新疆销售公司质量管理体系质量手册

1、 II质 量 管 理理 体 系Quallityy Mannageemennt Sysstemm 质 量 手 册册MANUUAL FOOR QUAALITTY中国石油油天然气气股份有有限公司司新疆销售售分公司司PETRROCHHINAA XIINJIIANGG MAARKEETINNG CCOMPPANYY中 国乌 鲁鲁 木 齐WuluumuqqiChiina VII中国石油油新疆销售售公司质质量管理理体系质 量 手 册册版 本 号：A修改号：0文件编号号：XJJMC/QMSS2011120111-03 -30 发发布 20111-03-30实施施中 国 石 油油 新 疆 销销 售 公 司司 发

2、发布批准页质量方针和目标质量方针针和目标标质量方针针：诚实守信信，追求求卓越，为社会会提供优优质产品品和服务务。质量目标标：服务质量量零投诉诉、产品品质量零零缺陷、工程质质量零事事故。三、 年年度目标标： 公司以业业绩责任任书的形形式，将将目标和和指标层层层分解解到各处处室、直直属单位位、直属属企业，以确保保公司质质量目标标的实现现。前 言前 言言一、公司司概况中国石油油天然气气股份有有限公司司新疆销销售分公公司（英英方名称称：PeetrooChiina Xinnjiaang Marrkettingg Coompaany）（以下下简称新新疆销售售公司）是中国国石油天天然气股股份有限限公司所所属

3、的地地区分公公司之一一。主要要负责新新疆维吾吾尔自治治区行政政区域范范围内石石油产品的销销售业务务。新疆销售售公司前前身为成成立于119544年7月月的新疆疆石油总总公司，隶属于于新疆自自治区商商业厅管管辖。119988年6月月，新疆疆石油总总公司及及分属全全疆各地地、州、市、县县石油公公司整体体划归中中国石油油天然气气集团公公司管理理。19999年年重组到到中国石石油天然然气股份份有限公公司，自自20000年起起按股份份公司管管理体制制运行。公司机关关共设置置13个个职能处处室，22个直属属单位。根据行行政、经经济区域域布局，设置116个地地州市专专业销售售分公司司、1个个润滑油油销售分分公

4、司，1个乌乌鲁木齐齐综合服服务公司司，下辖辖50个个县级销销售片区区。公司司的职责责包括：按照照中国石石油天然然气集团团公司发发展战略略和总体体要求，制定公公司中长长期发展展规划，认真真落实“规范、增量、降本、增效”发展思思路，实实施科学学管理，努力实实现“零伤害害、零污污染、零零事故”目标。按照照上级公公司经营营计划，统筹营营销网络络规划，协调组组织销售售运行和和市场开开发，实实现成品品油、润滑油油及非油油业务销销售目标标。编制制公司年年度投资资计划并并组织实实施，规规范各类类投资行行为。负责责员工专业业技术培培训工作作，组织织、指导导直属企企业员工工技能鉴鉴定工作作。组织织公司信信息系统统

5、建设，负责产产品销售售信息管管理，收收集市场场信息，进行市市场分析析预测和和效益监监控。负责责公司质质量、安安全、环环保、节节能、计计量、工工业卫生生的监督督管理工工作。面对新世世纪的发发展机遇遇，公司司以提高高整体效效益为中中心，以以改革创创新管理理为动力力，以提提高终端端销售、提高市市场占有有率为突突破口，集中统统一、强强化管理理、安全全高效、真抓实实干、优优质服务务、以质质取胜，努力把把新疆石石油销售售建成队队伍优良良、管理理一流、质量过过硬、服服务最佳佳、效益益突出、实力雄雄厚的现现代企业业。运用质质量体系系管理的的新机制制、新方方法不断断强化质质量管理理，为促促进中国国石油销销售事业

6、业的发展展，促进进新疆地地区经济济繁荣而而不懈努努力。二、质量量管理以顾客为为关注焦焦点、领导作作用、全全员参与与、过程程方法、管理的的系统方方法、持持续改进进、基于于事实的的决策方方法、与与供方互互利的关关系等八八项原则则是组织织管理的的普通原原则，概概括了组组织领导导关注的的重点，是企业业综合管管理中思思想方法法的结晶晶，是世世界管理理体系理理论与实实践经验验的总结结。新疆销售售公司为为不断提提高企业业质量管管理水平平，适应应国际、国内石石油销售售事业的的发展需需求，实实现企业业管理方方式尽快快与国际际接轨，决定在在全公司司推行质质量管理理体系，应用八八项管理理原则，促进企企业不断断改进全

7、全面业绩绩。实施施质量管管理体系系，始终终不渝地地建立公司司的质量量文化，使公司司在长期期生产和和经营活活动中，逐步形形成和建建立质量量管理表表现的信信念和遵遵循的行行为规范范，提高高全体员员工的质质量管理理意识和和素质，树立企企业形象象，把质质量管理理概念从从单纯的的生产、销售、服务、生活范范围扩展展到社会会领域和和国际范范畴，也也是我们们持续发发展、创创造和谐谐的需求求。质量管理理是指依依照国家家质量法法律法规规和质量量标准对对产品、工程和和服务质质量实行行全过程程控制、改进、监督等等活动。集团公公司高度度重视质质量工作作，提出出了“环环保优先先、安全全第一、质量至至上、以以人为本本”的理

8、理念，将将“质量量至上”作为集集团公司司实现科科学发展展的重要要理念之之一，制制订了“诚实守守信，追追求卓越越，为社社会提供供优质能能源”的的质量方方针，经经过努力力质量工工作亦取得明明显成效效。集团团公司220099年领导导干部会会议提出出：从20009年开开始，启启动以质量管管理、标标准化、计量管管理以及及流程管管理、制制度建设设为主要要内容的的基础管管理建设设工程，用3至至5年时时间，夯夯实基础础，提高高能力，形成可可持续发发展的长长效机制制。为了深深入学习习实践科科学发展展观，落落实“质质量至上上”的发发展理念念，适应应企业的快快速发展展的需求求，需要要建立和和完善公公司的质质量管理理

9、体系。三、联系系方式地 址：新疆乌乌鲁木齐齐市民主路8号电 话：09991-2284336366传 真：09991-2281005911四、手册册管理本手册的的编写、评审、出版、发放、修订和和换版等等工作由由质量安安全环保保处（保保卫处）管理，管理者者代表负负责审核核，手册册由总经经理批准准发布实实施。本手册按按受控和和非受控控两类分分别发放放，并以以控制号号进行标标识。对对外宣传传不分配配控制号号，公司司内部持持有者签签名领取取，并注注明控制制号予以以标识。为保证质质量手册册的权威威性和有有效性，需经总总经理批批准后方方可修改改和换版版，发放放时必须须回收原原版并注注销。本手册发发放对象象是

10、公司司领导、机关处处室、直直属单位位和直属属企业领领导及有关质质量管理理人员。本手册未未经授权权，不得得转载、复制。手册修改控制手册修改改控制页页修改章节节号修改条款款修改日期期修改人更改通知知单号目 录 目 录录1 总则则2 规范范性引用用文件3 术语语和定义义4质量管管理体系系4.1 总要求求4.2 文件要要求5 管理理职责5.1 管理承承诺5.2 以顾客客为关注注焦点5.3质质量方针针5.4 策划5.5职职责、权权限与沟沟通5.6管管理评审审6 资源源管理6.1 资源提提供6.2 人力资资源6.3 基础设设施6.4 工作环环境7产品实实现7.1产产品实现现的策划划7.2与与顾客有有关的过

11、过程7.3 设计和和开发7.4采采购7.5生生产和服服务提供供7.6监监视和测测量设备备的控制制8 测量量、分析析和改进进8.1 总则8.2 监视和和测量8.3不不合格品品控制8.4数数据分析析8.5改改进9附录附录1：中国石石油新疆疆销售公公司质量量管理组组织结构构图附录2：中国石石油新疆疆销售公公司质量量管理职职责分配配表附录3：质量管管理体系系文件与与主管部部门一览览表。文件编号:XJMC/QMS-2010 质量手册 版本号/修改码:B/0 质 量 手 册册1 总则则1.1目目的公司依据据GB/T1990011-20008标标准要求求，建立立文件化化质量管管理体系系，实施施、保持持和持续

12、续改进质质量管理理体系以以满足：a) 证证实公司司具有能能力稳定定地提供供满足顾顾客和适适用的法法规及其其他要求求的产品品；b) 通通过体系系的有效效应用，包括持持续改进进体系过过程的有有效性，以及保保证符合合顾客与与适用的的法律法法规要求求，旨在在增强顾顾客满意意。1.2应应用本手册适适用于新新疆销售售公司内内部体系系运行、外部审审核、第第三方认认证及相相关方对对公司质质量绩效效进行评评价，应应用于公公司内部部运行质质量管理理体系的的各个层层面。1.3 删减GB/TT190001-20008所有有条款均均适用于于公司的的质量管管理体系系，未做做任何条条款的删删减。2 规范范性引用用文件下列标

13、准准所包含含的条文文，通过过在本手手册中引引用而构构成本手手册的条条文。本本手册发发布时，所示版版本均为为有效。所有标标准都会会被修订订，使用用本手册册的各方方应探讨讨使用下下列标准准最新版版本的可可能性。GB/TT190000-20008 质质量管理理体系 基础础和术语语（ISOO90000:220055，IDDT）GB/TT190001-20008 质质量管理理体系 要求（ISOO90001：220088，IDDT）3 术语语和定义义本手册采采用GBB/T1190000-220088质量量管理体体系基础础和术语语标准准中的术术语和定定义，并并对下列列术语予予以说明明。3.1公公司：指指新疆

14、销销售公司司。3.2 处室：指新疆疆销售公公司机关关处室及及直属单单位。3.3直直属企业业：指新新疆销售售公司的的下属各各地州（市）级级分公司司。3.4基基层单位位：指油油库、加加油站等等生产经经营部门门。3.5产产品：指指油品、非油品品和提供供的服务务。3.6油油品：指指汽油、柴油等等。3.7顾顾客财产产：指销销售过程程中所接接收到的的顾客的的车辆、包装物物和其它它物品等等。3.8外外包过程程：是为为了质量量管理体体系的需需要，由由公司选选择并由由外部方方实施的的过程，如外包包的检维维修过程程等。3.9工工作环境境：是指指工作时时所处的的条件，包括物物理的、环境的的和其它它因素，如噪声声、温

15、度度、湿度度、照明明或天气气等。3.100质量计计划：是是指对应应用于特特定产品品、项目目或合同同的质量量管理体体系的过过程（包包括产品品实现过过程）和和资源做做出规定定的文件件，可以以是方案案、计划划等多种种表现形形式。4 质量量管理体体系4.1 总要求求公司依据据GB/T199001120008标准准建立质质量管理理体系，结合体体系策划划，建立立相关的的质量管管理体系系文件，充分识识别质量量管理体体系所需需的过程程，建立立、实施施、保持持和持续续改进体体系的有有效性。本公司司质量管管理体系系的运作作模式如如图1所示。图1 质量管管理体系系运作模模式图4.1.1识别别并确定定质量管管理体系系

16、所需的的管理活活动、资资源提供供、产品品实现和和测量分分析改进进过程，确定这这些过程程的输入入、输出出、责任任者及在在公司质质量管理理体系中中的应用用情况。4.1.2为确确保有效效的实施施和管理理与顾客客有关的的过程和和油品和和非油品品配置、储存、运输、调配与与服务实实现等过过程，在在确定这这些过程程的基础础上确定定它们的的顺序、相互作作用，确确定这些些过程的的内在联联系、流流程，并并不断优优化和改改进。4.1.3为了了使这些些过程受受控并达达到预期期的结果果，确定定这些过过程有效效运作的的准则和和方法，这些准准则和方方法包括括程序、制度、规定、标准等等。4.1.4提供供必要的的资源和和信息，

17、包括：人力资资源、必必要的设设施设备备、工作作环境、顾客满满意方面面的信息息、产品品质量符符合要求求方面的的信息、过程运运行特性性及趋势势方面的的信息等等。4.1.5为对对这些过过程的实实施情况况和效果果进行监监视和测测量，公公司规定定对这些些过程进进行监视视和测量量的方法法，对过过程的实实施情况况和效果果进行监监视、测测量和分分析。4.1.6按照照标准要要求对过过程和要要素进行行全面管管理，实实施必要要的措施施，以实实现所策策划的结结果和持持续改进进。4.1.7对工工程建设设、检维维修、油油品运输输和服务务等相关关活动外外包过程程控制的的类型与与程序，通过制制定相关关的程序序进行系系统的识识

18、别与控控制。但但外包过过程不能能免除公公司满足足顾客要要求和法法律法规规要求的的责任。4.2 文件要要求4.2.1总则则公司按照照标准要要求建立立形成文文件化的的质量管管理体系系，对管管理体系系的过程程、要素素及其相相互作用用进行描描述，并并提供查查询相关关文件的的途径。本公司司的质量量管理体体系文件件可采用用纸质和和电子版版等形式式，包括括：a) 质质量手册册；b) 程程序文件件；c) 为为确保管管理过程程的有效效策划、运作和和控制，制定的的其他必必要的文文件和记记录。公司应根根据销售售企业自自身的规规模、特特点、过过程及相相互作用用的复杂杂程序，以及人人员能力力确定文文件的层层次、多多少与

19、详详略程度度。4.2.2质量量手册质量安全全环保处处（保卫卫处）负负责编制制质量量手册，经管管理者代代表审核核，总经经理批准准后发布布实施。本公司司的质量量手册包包含了以以下内容容：a) 质质量方针针和质量量目标；b) 质质量管理理体系的的范围；c) 引引用了为为质量管管理体系系编制的的程序文文件；d) 表表述了质质量管理理体系过过程之间间相互作作用。4.2.3文件件控制为控制质质量管理理体系活活动所要要求的文文件得以以实施并并保持，确保质质量管理理体系有有效运行行，公司司编制与与实施文件和和记录管管理规定定。a) 为为确保文文件是充充分和适适宜的，文件发发布前须须得到批批准；b) 根根据质量

20、量管理体体系运行行过程中中客观条条件的变变化对文文件进行行评审，识别文文件进行行修改或或更新的的需求，修改或或更新的的文件再再次批准准；c) 采采取适当当的方法法对文件件更改、修订状状态和过过期保留留的文件件进行标标识；d) 文文件保持持清晰、易于识识别,确保在在需要使使用文件件的场所所能得到到有效版版本的适适用文件件；e) 根根据策划划和运作作质量管管理体系系的需要要，识别别外来文文件，并并按适用用范围控控制其分分发。办公室（党委办办公室）是文件件控制的的归口管管理部门门，负责责工作报报告、工工作总结结、工作作计划、改革管管理方案案等重要要文件及及材料的的起草，以及编编发公司司决策会会议纪要

21、要和来文文来电处处理、公公文核稿稿、文件件收发、传阅的的控制管管理等。企业管理理法规处处负责制制度建设设规划，以及重重要规章章制度申申报、协协调等相相关事宜宜。质量量安全环环保处（保卫处处）负责责组织公公司质量量管理体体系有关关文件的的编制、更改和和控制管管理。其其他各处处室、直直属企业业负责本本部门、本单位位相关文文件的控控制。4.2.4记录录控制为对相关关的质量量记录标标识、贮贮存、保保护、检检索、保保存和处处置进行行有效控控制，公公司编制制与实施施文件件和记录录管理规规定。a) 建建立并保保持完善善的记录录，为公公司产品品符合要要求和质质量管理理体系有有效运行行提供客客观证据据；b) 记

22、记录应保保持清晰晰，通过记记录的标标识使记记录方便便识别，对记录录应妥善善归档保保存，方方便检索索。办公室（党委办办公室）是记录录控制的的归口管管理部门门，规定定记录的的标识、贮存、保护、检索和和处置的的要求，各处室室、直属属企业负负责本处处室、本本单位日日常运行行中记录录管理。5. 管管理职责责5.1 管理承承诺为确保质质量管理理体系的的有效运运行，增增强顾客客满意，总经理理应通过过下列活活动体现现对建立立、实施施、保持持和持续续改进质质量管理理体系的的有效性性的承诺诺。a）采取取必要的的方式提提高全体体员工的的质量意意识，使使其认识识到满足足顾客要要求和法法律法规规要求的的重要性性；b）从

23、公公司发展展方向战战略高度度，组织织制定质质量方针针和质量量目标，并确保保其实现现；c）配备备适宜的的资源，以满足足质量管管理体系系建立、实施、保持和和改进的的需求；d）通过过管理评评审，确确保质量量管理体体系的适适宜性、充分性性及有效效性。5.2以以顾客为为关注焦焦点总经理应应关注顾顾客的需需求，并并确保顾顾客的要要求得到到确定和和满足。各处室室和直属企企业应以以增强顾顾客满意意为目的的，策划划、组织织、实施施相关质质量活动动，通过过识别、确定顾顾客对有有关产品品的要求求和识别别顾客满满意信息息，确保保顾客要要求得到到满足，并争取取超越顾顾客的期期望。5.3 质量方方针总经理应应组织制制定公

24、司司的质量量方针，表明公公司在质质量管理理上的宗宗旨和方方向，提提供制定定和评审审质量目目标的框框架。质质量方针针应与公公司总的的宗旨相相适应，清楚的的阐明满满足顾客客要求、满足法法律法规规要求和和持续改改进质量量管理体体系有效效性的承承诺。总总经理应应定期评评审质量量方针的的持续适适宜性。质量安全全环保处处（保卫卫处）负负责组织织各处室室、直属属企业在在各自职职责范围围内对质质量方针针进行宣宣传、贯贯彻，使使其在相相关的职职能和层层次上得得到正确确的理解解和实施施。5.4策策划5.4.1质量量目标总经理应应确保在在公司的的相关职职能和层层次上建建立质量量目标，质量目目标包括括满足产产品要求求

25、所需的的内容。质量目目标应是是可测量量的，并并与质量量方针保保持一致致。a）制定定质量目目标依据据国家法法律、法法规和规规章的要要求、质质量管理理体系标标准、顾顾客的期期望与要要求、总总经理对对质量的的指导思思想、现现有指标标完成情情况等；b）质量量目标的的内容应应包括满满足产品品要求的的内容，质量目目标应是是可测量量的，质质量目标标与质量量方针保保持一致致，并在在质量方方针的框框架下制制定；c）公司司以业绩绩合同的的形式，将目标标和指标标层层分分解到各各处室、直属企企业，以以确保公公司质量量目标的的实现。质量安全全环保处处（保卫卫处）负负责定期期组织对对公司各各处室、直属企企业的质质量目标标

26、的完成成情况进进行监督督检查。5.4.2质量量管理体体系策划划为使质量量管理体体系全面面满足标标准要求求，对质质量管理理体系进进行策划划，以实实现质量量方针和和质量目目标。a）根据据公司销销售、服服务管理理的特点点，识别别对销售售、服务务所需的的过程和和活动，确定这这些过程程的顺序序、相互互作用和和接口，规定这这些过程程的准则则和方法法，以满满足标准准和实现现质量目目标的要要求；b）对质质量管理理体系的的策划应应与质量量方针、质量目目标及相相关的质质量体系系文件协协调一致致，应符符合法律律法规和和标准要要求；c）在对对质量管管理体系系的更改改进行策策划和实实施时，应保持持质量管管理体系系的完整

27、整性。总经理组组织质量量安全环环保处（保卫处处）和相相关处室室对质量量管理体体系进行行策划，确保质质量管理理体系的的完整性性、有效效性。5.5职职责、权权限与沟沟通5.5.1职责责和权限限为保证质质量方针针和目标标的贯彻彻落实，公司应应明确各各处室、直属企企业和岗岗位的职职责和权权限应形形成文件件，并有有效沟通通。a)公司司机关及及直属企企业机构构设置由由公司人人事处（党委组组织部）提出建建议，总总经理审审定、批批准，以以公司文文件下发发；b) 部部门职责责设置与与划分及及人员编编制由人人事处（党委组组织部）管理，岗位人人员的配配备实行行竞聘上上岗；c) 岗岗位人员员职责由由各处室室、直属属企

28、业确确定，公公司人事事处（党党委组织织部）、直属企企业人事事部门检检查考核核；d) 公公司及直直属企业业领导应应为实施施、控制制和改进进质量管管理体系系提供必必要的资资源。人事处（党委组组织部）是职责责和权限限的归口口管理部部门，负负责公司司机构、岗位设设置，部部门职责责的制定定和落实实。公司组织织机构图图见附录录1：“中国石石油新疆疆销售公公司组织织机构图图”；公司质量量职责分分配见附附录2：“中国石石油新疆疆销售公公司质量量职责分分配表”总经理职职责：a）贯彻彻执行国国家、地地方政府府和上级级有关质质量管理理的政策策、法规规及指令令，向公公司所有有员工传传达满足足顾客和和法律法法规要求求的

29、重要要性；b）组织织制定公公司质量量方针和和质量目目标，并并确保全全体员工工都能深深刻理解解并贯彻彻实施；c）确保保公司各各级组织织人员的的职责、权限得得到明确确和有效效沟通；d）配备备必要、合理的的资源，保证质质量体系系的有效效运行和和持续改改进；e) 任任命管理理者代表表，定期期组织管管理评审审，解决体体系运行行中的重重大问题题。副总经理理、总经经理助理理、副总总经济师师、总法法律顾问问、安全全副总监监、高级级顾问职职责：a）协助助制定公公司的质质量方针针、目标标并在职职责范围围内落实实；b）领导导职责范范围内相相关处室室和直属属企业的的质量管管理工作作；c）收集集职责范范围内的的质量相相

30、关信息息并输入入管理评评审。各处室、直属企企业的职职责：各处室、直属企企业应严严格按照照质量管管理体系系职能分分配和体体系文件件要求，履行相相应质量量管理职职责，保保证本部部门管理理范围内内质量管管理体系系的有效效运行及及相应目目标的实实现。各处室及及直属企企业的职职责具体体执行新新疆销售售公司人人事处（党委组组织部）制定下下达的机机构设置置和部门门职责，其最新新版本适适用于本本手册。5.5.2管理理者代表表为确保质质量管理理体系的的有效实实施，总总经理从从公司领领导层中中指定一一人为管管理者代代表，具具体职责责如下：a）代表表总经理理处理质质量管理理体系日日常事务务，全面面负责质质量管理理体

31、系的的建立、实施、保持和和改进，确保在在全公司司范围内内提高员员工满足足顾客要要求的意意识；b）贯彻彻执行质质量方针针，主持持质量管管理体系系内部审审核，审审批质量量管理体体系审核核计划和和报告，及时向向总经理理汇报体体系运行行情况；c）处理理重大质质量问题题，提出出下一步工作作部署和和改进建建议，提提交管理理评审；d）负责责质量管管理体系系有关事事宜以及及与外部部各方的的联络。5.5.3内部部沟通为规定信信息传递递渠道和和接口关关系，确确保信息息在不同同职能、层次和和岗位之之间进行行沟通。公司编编制与实实施信息交交流管理理规定。a）通过过对质量量管理体体系过程程、质量量要求、质量目目标及完完

32、成情况况、体系系运行实实施的有有效性等等信息的的沟通，使不同同处室、直属企企业的人人员了解解质量管管理要求求、质量量活动目目标、各各种措施施的完成成情况和和效果，明确各各自努力力的方向向；b）沟通通方式可可通过口口头、电电话、会会议、培培训、文文件、通通知、内内部通讯讯、板报报、网络络、报表表报告、音视频频系统及及其他可可利用的的通讯和和宣传工工具等。办公室（党委办办公室）是内部部沟通的的归口管管理部门门，负责责明确公公司内外外部信息息沟通与与交流的的渠道，并对信信息交流流的实施施情况进进行监督督。各处室、直属企企业负责责本部门门、本单单位职责责范围内内的信息息交流与与传递。5.6 管理评评审

33、为确保公公司质量量管理体体系持续续的适宜宜性、充充分性和和有效性性，总经经理应按按策划时时间间隔隔组织对对公司质质量管理理体系的的评审，持续改改进质量量管理体体系有效效性，公公司编制制与实施施管理理评审管管理规定定。5.6.1总则则根据公司司管理体体系的绩绩效和具具体情况况策划对对公司的的质量管管理体系系进行评评审，以以评价质质量管理理体系的的改进机机会和变变更需求求，确保保两次时时间间隔隔不超过过12个月月。总经理主主持管理理评审，办公室室（党委委办公室室）协助助质量安安全环保保处（保保卫处）负责管管理评审审的组织织工作，包括制制定计划划、发放放通知、收集输输入信息息、管理理评审的的记录、编

34、制管管理评审审报告初初稿等。5.6.2评审审输入管理评审审的输入入信息是是对质量量管理体体系业绩绩和结果果的总结结，各处处室、直直属企业业负责把把相关的的信息通通过日常常管理工工作的成成果、问问题和需需求进行行汇总分分析。作作为管理理评审的的输入信信息包括括：a）质量量方针的的执行情情况和质质量目标标的完成成情况；b）顾客客对公司司的满意意程度、意见、建议和和抱怨；c）过程程实施的的业绩和和产品质质量状况况及存在在问题；d）纠正正措施和和预防措措施的实实施与验验证情况况；e）内、外部审审核的结结果，以以往管理理评审的的跟踪措措施的落落实情况况；f）由于于内、外外部客观观条件的的变化，可能影影响

35、质量量管理体体系变更更；g）改进进建议，以及其其它重要要事项的的评审等等。5.6.3评审审输出管理评审审输出是是通过管管理评审审针对质质量管理理体系持持续适宜宜性、充充分性和和有效性性的评价价结果，所采取取的任何何的决议议和措施施。管理评评审输出出的信息息可包括括：质量管理理体系及及其过程程有效性性改进的的决议；与顾客要要求有关关的产品品改进的的决议；资源需求求方面的的决议。质量安全全环保处处（保卫卫处）是是管理评评审的归归口管理理部门，负责组组织各处处室、直直属企业业完成管管理评审审输入，针对管管理评审审输出的的有关要要求，监监督责任任处室、直属企企业制定定相应措措施，验验证措施施的有效效性

36、，作作为下一一次管理理评审的的输入信信息。6 资源源管理6.1 资源提提供公司根据据产品的的性质和和过程策策划结果果识别所所需的资资源，以以确保实实施、保保持质量量管理体体系并持持续改进进其有效效性、增增强顾客客满意的的各类资资源。这这些资源源可包括括人力资资源、物物质资源源、财务务资源、技术资资源、基基础设施施、工作作环境等等方面。各处室、直属企企业负责责提出资资源需求求，报主主管领导导进行审审核，总总经理批批准后执执行。6.2 人力资资源6.2.1总则则为识别影影响产品品要求符符合性的的岗位，确定这这些岗位位的人员员任职资资格和能能力要求求，公司司编制与与实施员工培培训管理理规定、能能力评

37、价价管理规规定、职职业技能能鉴定管管理规定定。a）与产产品要求求符合性性有影响响的岗位位人员其其任职资资格和能能力应得得到明确确和满足足；b）对岗岗位的任任职资格格和能力力要求，从教育育、培训训、技能能和经历历几个方方面考虑虑，通过过绩效考考核等评评价岗位位人员的的持续胜胜任能力力。人事处(党委组组织部)负责识识别与评评价公司司的人力力资源状状况，并并制定措措施、计计划使公公司的人人力资源源满足岗岗位要求求。6.2.2能力力、意识识和培训训人事处(党委组组织部)组织各各处室、直属企企业实施施培训或或采取其其他措施施，以满满足对人人员能力力的需求求。a) 通通过培训训或其他他措施使使员工意意识到

38、所所从事活活动的相相关性和和重要性性，意识识到如何何为实现现质量目目标做出出贡献；b）定期期评价培培训和采采取措施施的有效效性；c) 保保持教育育、培训训、技能能和经验验的记录录，建立立适当的的员工教教育培训训档案。人事处(党委组组织部)是人力力资源的的归口管管理部门门，负责责确定公公司岗位位能力要要求，组组织各处室、直属企企业的与与产品要要求符合合性有影影响的岗岗位人员员进行能能力评价价，开展展培训活活动并对对培训的的有效性性进行评评价。6.3 基础设设施为确保生生产过程程基础设设施更好好地满足足公司质质量管理理体系要要求，明明确基础础设施的的建造、使用、检修及及维护保保养等管管理内容容与要

39、求求，公司司编制与与实施设备设设施管理理规定、检检维修管管理规定定和工程建建设管理理规定。a) 基基础设施施包括：建筑物物、工作作场所和和相关的的设施、过程设设备（硬硬件和软软件)；b)支持持性服务务（如运运输、通通讯或信信息系统统）。库站管理理处是基基础设施施的归口口管理部部门，负负责制订订设备设设施管理理规定；组织建立立健全设设备设施施档案和和油库、加油（气）站站设备设设施的规规范管理理和实施施。行政事务务部负责责公司机机关设备备设施的的管理和和公司设设备设施施集中采采购的实实施。直属企业业负责本本单位设设备设施施的控制制和管理理，落实实各项设设备设施施管理要要求，并并可结合合本单位位实际

40、情情况，进进一步细细化设备备设施管管理的控控制要求求和规章章制度，并组织落落实。监督检检查基层层库、站站的管理理和控制制情况，确保基基础设施施处于完完好状态态以满足足产品符符合要求求的需要要。6.4 工作环环境公司应确确定其符符合质量量要求所所需的工工作环境境，并对对工作环环境进行行管理，主要包包括作业业场所、办公环环境、公公共卫生生的管理理等。直属企业业应确定定有关的的工作环环境要求求，保持持适宜油油品和非非油品储储存运输输及装卸卸环境，这些工工作时所所处的条条件可能能包括：噪声、温度、毒物、照明、通风、防护等等。库站管理理处是工工作环境境的归口口管理部部门，负负责组织织直属企企业对工工作环

41、境境进行管管理，确确保工作作环境满满足产品品与服务务提供的的要求。7 产品品实现7.1 产品实实现的策策划为对油品品、非油油品和服服务提供供的过程程进行策策划，识识别其中中关键过过程及相相互作用用，确定定经营目目标和所所需资源源，并对对其进行行有效的的控制，确保调调配油品品、非油油品和服服务质量量满足顾顾客要求求。a）针对对特定的的产品、项目或或合同进进行策划划，策划划应与质质量管理理体系其其他过程程的要求求相一致致，可引引用已有的文文件作为为支持； b）应确定定产品的的质量目目标和要要求，明明确过程程、文件件和资源源的需求求，验证证、确认认、监视视、测量量、检验验和试验验活动； c）明确产产

42、品接收收准则和和证明满满足要求求的有关关记录。营销处是是产品实实现策划划的归口口管理部部门，负负责组织织相关处处室、直直属企业业对油品的实实现进行行策划，提供满满足顾客客要求的的产品和和服务。非油品品业务处处是非油品实实现策划划的归口口管理部部门，负负责组织织相关处处室、直直属企业业对非油油品的实实现进行行策划，提供满满足顾客客要求的的产品和和服务。7.2 与顾客客有关的的过程为满足顾顾客和法法律法规规要求，公司应应对顾客客有关产产品要求求的识别别、评审审和与顾顾客的沟沟通等过过程进行行控制，公司编编制与实实施销销售产品品评审管管理规定定，确确保本公公司有能能力满足足顾客要要求。7.2.1与产

43、产品有关关的要求求的确定定公司对与与产品有有关要求求进行确确定，以以确保：a)确定定顾客对对产品及及服务规规定的要要求：包包括对交交付和交交付后活活动的要要求；b) 确确定顾客客虽然没没有明示示，但规规定用途途或已知的预预期用途途所必需需的要求求；c) 确确定适用用于产品品的法律律法规要要求；d) 公公司确定定的任何何附加要要求。营销处负负责组织织批发客客户要求求的确定定，库站管理理处负责责组织零零售客户户要求的的确定。7.2.2与产产品有关关的要求求的评审审在和顾客客签订合合同或向向顾客做做出提供供产品的的承诺（如提交交标书或或订单的的更改）之前，公司应应评审与与产品有有关的要要求，确确认公

44、司司满足要要求的能能力。a) 通通过评审审确保：已规定定了产品品要求；表述不不一致的的合同要要求已澄澄清；公公司有能能力提供供满足规规定要求求的产品品；b) 如如顾客提提供的要要求没有有形成文文件，公公司应对对顾客要要求进行行确认，保持相相关的书书面资料料、文件件；c）当产产品要求求发生变变更时，公司确确保修改改相关文文件，并并确保相相关人员员知道已已变更的的要求，包括生生产过程程中要求求的变更更。营销处负负责组织织对批发发客户的的要求进进行评审审，库站管理理处负责责组织对对零售客客户的要要求进行行评审，评审应应在向顾顾客做出出承诺之之前进行行。7.2.3顾客客沟通公司应建建立与顾顾客有效效沟

45、通的的渠道，确保能能就产品品的信息息与顾客客沟通，并能在在合同执执行及合合同完成成后及时时处理顾顾客的相相关信息息。这些些沟通包包括：a）就公公司产品品的信息息与顾客客的沟通通；b）问询询、合同同或订单单的处理理，包括括对其修修改；c）顾客客反馈信信息，包包括顾客客抱怨。营销处是是与顾客客有关的的过程的的归口管管理部门门，负责责组织相相关处室室、直属属企业建建立与顾顾客进行行沟通的的渠道并并进行有有效沟通通，了解解顾客需需求、满满足顾客客的需求求。7.3设设计和开开发7.3.1 设设计和开开发的策策划投资建设设管理处处根据市市场发展展及顾客客要求，提出经经营产品品需新建建或增加加的设备备设施规

46、规划，报报经公司司领导批批准后，做好以以下工作作：接到任务务后，组组织有关关人员进进行调研研，并提提出“可行性性研究报报告”；公司对“可行性性研究报报告”进行评评审；对于公司司已确定定开发的的项目，由公司司确定项项目经理理；制定、确确认项目目“可行性性研究报报告”，并详详细阐明明设计开开发的阶阶段、开开展的评评审、验验证和确确认活动动、完成成时间、职责和和分工及及须配备备的资源源等；设计开发发实行项项目经理理负责制制，通过过“可行性性研究报报告”等文件件来明确确组织和和技术接接口，项项目经理理负责及及时协调调。7.3.2设计计和开发发输入设计输入入主要以以设计计任务书书的形形式形成成文件，其包

47、括括：适用的法法律法规规要求；顾客的需需求（包包括合同同评审的的结果）；产品主要要性能指指标；对适用的的以前类类似设计计所形成成的资料料、经验验、教训训等；设计和开开发所必必需的其其他要求求。 设计和和开发输输出设计和开开发输出出应满足足以下要要求：满足设计计和开发发输入的的要求；给出全套套项目和服服务的设设计、采采购目录录、工艺艺文件、设计计计算书等等；包括（或或引用）项目建建设标准准、质量量验收方方法等；规定对项项目的安安全和正正常使用用所必需需的关键键、重要要材料特性性，如安安全提示示、产品品使用说说明书等等。7.3.4 设设计和开开发评审审按该项目目的“设计计计划书”安排，相关的的处室

48、对对设计阶阶段结果果进行评评审（必必要时可可请外部部专家参参加）；通过评审审以确定定设计阶阶段结果果是否满满足设计计要求，应尽可可能识别别任何问问题并提提出改善善措施；应保持设设计阶段段评审结结果及任任何必要要措施的的记录。7.3.5设计计和开发发验证按设计计计划的安安排进行行设计和和开发的的验证，以确保保设计阶阶段输出出满足该该设计阶阶段输入入的要求求，验证证的方式式可有以以下几种种：变换方法法计算；模拟装配配；与以往类类似设计计进行对对比；文件发布布前的评评审；样机进行行型式试试验。设计验证证结果及及任何必必要措施施应予以以记录并并保存。7.3.6设计计和开发发确认按设计计计划的安安排，组

49、组织召开开项目的评审作为为设计确确认，确确保项目目满足规规定的使使用要求求或已知知的预期期用途的的要求；设计确认认的结果果及任何何必要措措施须予予以记录录并保存存。7.3.7设计计和开发发更改的的控制在设计的的后一阶阶段发现现已评审审的前一一阶段的的设计结结果有问问题，在在进行施施工、装装配、调调试等过过程中发发现设计计有问题题，标准准变更和和改进时时，须进进行设计计和开发发更改，并予以以标识；设计更改改在实施施之前必必须审批批，重要要更改必必要时应应组织评评审、验验证和确确认；设计更改改评审应应包括评评价更改改对项目目组成部部分和已已交付部部分的影影响，设设计更改改的任何何结果及及必要措措施

50、须予予以记录录并保存存。投资建设设管理处处是设计计和开发发的归口口管理部部门，负负责编制制公司中中长期发发展规划划、销售售网络（油库、加油站站）发展展规划；公司项项目设计计管理，组织开开展新建建、扩建建、重建建项目的的设计委委托和设设计审查查工作。7.4 采购为对采购购活动及及供应方方进行有有效控制制，确保保所采购购的产品品符合规规定的采采购要求求，公司司编制与与实施采购管管理规定定、物资采采购管理理规定。鉴于公司司的配置置油品由由中国石石油天然然气股份份有限公公司实行行“资源统统一配置置，价格格统一制制定，结结算统一一管理，运输统统一组织织”的四统统一管理理，没有有供方选选择权。因此，不包括

51、括对配置置资源的的供方选选择。7.4.1采购购过程公司应确确保采购购的产品品符合规规定的采采购要求求。各类类物资采采购部门门应制定定选择、评价和和重新评评价供方方的评价价准则，并根据据供方提提供产品品的能力力评价和和选择合合格供方方。供方方评价结结果及评评价所引引起的任任何必要要措施的的记录应应予保持持。7.4.2采购购信息采购信息息是依据据采购产产品的具具体情况况对采购购要求做做出适当当的规定定，一般般情况下下采购信信息包括括：a）采购购计划、采购合合同、规规范及其其它有关关技术要要求；b）对产产品、程程序、过过程、设设备和供供方人员员资格的的要求；c）产品品涉及的的安装调调试保运运服务等等

52、有关要要求；d）对供供方质量量管理体体系的要要求。在与供方方沟通前前，由采采购部门门对确定定的采购购信息负负责审核核，并履履行审批批手续，确保规规定的采采购要求求是充分分与适宜宜的。7.4.3采购购产品的的验证物资采购购部门负负责组织织对采购购产品进进行验证证，确保保采购的的产品符符合确定定的采购购要求。网上采采购物资资的验证证由物资资的采购购部门组组织相关关技术部部门实施施验证。企业管理理法规处处是采购购的归口口管理部部门。负负责物资资供应商商准入管管理，物物资采购购招投标标的组织织实施和和管理。行政事务务部负责责公司集集中采购购（大宗宗）及公公司机关关物资供供应保障障，以及及物资采采购管理

53、理信息的的搜集、整理，建立程程序化、制度化化、规范范化的物物资采购购管理系系统，并并保证正正常运行行。投资建设设管理处处负责物物资采购购需求计划划的审核核和物资资采购实实施计划划的下达达。审计监察察处（纪纪委办公公室）负负责监督督检查招招投标过过程、谈谈判过程程的规范范性、合合法性；负责监监督检查查招标或或谈判结结果的执执行情况况；负责责对监督督检查中中发现的的重大问问题，提提出监察察建议和和意见，并进行行调查处处理。直属企业业物资采采购部门门负责集集中采购购物资清清单的编编制上报报、技术术确认和和验收；负负责自行行采购物物资管理理。7.5 生产和和服务提提供为了保证证产品和和服务过过程符合合

54、规定要要求，确确保产品品和服务务提供过过程得到到有效控控制，为为顾客提提供满意意的产品品和服务务，公司司制定并并实施成品油油提供管管理规定定、服务提提供管理理规定、非非油品提提供管理理规定、标标识和可可追溯性性管理规规定和成品油油防护管管理规定定。7.5.1生产产和服务务提供过过程的控控制为确保产产品和服服务过程程得到控控制，产产品和服服务应在在以下受受控条件件下进行行：a）与产产品有关关的人员员得到表表述产品品特性的的信息，如产品品标准等等；b）与产产品有关关的人员员得到指指导作业业文件；c）配备备适当的的设备并并正确使使用；d）配备备满足要要求的监监视和测测量设备备并正确确使用；e）对产产

55、品和服服务提供供过程实实施有效效的监视视和测量量；f）规定定放行、交付和和交付后后活动的的要求，并加以以实施。营销处负负责编制制并上报报公司成成品油需需求计划划，制定定公司成成品油年年、季、月销售售计划；负责公公司成品品油销售售业务专专项用户户管理和和重要的的社会机机构用户户的开发发与管理理。仓储调运运处负责责根据销销售计划划及上级级部门的的资源配配置计划划编制公公司的调调拨计划划，并在在总体优优化平衡衡后组织织实施。对成品油的的放行、交付与与售后服服务活动动做出规定定和要求求。库站管理理处负责责油库、加油站站（便利利店）现现场管理理，监督督指导库库站（店店）日常常运行、客户服服务、客客户开发

56、发和客户户管理。非油品业业务处负负责加油油站便利利店管理理，对非非油品的的放行、交付与与售后服服务活动动做出规定定和要求求。7.5.2生产产和服务务提供过过程的确确认油品和非非油品面面对顾客客的销售售服务过过程的输输出，往往往不能能由后续续的监视视或测量量加以验验证，出出现的问问题在服服务交付付后才显显现。公公司对这这样的过过程实施施确认，确认应应证实这这些过程程实现所所策划的的结果的的能力。为确认这这些过程程的能力力，公司司做出如如下安排排：a）规定定对这些些过程进进行评审审和批准准的准则则；b）对设设备进行行认可，确保这这些过程程使用的的设备适适宜、完完好；c）对人人员的资资格进行行鉴定，

57、确保人人员胜任任。必要要时进行行专项培培训以满满足要求求；d）规定定和实施施针对这这些过程程的控制制方法和和程序；e）确定定和管理理有关的的记录；f）必要要时（发发生变化化或出现现问题时时）应再再确认。7.5.3标识识和可追追溯性为了防止止产品在在接收、生产和和交付的的过程中中被混淆淆和误用用，在产产品实现现的全过过程中使使用适宜宜的方法法标识产产品。a) 油油品标识识的方法法包括：编号、记录、加注标标签、涂涂色、划划分区域域等；内内容一般般包括：名称、规格、炼厂、到货时时间、数数量、检检验合格格证或随随车提供供的合格格证副本本等；b) 进进货产品品和销售售成品检检验状态态标识包包括：待待检验

58、、合格、不合格格和待判判定；c) 桶桶装、袋袋装、箱箱装等产产品用标标识牌（卡）或或区域性性标识。进货产产品带有有标识，除了保保持原来来标识外外，可用用区域性性或库位位标签的的方法，对产品品和检验验状态进进行标识识。7.5.4顾客客财产公司相关关处室和和直属企企业应妥妥善识别别、验证证、保护护、管理理顾客财财产，包包括确认认运输和和使用油油品的品品种、牌牌号，车车辆在库库站内的的交通安安全等。确保顾顾客财产产不发生生损坏、丢失等等意外情情况。当当发生顾顾客财产产丢失、损坏或或发现不不适用时时，应报报告顾客客，协商商处理，并保持持记录。7.5.5产品品防护为了确保保产品因因防护不不当造成成损坏或

59、或质量的的降低，公司在在产品内内部处理理和交付付到预定定的地点点期间对对其提供供防护。a)根据据过程及及产品的的特性，确定不不同阶段段产品的的防护性性标识，并组织织实施；b)产品品运输前前应符合合质量要要求，并并按相关关操作规规程做好好移动前前的准备备工作，确保输输送质量量；c)产品品在贮存存、交付付过程期期间应根根据产品品的特点点和性质质，配备备相应有有效的控控制措施施并做好保保护，如如：防火火、防爆爆、通风风等。库站管理理处是生生产和服服务提供供的归口口管理部部门，督督促相关关部门做做好业务务范围内内产品和和服务提提供的控控制与管管理工作作，满足足顾客当当前与未未来的要要求。7.6 监视和

60、和测量设设备的控控制针对产品品的监视视和测量量，确定定所需的的监视和和测量设设备，提提供的监监视和测测量设备备能确保保监视和和测量活活动可行行，并与与监视和和测量的的要求相相一致。公司制制定并实实施质质量监测测设备管管理规定定。a）按照照规定的的时间间间隔或在在使用前前进行设设备校准准或验证证，校准准依据应应能溯源源到国际际或国家家的测量量标准，保持校校准和验验证结果果的记录录；b）当不不存在上上述标准准时，公公司制定定校准或或验证的的依据，形成文文件，并并依此进进行校准准，必要时时进行调调整或再再调整；c）通过过适当的的标识或或其他方方法，应应能清楚楚识别监监视和测测量设备备的校准准状态；d