9001体系文件,用来指导酒店建立质量管理体系有一定的指导作用

1、质量手册文件编号：WFH/QM-A0-2003章节：0A版 第0次修改批准令第1页 共1页批准令 本手册由文峰饭店ISO指导委员会组织编写，为A版，经管理者代表审定，并报请饭店ISO指导委员会通过，符合GB/T190012000idt ISO9001: 2000质量管理体系要求标准，现予以批准，并于2003年10月1日发布，2003年11月1日正式组织实施。 本手册阐明了饭店的质量方针和目标、规定了饭店质量体系的基本结构和要求,是促进质量体系持续有效地运行，进行质量体系审核和要求的依据。它是饭店各项质量活动应遵循的纲领性文件，全体员工必须了解质量方针以及质量手册对本部门、本岗位的要求，并认真贯

2、彻执行。 总经理： 董事长： 2003年10月1日质量手册文件编号：WFH/QM-A1-2003章节：1.0A版 第0次修改企业概况第1页 共1页企业概况文峰饭店位于江苏省南通市青年东路5号，因座落在古朴典雅的文峰塔下而得名，它占地十万多平方米，店内风格各异、错落有致的多幢客房楼与碧水绿树交相辉映，使人置身其中有世外桃源之感。文峰饭店成立于1976年。原为市政府第二招待所。经过二十多年的滚动发展，成为苏北最大的四星级饭店，是南通市对外接待的重要窗口单位。饭店拥有各类客房342间（套），其中既有宽敞明亮的标准房、优雅的标准套、豪华气派的总统套，又有适合家居的小公寓。与客房相配套，饭店设有大小餐厅

3、35个，餐位1800个，提供多种风味的中餐、西餐和日本料理，名厨掌勺，各色美食让人流连忘返。饭店内的其他服务设施设备如中央空调、程控 、计算机宽带网络、会议室、商务中心、购物中心等都按四星标准配备齐全，可随时提供各类服务。室内外温泉浴场、美食坊、酒吧、健身房、游泳池、网球场、歌舞厅能满足宾客的各种休闲需求。建店以来，文峰成功接待了胡耀邦、李鹏、李岚清、吴邦国、迟浩田、吴学谦、李铁映及加蓬共和国总理奥耶姆巴等中外党和国家领导人以及社会知名人士，受到广泛好评。费孝通老先生曾对文峰的环境给予“塔影林荫，幽静宜人”的评价，吴邦国则盛赞文峰“宾至如归”。2001年11月，文峰饭店被国家旅游局评为四星级旅

4、游涉外饭店，2002年10月，加入中国金钥匙协会，2003年9月，加入世界金钥匙酒店联盟组织，成为南通市首家拥有金钥匙服务的饭店。自2003年6月起，饭店全方位贯彻ISO9000该质量体系标准，建立了一套科学、严格、完善的内部质量管理体系，管理水平迈上了一个新的台阶。质量手册文件编号：WFH/QM-A2-2003章节：A版 第0次修改使用说明第1页 共2页1 目的 本手册系统阐述了饭店的质量方针、质量目标以及相应的体系文件要 求，作为饭店对服务质量的承诺。2 适用范围 本手册适用于饭店营销、客务、餐饮、安保等对客服务，以及相关的 其它部门 （工程部、人事培训部、财务部等）服务运转的全过程管理。

5、 引用文件 GB/T19000：2000idtISO9000:2000基本原则和术语 GB/T190012000idt ISO9001: 2000质量管理体系要求3.2 ISO 9004：2000 质量体系管理业绩改进指南3.3 GB/T 14308-2002 旅游饭店星级的划分及评定技术监督局 3.4 LB/T 001-1995 旅游饭店用公共信息条形符号国家旅游局3.5 LB/T 003-1996 旅游行业标准国家旅游局。公安部61令2002消防安全管理规定GB9663-1996饭店业卫生消毒管理规定4 质量手册的批准和发放 质量手册经饭店管理者代表审核，报请饭店ISO指导委员会通过，经

6、总经理、董事长批准签署实施日期后执行。 本手册为A版，依次为B，C，D 本手册修改状态为0，依次为1，2，3 质量手册分受控和非受控二类。 受控文件统一编号，盖有“受控”印章后方可登记发放。发放范围： 总经理、副总经理、各部门经理。4.2.2 非受控文件只进行编号，领用时须经管理者代表批准。4.2.3 仅对受控文件接受更改控制。4.3 质量手册由总经理办公室统一发放，并负责组织质量手册的修改。 手册的更改应符合文件控制要求。换版必须符合下列情况： 饭店组织机构发生较大变动时； 采用的标准、相关法规作较大变动时；质量手册文件编号：WFH/QM-A2-2003章节：A版 第0次修改使用说明第2页

7、共2页 质量手册的要素、质量活动有较大变动时； 内部质量审核及管理评审对质量体系提出较大变动时。 质量手册持有人应妥善保管质量手册，不得复印、外借、外送，发现 损坏和丢失应向总经理办公室报告，员工调离本企业应交回手册。6. 手册更改的管理：在执行过程中，手册持有人有权对质量手册提出更改意见并反馈到总 经理办公室，由总经办统一研究处理。对质量手册实质性内容的修改， 由最高管理者批准。在正式更改前应按原条款执行，任何人不得自行 其事。局部更改时，由总经办将更改页和更改通知单发给每一位“受控”手 册持有人，手册持有人得到更改通知及更改页后纳入自己的手册中， 并填写质量手册更改记录表，将原页码交回总经

8、办，总经办留存 一份，并加盖“作废”和“保留”标识后存档，其余全部销毁。手册更新时总经办必须在发放新版手册的同时收回原手册，除保留存 档并加盖“作废”和“保留”标识的手册外，其余全部销毁。7. 本质量手册的解释权属于饭店总经理办公室。质量手册文件编号：WFH/QM-A3-2003章节：3.0A版 第0次修改术 语第1页 共1页本手册的质量术语依据GB/T9000-2000idt-ISO9000:2000的定义结合饭店经营管理的特点制定，适用于饭店经营管理以及对客服务的全过程。质量手册文件编号：WFH/QM-A4-2003章节：4.0A版 第0次修改质量管理体系第1页 共2页1 目的 通过建立和

9、贯彻文件化质量体系，确保饭店的服务质量。2 适用范围 适用于本饭店质量体系活动的全过程。3 职责 总经理办公室：负责组织建立饭店质量管理体系并形成文件。 市场发展部：负责对饭店的经营及销售进行策划。 人事培训部：负责组织对饭店服务流程及岗位职责和定岗定编进行策 划。 各部门参与建立文件化质量体系，负责编制和执行工作指令。 党支部负责制定和落实支部工作计划，围绕饭店的中心工作研究安排 支部工作。工会负责审议和批准饭店工会工作的重大问题，参与协调带动劳动关 系与劳动争议，协商解决涉及职工的正当权益。团委负责了解和反映团员与青年的思想和要求，并维护他们的权益。 按照饭店支部和上级团委的指示和团代会确

10、定的目标，主持讨论和决 定饭店团组织的工作。4. 原则本饭店质量体系文件结构，由质量手册、质量体系程序文件、质量工 作指令三个层次的文件和相关资料构成。4.2 质量体系文件编写要求 质量手册阐述本饭店质量体系，是指导实施质量体系的纲领性文件， 也是饭店质量体系建立和运行的基本法规和必须遵循的文件。质量手 册的阐述，要重点突出，准确具体，并采用标准术语，内容必须覆行 GB/T190012000 idt ISO9001：2000标准的全部内容。 质量体系程序文件是质量手册的支持性文件，是为完成各项质量活动 所规定的途径和有效运作的必要文件，也是质量保证的重要依据之一。质量手册文件编号：WFH/QM

11、-A4-2003章节：4.0A版 第0次修改质量管理体系第2页 共2页 质量体系程序文件，必须从饭店质量管理体系的整体出发，协调各部 门之间的关系，要求层次分明，文字精炼，并覆盖质量手册的内容。 质量工作指令是饭店质量体系文件中的基础性文件，作为作业指导书 具有较强的操作性，以保证经过培训的人员能够实施。4.3 质量体系分配见章节5.3的“质量职能分配表” 为使质量管理体系有效运行，饭店按质量要求进行质量策划： 进行营销策划和服务策划以及编制具体的质量工作计划，以保证饭店 的经营、服务和其他工作能满足市场和宾客的要求；4.4.2 确定和配备必要的资源，包括经过培训达到规定要求的人员；4.4.3

12、 确定控制过程，包括检查、考核、奖惩办法；确保质量要求符合饭店 四星级标准。对宾客投诉的内容、处理经过都应作详细的书面记录， 无论事情大小，处理结束后，都应向投诉者作明确的交代，并向总经 理汇报，并记录备案。 保证产品验证、服务各环节之间操作程序的连续性，以及和有关文件 中规定内容的一致性和相容性； 不断更新和完善质量管理、产品验证、服务监控手段，必要时更新服 务设施设备以及质量控制、检验和试验设备。4.4.6 与质量策划有关的记录应规范化，并按规定予以保存归档。5 相关文件 WFH/QSP1-2003质量方针和目标管理程序质量手册文件编号：A版 第0次修改文件控制第1页 共2页1 目的 确保

13、质量体系有效运行的各个场所都使用受控文件版本，防止使用失效或作废的文件。2 适用范围 适用于本饭店质量体系运行的各个场所的所有文件和资料，包括外来 文件和资料。3 职责总经理办公室对饭店文件资料的控制进行归口管理。负责组织制定文件控制程序，组织编制饭店质量体系文件（质量手册、体系程序文件、质量工作指令）；对质量体系文件发放和管理；组织对外来文件的收发实施管理；负责对文件进行评审；负责对饭店公开发行的宣传资料（如服务指南、房价表、饭店简介）进行审批，经总经理批准后方能发布。各部门负责对本部门业务范围内同质量管理有关的文件进行归口管理。党支部、工会、团委负责对各自管辖范围的文件进行归口管理。4 原

14、则4.1 质量体系各类文件的批准和发放。4.1.1 授权4.1.1.1 与质量体系有关的所有文件和资料，由授权人员审批其适用性。质量手册由总经理办公室组织编写，管理者代表审核，经董事长、总经理批准发布。质量体系程序文件由饭店总经理办公室组织编写，管理者代表审核， 总经理批准后发布。质量工作指令及各部门岗位职责由各部门经理组织编写，经管理者代表审核、总经理批准后发布。 分发总经理办公室负责将质量文件统一分发至各使用部门，使其都使用质量手册文件编号：WF3A版 第0次修改文件控制第2页 共2页 文件的有效版本。4.1.2.2质量文件分发应有详细清单和编号，并履行签收手续。4.2质量文件和资料的管理

15、本饭店发布的质量体系文件以受控和非受控来加以识别。为识别质量文件和资料的现行修订状态，定期编制有效版本目录一览表，防止使用作废文件。外来文件控制所有外来文件，包括人事、劳动、治安消防和相应的法律法规文件在实施前统一交至总经理办公室。总经理办公室按饭店的实际情况以及体系运行中的规定要求并报送总经理批准后，确定所使用的外来文件，由归口部门管理并定期检查其有效性。 对作废文件的处理：按发放清单及时撤回，由发放部门统一销毁， 需保留的应做好标识。4.3文件和资料的更改文件和资料的更改由原编制部门提出，交总经办汇总后由管理者代表核准，提交总经理办公会议讨论，通过后由总经理签发，文件原审批部门组织实施。若

16、总经理指定其它部门审核，则该部门应获得相关的依据和资料。对批准更改的文件，凡属同一内容的受控文件均应更改，非受控文件则不予更改。4.3.3文件经更改后应加以标识，文件经多次更改或一次更改内容较多时应进行换版。5相关文件 WFH/QSP2-2003文件控制程序。质量手册文件编号：WFH/QM-A-2003章节：A版 第0次修改质量记录的控制第1页 共2页1目的证实质量体系有效运行以及产品和服务质量符合规定要求。2适用范围适用于与质量体系运行有关的活动的各项记录。3职责总经理办公室负责对质量记录的控制实施归口管理；负责对应归 档的质量记录进行收集、整理并送饭店档案室保管。各部门按业务范围对本部门的

17、质量记录控制进行归口管理，并将应归档的质量记录收集齐全后交送总经理办公室。4原则各部门对本部门质量记录的标识、收集、编目、查阅、存储、保管和处理实施归口管理。确定质量记录的保存期限，其最低保存期应满足相关要素的要求（如合同的时效性、产品质量的保质期限要求等）。质量记录必须及时准确，字迹清晰，内容完整，不得任意涂改。质量记录更改采用划线更正法，不得使用修正液，更改人员应予签字并标明更改日期。质量记录储存和保管方式应便于存取，并保持适宜的环境，防止损坏或丢失。有合同规定时，在商定期内质量记录可提供宾客或其代表评价时查阅。各部门应控制的质量记录具体如下：管理评审记录； 合同评审记录； 受控文件分发记

18、录； 分供包方评价记录； 专项采购和紧急采购记录；质量手册文件编号：章节：A版 第0次修改质量记录的控制第2页 共2页 顾客控制产品的验收和维护记录； 生产和服务过程控制记录，包括服务操作等各类评审记录；4.7.8设施设备维修和巡检记录；4.7.9监视和测量记录；检测设备校正记录；不合格品控制和评审记录；采取纠正和预防措施的记录和追踪验证报告；储存记录；内部质量审核记录；培训记录；宾客投诉及处理记录；统计报表； 质量记录保存期限。4.8.1受控服务质量记录保存期为二年。受控体系运行质量记录保存期为五年或长期。记录的保存期限须符合国家法律法规要求。4.9质量记录应保存在适宜的环境中，防止损坏、变

19、质或丢失，保管应便于存取和检索。0质量记录应正确、及时、清晰。4.11由计算机保存的质量记录应及时做好备份，防止丢失。4.12 在合同有规定时，可向宾客或有关部门提供质量记录作评价时查阅。5.相关文件WFH/QSP3-2003质量记录控制程序。质量手册文件编号：WFH/QM-A5-2003章节：5.0A版 第0次修改管理职责第1页 共6页1 目的 明确饭店各级管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改 进。2 适用范围 饭店对管理作出的承诺的证据是：以宾客为中心的原则，确定管理者 代表的作用，以及对质量管理体系的策划，管理评审的组织等相关内容。3 职责 总经理负责质量方针、目标、组织结构

20、的确定，对质量管理体系的策 划，负责管理者代表的任命及组织开展饭店管理评审。 管理者代表负责体系建立和保持的具体事宜，负责促进全体员工形成 满足顾客要求的意识，确保饭店的质量管理持续有效。3.3 党支部书记负责主持支委的日常工作，根据上级党委的指示，结合饭店的体系运转实际情况，布置各项工作。总经理办公室负责统筹内部沟通活动。 各部门负责质量目标的适宜分解和质量方针、目标的贯彻实施。 工会负责维护职工的合法利益和民主权利，监督饭店法律法规的执行，如实反映职工的意见、愿望和合法权益，为饭店的正常运转出谋划策。团委负责宣传、执行党和团组织的各项决议，了解和反映团员与青年的思想、要求，维护他们的权益，

21、开展文化、娱乐、体育活动，保持与行政和工会组织的密切联系。 所有影响质量的各类人员职责在相应的质量文件中予以规定。 原则4.1 组织机构 饭店根据工作需要，设立组织机构，规定各部门的职责权限和互相关 系。质量手册文件编号：WFH/QM-A5-2003章节：5.0A版 第0次修改管理职责第2页 共6页 饭店质量管理组织机构图（见后附图表） 4.2 饭店对从事影响服务质量工作的各级管理、执行、验证（包括内部质量审核）人员规定了其职责和权限。4.2.1 总经理 推进质量体系建设，批准和发布质量方针，审批质量手册，确定组织 机构，为质量活动提供充分的资源，指定管理者代表，主持管理评审， 采取积极措施完

22、成董事会下达的经营指标。4.2.2 管理者代表 经饭店ISO指导委员会决定，总经理批准，任命一位副总经理为管理者代表，其被授权承担饭店及各部门质量体系的建立、实施和保持工作，并对质量体系是否按要求运转负全权责任；及时向总经理报告质量体系的运行情况，以供管理评审和组织质量改进；负责文件发放范围及程序文件的审核，审核质量计划；负责在纠正预防和改进措施的实施过程中起监督、协调作用；负责选定审核组长及审核员，审批内部质量体系审核计划；并承担饭店质量体系有关与外部各方的联络工作。（相关要求见WFH/QM-A5.5） 副总经理 协助总经理制定饭店总体规划，实施饭店的质量管理工作，贯彻质 量工作的规定和要求

23、，研究并提出改进的措施和目标，保证饭店产 品的经营质量；围绕饭店的经营目标，分析客源市场形势，提出营 销对策和措施：按饭店质量体系要求，督促抓好对客服务、完善安 全保卫、设备运行和卫生工作,保证饭店在经营过程中的环境质量。 党支部书记 宣传和执行党的路线、方针、政策，宣传和执行上级和各级党组织下发的决议，坚持“四项”基本原则，对党员进行管理，保障党员的权利不受侵犯，参与饭店重大问题决策，把握饭店的政治方向，负责制定支部年度计划和主持支部的日常工作，检查各党小组的工作计划落质量手册文件编号：WFH/QM-A5-2003章节：5.0A版 第0次修改管理职责第3页 共6页 实情况。工会主席协助饭店党

24、组织做好员工政治思想工作，按照上级工会的要求，结合饭店运转实际，制定和部署工会工作计划，审查饭店工会预算、决算的编制，检查饭店的各项工作是否违反中华人民共和国工会法，省、市、地方工会条例，以及劳动法、合同法等有关法律法规。督促饭店按省、市各级管理机构制定的规定，对饭店作出的切关员工利益的大事实行“店务公开”，同时定期公布工会帐目。协助行政做好退休职工政治思想工作和调研工作。团委书记负责主持团委的日常工作，并对各支部工作负责指导制定。讨论决定饭店团组织在一段时期内的具体工作内容，其内容必须量化且可测量。保持与行政及工会组织的密切联系。向饭店及集团公司组办的报刊提供稿件。4.2.7 总经理办公室

25、负责部门与总经理室之间工作联系的沟通，发挥上传下达的作用。组织管理评审，建立文件化质量体系，进行文件和资料控制的管理，对质量记录的控制进行归口管理。4.2.8 质量管理部 担负饭店质量监督管理的职能，协助管理者代表按饭店制定的质量文件的规定要求，督促检查和评估各部门的服务质量和工作效率，监控服务过程，负责不合格品的控制，组织采取纠正和预防措施，负责对饭店内部审核的归口管理。4.2.9 市场发展部 在总经理室的领导下，负责研究市场营销的开发、宣传、预测，掌握市场信息，积极组织推销饭店产品，为饭店创收发挥作用，负责销售合同评审，进行产品标识和可追溯性的管理，收集和汇总业务信息，统计数据，协助总经理

26、制定企业销售计划并负责协调和实施。4.2.10 房务部 在总经理室的领导下，前厅部分负责宾客入住的预订、接待登记、委质量手册文件编号：SMH/QM-A5-2000章节：5.0A版 第0次修改管理职责第4页 共6页托代办、礼宾应接、接受宾客投诉等服务工作，及时准确提供信息、沟通协调各有关部门对客服务，认真做好各类应接服务工作；客房部分负责为住宿饭店的宾客提供良好的客房环境，包括客房清洁卫生、全店布草清洗、代客洗衣、公共区域环境整洁、房务中心的问讯服务等等。总之，为宾客提供舒适整洁安静的住宿环境。4.2.11 餐饮部 在总经理室的领导下，负责各类食品加工、烹制、餐饮产品的销售和服务，满足宾客的物质

27、和精神享受需要；负责宴会销售中的宴会定单及团队、会议预定用餐单的合同评审；按体系要求，制订各种规章制度、服务规范，并确保其有效性；分析营业成本和毛利率，控制餐饮成本；抓好现场对客服务工作，争创良好经济效益。 康乐部为宾客提供健身房、棋牌、室外游泳池、舞厅、桑拿、美容美发、露天温泉浴场等康乐服务。在饭店规定的经营范围内，遵守国家法律及饭店规定进行合法经营，并接受饭店各有关部门的管理。 人事培训部 在总经理室领导下，负责饭店人力资源的管理、执行和控制；对入店工作人员的培训和资格认可；制定对员工（包括管理人员）的业绩考核实施细则。对饭店的基础设施及工作环境予以监查，指出改进建议，督查实施使之完善；负

28、责服务标识及管理；负责质量记录的档案管理和统计技术在人事工作中的运用。4 财务部 在总经理室的领导下，负责饭店的经济核算、成本控制、资金运作物资管理及饭店内部审计等工作；编制财务综合预决算，督促各部门搞好经济核算，合理调度资金；及时编制各类报表；负责采购及顾客提供产品的控制、产品标识和可追溯性等的归口管理；进行检验和试验以及检验和试验状态的控制，实施财务监管；负责物资的搬运、贮存、包装防护和交付以及统计技术的管理。 工程部 质量手册文件编号：SMH/QM-A5-2000章节：5.0A版 第0次修改管理职责第5页 共6页 负责饭店各类设备设施的归口管理，包括计算机系统、监视和测量装置设备，负责设

29、备日常维修保养管理。确保饭店的基础设施和工作环境符合星级评定和国家法律、法规的规定要求。4.2.16 安保部 负责做好在饭店的法定区域内安全保卫工作，最大限度地保障宾客和员工人身财产安全。4.2.17 商场部 主要为住店客人提供包括工艺品、日用百货、食品、饮料、书刊等商品，并认真做好对客服务工作。行政部在总经理室领导下,负责饭店车队、职工食堂和医务室的管理,按体系安求制定各项规章制度、服务规范，并确保其有效性；对相关设备工作环境予以监察和控制，做好后勤保障工作。党支部贯彻执行党的路线、方针、政策和上级党委的指示、决议，分析和研究党员思想动态和模范作用情况，讨论党的组织发展工作，党员的表彰和处理

30、，研究工会、共青团工作中的重要问题，负责支部纪检工作，提出全年和各阶段工作意见。吸收党员、预备党员转正。工会饭店工会是职工代表大会的工作机构，负责职工代表大会的日常工作，执行会员大会或会员代表大会的决议和上级工会的决定，代表和组织职工依照法律规定，通过职代会形式，参加饭店民主管理和监督，协助和督促行政方面做好劳动保险、合同签定、员工福利等事宜，做好新会员的接收教育工作。团委主持团委日常工作和全体委员会议，研究和制定团的宣传教育和思想政治工作的计划、措施和方法。负责安排与团内、外的联系，处理来信来访，制定发展团员工作规定和违纪团员处理工作规定。对要求入团的青年进行培训教育。负责团员证管理，年度团

31、籍注册和团员统计，做好团费收缴工作。管理机构表质量手册文件编号：SMH/QM-A5-2000章节：5.0A版 第0次修改管理职责第6页 共6页饭店质量管理组织机构图质量职能分配表（见后附图）商场经理大堂副理人事培训部经理仓储经理收银部经理财务部经理采购部经理电脑部经理工程部经理行政部经理医务室食堂厨师长车队经理安保部经理桑拿经理（兼）娱乐经理康乐部经理厨师长宴销部经理西餐厅经理中餐厅经理餐饮部经理行政总厨客房经理（兼）前厅经理（兼）团委书记房务部经理市场发展部经理总经办主任副总经理工会主席管理者代表党支部书记总经理董 事 长51饭店质量管理组织结构图质量管理部经理管理职责 质 量 职 能 分

32、配 表质 量 职 能主管领导总经理办公室市场发展部房务部餐饮部康乐部商场部质量管理部人事培训部财务部工程部安保部行政部党支部团委工会4、质量管理体系管理者代表41、文件控制管理者代表42、质量记录的控制管理者代表5、管理职责总经理51、管理承诺总经理52、以顾客为中心总经理53、质量方针总经理54、策划总经理55、职责、权限和沟通总经理56、管理评审总经理6、资源管理总经理7、产品实现总经理71、实现过程的策划总经理72、与顾客有关的过程总经理73、设计和/或开发总经理74、采购总经理75、生产和服务的提供总经理76、监视和测量装置的控制管理者代表8、测量分析和改进总经理81、策划总经理82、

33、测量和监控总经理83、不合格品控制管理者代表84、数据分析总经理85、改进管理者代表注：责任部门；协助部门质量手册文件编号：章节：A版 第0次修改管理承诺第1页 共1页1 目的 饭店最高管理者通过履行管理职责，承诺建立质量方针和目标，实施并改进质量管理体系。2 适用范围 饭店各部门的经营管理者对其所管辖部门，按饭店质量管理体系标准要求，履行其职责。3 职责 总经理组织策划、确定、批准质量方针和目标，组织采取措施达到目 标。（如：配备适宜的资源） 管理者代表负责饭店质量体系的建立、实施和保持工作，及时对运行 中出现的差错问题组织整改，保证质量管理体系有效运行。 质量管理部履行职责，不间断地开展检

34、查，追踪验查整改问题，不断完善监控系统。各部门须建立相应的检查制度，确保管辖范围内各项工作达到质量标准。4 原则总经理须负责饭店质量管理体系的建立、实施和改进，承诺通过以下职责的履行及相关活动开展有关工作。4.1.1 不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向饭店 全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性。4.1.2 制定质量方针和质量目标。4.1.3 确定组织结构。4.1.4 为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术 等）。4.1.5 任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜。组织管理评审。质量手册文件编号：WFH/Q章节：A版 第0次修改以顾客为

35、中心第1页 共2页1 目的 贯彻以顾客为中心原则，实现顾客满意为最终目标。2 适用范围 饭店所有为宾客服务项目中。3 职责 饭店各级管理人员牢固树立质量管理意识，坚持以“宾客为中心”， 认真抓好本职管理工作。 所有直接或间接为宾客服务的人员，都必须遵循“宾客至上”原则， 通过管理与服务，使宾客满意。4 原则 饭店制定的质量方针与目标，是以宾客为中心，保证宾客满意为宗旨， 体现了饭店对质量管理的重视及对宾客服务质量的承诺。4.2 为实现上述方针与目标,饭店全体员工必须遵守以下准则： 坚持质量第一：饭店的服务与管理工作必须服从质量监控的需要，人员培训及安排、资金使用、内部分配向质量管理工作倾斜。2

36、.2 严格执行准则：按GB/T 19001：2000-ISO9001：2000族标准编制的质量保证体系制定服务质量的准则，全体员工必须遵守。4.2.3 竭诚服务宾客：宾客是饭店经济效益的来源，任何有损顾客的行为都 要立即纠正、认真处置、切实预防。 规范服务标准：服务项目的建立必须健全相应的服务规范和服务标 准，杜绝服务过程中的主观随意性和无计划性行为。4.2.5 强化预防控制：落实质量责任，实行服务过程中的预防控制和监督。4.2.6 控制采购质量：择优选点，货真价实，对不符合质量标准的货品，归质量手册文件编号：章节：A版 第0次修改以顾客为中心第2页 共2页 口管理部门可行使质量否决权。人事培

37、训部负责实施对员工的质量方针和目标的教育，做到全体员工 人人皆知。质量管理部每年按质量方针和质量目标的要求，编制实施计划，并组织实施监督检查和指导各项服务质量的提高。质量手册文件编号：章节：A版 第0次修改质量方针第1页 共1页1 目的 制定饭店质量方针，指导全体员工在质量管理工作中切实遵循贯彻。2 适用范围 适用于指导饭店经营管理全过程。3 职责3.1 总经理负责组织策划制定质量方针，形成文件下发，并用于指导饭店 经营管理工作。3.2 各级管理人员掌握质量方针原则，具体贯彻到本职日常工作中。3.3 饭店员工熟悉了解质量方针，用实际行动确保方针贯彻执行。4 原则饭店制定的质量方针为“宾客需求是

38、已任；四星标准是基础；开拓创新是动力；质量安全是生命；绿色环境是特色；市场美誉是追求。4.2 饭店制定的质量方针的含义：管理即是以严格的四星级服务标准为尺度，质量即是宾客的满意度，要关注宾客需求，恪守四星标准，永远创新进取，从而追求饭店社会效益和经济效益的最大化。 饭店全体人员都应以“宾客至上”的宗旨服务于宾客，把宾客作为关注的焦点，努力提高宾客满意率，让他们高兴而来，满意而归。4.2.2 四星级酒店的软、硬件要求是饭店严格遵循的基本标准，是提供优质服务的基础。4.2.3 饭店以全员开拓进取，不断创新的精神为动力，努力适应市场、满足宾客需求。饭店始终把质量安全作为立店之本，保持服务水平在全市的

39、领先地位。在花园式饭店的基础上，更注重健康、环保的经营理念，突现绿色酒店的特色，把饭店建成宾客安全温馨的家外之家，是全员共同努力、奋斗的目标。以宾客满意为准则，打造文峰品牌，提升市场美誉度是饭店全员共同的追求。质量手册文件编号：章节：A版 第0次修改策划第1页 共2页1 目的 为使质量管理体系在饭店有效运行，按质量管理要求对质量目标及质 量管理体系进行策划。2 适用范围 饭店整个质量管理体系的运行。3 职责 质量目标 总经理负责制定质量目标，责成饭店相关部门对目标进行适当分解， 直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。 各部门根据饭店质量目标，根据实际情况制定量化目标，切实采取措

40、施予以实现。3.1.3 饭店通过检查，定期考评质量目标的实施情况，并作出评价。3.2 质量管理体系策划3.2.1 总经理必须对质量管理体系进行整体策划，以实现饭店的质量目标。 管理者代表组织具体策划饭店质量管理及服务工作，以使各项对宾客 服务的各项工作纳入正常运行轨道。 人事培训部负责对人员的选择及入店后的培训工作的策划并付诸实 施。3.2.4 各部门对所管辖的工作，按质量管理要求进行策划，并具体实施。4 原则4.1 质量目标4.1.1 质量目标应建立在饭店质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内 展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努 力后可实现；经分解后，在作业层次上

41、的质量目标应是定量的。4.1.2 质量目标的内容可涉及产品的具体特性，及满足产品要求所需的资 源、过程、文件和活动等方面，并反映出对持续改进的承诺。 饭店制定的质量目标：服务确保规范；管理力求科学；设备运行正常；效益不断提升。 质量目标的量化指数:宾客意见满意率85%;服务质量合格率95%;清洁卫生合格率95%;设施设备完好率95%.质量手册文件编号：章节：A版 第0次修改策划第2页 共2页饭店按照旅游饭店星级评定标准规定的内容，确定与本饭店星级相适应的宾客意见满意率、服务质量合格率、清洁卫生合格率、设备设施完好率，以此确保质量目标的实现。其含义是：宾客意见满意率85%。饭店通过随机发放、征求

42、宾客意见表，统计宾客意见表得分率，反映饭店宾客满意率。统计方法：饭店规定各部门服务质量应得分数，满意计1分，一般计分，不满计0分，将宾客意见中宾客填写和征求的项目的实得分数和应得分数分别统计出来，相除后即得出宾客意见表得分率。用下列公式计算：实得分数/应得分数100%=满意率服务质量合格率95%.饭店通过主动检查的方式统计服务质量合格率。统计办法：饭店规定各部门服务质量应得分数，合格计1分，不合格计0分，检查得出各部门服务质量实得分数，相除后即得出服务质量合格率。用下列公式计算：实得分数/应得分数100%=服务质量合格率清洁卫生合格率95%饭店通过主动检查的方式统计清洁卫生合格率.统计办法：饭

43、店规定各部门清洁卫生应得分数,合格计1分,不合格计0分,检查得出各部门清洁卫生实得分数,相除后即得出清洁卫生合格率。公式：实得分数/应得分数100%=清洁卫生合格率设施设备完好率95%饭店通过主动检查的方式统计设施设备完好率。统计办法：饭店规定各部门设施设备应得分数，合格计1分，不合格计0分，检查得出各部门设施设备实得分数，相除后即得出设施设备完好率。用下列公式计算：实得分数/应得分数100%=合格率4.3 质量管理体系4.3.1 确定与饭店质量管理体系相关的过程（要素）及对应的活动，确定对管理体系要求（要素）所进行的裁减及充分的理由。4.3.2 确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的

44、总体资源。不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进。4.3.4 对饭店相关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化作出判断， 必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量 管理体系的完整性。质量手册文件编号：WF章节：A版 第0修改职责、权限与沟通第1页 共2页1 目的 为推进质量管理体系有效运行，规定质量管理主要领导以及各部门的 职责和权限，以利更好开展贯标。2 适用范围 饭店总经理、管理者代表及各职能部门规定的职责和权限。3 职责3.1 本饭店最高质量管理者为饭店总经理。 由总经理授权的管理者代表，负责饭店

45、的质量管理工作，直接向总经 理汇报并对服务质量负责，确保质量体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001标准要求。 质量管理部为饭店质量管理的常设办事机构，在总经理室授权下负责 日常质监活动的计划、组织、协调、指导、检查和监督工作。 各部门的质量管理工作，由部门经理或主持部门工作的副职负责。4 原则4.1 职责和权限 总经理根据饭店硬件设施、规模、档次及管理的要求，经征询各部门 意见并研讨后，确定饭店的组织结构及各部门的职责和权限，以书面 形式下发相关部门；部门负责人在征询各岗位人员意见的基础上，确 定部门的组织结构及各岗位的职责和权限，以备忘录形式上报总经 理办公室，经批准后

46、向部门全体员工公布，以促进有效的质量管理。4.2 管理者代表 由总经理批准任命一名副总经理担任管理者代表，赋予其监督饭店管 理体系是符合质量体系要求，直接向总经理反馈信息的权力，其主要 职责和权限如下：4.2.1 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；4.2.2 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；4.2.3 在整个饭店内促进宾客要求意识的形成；4.2.4 就质量管理体系有关事宜的对外联络。质量手册文件编号：章节：A版 第0次修改职责、权限与沟通第2页 共2页质量管理部负责饭店质量管理体系运行的日常监察工作，协助管理者代表按饭店制定的质量文件要求，检查各部门贯标工作执行情

47、况，随时发现问题，提出改进意见，或按照标准开出不合格报告，组织采取纠正和预防措施。同时，负责领导由各部门内审员组成的饭店内审小组，定期组织对饭店各部门质量管理工作进行内部审核，以此促进饭店质量管理体系始终保持有效运行。饭店各部门承负质量管理体系在本部门工作运转的职责，同时必须从全局出发，做好同相关部门的协作协调工作（各部门具体职责权限见质量手册章节5.0管理职责）。4.3 内部沟通 饭店必须确保在不同的部门之间、不同的岗位之间，及时将有关质量 要求、目标及其完成情况等信息予以传递和沟通。 总经理办公室负责统筹策划，提供适宜的沟通工具，如公告栏、文 峰集团报、互联网、声像设备、会议记录等促进饭店

48、内部的沟通。 饭店内部采取召开晨会、党支部会、专题会、协调会议等方式进行沟 通，部门则采取班前会或班组会议进行沟通。5 相关文件 WFH/QSP4-2003信息沟通控制程序质量手册文件编号：WFH/QM-A-2003章节：A版 第0次修改管理评审第1页 共2页1 目的 为确定质量体系标准的适宜性和有效性，必须对饭店质量体系的运作 状况进行管理评审。2 适用范围 适用饭店各部门质量管理体系的评审。3 职责总经理每年（12个月）至少主持召开一次由各职能部门经理参加的管 理评审会，按饭店年度评审计划要求，结合质量管理体系实际运转情 况，进行评审。3.2 各职能部门经理定期主持召开部门管理评审会，总结

49、贯标实施情况， 肯定成绩，找出问题，提出改进建议，部门评审结果提交总经理办公 室，供总经理综合评审。4 原则管理评审的输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息：质量管理体系审核结果（包括第一、二、三方的审核）；4.1.2 顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；4.1.3 重大质量事故的处理过程及产品质量趋势；4.1.4 质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施情况；4.1.5 以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；可能影响质量管理体系的变化（如开发培训计划、法律法规变化等）；4.1.7 对改进的建议。管理评审的输出 管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：4.2.

50、1 质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；4.2.2 质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；4.2.3 是否需要进行相关的过程、产品审核或改进；4.2.4 管理体系各项活动，配备的资源是否适宜；4.2.5 对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。4.3 管理评审前，各部门应充分准备好有关资料和信息；管理评审中应提 出要解决和改进的问题；管理评审后应做到对需要改进的采取纠正和 预防措施，并对实施效果进行验证追踪。4.4 管理评审的内容应包括内部质量体系审核结果、顾客满意程度、投诉 情况的解决以及销售后的反馈情况分析，等等。质量手册文件编号：WFH/QM-A-2003章节：A版

51、第0次修改管理评审第2页 共2页4.5 管理者代表和质量管理部协助总经理做好评审计划、评审准备、评审 实施以及评审后改进的跟踪检查。5 相关文件 WFH/QSP5-2003管理评审程序质量手册文件编号：WFH/QM-A6-2003章节：6.0A版 第0次修改资源管理第1页 共2页1 目的 确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需要的资源，将此投入饭 店对客经营管理服务，满足宾客需求。2 适用范围 适用于人力资源、基础设施和信息等资源的管理。3 职责人事培训部负责饭店所需工作人员的选择、安排和能力的考评，负责培训计划的制定及监督实施，负责组织对培训效果进行评估。3.2 工程部负责确保作业现场基础

52、设施适用的完好及维修保养，保证与监 督工作环境符合对客服务工作要求。4 原则4.1 资源的提供 为了实施和改进质量管理体系的各个过程，满足宾客的要求，达到宾 客满意，饭店各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力 资源、基础设施、工作环境等各方面。4.2 人力资源管理人员录聘制定各部门各岗位人员的要求条件，通过多渠道招聘录用合适人选，择才量用，并在内部实行竞争上岗机制，确保上岗人员的素质。4.2.2 人员安排 人事培训部组织各部门编制相应岗位的入职要求，明确每一个岗位工作人员学历、培训、技能及身体状况的具体要求，经总经理审批后，作为人员选择、安排和考评的主要依据。4.2.3 人员培训需求

53、 人事培训部负责确定各类人员的基本培训需求，包括新员工、转岗人员，在岗的各类服务人员、管理人员，以及内审员、特殊工作人员、工程技术人员等；通过各类人员能力的考评，以培训计划的形式，明确需要实施的相应培训。4.2.4 培训的计划及实施4.2.4.1 人事培训部按规定制定年度培训计划，经总经理批准后，下发到各部门，并督促各部门执行，确保与质量体系有关的工作人员得到培训。质量手册文件编号：WFH/QM-A6-2003章节：6.0A版 第0次修改资源管理第2页 共2页 对从事与服务质量有关的人员重点进行培训，并评论其教育程度、工 作经验和技能。 对从事前厅、客房、餐饮、康乐等岗位服务工作的人员，对工程

54、部从 事安装、调试、修理验证以及特殊工种(锅炉工、电工等)等人员，均 应经过培训和资格认可，包括岗位职责、岗位操作和服务质量教育培 训。 对新进和转岗人员经必要的培训后才能上岗。4.2.4.5 对负有检验和试验职责的员工及质量审核员，必须定期组织进行有关 的培训以及资格考试，经考核合格才能上岗继续工作。 对所有已培训人员，建立培训档案，保存培训的记录。4.2.4.7 计划外培训可由相关部门以培训申请单的形式提出。经管理者 代表批准后，由相关部门组织实施。4.2.5 培训效果评估 每年底由人事培训部组织相关部门进行培训效果的评估，以便更好地制定下年度的培训计划，开展培训工作。 基础设施管理 工程

55、部负责对饭店设备设施的安装、验收、使用、维护、修理、更 新改造直至报废的全过程进行控制管理。尤其要加强对设备运转的 监控，及时维修，以确保设施设备正常运转。4.3.2 认真做好设备设施运行中的相关记录，按规定要求，建立好台帐，及 时准确反映设备设施的状况。 工作环境管理4.4.1 各级管理人员必须重视和加强所管区域内的工作环境的管理，始终保 持工作现场的整洁。符合对客服务要求。各部门服务人员在对客服务工作现场要做到三轻（说话轻，行走轻， 操作轻），为客人创造一个整洁、舒适的生活与活动环境。5 相关文件 WFH/QSP6-2003人力资源控制程序质量手册文件编号：WFH/QM-A7-2003章节

56、：7.0A版 第0次修改产品实现第1页 共4页1 目的 确定产品和服务实现所必须的过程，确保达到服务规定要求。2 适用范围 饭店各职能部门。3 职责总经理办公室：负责确定国家法规、行业管理规定在饭店服务过程中贯彻的原则与总体要求，并进行考核。质量管理部：负有对饭店各部门服务现场进行检查、监控的责任。负责对饭店全体员工在服务过程中的礼节礼貌、操作规程、劳动纪律以及环境卫生等进行检查和考核，将检查情况处理建议结果报送总经理室以 及各有关职能部门，并督促予以整改。做好定期内审检查工作。 工程部：负责各类经营服务设备运行完好。人事培训部：负责人员调配、劳动工资、培训、考核，确保员工上岗培训合格率达10

57、0%，上岗人员必须符合规定要求。安保部：负责服务现场的安全保卫工作。严格按公安部门有关规定，执行中华人民共和国治安管理处罚条例-1994，中华人民共和国消防法-1998，旅游业治安管理实施细则-1990等行业规定，使饭店治安和消防处于受控状态，确保宾客的安全。餐饮部：负责食品菜肴加工制作，向宾客提供符合质量的餐食饮料，提供良好的服务质量，严格执行中华人民共和国食品卫生法。做好对客食品卫生安全工作。房务部：按GB/T-14308-1997、LB/T-003-1996、LB/T001-1995规定要求，负责对住房宾客服务全过程处于受控状态，协助做好对客治安消防等安全工作。商场：负责商品销售和部门服

58、务质量的管理，使各项服务处于受控状态，满足宾客购买所需用品的需求。 行政部：负责车队、职工食堂以及医务室的管理，提供饭店员工后勤服务，并使本部门服务全过程处于受控状态。3.10 其它各部门：负责对本部门服务过程始终处于管理受控状态。确保工作现场的环境保洁；建立质量信息反馈速度与效率的管理，通过宾客的投诉及反馈的意见，及时给予处理解决并调整服务内容。质量手册文件编号：WFH/QM-A7-2003章节：7.0A版 第0次修改产品实现第2页 共4页原则 饭店的服务工作应符合国家有关法规、行业管理办法和饭店有关规 定。 所有员工应按饭店统一制定的服务规范、服务程序、服务标准等质量 工作指令，做好饭店的

59、服务工作。 对饭店全体员工（包括管理人员）的仪容仪表、礼仪礼貌、劳动纪律、 行为举止，以及接待宾客服务过程中的操作等工作，选择影响服务质 量的关键操作规范，作为监控管理点，并尽量能通过量化来进行考核， 以确保对客服务质量。 对客服务应通过服务特性来反映。客人直接观察到和感受到的服务特 性称一线服务。客人观察不到的，但直接影响服务质量的服务过程称 二线服务，服务特性可以是定量的（可测量的）或是定性的（可比较 的）。4.3.2 对所有员工应根据本岗位的上岗标准进行培训考核。 各部门必须严格执行三级培训制度，保证上岗员工都经过必要的培 训，对所有上岗员工都应具有经部门经理认可并签字的培训记录，以 证

60、明其符合本部门工作要求。4.3.4 对所有员工的规范化服务过程进行监控管理。 房务部前厅部门负责对前厅服务全过程进行监控管理,包括总台接待、 为客预订、礼宾应接、接受投诉、商务中心、 总机等各项服务， 并做好服务项目的记录。4.5 房务部客房部门负责对客房服务全过程进行监控管理，包括客房清 扫、客用品增补、代客洗衣、PA（公共区域）清洁、布草更换、送洗、 房务中心问讯等各项服务，并做好服务项目的各种记录。 餐饮部负责对餐厅、厨房服务的全过程进行监控管理，包括餐厅的迎 宾接待、厨房菜肴的制作、餐厨具的管理、营业场所的清洁卫生等等，同时做好相关内容的记录。质量手册文件编号：WFH/QM-A7-20