如何做好酒店安全保卫工作

1、 警卫各项工作标准仪容仪表标准1、上班前，警卫应检查工服是否着装准确、干净、平整，外衣口袋不得放置物品。2、警卫人员应修面，头发不能过长或过短，不得留怪异发型。不得将头发染成黑色以外的其它颜色，指甲不能过长。3、警卫人员应着工作鞋和工作袜，禁止穿浅色袜，皮鞋随时保持光亮。4、内衣不外露，领口、袖口扣齐，领带端正。5、按照旅游饭店系统及部门的要求佩带标牌，标牌佩带要整洁、亠LUI端正。6、根据工作要求佩带对讲机或警具，佩带时要按照规定要求佩带不得随意放置。行为举止标准1、警卫人员举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，与客人接触要面带自然而友好的微笑，保持正确的身体语言。2、警卫人员站立时应挺胸

2、抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在任一设施上。3、警卫人员在值岗行走时，两手不准插兜或手背后行走，不要晃肩摇头，上体左右摆动，要保持精神状态良好。4、坐岗警卫必须坐姿端正，随时观察岗区周围情况。5、在值岗或与客人接触时要避免手插兜、整理衣服、挖鼻孔、打哈欠等动作。6、警卫人员手势要求规范适度，在为客人指引方向或指挥车辆时手臂自然前伸，手指要并拢掌心向上指向目标，切忌用一个手指指点。7、客人进入出门时，要用手为客人扶住门，确保开关车门时不要伤及客人，并使用礼貌用语。8、岗前严禁喝酒吃带有异味的食品。9、值岗时不准带手机。服务标准1、对客服务或管理必须使用标准的服务用语。2、所有电话要在铃响三声内接

3、听，接听电话首先问好并主动问明III岗位。3、随时为客人准备一支标有饭店标志的备用笔，以满足客人临时使用。4、熟知饭店产品知识，随时为客人提供服务。5、确保在岗人员的工作质量，严禁让实习人员单独值岗。6、在与客人接触时，避免使用饭店行话。7、坐岗值勤时遇宾客询问时，必须站立答话。8、在服务中，出现错误要马上向客人道歉，并及时改正。岗前标准1、各班组及员工严格遵守请、消假制度，病、事假需提前申请，每个警卫人员应提前十分钟到达指定集中岗位。2、领班讲评前一天工作情况传达饭店及部门指示精神，对当班工作提出具体要求，具体分.配各岗位工作及注意事项。3、警卫接班时要查看当日店内大型活动及将进店团队和重要

4、宾客情况，并且了解已住店重要宾客和重点盯守人情况。4、值班记录应反应当班所有情况，细节清楚完整，交接班时应向下班领班说明当天情况，做好交接班记录。5、警卫在接岗时要仔细检查对讲机及岗位设备是否完好。6、熟知公安机关下达的查控传真。岗上标准1、维护好饭店院内的交通安全和治安秩序，负责疏导门前车辆，确保饭店各种大型会议的交通畅通和车辆存放。2、严格执行门卫验证制度，对员工打卡情况进行检查。3、对出入员工通道人员进行开包检查，带出物品收取出门条。4、做好店内各项会议活动以及来店贵宾、首长的工作，确保贵宾、首长人身及车辆的安全。5、熟知饭店的所有重点要害部位，加强对该区域的巡视，发现隐患及时上报，反馈

5、信息。6、值岗时要精神集中，注意对可疑人的筛选，随时提醒人看管好自己的物品，客人离去及时检查有无遗留物。7、在岗发现问题、可疑人或事要及时向上级反映并通知相关岗位人员及临控人员给以监控，必要时进行妥善解决或礼貌地上前询问。8、警卫人员对职权范围内已处理的问题要上报。9、严格执行押、送款的程序和有关规定。10、负责对自行车棚管理，车辆码放有序，负责对院内乱停乱放自行车管理。11、夜间警卫必须两人或多人对院内车辆进行安全检查，发现车门、窗未关，车内有物品要及时上报后将车门琐好或送交服务中心保管并在车内留条。12、每个警卫人员对待工作要认真负责，遵章守法，实事求是。13、值岗人员必须坚守岗位，严禁脱

6、岗、串岗，值岗期间要杜绝在岗聊天，严禁接打私人电话。14、对讲机的声音不能太大。15、严格执行钥匙领取规定。处置问题标准1、发现不易控制的事态或不良兆头，要迅速采取措施，立即上报，争取尽早控制事态的发展，避免事态局面扩大。2、对已经扩大的事态要立即报告或报警，稳定当事人的情绪，疏散周围围观人员，保护现场，置留当时人和见证人。3、警卫人员应熟知各种应急预案，做到心中有数。4、警卫须了解店内所有消防设施设备状况、位置及使用方法，一旦有火情发生会处置。警卫室工作标准1、工作场所及备勤室不得大声叫喊或高声谈话，工作时间内不得闲聊或嬉笑打闹。2、下岗人员统一在各岗警卫室备勤，不得私自外出办私事，不准无关

7、人员进入备勤室，不得长时间占用电话。3、除因工作、培训或其它特殊需要，不得在岗位内使用收、录音机。4、值岗及备勤岗均不准看书、报和杂志或睡觉。5、岗内卫生要保持整洁，窗户要明亮，房顶无塔灰，家具设备无灰尘，室内无乱扔烟头等现象，室内各项物品摆放整齐。6、时刻保持设备完好，如有损坏应立即报工程部维修。警卫工作程序工作纪律：严格执行饭店员工手册中的各项要求。日常工作：认真作好个人和工作环境内的室内外卫生。内巡警卫：1、内巡警卫重点观察进入饭店大厅人员，通过来人穿着、仪表、携带的物品做出合理判断，仔细筛选，如发现是送快件和票据人员要求从旁门进入。如发现可疑人员要立即通知电视监控进行重点跟踪观察。2、

8、负责旁门出入的警卫要向送快件人员讲明规定并发放出入卡，通知电视监控人员给予跟踪观察。3、对大型会议、活动、宴会及重要宾客在店活动积极配合内保人员对现场进行安检和盯守。4、中午及晚间餐口时间，下岗内巡警卫对餐厅进行巡视，提醒现场服务人员注意发现可疑人和物，如有可疑通知电视监控中心跟踪录像。5、18：0021：30备勤警卫对所有区域进行巡视，检查有无闲杂人员和未锁房门。6、23：0001：00对饭店由上至下进行安全巡视，如发现问题立即通知电视监控中心进行适时录像。7、严格按照饭店押送款程序进行工作，并通知电视监控人员进行全程跟踪录像。外巡警卫：1、维护岗位周围的交通秩序，保证车道畅通。2、注意清理

9、院内和门前散发小广告人员，防止此类人员骚扰进出饭店宾客。3、观察过往人员，防止乞讨、呆傻、精神不正常人员进入饭店。4、每日18：0004：00设专人对院内进行安全巡视，发现可疑人员立即通知相关岗位警卫及领班对其重点关注，并立即通知电视监控中心和跟踪录像。5、加强对出租车的管理，配合迎宾作好出租车的调度工作，详细记录出租车牌号、颜色、车型、时间、发车方向。6、对携带物品外出的车辆、人员进行检查，认真核对饭店相关部位开拒的出门条。7、中岗警卫要严格控制北侧铁门和自行车棚的管理工作。8、上下班高峰期间要注意饭店员工的打卡情况。9、指导机动车入位，检查车辆状况，严格按照停车场收费标准进行合理收费。10

10、、接受电视监控中心的指派，根据情况到达报警地点进行巡视检查，并通知相临岗位的警卫和领班。夜间必须2人到达报警地点进行巡视，如有情况立即报告1、根据门前情况合理安排、疏导车辆，确保大厅前车道畅通。2、按照迎宾员动作标准为来往宾客提供拉、关车门服务。3、根据客人要求，提供调度出租车服务。4、观察过往人员，防止乞讨、呆傻、精神不正常人员进入大厅。5、注意发现可疑人员，必要时立即通知相关岗位警卫对其重点关注，必要时通知电视监控室进行跟踪录像。6、对携带饭店物品外出的人员要礼貌、认真核对饭店相关部门出示的出门条。7、按照警卫服务标准回答来往宾客询问的各项问题。消防应急：1、值勤警卫疏导车辆，保持交通畅通

11、，阻止无关人员和车辆进入饭店。2、疏散围观人员，指引救火车辆到达着火部位。3、备勤警卫接到灭火命令后，迅速到消防监控室根据领班或机长分配携带通讯、照明和防毒面具到达着火现场。4、使用轻便灭火器材灭火的同时，迅速展开水喉、水带做好灭火准备进行扑救。5、各岗警卫接到西区各楼、点的火险报警时，最近岗位警卫要立即通报并赶赴现场，小火自救，大火根据情况控制局面，保护现场，适时进行必要的人员疏散。6、值班经理立即通知电视监控中心对现场进行全方位的录像。治安应急：1、值班警卫加强出入口的控制，注意发现可疑人，必要时协助疏散客人。2、迎宾警卫备勤警卫清理门前、车道所有车辆，保持交通畅通。3、外巡领班带领备勤警

12、卫在卷帘门待命，与值班经理保持联系。4、接到西区各楼、点的报警，最近岗位警卫要立即向相临岗位赶赴现场，根据情况控制局面，保护现场，尽最大力量挽留目击者和嫌疑人员。5、相临岗位接到通知后要立即向领班、值班经理报告，控制出入口，防止引发人为骚乱。6、立即通知电视监控中心进行全方位录像。电视监控中心：所有红外报警点全天设防。设防区域内如有人或动物接近该区域红外线自动报警装置将自动向10409监控中心报警。电视监控范围：公共区域、通道、车场、车道、出入口动态感知报警：要害部位、无人区域、夜间的餐厅、夜间的车场等无人区域实施动态感知报警。接报警程序1、电视监控中心24小时有专人职守，如有特殊情况随时可以

13、对饭店以上区域进行事实监控和录像。2、电视监控中心值班人员接到红外报警和动态感知报警时，立即通知相关岗位值班警卫到报警区域进行巡视检查，白天可1人，夜间和要害部位需2人前往。3、做好报警点、时间、接警人和报警原因的记录。4、电视监控人员对可疑人和物进行监控录像时，在特写录像片刻后应用全景录像对对象进行录像，便于全景观察周围情况。随时向现场处置人员介绍周围情况，便于及时控制事态的发展。现场处置1、接警人接到电视监控中心的报警通知时，立即使用通讯系统通知相临岗位，相关岗位警卫要立即通知领班并对报警点周围及个通道加强观察，提高警惕。2、携带通讯系统到指定报警点进行巡视，判断是误入还是有其他可疑情况。

14、3、如误入向相关人员说明情况，权其离开。通知电视监控中心进行系统恢复。4、如有可疑情况立即用通讯系统通知相关岗位和领班及值班经理到达现场共同处理。并通知电视监控中心进行系统恢复。警卫岗位职责及工作程序工作纪律：严格遵守西苑饭店员工手册，履行岗位职责和工作标准。提前10分钟打卡，按规定着装、佩带标志到达岗位。使用服务用语，为来往宾客提供服务。日常工作：检查配备的各项设备是否完好齐备，保持室内外卫生。维护岗位周围的交通秩序，保证车道畅通。拒绝自行车从东门进出饭店。清理门前外散发小广告人员，防止此类人员骚扰进出饭店宾客。观察过往人员，防止乞讨、呆傻、精神不正常人员进入饭店。发现可疑人员立即通知相关岗

15、位警卫对其重点关注。加强对出租车的管理，配合迎宾作好出租车的调度工作，详细记录出租车牌号、颜色、车型、时间、发车方向。对携带物品外出的车辆、人员进行检查，认真核对饭店相关部位开拒的出门条。指导机动车入位，检查车辆状况，严格按照停车场收费标准进行合理收费。按照警卫服务标准回答宾客的询问。技术防范：充分利用饭店的技术防范措施，凡是发现可疑人员、物品或突发事件要立即通知电视监控室给以跟踪定点一对一录像。发现可疑人员立即使用通讯系统通知相关岗位进行重点监控。夜间24时至6时加强各岗间的联系，严密监控来往人员的去向，必要时请求电视监控协助并录像。消防应急：-值勤警卫疏导车辆，保持交通畅通，阻止无关人员和

16、车辆进入饭店。疏散围观人员，指引救火车辆到达着火部位。-备勤警卫接到灭火命令后，迅速到消防监控室根据领班或机长分配携带通讯、照明和防毒面具到达着火现场。根据命令使用轻便灭火器材灭火的同时，迅速展开水喉、水带做好灭火准备。-备勤警卫立即到消防监控中心，根据领班和机长的安排佩带消防设备，到达火灾现场进行扑救。-每个警卫要服从命令，听从指挥。治安应急：-值勤警卫要根据上级指示加强出入的控制，注意发现可疑人。-外巡领班带领备勤警卫在卷帘门待命，与值班经理保持联系。保卫部安全知识试题姓名：分数填空题：（60分，每空白分）1、保卫的工作方针是：预防为主、2、饭店保卫部的特点具有：复杂性、3、饭店安全工作的

17、手段有：思想教育手段、TOC o 1-5 h z4、内保在饭店安保工作中的作用主要是：，通过、。做好安全防范工作。5、确定重点要害部位的标准是：、6饭店主楼标层消防设施有种？分别是、。其中火警按钮的作用7、饭店主楼自动喷洒系统有_种喷洒头，释放温度分别为_和_度。8、饭店主楼临时棉织品库房设在层。9、主楼二十七层机房的入口设在。10、灭火的四种方法是：、。11、饭店配置的轻便灭火器材有种，分别是、。12、饭店标层客房内没有自动喷淋系统的楼层是至层。13、饭店“121T气体灭火设备分别设置在、至、，当上述区域发生火险，需喷放“121T气体灭火时，在喷放前首先要，然后。14、如果在饭店主楼某地，你

18、发现发生火险，在没有手机和电话时，你可以采取打碎、的方法，在现场向消防中控室报火警。15、饭店内部的火警电话号码是。16、饭店消防水系统的水箱分别设置在主楼的、。17、主楼应急照明分布在、。18、饭店应急发电机的位置在_，它的主要作用是简答题：（每题10分）1、对重要活动的会场、餐厅和客房如何进行安全检查？答：=2、如何观察可疑人?答：=2、发现可疑人后，如何监控?答：=3、对精神病、上访人员来店出丑闹事怎么办？答：=保卫部警卫岗位行为规范饭店的警卫工作是旅游窗口行业，体现着饭店的精神面貌，做一名合格的警卫，不但要有强壮的体魄，而且还需要较高的政治、业务素质需要建立一支思想作风好，业务技能强的

19、队伍，才能担负起保护饭店宾客人身财产、企业财产安全，维护饭店正常营业秩序的任务。根据上述要求，特制定保卫部警卫岗位行为规范：着装仪表：1、饭店警卫人员的着装要符合京旅管字（88）第34号旅游涉外饭店警卫人员警容风纪的规定的要求和标准。2、警卫上岗时要精神饱满，精力集中，在指定岗位保持立正或稍息的姿势。3、行走时要步态瑞庄，举止大方，两眼平视前方，不搭肩挽臂，不嘻笑打闹，对客人主动礼让，不抢行。4、遇有首长来店要敬举手礼。 5、接受各级领导的检查指导，及时纠正不符合规范要求的行为。礼节礼貌：1、了解和尊重外宾及少数民族的习惯。2、对内、外宾客一视同仁，不以貌取人，按本岗位服务规范，主动为客人提供

20、服务，做到热情大方，亲切自然。3、坚持使用文明用语，“您”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”，对宾客做到来有欢迎声，见面有问候声，走有告别声。4、警卫在岗时要做到“七不准”：不准粗言秽语；不准使用否定语；不准吃异味食品（生葱、蒜、萝卜等）；不准和客人拉私人关系；不准刁难客人；不准讽刺、挖苦客人；不准用异样眼光看待和用手指指点客人；杜绝其它一切对客人不礼貌的行为。警卫应知应会：1、认真执行本岗位职责，并熟悉其它相关岗位的职责，了解饭店各项服务设施项目的情况。2、熟悉饭店地形地貌和要害部位，了解饭店消防设施和使用方法，掌握饭店消防预案和应急措施，懂得一般消防知识。3、学习和掌握有关法律法规，

21、坚持文明执法，敢于向违法犯罪行为做斗争。4、服从管理，听从指挥，自觉遵守饭店和部门的各项规章制度。5、努力学习政治业务，热爱饭店和本职工作，关心班组建设，团结同志，逐步达到一门外语初级以上水平。个人和环境卫生：1、个人要勤洗澡、勤理发、勤修面、勤换内衣、制服、勤擦皮鞋，上岗时保持服装、鞋帽整洁统一。2、警卫在班时要主动打扫并保持室内外卫生，随时达到饭店要求的标准。做到地上无杂物，室内无灰尘，物品摆放整洁有序。如何做好酒店安全保卫工作第一章、酒店安全的概念第二章、酒店安全工作的主要任务第三章、现代酒店安全管理工作的特点分析第四章、酒店安全保卫工作的开展第五章、怎样做好酒店安全防事故工作第一章、安

22、全的概念1、安全的定义：一、安全是指客事物的危险程度能够为人们普遍接受的状态。二、安全是指没有引起死亡、伤害、职业病或财产、设备的损失或环境危害的条件。三、安全是指不因人、机、媒介的相互作用而导致系统损失、人员伤害、任务影响或造成时间的损失。安全性：安全性是系统在可接受的最小事故损失下发挥其功能的一种品质没有危险、不受威胁、不出事故。2、安全的重要性：任何行业，安全都是重要的，但旅游业（服务行业）更是尤为重要。国际局势的动荡，国内形势的不安定和任何不安全因素，都会直接影响到旅游行业发展。近年来，大家越来越认识到旅游业是个非常脆弱的行业，国家旅游局早在八十年代就提出了“没有安全就没有旅游事业”的

23、口号。而且九十年代后，世界上一些知名酒店都提出了新的经营理念“安全、舒适、方便、快捷”把安全放到了第一位。3、酒店为什么要搞好安全保卫工作：现代的酒店服务项目和功能越来越全面，满足着有各类需求的客人（吃、穿、住、行、商务活动和娱乐）可以说酒店就是一个社会的缩影。来店入住或活动的客人里有国家干部、社会名流、商务客人、普通公民，可以说成分复杂，鱼龙混珠，这里就可能参杂着有违法犯罪分子。酒店一旦出现安全事故，小的会给酒店带来损失，大的会给国家带来危害。第二章、酒店安全工作的主要任务1、维护国家利益，保护宾客、员工的生命和财产安全，保护酒店财产的安全。2、酒店安全工作分类：防火、防盗、防治安案件、防爆

24、炸、防破坏、防食物中毒、劳动安全、国家安全、交通安全。第三章、现代酒店安全管理工作的特点分析我国酒店业近几年发展迅猛，新酒店在全国各地蓬勃兴起，截止2007年底我国仅星级酒店就已有1万4千余家。有别于传统酒店，现代酒店是开放式的经营企业，是为住店客人和社会公众提供住宿、餐饮、社交、娱乐、健身等活动的公共场所。随着社会的变化与发展，酒店安全管理工作出现了一些新的特点。没有安全就没有酒店，安全是酒店一切工作的保障。酒店是否安全，不仅直接关系到酒店的正常经营秩序、酒店的声誉、酒店的经济效益，还关系到国家的声誉。在新的时期，酒店所面临的各种安全问题较以前更为突出。酒店业要搞好安全工作中就必须了解一些新

25、时期安全管理工作的特点。一、酒店安全管理工作中的依法性随着我国法制的健全，公民法律意识的提高，酒店在安全管理中也要依法行事。从目前的情况看，侵犯客人人身权的事件在酒店业不时发生。2008年国务院公布的保安服务管理条例（草案）明确规定保安员不得有限制他人自由、违法搜查他人身体等情况。从酒店安全管理的性质上看，酒店安全管理是为客人提供的一种安全服务。所以，酒店在处理各种安全问题时，要懂得维护客人的合法权益，要依法处理各种涉法问题。保安在处理有关安全事故、事件中需要掌握有关的法律知识。这些知识涉及到合同法、消费者权益保护法、民法、刑法等诸多法律部门，涉外酒店的保安还应当懂得一些国际酒店法规和国际惯例

26、知识。例如：一些案件的举证问题，打民事诉讼，我国的民事诉讼法有一条规定，第64条讲的是原告对自己的主张，有责任提供证据。也就是我们平常说的“谁主张，谁举证，公安机关在审理案件的过程中要依法办事，办案原则是：重证据，轻口供。二、酒店安全管理工作中的复杂性我国酒店业安全管理工作经历了从封闭到开放的过程。在改革开放以前，所有的旅游酒店（当时称为涉外宾馆、饭店）都是进行封闭式的安全管理。当时几乎所有的宾馆、饭店的安全工作多是由解放军战士担任。随着开放的深入，酒店的安全工作逐渐由酒店的安全部担任。此时酒店的大门还有穿保安制服的保安员负责把门。但是，在我国酒店业已经全面开放的今天，已经再也没有哪家酒店的保

27、安在大门口对进出人员进行盘问了。但是，酒店的安全管理遇到了许多新情况、新问题，安全管理工作也表现得更为复杂。酒店是开放式的经营企业，一般情况下任何人员都可以随意进出。酒店既要热情地欢迎每一位进店的客人，又要防止不良分子进店作案。酒店安全管理工作除传统的防火、防食物中毒之外，还需防盗、防抢劫、防暴炸、防诈骗、防赌、防毒、防突发事件等等。现代酒店的性质就是为社会大众提供各种服务的公共场所。因此，每天有大量的人员进出，客流量大，人员复杂，往往犯罪分子也混入其中进行作案，还有的犯罪分子隐藏在酒店住宿。开酒店的目的就是要创造效益，尤其在客源不足的情况下，一些酒店更不愿得罪客人。“客人是上帝”、“客人总是

28、对的”，已为众多酒店接受。但一些犯罪分子往往利用这一特点，选择酒店作案。近年来，还出现了专门以酒店为作案对象的犯罪分子和集团，给酒店安全防范工作带来了极大的困难。例如：酒店客房数1300套，餐厅、会议室30多个，车场600个车位，每天要接待几千人，来的都是客，住店的、吃饭的、开会的、会客的。是不是还会有拎包的、切汇的、发小广告的、会虫子，卖淫的、设套诈骗的，贴锁库的。现在还有办理正式入住手续，伺机作案的。三、酒店安全管理工作中的广泛性酒店安全管理工作涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。酒店安全管理虽由安保部主要负责，但由于酒店的特点，必须要有各部门的通力合作，依靠全体职工的共同努力。随着劳

29、动力成本的提高，很多酒店将工作人员大大地进行了压缩，也包括了酒店的安保部门。酒店要搞好自身的安全工作，就要将安全工作与各部门的岗位职责、工作程序结合起来，要依靠各部门和全体员工的共同努力，在全酒店形成一个安全工作的网络系统。只有酒店各级领导和全体员工都增强了安全管理意识，本着“内紧外松”的管理原则，人人注重安全，酒店安全才能有保障。首先分工要明确，事事有人管，信息沟通要顺畅，落实工作有回复，重点要突出，预案要实用。例如：安全工作实行谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责的责任制，总经理负责全店管理，那么部门就要负责所辖区域的管理，依此类推。店级每日每周接待工作的量化通报，大堂副理的职责范围和权限。前厅

30、部：录入登记的把关要负责；餐饮部：灶台看火、晚间断气、餐厅看台，会场安全负责；客房部：开房清理期间该房的安全要负责，在做浴室清洁时防止外人进入，要用车或带响铃的防盗链挡住房门，此时客人回房要重新刷钥匙；保卫部：店级各类常见问题预案的制定，警情通报，重点会议、宴会转入盯守，会虫、重点嫌疑人员专人管理。工程部：水、电、气应急预案、重点部位门禁制度，四、酒店安全管理工作中的长期性改革开放给我国各方面带来了巨大的变化，同时也产生了一些负面影响，社会治安变得较为严峻。据公安部最新统计，2007年我国的各种刑事案件达到了474.6万起。由于种种原因，这些刑事案件不可能在短期内在我国消失，所以侵害酒店的各种

31、不安全因素也将会长期存在。酒店内有大量的资金和财物，是外来不法分子和内部某些不良职工进行偷盗活动的目标。很多社会上的作案手段和方式也出现在了酒店。酒店在安全管理上一旦出现漏洞，外来不法分子和内部个别职工就会乘机作案。另外，巨大的利益驱动力也是导致犯罪嫌疑人长期窥视酒店的不安全因素。例如：发黄色小广告：会虫：盗窃钱财扒窃、盗窃有车扒和地扒之分，犯罪嫌疑人各有自己熟悉的区域，在酒店业流窜的犯罪嫌疑人熟悉酒店的运作，甚至掌握酒店从业人员人员的心里，你怕什么他来什么，从而达到自己的目的。五、酒店安全事故、事件的突发性发生在酒店内的各种事故、事件都有很强的突发性，如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等。例如，发生在

32、朝阳区的停电事故；很多酒店都涉及了；新侨、港澳和香格里拉发生的诈弹敲诈；卡迪克大酒店客房火灾，死两个香港小孩。油烟道起火事故更是频发。选择酒店徇情自杀，突发潜在性疾病死亡。尾随客人进入客房抢劫财物。刚刚发生的客房天花板坠落，将客人颅骨砸裂。六、酒店安全管理工作中的艰难性从酒店发生的各类安全事件来看，有些案发原因与客人安全意识不强有关，甚至有的案件是由于客人引狼入室而遭到杀身之祸。如2004年4月6日,香港华娱首席代表耿某在广州某酒店被抢劫杀害的案件。这些案件给我国酒店业的声誉带来了不良的影响。随着我国民营企业的发展，许多有钱人经常光顾酒店，而这部分人的文明程度各异，有些人进店后频频会客；吸烟时

33、不注意防火，增加了安全管理的难度，给酒店安全埋下了很大的隐患。酒店内每天聚集着大量的人员，有客人、职工，还有其他各类外来人员，难免发生一些意想不到的事故，其中包括人员伤、病、正常和非正常的死亡及其他一些意外事件。如1996年3月30日，住在杭州某酒店的一位客人，欲乘电梯回房休息，当他左脚刚踏进电梯的一刹那，电梯门突然关闭启动，致其当场死亡。针对以上这些安全管理工作的特点，酒店应当根据自身的特点制定一套适合本酒店情况的应急预案。平时要对员工加强培训，随时做好处理各种突发事件的准备，还要不断进行演练，只有这样在发生突发事件时才能临危不乱。第四章、酒店安全保卫工作的开展一、做好基础工作，防患于未然。

34、1、建立健全各类档案：内部人员档案，要上公安网排查摸底。设备设施档案，维修保养记录要心中有数。重点部位档案，政治影响大、损失大、人员伤亡大。2、制定各岗位各工种的规章制度、操作规程：做到有章可循，有法所依。（1）、客房防火制度A、熟知饭店报警程序及工作区域安全出口、消火栓、消防器材，报警按钮等安全设备设施位置，会熟练使用工作区域的消防设备。B、员工应掌握防火知识、灭火常识，会报警，会协助救援，会自救逃生。C、客房区域未经批准严禁增加电器设备、严禁使用电加热器具。D、员工在清扫房间时，随时注意火种、火源，禁止将未熄灭的烟头、火柴梗倒入垃圾袋，清理烟缸时，先将烟缸用水浸湿后，再将烟蒂倒入垃圾桶内。

35、E、楼层值班人员要做到勤转、勤看、勤闻、勤检查，提醒饮酒过量的客人注意安全。F、客房区的走廊、疏散楼梯内不准堆放任何物品，保持畅通无阻。F、发生火警时，员工要保持冷静，切勿惊慌，运用正确的灭火方法扑救初期火灾，并同时报警，始终坚守岗位，员工接到疏散指令时，负责本区域客人的疏散。（2）、厨房、餐厅防火制度A、熟知饭店报警程序及工作区域安全出口、消火栓、消防器材，报警按钮等安全设备设施位置，会熟练使用工作区域的消防设备。B、员工应掌握防火知识、灭火常识，会报警，会协助救援，会自救逃生。C、餐厅服务员收台时，台布须拿到后台清理干净，防止因烟头未熄灭引起火情；清理垃圾时，先将烟缸用水浸湿后，再将烟蒂倒

36、入垃圾桶。D、酒精、固体燃料和燃气罐等易燃品要选择通风良好的独立房间储藏，专人保管，专人领用，不得乱放。四、餐厅使用的火锅燃料不足时，应先将明火灭掉，再添加燃料或更换液化气罐，液化气罐更换后应检查阀门、导管是否连接牢固，防止泄漏。E、厨房要定期清洗烟道、油烟罩和炉灶油垢。厨房随用随清油烟罩和炉灶油垢，饭店每季度全面清理一次烟道、油烟罩和炉灶油垢。F、在炸制食品时，必须有专人看管，掌握温度不能过高，锅内放油适当,严防油温过高或油溢出锅引起火灾。G、使用火锅和酒精炉时，注意不要将火种弄到桌布上或地毯上，以免引起火灾。H、厨房在使用各种炉火时，必须严格遵守操作规程，使用燃气灶具时，要先点火，后开气，

37、每日下班前，要有专人负责断电、断气，并登记备案I、厨房的各种电器设备（机械、照明、插座、线路等）的安装使用，必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用，绝缘良好，接点牢固，有合格的保险设备。J、厨房的各种机电设备的操作，必须制定安全操作规程，并严格执行。K、厨房灶台照明应使用防潮灯，灶台附近应配备灭火毯和消防器材。（3）、库房防火制度A、仓库保管人员要熟知饭店报警程序及工作区域安全出口、消火栓、消防器材，报警按钮等安全设备设施位置，会熟练使用工作区域的消防设备。B、仓库保管人员应掌握防火知识、灭火常识，会报警，会协助救援，会自救逃生。C、库房内货物要码放整齐，消防通道不能小于1.5m，高处距照明灯不

38、能小于0.5m,货物保持顶距0.5m以上，墙距0.5m以上，垛距1米以D、库房内严禁吸烟，不得使用明火和电热器具，并设明显的标志牌，库房门口及通道不准堵塞,要保持畅通无阻。E、物资入库时，要进行详细检查，严禁带入火种，装卸物资后，要对现场进行彻底检查,可燃废物要及时清除掉,防止发生火灾事故。F、易燃、易爆品库房和价值高的重要库房,照明必须采用防爆灯具,不得使用其他电器设备,所有照明的开关须装在库房外面,保护盒要加锁,库房门向外开。G、非值班人员不准进入库房,库房内不允许住人。H、要根据物品性质，分类、分库房存放，不准将性能相互抵触、灭火方法不同的货物同库存放。I、仓库保管员下班前要认真检查库房

39、,确认无问题后,关闭电源方可锁门离开。（4）、配电室操作规程：声为保证电气设备的安全运行及倒闸程序的正确操作,防止事故的发生,特制定配电室电气操作规程。”程序：除事故情况以外的一切操作，均应按操作规程执行。倒闸操作必须由2人进行,1人操作，1人监护,尤其是事故处理。3凡必须要本室操作的高低压设备，必须填写停发电或倒闸操作票或工作票并由值班负责人签字后方可执行。操作票、工作票要用钢笔或园珠笔填写，字迹要求工整清楚,要保留3个月以上。.倒闸操作前，应先根据工作程序的顺序在模拟板上进行核对性操作，操作时应先核对设备的名称、编号，并检查开关的原来拉合位置与操作程序是否相符，操作中要认真进行监护制度。.

40、操作中发生疑问，应停止操作并向电气负责人报告，弄清楚后再进行操作，不得擅自更改工作票。.操作人员应与带电体保持安全距离，并采用相应安全措施。”严格按操作程序、步骤一步一步地唱票进行，不得任意简化。倒闸操作中，应作好以下几个环节：（1）准备受令（3）填票（4）核对（5）执行检查盖章”操作完毕后，在工作日志上记录操作情况，记下操作完成时间并保存。另外还有车库及停车场防火制度、配电室防火制度、空调机房防火制度、电梯机房防火制度、锅炉房防火制度、消防奖惩制度、防火重点部位管理制度、火警火灾事故处理制度、动用明火管理制度、施工防火安全管理规定，等等。3、逐级签定安全责任书，任期责任书，落实责任。安全工作

41、实行谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责的安全责任制，责任的落实，是做好安全工作的重要保证。部门总监、部门经理任期消防安全责任书依据中华人民共和国消防法、北京市建设工程施工现场消防安全管理规定和北京市消防安全责任监督管理办法的规定，西苑饭店的消防安全工作实行逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，饭店各部门总监、经理在任职期间承担以下消防安全责任：一、各部门总监、部门经理是本部门的消防安全责任人，全面负责本部门所辖区域内的消防安全工作，部门应确定一名部门领导为消防安全管理人，负责本部门消防安全责任制的落实，组建义务消防安全分队，负责日常消防安全管理工作。二、认真贯彻执行消防法规和本店防火规定，建立部

42、门各岗位、各工种的消防安全制度，逐级落实消防安全责任，认真贯彻“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”的消防安全工作原则。三、部门对所辖区域要定期组织实施防火检查和火险隐患整改工作，并确保所辖区域的疏散通道和安全出口畅通。对防火工作主管单位或保卫部提出的不安全隐患，应按期限进行整改，并将整改情况书面报保卫部。四、结合本部门工作特点，对职工定期进行消防安全知识教育和灭火技术训练，做到“两知三会”（即：知防火知识、知灭火知识。会报警、会自救逃生、会协助救援）。对新入店员工落实三级安全培训制度（即：店级培训、部门培训和岗位培训），做好岗前消防安全培训工作，考试合格方可上岗。五、房屋、场地的出租部门和负责建

43、设、装修工程的部门，应按照北京市消防安全责任监督管理办法和北京市建设工程施工现场消防安全管理规定的具体要求，明确双方的消防安全责任。六、饭店的经营部门应与在店举办大型活动的主办单位在签定的合同中明确各方的消防安全责任。七、对领导不重视，消防安全责任制不落实，以致发生责任事故的部门，饭店防火安全委员会将根据饭店防火安全管理责任制及奖惩办法，对部门消防安全责任人、部门消防安全管理人及其该部门视情节轻重予以处罚4、安装必要的安全技防设施，购置应急设备：实行人技结合安全防范管理的必要性：随着社会主义市场经济体制的逐步健全和完善，在人、财、物等方面呈现出大流通趋势，社会治安日趋动态化，流窜作案、高技术手

44、段作案高发，盗窃案件居高不下。在这种形势下，如果仍然依靠有限的警力，以人防为主的安全防范模式，就难以适应现阶段的实际需要。必须增加防范工作的科技含量，逐步加大技术防范工作的力度。“安全技术防范”的定义：安全技术防范工作是公安工作的重要组成部分，是社会治安综合治理的一项重要内容。是一项重要的公安工作，以建立具有探测、延迟、反应有序结合的设防区域，预防和制止非法入侵的盗窃、抢劫、破坏等刑事犯罪。在安全技术防范中使用了探测、延迟、反应三个术语，现分别定义如下：探测：指发现隐蔽的或公开的入侵行为。注：传感器对反常事件起反应并启动报警；报告并显示来自传感器的信息；有人评价这些信息。判断报警是否有效，并说

45、明引起报警的起因。延迟：延迟入侵进程。注：延迟一般由实体屏障（栅栏、墙、锁、柜等等）来完成。探测之后的延迟才是有效的延迟。反应：保卫力量为制止入侵行为的得逞所采取的快速行动。购置应急设备：防爆毯、应急灯、破拆斧、警戒绳、专业人员使用的空气呼吸器简易空气呼吸器，消防应急包。5、制定安保专业工作程序01客人报丢失物品处理工作程序北京西苑饭店XIYUANHOTEL,BEIJING制度与程序POLICIES&PROCEDURES主题Subject客人报丢失物品工作程序执行部门Principal安全保卫部相关部门RelatedDept.客房部、前厅部文件编号ReferenceNOMB001制度Polic

46、y:为了更有效地控制各种突发事情的发生，?特制定客人报丢失物品的工作程序。程序Procedure:1、保卫部接到客人或大堂副理的报案后，按如下程序工作：保护现场，保护可提供痕迹的一切物品；调取客人住店详细资料；认真听取失主讲述财物丢失的过程；询问丢失时间、客人在店活动情况以及会客人员情况；详细询问丢失物品的特征、数量、价值；询问客人是否向警方报案，结果报内保经理，请示工作；2、读取客人门锁记录，读取并封存员工进房登记本。3、观看并封存客人在店期间的录像资料。4、通过客人反映的情况和读取的门锁记录、录像、员工进房登记将客人报失情况搞清楚。5、工作需要时，通知有关部门找回与丢失案有关的员工，协助调

47、查。6、协助公安机关进行案件的审理工作。7、做好与本案有关的访问记录、工作记录并存档备查。02诈骗犯罪案件处理工作程序03饭店入住重要团队或贵宾的警卫工作程序04大型重要活动安全警卫工作程序05治安事件处理工作程序06刑事、暴力案件处理工作程序07可疑爆炸物品处理工作程序08食物中毒事件处理工作程序09精神病人、出丑事件处理工作程序非法宣传品、淫秽物品处理工作程序骚扰电话处理工作程序配合公安机关调查或抓捕处理工作程序电子磁卡门锁维修处理工作程序押送款处理工作程序交通事故处理工作程序客人意外死亡事件处理工作程序观看或提取录像、门锁记录处理工作程序煤气报警处理工作程序消防中控室接报警处理工作程序饭

48、店备用机械钥匙管理工作程序6、制定应急预案）爆炸及可疑物处置预案2）查控犯罪嫌疑人、嫌疑车处置预案3）涉外案件、事故处置预案4）打击防范卖淫、嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等处置预案7）防抢劫、凶杀、枪击等暴力案件处置预案8）防范精神病人、上访、滋事人员处置预案9）预防投毒处置预案10）防食物中毒处置预案）电力系统事故处置预案13）意外灾害事故处置预案14）重要宾客、活动、会议等警卫工作预案15）蒸汽、燃气、水管线事故应急处置预案16）电梯运行故障处置预案17）电话交换机发生紧急情况处置程序消防应急方案一、火情警报：火情警报来自两个方面：一种是火灾自动探测器报警。另一种是员工发现火情报警。二、当火情得

49、到确认后、消防中控室值班警卫启动向北京市消防局“119”火警指挥中心报警程序。消防监控中心值班警卫负责通知大堂副理、工程部值班工程师、保卫部经理到现场。三、火势较小，着火面积不大，被及时扑救，应由饭店主管安全的副总经理到现场查看，本着三不放过的原则进行处理。四、灭火作战行动：确认发生火情后，消防监控中心值班警卫立即报告保卫部值班经理组织应急分队到现场展开扑救，控制火势蔓延。保卫部警卫接到灭火命令后，应迅速携带通讯、照明器材和防毒面具到达现场。保卫部值班经理根据现场情况，在使用轻便灭火器材灭火的同时，迅速将消防水喉在现场展开，以至铺设消防水带做好灭火准备，并适时通知消防监控中心关闭防火门、切断空

50、调，断电。灭火作战行动立足于“自防自救”，贯彻“救人重于救火和先控制，后消灭”的战术原则。灭火人员要根据火场实际情况灵活运用扑救火灾的四种方法（窒息法、抑制法、冷却法、隔离法），采用内攻近战、上截下防、切断蔓延、集中消灭的战术方法扑救火灾。1211保护区起火后，现场指挥员在不能保证用少量轻便灭火器即可扑救的情况下，应果断疏散保护区内人员，关闭门窗，启动1211自动喷放装置灭火。厨房灶台起火后，应选用防火毯、轻便灭火器进行扑救。计算机房、电脑室、精密仪器起火后灭火人员应首先选择强化水系灭火器灭火，其次选用干粉灭火器灭火，以减少污迹损失。西区某部位发生火情后，灭火人员用轻便灭火器材扑救的同时，必须

51、布置警力铺设室内、外消防水带做保护。如夜间发现某房间冒烟起火，灭火人员应在做好扑救准备时再打开房门灭火，五、工程部值班工程师接到火警后，带领电工、水暖工等技术人员到现场协助灭火，消防维修人员到消防监控中心报到。六、着火部位值班员向灭火指挥人员介绍着火部位情况，是否有人受伤、是否存放有易燃、易爆、剧毒物品、是否有贵重物品和资料，听从现场指挥员的命令，负责人员疏散工作。七、大堂值班经理接到火警通知后，根据现场指挥的命令，通知电话总机依次通知，工程部经理、着火部位经理到现场协助灭火；通知饭店董事长外方总经理、负责安全工作的副总经理到消防监控中心指挥灭火；通知前厅部、客房部立即核实客房着火区域客人的住

52、宿情况，报消防监控中心。八、客房部负责客房区域的疏散工作，当接到总指挥的疏散命令后，立即组织人员疏散客人，在空房和客人已疏散的房间的房门外面贴上行李标签，以便识别。九、现场指挥小组由保卫部经理、工程部经理、保卫部值班经理、工程部值班工程师、着火部位经理组成。保卫部经理担任指挥，其它人员协助工作。保卫部经理不在现场时，由保卫部值班经理负责指挥。现场指挥员的职责是：了解现场是否有人受伤、是否有剧毒、易燃易爆物品，是否有贵重物品；依靠现场灭火设施指挥灭火，展开水喉以至铺设消防水带做好灭火准备；派电梯组管理消防电梯，迫降六部客用电梯回首层；随时向总指挥汇报现场情况；派人到相邻楼层巡视；做好宾客、员工的

53、疏散工作。十、总指挥小组由饭店董事长、外方总经理、副总经理组成。总指挥由饭店董事长担任，总指挥未到现场时，由店领导班子成员按排列顺序依次负责指挥。总指挥应根据现场情况做出以下决定：打开区域或全部紧急广播，下达局部或全部疏散命令；了解消防供水情况；关闭局部或全部空调风机；打响局部或全部警铃；断局部或全部普通电，启动应急发电机；切断天然气。十一、各部门人员在饭店发生火灾时的职责：保卫部各岗警卫在接到灭火命令后，备勤警卫赶到现场扑救，执勤警卫要负责维护好门前的秩序，引导消防车到指定位置，开启主楼一层两侧疏散通道，阻止无关人员及车辆进入饭店。财务人员锁闭现金、票据后疏散。庶务部随时准备将地库、着火区域

54、外围车辆移位。餐饮部厨师长疏散前应熄火、断气、断电，餐厅经理做好宾客、员工的疏散工作。客房部核实住房情况，做好住店宾客疏散工作。各部门、各岗位在接到总指挥的疏散命令后要断气、断电、关好门窗。根据情况正确选择疏散通道组织宾客、员工集体疏散，各部门负责人在完成疏散任务后到消防监控中心报告疏散情况。遇停电应急预案一饭店遇停电的处置原则1、防止因停电造成其它设备设施的安全隐患，随时做好灭火的准备。2、防止因停电造成人员混乱，出现踩踏、挤撞事件的发生。3、防止因停电造成有人乘机打劫、破坏等活动的发生。二、饭店遇停电的处置程序1、保卫部值班警卫当接到或发现电力系统发现故障时，应立即将情况报告保卫经理或当班

55、值班经理，值班经理应迅速与闭路监控室联系，确定停电范围，并派出警卫将应急灯放置在停电区域疏散通道，应急灯的光源应指向通道。2、值班经理应立即组织所有在岗警卫，加强对重点部位的警戒，维持公共区域秩序。3、保卫部值班经理迅速与工程部联系，确定停电原因及范围。如遇局部停电，值班经理带领备勤警卫迅速到达停电部位，稳定客人情绪，疏导宾客离开受影响区域，劝阻无关人员进入停电区域，防止有人乘机破坏捣乱。4、消防监控警卫将所有应急灯准备出来备用。并密切关注消防中控系统的工作状况，随时做好出火警的准备。r5、内巡警卫应迅速赶往前台、商品、计财等重要部位进行看护，并要求他们封存现金、票证、贵重物品、收银库落锁防止

56、有人乘机打劫。6、迎宾警卫要坚守岗位，加强门前人员车辆的疏导，安抚客人不要惊慌，提醒宾客保管好个人物品，劝阻无关人员进入饭店，打开东侧消防疏散门，疏导客人，指引客人有序疏散。7、外巡警卫加强巡逻，保证院内秩序，保证打卡消防疏散通道畅通，备勤警卫随时听从值班经理调遣，赶往出事地点。”三、当确定为局部停电时的处置程序#值班经理带领备勤警卫携带应急灯、对讲机迅速到达停电部位，首先应与工程部人员确定停电原因，排除安全隐患，必要时设定警戒范围，劝阻无关人员进入停电区域，其次要稳定停电区域客人情绪论，让客人不要惊慌，原地等候，疏导宾客离开受影响的区域。*发生匿名扬言爆炸恐怖事件的现场处置工作预案、报警：”

57、当饭店接到扬言爆炸恐怖威胁时，应立即报告驻店经理，由驻店经理向总经理报告，并同时向公安机关报告，饭店随即启动西苑饭店扬言爆炸恐怖事件现场处置应急预案二、成立应急处置小组：”组长：总经理副组长：副总经理组员：各部门经理设立指挥部三、现场处置的原则：r饭店发生匿名扬言爆炸或以爆炸相威胁敲诈勒索案件的现场处置工作遵循宁可信其有，不可信其无”的原贝y,按照先自查自检，再疏散人员，最后专业检查的程序进行，确保处置工作顺利开展。”四、饭店应急处置小组按下列步骤发布命令：”部署饭店各部门按所辖区域，分片包干、不遗不漏，逐一对所在岗位范围进行外观检查，检查完毕后立即向指挥部报告，检查中如发现可疑物不允许触摸，

58、应立即报告指挥部。发现可疑物品、可疑人员，饭店保卫部门应迅速对可疑人员进行询问、控制，对可疑物品应立即利用现有的防爆设备（如防爆毯）进行初步处理，疏散可疑物品周围人员，对现场进行圭寸闭控制，等待专业排爆力量到位后进行排除。保卫部一名主管带领三名警卫携带防爆毯、空气呼吸器、强光手电和对讲机、插控电话在卷帘门待命，随时准备出警。保卫部准备空房标签，由各部门贴在安检后已空无一人的区域。”保卫部应做好前期的证据保留工作，如：电话记录、电话录音的提取；恐吓信件的保存等。”前厅部打印客人资料、房态资料，为疏散做准备；餐饮部宴会厅、食府、中餐厅、江南春餐厅、ii号楼和鸿基酒楼作为疏散地点，做好准备。”各部门

59、提供当天值班的所有人员名单，为疏散做好准备。”主楼二层中餐厅单间作为公安和地方的联合指挥部。总机迅速召回饭店主管以上管理人员，并根据实际情况召回全体领班。”工程部准备好详实的饭店结构工程平面图，以便公安机关到达现场后，迅速熟悉饭店的外部、内部环境。”五、疏散指令由公安机关发布：相关公安部门到达现场后，由公安部门牵头在主楼二层中餐厅单间设立现场联合指挥部，饭店驻店经理参加，并详细汇报匿名信息内容及前期自查自检情况，指挥部通过汇总、分析相关情况做出判断：1是排除爆炸的可能性。应由饭店保卫部门配合安检部门，对饭店的公共区域、车场和重点要害部位两次进行全面的复查，确实排除放置爆炸物品的可能性。2是通过

60、分析无法完全排除爆炸案件的可能性。应本着宁可信其有，不可信其无”的原则，由公安机关的指挥员确定饭店内部的具体疏散范围和疏散人员，并下达疏散命令，提出相对稳妥的疏散理由，统一工作人员的口径，展开现场疏散工作。”六、各部门负责安全检查及实施疏散区域：1、餐饮部：二十六层、二十五层、二层餐厅厨房及公共区域、一层餐厅厨房及主楼所辖办公区域。2、客房部：四层至二十三层主楼及所辖办公区域。3、工程部：二十七层、二十四层、三层机房、负二层机房及主楼所辖办公区域。”4、洗涤部：负二层、负三层主楼及所辖办公区域。”5、庶物部：负一层及主楼所辖办公区域。6、计财部：主楼所辖办公区域。7、其它在主楼有经营和办公区域