OTC产品零售终端及商务管理

1、OTC零售终端及商务管理 OTC终端类型1零售终终端产品品面向社社会大众众，只要要在消费费者有可可能出现现的地方方，都应应该有OOTC的的零售终终端为消消费者提提供服务务。零售售终端的的类型主主要有连连锁药店店、社会会单体药药店、挂挂靠以及及各种各各样的挂挂号药店店；仓储储式和各各种各样样的平价价药房；医院内内的自费费药房，因为很很多医院院想在医医院里把把握好病病人资源源，尽管管有很多多产品不不能在医医院开处处方，但但是他们们不想流流失这部部分病人人，所以以在很多多医院里里，越来来越普遍遍的就是是自费药药房，可可以自行行购买。同时时，在一一些地区区已经取取得医药药零售资资格的超超市和卖卖场，也

2、也开始出出现销售售的行为为。以上上海为例例，它在在19999年实实行在超超市卖场场里进行行OTCC产品售售卖的试试点，发发展至今今OTCC产品已已经基本本超过了了药店的的份额，达到了了50%左右，这是一一个发展展的趋势势，因为为超市和和卖场面面向的人人流是完完全不一一样的，它不以以十倍百百倍来计计，而是是有超过过上千倍倍去药店店的人流流。随着着零售业业态越来来越完善善，越来来越发达达，也有有很多的的药店开开始把自自己的药药柜搬进进百货商商场，想想延伸跟跟客户直直接接触触面，来来获得更更多的销销售。2医疗系系统OTTC终端端当然也也离不开开医疗系系统，目目前还有有大量的的OTCC产品继继续在医医

3、院处方方，甚至至在部分分省市还还有大量量的OTTC产品品继续保保留在社社保的目目录中，所以在在医疗系系统仍旧旧是我们们最大的的一块终终端，它它包括一一些综合合的大型型医院、三级甲甲等医院院、社区区医院、二级医医院、厂厂矿医院院、个体体诊所。社会会上出现现了越来来越多的的个体诊诊所，无无论它以以何种形形式出现现，在这这些地区区因为没没有报销销等事情情的限制制，所以以在个体体诊所的的经营是是非常活活跃的，只是这这块市场场在目前前的整个个医疗管管理体系系里还没没有得到到非常规规范的引引导。终端端客户开开发与管管理1开发终终端客户户的方法法开发发客户的的内容包包括了解解一个城城市有多多少家、它会在在哪

4、些位位置存在在、它对对销售的的贡献究究竟有多多少等等等，以下下是开发发客户的的方法：日日常拜访访假如如你路过过街道，看到那那边有一一个小诊诊所，千千万做一一个有心心人把它它记下来来。这就就是日常常拜访，它需要要在平常常的生活活中慢慢慢积累。与与连锁药药店保持持密切接接触连锁锁药店的的布点较较多，市市场覆盖盖率也相相对较高高，所以以，连锁锁药店掌掌握的终终端客户户也相对对较多，因而与与连锁药药店保持持的接触触越紧密密，就能能够掌握握更多的的市场信信息，促促进终端端客户的的开发。向向批发商商了解最最新的信信息批发发商对终终端供货货的变动动性很大大，不断断会有新新的终端端客户走走向批发发商，所所以批

5、发发商那边边应该掌掌握着最最新的、第一手手的信息息。要学学会去向向批发商商了解增增加的终终端客户户。获获取药监监局的信信息每个个药监局局都会对对药品的的零售资资格或者者医药经经营资格格做一些些认证和和审核，尤其是是在年审审的时候候。假如如你有足足够的能能力和资资源能够够取得这这一信息息，就可可以拿到到最为完完整的信信息。这这里只指指所有取取得合法法经营资资格的药药品零售售企业和和医疗机机构，而而不是指指非法的的医疗企企业和机机构。向向行业协协会了解解行业动动态越来来越多的的城市出出现行业业机构，在这些些医药行行业协会会当中往往往也会会有关于于客户的的数据体体现，它它们能够够告诉你你又出现现了哪

6、些些新的终终端。举举办招商商活动要更更主动地地出击市市场，不不妨搞一一些招商商的活动动，比如如订货会会、报纸纸上的招招商广告告，通过过这些活活动向客客户发出出这样的的寻求合合作信息息。2客户评评估因为为精力有有限、资资源有限限，不可可能在每每一个客客户身上上花同样样的精力力，也不不可能照照顾到每每一个客客户，所所以，必必须要把把客户做做进行分分级，在在这种情情况下只只能靠一一些大型型活动一一次把他他们召集集到一起起去培训训或者给给他们激激励，让让他们更更好地去去推荐产产品；而而对于一一些医院院和大药药店，则则可以安安排人员员做专业业的拜访访或产品品培训，包括举举行一些些个性化化的客户户互动活活

7、动来帮帮助他们们认识产产品、售售卖产品品，客户户评估就就是把客客户做不不同层面面的筛选选。客户户评估的的主要内内容就是是给客户户定级，具体包包括：分分销品种种以一一家药店店为例，有的药药店能卖卖30000个品品种，也也有的药药店只能能卖2000个品品种。经经营品种种的多少少本身也也反映了了药店的的经营实实力，或或者体现现了药店店对于市市场需求求的一种种把握。所以，可以根根据药店店分销品品种的多多少对其其进行分分级评估估。覆覆盖客户户定级完完成之后后，可以以根据客客户级别别确定不不同的客客户覆盖盖频次，有的客客户可以以通过定定期邮寄寄的方式式进行覆覆盖，就就能够帮帮助企业业节约人人力资源源，也能

8、能帮助企企业确定定客户的的分级，做好相相应的管管理工作作。投投入资源源和预计计产出确定定客户分分级可以以使投入入资源和和预计产产出更好好地为利利益最大大化服务务。3贸易谈谈判对于于终端客客户的开开发管理理最重要要的一环环就是贸贸易谈判判。谈判判不是一一次性发发生的，而是发发生在整整个生意意过程中中，贯穿穿在每一一次拜访访中。陈陈列资源源贸易易谈判在在陈列资资源方面面的内容容主要是是更多地地陈列资资源；同同一个陈陈列资源源你能不不能给我我更低的的价钱；我在你你的OTTC柜台台有了陈陈列以后后，可不不可以在在富余产产品的柜柜台给我我一个二二次陈列列等等。铺铺货品种种/安全全库存跟客客户协调调促销活

9、活动的时时候，可可能会提提出能不不能在这这个月提提供相当当于平时时两个月月的货，以此来来保证促促销期间间有足够够的库存存供应等等要求。批批发商选选择贸易易谈判涉涉及到的的面非常常广，对对于批发发商的选选择，也也需要零零售终端端客户做做很多的的协调。因为零零售终端端客户有有他自己己的取向向，有他他固定的的客户网网络，他他习惯于于向某个个批发商商进货。而对于于我们来来说，所所选定的的一级经经销商，有可能能不能直直接向某某个二级级批发商商进行供供货，这这就造成成我们无无法采集集相关的的销售数数据，也也很容易易造成这这部分的的货源没没法控制制。所以以，做好好批发渠渠道的归归拢非常常重要。购购进扣率率同

10、在在一个城城市，不不同的零零售终端端有不同同的扣率率要求，相对来来说，我我们应该该保持市市场供应应扣率的的稳定，假如不不在我们们系统内内的一个个批发商商随意去去报扣率率，这很很容易引引起其他他零售药药店对我我们扣率率产生质质疑。所所以，对对批发商商做渠道道归拢有有助于我我们协调调购进的的扣率。回回款条件件对批批发商做做渠道归归拢也有有助于帮帮助药店店统一与与批发商商协调一一个比较较有利的的回款条条件。假假如一个个批发商商跟这家家药店没没有任何何关系，他们的的供货可可能为了了控制风风险会采采取现金金买断的的方式。但是如如果由我我们去协协调、来来协助这这个药店店跟这个个批发商商稳定相相互之间间的业

11、务务关系，并告诉诉这个批批发商他他今后能能够成为为你的长长期客户户，那么么你可能能为药店店争取到到30天天或455天的账账期，在在这一点点上，也也能为药药店争取取很多的的利益。订订单程序序批发发商如果果能统一一，在很很多的订订单、流流程方面面也会相相对一致致，也有有助于你你的管理理。有关关退换货货，包括括效期货货退换的的处理，统一的的批发商商都会给给你带来来很多便便利，这这些便利利包括统统计上的的便利和和执行上上的便利利，尤其其是条件件上可以以取得一一致。4日常管管理终端端客户的的开发管管理还涉涉及到日日常管理理，日常常的管理理就是销销售代表表目前在在做的、对终端端客户的的覆盖、理货及及陈列的

12、的维护，还有教教育和活活动。当当然还有有其他一一些业务务活动也也会加入入进来，包括数数据的采采集和定定期的生生意回顾顾。OTTC商务务管理特特点商务务管理是是OTCC非常重重要的一一个环节节，相对对于处方方药来说说，它承承担的工工作量或或者在整整个工作作中承担担的角色色更重。在主流流城市，很多的的商务队队伍更多多地是在在协调供供货，然然后再做做一些销销售数据据的采集集、流向向的监控控，但是是在一些些三线和和四线城城市，OOTC没没有足够够的能力力在每一一家城市市去配置置足够的的销售代代表，在在这种情情况下，OTCC的商务务队伍就就担任了了销售职职能兼顾顾商务职职能的角角色，所所以商务务管理对对

13、于OTTC分销销通路至至关重要要。OTTC商务务管理具具有以下下特点：1分销层层级多OTTC商务务管理的的第一个个特点就就是分销销层级非非常多，分销层层级表现现在以下下方面：分分销结构构不稳定定分销销的结构构不是非非常稳定定，经常常会有一一个二级级批发商商转向另另外一个个分销商商拿货的的情况出出现，这这就对流流向数据据的监控控提出了了很大的的挑战。批批发扣率率存在地地区差异异社社会库存存庞大整个个通路社社会库存存非常庞庞大，如如何管理理好库存存、把握握好库存存、平衡衡好通路路的供求求关系也也是一个个很大的的挑战。流流向控制制难度高高由于于存在价价差，由由于分销销商具有有比较大大的自主主性，所所

14、以流向向控制的的难度比比较高。效效期货控控制难销销售预测测准确度度低2业务渗渗透广OTTC商务务管理的的第二个个特点是是业务渗渗透比较较广，主主要表现现在：网网络覆盖盖广度与与深度要要求；地地区内多多个经销销商并存存；客户户终端服服务要求求高；地地区冲货货现象较较多。3业务量量大、利利薄OTTC商务务管理的的另外一一个特点点就是业业务量大大、利薄薄。这是是由这个个产品本本身决定定的。因因为OTTC产品品已经是是被消费费者普遍遍接受的的产品，既然为为大家普普遍接受受，其价价格更多多地取决决于市场场调节，而产品品本身技技术含量量又很有有限，因因为这些些产品通通常都是是一些在在临床上上使用了了很多年

15、年的、被被证明安安全可靠靠的产品品，技术术含量相相对于那那些新产产品来说说不是高高，所以以会造成成它的业业务量比比较大、利润率率比较低低。正是是因为业业务量大大、利润润很小，所以才才造成以以下的情情况：商商业客户户资信/运营质质量要求求高；应应收账款款量大?难度高高；商务务管理要要求高。商务务的管理理要求，尤其是是对商务务管理人人员本身身资质的的要求非非常高，它要求求商务管管理人员员具有非非常策略略性的思思考，具具有比较较强的计计划能力力、分析析能力和和执行能能力。商务务管理1一级经经销商确确认一级级经销商商确认包包括对经经销商的的评估以以及相关关贸易条条件的谈谈判。相相关贸易易条件谈谈判包括

16、括年协议议量、供供应的扣扣率、年年终或者者回款返返点的结结构以及及给它的的信用额额度。要学学会建立立商户档档案，要要利用商商业客户户的档案案对商业业客户进进行评估估，给他他定级，最终确确定给他他多大的的资信量量，给他他怎样的的回款待待遇和条条件，同同时商业业客户档档案也有有利于跟跟进商业业客户每每一年的的业务表表现，以以他整体体的运营营质量来来评估他他未来对对你生意意的重要要性和潜潜力。2客户资资信商务务队伍还还要管理理客户的的资信。客户资资信不是是一成不不变的，商务队队伍往往往要根据据实际业业务增长长的需求求，根据据客户的的运营状状况，根根据客户户的财务务状况对对客户资资信做出出调整。客户户

17、资信包包括客户户应收账账款、呆呆账率、坏账率率、现金金流量、毛利率率、周转转率、库库存天数数和回款款情况，商务队队伍对这这些方面面都要做做出严格格的管理理。3应收账账款应应收总额额/账期期分布/支付/返点计计算对应应收账款款的总额额进行核核对、跟跟进，对对账期的的分布进进行核对对，同时时提醒客客户充分分利用已已有的商商业政策策，拿到到他们应应该拿到到的返点点，来保保证他们们有足够够的利润润，同时时也要跟跟进他们们的支付付情况。远远期账款款回款计计划对于于一些远远期账款款的回款款计划，商务管管理人员员也要付付出大量量的精力力与商业业客户协协调。往往往会出出现商业业客户在在回款已已经超出出90天天

18、时自知知拿不到到相应的的返点，就把这这些回款款当做自自己的流流动资金金占用的的情况，甚至这这类客户户还会无无限期拖拖延与厂厂方进行行有关回回款处理理意见的的谈判，最后他他又以此此为理由由要求厂厂方进行行额外补补偿，并并且作为为回款的的前提。遇到到这类情情况，商商务人员员就要做做大量工工作，要要设法维维护好公公司的利利益，同同时还要要努力督督促商业业客户及及早还款款，并在在今后的的工作中中预见这这方面的的风险。在这种情情况下，商务管管理人员员需要的的不仅是是耐心还还要有很很多技巧巧，尤其其需要财财务方面面的知识识。4销售订订单销售售订单不不仅仅指指销售订订单的签签订，还还包括销销售预测测，包括括

19、对客户户动态库库存的跟跟踪。要要了解一一个客户户在每周周的库存存变动情情况，库库存量能能不能满满足未来来几个星星期甚至至几个月月的销售售需求。确定合合理的库库存也是是商务管管理人员员比较重重要的职职责，当当客户提提出了一一个定单单量，商商务人员员要反反反复复地地去论证证，最后后还需要要跟客户户去确认认。所以以，销售售订单之之下还包包括销售售预测、动态的的库存跟跟踪和订订单确认认三大任任务。5销售折折让商务务管理的的另一任任务就是是销售折折让，包包括折让让的计算算和折让让的兑现现，包括括回款、批量返返利的计计算，包包括通路路费用的的管理以以及特殊殊事项的的处理。特殊事事项是指指因特殊殊原因造造成

20、客户户这批货货质押、类似这这批货坏坏损，或或者因为为客户没没有得到到公司承承诺的销销售通路路的支持持造成进进货不能能及时售售出等等等这些情情况，这这些就是是所谓的的特殊事事项。6流向数数据商务务管理人人员的职职责还有有对流向向数据的的管理和和监控。流向数数据包括括医院存存销的和和零售企企业的流流向数据据，也就就是他们们的购进进数据，同时也也包括二二级批发发的购进进数据，还有外外埠调拨拨。对外外埠调拨拨数据的的控制至至关重要要，因为为它直接接涉及到到各个地地区实现现的销售售是多少少，以及及销售费费用分配配的比例例是否合合适，而而且既然然存在外外埠调拨拨必然有有价格因因素在其其中起到到一个引引导作

21、用用，那么么，就要要考察两两个地区区之间的的价差究究竟是什什么原因因造成的的。在这这里需要要防范的的不仅是是公司内内部的问问题，比比如是否否有自己己的销售售人员在在异地对对当地的的经销商商进行贴贴补从而而造成这这样的充充货行为为，更要要预防的的是外部部的因素素，比如如一些地地区出现现易货贸贸易，把把产品当当做易货货的筹码码从而造造成了价价格体系系的波动动，或者者市场上上出现了了假货。所以对对这些因因素的控控制在这这个状态态下尤为为重要。因为现现在的招招标正在在通路里里愈演愈愈烈，招招标执行行的是一一个平摊摊的原则则。假如如在通路路里的价价格偏离离了正常常的水准准或者偏偏离了公公司预期期的水平平

22、，带来来的可能能就是招招标重新新定价，这就会会导致全全国范围围整个零零售价下下调，其其结果就就会对公公司利润润造成损损失，这这无论对对终端客客户，还还是对批批发商都都会造成成很大的的损失。绝不能能因小失失大，让让类似于于充货的的行为影影响到整整个业务务。7其他内内容除了了以上六六个内容容，商务务管理还还包括二二级渠道道归拢、价格控控制、通通路促销销、客户户服务四四大块内内容。二二级渠道道归拢包包括二级级批发商商评估、扣率?回款条条件确认认和协议议量确认认；价格格控制包包括招标标、批发发扣率协协调和冲冲货管理理；通路路促销主主要包括括订货会会；而客客户服务务则包括括货物运运输、效效期货管管理、退

23、退换货和和质检报报告等。创建建共赢的的OTCC通路要想想创建一一个共赢赢的OTTC通路路，即在在整个OOTC分分销通路路里把分分销商、经销商商的利益益，把零零售终端端的利益益和厂方方的利益益良好地地结合在在一起，就要做做好以下下工作：1平衡供供求平衡衡供求至至关重要要。一个个合理的的供求关关系能让让市场的的库存配配合实际际销售的的需要，保持价价格的相相对稳定定，不至至于产生生太大的的销售波波动和市市场需求求的泡沫沫。平衡衡的供求求更容易易掌控价价格，因因为只有有供不应应求才会会引起价价格哄抬抬，只有有供过于于求才会会引起市市场上经经销商的的抛售行行为。2信息透透明信息息透明是是指流向向数据要要

24、清晰，给客户户的贸易易条件要要一致，回款条条件、扣扣点条件件一定要要透明，这样就就不会存存在桌底底下的交交易，有有利于建建立客户户对你的的信赖度度。3定期沟沟通定期期沟通主主要是针针对零售售终端的的，一定定要定期期告诉他他们你在在市场上上的策划划和打算算，包括括已经取取得的一一些成就就，从而而给他们们以信心心，同时时也告诉诉他们需需要怎样样配合、支持你你达到目目标，包包括所要要执行的的计划。定期期沟通可可以令双双方对整整个业务务的现状状和进展展有一个个比较清清楚的了了解，也也能够建建立更加加清楚的的认识。4诚信以以待诚信信以待是是你和客客户合作作的关键键，即使使发生类类似于退退换货、效期货货这种需需要责任任认定的的问题，双方也也应该本本着诚信信的原则则。对于于许多问问题其实实不能单单纯地去去追逐对对和错，而只能能去追逐逐一个结结果，要要设法做做出一个个能够令令双方满满意、能能够让双双方的损损失减到到最小的的结果。诚信信有利于于维护长长期合作作的利益益，诚信信是创建建一个共共赢的OOTC通通路里至至关重要要的一点点。5