深圳市宝安铜锣湾百货有限公司员工手册

1、深圳市宝宝安铜锣锣湾百货货有限公公司员工手册一起成长长！一起起升级！敬告：欢迎您成成为宝安安铜锣湾湾百货的的一员。在您上上岗前请请认真阅阅读本员工手手册并并遵悉执执行，这这样，会会对您的的工作有有所帮助助。 祝您您工作愉愉快！目 录录总 则企业文化化市场定位位和经营营理念职 责管理服务务规范突发情况况紧急应应急方案案员工奖惩惩条例员工管理理制度 总总 则则遵照国家家和深圳圳市有关关法律法法规、 行业协协会有关关规定，结合商商场实际际情况，特制定定本员员工手册册。本员工工手册适用于于商场全全体员工工，每一一位员工工应遵悉悉各项条条款。商场鼓励励员工树树立高度度的事业业心，刻刻苦专研研销售技技能，

2、不不断提高高业务水水平，努努力成为为一个有有所作为为高尚的的人。商场提倡倡民主管管理，欢欢迎员工工提出合合理化建建议，积积极处理理员工的的不同意意见及投投诉。每位员工工都有义义务和责责任关心心商场的的发展，维护商商场的形形象与商商场同发发展共兴兴旺。在每位员员工加盟盟本商场场之际，都要熟熟记和遵遵守员员工手册册各项项条款，有何疑疑问，可可向商场场营运部部门查询询。第二章 企企业文化化企业文化化内涵1、创新新：宝安铜铜锣湾是是一个不不断创新新的组织织，她本本身的不不断扩展展和形象象的不断断提升要要求每位位员工有有丰富的的想象力力和创造造水平，创新、创造是是宝安铜铜锣湾百百货生生生不息永永续发展展

3、的源动动力。2、开放放：宝安安铜锣湾湾拒绝浅浅性、僵僵化和保保守，变变则通、通则灵灵。宝安安铜锣湾湾敞开双双臂欢迎迎有志之之士，同同时，宝宝安铜锣锣湾愿意意接受所所有竞争争和挑战战；“海纳百百川、有有容乃大大”，开放放是宝安安铜锣湾湾的内核核。3、服务务：宝安安铜锣湾湾竭诚为为顾客提提供一切切服务，永远不不对顾客客说不，永远不不和顾客客斗输赢赢，快乐乐的顾客客是宝安安铜锣湾湾最大的的财富。宝安铜铜锣湾通通过服务务为顾客客打造舒舒适惬意意的生活活。全心心全意为为顾客服服务是宝宝安铜锣锣湾立于于不败之之地的法法宝。4、卓越越：卓越越是宝安安铜锣湾湾所有员员工工作作追求的的目标，宝安铜铜锣湾百百货要

4、引引领中国国零售商商业旗舰舰，每个个环节都都要力求求完美。企业文化化特色1、公司司徽标：宝安铜铜锣湾广广场，英英文C ，是是宝安铜铜锣湾广广场英文文的缩写写，“C”同时又又是和的第一一个字母母，在“C”字母基基础上演演变成一一个购物物结算电电子化的的、富冲冲击力的的“铜锣”形状作作徽标，中西结结合，又又与国际际接轨，标准颜颜色为红红色。2、企业业理念：一起成成长,一起升升级！宝宝安铜锣锣湾是新新兴的商商业策划划与商业业管理型型公司，它强调调企业与与员工、企业与与商户携携手共进进；她注注重人才才，并在在企业经经营中持持续创造造人才。人尽其其才，才才尽其用用，一起起成长，一起升升级是宝宝安铜锣锣湾

5、精神神永续发发展的光光芒。3、形象象广告：C 就就是新生生活。宝宝安铜锣锣湾以志志在商业业创新、为中国国商业发发展勇于于探路的的心态，大手笔笔、高起起点、新新思路开开发集购购物、休休闲于一一体的就就是要缔缔造一种种全新的的消费感感觉。市场定位位和经营营理念市场定位位：建立具有有多项综综合功能能的多元元化的现现代消费费中心，让不同同层次的的消费者者都能在在一个空空间里，满足包包括物质质的和精精神文化化在内的的多方面面的需求求，缔造造一个都都市的精精华区。二、经营营理念：C 就是是新生活活：集购购物、休休闲于一一体的就就是要缔缔造一种种全新的的消费感感觉，一一站式购购物、一一家休闲闲、一起起享受快

6、快乐。海阔天空空 任任游任逛逛： 宝宝安铜锣锣湾景观观式的商商场规划划和装饰饰设计，吸引众众多的购购物、休休闲、观观光人士士，每日日人流不不断；全全城唯一一的品牌牌阵地成成为最新新品牌进进驻深圳圳乃至中中国的桥桥头堡，同时也也是品牌牌最新款款式发布布的舞台台；及时时上演的的文体节节目使宝宝安铜锣锣湾享誉誉娱乐界界、体育育界，成成为歌迷迷、球迷迷的聚会会、交流流场所。第四章 职职 责柜组长职职责：1、负责责所属专专柜员工工班前、后的考考勤工作作；2、班会会时向员员工布置置工作任任务，提提醒注意意事项；3、每班班负责检检查柜组组商品价价签、是是否和商商品一致致，发现现错误及及时更改改；4、每班班巡

7、查柜柜组货架架是否丰丰满及时时安排补补货，上上货和防防损工作作，负责责督促促促销计划划的落实实工作；5、负责责制定专专柜员工工工作安安排表，并报楼楼层主管管；6、负责责专柜员员工的仪仪容仪表表和商场场纪律的的遵守情情况，发发现问题题及时汇汇报处理理；7、负责责专柜环环境卫生生，确保保货架、地面及及其他设设施整洁洁卫生；8、按照照财务部部门要求求及时对对帐；9、协助助楼层主主管完成成市场调调查及销销售分析析工作；10、完完成上级级临时交交办的其其他各项项工作。专柜导购购员职责责：1、严格格遵守商商场各项项规章制制度，自自觉服从从上一级级领导管管理；2、牢记记顾客至至上，优优质服务务的宗旨旨，遵守

8、守商业职职业道德德，主动动、热情情、耐心心、周到到接待好好每一位位顾客；3、维护护商场利利益，严严守经营营秘密，不说有有损商场场声誉、利益的的话，不不做有损损商场声声誉、利利益的事事；4、加强强自身修修养，提提高政治治、文化化、业务务水平，尽职尽尽责完成成本职工工作；5、整洁洁仪表、仪容，规范行行为举止止，树立立良好企企业形象象；6、为人人坦诚、团结协协作、相相互关心心、互助助友爱，努力创创造一个个团结和和谐、舒舒畅的工工作氛围围和工作作环境；7、按时时上、下下班，不不迟到、不早退退、不旷旷工；8、爱护护公司财财物、设设备、商商品，做做好消防防及安全全工作的的预防工工作；9、完成成上级领领导，

9、临临时交办办的各项项工作。第五章 管管理服务务规范一、总则则1、为规规范各商商场管理理，树立立并维护护宝安铜铜锣湾百百货在广广大消费费者心目目中良好好的统一一形象，保障商商场经营营活动地地正常进进行，特特制定本本制度。2、凡自自觉遵守守公司规规章制度度，接待待顾客热热情周到到，为树树立公司司形象做做出显著著贡献的的职员，依照本本制度有有关条款款将予以以奖励。3、凡违违犯公司司规章制制度，妨妨碍正常常工作、损害公公司形象象、给公公司声誉誉造成不不良影响响的，依依照本制制度有关关条款给给予处罚罚，并给给予必要要的行政政处分。4、本制制度适用用于公司司的全体体正式员员工、见见习员工工、临时时员工和和

10、厂派员员工*（如厂派派导购员员等）。5、在执执行本制制度时，坚持以以教育与与处罚相相结合，精神奖奖励与物物质奖励励相结合合的原则则。6、公司司内部员员工发生生纠纷，收起争争端正和和直接影影响工作作的，除除依照制制度给予予处罚外外，由保保卫部门门调解处处理。7、本制制度的解解释权属属公司营营运部。二、工作作流程1、夏、秋季时时：早99:25进进场，99:300进场完完毕。冬、春季季时：早早9:555进场场，100:000进场完完毕（员员工进场场时必须须佩带工工牌）。2、夏、秋季时时：早99:30 （冬、春春季为110:000）员员工统一一着装，配戴好好工牌，由各柜柜组长带带队在各各楼层指指定位置

11、置列队集集合，楼楼层经理理主持召召开班前前晨会。班前晨会会内容：（1）检查仪仪容仪表表。（22）经理理与员工工互相问问好，经经理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，员工工：“（早上上、下午午、晚上上）好！”。（33）共同同进行晨晨会训词词：“一起成成长！一一起升级级！”（4）经理安安排工作作或岗位位练兵。3、夏夏、秋季季时：早早9:45 （冬、春季为为10:10）员工清清洁专柜柜卫生、整理货货品，管管理人员员巡场检检查。4、夏、秋季时时：早99:555 （冬冬、春季季为100:255）广播播系统播播放致员员工词并并报时，要求做做好迎宾宾准备。5、夏、秋季时时：早99:588 （冬冬、春季季为1

12、00:288）各楼楼层迎宾宾小姐到到位，全全体导购购员必须须暂时放放下所有有的工作作，按标标准站姿姿站位，精神饱饱满地列列于各楼楼层通道道两侧准准备迎宾宾，收银银员立于于收银台台中准备备迎宾。6、夏、秋季时时：早110:000 （冬、春春季为110:330）商商场大门门开启，播放迎迎宾词。迎接第第一批顾顾客，迎迎宾小姐姐要齐声声说：“早上好好！欢迎迎光临！”。7、夏、秋季时时：早110:110 （冬春季季为100:400）迎宾宾词播放放完毕，迎宾结结束，进进入正常常营业服服务。8、一五五:000一五:30交交接班。9、211:500 广播播室播放放送宾曲曲、送宾宾词，全全体导购购员按标标准站姿

13、姿站位，列于各各楼层通通道两侧侧送宾。10、222:000 （节假日日为222:300）收市市，开始始整理货货品。11、222:005 （节假日日为222:355）各部部门列队队开班后后晚会。班后晚会会内容：（1）经理与与员工互互致辛苦苦。（22）总结结当日工工作及时时表扬与与批评，特别指指出当天天发现的的问题及及解决办办法。（3）提提醒、安安排第二二天工作作的事宜宜。122、222:一五五 （节节假日为为22:45）员工列列队离场场，部门门经理在在保卫人人员清场场完毕后后签字离离场。三、仪容容仪表导购员上上岗要做做到：服服装上统统一整洁洁，身体体上健康康卫生，仪容上上自然温温馨，举举止上和和

14、谐得体体。（一）服服装统一整整洁1、必须须按规范范统一着着装，不不得穿规规定以外外的服装装上岗。（有特特殊情况况，经公公司批准准除外）2、做到到干净、整齐、笔挺。3、工装装纽扣要要全部扣扣齐，不不得敞开开外衣，卷起前前袖、裤裤脚。4、工牌牌配戴按按公司统统一要求求佩带指指定位置置。5、工装装衣袖口口、衣领领口，不不得显露露个人衣衣物，工工装外不不得显露露个人物物品，如如纪念章章、胸针针、胸花花等公司司规定外外的饰物物。工装装衣袋内内不得多多装物品品，以免免显得鼓鼓起。6、经常常换洗工工装，不不得有污污迹，衣衣领、袖袖头等处处不得有有发黄、发灰、发黑等等迹象。7、女员员工穿黑黑色低跟跟皮鞋，肉色

15、长长筒袜，袜头不不得露出出裙脚，袜子不不得有破破洞；男男员工穿穿黑色皮皮鞋。严严禁穿拖拖鞋、胶胶鞋、布布鞋等其其它规定定以处的的鞋类上上岗（特特殊岗位位需经公公司批准准）。8、非工工作需要要，不得得将工装装转借他他人，更更不允许许修改制制服。9、不准准戴手镯镯、手链链、大耳耳环，只只允许戴戴一枚戒戒指、一一副耳环环，一条条项链。（二）身身体健康卫卫生1、勤洗洗澡、勤勤理发、勤洗脸脸、勤刷刷牙、勤勤刮胡子子、勤剪剪指甲，不能蓬蓬头垢面面、黄牙牙浓髭、满脖尘尘灰、满满手污秽秽，严禁禁体臭上上岗。2、上岗岗期间的的饮食一一律不准准吃葱、蒜、臭臭豆腐等等易挥发发性食物物，凡上上下班者者午饭后后必须刷刷

16、牙漱口口，保持持口腔清清新。3、不准准在工作作岗位吸吸烟、吃吃东西、喝茶水水。4、不准准随意剔剔牙、抠抠鼻、挖挖耳、擤擤鼻涕；不准面面向顾客客打嗝、打哈欠欠、打喷喷嚏，抓抓痒瘥垢垢。5、坚决决不允许许随地吐吐痰，规规范的做做法是：走到痰痰盂或果果皮箱前前，首先先掏出纸纸巾，掩掩住口清清嗓子，低头佝佝腰轻轻轻一吐，然后用用纸巾将将嘴角擦擦净。（三）仪仪容自然温温馨1、仪容容在这里里泛指流流露在导导购员形形态上的的态度形形象。2、不留留怪发，提倡加加适量发发胶、摩摩丝，头头发不得得有头屑屑。3、男导导购员头头发不过过颈部，头部不不留长鬓鬓角，不不留胡须须、不烫烫发；女女导购员员不染奇奇异颜色色的头

17、发发，不梳梳披肩发发，过肩肩发要扎扎起。4、男导导购员不不化妆，女导购购员化淡淡妆，眼眼影不得得使用蓝蓝、绿等等夸张颜颜色。口口红应接接近唇色色，不得得使用胜胜红、灰灰紫、银银粉、桔桔红等奇奇异颜色色。5、不得得留长指指甲，不不得染肉肉色、无无色以外外的指甲甲油。6、必须须微笑迎迎宾、待待宾、敬敬宾。微微笑是一一种典型型的会心心的笑容容，它是是在顾客客来到后后，随由由衷的喜喜悦心理理自然生生发出来来的笑容容，对待待顾客不不得白眼眼、冷眼眼、眯眼眼、斜眼眼、瞪眼眼；不得得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不抽鼻鼻、哼鼻鼻、搐鼻鼻；不得得视而不不见、充充耳不闻闻、我行行我素、麻木不不仁。（四）举举止和谐得得

18、体立：固定定站姿站站位迎送送宾时，应毕恭恭毕敬、收腹挺挺胸、颔颔首低眉眉、面带带微笑、双脚自自然分开开与肩同同宽；双双手交握握（右手手压左手手）于小小腹前；双脚不不得叉开开，不得得弯膝或或拌动，身体不不可扭斜斜，头不不可歪斜斜或高仰仰。不准准靠柜、趴柜。2、坐：营业时时间一律律不准坐坐。但在在其它需需要坐下下的场合合时（包包括收银银员坐式式收银的的）背挺挺直，貌貌端庄，无顾客客时双手手自然合合于腿上上或放于于桌面上上；双手手不可抱抱住后脑脑勺儿；两腿不不得颤抖抖、不得得跷二郎郎腿，更更不可伸伸直叉开开。3、行：步伐轻轻捷稳重重，容颜颜舒展和和悦；头头不低、腰不佝佝、疾不不显得匆匆匆忙忙忙，缓不

19、不显得磨磨磨蹭蹭蹭；空手手行走不不可倒剪剪双手度度方步；亦不可可用力甩甩手像军军人；入入室陪同同应到女女士在前前、客人人在先；在通道道处客人人相遇，应侧步步让客人人先行。4、说：用普通通话接待待客人，如遇讲讲粤语的的客人则则用粤语语接待；遇外宾宾则用英英语接待待，当英英语不熟熟练时应应立即知知会本部部营运主主管、经经理，请请英语流流畅的同同事前来来接待，用礼貌貌文明用用语接待待。5、听：认真倾倾听，对对听到的的内容可可用微笑笑，点头头等做出出反应，不可面面无表情情，心不不在焉；不可似似听非听听、表示示厌倦；不能摆摆手或用用手敲柜柜台来打打断客人人的话语语，更不不可不能能自制地地甩袖而而去。6、

20、看：面向客客人，目目光间歇歇地投向向客人；不能望望着天花花板，不不能瞧地地、不能能无目的的地东张张西望，左顾右右盼、斜斜视、冷冷白眼，禁止上上下打量量、审视视。7、递：在给顾顾客递拿拿商品、物品时时应双手手递捧。四、服务务规范1、商场场服务规规程1、一般般服务规规程全体员工工要真正正把每一一位顾客客看作受受邀而来来的嘉宾宾，真诚诚地为顾顾客服务务，尽量量为顾客客提供一一个轻松松、温馨馨的购物物氛围。（1）各各柜组在在营业中中要做到到定岗定定位，一一人站中中间，两两人站两两侧，三三人分散散成一条条线，要要求站姿姿端正，精神饱饱满，严严禁聚众众聊天。（2）微微笑迎接接顾客，并做到到“三声服服务”即

21、：有欢迎声声当顾顾客走近近柜台时时，要主主动迎上上去接待待顾客，说“您好”、“欢迎光光临”、“您好，我能帮帮你做什什么？”、“您好，请随便便看看”等，或或静候客客观览、询问和和选择。有介绍声声主动动介绍商商品的产产地、性性能、质质量、特特点等。有道别声声“请走好好”、“请拿好好”、“欢迎下下次光临临”等，不不论顾客客是否购购买商品品都必须须热情道道别。（对购买买大件商商品或需需要售后后送货者者，要主主动帮助助顾客送送到电梯梯口、搬搬运上车车或陪同同顾客到到售后服服务部进进行登记记。）（3）展展示商品品要做到到：眼到到、手到到、动作作敏捷、递送准准确、轻轻拿轻放放，要尽尽量展示示商品的的全貌，不

22、扔不不摔、不不急不躁躁。展示示大件商商品时要要注意商商品和顾顾客的安安全。（4）介介绍商品品要简洁洁明了，耐心诚诚恳，实实事求是是地回答答顾客的的所有问问话。（5）合合理使用用包装用用品。装装好扎实实，贯彻彻五原则则：娴熟熟迅速、美观雅雅致、牢牢固可靠靠、安全全放心、合理用用料。如如遇商品品只剩最最后一件件，顾客客嫌脏或或外包装装残缺，应尽可可能想办办法以弥弥补解决决，并使使用文明明用语加加以解释释，绝不不可怠慢慢顾客。（6）对对暂缺商商品，应应首先表表示歉意意，然后后就动介介绍同类类商品，或请顾顾客留下下联系方方式，有有货时通通知顾客客。绝不不允许简简单生硬硬地说“已经卖卖完了”、“没有了了

23、”。（7）当当导购员员或收银银员出现现服务差差错，应应冷静处处理合理理解决。如责任任在顾客客，切勿勿责备，应委婉婉提示；责任在在自己要要主动道道歉，不不要在商商场纠缠缠。如果果导购员员或收银银员与顾顾客发生生争执，柜组长长或营运运主管应应及时出出面把顾顾客请到到部门经经理办公公室，问问明情况况，再作作决定。如遇无无事生非非、胡搅搅蛮缠，制造事事端的顾顾客，应应主动报报告营运运主管或或经理，由上级级领导和和保卫部部门等调调和解决决。2、就餐餐及交接接班时间间的服务务规程员工就餐餐，难免免会形成成暂时的的人员空空缺，而而员工交交接班，则会面面临交接接和服务务的双重重任务，其间服服务规程程和要求求为

24、：（1）倒倒班员工工的就餐餐时间为为30分分钟，在在商场内内餐厅就就餐的员员工应该该避开顾顾客就餐餐高峰，具体时时间午餐餐为111:00012:00，晚餐为为一八:0019:00，超市收收银员应应该避开开顾客购购物高峰峰期，时时间由商商场超市市具体规规定。（2）就就餐期间间，在时时间许可可的情况况下，所所有导购购员有责责任去帮帮助邻近近柜组的的服务工工作。（3）交交接班时时，交班班人员在在清点、整理商商品等工工作时，接班人人员要认认真接待待顾客，并择机机核对。对顾客客绝不允允许充耳耳不闻、视而不不见、埋埋头不顾顾，更不不允许导导购员语语出生硬硬：“正在交交接班，停一会会！”（4）顾顾客较多多应

25、接不不暇时，要对顾顾客礼貌貌致歉，商场导导购员要要做到“接一待待二照顾顾三”。（5）员员工严禁禁在商场场营业场场所就餐餐、吃零零食。3、商品品退换货货服务规规程（1）接接待退换换商品的的顾客，要像对对待购买买商品的的顾客一一样热情情，无论论顾客的的态度如如何，都都要以礼礼貌相让让，坚持持原则，说话和和气，耐耐心解释释。（2）商商品的退退换修理理按国家家和公司司的有关关规定执执行。（3）凡凡在公司司商场购购物的顾顾客，一一周内若若觉的兴兴趣改变变，商品品只要不不脏、不不残、未未使用、未影响响二次销销售的，可以调调换。（4）由由于导购购员工作作失误（如介绍绍商品不不实、填填错购物物小票或或款式、型

26、号、颜色未未填写清清楚、拿拿错商品品等）造造成顾客客退换货货者，除除无条件件退换外外，还要要对当事事人处罚罚，所造造成的损损失由当当事人承承担。4、收市市前十分分钟服务务规程在商场服服务过程程中，有有很多细细节问题题若处理理不当，则会直直接影响响企业形形象，甚甚至会使使全体员员工一天天的辛勤勤劳动事事倍功半半。当送送宾曲响响起，送送宾词播播出的时时候，很很多顾客客会逐渐渐离开商商场，然然而有一一部分顾顾客可能能会继续续在商场场挑选商商品，也也可能会会有些顾顾客因种种种原因因匆忙光光临商场场。在这这种情况况下，导导购员若若接待不不周或拒拒绝接待待，不但但违背了了企业的的服务宗宗旨，更更会使顾顾客

27、对宝宝安铜锣锣湾百货货的好感感蒙上一一层阴影影。送宾曲响响起，并并非意味味着一天天的服务务过程终终结，因因为送宾宾本身就就包含着着服务，只有送送走最后后一位顾顾客，导导购员才才能转移移思想，开始从从事送宾宾以后的的商场内内工作。具体要求求和服务务规程为为：（1）送送宾曲响响起以后后，导购购员除继继续做好好为顾客客服务的的思想准准备之外外，要定定岗定位位，按导导购员的的标准站站姿站立立，微笑笑送宾。（2）当当有顾客客挑选商商品时，导购员员要热情情接待，“三声服服务”要善始始善终。（3）收收银时，收银员员要唱收收唱付，态度和和善。（4）在在送宾期期间，绝绝不允许许导购员员有清扫扫卫生的的动作行行为

28、。（5）只只要顾客客没有离离开商场场，导购购员就有有随时为为其服务务的义务务和责任任，绝不不能表现现出不耐耐烦、催催促的意意思，绝绝不能说说：“我们今今天的营营业时间间已到，请您明明天再来来。”5、商场场形象清清洁规程程商场要始始终保持持清新明明快，一一尘不染染的优美美环境，明确责责任区，强化管管理，创创造良好好高层次次的购物物环境。（1）商商场主次次通道及及公共区区域由清清洁公司司负责清清洁，各各专柜内内及货区区的货柜柜、展台台、商品品、饰物物、花草草、消防防栓、灭灭火器、柱子、镜子等等，由各各专柜导导购员负负责卫生生清洁。（2）在在营业前前、后必必须将卫卫生区内内的所有有物品清清洁一遍遍，

29、保持持一尘不不染。（3）人人手一块块抹布，营业期期间在无无顾客时时，随时时擦拭柜柜台玻璃璃、镜子子及明亮亮板面，使之无无污迹、无灰尘尘、无指指印等。（4）试试衣间必必须干净净整洁，严禁存存放杂物物。（5）周周转仓内内要求货货物摆放放整齐，保持清清洁卫生生，各种种物品按按统一要要求摆放放。（6）各各专柜清清洁卫生生所用工工具，要要按指定定位置存存放，不不准在商商场内堆堆放。在在顾客视视线以内内不准放放与商品品无关的的杂物。6、服务务用语1、常用用文明用用语要求：语语言文明明礼貌，服务主主动热情情，语气气自然亲亲切，态态度友善善诚恳。（1）先先生（小小姐）您您！（2）没没关系（不用谢谢）。（3）谢

30、谢谢！（4）对对不起。（5）请请走好（好走）。2、招呼呼用语要求：笑笑脸相迎迎，说好好第一句句话，给给顾客留留下美好好的第一一印象。（1）早早上好（您好）！（2）您您想选购购什么商商品？（3）我我能帮您您什么呢呢？（4）您您好！宝宝安铜锣锣湾百货货。（5）请请稍等，马上来来。（6）这这是您要要的东西西，请看看一下。（7）请请多关照照。3、介绍绍、询问问用语要求：热热情诚恳恳，突出出商品特特点，抓抓住顾客客心理，当好参参谋，不不许言过过其实，误导甚甚至欺骗骗顾客。（1）您您看这种种合适吗吗？（2）如如果需要要的话，我可以以参谋一一下。（3）我我给您介介绍几种种好吗？（4）这这种商品品现在很很流行

31、，买回去去送朋友友或自己己用都可可以。（5）这这种商品品美观实实用又不不贵，还还有一定定的特色色，您不不妨考虑虑考虑。（6）这这种商品品的特点点是（7）使使用这种种商品应应注意（8）请请您先登登记。（9）请请问，您您贵姓。（10）这是新新产品，您不妨妨试一试试。4、答询询用语要求：热热情有礼礼，有问问必答，耐心导导购并解解决疑难难。（1）这这种商品品暂时缺缺货，请请留下姓姓名和xx，一到到货马上上通知您您，好吗吗？（2）这这种商品品两三天天就会有有，请您您到时来来看看。（3）我我说的这这些，您您看对吗吗？（4）有有什么要要求，请请告诉我我，我会会尽力去去帮助您您。（5）您您要的商商品在（6）您

32、您再看看看这几种种，好吗吗？（7）相相比之下下，这件件更适合合您。（8）如如果商品品出现质质量问题题，我们们会凭电电脑小票票办理退退换货。（9）小小姐，请请您先把把手袋寄寄存好吗吗？（10）先生，商场里里是不能能吸烟的的，请原原谅。5、解释释用语要求：耐耐心细致致，用词词恰当，真诚友友善，给给顾客较较为满意意的解释释。（1）对对不起，顾客不不能带这这种包进进超市，请先把把包寄存存好吗？（2）对对不起，按照国国家的有有关规定定，已出出售的食食品如果果不属于于质量问问题是不不能退换换的。（3）这这件商品品已经用用过了，不属于于质量问问题，实实在不好好给您退退货。（4）实实在对不不起，按按国家和和公

33、司规规定，这这是不能能退换的的，不过过我们可可尽力帮帮您修好好，请谅谅解。（5）对对不起，内衣裤裤是不能能试穿的的。（6）请请您具体体说一说说这件事事，我们们马上去去查明，尽快给给您答复复。（7）不不着急，您慢慢慢选。（8）不不好意思思，这种种器械，不能穿穿鞋试，请您脱脱鞋好吗吗？（9）对对不起，现在我我正在交交接班，请您等等一会好好吗？（10）这种商商品需购购物小票票，凭购购物小票票到收银银台付款款，付完完款后来来取商品品好吗？（11）您放心心，我们们一定让让您满意意。6、道歉歉用语要求：态态度真诚诚，语气气温和，力求顾顾客的谅谅解，决决不允许许推卸责责任，强强词夺理理。（1）对对不起，让您

34、久久等了。（2）真真不好意意思，给给您添麻麻烦了。（3）对对不起，我刚才才没听见见，您需需要什么么？（4）对对不起，她是新新来的，服务不不周之处处，请原原谅。（5）对对不起，我们的的工作没没做好，请您批批评指正正。（6）对对不起，我把票票开错了了，我给给您重开开。（7）这这是误会会，请您您谅解。（8）您您提的意意见很对对，我们们搞错了了，向您您道歉。（9）非非常抱歉歉，刚才才是我说说错了，请多包包涵。（10）对不起起，这件件没有条条形码，我给您您换一件件。7、赞赏赏、同意意用语（1）您您说的没没错。（2）您您真会选选东西（您真有有眼光）。（3）您您有零钱钱，真是是太好了了。8、答谢谢用语要求：

35、对对顾客的的称赞和和意见一一定要答答谢，显显示良好好的素质质。（1）您您过奖了了。（2）多多谢您的的鼓励，我们今今后一定定做得更更好。（3）这这是我们们应该做做好。（4）谢谢谢您的的建议，我一定定向领导导反映。（5）多多谢您的的指正，今后我我一定努努力改进进。9、收银银用语（1）收收您元。（2）找找您元钱钱，请收收好。（3）您您的钱正正好。（4）您您的钱不不对，请请您重点点一下好好吗？（5）请请保留好好电脑小小票，退退换货应应有电脑脑小票。10、打打包用语语（1）这这是您的的东西，请拿好好。（2）东东西都放放进去了了，请拿拿好。（3）这这东西易易碎，请请您拿好好，注意意不要碰碰撞。（4）这这东

36、西比比较沉，我给您您加一个个袋子。11、道道别用语语要求：彬彬彬有礼礼，让顾顾客高兴兴而来，满意而而去，不不允许默默不做声声，面无无表情。（1）谢谢谢，欢欢迎您再再次光临临。（2）再再见，您您走好。五、商品品陈列与与商场形形象1、商品品陈列：（1）必必须具有有艺术性性。即商商品陈列列要突出出商品本本身的使使用价值值和美感感，并通通过各种种点缀使使之更加加完美的的体现出出来，与与周围其其它商品品共同构构成一种种静态或或动态的的画面，切忌商商品随便便堆放和和空柜。（2）必必须具有有思想性性。即商商品陈列列加上其其它点缀缀能够反反映出一一定的文文化信息息（如商商场举行行的各种种活动、重大节节假日、企

37、业文文化、美美好祝愿愿等），使顾客客能够在在购物过过程充分分领略到到文化与与商品的的关系。（3）必必须具有有季节性性。即商商品的陈陈列要突突出季节节的特点点，过季季商品必必须撤下下专柜。（4）应应具有连连带性。即商品品陈列要要突出相相关商品品之间的的联系，尽量使使相关商商品通过过商品陈陈列全面面的展示示在顾客客面前。（5）必必须具有有创新性性。即商商品陈列列要突出出相关商商品之间间的联系系，尽量量使相关关商品通通过商品品陈列全全面展示示在顾客客面前，使之常常有耳目目一新的的感觉，同时商商品的陈陈列要经经常向深深层次发发展，如如使用点点缀让商商品动起起来，活活起来。（6）必必须具有有独特性性，商

38、品品的陈列列要突出出各商品品的特点点，以各各楼层特特有的经经营促销销手段来来展示商商品。2、商场场环境：（1）干干净整齐齐。即顾顾客眼睛睛能看到到，手能能触摸到到的地方方要求无无灰尘、无水迹迹、无污污渍、无无杂物，各种、广告牌牌、标签签悬挂摆摆放整齐齐。（2）明明亮清新新。即要要求灯光光明亮适适度，无无坏灯、灯光不不刺眼；商场空空气清新新，温度度适宜，卫生间间无异味味。（3）生生机盎然然。即商商场要有有适量绿绿叶、花花卉点缀缀，给顾顾客以生生机勃勃勃之感。第六章 突发情情况紧急急应急方方案（一）停停电1、商场场导购员员在未得到到营运主主管批准准前，不不得离开开工作岗岗位，更更不能惊惊慌失措措，

39、要及及时将物物品放回回柜内，注意仍仍留在商商场的顾顾客，避避免有顾顾客惊慌慌导致拥拥挤，同同时避免免有人乘乘机偷盗盗、抢劫劫财物。2、收银银员如在收银银过程中中，应急急灯可立立时照明明，应急急供电可可维护正正常收款款，如收收银员用用手工收收款，必必须由营营运主管管负责登登记物品品条码、价格，双方签签名认可可，等到到电脑恢恢复正常常后再输输入电脑脑。3、保安安员应急分队队应立即即到达现现场，配配合各楼楼层管理理人员对对各个进进出口进进行警戒戒，各楼楼层保安安人员守守住各个个通道并并配合管管理人员员疏散商商场内的的顾客。（二）火火警1、出现现火警信信号时，员工首首先要拨拨打公司司消防中中心x进进行

40、电话话报警，配合保保安控制制、隔离离火源，及时疏疏散撤离离顾客。2、消防防控制中中心确认认火警后后启动自自动报警警（灭火火）系统统及消防防设备，视情况况通知公公司有关关领导，并向有有关部门门、单位位报告火火势发展展情况，发布疏疏散命令令。3、公司司相关领领导（消消防安全全领导小小组成员员）应立立即在指指定地点点成立指指挥中心心。4、物业业部要查查看火情情，配合合消防队队实施现现场灭火火，疏散散、抢救救和警戒戒工作，救火过过程中坚坚持先救救人后救救火、先先隔离火火源、后后灭火原原则。5、工程程部要保保证消防防设备及及备用消消防电器器的正常常工作，火灾发发生时，要切断断电源（设备）进行工工程应急急

41、抢险。6、当火火势失控控蔓延时时，速与与1199联系，并实施施公司火火灾应急急全部措措施。（三）严严重偷盗盗抢劫事事件1、导购购员要迅迅速通知知保安，并做好好稳定顾顾客的工工作，立立即报警警，保卫卫部应急急分队立立即出动动，封锁锁商厦所所有进出出口，配配合公安安部门捉捉拿犯罪罪嫌疑人人。2、监控控中心实实时录像像，保存存证据。（四）突突发台风风、洪水水事件如遇暴雨雨发生水水淹时，消防中中心立即即通知各各部门进进行抢险险工作，物业部部应急分分队立即即到达现现场，在在各楼层层管理人人员和广广大员工工配合下下进行抢抢救。第七章 员员工奖惩惩条例（一）奖奖励1、种类类分为通报报表扬、物质或或奖金、授予

42、称称号、晋晋级和晋晋职五种种。2、条件件（1）接接待顾客客热情周周到，受受到顾客客书面表表扬者。（2）受受到报刊刊杂志表表扬者。（3）积积极主动动维护公公司财产产，制止止浪费者者。（4）勤勤恳工作作，义务务加班者者。（5）拾拾金不昧昧，及时时将钱物物送还失失主或上上缴公司司，风格格高尚者者。（6）为为公司赢赢得荣誉誉者。（7）发发现事故故苗头，及时采采取措施施，防止止重大事事故者。（8）主主动向公公司提出出建议，被采纳纳后明显显提高经经济效益益和管理理水平者者。（9）揭揭发贪污污盗窃及及其他严严重损害害公司利利益行为为的。（10）抓获盗盗窃公司司财产的的小偷，使公司司财产免免受损失失者。（11

43、）在公司司各项活活动中，取得优优异成绩绩的。（12）见义勇勇为，受受到政府府相关部部门表彰彰者。（一三）其他对对公司有有重大贡贡献者。3、方法法（1）由由专柜或或部门推推荐，各各部门评评定，人人力资源源审查，报公司司领导批批准。（2）“微笑大大使”、“优秀专专柜”、“先进个个人”每半年年评选一一次，自自下而上上，民主主推选，逐级审审核，报报公司领领导批准准。（3）其其他事迹迹突出者者可随时时申报。（二）处处罚种类分为通报报批评、警告、罚金、辞退四四种。2、罚则则1）有下下列情况况之一者者给予通通报批评评并扣220分：（1）上上班不按按要求着着装、不不按要求求配戴工工牌、不不修边幅幅、仪容容不整

44、，影响公公司形象象，每发发现一次次。（2）上上班时间间化妆或或与人闲闲聊、哼哼唱、吃吃零食、打瞌睡睡、看报报纸杂志志或做与与本职工工作无关关的事情情；站姿姿站位不不规范；倚靠在在柜台、货架、柱子上上，或脱脱鞋于柜柜台内的的，每发发现一次次。（3）上上班时非非工作需需要到商商场购物物，商场场员工下下班穿着着工衣无无故在商商场内逗逗留者，或到家家电区围围看电视视、听音音乐者，每发现现一次。（4）影影响商场场环境卫卫生者，营业中中乱丢垃垃圾杂物物者每发发现一次次，。（5）商商场员工工上、下下班不按按规定从从员工通通道出入入，每发发现一次次。（6）每每迟到、早退或或上班时时外出办办私事一一次。（7）不

45、不审查物物品来源源及去向向，乱开开放行条条或不审审查放行行条，致致使不正正当来源源物品或或公司物物品被私私人带走走，并全全额赔偿偿损失。（8）不不爱护公公司财产产，不按按规程操操作，不不节约原原材料，造成浪浪费工损损坏设施施，并全全额赔偿偿损失。（9）接接待顾冷冷淡，有有损公司司形象者者，每发发现一次次。（10）工作时时间收银银员未经经主管批批准离开开收银台台，或虽虽经同意意，离开开收银台台时，未未按规定定退出电电脑，锁锁好抽屉屉，没有有将“暂停收收银”牌放在在顾客容容易看到到的地方方，没有有将收银银通道隔隔断，每每发现一一次。（11）收银员员在工作作时间内内擅自走走出收银银台，如如兑换零零钞

46、、打打电话等等，每发发现一次次。（12）收银员员收款时时，未做做到唱收收唱付，不主动动将零钱钱、电脑脑小票或或销售单单据送到到顾客手手中的。（一三）收银员员离开收收银台准准备缴款款报表时时，没有有整理好好收银区区的环境境卫生，未关闭闭收银机机电源开开关，盖盖上防尘尘罩的。（14）收银员员违反票票据管理理流程，将收银银存根联联让顾客客带走的的。（一五）收银员员缴款时时，未按按要求填填写好缴缴款单，未按销销售情况况归类统统计好的的。（16）收银员员未将顾顾客购买买的物品品按要求求分开装装袋，引引起顾客客不满的的。（17）非工作作需要，商场工工作人员员搭乘电电梯的。（一八）不按要要求填写写交接班班本

47、或填填写不真真实者。（19）顾客存存包时服服务态度度差，未未能及时时予以寄寄存，引引起顾客客不满者者。（20）顾客寄寄存物品品，没有有按规定定发给存存包牌，引起存存物混乱乱，但未未造成物物品丢失失的。（21）对顾客客的投诉诉，没有有认真对对待和详详细记录录，引起起消费者者不满的的。（22）对顾客客退换货货不按操操作程序序办理，拖延退退换货时时间，使使顾客不不满的。（23）凡直接接上柜或或入库商商品，实实物负责责人违反反操作规规定，每每发现一一次。（24）实物负负责人陈陈列、储储存商品品没有做做到一货货一卡，或卡货货不对应应者。（25）货卡及及标价签签，内容容不全或或不准确确的，每每少一项项对实

48、物物负责人人实施一一次处罚罚。2、在下下列情况况之一者者给予通通报批评评并扣330分：（266）员工工上班擅擅自离岗岗、串岗岗或不请请假外出出的。（27）员工无无故缺席席、不参参加会议议和培训训的。（28）辖区柜柜台、货货架、商商品陈列列不整齐齐、不美美观、有有脏、乱乱、差现现象的。（29）搬运商商品乱丢丢乱扔、野蛮装装卸造成成商品损损失的，照价赔赔偿外再再予处罚罚。（30）严禁从从客梯进进出货物物，每发发现一次次从客梯梯进出货货物未造造成其它它损失。（31）收银员员收款时时不给顾顾客电脑脑小票或或销售小小票，服服务态度度较差的的。（32）不按要要求领用用、填制制、传递递票据的的。（33）收银

49、员员多次少少收款、收假钞钞，如数数赔偿外外并处罚罚。（34）不按公公司要求求进行市市场调查查，或不不及时上上交调查查报告的的。（35）非工作作需要随随意使用用公司电电话的。（36）部门主主管不定定期对属属下管理理不严，致使部部门纪律律松懈的的。（37）不按要要求组织织盘点，或盘点点情况不不真实，隐瞒情情况不报报的。（38）发现破破坏公司司财产和和商品的的行为不不报告、不制止止的。（39）商场柜柜台、货货架的标标价签与与商品不不对应，标价签签脱落、混乱引引起顾客客误解的的责任人人。（40）需补的的商品没没有及时时补货的的责任人人。（41）接到商商品变价价单后没没有及时时更换商商品标价价签，引引起

50、顾客客误解的的。（42）对顾客客挑选商商品或多多次要求求更换商商品显得得不耐烦烦且态度度不好者者。（43）顾客询询问商品品陈列位位置，回回答不准准确且态态度不诚诚恳者。（44）对商场场的商品品不按先先进先出出，保质质期长短短销售原原则进行行陈列销销售的。处罚当当事人或或组所有有人员，商品损损失共同同赔偿。（45）因工作作不负责责任，使使顾客寄寄存的物物品丢失失或被调调包，除除由当事事人全额额赔顾客客损失外外并处罚罚。（46）有意为为难顾客客，该退退换的商商品没能能办理退退换，而而不能退退换的却却有意给给予退换换。（47）特价商商品不注注明相应应字样的的，对实实物负责责人进行行处罚。（48）账、

51、物物、卡不不相符，每件实实物负责责人进行行处罚。（49）条码与与售价不不相符，每件处处罚一次次，造成成短款的的承担赔赔偿责任任。（50）对工作作不负责责任，或或疏忽大大意漏打打价，致致使无条条码或重重码、模模糊码商商品上架架销售，但未造造成损失失的，每每发现一一次处罚罚一次。（51）仓管员员收货不不审订（补）单单，造成成多收货货、重收收货，或或搞错收收货计量量的，承承担赔偿偿责任外外并处罚罚。（52）仓库工工作人员员不按规规定位置置粘贴条条码、或或贴错条条码的；若造成成损失，并处赔赔偿责任任外并处处罚。3、在下下列情况况之一者者给予通通报批评评并扣5501000分：（53）打错商商品条码码、价

52、格格，引起起顾客不不满的。（54）接待顾顾客态度度生硬、怠慢，不使用用文明规规范用语语，引起起顾客不不满的。（55）不服从从主管领领导安排排不能按按时质完完成工作作任务的的。（56）受到顾顾客投诉诉，经查查实属员员工责任任的。（57）未能及及时查看看退换货货清单，没能及及时通知知供应商商，延误误退换货货造成商商品变质质、过期期、库存存过大，承担赔赔偿责任任并处罚罚。（58）制价错错误、导导致商品品不能正正常销售售的。（59）接到市市场调查查报告后后，未能能制定相相应措施施的。（60）验收货货物把关关不严，致使残残损、质质差商品品入库或或数量短短缺，按按价赔偿偿由此造造成的损损失并处处罚。（61

53、）用电脑脑输入商商品资料料时，不不认真进进行检查查，造成成入库单单、调拨拨单错误误，或价价格、品品名不符符，商品品无法调调出，无无法正常常销售。（62）专柜员员工不如如实填写写交接班班本造成成账物不不符的。（63）柜组盘盘点数据据出现差差错，对对柜组长长及相关关责任人人处罚。4、在下下列情况况之一者者给予通通报批评评并扣11002000分：（64）在商场场现顾客客发生激激烈争执执的。（65）工作粗粗心大意意，对进进出商场场的物品品、垃圾圾不认真真检查，致使夹夹带出商商品但未未造成损损失的（造成损损失的，承担赔赔偿责任任并处罚罚）（66）收银员员当班时时携带本本人现金金或礼品品券的。（67）对柜

54、组组的补货货不认真真进行调调查了解解，导致致商品严严重脱销销或积压压的。（68）在收银银扫描商商品时有有错漏，造成多多款或少少收款的的。（69）以零钱钱不够为为由，拒拒绝给顾顾客买单单。（70）在仓库库、商场场吸烟者者。（71）委托他他人或代代他人打打卡，除除双方视视作旷工工外并处处罚。（72）私自收收取顾客客小费的的。5、有下下列情况况之一者者，予以以辞退并并保留追追究经济济和法律律责任的的权利：（73）贪污、受贿、索贿、行贿，索要小小费的。（74）无故连连续旷工工3日（含）以以上者。（75）对抓获获小偷私私自处理理或隐瞒瞒罚金不不予上缴缴者。（76）有意不不将电脑脑小票的的金额输输入电脑脑

55、或少输输入的。（77）利用职职务之便便，随意意改动商商品价格格，私拿拿厂家赠赠品的。（78）偷盗或或变相偷偷盗公司司财物或或串通他他人偷盗盗公司财财物的。（79）经常违违反公司司规定，屡教不不改者。（80）有其他他渎职行行为和严严重错误误，应当当予以辞辞退。第八章 员工工管理制制度一、员工工日常行行为规范范1、员工工上班前前，应认认真检查查仪容仪仪表是否否规范，工牌是是否佩戴戴好。2、进场场时应自自觉服从从保安人人员的安安排和管管理依次次进入商商场。3、进场场后，不不得进入入商品区区，应在在指定区区域排队队，准备备参加晨晨会。4、晨会会时应关关闭所有有通讯工工具，认认真听讲讲，服从从安排。5、营业业时间内内，参照照商场场服务规规范之之仪容容