物流操作员手册(DOC 17)

1、物流操作员手册物流货代 第一章 序 随着物物流大潮潮在中国国的不断断冲击，越来越越多的物物流企业业应运而而生。物物流企业业的不断断增加也也激活了了物流行行业人才才的需求求热潮，也应运运而生了了物流师师这个概概念。很很多人为为了进入入物流行行业而选选择了物物流师的的培训班班，希望望借助一一张证书书打通物物流行业业的门栏栏。我们们在这里里不想评评判物流流师的一一纸证书书是否有有用，我我们只知知道拥有有物流师师证书的的人还需需要有实实践经验验的结合合才可以以真正成成为一个个物流人人才。关关于物流流理论，书市上上这种书书籍随处处可见，但很少少见到有有关于实实际经验验的书籍籍，因此此，本着着这个目目的，

2、才才有了这这本手册册的产生生。 本手册册所要讲讲述的操操作员，实际上上在某种种以上就就是物流流师的一一种实际际变种，虽然不不如物流流师来的的大气，但确是是物流行行业中最最最重要要的人才才。本手手册协作作的基础础，来源源于笔者者几年来来的实践践经验，以及在在同三星星电子、LG电电子等国国际跨国国企业的的合作当当中借鉴鉴的先进进国际物物流理念念。碍于于笔者的的能力以以及阅历历，本书书在某些些方面必必然会存存在很多多瑕疵，也请各各位尽量量提出宝宝贵意见见。 第二章章 操作及及操作员员 2.11、操作作的描述述 狭义义的概念念：所谓谓操作就就是操控控运输作作业。亦亦即负责责将客户户委托的的货物从从客户

3、指指定的提提货地点点按照最最合理有有效的方方式运达达客户指指定的收收货地点点。在我我们日常常的运作作当中，我们通通常将一一次运输输业务称称之为一一个承运运过程，那么操操作就是是贯穿整整个承运运过程的的操控作作业。这这个操作作概念在在目前的的物流行行业中是是比较普普遍的，而且还还会继续续存在很很多年。 广义义的概念念：所谓谓操作就就是操控控信息作作用于物物流服务务。亦即即通过收收集、整整理各种种信息，指令、监督物物流各环环节的运运作流程程，以满满足客户户的各种种物流需需求。这这种操作作的概念念已经不不仅仅局局限于某某一次承承运过程程，也不不仅仅局局限于货货物本身身的操控控，它更更加注重重的是信信

4、息的操操控，然然后通过过信息的的操作作作用于货货物的操操控以及及其他客客户提出出的需求求。在今今后很长长一段时时间内，物流行行业的发发展趋势势也是朝朝着这个个趋势行行进的。 2.22 操作作的意义义 在现代代物流企企业里，我们必必须明确确一个概概念：操操作是物物流的核核心。现现代物流流是信息息化的物物流已经经是大家家的共识识所在，而通过过上述我我们对于于操作的的描述，可以看看出操作作实际上上就是对对信息的的收集、整理、处理。如果我我们把物物流行业业看作是是一台高高速运转转的计算算机，那那么操作作就应该该是这台台计算机机的CPPU。 我们在在这里之之所以要要首先强强调操作作对于物物流企业业的核心

5、心意义，一方面面是提高高大家对对于操作作的重视视程度，另一方方面本文文以下的的内容也也是基于于这个核核心意义义而展开开论述的的。 2.33 操作作员 我们将将完成操操作的人人分为两两种：执执行操作作的人我我们称之之为操作作岗位人人员；指指挥操作作的人我我们称之之为操作作员。 在操作作流程里里，操作作员就是是指令下下达者，操作岗岗位人员员就是岗岗位执行行者，在在本书中中我们要要重点讲讲述的就就是操作作员。 在我们们的概念念里，指指挥者应应该是这这样的：他要有有熟练的的业务知知识；要要有人心心所向的的魅力；还要有有面对困困难不急急不躁沉沉着应对对的能力力。我们们将操作作员定义义为指挥挥者，那那么操

6、作作员理所所当然也也应该具具有指挥挥者所应应具有的的素质。 可能有有人会问问，如果果操作员员是指挥挥者，那那么经理理又是什什么呢？我们套套用将军军与统帅帅的概念念来区分分操作员员和经理理的区别别。操作作员相当当于将军军，是临临阵指挥挥者，经经理是统统帅，是是全盘工工作的指指挥者。操作员员只管指指挥打仗仗，不用用管后勤勤不用管管人事调调配，不不用管业业务谈判判，而这这些工作作都是身身为统帅帅的经理理们应该该去想去去安排的的。 或者还还有人会会问，人人心所向向的魅力力对于操操作员有有什么必必要呢？作为指指挥打仗仗的将军军，如果果无法调调动士兵兵的士气气又如何何能够提提高战斗斗力，如如何能够够打胜仗

7、仗呢？同同样，一一个业务务再熟练练的操作作员，如如果无法法调动各各操作岗岗位人员员的积极极性，就就无法提提高整体体操作能能力，同同样不可可能取得得成功。 另外，众所周周知，在在物流操操作中很很容易会会出现一一些令人人意想不不到的情情况，比比如天气气变化、政策变变化、意意外事故故等等，当碰到到这种情情况的时时候，作作为操作作员应该该沉着应应对，领领导大家家一起使使问题得得到最有有效地解解决。 具有熟熟练业务务知识的的操作员员是一个个合格的的操作员员，同时时又具有有人心所所向魅力力的操作作员是一一个好的的操作员员，能做做到不管管操作中中遇到任任何情况况都能沉沉着应对对的操作作员是一一个优秀秀的操作

8、作员。 第三章章 操作员员的知识识层面 3.11掌握委委托单位位的信息息。委托托单位是是指，给给物流公公司下达达取货指指令并最最终同物物流公司司产生经经济往来来的各公公司企业业等。委委托单位位信息包包括： 3.11.1 委托单单位在客客户群体体中的位位置：亦亦即委托托单位在在物流公公司业务务体系中中所占比比重的大大小。这这里要注注意的是是如何判判断比重重的问题题。判断断一个客客户在公公司业务务体系中中的位置置，不单单单是按按照客户户的业务务量来衡衡量的。举个简简单的例例子： 某物流流公司有有一个客客户A，而A客客户隶属属于某一一大型企企业B，A客户户的业务务量只占占该物流流公司业业务量的的三十

9、分分之一。单从业业务量而而言，AA客户在在该物流流公司的的业务群群体中只只能处在在中下游游。然而而，从物物流公司司的整体体运作角角度看，A客户户又是该该物流公公司介入入大型企企业B其其他物流流项目的的一个切切入点，通过对对A客户户的有效效服务，有可能能会引申申出B企企业其他他部门的的业务。所以，从这个个角度出出发，AA客户对对于该物物流公司司又相当当重要。 因此，判断一一个客户户在公司司业务体体系中的的位置，除了要要考虑业业务量，还要考考虑该客客户的可可扩展性性和可扩扩展量等等因素。 对于一一个操作作员而言言，清楚楚客户在在公司客客户群体体中的位位置，就就可以在在操作中中有针对对性的进进行轻重

10、重缓急的的安排。 3.11.2 委托单单位的基基本信息息：指委委托单位位的地址址、联系系人、联联系电话话、公司司性质、委托单单位的客客户信息息等； 熟知知委托单单位的地地址，这这里的地地址及包包括了委委托单位位的办公公地址，也包括括了委托托单位的的发货地地址。对对于一个个操作员员而言，熟知这这些地址址有助于于合理安安排车辆辆的路线线； 熟记记委托的的联系人人和联系系电话，这里的的联系人人是指发发货担当当。可以以帮助操操作及时时跟客户户沟通操操作中发发生的问问题，并并且可以以做到有有的放矢矢； 了解解委托单单位的公公司性质质，是因因为不同同性质的的公司它它所关注注的物流流点是不不一样，比如私私人

11、企业业它通常常首先考考虑的是是物流费费用，其其次才是是服务，比如一一个生产产高档商商品的客客户，它它的利润润空间很很大，它它首先考考虑的往往往就是是服务，其次才才是物流流费用。因此，掌握公公司性质质，可以以帮助一一个操作作针对不不同的客客户采取取不同的的应对策策略。 了解解委托单单位的客客户（客客户的收收货方或或倒叫件件发货方方）信息息，可以以方便操操作同客客户收货货方的沟沟通和协协调，更更有利于于提前做做好操作作准备。 3.11.3 委托单单位的物物流信息息：指委委托单位位的货物物基本信信息（货货物品种种、性质质等）、发货量量信息（日均发发货量、月均发发货量、发货频频率等）、发货货时间、发货

12、要要求等； 了解解委托单单位的货货物基本本信息(货物品品种、性性质等),有利利于提前前做好相相对应的的包装和和选择合合适的运运输方式式。 了解解委托单单位的发发货量信信息，有有助于操操作员提提前做好好操作准准备，提提高操作作效率。 了解解发货时时间、发发货要求求同样有有助于操操作员提提前做好好操作准准备，提提高操作作效率。 3.11.4 委托单单位的系系统信息息：这里里的系统统信息是是指，委委托单位位要求物物流公司司提供的的提货信信息、签签收信息息等，以以及提供供这些信信息的手手段、时时间、反反馈部门门、反馈馈人等信信息。 提货货信息：比如像像三星这这样的大大客户，它的一一次性出出货量很很大，

13、物物流公司司提货后后需要对对货物进进行再处处理（加加固包装装、称量量、制作作运单），而这这些再处处理后的的信息必必须在第第一时间间内传给给三星。我们将将客户需需要我们们提供的的一切与与提货相相关的信信息都称称之为提提货信息息（或称称之为PPUP信信息）。 签收收信息：包括虚虚拟信息息和实物物信息两两种。虚虚拟信息息是指根根据各合合作公司司或者分分公司口口头或传传真等形形式反馈馈的签收收结果；实物信信息是指指为货物物所制作作运单的的签收联联经过收收货方签签字后的的签收结结果。有有些用户户可能只只要求提提供虚拟拟信息，有些客客户可能能要求这这两种信信息都要要提供。因此操操作员在在操作的的时候，一定

14、要要事先考考虑好签签收联的的回收可可行性。签收信信息也称称之为PPOD信信息。 提供供系统信信息的手手段：比比如电子子表格的的传真形形式，电电子表格格的E-maiil形式式，系统统接口的的对接形形式等。现在越越来越多多的物流流企业为为了满足足客户的的各种需需求都实实现了操操作系统统化，因因此，对对于操作作员来说说，掌握握操作业业务的基基础上对对与电脑脑的操作作应用也也必须有有一定的的掌握。 反馈馈部门和和反馈人人：指我我们通常常所说的的接口部部门和接接口人员员。亦即即我们传传递信息息的接收收部门和和接收人人。 3.11.5 委托单单位其他他信息：比如委委托单位位发货经经办人的的性格习习性、人人

15、际之间间的关系系等。 现在，大型企企业在选选择物流流公司的的时候往往往不是是只选择择一家，而是两两家甚至至是多家家进行货货物委托托，对于于操作员员而言，掌握了了发货经经办人的的性格习习性可以以帮助处处理好同同发货经经办人的的关系，从而能能够有效效的提高高提货效效率。人人际关系系亦然。 3.22 掌握握托运单单位信息息。在了了解托运运单位信信息之前前，我们们首先来来确定一一下托运运单位的的概念。物流公公司承接接的委托托单位委委托货物物不是直直接使用用自己的的运输机机构运输输，而是是通过其其他第三三方运输输机构进进行运输输，那么么我们称称这些除除本公司司之外的的第三方方运输机机构为托托运单位位。比

16、如如：航空空公司、铁路局局、EMMS等，对于物物流公司司本身而而言都是是托运单单位。托托运单位位的信息息包括： 3.22.1 基本信信息。包包括：托托运单位位的地址址、联系系人、联联系电话话、公司司性质、运输方方式等。 掌握握托运单单位的地地址,这这里的地地址既包包括了托托运单位位的办公公地址也也包括了了具体的的交货地地址。掌掌握这些些地址可可以帮助助操作员员合理安安排提货货业务流流程和发发货业务务流程； 掌握握托运单单位的性性质，这这里的性性质是指指国营单单位还是是私营单单位等。可以帮帮助操作作员判别别托运单单位的可可信赖度度并确定定合作方方式； 掌握握托运单单位的运运输方式式：比如如是航空

17、空、铁路路还是汽汽运等。 3.22.2 物流信信息。包包括：运运输工具具信息，运载信信息，运运作信息息等。 3.22.2.1 运运输工具具信息：包括运运输工具具名称、型号、规格、启运时时间、班班次、到到达时间间等 3.22.2.1.11 运输输工具名名称：比比如大列列、棚车车、厢式式货车、货机等等 3.22.2.1.22运输工工具型号号：比如如几节车车厢的大大列、棚棚车，多多少吨、多少方方的厢式式货车，波音7747还还是7667机型型等，不不同型号号的运输输工具它它的运载载能力和和运载空空间是不不一样的的。 3.22.2.1.33运输工工具规格格：这里里的规格格一般具具体指运运输工具具的具体体

18、箱体规规格。比比如大列列的车厢厢吨位、飞机的的货舱大大小等。同样决决定了运运载能力力和运载载空间。 3.22.2.1.44 启运运时间：通常都都与班次次联系在在一起，比如某某一航班班的启运运时间，某一次次列车的的启运时时间等。 3.22.2.1.55到达时时间：通通常都与与班次联联系在一一起，比比如某一一航班的的到达时时间，某某一列次次火车的的到达时时间等。 3.22.2.2 运运载信息息：包括括运载能能力、运运载安全全度、运运载时效效性、运运载费用用等 3.22.2.2.11 运载载能力：可以细细分为托托运单位位总的运运载能力力和单一一运输工工具的运运载能力力； 3.22.2.2.22 运载

19、载安全度度：即托托运单位位在运输输过程中中保证货货物安全全的程度度，还包包括托运运单位在在运输过过程中落落货的概概率。 3.22.2.2.33运载时时效性：即托运运单位将将货物运运输至指指定目的的地的时时效，这这里的时时候包括括最快时时效、最最慢时效效和综合合时效。 3.22.2.2.44运载费费用：运运输当中中的各种种价格体体现，比比如公斤斤单价、吨价、立方价价等。这这种价格格体现通通常对应应于班次次，不同同的班次次它们的的运载费费用也往往往是不不同的，尤其是是航空运运输。早早班班次次的价格格最高，晚班班班次的价价格最低低。对于于操作而而言，可可以根据据客户的的时限要要求来选选择最低低价格的

20、的班次配配载。 3.22.2.3 运运作信息息：包括括收货时时间、操操作时间间、运作作费用等等 3.22.2.3.11收货时时间：分分为广义义和狭义义两种。广义上上指托运运单位从从早晨几几点到晚晚上几点点可以收收取货物物；狭义义是指针针对某一一班次什什么时候候收货（对于物物流公司司来讲就就是什么么时候交交货）可可以配上上改班次次。举个个例子： 广义收收货时间间：我们们合作的的航空货货代中远远达，他他们一天天24小小时收货货，这就就意味着着无论几几点都可可以交货货。 狭义收收货时间间：比如如我们有有到上海海的一批批货，必必须装上上11775班次次才能满满足客户户的需求求，那么么我们什什么时候候交

21、货给给中远达达可以配配上当次次航班，这个时时间就是是狭义的的收货时时间。 3.22.2.3.22操作时时间：分分为广义义和狭义义的两种种。广义义上指托托运单位位可以进进行货物物操作是是从早晨晨几点到到晚上几几点（收收货时间间不代表表操作时时间）；狭义上上是指具具体承载载机构（比如航航空公司司、铁路路局）的的操作时时间是从从早晨几几点早晚晚上几点点。举个个例子： 广义操操作时间间：我们们合作的的航空货货代中远远达，他他们虽然然一天224都收收货，但但并不是是你交了了货他们们就给予予操作，他们的的操作时时间往往往是根据据航空公公司的操操作时间间来决定定的。 狭义操操作时间间：比如如国航的的操作时时

22、间是早早8点到到晚上88点，所所以，即即便你货货物已经经交付了了航空货货代，如如果错过过了国航航的操作作时间，货物也也只能存存放在航航空货代代手里。 收货时时间和操操作时间间的掌握握，对于于一个操操作而言言是相当当有帮助助意义的的。可以以减少很很多无谓谓的操作作费用。 3.22.2.3.33运作费费用：不不同于运运输费用用。在很很多托运运单位，它们往往往是将将运输费费用和运运作费用用分开收收取的。比如铁铁路运输输，它们们会收取取标签费费、打带带费、装装卸费等等等。有有些运作作费用是是必须的的，向装装卸费等等；有些些费用是是可以避避免的，比如打打带费等等，完全全可以事事先打上上，发货货的时候候既

23、节省省了费用用又节省省了发货货时间。 3.33.3 系统信信息。包包括托运运单据的的填写，系统对对接要求求，信息息提供方方式等。 3.33.3.1 托托运单据据的填写写：不同同的托运运单位因因为系统统的要求求不同，所以对对托运单单据的填填写要求求也是不不一样的的。航空空运单的的填写，主要注注重的是是：收货货人，联联系电话话，体积积，重量量，货物物品名等等。收货货人有一一个字错错误哪怕怕是多一一个点都都会造成成提货提提不出来来的现象象；航空空计费是是按体积积重量和和实际重重量的大大者进行行计费的的，如果果体积或或者重量量与航空空公司的的称量值值偏差过过大，会会被认为为是故意意欺骗，出现货货物被扣

24、扣押罚款款等现象象；航空空运输不不得托运运危险物物品，如如果货物物品名的的填写与与实际不不符，也也会出现现货物被被扣押罚罚款等现现象。铁铁路包裹裹票的填填写，主主要注重重的是：收货人人，联系系电话，备注等等。收货货人同航航空运单单的填写写一样，不能错错一个字字；备注注必须填填写“凭传真真件自提提”字样，这样提提货人可可以通过过包裹票票的传真真件提货货，否则则只能用用原件。汽运运运单的填填写，不不同的汽汽运公司司有不同同的要求求，但由由于汽运运公司随随意性强强，出现现填写错错误及时时发现可可以得到到更正。大多数数汽运公公司都有有派送业业务，所所以填写写时一定定要注明明是运输输还是运运输加派派送。

25、 3.33.3.2 系系统对接接要求：在托运运单位具具有自主主系统的的情况下下，为了了方便彼彼此之间间的合作作，物流流公司可可能会希希望同托托运单位位进行系系统的对对接。最最简单的的例子就就是通过过托运单单位的网网站系统统了解报报价，班班次等信信息。再再比如，我们每每次发货货都要先先填写托托运委托托书给铁铁路，如如果我们们可以实实现同铁铁路的系系统对接接，就可可以自行行打印出出铁路包包裹票。（对于于操作而而言，重重要性不不是太大大，能够够了解就就足够了了） 3.33.3.3 信信息提供供方式：目前物物流公司司同托运运单位之之间需要要提供的的信息主主要包括括这么几几种，班班次、启启运时间间、托运

26、运单号、签收结结果（委委托派送送时）。而提供供这些信信息的方方式主要要包括这这么几种种，电话话、传真真、E-maiil、网网站查询询等。 3.33.4 其他信信息。包包括人员员信息、综合信信息等。 3.33.4.1 人人员信息息：指托托运单位位的操作作员及其其习惯癖癖好等信信息；经经办人员员及其习习惯癖好好等信息息。了解解这些信信息的目目的是为为了处好好同这些些人员的的关系,以方便便进行交交货和获获得优先先操作权权。 3.33.4.2 综综合信息息：不同同的托运运单位之之间的横横向和纵纵向比较较。所谓谓横向比比较是指指，同一一条线路路的托运运单位之之间价格格、服务务、安全全性等的的比较；所谓纵

27、纵向比较较是指，同一家家托运单单位不同同运输线线路的价价格、服服务、安安全性等等的比较较。 3.33掌握派派送单位位信息。我们首首先确定定一下派派送单位位的概念念：接受受物流公公司的委委托将货货物送达达接收单单位手中中并根据据物流公公司的要要求反馈馈签收信信息的单单位。可可以是其其他物流流公司，可以是是托运单单位，也也包括物物流公司司自己的的分公司司。所谓谓派送单单位信息息是指： 3.33.1 基本信信息。包包括派送送单位的的地址、联系人人、联系系电话、公司性性质、派派送方式式等。 3.33.1.1掌握握派送单单位的地地址:这这里的地地址既包包括派送送单位的的办公地地址也包包括派送送单位的的货

28、物处处理地址址。它可可以帮助助操作员员选择最最适合派派送单位位提货的的托运单单位。比比如从北北京发货货到石家家庄，派派送单位位选择AA公司，到石家家庄采用用汽运运运输，汽汽运运输输到石家家庄的托托运单位位有很多多，价格格也相差差不大，但到达达石家庄庄的货场场不一样样，有的的离A公公司很远远，有的的离得很很近，为为了提高高A公司司的派送送效率，我们就就要选择择那些到到达地离离A公司司近的汽汽运公司司。 3.33.1.2 掌掌握派送送单位的的性质：这里的的性质是是指派送送单位是是物流公公司，快快递公司司还是货货运代理理？了解解派送单单位的性性质可以以帮助操操作员判判别派送送单位的的经营范范围和能能

29、力，并并确定合合作方式式。 3.33.1.3 掌掌握派送送单位的的派送方方式：比比如是自自行车派派送，摩摩托派送送，还是是车辆派派送等。 派送单单位的性性质往往往决定了了它的派派送方式式，当然然也有很很多特殊殊的，所所以，将将派送单单位的性性质和派派送方式式结合起起来，可可以让操操作很好好地确定定同派送送单位合合作的货货物种类类和范畴畴。例如如：快递递公司往往往采用用自行车车或摩托托车派送送，安全全系数低低，贵重重和体积积大的货货物委托托他们派派送就不不大合适适；货运运公司大大多采用用车辆派派送，安安全系统统高，不不过速度度较慢，所以加加急货物物委托他他们派送送就不大大合适，等等。 3.33.

30、2 运作信信息。包包括提货货人，提提货时间间，提货货费用，派送范范围，派派送时间间，派送送能力等等 3.33.2.1 提提货人：提货人人有别于于联系人人，是指指我们发发货过程程中需要要在托运运单据上上写明的的名字。可以是是单位名名称，也也可以是是某个具具体的人人的名字字。 3.33.2.2 提提货时间间：具体体到航空空提货时时间，铁铁路提货货时间，汽运提提货时间间等。航航空提货货需要航航班，班班次及到到达时间间等信息息；铁路路提货需需要铁路路包裹票票的传真真件；汽汽运提货货需要提提货地址址，到达达时间等等信息。了解派派送单位位的提货货时间，就可以以保证在在其提货货之前把把提货相相关信息息传达给

31、给派送单单位。比比如：我我们发往往哈尔滨滨的一票票货，走走的是铁铁路，正正常到达达时间是是第二天天晚上88点，哈哈尔滨方方面的派派送单位位B公司司的铁路路提货时时间是早早8点，因此，货物发发出后，到隔日日早8点点之间，能够将将铁路包包裹票等等传真给给哈尔滨滨B公司司，就可可以保证证其按时时提货。再比如如我们发发往石家家庄的一一票货，也走的的是铁路路，正常常到达时时间是第第二天早早3点，石家庄庄方面的的派送单单位C公公司的铁铁路提货货时间是是早8点点30分分，因此此，我们们在当晚晚发完货货后到第第二天早早8点330分之之前就要要把铁路路包裹票票等传给给石家庄庄C公司司，才可可以保证证其按时时提货

32、。 3.33.2.3 提提货费用用：具体体到航空空提货费费用（不不同的航航空公司司提货费费用也可可能不一一样），铁路提提货费用用，汽运运提货费费用等。航空提提货费用用一般来来说是按按照公斤斤单价收收的，比比如每公公斤2毛毛，3毛毛等；铁铁路提货货费用一一般来说说是按照照件单价价收的，比如每每件2元元，3元元等；汽汽运提货货费用一一般是不不收取的的，如果果派送公公司收取取了，就就不正常常。 3.33.2.4 派派送范围围：每一一家派送送单位都都会有自自己的派派送区域域划分，也就是是说即使使一个城城市的几几家派送送单位他他们的派派送区域域也往往往是不一一样的。派送单单位划分分派送区区域的目目的是因

33、因为区域域的不同同会造成成派送成成本的差差异，同同样收取取我们的的派送费费用也就就不同。就目前前而言，甚至同同一家派派送单位位的一个个区域内内由于派派送手段段的不同同也会出出现不同同的派送送费用。比如，大连某某派送公公司D公公司有一一个派送送区域甘甘井子区区，如果果是车辆辆派送最最低收费费80元元/票，如果是是中转派派送（委委托当地地快递公公司）11.5元元/公斤斤，也就就是500公斤以以下的货货物通过过中转派派送要便便宜，当当然还要要考虑另另外一个个因素时效效，车辆辆派送的的时效肯肯定比中中转派送送要快。所以，在了解解派送范范围的基基础上，一定也也要了解解各个派派送范围围的派送送时效。 3.

34、33.2.5 派派送时间间：就是是指派送送单位的的派送起起始时间间和结束束时间。对于加加急货物物的可加加急派送送时间。 3.33.2.6 派派送能力力：包括括总派送送能力和和单位派派送能力力。总派派送能力力是指派派送单位位可以为为我们提提供的派派送量的的大小，比如一一天可派派送100家等；单位派派送能力力是指派派送单位位的派送送工具一一次可进进行派送送的量的的大小，比如某某派送单单位最大大车型为为金杯车车，最大大一次可可派送能能力不超超过一吨吨，那么么有大批批量的时时候就要要提前预预订车辆辆。 3.33.3 系统信信息。包包括：运运单的更更改信息息，系统统对接要要求，信信息提供供方式等等。 3

35、.33.3.1 运运单更改改信息：指派送送单位会会否对我我们委托托派送的的货物进进行运单单更改，更改后后的信息息如何与与原有信信息衔接接。通常常意义上上，除非非迫不得得已（没没有其他他合作公公司的情情况下）我们不不建议同同需要更更改我们们运单的的派送单单位进行行合作。 3.33.3.2 系系统对接接要求：在派送送单位具具有自主主系统的的情况下下，可以以将我们们的系统统同对方方的系统统进行对对接，实实现信息息的及时时性；在在派送单单位没有有自主系系统的情情况下，可以提提供我们们系统的的端口给给派送单单位，作作为我们们的终端端实现信信息的及及时性。 3.33.3.3 信信息提供供方式：如果可可以实

36、现现系统对对接，那那么就可可以通过过系统进进行信息息提供。再没有有系统对对接的情情况下，普遍采采取的方方式包括括电话、传真、E-mmaill、网站站查询等等几种方方式；而而需要获获取的信信息主要要包括这这么几种种，提货货时间、派送时时间、签签收结果果等。 3.33.4 其他信信息。包包括：人人员信息息、综合合信息等等。 3.33.4.1 人人员信息息：派送送单位的的联系人人接口，比如查查询员，操作员员等以及及各自的的联系方方式。 3.33.4.2 综综合信息息：不同同的派送送单位之之间的横横向和纵纵向比较较。所谓谓横向比比较是指指，同一一派送区区域的派派送单位位之间价价格、服服务、安安全性、时

37、效性性等的比比较；所所谓纵向向比较是是指，同同一家派派送单位位不同区区域的不不同派送送手段运运的价格格、服务务、安全全性、时时效性等等的比较较。 3.44 掌握握中转单单位信息息。首先先我们要要确定一一点，这这里的中中转单位位一定是是物流公公司自己己的分公公司。在在一个承承运过程程中起到到货物中中转作用用的分公公司我们们称之为为中转单单位。所所谓中转转单位信信息是指指： 3.44.1 基本信信息：指指每个分分公司和和自己对对位的操操作员，联系电电话，分分公司的的地理位位置等。人员的的对位有有利于相相关之间间进行操操作上的的沟通；地理位位置的掌掌握有利利于选择择方便分分公司提提货的托托运单位位。

38、 3.44.2 运作信信息：提提货人，提货时时间，提提货费用用，中转转范围，中转时时间等。 3.44.2.1 提提货人：可以是是分公司司名称，也可以以是具体体某个人人的名字字；这里里要注意意的是，因为物物流行业业人事变变动比较较频繁，尽量避避免使用用个人的的名字。 3.44.2.2 提提货时间间：通常常来讲，分公司司内部的的提货时时间是随随意的；但对于于一个规规范的公公司而言言，设立立具体的的提货时时间也是是必须的的。因此此，对于于中转单单位而言言，虽然然是自己己的分公公司，也也应当看看作是合合作公司司。不应应该因为为是自己己的分公公司而造造成其重重复提货货或多次次提货的的现象。 3.44.2

39、.3 提提货费用用：具体体到航空空提货费费用（不不同的航航空公司司提货费费用也可可能不一一样），铁路提提货费用用，汽运运提货费费用等。航空提提货费用用一般来来说是按按照公斤斤单价收收的，比比如每公公斤2毛毛，3毛毛等；铁铁路提货货费用一一般来说说是按照照件单价价收的，比如每每件2元元，3元元等；汽汽运提货货费用一一般是不不收取的的。了解解分公司司的提货货费用信信息，也也是为了了寻找一一种最方方便于分分公司提提货的运运输方式式。（在在保证时时效和综综合成本本的前提提下） 3.44.2.4 中中转范围围：对于于任何一一个物流流公司而而言，合合理的划划分中转转区域，并相应应的设置置中转库库都是一一个

40、必须须的课题题。因此此，对于于任何一一个操作作员而言言，了解解每个分分公司的的中转的的范围是是非常重重要的知知识层面面。比如如某物流流公司在在沈阳设设置中转转库，负负责东北北三省区区域的货货物中转转，但对对于一些些大城市市而言（大连，哈尔滨滨等），统一的的中转往往往会延延误了客客户要求求的时效效，就要要单独进进行处理理，选择择直发等等手段。 3.44.2.5 中中转时间间：每一一个中转转库都有有它固定定的区域域中转时时间，错错过了中中转时间间就会导导致货物物被延期期。尤其其对于中中小物流流企业而而言，由由于其派派送网络络很难做做到覆盖盖面很广广，往往往需要借借助于其其他方面面的网络络进行中中转

41、，因因此，中中转时间间就更加加严格。对于操操作员而而言，在在发货之之前就要要考虑到到中转分分公司的的中转时时间，并并据此进进行合理理有效的的安排运运输方式式。 3.44.3 系统信信息：已已经开通通了物流流系统的的物流公公司，所所有的信信息汇总总，传递递等都会会严格按按照系统统的要求求进行统统一处理理。因此此，对于于系统信信息的处处理也就就变得简简单。但但，对于于一些刚刚刚起步步的物流流公司而而言，在在还没有有开通物物流系统统的时候候，仍然然有必要要确定一一种合理理的系统统信息对对接方式式：比如如传递发发货信息息，托运运信息，以及反反馈中转转和签收收信息等等。目前前比较多多的是采采用E-mai

42、il和传传真的方方式。也也同样存存在如派派送单位位一样的的问题，也就是是这些信信息的传传递时间间和接收收时间是是必须要要确认的的。 第四章章 操作员员的工作作范畴和和方法 4.11 操作作员的岗岗位解释释：我们们在第一一章中对对操作员员的概念念作了定定义和解解释。那那么在一一个物流流公司里里面，操操作员的的岗位解解释是怎怎样的呢呢？一般般意义上上，每个个分公司司的操作作员都有有两个直直接面对对的上级级：分公公司经理理和总公公司操作作。分公公司经理理是操作作员在行行政和日日常管理理上的上上级，总总公司操操作是操操作员在在业务上上的上级级。那么么操作员员的下级级岗位都都包含哪哪些呢？一般意意义上，

43、凡是跟跟操作直直接关联联的岗位位都归操操作所辖辖。通常常包括：操作文文员，仓仓库人员员（库管管、包装装组、入入库组、出库组组、仓库库文员），取货货发货组组人员等等。这里里的管辖辖不应当当包括人人事上的的管辖，而是纯纯粹业务务范畴的的管辖。 4.22 操作作员的工工作内容容。包括括：执行行操作；危机应应对；工工作创新新；协调调合作单单位；沟沟通上下下级；人人员培训训等 4.22.1 执行操操作：获获取叫件件信息；分析叫叫件信息息；下达达操作指指令；监监督执行行结果。 4.22.1.1 获获取叫件件信息：叫件信信息分为为两种，一种是是指客户户直接委委托承运运的货物物信息；一种是是分公司司或者网网络

44、公司司委托中中转或者者派送的的货物信信息。当当然，操操作员是是没有必必要亲自自去接收收这些信信息，这这些基本本工作可可以指令令信息文文员处理理。但是是，信息息文员所所能获取取的往往往是一些些基本信信息，比比如发货货方的信信息，收收货方的的信息，货物的的数量，重量等等，而一一些跟操操作有关关的信息息，比如如货物的的性质，承运方方式的指指定，发发货方式式的指定定，时限限的要求求，包装装要求，付费方方式，报报价等，都需要要操作根根据需要要去获取取。因为为，客户户往往不不了解这这些因素素对于运运输会产产生的影影响，所所以作为为专家的的我们有有义务帮帮助客户户去确定定这些信信息。 4.22.1.1.11

45、货物的的性质：可以确确定货物物进行托托运的方方式。比比如易碎碎物品，铁路的的危险系系数太高高，航空空的危险险系数也也相对较较高，无无论客户户是否指指定运输输方式，我们都都应当劝劝说客户户进行包包装加固固（当然然要收取取相应的的费用，如何收收取费用用下面会会说明），然后后选择最最安全的的专线运运输方式式。 4.22.1.1.22承运方方式：承承运方式式是指门门到门、门到站站、站到到站、站站到门等等服务方方式。有有的客户户往往不不提承运运方式，但作为为操作员员必须搞搞清楚，因为，每一种种承运方方式他所所产生的的费用是是不一样样的。而而且，有有些地方方我们无无法做到到门到门门的，也也必须同同客户提提

46、前讲清清楚，不不能不闻闻不问，最后又又做不了了门到门门，引起起客户不不满。 4.22.1.1.33发货方方式：发发货方式式是指铁铁路、航航空、汽汽运等服服务方式式。有些些客户对对于自己己的要求求和发货货方式有有了一定定的掌握握，往往往会直接接指定发发货方式式。有些些客户不不太清楚楚发货方方式，往往往不会会指定。对于指指定发货货方式的的客户，如果符符合我们们的运作作要求，我们就就要严格格无误的的按照客客户的要要求去做做，如果果不符合合我们的的运作要要求，比比如把易易碎品让让我们走走铁路方方式，就就有可能能造成货货物的破破损，这这种情况况下我们们就要同同客户进进行协商商改成比比较安全全的方式式，如

47、果果客户刻刻意坚持持，我们们就必须须要求客客户进行行包装加加固并上上保险，确实没没有把握握的可以以拒绝承承运。客客户未指指定发货货方式的的，我们们要根据据客户提提出的另另外要求求，比如如时效、价格要要求等，选取一一种既可可以满足足客户要要求，又又达到最最低成本本的运输输方式。 4.22.1.1.44时限要要求：就就是客户户要求我我们将货货物送达达目的地地的期限限。我们们在同客客户进行行业务洽洽谈的时时候，往往往是提提前约定定了各目目的地的的到达时时限。这这种按照照约定时时限进行行的运输输我们称称之为普普通时限限运输。但客户户往往还还会在约约定时限限之外提提出其他他的要求求，比如如原定33天到达

48、达，由于于当票货货物急用用，要求求我们22天或者者更短的的时间到到达，那那么我们们称这种种运输为为加急运运输。还还有一种种情况也也会经常常出现，就是有有些客户户因为某某些原因因（比如如收货方方的人经经常出差差，只有有在某些些特定时时间点会会在），会要求求我们在在一个固固定的时时间点内内将货物物运达目目的地，那么我我们称这这种运输输为定时时运输。了解时时限要求求，是操操作员考考虑采取取哪种托托运方式式的最基基本要素素。 4.22.1.1.55包装要要求：就就是客户户提出需需要我们们对所委委托货物物进行的的包装加加固。比比如：木木托，木木箱，薄薄膜等。在客户户提出包包装加固固的要求求时，由由于客户

49、户对自己己的货物物了解透透彻，往往往是合合理的要要求，我我们必须须按照要要求去做做，如果果客户提提出的包包装要求求根本无无法适应应运输的的要求，操作员员应当向向客户提提出合理理化建议议，采取取更合理理的包装装方式。再者，有些客客户没有有提出任任何包装装要求，但就货货物本身身而言，要达到到运输标标准必须须进行包包装加固固的，操操作员也也应当向向客户提提出包装装建议，并附上上包装费费用。这这里还要要强调的的一点是是：易碎碎物品的的包装。任何一一种运输输方式都都无法保保证百分分之百的的安全，因此在在接受客客户的包包装要求求之后，必须明明确一点点：外包包装是否否破损应应当作为为我们最最终验收收的目的的

50、，或者者另上保保险。 4.22.1.1.66付费方方式：客客户付款款的方式式。对于于一直在在合作的的客户而而言，他他们的付付款方式式都是固固定的，不需要要另外问问询。对对于一些些不经常常合作的的客户来来说，操操作员在在接受叫叫件指令令的时候候一定要要确认好好付款的的方式。而且，对不经经常合作作的客户户尽量要要做到现现付。有有些客户户（包括括老客户户）都可可能会提提出对付付的要求求，关于于对付，我们要要着重强强调一下下：凡是是有物流流公司自自己分公公司的城城市或者者说凡是是物流公公司自己己派送的的范围内内，才可可以做对对付，否否则最好好不要进进行对付付。对于于不同的的物流公公司而言言，可能能会有

51、不不同的规规定，但但宗旨是是一定要要保证对对付款的的安全性性。 4.22.1.1.77报价：对于已已经合作作过的客客户来说说，我们们大都已已经确立立了一套套双方认认可的报报价体系系。但对对于很多多合作较较少或者者新合作作的客户户而言（尤其是是小散户户），往往往需要要操作员员当时给给予报价价。那么么操作员员应该如如何报价价呢？其其实掌握握了上面面我们所所诉述的的叫件因因素也就就基本可可以确定定报价了了。 1）时时效要求求：时效效是确定定运输方方式的最最基本要要素； 2）货货物性质质、包装装要求：也是确确定运输输方式的的必要要要素； 3）运运输方式式：是决决定报价价的决定定性因素素； 4）承承运方

52、式式：是决决定报价价的辅助助性因素素； 5）付付费方式式：也可可以对报报价产生生影响，尤其是是对付的的时候； 6）托托运单位位：在确确定了运运输方式式之后，就可以以选定该该运输线线路的托托运单位位； 7）派派送单位位：选择择适合派派送货物物的派送送单位 8）综综合考虑虑：托运运单位的的报价只只是单纯纯的运输输成本，因此参参考辅助助性因素素的承运运方式，门到门门就需要要考虑到到提货费费用和派派送费用用，考虑虑到派送送费用就就需要确确认运送送目的地地的派送送单位，确定了了派送单单位自然然就知道道了派送送费用，那么运运输成本本加提货货成本，再加派派送成本本，就可可以得出出综合成成本。门门到站就就需要

53、考考虑运输输成本和和提货成成本，相相加就得得出了综综合成本本。站到到站就只只需考虑虑运输成成本，运运输成本本就是综综合成本本。站到到门要考考虑运输输成本和和派送成成本，相相加就得得出了综综合成本本。然后后用综合合成本乘乘上我们们的预定定利润系系数（假假设设定定的利润润系数为为35%），就就可以得得出报价价。举个个例子： 有一客客户要发发2件115公斤斤的货（资料）到广州州，要求求2天送送到，货货款到付付。我们们试着来来确定一一下报价价。 1)时时效要求求：2天天 2)货货物性质质：资料料；包装装要求：无 3)运运输方式式：航空空 4)承承运方式式：门到到门 5)付付费方式式：到付付（货到到付款

54、） 6)托托运单位位：选择择A单位位，其到到广州单单价是22.2元元/公斤斤，最低低收费660元/票。 7)派派送单位位：物流流公司自自己的分分公司，派送成成本提货货燃油费费15元元，派送送燃油费费15元元 8)综综合考虑虑：提货货加发货货燃油费费30元元，运输输费用660元，机场提提货费115*00.4=6元，派送成成本300元，总总计成本本为300+600+6+30=1266元。那那么我们们的成本本单价就就是1226/115=88.4元元。然后后乘上我我们的利利润系数数8.44*（11+0.35）=111.344元。那那么这个个价格能能够报给给客户吗吗？我们们看到上上面我们们的托运运单位A

55、A单位的的报价里里面：单单价是22.2元元/公斤斤，最低低收费是是60元元。如果果A单位位按照单单价收取取我们的的费用就就是2.2*115=333元。但显然然他们收收取我们们的是660元。这个660元是是最低收收费。因因此在考考虑报价价的时候候，最低低收费是是必须要要考虑的的因素。我们刚刚才得出出的单价价是111元/公公斤，远远远高出出实际的的航空运运输报价价2.22元/公公斤，也也大大高高于航空空公司的的对外报报价7.6元/公斤，所以客客户是不不可能接接受的。但，我我们的成成本确确确实实是是8.44元/公公斤，按按照航空空公司的的对外统统一报价价我们也也是赔钱钱的，我我们还有有做的必必要吗？

56、回答当当然是有有必要。既然航航空公司司可以设设立最低低收费，我们当当然也可可以设定定最低收收费，通通常我们们规定的的航空最最低收费费标准是是1800元/票票（门到到门）。那么在在最低收收费保障障的情况况下，我我们就可可以合理理的进行行单价报报价了。单价报报价其实实是按照照这样的的原则来来报的：（提货货单价+运输单单价+派派送单价价）*(1+利利润系数数)。提提货单价价和派送送单价虽虽然各个个公司标标准都不不太一样样，正常常来讲都都在1元元左右，那么单单价报价价就是：（1+2.22+1）*1.35=5.667元/公斤。这个价价钱就比比较合理理了。不不过还不不是太合合理，为为什么呢呢？因为为我们的

57、的提货单单价和派派送单价价都会随随着货量量的增加加而减少少，比如如我们提提50公公斤的货货和提5500公公斤的货货，就成成本而言言，都是是燃油费费的成本本，因此此可以视视为相同同的，那那么我们们用了330元的的燃油费费，500公斤的的时候提提货单价价就是330/550=00.6元元；5000公斤斤的时候候就是330/5500=0.006元。派送单单价亦然然。那么么5000公斤的的时候我我们的单单价报价价就变成成了：（0.006+22.2+0.006）*1.335=33.1元元。因此此，合理理的报价价应该是是按照货货量等级级来报的的。当然然，有些些客户为为了结算算方便，往往要要求我们们报一个个统

58、一价价格，那那么我们们就采用用加权平平均值来来进行处处理。像像上面的的情况，这个客客户发550公斤斤以下货货物的概概率300%，发发5000公斤以以上的概概率是220%，50-5000公斤的的概率是是50%。那么么我们就就先来算算算这几几个区域域的代表表价格：50公公斤=（0.66+2.2+00.6）*1.35=4.66元；2250公公斤=（0.112+22.2+0.112）*1.335=33.3元元；5000公斤斤=3.1元。那么我我们进行行加权平平均后得得出的报报价是：4.66*0.3+33.3*0.55+3.1*00.2=3.77元。在在考虑到到我们的的一些不不确定因因素，我我们报出出4

59、元/公斤的的单价就就比较合合理了。当然，还要付付加上最最低收费费1800元/票票。 我们这这里得到到的报价价还仅仅仅是运输输费用报报价，在在运输环环节当中中还有很很多其他他的报价价存在。比如我我们上面面提到的的在加急急和定时时运输时时，我们们就要考考虑进去去加急和和定时产产生的额额外费用用，通常常我们收收取的加加急费是是在正常常运费的的基础上上增加1150%。比如如运费单单价是55元/公公斤，那那么加急急费用就就是5*（1+1.55）=112.55元/公公斤。 此外，如果客客户有包包装要求求，还要要收取一一定的包包装加固固费。包包装加固固费用主主要是考考虑包装装物成本本和人工工成本。通常比比较

60、流行行的报价价方案是是：纸箱箱包装（包含泡泡沫）是是2000元/立立方；木木制包装装是5000元/立方。比如：我们用用纸箱进进行包装装后的货货物体积积是2.4立方方，那么么包装费费用就是是2000*2.4=4480元元。同样样的货物物如果是是用木制制包装，那么包包装费用用就是5500*2.44=12200元元。 另外还有有几种比比较常用用的报价价，比如如：保费费，代收收款手续续费，对对付款手手续费等等。 保费：是按照照物流公公司和客客户约定定的保险险费率（通常是是0.55%，00.3%等，没没有定数数）乘上上客户的的投保金金额。比比如投保保金额是是160000元元，保费费就是1160000*0