金林半岛项目销售现场操作流程

1、目 录一、准备工作1二、接待待流程说说明1三、接待待流程1四、接待待流程3第一章 总则一、销售售流程图图本销售工工作规范范的目的的是规范范金林半半岛项目目销售工工作流程程，涉及及的内容容包括：（1）对销售售主要流流程的规规范，如如签认认购书、签商品房房买卖合合同及及附加协协议、交交楼、办办产权；（2）对非必必然发生生的次要要流程的的规范，如：办办理换房房、换名名、换付付款方式式、签商品房房抵押贷贷款合同同（33）对在在销售中中客户或或浩林公公司违约约时处理理办法规规范，如如：办理理挞定、办理违违约退房房、缴纳纳违约金金等。本本规定适适用于金金林半岛岛项目销销售管理理过程。如果工工作流程程有变动

2、动，本工工作规范范将随时时更改。第二章 主要要流程一、客户户接待（一）客户接接待流程程客户接待待影响到到楼宇成成交和金金林半岛岛项目形形象，因因此，规规范客户户接待是是销售工工作过程程中极为为重要的的一环，该项工工作的成成效将直直接对提提高销售售人员专专业素质质，促进进楼宇成成交，以以至提高高项目整整体形象象均有重重要的意意义。客客户接待待工作可可分为现现场接待待、项目目介绍、客户跟跟踪等部部分，其其工作流流程如下下：（二）客客户接待待的管理理规定1制制定金金林半岛岛销售流流程指指引销售售人员在在接待工工作中的的语言和和行为。；2制制定金金林半岛岛项目百百问百答答作为为指引半半岛客户户经理作作

3、项目介介绍的统统一教材材；3金林半半岛项目目百问百百答根根据项目目工程进进度和销销售需要要随时由由销售中中心提出出并进行行修订；4客客户跟踪踪是指当当客户看看楼后，半岛客客户经理理向客户户取得客客户资料料并定期期进行客客户跟踪踪。5半半岛客户户经理应应当日内内将收集集到的来来访客户户信息上上报行政政主任，行政主主任对客客户资料料输入电电脑，并并统计、分析。配合该该项工作作，必须须制定来访客客户跟踪踪制度并建立立来访客客户档案案；6行行政主任任每周向向半岛客客户总监监提交来来访客户户统计资资料；7半半岛客户户总监根根据来访访客户信信息作销销售策略略调整。（三）接接待客户户的方式式：1、客客人走进

4、进营销中中心，客客户经理理即以亲亲切的目目光迎上上去，面面带微笑笑主动与与客人打打招呼，表示你你重视及及尊重他他们，同同时会增增加客人人对你的的好感，从而留留下深刻刻的印象象。并请请客人坐坐下来，随后进进行交谈谈。客户户经理的的坐姿要要端正。与客人人接洽的的位置宜宜放置圆圆形桌，这样交交谈时彼彼此比较较放松自自如。很很多房地地产公司司接洽位位置要求求保持整整齐、清清洁。2、在在接待客客人过程程中，所所有的工工作人员员一定要要礼貌第第一。“请”、“谢谢”等礼貌貌用语不不离口，在接听听电话时时，要报报出楼盘盘名称及及个人名名。3、具具备正确确的走路路姿势及及令人喜喜悦的笑笑容。接接待客人人的秘诀诀

5、就是笑笑容，不不可暴露露内心的的不快或或烦躁，笑颜迎迎人。客客户经理理在执行行过程中中要始终终保持微微笑。大大笑、狂狂笑有失失文雅，苦笑、奸笑有有失礼貌貌。唯有有发自内内心、自自然的微微笑才表表现人际际关系的的友善、 诚信信、谦恭恭、和蔼蔼、融洽洽。4、与与客人初初次相识识，应立立即考虑虑如何称称呼对方方，特别别是女性性客户。开口称称呼不当当甚至失失礼，会会给客人人带来不不愉快的的影响。5、与与客人交交谈时目目光要正正视对方方，神态态要专注注，表情情要真挚挚，语言言和气真真诚，表表达得体体。对客客人提出出的疑问问和问题题，作耐耐心而有有效的解解释。在在任何情情况下，均不允允许与客客人争吵吵、对

6、骂骂。6、洽洽谈结束束后，礼礼貌地将将客人送送到营销销中心大大门外，并使用用“您走好好，再见见”或“谢谢您您光临，再见”等礼貌貌用语。7、与与客人交交谈时应应注意的的事项：多些微笑笑，从客客人的角角度考虑虑问题轻轻松的商商谈气氛氛是很重重要的，尤其是是多些微微笑，运运用幽默默的语言言，可打打破沉默默，减低低彼此之之间的冲冲突和磨磨擦。遇遇有分歧歧时，不不可立即即反驳客客人的观观点，应应首先说说：“你的建建议很好好，但可可不可以以考虑一一下以下下的意见见”,然后后说出自自己的看看法。这这样做，既尊重重了对方方的建议议，又陈陈述了自自己的看看法。（四）来访客客户资料料收集管管理流程程1、客客户经理

7、理在常规规销售工工作中应应对每个个接待客客户进行行情况登登记，在在客户不不为难的的情况下下，要求求客户填填定相关关的客户户资料表表格。2、客客户资料料管理按按以下流流程进行行：3、客客户经理理在实际际开展工工作中应应按客户户登记表表认真填填写客户户情况，按相应应程序开开展工作作。客户户经理应应认真作作好客户户意见记记录，当当日向行行政主任任汇报并并提交来来访客户户登记表表，由行行政主任任进行汇汇总、分分类，归归档，及及时输入入公司内内部电脑脑数据库库，以便便于对客客户资料料的管理理。4、关关于填写写客户数数据表：（1）论成功功与否，每接待待完一组组客户后后，立刻刻填写客客户数据据表。（2）填写

8、重重点：A、客客户的联联络方式式和个人人信息数数据；B、客客户对楼楼盘的要要求条件件；C、成成交或未未成交的的真正原原因。（3）据客户户成交的的可能性性，将其其分类为为：A.很很有希望望B.有有希望C.一一般D.希希望渺茫茫等四个个级，以以便日后后有重点点地追踪踪访询。（4）一联送送交行政政主任检检查并备备案建档档，一联联自己留留存，以以便日后后追踪客客户。5、注意意事项：（1）客户数数据表应应认真填填写，越越说尽越越好。（2）客户资资料表是是营销中中心的聚聚宝盆，应妥善善保存。（3）客户等等级应视视具体情情况，进进行阶段段性调整整。（4）每日或或每周，应由现现场客户户总监时时召开工工作会议议

9、，依客客户资料料表检查查销售情情况，并并采取相相应的应应对措施施。二、签签认购书书（一）签认购购书流程程认购书书是针针对客户户交齐定定金办理理认购金金林半岛岛公开发发售楼宇宇手续所所需签署署的法律律协议。在客户户决定购购买公开开发售楼楼宇并交交齐定金金后在营营销中心心与客户户签署认购书书。本本手续是是销售过过程中的的经常性性手续，客户购购房通常常须经此此手续，其办理理流程如如下：（三）认购书书的规规范管理理特规定定如下：1、认购书书需按按公司标标准合同同审批过过程确定定内容。由行政政主任负负责保管管。2、客客户经理理按客户户接待流流程接待待客户，并向客客户推介介单位。3、客客户有购购买意向向时

10、，客客户经理理去销控控处核对对销控。4、如如销控处处表示该该楼宇已已购后，客户经经理则重重新推介介其他单单位。否否则客户户经理带带客户去去财务处处交定金金。5、客客户交定定金后半半岛客户户经理需需按填写写指引填填写认认购书。6、客客户仅缴缴交不足足规定的的定金金金额作为为对楼宇宇认购的的临时定定金。由由半岛客客户经理理在认认购书其它约约定一栏栏加盖：“同意在在年月日时前前交足所所欠定金金元。未按时时交清则则甲方有有权单方方面取消消本楼宇宇的认购购，并没没收定金金”专用章章客户经经理督促促客户在在约定时时间内补补齐定金金。7、行行政主任任核对销销控无误误后签字字。8、交交客户总总监审核核，主要要

11、审核是是否按填填写指引引填写认购书书（包包括是否否如实填填写认购购日期、每一栏栏填写字字迹是否否清晰可可辨、认购书书内容容填写是是否完整整等）、复核房房款及付付款时间间是否有有误，经经确认无无误后在在认购书书上签名名。9、半半岛客户户核对客客户身份份后签字字。10、客户检检查无意意见后签签字。11、签署好好的认认购书共一式式四份，一份由由客户经经理即时时交客户户作为认认购依据据；一份份由半岛岛客户经经理保存存并作为为催客户户款项及及签署商品房房买卖合合同等等一系列列贴心服服务的依依据；其其余二份份交给行行政主任任，行政政主任保保留一份份作为客客户资料料管理外外，另一一份交财财务部作作为财务务收

12、款的的依据。12、财务部部收取定定金后开开有关的的票据，有关的的票据一一式五联联，财务务部将客客户联有有关票据据交客户户，同时时提供营营销中心心一联给给客户经经理。由由客户经经理将有有关票据据联同签签好的认购书书（营营销中心心一联）送至行行政主任任，由行行政主任任负责电电脑入库库。13、财务部部应根据据认购购书按按公司规规定确认认挞定。14、获经客客户总监监批准的的换房、加名/减名/换名、换付款款方式等等，需要要重新填填写认认购书的，原原认购购书从从客户处处收回，并交到到销控处处，注明明“作废”；在新新填写的的认购购书备备注栏应应注明“因 原因更更换认购购书，原原认购书书 号作作废”。15、签

13、署认购书书要字字迹清晰晰、端正正，不得得涂改，作修改改的地方方须加盖盖校对章章。16、财务部部以每月月月底定定期向营营销中心心提供一一份销售售明细表表，财务务销售明明细表经经营销中中心复核核、签字字确认后后返回财财务部作作为发放放奖金的的依据，营销中中心应根根据已签签定的认购书书每月月汇总并并制定各各类销售售报表向向公司领领导汇报报。17、半岛客客户经理理应催促促已签认购书书客户户按约定定时间内内交首期期款并签签署商商品房买买卖合同同及补补充协议议。18、半岛客客户总监监应预先先选好其其审核代代理人（有关的的委托需需经公司司内部发发文确认认）以便便其不在在场未能能及时审审核认认购书时，可可由其

14、审审核代理理人暂代代审核、签名确确认认购购书。（三）填填写认购购书、有有关票据据注意事事项：1、有有关票据据、认购购书要统统一使用用。2、客客户经理理在收取取客人定定金前，必须先先核对销销控，确确认该套套间未售售出方可可让客人人定购，并立即即通知总总销控。3、收收取定金金后，开开出指定定有关票票据，并并与客人人签署一一式四份份的认认购书，客户户执一份份。4、认购书书上不不能擅自自涂改，特别是是余额一一定要细细心填写写，联系系地址应应填写现现在可通通讯地址址，邮政政编码及及电话。5、未未收齐定定金，即即临定，认购书书上注明明补齐定定金时间间，否则则过期作作废。6、开开出的有有关票据据一定要要收回

15、才才可另开开出相应应的有关关票据、发票。7、写写错认认购书、有关关票据都都要补留留原貌，并注明明作废，决对不不能撕丢丢。三、签签商品品房买卖卖合同及附加加协议（一）签商商品房买买卖合同同及附附加协议议商品房房买卖合合同及及附加协协议是针针对客户户交齐首首期房款款办理楼楼宇买卖卖手续所所需签署署的法律律协议。在客户户决定购购买楼宇宇并交齐齐首期房房款及综综合税费费的客户户须与浩浩林公司司签署商品房房买卖合合同及及附加协协议。其其办理流流程如下下：（二）商品房房买卖合合同规规范管理理特规定定如下：1、商品房房买卖合合同是是由房管管局制定定的标准准合同，附加协协议需按按浩林公公司确定定内容规规范填写

16、写。2、行行政主任任去房管管局领回回空白商品房房买卖合合同及及附加协协议后，由行政政主任保保管。3、客客户经理理从行政政主任签签领用商品房房买卖合合同，行政主主任负责责对商商品房买买卖合同同签领领情况的的归档。4、客客户交清清首期房房款和各各项税费费后，客客户经理理负责与与客户签签商品品房买卖卖合同及附加加协议。5、客客户经理理按公司司规定的的商品品房买卖卖合同及附加加协议填填写规范范填写商品房房买卖合合同及及附加协协议。6、客客户核对对无误后后签字，如客户户对合同同及附加加协议条条款有疑疑问的话话,建议议由驻场场律师负负责解答答。7、行行政主任任核对无无误后盖盖合同章章。8、签签署好的的商品

17、品房买卖卖合同共一式式三份，已完成成签署手手续的商品房房买卖合合同由由行政主主任送房房管局鉴鉴证，鉴鉴证后，一份留留房管局局作备案案；一份份交客户户（采用用一次性性付款方方式）作作楼宇权权属依据据或复印印一份后后交银行行（采用用银行按按揭付款款方式）作为楼楼宇抵押押贷款的的依据，复印件件交客户户；一份份交行政政主任存存查。9、营营销中心心应根据据行政主主任提供供业主签签署的商品房房买卖合合同资资料与财财务部的的当月已已缴首期期房款业业主明细细表进行行核对。10、财务部部应根据据商品品房买卖卖合同按公司司规定确确认客户户是否违违约，并并每月定定期制定定当月销销售明细细表供营营销中心心核对，并以核

18、核对后的的当月销销售明细细表作为为发放营营销中心心佣金的的依据。（三）商品房房买卖合合同、附加协协议填写写规范注注意事项项：1.示示范合同同文本应应事先准准备好。2.事事先分析析签约时时可能发发生的问问题，向向现场客客户总监监报告，由驻场场律师和和客户总总监共同同商议解解决的办办法。3.签签合同原原则上要要其购房房者本人人签名盖盖章，若若委托购购房，由由代理人人代签有有关的法法律文件件，并需需要提供供合格的的公证委委托书，我方须须复印委委托人、受委托托人的身身份证明明存档 。4.解解释合同同条款时时，在情情感上应应侧重于于客户的的立场，让其有有认同感感。要有有统一的的口径。5.签签约后的的合同

19、，应迅速速交房地地产交易易中心审审核，并并报房地地产登记记机构登登记备案案。6.签签约后的的客户，应始终终与其保保持接触触，帮助助解决各各种问题题并让其其介绍客客户。7.若若客户的的问题无无法解决决而不能能完成签签约时，让客户户先请回回，另约约时间。8.及及时检查查签约情情况，若若有问题题，应采采取相应应的应对对措施。9.客客户经理理按认购购书约定定的时间间提醒客客户准时时签买卖卖合同及及缴纳首首期款，对有特特殊原因因不能按按时前来来签署合合同的客客户，须须提交书书面经客客户总监监审核批批准，否否则，可可作为逾逾期挞定定处理。 四、交交楼（一）交楼流流程交楼是指指按买卖卖合同条条款办理理楼宇交

20、交付使用用手续法法律程序序。营销销中心交交楼工作作包括：交楼发发信工作作流程和和现场收收楼工作作两部分分。内部部协调的的工作部部门是行行政主任任，负责责与客户户接触的的是半岛岛客户经经理。物物业公司司制定交交楼规范范以作为为各部门门配合交交楼的指指引。该该规范经经公司后后审定交交物业公公司颁布布、执行行。1、交楼楼发信工工作流程程：1）交楼楼发信工工作的办办理流程程如下：2）交楼楼发信工工作的规规范管理理特规定定如下：（1）浩林公公司根据据合同约约定时间间提前办办理交楼楼所需法法律证件件。（2）营销中中心拟定定交楼楼通知书书和交楼收收费表并整理理客户资资料。（3）交楼楼通知书书及交楼收收费表经

21、浩林林公司审审批签字字确认。（4）行政主主任将一一份客户户资料交交财务部部核对，主要是是核对客客户交楼楼应交清清房款及及相应税税费。核核实后签签字送回回行政主主任。行行政主任任确定交交楼发信信的业主主资料。（5）行政主主任根据据合同约约定时间间提前以以挂号邮邮件形式式寄发交交楼信。行政助助理将交楼通通知书、收收费一览览表用用挂号信信寄发后后，挂号号信回执执统一由由行政主主任归档档。（6）客户收收信后前前来收楼楼2、现场场交楼工工作流程程1）现场场交楼工工作流程程图：2）现场场交楼工工作管理理规范：（1）客户收收到收收楼通知知书及及收费费一览表表后根根据交楼楼信规定定时间带带备商商品房买买卖合同

22、同或楼楼宇商商品房抵抵押贷款款合同及收楼楼资料前前来收楼楼。（2）前来收收楼的客客户必须须是客户户本人，如本人人不能前前来的，应提交交合法的的委托书书。（3）财务部部先收取取业主已已到期房房款及综综合税费费、业主主入住费费用后，开据入入住费用用有关票票据。开开加盖已已收齐入入住费用用专用章章。（4）客户凭凭收楼楼通知书书和有有关票据据到物业业管理处处收楼。（5）客户对对楼宇进进行验收收。（6）客户签签收楼宇宇并办理理领匙手手续。（7）客户对对楼宇提提出整改改意见，经物业业公司审审定后填填写楼楼宇整改改申请（一式式四份）并签字字。填写写好的楼宇整整改申请请（一一式四份份），客客户保留留一份；物业

23、公公司一份份，其余余两份，由物业业公司一一日内送送达营销销中心和和工程部部。（8）工程部部对楼宇宇进行整整改。（9）工程部部整改完完毕后，通知物物业公司司寄发楼宇整整改完毕毕通知书书。（10）客户收收到信后后前来交交楼。五、办办理产权权（一）办理产产权流程程办理产权权是指客客户购买买的楼宇宇已竣工工验收并并经房管管局测绘绘，营销销中心协协助客户户办理其其所购房房地产权权属确认认的手续续。产权权办理要要在客户户所购楼楼宇已竣竣工验收收并经房房管局测测绘后进进行。其其办理流流程如下下：（二）办理产产权的规规范管理理特规定定如下：1、楼楼盘完成成土建和和消防验验收后，浩林公公司申请请门牌号号，行政政

24、部档案案室收到到获准的的申请后后，将复复印件分分发到营营销中心心。2、浩浩林公司司办理楼楼盘测绘绘手续，测绘图图及楼盘盘面积表表由行政政部档案案室归档档，将面面积表复复印件分分发到营营销中心心。3、浩浩林公司司办理楼楼盘的确确权手续续，权属属证明书书由行政政部档案案室归档档，分发发复印件件到营销销中心。4、营营销中心心收到权权属证明明书复印印件后，通知开开始办理理产权，经客户户总监审审批。5、行行政主任任发挂号号信通知知业主/银行或或其委托托律师事事务所提提供资料料办理产产权。6、客客户接通通知到财财务部办办理结算算，客户户身份证证复印件件，并填填写买买卖申请请审批表表。7、行行政主任任收集到

25、到按揭客客户的资资料后，行政主主任向银银行借出出按揭客客户商商品房买买卖合同同作为为办理产产权资料料。8、非非按揭客客户缴交交商品品房买卖卖合同换取收收条、发发票后，行政主主任收集集业主资资料。9、行行政主任任收集客客户资料料（业主主身份证证复印件件、商商品房买买卖合同同原件件、发票票、复印印测绘图图），做做好交易易卷宗送送房管局局。10、房地产产交易所所办理产产权交易易。11、行政主主任到财财务部请请款，（交易监监证费，余下部部份的契契税）；在支付付款后77个工作作日内凭凭有关发发票（或或其它凭凭证）贴贴上报销销单，附附上该次次请款的的详细清清单（列列明房号号、税项项及金额额）以及及审批表表

26、复印件件销帐。12、行政政主任去去房管局局取回交易鉴鉴证证明明书。13、按揭客客户由按按揭银行行或其委委托律师师事务所所提供客客户按揭揭资料，客户服服务做登登记卷宗宗统一送送房地产产登记所所抵押科科。14、房地产产登记所所抵押科科办理产产权登记记及收取取登记费费。15、登记出出证后，由按揭揭银行或或其委托托律师事事务所去去房管局局领回按按揭客户户产权权证（产权权证上上有该房房屋的他他项权备备注 ）。16、非按揭揭客户由由客户服服务中心心二个工工作日将将房地地产登记记审定书书、测测绘图纸纸、房房地产登登记卷宗宗送至至成都市市房地产产登记所所商品科科，登记记出证，需六十十个工作作日左右右完成。17

27、、房地产产登记所所商品科科办理产产权登记记及收取取登记费费。18、行政主主任收到到财政局局开具的的“契税完完税证明明”，两日日内移交交给财务务部会计计签收，由客户户经理通通知业主主前往领领取。19、营销中中心两日日内通知知业主凭凭身份证证前来领领取（分分期付款款方式应应按约定定留营销销中心保保管）。第三章 次要流流程一、签签商品品房抵押押贷款合合同（一）签商商品房抵抵押贷款款合同流程商品房房抵柙贷贷款合同同是指指在楼宇宇认购中中，客户户选择银银行按揭揭付款方方式购买买商品房房而与按按揭银行行共同签签订的合合同文件件，商商品房抵抵押贷款款合同是由按按揭银行行提供的的合同范范本。浩浩林公司司作为担

28、担保方并并负责商商品房按按揭事项项的办理理和跟踪踪。在客客户决定定采用银银行按揭揭方式购购买楼宇宇并交齐齐首期房房款时，客户应应签署商品房房抵押贷贷款合同同。其其办理流流程如下下：（二）办办理商商品房抵抵押贷款款合同的规范范管理特特规定如如下：1、半半岛客户户经理对对已交定定金并签签订认认购书的客户户进行跟跟进，在在客户前前往营销销中心签签订商商品房买买卖合同同前提提醒客户户提交有有关办理理商品房房银行按按揭资料料，按揭揭资料主主要是：居民身身份证复复印件、居民户户口薄原原件、收收入证明明等。2、客客户前往往营销中中心交清清首期房房款并签签订商商品房买买卖合同同后，交付办办理按揭揭所需费费用，

29、提提交有关关按揭资资料给行行政助理理，由行行政助理理送达按按揭银行行(或按按揭银行行指定律律师楼)，并同同时签好好商品品房抵押押贷款申申请表、商商品房抵抵押贷款款合同（一式式三份）、借据据、抵押押房产保保单，按按揭银行行(银行行指定律律师楼)对客户户所有按按揭资料料进行签签收(这这部份工工作建议议由按揭揭银行指指定律师师楼负责责)。3、由由行政助助理将已已签订之之商品品房买卖卖合同送往房房管局交交易处作作鉴证。4、按按揭银行行对客户户已签名名之商商品房抵抵押贷款款申请表表及所所有客户户按揭资资料进行行审批。5、商品房房买卖合合同鉴鉴证完毕毕后，行行政助理理将经鉴鉴证之商品房房买卖合合同客客户部

30、分分送往按按揭银行行。6、按按揭银行行收到经经鉴证之之商品品房买卖卖合同后，在在按揭客客户贷款款申请批批准通过过后，对对商品品房抵押押贷款合合同盖盖章后并并到房地地产管理理局抵押押科办理理抵押登登记手续续，再通通知营销销中心，由客户户经理通通知客户户前往按按揭银行行(或银银行指定定律师楼楼)领取取有关文文件。7、业业主前往往按揭银银行(银银行指定定律师楼楼)签收收商品品房抵押押贷款合合同。二、换换房（一）换房工工作流程程换房是指指在楼宇宇认购过过程客户户提出对对楼宇更更换的销销售变更更行为。包括：签商商品房买买卖合同同及附附加协议议前换房房和签商品房房买卖合合同及及附加协协议后换换房。楼楼宇换

31、房房涉及的的文件主主要是认购书书、商品房房买卖合合同及及附加协协议，客客户签商品房房买卖合合同及及附加协协议前发发生换房房，认认购书作为追追究客户户违约责责任的依依据；客客户签商品房房买卖合合同及及附加协协议后发发生换房房，商商品房买买卖合同同及附附加协议议作为追追究客户户违约责责任的依依据。认认购换房房的办理理流程为为：（二）换换房的规规范管理理特规定定如下：1、客客户提出出换房申申请。客客户要求求换房必必须是在在交首期期房款前前（即认认购书签签订日后后的7天天内）和和无欠款款的前提提下进行行，且每每次认购购后只可可免费变变更一次次。2、半半岛客户户经理协协助客户户填写换房申申请书，由客客户

32、签名名后，经经办人签签名。3、半半岛高级级客户经经理对申申请书提提意见并并签字。业主提提出换房房申请；每项次次变更，每次按按20000元的的标准收收取手续续费，客客户总监监有权批批准免收收手续费费，但须须书面说说明免收收原因。4、客客户总监监对未签签商品品房买卖卖合同及附加加协议的的换房批批复。5、对对已签商品房房买卖合合同及及附加协协议的换换房申请请，由客客户总监监签名确确认后报报浩林公公司审批批，浩林林公司领领导对换房申申请书的换房房批复。6、经经批复的的换房房申请书书一式式二份，财务部部一份，营销中中心一份份。营销销中心在在批复后后一个工工作日内内送达各各份换换房申请请书。7、财财务部见

33、见到已批批复的换房申申请书后，按按批复对对客户收收取相应应换房手手续费。8、营营销中心心见到开开出的换换房手续续费票据据后与客客户重签签认购购书、重签商品房房买卖合合同或或其他已已签相应应法律文文件。原原认购购书备备注一栏栏注明“作废”，重签签认购购书备备注栏注注明“因 原因更更换认购购书，原原认购书书 号作作废”。原非非按揭付付款且已已签商商品房买买卖合同同及附附加协议议的，由由行政助助理至房房管局注注销；原原办理按按揭付款款且已签签商品品房买卖卖合同及附加加协议的的，由行行政助理理去房管管局注销销抵押登登记后再再办理楼楼宇注销销。已签签合同的的客户由由于换房房而发生生的费用用由客户户负担。

34、9、营营销中心心根据换房申申请书对销售售资料及及数据进进行更新新，并由由此制定定销售变变更明细细表。10、财务部部以每月月定期向向营销中中心提供供一份销销售变更更明细表表，财务务变更明明细表经经营销中中心复核核、签字字确认后后返回财财务部。三、加加名/减减名/换换名（一）加名/减名/换名工工作流程程加名是指指在楼宇宇认购过过程客户户提出增增加业主主姓名的的变更行行为；减名是指指在楼宇宇认购过过程客户户提出减减少业主主姓名的的变更行行为；换名是指指在楼宇宇认购过过程客户户提出更更换业主主姓名的的变更行行为；楼宇的加加名/减减名/换换名涉及及的文件件主要是是认购购书、商品品房买卖卖合同及附加加协议

35、，客户签签商品品房买卖卖合同及附加加协议前前发生加加名/减减名/换换名，认购书书作为为追究客客户违约约责任的的依据；客户签签商品品房买卖卖合同及附加加协议后后发生加加名/减减名/换换名，商品房房买卖合合同及及附加协协议作为为追究客客户违约约责任的的依据。加名/减名/换名的的办理流流程为：（二）加加名/减减名/换换名的规规范管理理特规定定如下：1、客客户提出出加名/减名/换名申申请。客客户要求求加名/减名/换名必必须是在在交首期期房款前前（即认认购书签签订日后后的7天天内）和和无欠款款的前提提下进行行，且每每次认购购后只可可免费变变更一次次。2、半半岛客户户经理协协助客户户填写加名/减名/换名申

36、申请书，由客客户签名名后，客客户经理理签名。3、半半岛高级级客户经经理对申申请书提提意见并并签名。业主提提出加名名/减名名申请；在签商品房房买卖合合同前前，每项项次变更更，每次次按20000元元的标准准收取手手续费，半岛客客户总监监有权批批准免收收手续费费，但须须书面说说明免收收原因，业主的的换名申申请则不不得免收收手续费费。4、半半岛客户户总监对对未签预预售合同同的加名名/减名名/换名名申请批批复。5、对对已签预预售合同同的加名名/减名名/换名名申请，由客户户总监签签名确认认后，送送公司审审批。6、经经批复的的加名名/减名名/换名名申请书书一式式二份，财务部部一份，营销中中心一份份。营销销中

37、心在在批复后后一个工工作日内内送达各各份加加名/减减名/换换名申请请书。7、财财务部见见到已批批复的加加名/减减名/换换名申请请后，对对客户收收取相应应的加名名/减名名/换名名手续费费。8、营营销中心心半岛客客户经理理见到开开出的加加名/减减名/换换名手续续费收据据后与客客户重签签认购购书或或重签商品房房买卖合合同和和其他已已签相应应法律文文件。回回收原认购书书并在在原认认购书备注一一栏注明明“作废”，重签签认购书书备注栏栏注明“因 原因更更换认购购书，原原认购书书 号作作废”。非按按揭付款款且已签签商品品房买卖卖合同的，由由行政助助理至房房管局注注销；按按揭付款款且已签签商品品房买卖卖合同的

38、，由由行政助助理至房房管局先先作抵押押注销后后再注销销楼宇。对于已已签商商品房买买卖合同同的客客户由于于加名/减名/换名而而发生的的费用由由客户负负担。9、营营销中心心提供的的加名名/减名名/换名名申请书书对销销售资料料及数据据进行更更新，并并由此制制定销售售变更明明细表。10、财务部部以每月月定期向向营销中中心提供供一份销销售变更更明细表表，财务务变更明明细表经经营销中中心复核核、签字字确认后后返回财财务部。四、换换付款方方式（一）换换付款方方式流程程样换付款款方式是是指在楼楼宇认购购过程客客户提出出对付款款方式变变更的销销售变更更行为。楼宇换换付款方方式涉及及的文件件主要是是认购购书，客户

39、签签订商商品房买买卖合同同及附附加协议议后不允允许更换换付款方方式，认购书书作为为追究客客户违约约责任的的依据；楼宇认认购后换换付款方方式的办办理流程程为：（二）换换付款方方式的规规范管理理特规定定如下：1、客客户提出出换付款款方式申申请。客客户要求求换付款款方式必必须是在在交首期期房款前前（即认认购书签签订日后后的7天天内）和和无欠款款的前提提下进行行，且每每次认购购后只可可免费变变更一次次。2、半半岛客户户经理协协助客户户填写换付款款方式申申请书，由客客户签名名后，经经办人签签名。3、半半岛高级级客户经经理对申申请书提提意见并并签名。业主提提出换付付款方式式申请；每项次次变更，每次按按20

40、000元的的标准收收取手续续费，客客户总监监有权批批准免收收手续费费，但须须书面说说明免收收原因。4、客客户总监监对申请请书批复复。5、经经批复的的换付付款方式式申请书书一式式三份，客户一一份，财财务部一一份，营营销中心心一份。行政助助理在批批复后一一个工作作日内将将各份换换房申请请书送达达各部门门。6、财财务部见见到已批批复的换换付款方方式申请请后，对对客户收收取相应应的手续续费。7、营营销中心心见到已已批复的的换付付款方式式申请书书及财财务开出出的手续续费票据据后与客客户重签签认购购书。原认认购书备注一一栏注明明“作废”，重签签认购书书备注栏栏注明“因 原因更更换认购购书，原原认购书书 号

41、作作废”。8、营营销中心心根据换付款款方式申申请书对销售售资料及及数据进进行更新新，并由由此制定定销售变变更明细细表。9、财财务部以以每月定定期向营营销中心心提供一一份销售售变更明明细表，财务变变更明细细表经营营销中心心复核。0第四章 违约一、房款款催收（一）房款催催收工作作流程房款催收收是指客客户在楼楼宇认购购中未能能按合同同履行付付款条款款，我司司保留按按合同催催促客户户尽快补补交欠收收款及对对其违约约处分的的权利。房款催催收涉及及的文件件主要是是认购购书、商品品房买卖卖合同及附加加协议，客户签签商品品房买卖卖合同及附加加协议前前未能按按合同付付款，认购书书作为为追究客客户违约约责任的的法

42、律依依据；客客户签商品房房买合同同后未未能按合合同规定定付款，商品品房买卖卖合同及附加加协议作作为追究究客户违违约责任任的法律律依据。房款催催收的办办理流程程为：（二）房房款催收收的规范范管理特特规定如如下：1、财财务部统统计员每每月分别别于1日日、155日前向向半岛客客户总监监提交一一份欠欠收清单单。2、对对已交清清（或只只交了部部分）首首期而其其他应交交款欠交交超过77日的客客户由客客户经理理经办人人填写催收函函。3、销销控员复复核后每每月3日日、177日前由由行政助助理以挂挂号信寄寄发。4、客客户收到到催收函函后决定定补交欠欠收款或或是楼宇宇退房。5、申申请延迟迟交款规规定：已已交首期期

43、（不含含按揭付付款方式式）的客客户在计计划交款款期间确确有困难难不能如如期交款款时，客客户应在在应交款款日前提提出书面面申请。延迟付付款300日内的的，由客客户总监监审批同同意后执执行；延延迟付款款30日日以上的的，由半半岛客户户总监加加注意见见后由公公司领导导审批同同意执行行。以按按揭方式式付款的的客户，其非按按揭款原原则上不不得延迟迟交款，确有困困难需延延期的，必须经经半岛客客户总监监加注意意见后由由公司领领导同意意后执行行。每一一客户只只有一次次延迟付付款申请请权。6、经经批准的的延迟付付款，一一律按延延迟付款款的时间间和金额额以及当当时的银银行按揭揭贷款利利率计收收利息；未经批批准的延

44、延迟付款款，已签签合同的的一律按按延迟付付款的时时间和金金额加罚罚滞纳金金。7、经经审批同同意后的的延迟付付款日及及金额作作为新的的应付款款日及金金额，经经审批同同意的申申请书由由客户经经理经手手人交行行政助理理，行政政助理根根据申请请书对电电脑资料料库进行行修改，原付款款日以标标签的形形式保留留在电脑脑资料库库中，以以便日后后备查，防止同同一客户户的二次次申请延延迟付款款。二、挞定定（一）挞定工工作流程程挞定是指指客户在在交纳临临定或齐齐定后放放弃对楼楼宇的认认购违约约行为。认购挞挞定包括括：挞临临定、挞挞全定，发展商商有权没没收临时时定金、定金。楼宇挞挞定涉及及的文件件主要是是认购购书，认

45、购购书作作为追究究客户违违约责任任的依据据。楼宇宇挞定的的办理流流程为：（二）楼楼宇挞定定的规范范管理特特规定如如下：1、财财务部与与营销中中心共同同界定楼楼宇的挞挞定并由由营销中中心销控控员填写写处理理通知书书。2、财财务部发发现临定定客户在在48小小时内仍仍未补齐齐定金的的挞临定定又没能能给予合合理的答答复时，财务部部及时通通知营销销中心，由客户户经理填填写处处理通知知书。3、客客户交齐齐定金后后在规定定期限届届满7天天内仍未未依时交交首期房房款又没没能给予予合理的的答复时时，由客客户总监监界定楼楼宇挞定定。4、客客户交齐齐定金后后在规定定期限届届满未足足7天内内仍未交交首期房房款而另另有

46、客户户提出购购买该楼楼宇时，由营销销中心书书面通知知财务，该楼宇宇挞定。5、客客户经理理填写处理通通知书。6、客客户经理理签字确确认。7、客客户总监监签字批批复，销销控员更更新销控控、楼宇宇重新销销售。8、处理通通知书一式三三份，客客户一份份，营销销中心一一份，财财务部一一份。处理通通知书签好后后，客户户经理于于次日内内送达各各部门，如不能能通知客客户前来来领取时时以挂号号信形式式寄给客客户。9、营营销中心心根据楼楼宇处处理通知知书对对销售资资料及数数据进行行更新。10、财务部部按处处理通知知书在在财务上上对楼宇宇作挞定定处理，并以每每月定期期向营销销中心提提供一份份销售变变更明细细表，财财务

47、变更更明细表表经营销销中心复复核、签签字确认认后返回回财务部部。第五章、违约的的处理一、退房房（一）非非回购楼楼宇退房房的退房房工作流流程退房是指指在楼宇宇认购过过程客户户主动提提出或认认购双方方因对方方违约而而终止认认购合同同的销售售行为。包括：回购楼楼宇退房房和非回回购楼宇宇退房。回购楼楼宇退房房是指办办理楼宇宇抵押贷贷款的客客户在向向银行供供款中，因客户户原因而而供款不不能继续续进行时时，银行行要求开开发商对对楼宇进进行回收收的退房房手续。在楼宇宇退房涉涉及的文文件主要要是认认购书、商商品房买买卖合同同及附附加协议议，客户户签商商品房买买卖合同同前发发生退房房，认认购书作为追追究客户户违

48、约责责任的依依据；客客户签商品房房买卖合合同后后发生退退房，商品房房买卖合合同及及附加协协议作为为追究客客户违约约责任的的依据。非回购购楼宇退退房办理理流程图图如下：（二）非非回购楼楼宇退房房的规范范管理特特规定如如下：1、财财务部按按违约规规定界定定楼宇的的退房并并及时向向营销中中心提供供终止止协议书书、退房申申请书（各一一式三份份）。营营销中心心即日以以挂号信信的形式式向客户户寄发终止协协议书并附上上要求客客户填写写的退退房申请请书、终止止协议书书（各各一式三三份）。2、客客户在收收到退退房申请请书、终止止协议书书（各各一式三三份）时时，前往往我司填填写退退房申请请书、终止止协议书书。如如

49、在规定定时间内内，不前前往我司司办理退退房手续续，行政政主任将将向公司司提交违违约意见见函。3、客客户主动动向销售售中心提提出退房房并由客客户经理理协助客客户填写写退房房申请书书、终止协协议书（各一一式三份份）。4、客客户经理理签字确确认。5、客客户总监监提意见见后签字字。6、由由客户总总监签名名确认后后送浩林林公司领领导审批批。7、经经有公司司有关部部门会签签后，交交由营销销中心执执行会签签结果。8、会会签后的的退房房申请书书终终止协议议书（各一式式三份），客户户一份，营销中中心一份份，财务务部一份份。营销销中心在在签名确确认后次次日内将将各退退房通知知书、终止止协议书书送达达各部门门。原非

50、非办按揭揭已签商品房房买卖合合同的的由行政政助理至至房管局局注销，原已办办按揭贷贷款的由由客户服服务员与与银行沟沟通，至至房管局局注销抵抵押登记记后，再再办理合合同的注注销手续续。已签签商品品房买卖卖合同和商商品房抵抵押贷款款合同的客户户由于退退房而发发生的费费用由客客户负担担。9、对对已批示示的退房房申请，财务部部按规定定退回客客户已交交款中扣扣除违约约金及已已代客户户交付的的契税等等代收款款及违约约金后的的余款，统计作作相应的的销售变变更：对对已批示示的退房房申请，财务部部退回客客户扣除除已代客客户交付付的契税税等代收收款及违违约金后后的余款款，统计计作相应应销售变变更。10、对已收收楼后

51、的的退房，财务部部不再退退回客户户已交房房款（或或从业主主收楼日日起计收收租金；建筑面面积50元元/平方方米、月月）。11、办妥该该房屋的的注销手手续后，销控员员更新销销控，楼楼宇重新新销售。12、营销中中心根据据退房房申请书书对销销售资料料及数据据进行更更新。13、财务部部以每月月定期向向营销中中心提供供一份销销售变更更明细表表，财务务变更明明细表经经营销中中心复核核、签字字确认后后返回财财务部。（三）回回购楼宇宇退房的的流程（四）回回购楼宇宇退房的的规定：1、行行政主任任收到银银行关于于已办理理按揭的的客户欠欠银行供供款的函函。2、行行政主任任向按揭揭组提供供业主资资料和客客户所有有交款情

52、情况，行行政主任任即日以以挂号信信形式向向客户寄寄发终终止协议议书（一式三三份）并并附上要要求客户户填写的的退房房申请书书一式式三份。行政助助理要对对挂号信信回执进进行归档档。3、客客户填写写退房房申请书书、终止协协议书并在规规定时间间内送回回营销中中心；如如客户在在规定时时间内未未能前来来办理的的，行政政主任出出具商品品房回购购意见函函。4、行行政主任任向公司司领导提提供已核核实的客客户资料料、客户户所有交交款情况况及业主主向按揭揭银行供供款清单单并出具具回购意意见。5、浩浩林公司司经会签签后对回回购作审审批。6、行行政主任任向按揭揭银行回回购楼宇宇，去房房管局办办理注销销抵押登登记手续续。

53、7、行行政主任任去房管管局注销销楼宇，并通知知营销中中心楼宇宇注销。8、营营销中心心对楼宇宇重新定定价。9、营营销中心心根据公公司指示示处理退退房。10、对已批批示的回回购楼宇宇退房处处理，财财务部在在充分补补偿我司司损失的的前提下下，财务务部退回回客户扣扣除已代代客户交交付的契契税等代代收款及及违约金金后的余余款，统统计作相相应销售售变更。11、交楼后后的退房房，财务务部不再再退回客客户已交交房款（或从业业主收楼楼日起计计收租金金；建筑筑面积50元元/平方方米、月月）。12、办妥该该房屋的的注销手手续后，销控员员更新销销控，退退房楼宇宇重新销销售。13、营销中中心根据据退房房申请书书、终止协

54、协议书（一式式三份）对销售售资料及及数据进进行更新新。14、财务部部以每月月定期向向营销中中心提供供一份销销售变更更明细表表，财务务变更明明细表经经营销中中心复核核、签字字确认后后返回财财务部。二、 缴缴违约金金（一）缴缴违约金金工作流流程违约金是是指在楼楼宇认购购过程我我司或客客户在履履行认购购合同中中违反合合同有关关条约并并由此担担相应的的法律后后果的法法律行为为。违约约金主要要分：发发展商缴缴违约金金和客户户缴违约约金。违违约金涉涉及的文文件主要要是认认购书、商商品房买买卖合同同及附附加协议议，客户户签商商品房买买卖合同同及附附加协议议前发生生违约，认购书书作为追追究客户户违约金金责任的

55、的依据；客户签签商品品房买卖卖合同及附加加协议后后发生违违约，商品房房买卖合合同及及附加协协议作为为追究客客户违约约金责任任的依据据。认购购违约金金的办理理流程为为：（二）缴缴违约金金的规范范管理特特规定如如下：1、客客户的违违约由财财务部与与营销中中心根据据客户付付款及提提供按揭揭资料情情况共同同界定，客户经经理向客客户寄发发违约约通知书书。2、我我司的违违约由客客户书面面提交违约通通知书。3、客客户经理理接到有有关违违约通知知书后后对违约约情况进进行了解解，并填填写违约约情况报报告。4、客客户总监监对违约约报告及及处理办办法签名名确认并并提交浩浩林公司司会签。5、缴缴违约金金处理办办法经浩

56、浩林公司司有关部部门审批批后确定定。6、缴缴交违约约金以双双方签订订之合同同及有关关法规执执行计算算。7、营营销中心心根据会会签后的的违约处处理办法法执行。客户违违约，由由财务部部向客户户收取违违约金。8、营营销中心心根据违约通通知书及重签签的认认购书对销售售资料及及数据进进行更新新。9、财财务部以以每月定定期向营营销中心心提供一一份销售售变更明明细表，财务变变更明细细表经营营销中心心复核、签字确确认后返返回财务务部。附件：金林半半岛销售售流程一、准备备工作营销中心心必须为为每日接接待与销销售工作作做好充充分而有有序的准准备1.检检查营销销中心各各环节的的人员配配置到位位情况2.营营销中心心销

57、售资资料和工工具的准准备3.接接受半岛岛VIPP预约专专线客户户预约来来访登记记，并填填写相关关表格注意事宜宜：客户在电电话中若若问及价价格、地地理位置置、物业业类型、室内格格局、工工程进度度、按揭揭贷款等方方面问题题，前台台文员接接听电话话时应按按照公司司统一口口径回答答，作电电话介绍绍时要求求简洁，应积极极引导客客户来现现场参观观，并要要按预预约登记记表上上内容探探询客户户信息，及时做做好预约约登记，态度礼礼貌热情情，音调调柔美。4.前前台接待待文员每每天根据据客户的的预约登登记情况况，以每每半天为为周期，把预约约登记资资料送到到会所首首层半岛岛大管家家处（若若来电客客户要求求当天看看楼，

58、则则第一时时间将资资料送给给半岛大大管家），半岛岛大管家家立即通通知各方方面做好好接待准准备。5.当当天负责责现场接接待的客客户经理理（即销销售人员员），按按照客户户总监安安排轮值值顺序做做好当天天接待工工作。二、 接接待流程程说明突出“尊尊贵、细细微、专专业”水准1.采采用预约约接待方方式，筛筛选及甑甑别到场场参观客客户的身身份，同同时，在在现场接接待流程程中建立立全员营营销模式式。2.整整体销售售过程中中，注重重接待的的每个细细微环节节与过程程、令每每一位来来访客户户都能享享受和体体验到尊尊贵的礼礼遇、细细微的呵呵护、专专业的服服务，体体现金林林半岛与与众不同同的品质质，展示示金林半半岛的

59、“极品”形象。三、销售售环节1、廊桥桥入口至至社区正正门处1)设设形象保保安一名名2)形形象保安安为女性性，实行行4小时时3轮班班制（早早6：000晚晚18：00，夏季；冬季待待定。具具体时间间须与物物管部门门商榷。）3)指指引和疏疏导车流流4)为为咨询目目标客户户作简要要的、有有关项目目的信息息回答2、社区区主入口口广场1)形形象保安安两名，男女各各一名，实行轮轮班制。2)保保安岗处处设告示示牌“本楼盘盘需预约约参观”或“本周无无需预约约，欢迎迎参观”3、会所所1)首首层，定定位为“会所感感受区”布置置画架式式展板（刻意地地渗露产产品的信信息）引导导首次来来参观意意象客户户或未预预约客户户，

60、参观观“雪茄房房、红酒酒室、阅阅览室、恒温游游泳池、SPAA”等，加深客客户对项项目的感感受增强强对客户户的引导导、沟通通，增进进与客户户的了解解，加深深客户对对项目感感情2)二二楼，定定位“专业服服务销售区区”3)会会所首层层前厅半岛岛大管家家1名半岛岛大管家家助手若干门童童1-22名泊车车员若干（正常情情况1-2名）轮候候销售人人员1-22名大管管家接待待台1张电脑脑1台，电话话2部预预约登记记本1本未未预约现场场来访客客户登记记本1本4）会所所二楼前台台接待1-2名名前台接接待，接接听预约约专线，做预约约登记，整理给给大管家家，问候候客户，赠送资资料给客客户，调调控VIIP房。模型型区域