练习如何处理冲突的机会。一位同事对你告诉他的事产生了误解促使你找到一种更好的表达方式，让别人正确理解你的意思。第八十三页，共一百一十九页。沟通的方式非语言信息沟通口头语言沟通书面语言沟通第八十四页，共一百一十九页。目光凝视标准与视线控制公事凝视区社交凝视区亲密凝视区第八十五页，共一百一十九页。目光交流应防止:目光漂浮不定眯视斜视不正眼看人视而不见操作时视线不集中在操作部位眼睛始终不看病人目光躲闪，不敢正视对方上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过10

23、秒凝视对方的某个不该凝视的部位第八十六页，共一百一十九页。微笑不适用的场合面对危重病人面对临终病人家属面对死亡病人遗属第八十七页，共一百一十九页。亲和效应 人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。第八十八页，共一百一十九页。人们喜欢像他们自己的人姿势表情动作和手势声音语言类型呼吸与运动信念价值第八十九页，共一百一十九页。影响人际吸引的因素相似性：别和病人太不一样互补性：病人做不到的我们能做到熟悉性：多探望病人几次接近性：别离病人太远， 别让仪器完全取代我们第九十页，共一百一十九页。 身势语问候致意辞别召唤手势体位碰触第九十一页，共一百一

24、十九页。礼貌碰触的要点：告诉病人你要做什么告诉病人你要他她怎么做表达关心与尊重第九十二页，共一百一十九页。保护病人隐私和病人隐私相关的信息，不当众告知暴露病人隐私部位的操作，要求：1、遮挡病人，防止暴露给无关人员。有病人不明身份的人，应事先告知或做介绍。2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。3、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问题，不应随便说出或小声议论。4、操作过程中要不时与病人交流。5、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。第九十三页，共一百一十九页。人际交往常规距离私人距离亲密距离：小于0.5米 扶老携幼除外常规距离交际距离：0

25、.5 1.5米礼仪距离尊重距离：1.5 3.5米公共距离面对群众：3.5米以上非语言信息: 空间距离会说话!第九十四页，共一百一十九页。当病人突然靠近你延缓躲避反响找合理的理由远离转为与病人同方向的近距离第九十五页，共一百一十九页。非语言信息你的服装会说话你的眼睛会说话你的表情会说话你的身体会说话空间距离会说话第九十六页，共一百一十九页。口语沟通的技能(一):倾听第九十七页，共一百一十九页。 倾听是礼貌的最高形式 汤姆彼得斯?追求优秀的热情?注意力针对自己的人全身心倾听的人思考自己的想法 眼神游移或不聚焦姿势可以是任何样子语言可能以“我”为中心语言模式与对方差异巨大任意打断对方没有任何反馈动作

26、注意对方眼睛适时地看对方与别人的姿势相仿语言以“你”为中心语言模式与对方相仿不轻易打断对方不时以简单的动作或简短的语言给予反馈第九十八页，共一百一十九页。聽什么听内容！听情感！第九十九页，共一百一十九页。医务工作者对患者的人文关心有时 去治愈常常 去帮助总是 去抚慰 第一百页，共一百一十九页。口语沟通的技能(二):表达明确自己的意图掌握时机营造适宜的感情气氛采取对方能够正确理解的方式第一百零一页，共一百一十九页。医患交流的语言禁忌禁忌的话题:个人隐私;捉弄对方;诽谤他人;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;增加疑虑或加重心理负担的话题禁忌的语气:命令式;质问式;不耐烦的;埋怨责怪

27、的;生硬的语气禁忌的语言:不文明的;挖苦讥讽的;侮辱人格的;让人羞涩的;不文明的;对方听不懂的语言第一百零二页，共一百一十九页。九种常用语一称谓语按职业：经理、老师、大夫按性别：先生、女士按年龄： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：老首长第一百零三页，共一百一十九页。九种常用语二商量语很抱歉，专家号已经挂完，我给您推荐其他医生可以吗？很抱歉，普通病房的床位已经满员，给您安排到高干病房可以吗？第一百零四页，共一百一十九页。九种常用语三询问语您好！今天感觉怎么样？好些了吗？大爷，您哪里不舒服？有什么需要我帮您做的吗？要不要喝水?

28、想吃水果吗?您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?您还有什么事情吗？第一百零五页，共一百一十九页。您看这样好吗？您看这样行吗？您看这样可以了吗？ 请问还有什么需要我做的吗？亲切态度四句话第一百零六页，共一百一十九页。九种常用语四指令语我要给您输液了，请把拳头握起来！请您把眼睛睁开。您现在该翻身了，我来帮助您。您现在休息吧，我过会儿再来看您。劳驾/麻烦您把椅子搬回原处 谢谢！请帮一下忙 谢谢！第一百零七页，共一百一十九页。九种常用语五告知语*先生/女士，请您的家属明天早上十点之前去住院处办理出院手续好吗？*先生/女士，你的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？注意个别告知，避开病情危重或大手术病人第一百零八页，共一百一十九页。九种常用语六劝慰语您好，大妈，您今天的气色看着比昨天好些了！您今天气色好多了，真为您快乐！您做得真好！多活动对术后恢复很有好处！请您不要着急，治疗已经产生了效果，从检查结果来看，您的病正在逐步好