某商场公司营业现场服务管理规范与流程

1、人民商场场股份有有限公司司营业现场场服务管管理规范范 (试行行稿)为完善服服务现场场管理体体系，规规范服务务行为，深化服服务内涵涵，提升升员工整整体服务务水平，以独具具特色、细致入入微、温温馨舒适适的服务务赢得消消费者的的信赖，塑造良良好的企企业形象象，特制制定人人民商场场股份有有限公司司营业现现场服务务管理规规范。此规范范包括营营业现场场各岗位位规范、营业现现场相关关规定、营业现现场管理理具体考考核办法法三部分分。营业现场场各岗位位规范员工上岗岗程序一、营业业前准备备：第一遍铃铃响时间间：早晨晨8：3301、提前前进入工工作岗位位，收好好个人物物品；穿穿好工装装，佩戴戴好证章章，自行行检查发

2、发型，修修饰面貌貌。2、列队队点名，由主任任或经理理整队点点名讲评评，要求求：严肃肃认真，队列整整齐，点点评时间间不短于于5分钟钟。3、清扫扫责任区区卫生，搞好商商品陈列列，补足足上好全全天货，做到库库有柜有有，不脱脱销、断断档。4、检查查商品标标签，做做到一货货一签，货签对对位，标标签书写写工整，内容填填写准确确规范。5、备好好售货及及包装用用品；牢牢记顾客客预约服服务，及及早落实实办妥。8：555 迎迎宾开始始听到广播播提示后后，一、二楼全全体员工工停止一一切工作作按指定定位置站站好，面面向通道道准备迎迎宾。迎宾要求求：员工工距柜台台10-15厘厘米站立立，均匀匀分布在在柜台前前。开架架售

3、货班班组的员员工按指指定位置置站好，在不接接待顾客客时，按按基本站站姿站立立，两手手相握叠叠放于腹腹部或自自然下垂垂，身体体直立，双脚与与肩同宽宽或自然然靠拢。面戴微微笑，精精神饱满满的迎接接顾客9：110迎宾宾结束。二、营业业中接待待：1、营业业中员工工应按照照规定的的服务程程序接待待顾客，不得出出现违纪纪行为。在无顾顾客时，员工应应经常擦擦拭货架架柜台，整理商商品在在确保所所负责区区域干净净整洁，柜台货货源充足足后，再再按规定定的站姿姿站位站站好。2、交接接班时员员工要注注意自身身形象，表情及及动作要要严谨，未穿工工装或仪仪表不整整不得进进入柜台台，不得得聚伙聊聊天、说说笑打闹闹。按要要求

4、完成成交接班班后，应应立即离离岗，不不得逗留留。3、顾客客在商场场购物、休息时时遇到困困难或发发生意外外，当事事员工（或周围围员工）根据情情况有协协助解决决或及时时通知有有关部门门的义务务。4、接待待退换货货的顾客客同样要要主动、热情、耐心，解决不不了的陪陪同顾客客找主任任或经理理。5、对已已撤品牌牌的所售售商品，如顾客客有疑问问或困难难，应及及时请示示主任和和经理。6、晚77：000以后，员工方方可结算算、对帐帐，营业业时间不不允许在在柜台内内做帐。三、营业业结束：1、第一一遍闭店店铃响后后，开始始送客：营业员员要耐心心接待好好最后一一位顾客客，不准准催促顾顾客，柜柜台前无无顾客时时停止一一

5、切工作作，按规规定的站站姿站立立在指定定位置。2、第二二遍铃响响后：交交款人员员交款；营业员员清理卫卫生，垃垃圾杂物物要放于于指定地地点；按按要求做做好安全全防范工工作，检检查有没没有留在在店里的的顾客，切断本本专柜电电源，防防止事故故发生；然后，营业员员方可更更换工装装。3、第三三遍铃响响后，员员工离开开柜台，从指定定出口离离开商场场。主任岗位位规范一、建立立经营品品牌、经经营厂家家档案包括：品品牌名称称、生产产厂家名名称、厂厂址、结结算单位位名称、代理人人姓名、地址、联系方方式等。二、建立立员工花花名册包括：正正式员工工及厂方方员工姓姓名、证证章号码码、身份份证号码码、工作作时间、政治面面

6、目、出出生年月月日、家家庭住址址、联系系方式、爱好等等。三、建立立品牌销销售台帐帐包括：品品牌、所所占营业业面积、销售利利润计划划、日销销、周累累计、月月累计及及完成计计划百分分比。四、每月月负责向向厂方催催收其应应负担的的本部营营业员工工资。主任日常常工作规规范一、主任任要从部门门基础建建设做起起，关心心、团结结、带动动、激励励员工，在日常常工作中中注意发发现和培培养典型型，推荐荐本部的的服务品品牌。二、对现现场管理理切实负负起责任任，除正正常班务务外，及及时处理理各种应应急事件件，如顾顾客投诉诉接待、各种检检查等，并做好好工作日日记。准准确做好好员工考考勤。三、掌握握经营品品牌的全全面相关

7、关资料。包括：经经营品种种、价位位、面料料款式特特点、针针对的消消费群体体、消费费者反馈馈评价，并将其其经营状状况定期期与厂家家沟通。要求货货品上柜柜2日内内整理出出基本的的品牌资资料。四、每日日检查商商品陈列列，督促促新到货货品及时时上柜，短缺商商品随时时补足，滞销品品种督促促厂家换换货，保保证畅销销品种齐齐全丰满满。五、定期期业务总总结。自自觉做好好周报、月报，及时总总结分析析，对业业务经营营情况，服务管管理状况况清楚掌掌握，做做到心中中有数。六、熟知知商场有有关物价价，质检检政策，负责督督促，检检查各专专柜正确确填写标标签，保保证合法法、守序序经营。七、负责责离岗证证的日常常管理工工作。

8、八、监督督指导各各专柜做做好盘点点工作，并做好好盘点表表。要求求主任一一个月跟跟一个专专柜。负负责审核核各厂家家结帐金金额和结结帐手续续。随时时掌握经经营动态态，人员员状况。九、负责责本部门门员工安安全培训训及区域域安全消消防检查查和商品品安全，经常检检查，及及时上报报，排除除不安全全隐患。主任一日日工作程程序一、负责责早晨列列队点名名，点名名内容：1、清清点人数数；2、向员工工公布本本部及各各专柜的的销售进进度完成成情况，并针对对销售及及服务问问题的专专柜和个个人进行行讲评；3，传传达公司司或商场场最新的的会议精精神，并并贯彻到到实际工工作中去去；4，布置当当天的工工作任务务，并提提出要求求

9、。二、点名名后，督督促员工工清理柜柜台卫生生；清点点商品，整理陈陈列，做做到分工工明细，迅速有有序。清清理卫生生注意不不留死角角。涮墩墩布避免免在营业业现场滴滴水等细细节问题题都要安安排好。三、8：55分分听到广广播提示示后，要要求员工工放下手手中的工工作，按按要求站站立，准准备迎宾宾。开门门后自己己也要站站在本部部经营区区域中的的显著位位置，同同员工一一起迎宾宾。四、营业业过程中中做好正正常管理理工作，做好员员工离岗岗登记，检查员员工纪律律，掌握握销售动动态，及及时解决决现场的的投诉及及发生的的各种问问题。五、做好好交接班班。与上上、下班班做好商商品及各各项工作作的交接接，安排排好员工工工作

10、。营业员岗岗位规范范一、容容装要求求1、员工工上岗必必须按规规定着工工装，工工装要干干净整洁洁，如穿穿衬衣必必须系好好纽扣并并扎在腰腰间，禁禁止卷袖袖口。2、员工工的证章章佩戴在在左上胸胸，证章章的上沿沿与兜的的上沿并并齐。3、女员员工必须须化淡妆妆后上岗岗，必须须涂口红红，不允允许浓妆妆艳抹，不允许许染彩发发，长发发必须盘盘起来；男员工工发不过过衣领，不留胡胡须。4、所有有员工均均着深色色鞋，禁禁止穿拖拖鞋；女女员工如如着裙装装，必须须穿肉色色丝袜。 5、精精神饱满满，站姿姿挺拔，给顾客客一个健健康、自自然、专专业的形形象。 忌：11、衣冠冠不整，浓装艳艳抹或不不着修饰饰。 2、含含胸缩背背

11、，举止止拖沓，精神不不振。 3、将将不良的的个人情情绪带入入工作中中。二、接待待顾客要要热情自自然。1、主动动打招呼呼，热情情服务。对每一一位浏览览商品或或进入开开架区域域的顾客客主动打打招呼，说好敬敬语：“您好”并微笑点点头，表表示诚恳恳亲切。顾客多多时必须须做到接接一待二二照顾三三，做到到来有迎迎声，问问有答声声，走有有道别声声。2、表现现自信，说话表表达清晰晰，音调调亲切自自然。3、迅速速准确判判断顾客客购买愿愿望，适适当加以以导购、促销活活动介绍绍等。4、无论论顾客是是否购买买本柜商商品，都都要在顾顾客离去去时，诚诚恳亲切切道别。 对没没有在本本柜购物物的顾客客可说“请您再再转转,*柜

12、柜台可能能有您需需要的品品种”。对已已购物顾顾客可说说“感谢您您购买本本柜商品品，我们们常有新新品上柜柜，欢迎迎您下次次再来。”忌：1、无精打打采的表表情。2、对顾顾客的到到来与离离开视而而不见，不理不不问。3、机械械呆板，面无表表情，应应付差事事般的打打招呼。4、只顾顾一个顾顾客而忽忽略其他他顾客。三、观察察顾客要要细致。给予顾顾客自由由选择空空间，留留意顾客客需要，随时给给予协助助，顾客客一般分分为两种种：1、购物物目的不不明确，随意浏浏览的顾顾客。这这一类顾顾客有希希望成为为商品的的购买者者，因此此要努力力争取，适时主主动为其其介绍商商品，推推荐本专专柜品牌牌商品。2、购买买目的明明确的

13、顾顾客。要要做到服服务准确确迅速，包括开开售货小小票，将将所要商商品选好好打好包包装。四、考虑虑问题要要周到。对于顾顾客在购购物中提提出的要要求，要要尽量主主动热情情给予满满足，如如指明、引导顾顾客到试试衣间、款台等等；顾客客所要商商品缺货货，要主主动请顾顾客留下下联系电电话，做做好缺货货、要货货登记，以后有有货立即即通知顾顾客；顾顾客购买买大宗，要求价价格优惠惠或送货货等，及及时请示示上级主主管领导导以妥善善解决。五、介绍绍商品要要具专业业性，恰恰如其分分。1、对顾顾客说能能够引起起他好奇奇的话，给他留留下深刻刻的印象象，激发发其潜在在购买意意愿。2、介绍绍要全面面，突出出重点。让客人人清楚

14、本本品特点点，商品品质量，使用方方法常识识，针对对顾客可可能产生生的疑虑虑要细致致说明。商品有有特殊退退换要求求的，要要事先告告知顾客客。如内内衣售出出、裤袋袋修改纤纤边后不不予退换换，电器器出现故故障要到到保修点点修理不不要自行行拆装等等，以避避免不必必要的纠纠纷与误误会。3、提供供专业意意见，如如本类商商品目前前流行趋趋势。4、条理理清晰、有效率率地简述述每件商商品，穿穿着类商商品可鼓鼓励顾客客试穿，用品类类必要时时为其做做使用示示范。5、介绍绍目前优优惠政策策，尊重重顾客意意见，任任何情况况下都不不准与顾顾客争论论。避免：对商品一一无所知知，或知知而不全全；回答答犹豫，不耐烦烦或胡乱乱解

15、答；机械式式推介；为促成成交易，夸大商商品性能能。六、专柜柜卫生要要清洁构造一个个整洁干干净的工工作环境境，不仅仅让顾客客神清气气爽，也也会给我我们自己己带来好好心情。因此，请通过过我们辛辛勤的劳劳动保持持专柜、地面、货架商商品及售售货辅助助用品如如镜子、鞋凳等等无杂物物、无污污迹、灰灰尘。七、商品品陈列，规范美美观1、及时时：新货货一到，马上上上柜展示示出来。2、丰富富：展示示品牌的的完整系系列商品品，规格格、款式式齐全，做到琳琳琅满目目，应有有尽有。3、规范范：不同同类别商商品按不不同标准准进行陈陈列，总总体原则则要突出出商品品类类特点，顺应消消费习惯惯，方便便顾客挑挑选。具具有一定定的艺

16、术术性，灯灯光、色色调、周周围环境境协调一一致。4、突出出品牌特特点：力力求具有有一定的的独特性性，给人人一个鲜鲜明而深深刻的印印象。有有效地利利用模特特等道具具展示商商品，在在不改变变整体形形象的前前提下，局部时时常更新新，让顾顾客感觉觉到我们们在用心心努力，做得更更好。忌：（11）柜台台、货架架商品不不丰满，显示空空档稀落落或拥挤挤不堪，视觉印印像不佳佳。（2）陈陈列呆板板过时，毫无新新意。收款员岗岗位规范范一、要使使用简短短、自然然、亲切切、周到到的服务务用语。二、收款款员必须须主动与与顾客打打招呼“您好”，必须须唱收唱唱付，将将票款递递交顾客客手中，并与顾顾客微笑笑道别。三、收款款过程

17、要要急而不不乱，快快速准确确。四、如遇遇卡机等等阻碍交交款情况况，要向向顾客诚诚恳致歉歉并做客客观解释释，避免免顾客长长时等待待，及时时引导到到相邻款款台交款款。五、工作作程序要要求1、每日日与员工工一起参参加班组组早点名名、讲评评。2、到财财务处交交钱点款款要迅速速。相互互协作，相邻两两个款台台间必须须有一个个准时在在营业时时间开始始收款工工作。3、对款款台的票票款等要要认真负负责，上上下午交交接班时时如钱、票、券券等必须须交接清清楚，防防止出现现问题。4、晚二二遍铃响响后，无无顾客时时方可交交款。5、保持持款台内内外及收收款设备备卫生干干净，正正确操作作各种收收款设备备，并按按照规定定进行

18、保保养。六、禁止止以下行行为：1、让他他人随意意进出款款台。2、说不不负责任任、有损损商场形形象的话话语。3、以强强硬态度度令顾客客自备零零钱等。4、除早早晨交款款外，其其余任何何时间无无论何种种情况不不允许出出现空台台现象。营业现场场相关规规定关于厂商商送货的的规定一、厂商商送货补补充规定定：1、厂商商人员上上货应乘乘坐专用用货梯，不得乘乘营业大大厅的扶扶梯和客客用梯。2、厂商商人员在在营业中中任何时时间都不不能携货货穿越大大厅，只只可将货货品运至至货梯间间，由员员工到货货梯间接接货。3、厂商商人员送送货时间间为早99：000以前，中午112：00014：00，晚7：00以以后。厂厂商到货货

19、，员工工离岗登登记后，佩戴离离岗证方方可接货货。4、厂商商人员对对帐时间间为早99点之前前或晚77点之后后。关于穿着着形象装装、商品品装的规规定 为了搞搞活经营营，促进进销售，公司允允许一部部分大品品牌穿形形象装、商品装装，并对对形象装装的审批批标准和和管理办办法重新新规定如如下： 1、穿穿形象装装的品牌牌必须是是有独立立形象岛岛的知名名品牌。2、形象象装上应应有明显显的企业业标识，并且能能够代表表企业形形象，突突出品牌牌特色，宣传企企业文化化。 3、形形象装的的穿着应应首先由由专业商商场申请请，经商商场经理理、现场场管理处处、主管管领导共共同审核核、批准准、填写写形象装装审批表表后（同同活动

20、审审批表），方可可穿着。 4、经经审批可可以穿形形象装的的专柜必必须所有有员工统统一都穿穿形象装装。不允允许出现现有的员员工穿形形象装，有的员员工穿工工装的现现象。（员工怀怀孕除外外） 5、经经审批可可以穿形形象装的的品牌如如需穿着着形象装装出摊促促销，必必须向现现场处申申请，经经批准后后方可穿穿着。6、经审审批可以以穿形象象装的品品牌必须须按批准准的服装装穿着。如需变变动，必必须向现现场处提提出申请请。批准准后，方方可穿着着。商品装的的管理：一般情况况，公司司内不允允许穿着着商品装装。如确确有业务务需要，需穿着着商品装装的品牌牌，需经经公司总总经理批批准。关于试衣衣间的管管理规定定为了落实实

21、公司“服务现现场管理理规范”，为顾顾客提供供深层次次的细微微服务，实现我我们向管管理要销销售，向向服务要要效益的的目标。公司制制定各商商场试衣衣间管理理要求如如下：1、试衣衣间必须须配备的的设备有有：两个个以上衣衣服挂钩钩，试衣衣用的凳凳子（高高度应以以方便顾顾客试穿穿为标准准，不得得用小马马扎代替替凳子）和拖鞋鞋，方便便顾客放放置随身身携带小小物品的的小夹板板（可参参照真维维斯试衣衣间）。2、试衣衣间内的的设备要要始终保保持完好好无损，照明光光线的亮亮度要达达到顾客客试穿最最佳效果果的要求求。3、不得得用布帘帘和铁丝丝围成简简易试衣衣间。如如星期六六、日业业务繁忙忙，试衣衣间不够够用时，可用

22、布布帘搭制制临时试试衣间，布帘要要干净清清洁，顾顾客试衣衣完毕后后，要迅迅速将临临时试衣衣间收起起。4、试衣衣间内不不许堆放放私人物物品及杂杂物（如如暖壶、墩布等等）。5、试衣衣间应保保持四壁壁干净、光亮，地面清清洁、卫卫生。关于营业业区域顾顾客休息息椅的规规定 为了给给顾客提提供更加加舒适、便利的的购物环环境，公公司在各各营业区区域内增增设了顾顾客休息息椅。为为确保这这些休息息椅摆放放到位，充分发发挥其应应有的作作用，提提高顾客客的满意意度，现现对营业业大厅休休息椅的的管理做做如下规规定： 1对对休息椅椅实行定定位管理理，公司司对每个个休息椅椅的摆放放位置都都已登记记在案，并将营营业大厅厅摆

23、放的的休息椅椅都指定定了责任任商场。由责任任商场负负责对休休息椅的的管理，保证其其不丢失失，不被被挪动，有损坏坏要及时时通知物物业处。 2商商场、处处室不得得随意挪挪动、占占用休息息椅。举举办促销销活动或或装修改改造，需需要挪动动休息椅椅的，要要提前向向现场管管理处申申请换位位（填写写活动申申请表，在活动动时间一一栏写清清换位起起止时间间。在申申请理由由一栏注注明安置置休息椅椅的具体体方位）。由现现场管理理处和物物业处共共同审批批后，方方可挪动动休息椅椅。3申请请到期，申请单单位要及及时将休休息椅放放回原位位。关于离岗岗登记的的相关规规定一、公司司将按商商场总人人数(包包括厂方方人员) 8%的

24、比例例发放离离岗证。二、离岗岗登记薄薄内容必必须含有有：专柜柜、证章章号、离离岗时间间、复岗岗时间以以及离岗岗事由、是否空空岗、互互助人（若空岗岗必须填填写），时间具具体到分分钟。三、适用用范围：1、营业业员去商商场办公公室或公公司其它它职能部部门办理理公务，如“变价”、办理理临时促促销员证证等。2、营业业员必需需离岗办办理的其其它事务务，如去去水房、洗手间间或医务务室等。3、确需需离岗的的其它特特殊情况况。四、不适适用的情情况：1、营业业员因装装卸货而而离岗。2、营业业员因退退换商品品等需向向值班经经理请示示的。3、其它它特殊情情况。五、下列列情况需需填写离离岗登记记，但不不必佩戴戴离岗证证

25、：1、员工工吃饭（吃饭时时间300分钟）。2、部主主任离岗岗。六、离岗岗证使用用时必须须佩戴在在左上胸胸。 七、要要求各商商场以就就近、方方便员工工拿取的的原则，合理划划分离岗岗管理区区域，由由部主任任以上人人员为离离岗证的的区域责责任人。在离岗岗登记本本的封皮皮上标明明责任人人姓名。 八、离离岗登记记本和离离岗证不不得随意意放置在在柜台，更不得得悬挂在在货架、柜台外外。必须须由区域域责任人人统一存存放、保保管。九、离岗岗证如有有脏旧、破损，应及时时到现场场管理处处更换。 十、离离岗证由由各专业业商场妥妥善保管管，督察察队对使使用情况况进行监监督检查查。如离离岗证丢丢失需重重新制作作的，每每张

26、需交交纳成本本费100元。 其它规定定1、卫生生：营业业时间，营业现现场的地地面卫生生应时刻刻保持干干净、清清洁。对对临时出出现的紧紧急情况况，如饮饮料洒在在地上等等，保洁洁人员须须在5分分钟之内内赶到，不准出出现大面面积水渍渍、脚印印等卫生生差的状状况。花花草应保保持干净净，花盆盆内不得得有杂物物。墩布布、笤帚帚、簸箕箕等清扫扫用具不不得在营营业大厅厅的任何何地方堆堆放。清清洁工的的私人物物品如水水杯、饭饭盒等不不得外放放。2、所有有射灯、灯箱等等照明设设施须按按规定按按时开启启、关闭闭。出现现故障后后，商场场或相关关人员应应立即和和物业处处联系。3、因经经营需要要，举行行促销活活动时，确需

27、悬悬挂条幅幅、吊旗旗，或在在公共区区域放置置广告牌牌、指示示牌，等等临时性性设施的的，或需需在通道道贴地贴贴引导顾顾客的，须提前前通知现现场管理理处，并并填写活活动通知知单（表表格附后后）。以以上所有有临时性性设施的的摆放需需规范、整齐，广告牌牌、指示示牌卫生生要保持持清洁，并不应应有错别别字出现现。过期期的广告告牌不准准在现场场摆放。活动结结束后，各种设设施应由由活动商商场负责责清理。4、POOP广告告应由美美工负责责统一书书写，悬悬挂POOP应双双面书写写，无涂涂改、无无破损。5、除专专用广告告位、经经相关部部门批准准的，营营业现场场任何地地方不准准乱贴、乱挂。6、为给给顾客提提供一个个良

28、好的的购物环环境，因因业务需需要调整整货位或或大盘点点的，需需在晚77：000以后。如确需需在7：00之之前调货货位或大大盘点的的，必须须通知现现场管理理处，并并填写活活动通知知单。违纪扣罚罚一、违纪纪等级：分为一一级违纪纪、二级级违纪、三级违违纪。（后附三三类违纪纪的具体体条款）处罚标准准：每分分分值110元。-一一级违纪纪，一次次扣减商商场当月月现场控控制分22分。二级级违纪，一次扣扣减商场场当月现现场控制制分3分分。-三三级违纪纪，一次次扣减商商场当月月现场控控制分55分。公司对违违纪员工工的处罚罚，各部部门一律律不允许许加倍扣扣罚，否否则视同同该部门门负责人人三级违违纪。二、1、下列情

29、情况为一一级违纪纪：（1）早早点名时时未穿工工作服，未佩戴戴证章，点名不不认真（责任人人为经理理或主任任）。（2）开开门前55分钟未未按迎宾宾站姿站站好或站站姿不符符合规定定的，营营业时间间不戴证证章、遮遮掩证章章号码，私自借借给他人人和借戴戴他人证证章上岗岗（双方方为责任任人）的的。（3）着着工装购购物、外外出吃饭饭或柜台台外休息息、吃东东西的等等。（4）着着装违反反公司规规定的。（5）工工作时间间佩戴规规定以外外的饰物物（包括括大耳环环、大项项链、手手链、脚脚链等）的。（6）临临时上岗岗证过期期或破损损、反戴戴的。（7）在在营业场场地聚伙伙聊天的的（含值值班经理理及主任任）。（8）着着工装

30、在在商场内内超过两两人以上上同行（吃饭、洗手等等）的。（9）在在小票或或其它地地方乱写写乱画的的。（10）在商场场内随地地乱扔纸纸屑、杂杂物或吐吐痰的。（11）在营业业时间随随意将商商品包装装、标签签、小票票等丢至至柜外或或将垃圾圾扫至柜柜外的。（12）广告灯灯箱、柜柜台、货货架、玻玻璃等营营业设施施卫生差差、有破破损现象象的。（13）方便顾顾客试穿穿试用的的设施破破旧、脏脏乱的。（14）模特破破损或营营业现场场摆放裸裸体模特特的。（15）临时促促销摊位位的卫生生、周边边环境及及经营工工作影响响商场形形象或正正常营业业秩序的的。（16）值班经经理长时时间不在在服务现现场（110分钟钟以上），或

31、早早晨未按按时签到到。（17）工作时时间离岗岗串柜，穿工装装乘自动动扶梯及及观光梯梯。（18）柜台内内干私活活、打瞌瞌睡、剪剪指甲、化妆等等有损公公司形象象的。（19）办公室室人员、仓库保保管员工工作时间间办私事事，长时时间会客客、聊天天，不坚坚守工作作岗位的的。 （20）迟到330分钟钟以内的的（300分钟以以上按旷旷工论）。（21）在营业业室内不不讲普通通话或说说粗话脏脏话。（22）其它不不文明、不道德德或有损损公司形形象的行行为。（23）在试衣衣间内休休息、吃吃东西的的。（24）厂方人人员在柜柜台与营营业员闲闲聊、说说笑的。（25）礼宾队队、军乐乐队人员员在执行行专业活活动或公公司任务务

32、时，不不遵规守守纪的。（26）上班时时间在柜柜台上接接听、拨拨打手机机的。（27）在楼道道、步行行梯休息息的。（28）临时促促销人员员不遵守守公司规规章制度度的一般般性违纪纪行为。（29）违反防防火、防防盗安全全管理规规定的。（30）其它一一般性违违反公司司营业现现场各项项规定的的行为。2、下列列情况为为二级违违纪：（1）营营业员不不使用文文明用语语，不主主动与顾顾客打招招呼，不不说欢迎迎词及送送客词。（2）收收款人员员不主动动与顾客客打招呼呼，不唱唱收唱付付。（3）收收款员营营业前未未备好零零款，让让顾客自自己去换换，划卡卡不认真真，解释释不周，引起顾顾客投诉诉。（3）因因做账或或盘点而而怠

33、慢顾顾客的。（4）帮帮助顾客客解决困困难不积积极热情情，不认认真解答答顾客提提出的疑疑难问题题或对顾顾客说“不知道道”的。（5） 顾客挑挑选商品品时营业业员不耐耐烦，向向顾客扔扔摔商品品，对顾顾客询问问不做答答复，服服务态度度不佳等等。（6）顾顾客在商商场购物物、休息息时遇到到困难或或发生意意外，营营业员置置之不理理，漠不不关心的的。（7）对对商场的的促销活活动或其其它需要要员工熟熟知、为为顾客介介绍的内内容掌握握不全面面或不准准确的。（8） 供货商商擅自接接待顾客客或解决决问题的的。（9）处处理投诉诉不当，受到新新闻部门门或有关关部门质质疑的（责任人人为商场场经理）。（10）推销自自己所售售

34、商品而而贬低他他人商品品的。（11）在营业业室内嬉嬉笑打闹闹的。（12）在柜台台内坐着着、吃东东西、看看书报的的。（13）私自更更换人员员乱戴证证章的。（14）为违纪纪员工说说情的。（15）员工之之间争吵吵影响公公司形象象的。（16）厂方人人员未按按规定时时间上货货或对帐帐，以及及利用顾顾客通道道上货的的。(17)其它较较严重违违反公司司营业现现场各项项规定的的行为。3、下列列情况为为三级违违纪：（1）冷冷淡、怠怠慢、刁刁难顾客客，引起起顾客不不满，受受到顾客客投诉，口头或或书面批批评（经经核实情情况属实实）的。（2）受受到上级级领导或或新闻媒媒介批评评的。（3）执执行向社社会承诺诺的服务务项

35、目不不到位，造成顾顾客不满满的。（4）嘲嘲讽、漫漫骂、殴殴打顾客客影响恶恶劣的。营业现场场管理及及具体考考核办法法公司服务务管理分分为现场场控制、服务提提升两个个方面。具体考考核细则则如下：一、考核核内容(一)现现场控制制部分通过对现现场控制制的考核核，达到到做好现现场最基基本的控控制工作作，保证证正常的的营业秩秩序和营营业环境境的目的的。营业业现场所所表现出出来的所所有现象象都是现现场控制制的管理理范畴，一切不不规范的的情况都都将纳入入考核范范围。具具体来讲讲，主要要包括以以下几个个方面：商场经理理高度重重视服务务现场管管理工作作，制定定了符合合本商场场实际情情况的切切实可行行、科学学合理的

36、的服务现现场管理理制度、考核制制度，并并报经公公司审核核、批准准。此项项工作不不到位，扣减商商场现场场控制分分2分。严格按照照本商场场制订的的服务现现场管理理规定，对每一一位员工工实行量量化考核核，综合合评定。商场每每月都必必须有详详细的考考核记录录和综合合评定结结果。此此项工作作不到位位，扣减减商场当当月现场场控制分分2分。要求各商商场严格格按照上上述管理理规定对对每一位位员工进进行考核核，做到到实事求求是、客客观公正正、公平平。如有有员工投投诉或者者调查了了解到该该商场没没有照规规定执行行，不能能做到公公正、公公平。经经落实情情况属实实，一次次扣减商商场当月月现场控控制2分。（二）服服务提

37、升升部分公司从服服务提升升方面对对各商场场进行正正激励考考核。考考核内容容及办法法如下：商场整体体服务提提升工作作成绩突突出：1、公司司经理高高度重视视公司推推出的各各种服务务提升工工作，能能够积极极主动采采取有效效措施，创新管管理办法法，使该该项工作作在当月月收效显显著，明明显领先先于其它它商场，起到模模范带头头作用，被公司司选定为为当月的的示范个个人、专专柜、商商场。-被公公司选定定为当月月示范个个人的，增加个个人所在在商场当当月服务务提升分分2分。-被公公司选定定为当月月示范专专柜的，增加专专柜所在在商场当当月服务务提升分分3分。-被公公司选定定为当月月示范商商场的，增加该该商场当当月服

38、务务提升分分5分。2、积极极参加公公司组织织的各种种优质服服务竞赛赛活动（如商品品陈列竞竞赛、商商品知识识及服务务技能竞竞赛等），取得得优异成成绩，获获集体奖奖励的。-一等等奖增加加商场当当月服务务提升分分5分；-二等等奖增加加商场当当月服务务提升分分3分；-三等等奖增加加商场当当月服务务提升分分2分。3、商场场推出有有新意、有价值值的服务务新举措措，经实实施取得得显著成成效的，增加商商场当月月的服务务提升分分3分；有推广广价值，能够在在全公司司范围内内广泛实实施的，增加商商场当月月的服务务提升分分5分。4、商场场增加方方便顾客客购物、提高顾顾客满意意度的新新便民服服务措施施，在同同行业中中处

39、于领领先地位位，在新新闻媒体体上给予予公开表表扬或在在消费者者当中受受到广泛泛称赞的的，增加加商场当当月的服服务提升升分100分。5、对公公司服务务现场管管理、服服务提升升工作、经营管管理等方方面提出出合理化化建议，一经采采纳，增增加该商商场当月月的服务务提升分分5分。6、商场场表现突突出，获获得国家家级、省省级、市市级、北北人集团团荣誉称称号的。-获得得国家级级荣誉称称号的，增加商商场当月月的服务务提升分分10分分。-获得得省级荣荣誉称号号的，增增加商场场当月的的服务提提升分88分。-获得得市级荣荣誉称号号的，增增加商场场当月的的服务提提升分55分。-获得得集团级级荣誉称称号的，增加商商场当月月的服务务提升分分3分。7、服务务管理其其他方面面表现突突出或取取得优异异成绩，被相关关部门表表彰或被被新闻媒媒体公开开表扬的的，增加加商场当当月的服服务提升升分8分分。员工表现现突出：1、收到到顾客的的来信表表扬后，现场管管理处负负责落实实。经落落实，对对于一般般的表扬扬，视情情况将给给予奖励励