2022年物业行业数字化发展分析

1、2022年物业行业数字化发展分析物业行业本身涉及的房地产、个人与本地服务、酒店服务和建筑类行业的数字 化处于较低水平，数据化、信息化、数字化、智能化这“四化”的建设投入和布局的 竞争已经成为多数物企“突破天花板”的核心战场，体现在：1）数字化平台搭建可以 创建物企的竞争性优势。物管最初的发展具有人力密集作业属性。伴随着管理规模 的扩张，需工量也在同步提升，高企的用工成本侵蚀掉很大的利润空间，成为拦在 物企业绩持续高速增长道路上的首要屏障，增加密度的形式在一定程度上确实缓解 了这一矛盾的激化，但若想彻底解决该痛点最终的途径需要通过科技方案。譬如基 础物业服务板块现仍为人员密集型，物业费提价的空间

2、难以覆盖人力成本的增长。 根据亿翰智库统计，2020 年多数物业企业上市物企超 85%的用工需求集中于基础物 业管理业务条线，企业除了通过外包“四保”人员、加强标准化服务体系之外，更侧重 于搭建信息化平台用科技手段来降本提效。如社区信息化产品的应用可以在一定程 度上解放客服从业人员，智慧化门禁及停车系统可以解放出停岗从业人员，工程维 修端口可以结合优化工单派发体系大大缩短维修等候时间，简化流程从而提高人员 效率等。2）机器人在硬件端助力服务标准化落地。作为服务行业，评判标准容易主观化，机器人可以做到可跟踪、可回溯、可管理的要求，也避免了情绪波动带来的负面影 响。且机器人在后期可以通过软件更新，

3、换而言之，有更低的培训成本，管理者可 以更加关注交互内容和交互体验的迭代升级。数字化的特点在于可以通过数据采集、 可视化等手段加工海量数据，把能够量化、具象且关键的指标提取并定义，持续跟 踪，优化并提高响应效率。从成本端看，自研有助于企业控制成本。商用服务机器人运动控制模块技术含 量最高。根据亿欧智库测算，若企业采购该模块，成本将约为整机成本的 70%。国 内多家企业已经实现运动与控制模块自主研发，除伺服电机需要外部采购之外，感 知、运动控制均实现自主研发，这种情况下感知与运动控制模块成本将显著降低， 低于整机成本 50%。从场景应用端看，下文仅考虑物业场景中应用最为广泛的讲解型机器人和清洁

4、型机器人。1）以讲解型机器人为例，广泛应用于基础物业服务、非业主增值服务、 文商旅等非住业态场景。讲解引导机器人主要应用于楼盘案场、商场、展厅展馆等 场所，为用户提供迎宾、引导、宣传、讲解、业务咨询等服务工作。根据亿欧智库 测算，讲解引导机器人在主要五大场景中的替代成本上限约为 0.61.4 万元/月。2） 以清洁机器人为例，广泛应用于各种业态的物管服务场景。根据 2020 年全国清洁公 司中标情况，中标项目可分为五大场景：交通枢纽、写字楼、园区、医院、商场。 根据亿欧智库测算，清洁机器人在主要五大场景中的替代成本上限约为 3.76.3 万 元/月。商场、机场和高级写字楼均为清洁标准要求高且具

5、备较大面积室内平坦地面 的场景，更有可能率先实现清洁机器人应用全面落地。图：商用服务机器人重点模块由于疫情反复，催生无接触式服务，加上 5G 等技术的突破预期，因而我们判 断在接下来 5 年，除了监控等大型设备的广泛应用，各种单体移动型服务型机器人 的需求有较大的爆发，加上物联网等相关技术的同步提升将驱动此类机器人的研发 从而极大丰富应用场景，如巡查机器人、送餐机器人和写字楼商场的体温清洁消毒 机器人等产品在将来会有更大的需求。根据碧桂园服务 2021H1 业绩会 PPT，公司 展出了自主研发设计的商用室内扫洗一体机、住宅室内 II 型机、室外扫地机，并认 为机器人的引入短期内将能提升 20%

6、的效率，未来机器人预计可以替代 50%左右人 工。图：碧桂园服务自主研发物业机器人当前物企对于科技化途径选择主要分市场购买服务和自研两大块。i）选择市场 购买或者战略合作方式优点在于前期见效快和专业度保证。对于绝大多数物企，面 临数字化改革首选的就是购买专业公司的服务。社区服务中常用的摄像头方案往往 来自国内安防龙头海康威视，近年来科技巨头华为、腾讯、京东数字科技和阿里巴 巴相继在旗下设立数字城市平台，作为“底层技术服务提供商”切入城市服务赛道。但 是直接购买服务也有如下缺点：科技公司的方案落地需要物企方具备能够深入行 业思考和理解技术的团队配合，执行团队遇到的困难和新增需求往往不能很快传导

7、到科技公司得到及时反馈。另一方面，科技公司为了在创新和市场方面平衡，更倾 向于开发更普适型而非更量身定做型产品。科技公司很难站在业务战略的角度， 全程跟踪、量化指标，也就是很难真正意义上进行有针对性的改革推进。对于大 体量、大人员、大数据的龙头物管公司，更看重技术的低成本“嫁接”能力。如果将科 技相关的服务全部外包，随着业务的迅速扩展，花费在技术上的成本也将成倍提升。 譬如随着业务推进需要外加特制模块，这部分支出非常高昂，对于龙头物企来说较难享受到“规模优势”。核心数据的安全问题。随着个人信息保护法正式施行， 对数据的传输及使用提出了更高的合规性要求，同时海量用户信息相当于公司优化 组织管理的

8、基本依据，龙头公司将更倾向于将业务端相关的 IT 技术全部自研而非外 包。ii）少数巨头同时开启自研模式，优点在于后期长跑发力。许多物企在“直接拿 来主义”和“埋头自主研发”之间博弈，只有少数资金实力雄厚的物企投入自研，其中 包括碧桂园服务、万物云、华润万象生活、龙湖智慧科技、融创服务、金科服务等。 对于碧桂园服务，不但选择自研 AI 全栈物联网架构，还受益于碧桂园集团多元化战 略，在机器人等硬件研发上占据技术优势。本文第二章和第三章对碧桂园服务的业 务阐述中可见，公司的“可持续护城河”在于质优+相对低价，高标准化是确保相对低 价的利器，但是需要持续维持低价的秘诀就在于“在规模优势基础上做到最

9、优化的供 应链和最精细的成本管理”。这两种选择可以通过国内电商模式做类比，京东与其他 电商相比，自建渠道及物流仓储看起来是更重的模式，但是京东通过对供应链不断 摸索和优化，在各个环节寻找技术突破的可能性，进而促进整个链条的运转效率， 从而让相对低价成为一种护城河，而非短期促销策略。在这种战略指导下，京东提 出针对消费品行业的“十节甘蔗”理论，即零售、消费品行业的价值链分为创意、设 计、研发、制造、定价、营销、交易、仓储、配送、售后等十个环节，其中前 5 个 归品牌商，后面 5 大环节则归零售商。一节甘蔗的长短短期内会因市场环境而会发 生变化，当竞争者过多行业利润减少甘蔗就变短了，此时行业会发生大量并购整合 现象。京东要在吃掉后 5 节甘蔗上加大投入，努力“吃掉更多的甘蔗节数”，即不只是 做交易平台，还要将业务延伸至仓储、配送、售后、营销等其他环节。同理，物业 服务是一个复杂的长流程场景的集合，从项目拓展、运营到退出的过程较长，涉及 的链条环节也非常复杂。碧桂园服