物业中介公司员工培训手册

1、 物业中介介新员工工培训手手册(二二)引 言言本培训教教程主要要内容具具体阐述述了房地地产销售售业务处处理各个个环节的的技巧和和规范，指导每每个业务务员成为为房产销销售的专专业顶尖尖人才，往往一一个新进进业务员员要成为为能得心心应手运运用各种种专业技技巧，通通晓客户户心理的的行业高高手，需需要摸索索很长的的时间，这样一一来每一一个人才才的培养养周期就就变得很很长，无无法满足足高速发发展公司司急需的的人才，会影响响公司的的发展速速度，所所以公司司本着人人才至上上的原则则，编写写本教程程，明确确一条成成长的捷捷径，传传授前辈辈多年总总结的经经济，愿愿各位细细心学习习其中内内容，在在工作中中融汇贯贯

2、通，并并在此基基础上进进一步提提高，创创出自我我独到的的销售风风格。电话篇第一章 电话话的功效效一个高明明的房产产销售员员他的客客户总是是比其它它同事来来得多，往往他他的客户户在第一一次与他他见面之之前就对对他颇有有好感，更令人人奇怪的的是他每每次都能能够提前前知晓客客户的来来意，当当他想叫叫客户付付定金时时，客户户的钱总总一定带带在身边边，那么么这一切切是为什什么呢？仔细的的你不难难发现，他是最最喜欢用用电话交交谈的人人，他用用电话的的方式提提高工作作效率，增加与与客户的的接触，不见面面就能取取得信任任，坐在在售楼处处也能找找到新客客户。我们知道道做房产产销售不不同于其其它小件件销售，一般不

3、不采取上上门推销销的方式式，习惯惯于利用用广告介介绍把客客户请进进售楼处处。销售售人员坐坐等客户户上门，通过解解说实现现销售，其实我我们一直直很被动动，很多多销售员员因为每每天等不不到几组组客户，而长时时间的在在案场消消磨时间间无所事事事，业业绩不好好就怪运运气不好好，这种种销售就就好比钓钓鱼等愿愿者上钩钩，要是是耐性不不好，长长期没有有收获，那你就就该下岗岗了，一一个高明明的房产产销售员员是个撒撒网者，不会坐坐等客户户上门，因为他他知道等等待就等等于浪费费，时间间就是商商机，时时间就是是金钱，拿起电电话主动动出击，客户不不来，打打电话请请他上门门，想要要获得客客户的信信任，拉拉近彼此此之间的

4、的距离，那就多多打几个个电话跟跟他聊天天，帮他他做参谋谋，做他他的朋友友。珍惜惜广告后后的每一一通电话话，要知知道要取取得实质质性的见见面实现现销售，就必须须在未见见面时就就给客房房留下深深刻印象象，这一一些都与与电话有有关，让让我们总总结一下下电话的的功效。一、通过过电话留留给客户户的第一一印象，内容包包括产品品和销售售人员本本身；二、通过过电话邀邀请客户户尽快上上门；三、通过过电话了了解客户户来现场场之后的的情况；四、通过过电话再再次邀请请客户上上门；五、通过过电话找找寻潜在在客户，开发新新客户；六、通过过电话增增进友谊谊，拉近近与客户户的距离离；七、通过过电话运运用SPP技术，促进销销售

5、早日日达成；八、通过过电话让让你感觉觉工作更更充实。实现以上上功效的的电话技技术我们们分为电电话接听听技巧、电话邀邀约技巧巧、电话话开发技技巧、电电话追踪踪技巧和和电话SSP。第二章 电话话接听技技巧第一节 电话话接听技技巧的重重要性房产销售售最常用用的是通通过广告告对楼盘盘进行介介绍，引引起欲购购房者的的兴趣，一旦产产生兴趣趣，购房房者一般般会发生生两种行行为：一、打电电话咨询询一下楼楼盘的基基本情况况；二、直接接到现场场看房，往往由由于房产产广告铺铺天盖地地让购房房者无从从选择，不可能能每一楼楼盘都去去现场看看房，所所以一般般会先打打电话咨咨询一下下，那么么这样做做得到的的结果又又是三种种

6、行为：1、很感感兴趣，立刻安安排时间间去看房房；2、有一一点兴趣趣，有空空去看房房；3、没什什么兴趣趣不去看看房。引起这截截然不同同的三种种结果取取决于：1、楼楼盘的自自身情况况；2、接听电电话的售售楼业务务员。而而后者更更为重要要是直接接影响效效果的。同一个个客户，不同的的业务员员接听效效果可能能是截然然不同的的。由此此可见，业务员员接听电电话技巧巧的重要要性。一、直接接关系到到广告效效果；二、直接接关系客客户量的的大小；三、间接接影响楼楼盘的知知名度。第二节 电话话接听的的基本目目的 一、给给客户留留下美好好的第一一印象（重要目目的）客户从广广告上了了解了很很初步的的印象，可能知知道了楼楼

7、盘的地地理位置置、规模模和联系系方法即即售楼处处电话，处于初初步认知知阶段还还谈不上上好感，几乎对对楼盘形形象、人人员素质质方面没没有任何何感觉，但是人人性的力力量是巨巨大的，第一次次客户从从感性上上认识我我们的楼楼盘，就就是电话话接听，所以我我们要用用最规范范的礼仪仪有序的的介绍，亲切的的语言、语气让让客户感感受到我我们的人人性力量量，企业业形象，给客户户留下美美好的第第一印象象，随之之产生对对我们的的楼盘的的好感。1、规范范礼仪：(1) 如某某某楼盘您您好(2) 麻烦您您大声一一点，现现场人很很多，不不好意思思(3) 现在我我给您简简单介绍绍一下我我们楼盘盘的基本本情况(4) 不用谢谢，这

8、是是我应该该做的(5) 我姓王王单名一一个杰字字，您叫叫我小王王就可以以了(6) 感谢您您对我们们的支持持，相信信这只是是一个很很好的开开始(7)星星期六上上午我们们安排看看房，到到时邀请请您到我我们现场场参观，我也很很想与您您见面2、有序序的介绍绍：(1) 问好(2) 问姓名名，自报报家门(3) 留电话话(4) 问媒体体，告知知价格范范围，问问预算(5) 问地址址并简单单介绍周周边环境境(6) 简单介介绍小区区环境特特点(7) 问需求求(8) 强调卖卖点(9) 邀约(10) 再见见3、亲切切的语音音、语气气接听电话话时必须须面带笑笑容，因因为对方方会感受受到你的的笑容，神情轻轻松自然然，象和

9、和老朋友友交谈，重点介介绍部分分要加重重语气，特别是是对卖点点的解说说，介绍绍环境绿绿化中庭庭时，象象读一首首诗一样样让人身身临其境境，介绍绍到一些些专业用用语或数数字时，要象教教授讲课课一样娓娓娓道来来。接每一通通电话你你都在扮扮演不同同的角色色，对方方是老人人你就象象子女，对方是是异性你你就象她她的爱慕慕者，对对方是同同性，你你就是他他的知心心朋友。二、留下下对方的的电话号号码，联联系方法法（主要要目的）留对方电电话对销销售来说说很重要要，接听听每一组组电话都都必须想想方设法法拿到对对方客户户的电话话号码，便于以以后联系系包括再再邀约和和追踪留留电话也也是一门门学问，一般客客户与销销售者之

10、之间是买买方与卖卖方的关关系相对对立，客客户往往往有戒备备心理，加之现现在各种种销售员员拿到客客户电话话后日夜夜追踪，给客户户生活带带来许多多麻烦，所以往往往从主主观上不不愿意留留电话，抓住这这一问题题所，所所以我们们可以用用以下方方法获取取联系方方法：1、开门门见山直直接留电电话，不不给对方方考虑的的机会，让他感感觉必须须这么做做，这是是规定，对方只只有留下下电话才才能交换换他所想想要的信信息。2、破除除对方戒戒备心理理之后中中间插话话，留下下对方电电话，也也就是你你和客户户谈的最最投机，双方都都很轻松松的时候候，有意意无意的的问对方方的电话话号码。3、SPP留电话话(1)假假说电话话太忙，

11、粗略介介绍个开开头后，要求对对方留电电话，过过几分钟钟打给他他，为他他详细介介绍。(2) 假说电电话不好好，听不不清楚，留下电电话号码码，过会会换电话话打给对对方。4矢以小小利可以以留下对对方的电电话和地地址，如如公司可可能搞活活动或酒酒会到时时寄送请请柬。5、表示示传真图图片给对对方，要要求对方方留电话话和传真真号。6、如果果对方非非常不喜喜欢留电电话，那那么首先先邀约他他到现场场来实地地看房，然后主主动留自自己的BBP机号号或手机机号给对对方，表表示诚意意。三、介绍绍产品卖卖点，引引起兴趣趣（关键键目的）产品的卖卖点就是是本产品品不同于于其它同同在产生生具有特特别性的的优点。对卖点的的解说

12、是是决定是是否能引引起客户户兴趣和和购买欲欲望的关关键所在在，所以以我们在在每次广广告刊登登之前也也就是客客户来电电之间，就要对对这次广广告的主主题思想想进行透透彻的理理解，抓抓住重要要卖点反反复练习习，为之之后的电电话接听听做好充充分准备备。我们们可以准准备一张张纸把突突出的几几个卖点点分一、二、三三、四的的写在纸纸上，贴贴在你接接听电话话时最容容易看到到的位置置，这样样方便的的接电话话介绍时时的条理理性和完完整性。解说卖点点一定要要突出让让客户感感觉到他他的特殊殊性和重重要性。1、特殊殊性可以用比比较法，比如：(1) 在区域中中我们是是唯一具具有(2) 我们不不但做到到了，我们们还特别别增

13、设了了(3) 这里有有最(4) 像我们们这样好好的在周边边可以说说约无仅仅有。用这些语语言来突突出卖点点的特殊殊性。2、重要要性突出重要要性常用用方法：(1)两两全其美美法：例例，一般般在好地地段，由由于地价价较贵，发展商商往往会会忽视小小区环境境包括绿绿化、格格局，所所以形成成了一对对矛盾，那就是是在好地地段买不不到好环环境的社社区，而而只是一一味的建建筑品质质较高，而我们们公司却却在好地地段上建建设了一一个社区区环境、经化环环境都非非常高雅雅的这区区，解决决了这对对矛盾，让客户户实现了了两全其其美的梦梦想。（好地段段上的绿绿色社区区）再说，便便宜的地地段，便便宜的房房价，就就买不到到有品味

14、味，规划划房型设设计标准准较高的的楼盘，注定一一些经济济上不是是非常阔阔绰的购购房者，只能花花三、四四十万买买安居房房或低标标准公寓寓楼，而而我们都都在低价价段建设设了一个个设计高高档的新新型社区区，房型型设计超超前，满满足这些些客户的的虚荣心心，实现现两全其其美的梦梦想（便便宜的好好房子）。2、情景景造梦法法用贴近对对方生活活的语言言形容编编织一个个只有入入住本楼楼盘才能能拥有的的未来生生活的梦梦。四、了解解客户情情况需求求接听电话话时必须须了解对对方的情情况和购购房需求求，了解解情况和和购房需需求是为为了分析析每一个个客户和和分辨不不同的客客户，做做到知己己知彼，从中找找寻对方方的个性性和

15、关心心点。便便于以后后有针对对性的销销售。为了解客客户有关关家住、人口、工作地地点、购购房动机机，需要要时应多多用一般般疑问句句，少用用特殊疑疑问句，有时可可以用选选择疑问问句。一般疑问问句：例：王先先生家住住附近吧吧？ 李先生生是看新新闻报知知道我们们这里的的吧？ 孙小姐姐买房是是和父母母一起住住吗？ 严小姐姐考虑买买三房吧吧？ 特殊疑疑问句：例：王先先生家住住在哪里里？ 李先生生是怎么么知道我我们这里里的？ 孙小姐姐买房几几个人住住？ 严小姐姐想买多多大的？选择疑问问句：例：王先先生家住住徐汇区区还是长长宁区？ 李先生生是看报报还是朋朋友介绍绍来的？ 孙小姐姐买房自自己用还还是和父父母一起

16、起住？ 严小姐姐考虑买买三房还还是二房房？第三节 其它它内容 一、注注意事项项接听电话话时要有有意无意意的制造造现场火火爆、紧紧张的气气氛，所所以介绍绍要精炼炼，但不不需详尽尽，因为为具体内内容一定定要到现现场看才才可以了了解。接听电话话要避免免在价格格上过多多的纠缠缠，表达达一个基基本范围围就可，因为在在没有对对房子了了解和喜喜欢之前前谈价格格是毫无无意义的的，一般般对答（您一定定要到现现场来看看一下，如果房房子很喜喜欢，再再看是否否物有所所值，我我们楼盘盘规模很很大，每每套都有有不同的的价格，电话里里肯定说说不清楚楚）接听听电话要要因人而而议，忌忌千篇一一律，要要注意对对方的关关心点，抓住

17、主主要内容容产生共共鸣。二、邀约约在介绍之之后一定定要邀约约对方一一个具体体的时间间到现场场看房，千万不不要说有有空来看看或问对对方什么么时候有有空这种种既被动动，又给给对方自自由空间间很大的的语言来来发出邀邀请。一般邀约约用语：过程一 今天下下午现场场人很多多，如果果您不急急呢，我我看明天天上午来来看房比比较好，到时我我等您如果回答答没有空空过程二 那么先先生您的的工作一一定很忙忙，这样样我看，星期五五晚上或或星期六六上午您您休息的的时候来来好吗？说真的的买房子子是大事事一定要要多比较较，但我我很肯定定，您到到我们这这里看一一下，我我一定让让您不枉枉此行。如果回答答还是可可能没空空，一般般对

18、方会会很不好好意思，同时对对方会给给您一个个时间如果回答答有空他他会来得得，可能能对方意意向不大大，也有有可能对对方性格格属于比比较稳健健，很有有自我想想法的。过程三 买不买买实际无无所谓，多看看看肯定是是没有错错的，希希望有机机会与您您见面，到时我我一定会会尽地主主之谊，帮您好好好介绍绍一下。邀约对方方的时间间一定要要记录下下来，便便于以后后追踪，到时就就会有名名正言顺顺的托词词。第三章 电话话邀约与与电话开开发第一节 电话话邀约技技巧电话邀约约是在客客户来电电询问后后，还未未到现场场来看房房，业务务员再次次打电话话给客户户，邀请请他到现现场的电电话行为为。电话邀约约的关键键是强调调买房要要

19、多看现现场，而而我们的的楼盘绝绝对是值值得一看看的。一、一般般我们在在电话接接听时最最后总是是和客户户定了一一个来访访时间，如果相相隔日子子很短，比如一一天、两两天，一一般一此此期间不不用电话话邀约，如果为为保险打打个电话话再邀请请一下，试着可可以这么么说。例，“张张先生，您好！我是创创世纪花花园的小小王，不不好意思思打扰您您的，昨昨天您打打电话来来说好，今天下下午您到到这里来来看房，为了到到时更好好的为您您介绍，能否考考虑在四四点至五五点来，因为下下午一点点至三点点，市府府有领导导来参观观，可能能那时我我们这里里会很忙忙，怕您您来了我我接待不不周，不不过若是是您吃过过晚饭后后和家人人一起来来

20、，也很很不错，我可以以等您，不过今今晚天气气听说不不是最好好，您可可以带把把伞。”以上这例例是客户户未表示示“对不起起，看样样子今天天不能来来”，那么么我们这这样一通通电话可可充分体体现我们们的服务务周到，关心客客户细致致入微，特别对对他非常常重视，又表现现本楼盘盘知名度度和美誉誉度较高高，所以以吸引领领导来参参观，这这么一来来在未见见面之前前，你已已经给对对方留下下了很好好的印象象。二、在约约定来现现场日期期之后的的邀约首先让对对方感觉觉失约不不好意思思，故先先主动提提起：例，“张张先生您您好！我我是永新新花园的的小王啊啊，我昨昨天等了了您一下下午，您您没有来来。”然后马上上约对方方找个理理

21、由，不不要让对对方感觉觉有负担担。例，“不不过还好好昨天下下午人很很多，我我也没闲闲着，相相信您一一定很忙忙或者有有重要事事，像您您们这样样的我知知道抽点点时间也也不容易易。”当然这两两步可在在一句话话中完全全表达。例，“昨昨天上午午您很忙忙吧，没没有来看看房，我我下午可可一直在在等您，不过没没关系，今天正正好是周周末，您您可以同同家人一一起来。”其次，制制造一种种巧合，让对方方产生看看房的冲冲动。例，“现现在是正正式开盘盘的前期期，也就就是试开开盘期，付款方方式和价价格都很很优厚，做房产产的同样样的房子子在不同同时期，由于价价格的控控制，再再加上旺旺销，对对购买者者来说是是完全不不同的。”或

22、例，“王先生生，真的的很巧，昨天是是我们永永新精典典保留房房开盘，一下午午就卖掉掉了十二二套，因因为它景景观独特特，7万万平方米米的徐家家汇公园园一览无无余，如如果您同同样来看看房，现现在就能能找到令令您心动动的好楼楼层。”或例，“李小姐姐，昨天天我们已已经公开开展示样样板房了了，那么么也就是是您看房房所想看看的所有有素材，一应俱俱全。”或例，“我们得得到通知知，最近近几天，由于我我们楼盘盘销售过过半，公公司决定定价格作作一定上上调，虽虽然您还还未来过过现场，不过我我把您当当成老客客户，我我希望在在此之前前您先来来一次，如果看看了您有有满意的的结果，价格将将比以后后来的实实惠。”再次，强强调买

23、不不买无所所谓，买买房子主主要的就就是多看看房，多多比较，最后买买到的房房往往会会比较称称心。最后，再再与对方方约定一一个时间间来看房房。三、如果果一组客客户经过过两次邀邀约几次次后还是是未到现现场，但但是也未未表示不不来或没没兴趣，却只是是说很忙忙，那么么这一类类客户，你可以以一直与与他保持持联系，但不需需要每次次约时间间邀请到到现场。只要关关心他对对买房看看房的动动态就可可以了。第二节电电话开发发电话开开发是利利用黄页页、外资资公司信信息、扫扫楼名单单、展示示会或其其它方法法获取的的可能为为潜在客客户的电电话资源源，开发发新客户户、建立立关系、邀请到到现场看看房的一一种电话话手段。一、利利

24、用黄页页或外资资企业名名单：对黄页页或外企企名单录录开发新新客户难难度较高高，成功功率也较较低。 1、难难度所在在点：(1) 没有对对方领导导的姓名名，难过过总台和和秘书关关。(2) 打击面面太大，准客户户率较低低。(3) 介绍难难度大。2、解决决方案：(1) 冒称房产产交易中中心统一一发送信信息专栏栏方便购购房。(2) 办展会会或信息息发布会会，通知知各大单单位有兴兴趣人员员参加。3、另外外，黄页页或外资资企业名名单除电电话开发发外，还还可以通通过发信信、请柬柬、特递递方式进进行充分分利用。二、利用用扫楼名名单进行行电话开开发：扫楼名名单往往往表现某某公司某某部门某某人电话话号码。 1、过过

25、总台关关：一般打打进电话话直呼所所找某部部门某人人的全名名，总机机一般会会给予方方便，千千万不要要对总台台小姐表表明电话话本意和和任何销销售说明明，否则则将给自自己的电电话开发发带来麻麻烦。 2、过过秘书关关：一般管管理制度度比较严严谨的大大公司，找总经经理必需需先通过过秘书的的盘问。或问是是否有预预约，或或问您是是哪一位位，找老老板有什什么事。如果我我们这时时以一个个销售者者的形式式出现，往往会会被拒绝绝，而且且与秘书书谈产品品或销售售是毫无无意义的的。只要要语气客客气一点点就可以以了，表表示对她她的尊重重。另外外还可以以问一下下她的姓姓名，随随后称是是老总的的朋友，找他有有事就可可以了。

26、3、把把握好电电话开发发的最佳佳时间：(1)避避开星期期一、星星期五原原则，每每周第一一天和周周末，会会议会比比较多，一般对对方会比比较忙。(2) 避开上上下班时时间。(3)每每天最佳佳时间一一般为中中午饭前前11点点左右和和饭后11点半左左右时间间内，一一般这段段时间属属于公司司办公休休息时间间，也就就是较为为空闲的的。第三章 电话话追踪一、在在房产销销售中，电话追追踪十分分重要，往往少少打一个个追踪电电话，一一个本来来可以成成交的客客户没有有成交，往往打打好了一一个原本本已经失失去的客客户又回回来成交交了。电电话追踪踪就是用用电话作作为工具具紧紧的的盯住每每一个客客户随时时随地了了解他们们

27、的动态态，发现现状况，想出办办法，抓抓住时机机，解决决问题，正因为为它的重重要性所所以我们们把它单单独拿出出来作为为一个专专业课题题研究，电话追追踪是一一门艺术术。二、电电话追踪踪要求。因时、因人、因各种种情况作作出适时时、适宜宜的方法法、方案案去追踪踪客户。所以打打电话之之前要根根据不同同情况细细心考虑虑，千万万不可随随意，不不然效果果可能适适得其反反。三、电电话追踪踪要求锲锲而不舍舍，也就就是不要要指望每每一个客客户只需需一个电电话就可可达到目目的，解解决总是是需要连连续不断断运用各各种方法法，循序序渐进地地解决问问题，用用一般真真诚的信信念与热热情打动动客户。四、破破除对方方戒备心心理形

28、成成轻松愉愉快的谈谈话气氛氛是电话话追踪是是否成功功的关键键所在。所以我我们给自自己定位位成参谋谋、专家家、他的的朋友或或学生仰仰慕者，而非一一个销售售人员，要明确确打电话话给他是是一个想想和他交交朋友的的人，对对他的问问候，是是一个专专业人士士给他的的建议，是一个个渴望了了解他，满足他他虑荣心心的人对对他的仰仰慕，那那么我们们与客户户之间就就不再是是对立的的，而是是朋友。出于朋朋友间的的尊重和和友谊，谈话的的气氛和和接受角角度都会会发生变变化。第一节 小订订前的追追踪一、电电话追踪踪要达到到的最终终目的是是让客户户再来现现场达成成销售，追踪的的任务是是解决客客户不来来的原因因，给对对方一个个

29、必须再再来的理理由，SSP促销销是追踪踪可运用用的手段段，重要要的是对对追踪客客户要做做详细分分析。下下面有很很多例子子，我们们作一下下分析：例一：客客户情况况，王先先生单独独来过一一次，最最近在莘莘庄附近近看房，年底结结婚用，工作在在徐汇，搞电脑脑，对新新梅花苑苑有好感感。追踪分分析：工工作在徐徐汇却在在莘庄看看房，表表明其购购房能力力可能有有限，看看重交通通便利。结婚用用房，对对现房会会更有兴兴趣。年年轻小白白领，对对新事物物会有好好感。搞搞电脑的的可能个个性属于于理智稳稳健型。第一次次是单独独来的，也就是是未婚妻妻子未来来看过，最近仍仍在看房房，区域域应该是是地铁沿沿线，可可能竞争争个案

30、有有新梅花花苑、新新奇士、东苑绿绿世界等等。追踪重重点：青青年人对对环境、住房品品味、立立面感觉觉、规划划未来比比较有兴兴趣，这这正是上上海莘城城的优点点，可以以重点说说明，从从社区可可能搞区区域网入入手，求求教一些些这方面面常识，投其所所好，谈谈莘闵地地区房产产发展史史，排除除早些开开发的楼楼盘竞争争，包括括新梅花花苑等现现房；另另外强调调地铁南南广场建建设上班班交通相相比周边边更为方方便，最最后邀其其未婚妻妻一同来来看房。 例二：创世纪纪花园。客户情情况：李李先生夫夫妇俩来来看过房房，浦西西著名酒酒店总经经理，买买房为了了一步到到位，已已在菊园园下订，想最后后再比较较比较。追踪分分析：酒酒

31、店负责责人、商商人往往往虑荣心心较强，订房后后再比较较，明显显此次购购房十分分谨慎，另外可可能菊园园还未令令他非常常满意。看了浦浦东陆家家嘴又看看徐家汇汇，此客客户不属属于区域域购房客客户。只只要是好好房子都都会考虑虑。，地地段概念念不强，很可能能属于投投资、居居住皆可可。追踪重重点：对对方是虚虚荣心较较强的人人，抓住住这一点点，可以以看一下下身份地地位与居居宅的关关系，通通过地段段等各方方面表现现，并于于有意无无意的吹吹捧一下下对方，对此次次购房十十分谨慎慎，那么么我们可可以站在在一个客客观的角角度作为为一个专专家为对对方参谋谋，告知知作为住住家购房房和投资资购房要要注意些些什么，同进强强调

32、本案案优势内内容。另另外客户户对地段段概念不不强，那那么我们们都要在在这一方方面重点点说明，地段对对生活的的影响。二、运运用SPP促销进进行电话话追踪 方法：1、有有政府领领导参观观给予颁颁奖。本本案成为为各级领领导主要要居住购购房目标标。 方法：2、因因为强销销，现卖卖价过低低会影响响总体销销售利润润，公司司决定近近期涨价价。方法：33、有其其它业务务员的客客户与他他同样喜喜欢一套套房，因因为好房房子当然然喜欢的的人多。方法：44、假说说对方的的第二选选择已经经被其它它客户买买了，第第一选择择有其它它客户要要小订。 方法：5、假假说自己己介绍了了公司保保留房，已经被被发现并并望对方方配合。三

33、、追追踪电话话的一般般铺垫 1、回回答对方方客户来来现场时时的一些些问题。2、同事事接到我我的电话话，我认认为是对对方客户户打来的的，回电电给对方方，对方方回答没没有打过过，那么么我的回回答是“对不起起，搞错错了，因因为我这这一天一一直心里里掂挂着着他，因因为”。 3、有有关于本本案的新新消息要要告知对对方。 4、关关心对方方买房情情况，提提供建议议。第二节 小订订后的追追踪当销售售达成小小订保留留行为后后，通常常一般的的销售员员就开始始放松了了，认为为煮熟的的鸭子跑跑不了，其实恰恰恰相反反。小订订客户的的追踪尤尤为关键键，一不不留神可可能前功功尽弃。有道是是：好马马不吃回回头草，小订后后再退

34、订订的客户户要想再再成交就就非常困困难了，换句话话说，小小订后不不重视还还不如不不要小订订，以免免浪费客客源，所所以小订订后要不不断跟踪踪，直到到大订签签约为止止。那么么如何追追踪小订订客户呢呢？运用用什么方方法才能能达到最最佳效果果呢？下下面我们们研究一一下：一、抓抓住小订订的原因因： 客户为为什么要要小订，这一点点非常重重要，可可能是以以下一些些原因： 原因11、价格格还未谈谈好。 原因22、家人人还未商商量。 原因33、合同同有待搞搞清。 原因44、房子子还未满满意。 原因55、别处处还在比比较。面对不不同的原原因，我我们就必必须采取取不同的的方法，进一步步增加客客户的购购买欲望望，排除

35、除犹豫，下定决决心，达达成订金金补足。 原因11、价格格还未谈谈好，这这是最常常有的小小订原因因，期望望价格下下降，直直至满意意，对方方才肯下下大订，因为大大订一般般不能退退，所以以在此之之前客户户会反复复要价，大订之之后就不不能再要要价了。对策方方法：一一般用两两通以上上电话解解决问题题。 1、首首先第一一个电话话内容告告诉对方方一定想想方设法法帮忙，不过要要找一个个好一点点的机会会和经理理好好谈谈一谈。目的：给给对方一一点希望望，另外外同时让让客户了了解，你你很尽心心很重视视，或者者，马上上打电话话告诉对对方的决决定下定定十分正正确，因因为他走走后就即即刻有人人来订这这套房。2、再打打一个

36、铺铺垫电话话。目的：一一是，争争取过了了；二是是，非常常困难有有特别情情况，以以此抬高高对方心心价位。内容：（1）通通过向经经理争取取，得知知最近还还要涨价价，他订订的这一一类房子子，涨价价跨度最最大，后后来这一一类房封封盘，涨涨完价再再卖，这这房子实实在是太太好了，卖价过过低，房房源有限限。 （2）向经理理争取过过了，经经理明确确表示不不可能，经过反反复讲座座和对方方的特殊殊情况，决定再再试一试试向总经经理申请请一下。 （3）告诉对对方一个个坏消息息，已经经一房两两订了，证求对对方是否否可以换换房。 （4）告诉对对方除非非改变付付款方式式，才可可能争取取优惠。（5）为为了他特特意等到到晚上与

37、与经理两两个人单单独谈了了情况，经理告告诉我，在我们们这里最最多的一一次优惠惠，一个个客户介介绍了三三个朋买买四套，首付550%才才得到了了比标准准便宜一一折的机机会，实实在很为为难。（6）告告诉对方方我们这这里只有有顶层复复式房等等特殊房房源可以以优惠，在铺垫垫一定要要再强调调一下本本案的各各种优势势和成本本高，销销售旺。 3、最最后一个个电话，内容：叫对方方带好补补足订金金两万元元来现场场，来最最后一谈谈可能有有一些机机会，你你愿意帮帮他尽力力争取。 目的：让对方方带订金金来现场场达成销销售。 原因（2）：家人还还未商量量，由于于这种情情况，客客户决定定先采取取保留小小订一下下，回家家与家

38、人人商议再再作决定定。对策方方法：首首先打电电话告诉诉对方当当他订房房后，有有一组与与他家庭庭购房情情况相同同的客户户想买这这套房，原因是是因为，后后来无奈奈订了一一套相似似但稍差差的一套套。目的：借他人人之口道道出此套套房非常常适合他他，另外外让对方方明确他他的选择择是正确确的。然后打打电话邀邀请对方方全部购购房相关关决定者者前来看看房，并并要求对对方带二二万元定定金。原因（3）：合同有有待搞清清。对策方方法：首首先打电电话主动动说明预预售合同同有关事事项，强强调我们们的标准准化。然然后问对对方合同同是否没没有问题题，如果果没有问问题，那那么就带带二万元元订金来来现场大大订并同同时签约约。原

39、因（4）：房子还还未满意意对策方方法：首首先打电电话告诉诉对方，经理对对这套房房盯得很很紧，确确实它比比较完美美，需求求量较大大，而房房少。然后，告诉对对方，买买房子什什么最重重要，发发挥我们们楼盘和和这套房房的优势势，并强强调十全全十美的的房子是是没有的的，并强强调小区区整体优优势重要要性。最后，要求对对方到现现场来带带二万元元定金。如果这这时客户户对此套套房仍不不满意，则告知知对方，带订金金来现场场，可能能有机会会争取一一些保留留房。原因（5）：别处还还在比较较。对策方方法：打打电话亲亲切慰问问客户，并了解解对方心心理，通通过谈天天的方式式明确客客户心目目在的意意向楼盘盘，及其其重视地地位

40、高低低，再以以一个专专家的口口吻综合合分析各各处利弊弊，另外外告诉对对方，好好房子不不等人，要及时时把握。然后让让对方带带足二万万元，再再来一次次看一看看，如果果满意就就订了，不然则则退小订订再卖给给别人，因为已已经有客客户欲购购买这套套房。 二、小小订的追追踪注意意事项 1、客客户小订订后，一一定要先先打一个个SP电电话，告告知对方方真的有有眼光而而且幸运运，在他他之后，有几位位客户都都对这套套房有兴兴趣，但但无奈被被下定了了。 2、小小订后追追踪客户户迟迟不不来，过过期的一一律告诉诉对方被被经理打打开当天天就卖掉掉了。 3、小小订后追追踪，千千万不要要太迁就就客户，要给对对方制造造紧迫感感

41、。 4、主主要目的的，要使使客户愿愿意带二二万元来来补足。第三节小小订退定定后客户户追踪作为一一个优秀秀的房产产销售员员，客户户永远是是财富，任何时时候都不不会放弃弃，即使使客户退退了定金金，或表表示暂不不考虑，但作为为客户朋朋友参谋谋的的你你，仍然然要坚持持不断地地与他联联系，不不间断地地了解对对方购房房情况，关心他他的生活活，不断断的告诉诉对方我我们所销销售楼盘盘的目前前状况，包括特特别情况况和发生生的变化化。追踪踪这一类类客户要要有耐性性，不可可急于一一时，电电话与电电话之间间间隔时时间要长长一些，不可天天天追打打。销讲篇销讲即销销售讲解解，包括括标准接接待说词词。一般般销讲内内容可分分

42、为：环环境篇和和产品篇篇。销售售讲解贯贯穿于整整个销售售过程之之中，一一个楼盘盘的外部部条件，内部条条件，内内涵与外外延从地地段历史史到立面面房型，从交通通配套到到绿化、会所，从专业业特征到到购房心心理，无无处不体体现销售售讲解。一个好好的销讲讲，能使使静止不不动的楼楼盘充满满活力，让钢筋筋水泥成成为展示示大师笔笔下浓厚厚个性的的线条，使沉静静不语的的建筑变变得会说说话，让让每一处处不为人人所知和和重视的的细微之之处都散散发着迷迷人的诱诱惑。剖剖析任何何表面看看似简单单的事物物，在楼楼盘的每每一块土土地上掘掘地三尺尺，深挖挖潜力，联系可可能有关关的所有有外延条条件，展展开充分分的想象象空间，体

43、现着着虚与实实完美结结合的无无限魅力力。销讲直直接反映映销售员员的个人人能力，和体现现对房产产销售的的悟性，是想象象能力和和语言能能力的表表现。第一章环环境篇我们做做房产销销售的，常常把把卖房子子说成是是卖一种种生活，而对于于生活而而言，人人们常常常又会说说，生活活质量来来源于生生活的环环境，就就象我们们生活在在上海，开放的的经济、高度文文明的文文化与娱娱乐，这这样的大大都市使使我们的的生活多多姿多彩彩，工作作事业充充满机遇遇，所以以环境决决定生活活也就是是决定了了我们所所销售的的这种生生活住房。正因为为如此，环境的的研究十十分重要要，对环环境的讲讲解是把把一般客客户变成成区域性性的客户户最重

44、要要的一个个环节。客户选选择住宅宅，地段段是第一一性的，他不可可能在不不喜欢的的地段上上选择住住宅，就就算那个个楼盘有有多么优优秀，反反之对我我们销售售者来说说卖房子子是一个个套口袋袋的游戏戏，第一一个口袋袋就是地地段环境境，让客客户只在在这一区区域，或或这类区区域选择择，接着着层层深深入，最最终达到到目的。所以环环境对双双方而言言都是第第一性的的。第一节 产品品与环境境环境地地段不是是绝对性性的，对对房产而而言没有有绝对的的好地段段或坏地地段，其其好坏都都是相对对而言的的。在一一个精明明的房产产商眼中中，每一一个准地地段都可可以创造造财富。（所谓谓准地段段必须符符合两个个条件，如政府府规划建

45、建设范围围内或有有基本交交通环境境）。地地段的好好坏决定定于地段段上的小小区规划划是否符符合这一一地段的的特性，使其发发挥到最最高潜力力，吸引引最多的的客户，创造最最大的价价值。所所以作为为我们销销售者来来说，我我们要做做的就是是把我们们的社区区最好的的溶入环环境之中中，告诉诉客户，这两者者配合是是完美无无缺的。这样解解说，环环境地段段已经发发挥到了了可能达达到的最最高境界界，环境境也就最最具说服服力，所所以我认认为环境境地段说说词潜力力的挖掘掘必须紧紧扣产品品。那么如如何紧扣扣产品挖挖掘地段段优势呢呢？例如如： 1、产产品是高高标准内内销，规规模不大大，但设设计精巧巧有品味味。 环境挖挖掘重

46、点点：品味味、文化化、历史史，区域域人性气气势，如如幽静的的法国梧梧桐马路路，高品品味，小小规模的的酒吧、料理、工艺品品商店，在交通通上是否否与机场场、虹桥桥开发区区、徐家家汇、淮淮海路、陆家嘴嘴等高档档高品味味商业设设施配套套相连。 2、设设计超前前，具现现代感，消费对对象都市市白领的的产品 环境挖挖掘重点点：世纪纪规划，超前时时尚配套套，新生生活环境境理念。如：地地铁、轻轻轨、中中央花园园、水族族馆、电电脑城、酒文化化街，基基础建设设与新世世纪接轨轨。 3、规规模大、设计豪豪华，品品味高尚尚的精典典大型社社区。环境挖挖掘重点点：挖掘掘环境、地段上上的所有有BESST、OONLYY最和仅仅有

47、，寻寻找各种种交汇，如：最最大的体体育城、最集中中的公交交、最完完善的商商业配套套、少有有的立体体网络交交通道路路、最大大的空前前规划文文化的中中心、金金融中心心、贸易易中心等等。4、低价价位，离离市中心心较远，大规模模，绿化化率高的的社区。环境挖掘掘重点：政府支支持，道道路开宽宽，空气气清新，区域配配套齐全全，到市市区交通通便利，地段发发展潜力力大，某某个开发发区在周周边等。以上4种种产品可可尽量的的挖掘地地段潜力力。第二节 唯地地段是问问某一客户户说，我我生在徐徐汇，长长在徐汇汇，工作作、生活活、娱乐乐皆在徐徐汇，所所以我买买房子的的地段标标准是唯唯徐汇是是问，从从中我们们可以看看出客户户

48、选择地地段是取取决于他他的工作作、生活活、娱乐乐、朋友友所在，也就是是说我们们介绍环环境时必必须要对对象客户户的工作作、生活活、娱乐乐、朋友友的所在在挂起钩钩来，这这样的解解说对客客房的影影响才可可能达到到效果。那么如何何针对客客户情况况挖掘环环境，地地段潜力力呢？我们在接接待客户户的寒喧喧阶段必必须了解解客户情情况，客客户需求求，随后后有针对对性的介介绍环境境，地段段优势，介绍交交通时要要尽量紧紧扣和客客户工作作、生活活、娱乐乐、喜好好的场所所和区域域相连，周边配配套的介介绍掌握握投客户户所好和和所需，根据客客户不同同的家庭庭组成形形式，如如果有小小孩，则则强调教教育配套套，有老老人可强强调

49、医疗疗保健配配套和幽幽静清雅雅的环境境，但主主要还是是要迎合合购买者者和决策策者本人人的需要要，有针针对性的的介绍可可达到事事半功倍倍的效果果。第三节 标准准环境销销讲内容容 一、本本案所处处地理位位置，行行政区域域，相应应的某一一个标志志性建筑筑或人们们耳熟能能详的位位置附近近，用最最精练、简单的的话语立立刻给对对方一个个深刻清清晰的地地理概念念。例如，我我们永新新花园位位于徐汇汇区辛耕耕路1000弄，从徐家家汇天钥钥桥路过过来2000米到到汇民百百货一拐拐弯就到到了。二、交通通状况，周边的的著名公公交，主主要干道道，高架架，地铁铁等，并并介绍与与本案的的直接关关系，和和与其他他地区的的相连

50、关关系，如如果有规规划的交交通，还还要进行行介绍，强调本本地段的的受重视视程序和和发展潜潜力，介介绍交通通之前先先要用简简单的一一句话概概述一下下周边交交通的特特征、特特点，如如：(1) 立体形形网状交交通，出出入方便便，左右右逢缘；(2) 跃世纪纪全新轨轨道交通通大力支支持；(3) 上海西西区公交交集汇的的中心位位置；(4) 多条主主干道的的交汇，给这里里的交通通带来无无限的方方便等。三、商业业状况，商业配配套商业配套套有大商商业配套套和小商商业配套套之分。大商业业配套是是指有一一定规模模和知名名度的大大型商业业、餐饮饮中心或或街区。小商业业配套是是指为了了满足人人们的生生活基本本需求的的小

51、型商商业中心心。每一一个楼盘盘或社区区的建立立必须建建立相应应的小商商业配套套和基础础生活配配套中心心来满足足社区人人们生活活所需，特别是是市区以以外的社社区，由由于离中中区大商商业配套套中心较较远，所所以小商商业基础础配套就就尤为重重要。在在销售讲讲解时，周边小小商业配配套要尽尽可能挖挖掘齐全全，让客客户放心心的安屋屋，如果果现状小小配套不不齐全，那么就就要从规规划上加加以说明明，至于于大商业业配套解解说时，主要是是靠交通通道路与与它们联联系起来来，如果果这方面面条件不不错，可可以在讲讲解时加加上一些些生活情情景，如如果周边边大商业业配套很很有特点点，那么么就一定定要把它它再喧染染一下。四、

52、银行行、邮局局、证券券交易所所如果小区区周边这这一类配配套齐全全，在销销讲上有有必要作作相应的的讲解，告诉客客户这些些配套与与生活的的相关，在此地地一应俱俱全。五、医疗疗保健包括街道道医院，专业特特色医院院，市级级、区级级大型医医院，药药房，老老年人康康健中心心。六、教育育配套，包括幼幼稚园，小学，中学，大学，专科学学院，私私立学校校等。七、绿色色环境配配套，包包括花园园，公园园，街中中花园，儿童乐乐园等。八、立体体娱乐配配套，包包括各种种体育中中心，影影视剧院院，文化化俱乐部部，卡拉拉OK，歌舞厅厅，休闲闲中心，浴场，酒吧等等。文化化娱乐是是人们生生活必须须的添加加剂，对对人有极极大的诱诱惑

53、力，特别对对一些年年青的购购房者更更应该生生动的介介绍一下下。九、历史史文化古古迹介绍绍，包括括两类，一类是是看得见见的现存存历史文文化古迹迹，如一一大会址址，龙华华古寺，法式老老洋房区区等。二二类是已已经不存存在，曾曾经存在在的历史史文化底底蕴，如如中国电电影发源源地旧址址，原英英美法租租界区。根据不不同的楼楼盘在这这方面可可以有不不同的挖挖掘，对对不同年年龄的客客户也要要做不同同要求的的解说。第四节 诡辩辩环境在前几节节中我曾曾说过，没有绝绝对的好好地段和和坏地段段，我们们也很难难寻找这这一界限限，没有有明确的的标准，再加之之环境因因素的多多样性和和共享性性，这一一判断就就变得更更为模糊糊

54、，这一一点对我我们来说说是有利利的，我我们可以以充分发发挥想象象能力，把地段段环境优优势施展展的淋漓漓尽致，掌握一一些变换换技巧的的方法，这些方方法在以以后的产产品篇中中还有介介绍。下面我为为大家介介绍千面面诡辩之之一，环环境如是是说。环境地段段介绍内内容的任任何一部部分都有有其正反反两面性性，例如如，有市市中心，就有郊郊外；有有左右逢逢缘就有有唯一出出路；有有成熟地地区，就就有未开开发地区区；有历历史文化化底蕴深深厚的高高尚地段段，就有有新兴规规划的超超前地段段；有一一环之隔隔的环线线内，就就有一环环之隔的的环线外外等等。其实这这只是换换个说法法，却不不存在绝绝对的好好与坏，市中心心闹市区区

55、可说尽尽占地利利，尊贵贵难得的的好地段段，自然然是拿一一块少一一块，切切记珍惜惜。郊外外区域，可说开开阔土地地，新鲜鲜呼吸，远离工工作的紧紧张，告告别都市市的吵闹闹与喧哗哗，寻找找真正回回家的感感觉，用用时间换换环境，用距离离换金钱钱。交通通发达左左右逢缘缘的地区区可说，交通的的中心象象征着繁繁华，政政府的重重视随着着周边的的发展，此地必必然是升升值无限限，就像像古人临临河沿江江，靠海海建都，另外无无需担心心出行带带给您麻麻烦，反反之，则则可以说说，闹中中取静，一条静静巷，无无限的安安逸，享享受高人人隐居的的生活，往往古古代文人人墨客，清雅小小居或者者是现代代豪宅别别墅都全全避开车车水马龙龙的

56、地区区，出门门一条路路即可，这样的的社区才才真的显显现珍贵贵。风水水绝佳，配套齐齐全，成成熟地区区，我们们可以说说，万事事具备，静候您您的加入入，享受受便利生生活无需需等待。未开发发地区，我们可可说，全全新开发发，依靠靠交通，政府发发展，只只有在原原本什么么都没有有的白纸纸上才能能给艺术术家创作作最美的的画，此此地升值值潜力无无限，因因为现在在没有，所以一一定会建建，而建建造的话话，一定定是最先先进的，谁都想想站在时时代的前前列，来来吧加入入新区社社会。可可挖掘历历史文化化底蕴的的高尚地地段，我我们可以以说，这这里曾经经有辉煌煌的历史史，这里里有名人人的足迹迹，这里里不单单单是一块块土地，这里

57、因因为它的的过去而而变得神神圣，这这里的建建筑不单单单是建建筑，而而是高尚尚文化的的延续，这里一一切都是是那么不不凡，这这里的积积蓄百年年的价值值，就像像古玩一一样永远远是那么么珍贵。那么如如果是新新兴规划划的超前前特区，那我们们有可以以说，人人们往往往在回首首过去的的同时，吸取教教训和经经验在一一块充满满活力地地方开始始憧憬未未来，一一切都是是崭新的的，一切切都充满满生机，给人一一种向上上的动力力，让人人感觉已已经站在在生活时时代的最最前列，享受全全新规划划给人带带来的无无限方便便。在环境说说词的塑塑造上，要有发发散性思思维。1、可把把看似有有点相近近的环境境比喻此此环境，进行说说服，如如把

58、浦东东陆家嘴嘴看成，人民广广场，南南京路，则把花花木看成成徐家汇汇，张杨杨路好比比淮海路路，金桥桥好比虹虹桥，周周边好比比古北等等。2、可把把远亲看看成近邻邻，通过过交通道道路将其其相连。3、可用用已经发发生的变变化，或或其它相相近的地地段的发发展经历历来看此此地段的的未来。总之，讲讲解环境境一定要要虚实结结合，要要有独道道的想法法。第二二章 产品篇篇 一、规规模及规规划讲解产品品，先要要讲述产产品的规规模及规规划，即即占地建建筑面积积总量多多少户数数，分别别由几幢幢高层、几幢小小高层、几幢多多层组成成，分别别为多少少层，分分几期开开发，何何时完工工，绿化化分布，绿化率率，小区区建蔽率率及容基

59、基率。在销讲规规模及规规划时关关键在于于那些数数字中，挖掘灵灵感，打打出漂亮亮的擦边边球，创创出最大大，最有有规模，最集中中，区域域内罕见见，少有有的等等等，抓住住两点BBESTT ORR ONNLY。1、在某某区域内内，这个个区域的的定位可可大可小小，如市市中心内内，在上上海楼市市中，徐徐家汇，地铁沿沿线内，浦东等等等。2、或在在产品某某个性质质同类区区域内，如上海海100000元元/平方方米单价价以内的的所有楼楼盘中，小高层层社区中中等。3、在讲讲述工程程进度时时，要突突出发展展商，建建筑商的的理念来来强调公公司实力力，如：(1) 同时建建造，同同时施工工，同时时交房。(2) 明确设设计师

60、的的设计理理念，讲讲述一个个完善的的人性空空间概念念。另外如果果产品建建蔽率低低或容基基率低，也是非非常好的的销售说说词，要要加以利利用，说说明这里里是一个个宽疏、人少、绿多的的一个社社区，可可以联想想到人均均绿化率率、人均均车位率率、人均均公用设设施享用用率等等等。二、发展展商、投投资商、建筑商商、设计计单位1、发展展商：发发展商是是买期房房的客户户十分关关心的内内容，发发展商有有经验，实力强强大，有有魄力，有独道道的想法法，是客客户非常常希望的的，所以以我们解解说发展展商时要要迎合客客户的这这种想法法，让客客户放心心满意，并要强强调这个个楼盘是是本发展展公司倾倾力杰作作，非常常重视，主要是