张家口恒通营销有限责任公司员工手册-115588

1、第一章 企业业文化1.1 企业业使命弘扬中华华饮食文文化；为消费者者提供高高雅的沟沟通及交交流环境境；铸就百年年恒通；不断将企企业规模模扩大，并随着着企业的的发展壮壮大，增增纳税金金，解决决更多下下岗待业业人员的的就业问问题；参与公益益事业，为社会会做贡献献；通过培训训与晋升升，不断断提高员员工的综综合素质质和工作作能力，为社会会培养人人才，同同时改善善员工及及家人的的生活质质量。1.2企业精精神：待人以诚诚，执事事以信1.3 企业业文化内内涵：员工为本本：我们们尊重并并培养员员工，鼓鼓励员工工参与企企业经营营管理，为员工工提供发发展的空空间与平平台；企企业鼓励励各级人人员之间间坦城、公开的的

2、沟通；顾客为尊尊：客人人永远是是对的，我们所所做的一一切都是是为了使使宾客满满意。并并要求部部门的管管理人员员直接面面对宾客客沟通，了解宾宾客需求求，提供供超值服服务，营营造浓郁郁的文化化氛围，使宾客客感受到到如家般般的温暖暖；恪守本职职：我们们以向宾宾客提供供最好的的食品、最好的的服务、最好的的环境为为目的，爱岗敬敬业，实实现自身身的价值值；发展目标标：一二三：员工利利益第一一，顾客客利益第第二，企企业利益益第三；在恒通的的发展历历程中，充分展展现了恒恒通企业业文化的的无尽魅魅力，体体现了恒恒通企业业独特的的经营理理念与文文化品位位，涵概概了企业业成功的的真谛所所在，您您真正领领会并付付诸于

3、行行动中去去，会潜潜移默化化提升自自身的素素质，定定会成为为社会有有用之才才。没有理念念的员工工就没有有灵魂没有理念念的企业业就没有有生机没有理念念的事业业就没有有成功1.4质量方方针：用心服务务，让顾顾客满意意，努力力成为本本地区服服务行业业的卓越越典范。1.5三大经经营战略略三大经营营战略之之一差别经营营战略打造造品牌之一，差差别就是是有别于于别人，而独具具特色。它反映映事物的的本质特特征，是是自身实实力的一一种体现现。之二，差差别经营营战略就就是在经经营上打打造和提提升具有有恒通美美食特色色的服务务和产品品，进而而推出自自己品牌牌。差别别经营是是途径，打造品品牌是目目标。之三，差差别经营

4、营要坚持持你无我我有、你你有我优优、你优优我特；特色需需要挖掘掘、需要要磨砺、需要创创新。之四，没没有特色色的产品品就没有有市场，没有特特色的企企业就没没有生机机。三大经营营战略之之二员工满意意战略员工工第一之一，没没有“员工第第一”的理念念，就不不能实现现“宾客至至上”的目标标。通过过实施员员工满意意战略，全面落落实依靠靠员工办办好企业业的方针针。之二，只只有满意意的员工工，才会会有满意意的宾客客。只有有忠实的的员工，才会有有忠实的的宾客。之三，酒酒店是一一个学习习型组织织，酒店店的培训训制度是是员工的的福利制制度。员员工通过过参加培培训不断断提高政政治业务务，文化化素质，酒店为为员工提提供

5、施展展个人才才华实现现自身价价值的平平台。之四，酒酒店坚持持以德育育人，注注重员工工的社会会公德、职业道道德培养养，培育育员工的的爱国主主义、集集体主义义和爱岗岗敬业精精神，使使员工具具有高尚尚的道德德情操。之五，酒酒店的竞竞争机制制体现公公平、公公开竞争争原则，营造群群体向上上的氛围围。之六，变变福利为为奖励，变福利利为激励励，使有有作为的的员工在在荣誉和和利益上上得到回回报。之七，员员工是酒酒店的主主人和基基石。我我们的管管理者要要善待下下属，视视员工为为兄弟姐姐妹，真真心诚意意的尊重重、信任任、关心心和爱护护员工。酒店通通过多种种方式和和渠道缩缩短酒店店与员工工在心理理上的距距离，实实现

6、酒店店与员工工个体在在主张和和目标上上的一致致性。之八，酒酒店是我我、我是是酒店。今天我我以酒店店为荣，明天酒酒店以我我为荣。三大经营营战略之之三宾客满意意战略让宾宾客满意意是我们们永远的的追求之一，视视宾客为为上级，以宾客客需求为为中心，造就企企业忠实实的宾客客。之二，凡凡是客人人看到的的一切，都应该该是完美美无损的的；凡是是客人使使用的一一切，都都应该是是安全有有效的；凡是客客人感受受到的一一切，都都应是热热情、真真诚的。之三，我我们的服服务要力力求规范范，注意意细节，重视程程序，这这样才能能给客人人以稳定定感，赢赢得客人人对本酒酒店的信信任。之四，服服务质量量的提高高在于员员工整体体素质

7、的的提高，它是企企业的核核心竞争争力。拒拒绝培训训，就是是拒绝上上岗；轻轻视培训训，就是是轻视宾宾客。之五，接接受宾客客的意见见，接受受宾客的的监督，视宾客客的意见见为企业业的资源源。之六，服服务出现现错误时时，要向向宾客道道歉，尽尽力给予予解决，树立企企业的信信誉。1.6七种理理念管 理 理 念念有所思 有所所创 有所为为 有有所位之一，有有所思（思考）+有所所创（创创新）+有所为为（作为为）+有有所位（位置）=熠熠熠升辉的的恒通美美食管理理品牌。管理者者只有不不断地有有所思、有所创创、有所所为，才才能有所所位，才才能靠自自己卓越越的才能能带领员员工永不不满足，追求成成功。之二，恒恒通的事事

8、业在思思考中壮壮大，在在思考中中延伸。将以超超前的思思维，精精确的定定位，完完美的策策划，科科学的决决策，周周密的实实施来取取胜。之三，思思路决定定出路。没有办办不到，就怕想想不到，不思则则止。提提倡勤于于思考，提倡创创意思考考。之四，酒酒店提倡倡和鼓励励创新，管理者者应当成成为创新新的带头头人。创创新是酒酒店取之之不尽，用之不不竭的动动力之源源，离开开了创新新企业将将失去生生机和活活力。之五，一一个管理理者应当当是一个个勇于实实践者，要具备备执着的的敬业精精神，具具备实现现目标契契而不舍舍的精神神。对一一位管理理者的评评价，既既要看工工作过程程，更要要看工作作成果，业绩是是一个管管理者的的真

9、正价价值。之六，有有“为”才有“位”，酒店店永远给给有为者者提供施施展才华华的平台台。经 营 理 念念为宾客提提供物有有所值的的服务和和享受之一，如如何体现现价值，在软、硬件及及消费的的气氛中中，以诚诚信的经经营原则则、严格格的管理理、亲情情的服务务来实现现宾客的的消费价价值。之二，享享受式的的服务在在于提升升服务的的内涵，是附加加服务与与文化服服务的综综合，创创造宾客客在心理理与精神神上的愉愉悦感。之三，我我们牢记记：我们们是为客客人提供供物有所所值的服服务和享享受的策策划者、创造者者和服务务者。之四，实实现差别别经营战战略，让让客人体体验与众众不同的的服务和和享受。服 务 理 念念不是客人

10、人有求于于我，而而是我有有求于客客人之一，此此理念表表明我们们是以宾宾客为导导向型的的企业，是恒通通人最质质朴、最最明了的的工作原原则。之二，宾宾客是我我们的衣衣食父母母，宾客客决定我我们的业业绩和生生存。宾宾客是走走进我们们酒店里里最重要要的人物物，为我我们提供供了就业业生存和和发展的的机会，使我们们得到恩恩惠，因因此，我我们要“讨好”客人。宾客少少来就意意味着我我们的危危机，宾宾客不来来之日就就是酒店店倒闭之之时。之三，宾宾客的要要求是我我们的职职责，宾宾客的满满意就是是我们的的工作标标准，宾宾客的赞赞誉是我我们的永永远追求求。之四，宾宾客是水水，酒店店是船，水能载载舟，也也能覆舟舟；宾客

11、客是根，酒店是是树，根根深才能能叶茂。营 销 理 念念发现需求求 创创造需求求 满满足需求求之一，市市场营销销与服务务营销要要成为动动态的组组合。环环环相扣扣、互相相渗透，注重整整体效果果。之二，关关心宾客客，热爱爱宾客，与宾客客保持亲亲近状态态就会发发现潜在在的需求求。之三，在在宾客不不清楚自自己需要要哪些具具体的需需求的情情况下，我们营营销要引引导客户户的消费费需求，创造需需求，满满足宾客客的需求求。之四，满满足需求求是我们们实践宾宾客满意意的主要要途径，应该满满足宾客客一切合合理的需需求。竞 争 理 念念早半拍 快半半拍 抢半拍拍之一，早早半拍指指的是竞竞争意识识，行动动上要提提早，占占

12、得先机机才能争争取竞争争的主动动。之二，快快半拍指指的是竞竞争策略略。快一一拍远超超竞争对对手，付付出的成成本和风风险较大大。快半半拍，相相对承载载的成本本和风险险较小，一旦发发现策略略有误，收回半半拍相对对及时，可进可可退，进进退自如如。之三，抢抢半拍指指的是主主动竞争争的原则则。酒店店应依据据市场的的变化趋趋势，适适时调整整营销策策略，扬扬长避短短，凭借借自身的的智慧和和实力抢抢市场、争份额额。市场场如同一一块蛋糕糕，制胜胜的竞争争理念不不是等吃吃市场“蛋糕”，而应应立足于于“抢”和“争”。同时时，还要要探索和和寻求新新的蛋糕糕。生 存 理 念念居安思危危 开开拓创新新之一，居居安是发发展

13、的大大敌，近近利是前前进的羁羁绊，思思危才能能进取，永不自自满，才才能创造造永久的的辉煌。之二，优优胜劣态态是市场场竞争的的法则。只有意意识到危危机的存存在，才才会有应应对危机机的准备备。之三，危危机不仅仅仅是一一种挑战战，更蕴蕴育着一一种机遇遇。只要要结合实实际大胆胆创新，就会找找到解决决问题的的新思路路、新办办法、把把握先机机、占据据主动、就会摆摆脱危机机。之四，创创新会带带来生机机，创新新意味着着活力，创新孕孕育着发发展。文 化 理 念念以德育人人 以以德治店店 以以德兴业业之一，酒酒店坚持持“以人为为本”的管理理原则。酒店首首先是创创造人，其次才才是打造造服务产产品。只只有优秀秀员工才

14、才能提供供出优质质的服务务产品。之二，酒酒店是一一个学习习型组织织。酒店店是一所所学校，员工通通过永远远的学习习，吸纳纳新知识识，最大大限度地地发挥自自己的潜潜能。开开拓自己己的未来来，把酒酒店的未未来做大大。之三，通通过学习习、工作作、再学学习的循循环来完完善自我我、提高高自我。酒店不不仅教会会员工岗岗位上的的业务知知识、技技能，还还要将员员工不断断的培养养成为对对酒店、对家庭庭、对社社会有责责任感、有价值值的人。之四，酒酒店不仅仅要坚持持从严治治店，规规范管理理，更要要坚持以以德治店店，培育育员工服服务价值值观，培培养员工工高尚的的道德情情操和爱爱岗敬业业的精神神。之五，传传承商德德。酒店

15、店的经营营、管理理要忠诚诚；服务务体现以以诚待人人、以信信接物、以德兴兴业。管 理 人 员员 十 须 知知忠诚恒通通，精通通本位；观念更新新，敢作作敢为；勇于竞争争，沉着着应对；勤奋务实实，有所所作为；以人为本本，善待待下级；精诚团结结，全局局为贵；公道正派派，廉洁洁自律；严格管理理，注重重细微；触犯“手手册”，处罚罚加倍。业绩不佳佳，自动动退位。管理人员员在酒店店中的角角色学习的榜榜样工作的教教练培训的导导师员工“八八牢记”一、我爱爱酒店，铭刻心心里；一一言一行行，酒店店荣誉。二、服务务热情，面带微微笑；以以客为尊尊，客是是上级。三、仪容容仪表，端庄整整齐；言言谈举止止，绅士士淑女。四、同事

16、事之间，相互勉勉励；团团结合作作，利人人利己。五、听从从指挥，遵章守守纪；反反应快速速，追求求效率。六、日清清月高，创新进进取；经经营自我我，努力力学习。七、理想想信念，牢固树树立；远远大目标标，小事事做起。八、我为为酒店，创造效效益；酒酒店兴盛盛，全员员利益。服 务 十 点点脾气小一一点 胆量大大一点效率高一一点 行动快快一点理由少一一点 做事多多一点嘴巴甜一一点 关心多多一点微笑露一一点 说话轻轻一点第二章 用工工条款2.1 用工工原则公司将根根据企业业工作需需要，聘聘用具有有一定文文化程度度、身体体健康、思想素素质良好好的员工工，公司司通过对对本人工工作能力力、简历历、素质质的审查查合格

17、后后确定录录用。2.2 个人人资料的的填写与与变更1、员工工在正式式入职前前需填写写一系列列有关个个人资料料的表格格。您必必须详细细地填写写每一栏栏目，不不得有任任何隐瞒瞒和谎报报，如发发现与事事实不符符，公司司保留复复核及追追究其个个人责任任的权利利。2、资料料填写后后，您的的个人情情况（如如婚姻、紧急联联络人、居住地地址、联联络电话话等）有有所变更更时，应应立即通通知所在在酒店人人事部门门，便于于健全人人事档案案，保障障与您有有关的权权益。2.3 员工工入职对符合入入职条件件的员工工，须交交齐职业业资格、健康、计生、下岗等等证明及及本人身身份证复复印件、学历证证明、一一寸免冠冠彩照、服装抵

18、抵押金，填写详详尽的入入职登记记表，正正式办理理入职手手续；2.4 身体体检验员工必须须经公司司所在地地市（区区）卫生生防疫部部门检查查身体，领取健健康合格格证后方方可正式式上岗。员工每每年须接接受检查查身体一一次，如如发现患患有传染染性疾病病，公司司将视情情况暂停停其工作作； 试用期期1、新员员工均经经过一至至三个月月试用期期，如在在试用期期间表现现不合格格，公司司有权延延长试用用期或不不予录用用；2、假如如您工作作表现未未达到公公司要求求，公司司有权对对您做辞辞退处理理，并不不给予任任何补偿偿。2.6 转正正试用期满满时，您您的上级级同意转转正后，可填写写转正表表呈交人人力资源源部，经经考

19、核合合格，您您才可与与公司签签订用工工合同，交足必必要的抵抵押金，并由人人力资源源部填写写转正登登记表备备入人事事档案。 员工入入职培训训1、作为为一名新新员工，您需要要一些时时间去熟熟悉公司司的企业业文化和和经营方方式。公公司会针针对企业业发展史史、企业业文化、专业技技能、安安全常识识等向您您培训。只要经经过细心心训练和和努力实实践，您您会应用用自如；2、在开开始新工工作时，您的主主管会就就您有关关的工作作职责做做详尽的的岗位描描述，公公司还会会依据不不同的岗岗位需要要安排培培训，从从而使您您具备上上岗操作作的能力力。2.8 晋升升与发展展根据员工工工作表表现和公公司需要要，员工工被提升升到

20、其它它职位或或部门。凡获晋晋升的员员工，须须经过一一至三个个月的试试用期，试用期期的表现现符合公公司要求求，才可可正式接接任该职职，同时时享受此此职位的的相应薪薪金和福福利。 辞职手手续1、员工工如在试试用期内内辞职，须提前前三日以以书面形形式通知知人力资资源部；2、员工工在合同同期内因因故不能能或不愿愿意继续续在本公公司工作作，有权权向公司司提出辞辞职，应应提前十十天向公公司递交交辞职申申请书，经公司司同意后后方可办办理离职职手续；3、提出出辞职不不足十天天，本人人坚持离离开企业业者视为为自动离离职（包包括旷工工三天以以上被公公司解雇雇的员工工）。所所有自动动离职者者，公司司不予发发放薪金金

21、，不给给予任何何返还或或补偿；4、员工工辞职日日期，以以辞职书书经部门门主管批批准后交交至人力力资源部部为准；5、关键键岗位、管理人人员需提提前一个个月递交交辞职申申请，部部长以上上管理人人员辞职职需由总总经理批批准后执执行。2.100 辞辞退员工试用用期不合合格，或或合同期期内不胜胜任本职职工作，公司有有权按规规定予以以辞退。2.111 离离职手续续1、由上上级领导导到人力力资源部部门领取取离职手手续表；2、离职职人员应应交还所所有公司司的资料料、文件件、办公公用品、工服、工卡、更衣箱箱钥匙、员工工手册及其它它公物；3、详尽尽交接您您所承担担的工作作、与工工作相联联系的通通讯电话话、老顾顾客

22、名单单等事宜宜；4、未能能交还公公司财物物或未全全面交接接工作者者须按规规定赔偿偿或处罚罚；5、报销销公司帐帐目，归归还公司司欠款；6、如您您有与公公司签订订其它合合同（协协议），按合同同（协议议）约定定办理；7、您须须收拾滞滞留在公公司、宿宿舍的个个人物品品；8、待所所有离职职手续完完备后，在发薪薪日您才才可领取取离职当当月实际际工作天天数的薪薪金；9、员工工在履行行离职手手续后方方可离店店，未完完备离职职手续擅擅自离职职者，公公司将按按自动离离职处理理；10、分分公司总总经理或或重要岗岗位管理理人员离离职时，集团公公司经营营管理中中心将安安排对其其进行离离职审计计。2.122 待待岗、解解

23、雇（开开除）及及终止合合同1、员工工在工作作期间，不服从从上级领领导安排排、不适适合所从从事的岗岗位要求求，可由由经理上上交总公公司待岗岗，待岗岗一个月月，待岗岗期间不不发工资资，视情情况和个个人表现现由总办办室重新新安排，对不能能安排的的总公司司予以辞辞退。2、员工工在合同同期内，如犯有有严重过过失，公公司随时时有权予予以解聘聘，而无无须提前前一个月月通知员员工，亦亦无需给给予任何何赔偿。凡被公公司解雇雇（开除除）人员员，公司司将通过过人事部部向集团团各分公公司提供供解雇人人员名单单。解雇雇（开除除）人员员将列为为本公司司不受欢欢迎者，半年内内不得在在本公司司消费及及探视。2、被本本公司解解

24、雇（开开除）者者，将永永远不再再录用。3、公司司与员工工签定的的劳动合合同期满满，劳动动关系即即告终止止。员工工愿意与与公司续续签合同同，需提提前一个个月到人人力资源源部签订订新一年年的合同同；如公公司经考考核决定定不再留留用的员员工，将将在合同同到期日日前244小时通通知员工工终止合合同，对对于终止止合同的的员工，公司不不作任何何形式的的经济补补偿。第三章 员工工福利3.1公休员工可按按公司规规定享受受公休假假期，部部门主管管根据工工作安排排当月休休息。3.2病假员工不得得以电话话方式请请假，若若身体出出现急性性疾病不不能工作作时，应应由您或或您的亲亲友先以以口头方方式向您您的上级级请假，并

25、及时时向上级级交急诊诊病假条条或医院院证明，方可视视为病假假有效，否则按按旷工处处理；若若门诊病病假，应应事先征征得主管管的批准准，并出出具医生生的诊断断书。3.3婚假凡满一年年以上的的员工持持结婚证证明享受受七天有有薪假期期。3.4产假凡满一年年的员工工，怀孕孕期满55个月离离岗休假假，符合合生育指指标且在在指标内内计划生生育的员员工，从从生育之之日起可可享受有有薪产假假60天天，待产产和产假假期间享享受基础础工资的的50%，在休休假上岗岗后补发发。哺乳乳期半年年，每日日一小时时。3.5丧假凡满一年年以上员员工的直直系亲属属（如父父母、公公婆、兄兄弟、姐姐妹、子子女、夫夫妻）丧丧故，可可享受

26、三三天有薪薪丧假。3.6员工膳膳食及住住宿每位员工工可享受受企业免免费两餐餐制度。公司为为外地员员工提供供住宿，只按实实际发生生收取水水、电等等管理费费，其余余费用全全部由企企业承担担。3.7养老保保险满一年以以上关键键岗位、管理干干部按国国家规定定办理养养老保险险，办理理养老保保险的员员工必须须在企业业任职五五年，否否则要退退交一切切费用。3.8培训与与发展1、公司司有帮助助员工发发展的责责任，为为每位有有志向的的员工提提供发展展机会和和空间；2、员工工在公司司除获得得正规培培训外，还会通通过各种种途径学学到更多多的知识识，如：怎样善善用时间间、如何何发挥团团队精神神、如何何管理、激励等等培

27、训；3、公司司把培训训作为福福利提供供给员工工，又将将其作为为完成经经营目标标、提高高绩效、实现事事业发展展的保证证。3.9员工福福利1、满一一年的员员工享受受公司各各种福利利待遇；2、每月月开展员员工过生生日活动动；3、组织织各类员员工文体体、娱乐乐、技能能竞赛等等活动；4、每年年组织员员工旅游游及拓展展训练等等有意义义的活动动；5、有计计划的组组织优秀秀员工或或管理人人员外出出学习或或考察。第四章 员工工行为准准则4.1 员工工出入公公司注意意事项1、每位位员工在在上、下下班时均均须参加加例会点点名；2、保安安人员有有权检查查员工出出入公司司所携带带的物品品；3、员工工禁止将将个人必必需品

28、以以外的物物品带入入公司；4、公司司任何物物品未经经批准不不得带出出公司；5、员工工在下班班后及假假期内，不得在在公司内内逗留（消费除除外）。4.2 仪容容、仪表表（一）个个人言行行举止1、公司司内不可可高声谈谈话、拍拍手或撞撞响手指指等；2、不可可粗言秽秽语，不不可在当当班时间间与同事事争吵；3、在营营业区域域不可用用手整理理头发、触摸自自己的面面孔、鼻鼻或耳，不得聚聚堆闲谈谈、不得得说笑打打闹；4、在服服务性工工作时，切勿坐坐着与宾宾客谈话话；5、同事事之间要要以礼相相待、互互尊互爱爱、尊重重上司，遇到上上司、宾宾客、同同事主动动问好；6、不得得有任何何不礼貌貌或让宾宾客感到到不愉快快的举

29、止止言谈；7、站立立时身体体挺拔、走路轻轻盈、姿姿势优美美，不在在工作区区域内跑跑、跳和和大声喧喧哗。（二）仪仪容男员工1、头发发梳剪整整齐，前前不过眉眉、侧不不过耳、后不及及衣领，不可染染彩色头头发；2、天天天剃须；3、避免免使用味味浓的香香水、头头油等。女员工1、常清清洗头发发，保持持整洁，长发束束起，不不可披肩肩散发；2、化淡淡妆，涂涂红色口口红；3、当班班时应穿穿肉色丝丝袜，无无漏洞，穿黑色色皮（布布）鞋；4、除一一副耳钉钉及不夸夸张的结结婚戒指指外，不不得配戴戴其它饰饰物。（三）个个人卫生生1、经常常洗浴，常换内内衣，以以免身体体发出异异味；2、习惯惯常洗手手，如倒倒垃圾，擦桌子子、

30、吃东东西、接接触头发发、上洗洗手间后后要立即即洗手；3、不得得留长指指甲（与与肉齐），女员员工不可可涂有色色指甲油油。4.3 员工工工作卡卡1、员工工上岗必必须按规规定佩戴戴工卡牌牌，出入入公司时时应向保保安人员员出示员员工卡牌牌；2、若工工卡牌遗遗失应立立即通知知人事部部。因个个人原因因遗失，每次补补领新卡卡需缴付付人民币币10元元；3、员工工在离职职时，必必须将员员工卡交交回人事事部，违违者每卡卡罚款人人民币220元，由此引引起的一一切后果果由本人人自负。4.4 员工工更衣柜柜1、公司司配有更更衣柜的的员工须须保持衣衣柜清洁洁整齐，衣柜内内不得放放置食物物及饮品品；2、员工工不得私私自加锁

31、锁或换锁锁，若遗遗失钥匙匙，应立立即报告告保安部部，并到到人事部部申请重重新配置置；3、公司司有权选选派保安安人员及及人事部部人员随随时检查查；4、衣柜柜内不得得藏有任任何公司司物品，一经发发现，按按偷窃处处理。55、衣柜柜内不得得存放现现金及贵贵重物品品；6、未经经批准不不得私自自调换衣衣柜。4.5 公司司工作制制服1、员工工必须保保持制服服清洁并并注意保保护；2、工作作时间必必须按公公司规定定着制服服；3、不得得身着制制服离开开公司。确因工工作需要要，经部部门主管管批准例例外；4、制服服如遗失失或损坏坏，员工工需负责责赔偿；5、不需需穿工作作制服进进入公司司的员工工，应着着装整齐齐，严禁禁

32、穿背心心、拖鞋鞋进入公公司。4.6 员工工通道1、员工工上下班班，必须须按指定定的员工工通道出出入。非非经特别别许可，员工不不得搭乘乘客用电电梯；2、员工工上下班班，应主主动接受受保安人人员的检检查；3、员工工如工作作时间外外出，须须有部门门主管签签字的“出门条条”，保安安人员方方可放行行；4、经理理级以下下员工非非工作原原因，不不得从公公司正大大厅出入入。4.7 拾遗处处理员工在公公司内拾拾到任何何财物，应立即即呈交部部门主管管或人事事部交公公，如私私存拾获获物品，将被视视为盗窃窃。4.8 公司司财物1、如员员工犯有有盗窃财财物行为为，无论论所偷取取物品属属于公司司、宾客客或其它它人员，均会

33、立立即被解解雇或开开除，情情节严重重者送公公安部门门查办；2、员工工如因疏疏忽或蓄蓄意损坏坏公司财财物，公公司可根根据所毁毁坏物品品之价值值，扣除除员工薪薪金以做做赔偿，或送公公安部门门处理。4.9 行为为规定1、员工工要以本本员工工手册为标准准，严格格要求自自己，熟熟记员员工手册册中的的各项要要求和标标准；2、遵守守国家的的法律、法规，遵守企企业的各各项规章章制度，是您的的基本行行为要求求；3、员工工必须以以企业的的利益为为重，时时时处处处想到企企业，自自觉维护护企业形形象和企企业利益益，杜绝绝有损企企业形象象的行为为；4、忠于于职守，严守企企业各项项机密，是员工工基本义义务；5、员工工必须

34、爱爱护企业业财物，保卫企企业财产产，不得得浪费，更不得得侵占企企业财物物；6、员工工不得私私自将外外人带入入公司，未经批批准不得得留宿外外来人员员；7、员工工要听从从指挥，服从上上级，积积极参加加企业各各项集体体活动；8、员工工不得携携带危险险品、易易燃易爆爆品及其其它违禁禁品进入入公司任任何场所所；9、自觉觉保持办办公和工工作环境境的干净净整洁，物品摆摆放有序序。做好好下班前前安全、防火及及保密检检查；10、员员工不得得使用宾宾客专用用设施及及物品；11、员员工应该该做到工工作积极极上进，不怕苦苦、不怕怕累、乐乐于助人人，在企企业发生生危难时时能挺身身而出；12、员员工在工工作时间间应保持持

35、旺盛的的工作精精力，不不要做与与工作无无关的事事，更不不要窜岗岗或在工工作区域域闲逛；13、员员工严禁禁偷拿、偷吃公公司或宾宾客所剩剩食品；14、员员工在工工作时间间与同事事相见时时应主动动问候，下班时时互道再再见，到到其它办办公室应应敲门，经同意意后方可可进入，离开时时应随手手关门；15、员员工禁止止使用公公司电话话处理私私人事务务，接打打工作电电话时应应语言简简捷，语语调上扬扬，不得得在电话话中闲聊聊；16、员员工对发发现有违违反公司司纪律或或制度的的现象，应及时时制止，并立即即上报，不得隐隐瞒包庇庇。第五章 薪资资与考勤勤5.1 薪资资保密的的原则薪资是员员工个人人劳动付付出的合合理回报

36、报，亦是是公司员员工个人人之间的的机密，员工应应避免互互相探讨讨； 薪资发发放公司实行行单一月月薪制，发薪日日期为次次月100日。若若对您的的薪资有有疑问，应在本本公司规规定的日日期内向向您的主主管或财财务部门门查询，逾期不不予受理理；5.3 税金金员工可依依照国家家法律规规定和制制度缴纳纳各自的的个人所所得税。5.4 考勤勤管理1、各部部门主管管负责考考勤填报报，负责责对您的的出勤进进行记录录，作为为核发工工资的依依据；2、员工工不得迟迟到、早早退。对对迟到、早退者者每次罚罚款100元，月月内迟到到三次（含三次次）以上上者取消消全勤奖奖，当月月迟到早早退超过过五次（含）者者，视情情节轻重重给

37、予重重罚或辞辞退。3、旷工工（未向向上级请请假或未未经准假假，无故故未上班班）一天天处罚550元并并取消当当月全勤勤奖，旷旷工超过过三天（含）以以上者给给予开除除处理。5.5 请假假程序1、事假假。员工工若遇紧紧急私事事需要处处理而不不能上班班时，须须事先向向主管申申请并得得到批准准，请事事假一天天由主管管审批，五天以以内由办办公室主主任审批批；2、员工工申请有有薪假期期或超过过五天以以上的病病、事假假及其它它假期，须由本本人提出出书面申申请，上上级批准准后，到到人力资资源部门门办理请请假手续续，经批批准同意意后可享享受假期期待遇；假期期期满后，请您即即刻到人人力资源源部门办办理销假假，如不不

38、按时销销假或不不按期到到岗（不不可抗拒拒因素除除外），将按旷旷工处理理；3、公司司如发现现以虚假假原因请请假，经经调查情情况属实实，则所所请假期期按旷工工处理；4、员工工请假后后，直接接上级要要安排人人员代理理工作；总经理理、部门门经理外外出时应应进行授授权，并并将行程程和时间间安排通通知办公公室备案案。第六章 奖惩惩条例6.1 表彰彰的种类类1、口头头或通报报表扬；2、授予予奖状、奖品、奖金；3、特别别加薪；4、特别别晋升。6.2 表彰彰的范围围1、努力力服务，深受宾宾客感谢谢、表扬扬者；2、多年年工作，爱岗敬敬业，业业绩优良良者；3、因其其良好模模范行为为给公司司在社会会上带来来良好声声誉

39、及荣荣誉者；4、在业业务工作作方面有有发明创创造、改改良建议议、提高高效率、节约开开支、增增加收入入等有功功者；5、在非非常时刻刻，为保保证公司司财物免免受损失失，保障障人身安安全有特特殊功劳劳者；发发现事故故苗头，及时采采取措施施，防止止重大事事故发生生者；6、对公公司营业业推销工工作有特特殊贡献献或拾金金不昧者者；7、服务务杰出、工作表表现优异异的员工工，年终终可获奖奖励或奖奖金，公公司视情情况而评评定。6.3 表彰彰人员评评选1、公司司将定期期举行评评选活动动，如每每月（季季）或年年“优秀员员工”、“最受欢欢迎服务务员”、“微笑大大使”等；2、评选选应本着着公开、公正、公平的的原则，采用

40、民民主与集集中相结结合的方方法。6.4 表彰彰手续由部门主主管提名名，报人人力资源源部核实实，呈总总经理批批准，办办公室备备案。6.5纪律处处罚种类类见制度汇汇编公共共部分11.9处处罚操作作细则6.6解雇员工如犯犯有下列列过失，将会被被立即解解雇（开开除）或或处罚款款。1、吸食食麻醉药药物者；2、偷取取公司、宾客或或同事之之财物；3、私换换外币；4、殴打打他人或或互相打打斗；5、伪造造单据、文件、意图行行骗，以以取得金金钱上的的利益；6、有不不道德或或淫秽的的行为；7、恐吓吓、威胁胁或危害害公司任任何人士士；8、安排排或介绍绍娼妓给给宾客；9、携带带或收藏藏一切违违禁品，如枪械械、利器器、毒

41、品品或炸药药等；10、向向宾客索索取小费费或现金金；11、泄泄露公司司机密资资料，损损害公司司利益；12、在在公司内内售卖私私人物品品；13、未未征得公公司许可可，在布布告栏上上张贴或或随意涂涂改告示示；14、参参加反动动组织或或在公司司集会而而引起骚骚动；15、触触犯国家家法律；16、连连续旷工工三天；17、私私自配制制公司锁锁匙；18、利利用工作作之便贪贪污受贿贿；19、所所有破坏坏公司形形象造成成一定后后果，或或给公司司造成重重大损失失的行为为。第七章 后勤勤管理7.1 员工工宿舍管管理（一）员员工入住住、离职职退宿程程序1、员工工凭人力力资源部部签发的的入住住通知单单到宿宿舍管理理处办

42、理理入住手手续，领领取相关关用品；2、离职职员工退退宿，须须持人力力资源部部签发的的离职职表到到宿舍管管理处办办理退铺铺手续，交回所所领用品品，并检检查所携携带行李李、箱、包、袋袋等物件件后，由由宿舍管管理员签签字，凭凭离职职清单表表到财财务部核核算工资资。（二）员员工宿舍舍管理规规定为给员工工创造一一个安静静、舒适适、清洁洁、优美美、安全全的生活活环境，住宿员员工应按按以下规规定执行行，对违违反者将将视情况况给予1102000元罚款款，严重重者开除除。1、员工工按指定定床位休休息，不不得擅自自串床串串寝，男男女不得得串寝；2、自觉觉保持宿宿舍卫生生，按时时值日并并尽责；3、不得得在宿舍舍内吸

43、烟烟、喝酒酒、赌博博或有违违法行为为；4、按本本公司规规定，按按时熄灯灯休息，超过规规定时间间不归寝寝给予相相应处罚罚；5、不得得擅自留留宿外来来人员；6、除电电视、电电风扇外外，不得得在宿舍舍使用各各类电器器设备或或电器用用品；7、不得得将视听听设备音音量过大大，影响响他人休休息；8、自觉觉节电、节水，做到人人走灯灭灭、及时时关水；9、不得得在宿舍舍区域内内大声喧喧哗、打打架、骂骂人，不不随地吐吐痰或向向窗外抛抛扔杂物物。7.2 员工工餐管理理就餐员工工应遵守守以下规规定，对对违反者者将给予予102000元罚款款。1、员工工应着装装整齐、佩戴员员工卡排排队打饭饭。在指指定地点点就餐；2、爱护

44、护公司餐餐具和公公物；3、保持持卫生，不得乱乱扔乱吐吐；4、节约约粮食，吃多少少打多少少，不倒倒剩菜剩剩饭；5、除获获准外，不得将将饭菜端端出酒店店或规定定区域外外就餐；6、不得得擅自带带领外来来人员在在酒店就就餐。第八章 安全全指引8.1 一般般安全守守则1、时刻刻关注和和留意是是否有危危险情况况发生，如有发发现应立立即向主主管报告告；2、不得得在公司司内奔跑跑，走路路时应保保持稳健健；3、如需需推车，请用双双手推动动，以保保安全；4、如需需向高处处拿取物物品，应应使用梯梯子或椅椅子；5、如工工作地带带湿滑或或有油污污，应立立即抹去去以防滑滑倒；6、不要要用损坏坏了的机机器或用用具，以以免发

45、生生意外；7、举笨笨重物品品时，勿勿用背力力，应用用双手及及脚力。8.2 消防防常识及及注意事事项（一）造造成火灾灾常见的的原因有有：1、生活活用火不不慎；2、违反反电器安安装使用用的安全全规定；3、玩火火；4、吸烟烟；5、违反反安全操操作规定定；6、纵火火；7、自燃燃。（二）员员工必须须做到“四懂、三能、四会”。四懂：懂懂本岗位位火灾危危险；懂懂预防火火灾措施施；懂灭灭火方法法；懂逃逃生方法法；三能能：能检检查并发发现火险险隐患，能宣传传防火知知识，能能扑救初初起火灾灾；四会会：会使使用灭火火器材；会报警警；会疏疏散物资资；会灭灭初起火火灾。（三）消消防工作作实施“预防为为主，防防消结合合”

46、的方针针和“谁主管管谁负责责、谁在在岗谁负负责”的原则则。（四）物物质燃烧烧必须具具备的三三个条件件是：可可燃物、助燃物物、着火火源。（五）常常用的灭灭火方法法是：抑抑制法、冷却法法、隔离离法、窒窒息法。（六）灭灭火的基基本原则则是：先先控制后后消灭；先消灭灭后救火火；先重重点后一一般。（七）仓仓库防火火“六不准准”：不准准设置炉炉灶；不不准吸烟烟；不准准用蜡烛烛、油灯灯及明火火照明；不准乱乱拉电线线；不准准无关人人员进入入；不准准混乱货货物。（八）当当发现煤煤气灶具具漏气时时，应打打开门窗窗通风，严禁动动用电气气设备和和一切明明火，不不能使用用房内电电话报警警，应在在外面打打电话，立即通通知

47、有关关部门及及时修理理或更换换。（九）使使用电熨熨斗、电电烙铁时时，必须须要进行行安全检检查，通通电后不不要直接接放在台台板上，下面要要垫放隔隔热材料料或支架架。遇有有停电或或离开人人时，要要及时拔拔掉插销销，防止止来电后后无人操操作而引引起火灾灾。各种种电器用用完后关关掉电源源。（十）熬熬油或煎煎炸食品品时，要要有专人人看管。油锅内内放油时时不能超超过容器器的三分分之二，防止油油热膨胀胀时溢出出起火。同时注注意控制制油温，防止温温度过高高而起火火。操作作间内必必须有足足够的消消防器材材或灭火火毯。（十一）楼内安安全疏散散通道和和消防器器材附近近必须保保持通畅畅，不得得在上述述地点堆堆放物品品

48、。大楼楼内部消消防栓周周围1.5米处处、室外外消火栓栓周围三三米处不不得堆积积物品，楼外必必须留有有消防车车停靠和和通过的的道路。（十二）各部门门所配备备的消防防器材、消防设设备要妥妥善保管管，保证证外观整整洁及使使用方便便，保安安部要经经常检查查灭火器器的压力力，防止止过期失失效。（十三）不准无无故动用用灭火器器材或挪挪动灭火火器位置置，不准准动用消消防栓供供水用于于池内蓄蓄水，不不准随便便拨打火火警电话话，不准准无故动动用消防防电话和和自动报报警灭火火装置及及其它消消防设备备。8.3 火警警措施当火警发发生时，不论火火势大小小，必须须采取以以下措施施：1、保持持镇静，不要惊惊慌，设设法以最

49、最快速度度抑制火火情并报报告上司司；2、发现现火势无无法控制制时，拨拨电话通通知消防防中心，清楚报报出火警警地点及及火势；3、把安安装在防防火通道道附近的的火警铃铃玻璃打打碎，按按动警铃铃；4、安全全的情况况下，设设法以就就近适当当的灭火火设备扑扑灭火灾灾，否则则应等候候灭火人人员到场场；5、切勿勿用水或或泡沫灭灭火设备备扑救电电流产生生的火灾灾；6、火警警发生时时，切勿勿乘搭电电梯，必必须使用用楼梯；7、在充充满烟雾雾及视野野不清的的情况下下，应尽尽量贴在在地上爬爬行至安安全的地地方；8、将火火警现场场所有门门窗关闭闭，并将将一切电电器用具具的开关关断开；9、火势势扩大时时，必须须协助及及引

50、导客客人撤离离火警现现场；10、参参加每次次的防火火练习，应熟记记火警讯讯号，防防火通道道及灭火火器具的的使用方方法。8.4 意外外1、如遇遇意外发发生，应应立即通通知当班班经理及及保安人人员，抢抢救伤者者、保护护现场；2、立即即疏散客客人，加加设标记记，警告告他人勿勿行近危危险区；3、在场场员工应应服从现现场最高高职位之之经理或或人员的的指挥；4、事故故发生时时，相关关部门应应在二十十四小时时内通知知保安部部，并尽尽快将事事故调查查报告呈呈交总经经理。第九章服务礼礼仪、服服务用语语一、服务务礼仪礼仪，是是酒店深深层文化化的重要要表现，也是酒酒店经营营管理形形象、口口碑的重重要表现现。酒店店行

51、业是是礼貌的的行业，礼仪、礼节、礼貌是是酒店培培植和弘弘扬的重重点，它它可以在在酒店和和宾客之之间架起起友谊的的桥梁。酒店礼仪仪主要表表现在全全心全意意为宾客客服务，尊重关关心宾客客，宾客客至上。讲究接接待服务务的方法法和艺术术，符合合本国国国情、民民族文化化和当代代道德。尊重别别国风俗俗习惯和和宗教仪仪式，尊尊重妇女女，从而而使宾客客满意，认可酒酒店的服服务，赢赢得更多多的回头头客。1、个性性化服务务真正有礼礼貌的优优质服务务，决不不可只满满足于按按规则进进行服务务，它必必须遵守守规则礼礼仪再加加上油然然而生的的真情，再加上上友谊中中产生出出来的真真诚服务务。根据据服务对对象的不不同，场场所

52、的不不同，时时间的不不同，需需求的不不同而千千变万化化的，这这样就形形成了目目前酒店店优质服服务的新新潮流个性性化服务务。2、 礼礼貌服务务酒店员工工一方面面要为客客人提供供优质的的功能服服务，另另一方面面还要为为客人提提供优质质的心理理服务，二者加加起来就就是礼貌貌服务。3、推销销服务酒店业的的经营包包括两个个方面：一是硬硬件系统统，如建建筑装璜璜、娱乐乐设施等等；一是是软件系系统，即即服务态态度、服服务水准准和服务务内容。服务是是酒店业业的产品品，其经经营过程程就是推推销服务务的过程程，而服服务贯穿穿于经营营过程的的每一个个环节。二、服务务用语态度诚恳恳 语语气正确确 讲讲究礼貌貌 注注意

53、场合合1、欢迎迎语欢迎光临临欢迎您的的光临2、问候候语您好早上好午安（中中午好）晚上好3、节日日用语祝您生日日快乐节日快乐乐祝您节日日快乐4、告别别语再见欢迎您再再来谢谢您的的光临，欢迎您您下次再再来！欢迎您再再次光临临！5、征询询语您好，请请问您有有什么事事情？您好，请请问有什什么需要要我帮忙忙的吗？请问您还还有别的的事情吗吗？您需要吗？您喜欢吗？对不起，我没有有听清您您讲的话话，请您您再说一一遍好吗吗？对不起，请您慢慢点说好好吗？6、应答答语不必客气气这是我们们应该做做的没关系愿意为您您服务请您多多多指教照顾不周周，请多多包涵我明白了了好的是的非常感谢谢谢谢您的的好意7、道歉歉语对不起请原

54、谅实在对不不起失礼了完全是我我的过错错，对不不起感谢您的的提醒实在对不不起，请请您再等等几分钟钟对不起，让您久久等了8、婉拒拒推脱语语很遗憾，不能帮帮您的忙忙承蒙您的的好意，但是对不起，我们酒酒店有规规定9、餐厅厅应用语语您好，天天府山珍珍、东方方皇宫您好，欢欢迎光临临请问您是是否有预预订请问您是是在天府府山珍用用餐，还还是在东东方皇宫宫用餐请问您是是定雅间间还是大大厅请问先生生（女士士）几位位我们有115位、12位位、100位、88位、44位等不不同雅间间供您选选择请问您贵贵姓请留下您您的工作作单位，好吗？请问您何何时过来来用餐？您好，我我们按您您预订的的时间保保留155分钟，如有变变故请及

55、及时通知知我们。请留下您您的联系系电话，好吗？请问您还还有别的的要求吗吗？我们恭候候您的光光临好的，再再见先生（女女士、小小姐）这这边请请用茶我们餐厅厅的特色色是这是我们们的菜单单，请您您点菜对不起，打扰一一下，请请问您可可以点菜菜了吗？请问您喜喜欢什么么口味的的菜肴，我帮您您推荐两两道请您品尝尝一下我我店的特特色菜它的特点点是对不起，这道菜菜的工序序比较繁繁琐，您您需要多多等一会会儿对不起，这道菜菜很受欢欢迎已经经卖完，请您换换一道好好吗？如果您喜喜欢的话话，订在在下次吃吃好吗？请问您喝喝什么酒酒？请问您喝喝什么饮饮料？这是您点点的酒（饮料），可以以打开吗吗？请问您打打开几瓶瓶？对不起，打扰

56、一一下，请请问现在在可以上上菜吗？打扰一下下，给您您上菜，这是菜，这道菜菜口味请问这道道菜给您您换一个个小盘好好吗？这道菜需需要给您您加热一一下吗？请问现在在可以给给您上主主食吗？我可以撤撤掉这个个盘子吗吗？对不起，快到厨厨房的下下班时间间了，请请问您还还需要加加些别的的菜或主主食吗？请问您哪哪一位结结帐。（离客人人的距离离保持11米左右右）对不起，我们的的收银要要交帐了了，您可可以先结结一下帐帐吗？您好，您您的消费费一共是是多，这是帐帐单，请请您过目目。收您元，请请您稍等等找您元，这这是您的的发票，请您收收好请带好您您的随身身物品谢谢您的的光临，欢迎您您下次再再来第十章仪容、仪表、微笑服服务

57、、卫卫生标准准一、仪容容、仪表表（一）仪仪容、仪仪表的概概念：仪容、仪仪表是一一个人的的精神面面貌的外外在表现现，它与与一个人人的道德德修养、文化水水平、审审美情趣趣和文化化程度有有着密切切的关系系，是尊尊重宾客客的需要要。它包括三三个方面面：服饰饰、容貌貌、姿态态等。如：整洁洁挺括，打扮得得体，容容貌端正正，举止止大方，端庄稳稳重，不不卑不亢亢，态度度和蔼，待人诚诚恳，淡淡妆素抹抹，训练练有素，言行恰恰当。（二）仪仪表、仪仪容的重重要性：1、注重重良好的的仪容仪仪表是员员工的一一项基本本素质。饭店接待待服务工工作是直直接面对对八方来来客，第第一印象象就是员员工的衣衣着打扮扮，一身身整洁的的制

58、服与与端庄大大方的仪仪容，即即是员工工自尊自自爱的体体现，又又是对岗岗位工作作的高度度责任感感与事业业心的反反映，同同时，也也是为自自己塑造造一个敬敬业、乐乐业、勤勤业的完完美形象象。2、良好好的仪容容仪表可可以满足足宾客的的需要。宾客在饭饭店追求求的是一一种比日日常生活活更高标标准的享享受：其其中美的的：即视视、听、嗅等美美好的感感受，员员工所展展现的精精神饱满满，充满满青春活活力的形形象，能能够唤起起宾客视视觉的美美感，获获得赏心心悦目的的感受，从而感感到自己己是处处处受人尊尊敬的贵贵宾，得得到心理理上的满满足。之所以说说，员工工的良好好的仪容容仪表不不仅是个个人形象象，也是是树立企企业形

59、象象的手段段之一，更是体体现一个个酒店的的管理水水平与服服务质量量的高低低。（三）仪仪容仪表表的具体体要求：1、统一一着装，制服是是标志一一个从事事何种职职业的服服装，每每天上岗岗前各个个工种的的员工做做到着装装整齐、清洁、挺括、大方、美观。整齐：制制服必须须合身，注意44长：袖袖至手腕腕，衣至至虎口，裤至脚脚面，裙裙至膝盖盖。4围围：领围围以插入入一指大大小为宜宜，上衣衣胸围，腰围及及臀围。尤其内衣衣不能外外露，不不挽袖卷卷裤，不不漏、掉掉扣，领领带、领领结、飘飘带与衬衬衫领口口的吻合合要紧凑凑且不系系歪，工工号或标标志要佩佩带在左左胸的正正上方，有的岗岗位还要要戴帽子子与手套套。清洁：衣衣

60、裤无污污垢，油油渍、异异味、领领口与袖袖口尤其其要保持持干净。挺括：衣衣裤均不不起皱，穿前烫烫平，穿穿后挂好好，做到到上衣平平整，裤裤线笔直直。大方美观观：制服服不论是是西装、套装（裙）还还是旗袍袍，连衣衣裙，款款式均为为简练，穿裙装装须肉丝丝袜，连连裤袜。2、仪容容体现了了一个人人的精神神面貌：自然大大方，充充满活力力。部位男服务生生女服务员员发型头发不过过领，要要勤剪勤勤吹，梳梳理整齐齐，打摩摩丝不留留大鬓角角餐厅服务务员一般般要求留留短发，如果是是长发要要束起或或盘起来来，经常常洗头，保持头头发清洁洁，无头头皮屑，无异味味，用式式样简单单色调与与服装协协调的发发夹。面貌为了使自自己容光光