NBA品牌培训手册

1、NBA专专业运动动内衣公公司终端端培训手册册培训部二八八年五月月前言公司背景景及品牌牌介绍NBA，全球最最有号召召力和激激情的体体育运动动，全明明星阵容容的时尚尚潮流文文化领军军者，人人生拼搏搏和奋斗斗精神最最佳演绎绎场；NNBA内内衣，以以功能科科技著称称于世的的专业运运动内衣衣，倡导导挑战与与创新的的健康运运动文化化先驱，专业运运动内衣衣领域全全球第一一品牌。20008年，NBAA伴随着着百年奥奥运会的的足迹，步入了了千载文文明的华华夏大地地。奥运运到中国国，见证证了中华华新作从从风霜坎坎坷到光光辉荣耀耀的沧桑桑巨变，NBAA内衣到到中国，迎来了了国民健健康观念念全面更更新的历历史里程程。

2、自18991年，美国体体育老师师詹姆斯斯.奈史密密斯发明明了篮球球运动以以来，经经过1000多年年的发展展与完善善，这种种运动已已经普及及世界二二百多个个国家，它所与与生倶来来的团队队理念与与拼搏精精神深入入人心，看篮球球联赛和和打篮球球已经成成为这个个运动休休闲年代代里的一一种生活活方式。专业运运动内衣衣“NBAA”品牌在在19668年的的北美创创立，代代表了篮篮球文化化的极致致和运动动精神的的巅峰，致力于于为热爱爱运动的的人们提提供最精精良合体体的专业业运动型型内衣。 20006年“NBAA”品牌男男士内衣衣通过国国际环保保纺织协协会的严严格审查查和检测测，并获获取国国际生态态纺织标标准1

3、00证证书，220077年，通通过法立立德质量量认证公公司颁发发的SAA80000：20001版质质量管理理体系认认证。220088年，风风云际会会的中国国正在成成为世界界瞩目的的中心，NBAA专业运运动内衣衣品牌与与NBAA职业篮篮球联赛赛合力，正式全全面进军军中国市市场，打打造符合合东方人人穿着需需求与审审美趣味味的功能能内衣产产品，将将世界级级的运动动内衣品品牌与卓卓越的穿穿着体验验与国人人共享！编者语亲爱的一一线人员员非常欢欢迎你加加入了NNBA连连锁事业业，共同同为我们们的事业业奋斗。在这里里你将从从一名实实习导购购上升为为店长以以及更高高的职务务。在这这里要你你的想法法够大胆胆够现

4、实实你将会会成为我我们的主主流、成成为我们们的焦点点，哪怕怕你只是是我们的的一线战战将你将将时刻有有机会把把你一些些好的想想法及工工作情况况在第一一时间内内向我们们的上一一级进行行汇报，不用担担心工作作，全程程都有我我们的同同事、店店长、督督导、区区域经理理、培训训专员对对你的各各项工作作进行指指导，在在这里我我们为你你提供全全方位的的跟踪培培训，让让你事事事得来顺顺手。为为我们共共同和辉辉煌的事事业一起起努力、一起奋奋斗吧！目录第一部分分 序序、职业业道德篇篇第二部分分 新新员工入入职培训训篇一新员员工入职职该培训训什么二培训训操作步步骤三培训训方法第二部分分 工工作职责责篇一、店长长职责二

5、、代班班工作职职责三、收银银工作职职责四、导购购工作职职责第三部分分 流流程篇 店铺每每日工作作流程第四部分分 仪仪容仪表表篇一、着装装及妆容容装饰二、基本本动作规规范三、举止止动作四、卖场场禁忌五、听说说方法的的基本技技巧六、良好好的应对对语言七、接、打电话话的基本本方法第五部分分 销销售服务务篇一、销售售服务六六步曲二、销售售技巧三、微笑笑服务的的魅力四、卖场场的尖峰峰时刻第六部分分 商商品管理理篇一、产品品知识二、辅料料的基本本知识三、皮料料的基本本知识四、NBBA产品品须知第七部分分 顾顾客管理理篇一、顾客客的心理理分析二、不同同性格顾顾客的接接待技巧巧三、VIIP 客客户管理理四、如

6、何何正确处处理顾客客投诉五、商品品盘点及及补样第八部分分 商商品促销销篇一、促销销目的及及好处二、促销销最佳时时机三、注意意事项第九部分分 商商品陈列列技巧及及配色方方案一、运动动内衣陈陈列的基基本原则则二、如何何进行有有效的运运动内衣衣陈列三、款式式、色彩彩的搭配配方法第十部分分 财财务管理理篇第十一部部分 附则则一、店铺铺日常事事务处理理原则二、店铺铺日常异异常事务务处理原原则三、专卖卖店业绩绩如何提提升及淡淡季情况况分析四、服务务原则第一部分分一、序-做一名名职业的的NBAA导购员员一线销售售人员是是一个非非常有层层次的职职业，做做一个好好的销售售导购员员非常不不容易。职业道道德是每每位

7、导购购员都必必须遵守守的准则则，热爱爱本职工工作、遵遵纪守法法、诚实实守信、礼貌待待客将成成为每一一位NBBA品牌牌导购员员的职业业操守。通过本手手册的学学习，可可以让导导购员掌掌握运动动内衣专专业基础础知识、运动内内衣维护护的解读读、了解解我们的的产品知知识、文文化、学学会售前前、售中中和售后后服务的的主要内内容以及及最基本本的做账账、交换换班等要要求，达达到考核核标准的的导购员员就可以以上岗工工作。做做一个好好的导购购员要学学好专业业，更要要遵守职职业准则则，只有有这样才才能成为为一个真真正的职职业导购购。二、职业业道德篇篇职业道德德：1热爱爱本职、忠于职职守2遵纪纪守法、廉洁奉奉公3公平

8、平买卖、文明经经商4接待待顾客、真诚守守信5礼貌貌待客、热情服服务6刻苦苦学习、钻研业业务职业道德德是人们们在一定定职业活活动范围围内所遵遵守的行行为规范范的总和和。销售售从业人人员的职职业道德德规定了了导购员员职业活活动中的的行为规规范。良良好的职职业道德德是导购购员自我我完善的的必要条条件，是是导购员员职业活活动的指指南。 职职业道德德的修养养主要是是指职业业责任、职业纪纪律、职职业情感感以及职职业能力力的修养养。1热爱爱本职、忠于职职守热爱本职职、忠于于职守是是职业道道德的一一条主要要规范。作为NNBA导导购员，热爱本本职也就就是热爱爱自己的的工作岗岗位，树树立于商商业、爱爱商业的的职业

9、情情感，兼兼有具备备了健康康、正确确的职业业情感，才能将将这种积积极的情情感指向向顾客，才能使使自己的的营业行行为符合合顾客的的心理需需求，并并在为顾顾客服务务的实践践活动中中得到充充分体现现。忠于于职守就就是要忠忠于导购购员这个个特定工工作岗位位的各项项职责，自觉履履行和维维护这些些职责，具有强强烈的事事业心和和职业责责任感。2遵纪纪守法、廉洁奉奉公遵纪守法法、廉洁洁奉公是是导购员员职业活活动能够够正常进进行的重重要保证证。遵纪纪守法，即指导导购员工工要遵守守职业纪纪律及与与职业活活动相关关的政策策、法律律法规。廉洁奉奉公是高高尚的道道德情操操在职业业活动中中的重要要体现，是导购购员应有有的

10、思想想道德品品质和行行为准则则。导购购员每天天都要接接触大量量的产品品和钱物物，遇到到各种各各样的消消费者，廉洁奉奉公就是是要求导导购员自自尊自立立，做到到清廉经经商，不不受歪风风邪气的的侵蚀，不利用用职务之之便谋取取私利，不利用用职务之之便泄露露企业商商业秘密密，包括括有关的的制造、货品加加工地、货品成成本及企企业利润润率、即即将举办办的促销销活动、柜台货货品的构构成及账账目等3公平平买卖、文明经经商公平买卖卖、文明明经商是是商业道道德规范范的核心心，也是是导购员员必须遵遵守的职职业道德德。公平平买卖体体现在：对商品品准确命命名、诚诚信无欺欺，明码码标价。确保商商品质量量，并做做到推销销商品

11、时时不强买买强卖，应按质质论价，优质优优价、次次质次价价、同质质同价，介绍商商品时不不夸大优优点不隐隐瞒缺点点，体现现商品交交换的等等价原则则。4接待待顾客、真诚守守信真诚守信信、讲信信誉、重重承诺，是经商商取胜之之本。作作为一名名导购员员，要用用自己的的一言一一行去塑塑造企业业的形象象，在对对顾客的的服务中中要言行行文明、遵守诺诺言，言言必行、行必果果，以真真诚服务务赢得顾顾客的信信任。5礼貌貌待客、热情服服务礼貌待客客、热情情服务是是商业服服务的根根本行为为准则。礼貌待待客，即即要求导导购员在在尊重顾顾客的基基础上，平等对对待每一一位消费费者，对对顾客不不品头论论足、不不以貌取取人。礼礼貌

12、待客客还要求求导购员员熟知商商业礼仪仪规范，时时处处处用商商业礼仪仪规范来来指导自自己的行行为。热情服务务，即要要求导购购员在接接待顾客客时耐心心周到、态度和和蔼、语语言亲切切。认真真回答顾顾客问题题，做到到百问不不烦、百百挑不厌厌，虚心心接受顾顾客的批批评、不不计较顾顾客的批批评、不不计较顾顾客的态态度好坏坏、语言言轻重。通过导导购员的的服务工工作为顾顾客创造造一个良良好的消消费环境境。运动动内衣是是一种耐耐用消费费品，消消费者在在购买时时需要有有一个咨咨询、挑挑选的过过程，导导购员的的礼貌待待客、热热情服务务是保证证商品销销售所必必须的。6刻苦苦学习、钻研业业务运动内衣衣是在时时尚中也也是

13、佼佼佼者，也也是人类类智慧与与文明的的结晶，对内衣衣类的导导购员的的素质要要求是相相对全面面和严格格的。与传统的的行业相相比，现现今的内内衣类行行业融入入了更多多的高科科技成分分，不管管是产品品外观设设计还是是制作，或是营营销手段段都在不不断发展展，新时时期的内内衣类导导购员必必须努力力学习，刻苦钻钻研业务务，在实实践中不不断跟上上行业发发展的步步伐。第二部分分 新员工工入职培培训篇导购员是是在零售售终端通通过现场场服务引引导顾客客购买、促进产产品销售售的人员员，代表表着企业业和产品品的形象象。是产产品与顾顾客之间间的桥梁梁；在顾顾客还没没有深入入了解产产品之前前她对店店铺及产产品的感感知直接

14、接来自于于导购带带给她的的印象，而导购购素质的的好坏可可以直接接影响到到我们的的销售业业绩。所所以我们们的终端端销售人人员必须须是在培培训合格格之后方方可上岗岗。一新员员工入职职该培训训：公司的历历史公司产品品特点仪容仪表表店铺规章章制度销售技巧巧服务技巧巧二培训训操作步步骤1培训训的前期期工作A新员员工填写写员工入入职表B介绍绍新同事事熟悉店店铺日常常工作内内容和店店铺管理理制度C布置置工作区区域2培训训的中期期工作A培训训相关技技巧B根据据对新员员工的观观察制定定个人培培训计划划3培训训的后期期工作A验收收培训结结果B决定定是否录录用三培训训方法新员工：多看、多听、多做、多问老员工：多教、

15、多辅导导、多夸夸奖新老员工工一帮一一，点对对点说明工作作内容、意义、让他产产生兴趣趣示范给她她看让她做做做看看有没没有学会会注：对于于学习能能力较差差者不可可怒叱、责骂。应该多多引导和和鼓励。第二部分分 工工作职责责篇一、店长长职责店长的做做事态度度可以左左右一个个店的业业绩，也也可以影影响一个个店的气气氛，或或使店内内充满活活力、有有朝气，或使店店内沉闷闷，员工工做事艰艰涩不顺顺。因此此对于一一个店的的灵魂店长长，他如如何很好好完成自自己的职职责，关关系到公公司、员员工全体体地利益益。一个店就就像一个个家，店店长就像像这个家家的家长长。家长长要操心心这个家家的所有有问题：人员、货品、卫生、陈

16、列等等等，方方方面面面都要照照顾到。店长主要要扮演着着经营者者和管理理者的角角色。（一）、店长的的职务内内容：1、销售售管理（业绩指指标的接接受、分分解、下下达、执执行、完完成，促促销建议议）2、商品品管理（补货、库存、调拨）3、员工工管理（培训、作息、排班、仪容、服务监监督、心心态教育育、工作作纪律）4、卖场场管理（卫生、灯光、店堂布布置、商商品陈列列、设备备使用）5、店物物管理（易耗品品领用管管理、物物品储存存管理）6、外务务管理（竞争对对手调查查、政府府部门接接待）7、工作作管理（文件档档案管理理、工作作计划管管理）8、财务务管理（各类报报表、收收银管理理、资产产管理、费用管管理）（二）

17、、店长的的工作态态度以身作则则，注重重工作形形象，做做下属的的榜样。以公开、公平、公正、严格、规范、亲和力力的管理理，赢得得下属的的信赖和和服从。不推卸责责任，建建立对店店内的错错误负责责的观念念。经常检讨讨自己，发现错错误和不不足立即即改正，不断完完善和提提升管理理能力。不断审视视和改善善工作方方法，建建立“维持现现状就是是落后”的意识识。处理及控控制好店店内人事事关系，保持沟沟通，做做好团队队建设工工作。及时传达达公司指指令，不不拖延，不封闭闭公司的的指令通通道和发发展前景景计划。（三）、店长的的能力与与具备条条件1、性格格方面A、拥有有积极的的性格。店内的的任何事事务都要要积极地地去处理

18、理，要亲亲自参与与并将心心注入，随时随随地保持持良好的的精神状状态，随随时准备备面临各各种挑战战。B、坚韧韧、坚持持、勤勉勉专卖店的的工作，大部分分是日复复一日的的重复工工作和琐琐碎的店店物细节节工作，经常让让人感觉觉辛苦、枯燥。因此拥拥有坚忍忍不拔的的意志，勤勤勉勉勉、有有始有终终地执行行正常店店务，是是必须具具备的优优良品质质。C、拥有有明朗的的性格明朗的个个性，易易于亲近近，做事事不钻牛牛角尖，易于沟沟通。能能够比较较容易地地带动气气氛，使使店内充充满活力力。D、拥有有宽容和和爱心虽然对同同事的错错误要及及时指出出并予以以纠正，但不要要形成固固定印象象，要有有宽容心心，遇同同事犯错错要及

19、时时帮助其其改正错错误。要要关心爱爱护下属属，体会会她们工工作的艰艰辛，但但不可娇娇纵和放放任自流流。2、能力力方面A、能否否带给下下属“信赖感感”：“信赖感感”来自下下属对店店长工作作能力的的肯定及及对工作作的热情情、努力力、责任任感以及及人格、感情等等多方面面的归属属感。B、能否否激发下下属的工工作欲望望：命令令下达得得是否得得当，将将直接影影响到下下属的工工作欲望望。工作作时间内内保持良良好的心心态，处处事公正正、公平平。C、是否否具备领领导、统统筹能力力：“说服力力”是领导导、统筹筹的最佳佳武器。3、怎样样树立店店长形象象A、树立立良好榜榜样一个成功功的店长长是以德德服人，而不是是压人

20、。作为店店长要想想员工推推销正确确的观念念及思想想品德的的教育，包括守守时、工工作效率率及遵守守公司制制度等。B、销售售管理能能力店长的销销售管理理能力不不但会在在店铺的的销售业业绩中得得以体现现，同时时还能在在帮助店店员的工工作中树树立威信信。（现现场管理理与指挥挥能力）C、业务务知识的的掌握优秀的店店长不但但自己具具备良好好的业务务水平，还要承承担培训训和指导导员工的的职责。这就需需要有丰丰富的专专业知识识，同时时有助于于销售业业绩的提提升。D、态度度亲切诚诚恳要取得同同事间的的合作，需要有有很好的的亲和力力，表现现出亲切切诚恳的的态度。E、处事事公正无无私处事公正正，不能能为个人人感情左

21、左右，否否则带来来的后果果可大可可小。F、保持持情绪稳稳定喜怒无常常，不仅仅对自己己不利，更会影影响下属属的心理理行为，工作的的效率及及素质必必然大打打折扣。G、个人人习惯良好的个个人习惯惯与素质质可以直直接影响响到全体体员工的的工作习习惯和工工作态度度。4、店长长不应有有的言行行打断对方方话语：无论顾顾客还是是下属，打断对对方的话话语都是是一种没没有礼貌貌的表现现。随意批评评他人：批评他他人必须须有依有有据，而而且注意意场合与与措辞，避免伤伤人自尊尊。以自我为为中心：不顾他他人的感感受、兼兼顾自己己利益的的言行，会丧失失在下属属心中的的威信。思考不成成熟就下下判断：判断失失误不但但会使业业务

22、受损损，也会会使自身身形象受受损。反复查问问下属相相同的事事情：这这是一种种不信任任的表现现，会伤伤害到他他人的自自尊。空洞的支支持与承承诺：没没有实际际的行动动，仅靠靠空洞的的言语支支持或承承诺他人人，会让让自己慢慢慢失去去信用。说到做做到，不不说自己己能力范范围外的的大话。随意推卸卸责任：不要随随意把自自己应承承担的责责任推卸卸给下属属，这样样不会使使自己责责任减轻轻，相反反会令下下属对你你能力和和个人领领导魅力力大打折折扣。以貌取人人：在评评判一个个下属工工作能力力好与坏坏，其销销售结果果是至关关重要，在其销销售能力力被证实实的情况况下，其其个人的的行为表表现不要要违背公公司及门门市的管

23、管理条例例应给予予适当的的尊重和和支持。5、店长长的基本本工作技技能与应应承担的的工作职职责：领导店员员提供卓卓越的顾顾客服务务，并竭竭力为公公司争取取最佳营营业额。以身作则则，自觉觉地做好好服务，成为员员工的典典范。理解品牌牌的经营营方针，依据品品牌的特特色和风风格执行行销售策策略。遵守公司司各项规规定，完完成公司司下达的的任务。负责培训训所有店店员，使使其成为为精英。激发店员员的工作作热情，调节卖卖场内的的气氛。日、周、月目标标的制定定及按时时完成。监管店铺铺行政及及业务工工作。主理货品品的布置置工作。J、负责责管理店店铺内的的日常工工作，监监督及考考核员工工的工作作表现。K、负责责销售管

24、管理、账账目制作作、商品品交接准准确无误误，盘点点工作的的准备与与实施。L、负责责进、补补货及清清晰库存存货品的的分季节节性、主主力产品品及数量量等，合合理地安安排库存存。M、陈列列方式的的更新；POPP广告的的运用；装饰、照明的的变更；海报、价格牌牌的摆设设。N、定时时按要求求完成公公司的推推广与宣宣传、促促销活动动。O、确保保顾客对对产品质质量、服服务、公公司形象象等得到到绝对满满意。P、作为为顾客、员工及及公司沟沟通的桥桥梁，并并建立和和谐关系系。Q、了解解周围同同行的销销售情况况，并把把信息及及时反馈馈公司。R、灵活活处理顾顾客投诉诉及合理理要求。S、销售售报表的的正确填填写方法法。T

25、、营业业报表的的传送明明细如表表1.11U、各项项工作的的合理安安排、统统筹管理理、责任任和权限限。名 称提 交 时 间间收 件 人销售日报报表（含进出出货品明明细表）隔日100点100分之前前信息反馈馈表每周一上上午111点之前前入库货品品明细表表隔日100点100分之前前月考勤表表每月3日日之前（不包括括3日）费用支出出、运费费、维修修费用明明细表每月3日日之前（不包括括3日）直营店调调货明细细表每月3日日之前（不包括括3日）抵购券回回收情况况每月3日日之前（不包括括3日）专卖店月月盘点明明细表每月5日日之前（不包括括5日）各专卖店店月末汇汇总表每月3日日之前（不包括括3日）赠品赠送送明细

26、表表每月3日日之前（不包括括3日）人员考核核表每月1日日之前排班表每月1日日之前备注：其余文件件、表格格的提交交时间不不变。如如有特殊殊情况不不能按时时提交的的，应事事先与收收件人联联系。（请各店店铺负责责人员严严格执行行，违者者罚款）6、日程程工作流流程及重重点作为一个个有责任任心的店店长，对对于每天天的工作作细节都都要留心心，店铺铺营运通通常分为为三个阶阶段：营营业前、营业中中、营业业后。营业前开启电源源及照明明设备。店面及店店内的巡巡视工作作。监督店员员的签到到情况及及检查店店员的仪仪容仪表表是否规规范。带领店员员打扫店店面卫生生，清洁洁工作的的实施与与监督。主持早会会（开晨晨会是一一天

27、中非非常重要要的工作作之一）。清点货品品，备用用金。核对前一一天的销销售报表表，传送送至公司司。营业中开店，对对库存进进行分析析，制定定补货计计划。及时监督督检查人人员销售售心态的的变化。对卖场货货品进行行调整、陈列，提高进进店率。收集市场场信息。做好每天天的销售售分析。及时主动动解决顾顾客消费费过程中中的问题题。整理好公公司的通通知，做做好促销销活动的的准备工工作与收收尾工作作。督导或直直接负责责收银工工作，随随时掌握握销售情情况。营业后核对账目目，填写写好当天天的营业业报表。进行晚会会，总结结一天的的销售状状况及工工作讲评评。检查关店店的安全全情况（电源是是否关闭闭、杜绝绝火灾隐隐患、店店

28、门是否否锁好等等）。监督检查查随身携携带的物物品（相相互检查查手袋）。7、职责责细则留意及分分析生意意和货品品销售走走势对比上年年同期、上月及及上周的的数据分分析，并并留意销销售比率率及走势势。按每周的的销售记记录而对对货品做做出恰当当调动。留意附近近同行对对手的销销售资料料及活动动。跟进人员员配备是是否足够够配合销销售需要要。每天营业业前会议议分析及告告知销售售走势。传达产品品知识及及搭配技技巧。交流公司司信息。分配当天天工作安安排。巡视店外外的招牌牌灯光及及展示柜柜陈列效效果留意招牌牌及门头头是否被被遮挡或或损坏。整理展示示柜陈列列效果。将正确价价钱牌挂挂放于恰恰当的位位置。留意陈列列物品

29、、海报、POPP及X架架等广告告物料。店内、店店外及玻玻璃之清清洁。巡视店内内货场的的款式陈陈列及其其整体装装饰之整整洁效果果。货场内货货品是否否依据陈陈列要求求及顾客客需要而而陈列并并有充足足的货量量配合。柜台货品品是否整整齐摆放放。运动内衣衣的搭配配和货架架组合是是否恰当当。经常保持持地面及及收银台台清洁。纸皮箱不不可放置置于货场场。留意货场场内射灯灯的照射射位置。留意店铺铺货品是是否充足足留意每次次补回的的货品是是否与销销售相同同。留意货品品进销存存比是否否合适。第一时间间处理新新货及补补货以增增加销售售机会。8、主持持早会早会的目目的：鼓励士气气传达公司司信息了解员工工动态总结前一一天

30、工作作，安排排布置新新一天的的工作早会流程程点名、检检查仪容容仪表、制服、工牌等等。总结昨天天的销售售及工作作。订立当天天的销售售目标（全店、个人）。安排当天天需要跟跟进的各各种事项项。介绍（学学习、复复习）销销售、服服务、搭搭配技巧巧知识等等。（时时间35分分钟）小结开始营业业准备早会会内容清楚昨天天的销售售情况。公司通知知的内容容。准备培训训资料。总结和指指出昨天天在服务务方面需需要改正正的地方方。安排当天天在货品品、货场场陈列、展示台台摆设方方面需要要跟进的的各个事事项。游戏（情情绪调动动）。早会须留留意的事事项早会的内内容要预预先准备备好，并并写在内内部交接接簿上。早会要营营造轻松松、

31、活泼泼的气氛氛，不要要把早会会变成批批判大会会。早会未能能解决的的问题先先记下，下次讨讨论。控制时间间，确保保准时开开铺。9、主持持晚会晚会的目目的：了解工作作完成情情况。针对当天天工作不不足之处处，进行行培训。了解员工工心态。晚会流程程：总结当天天的营业业及工作作情况。查看早会会安排事事物是否否完成。针对某项项具体事事物进行行点评。员工发表表意见。根据不足足之处进进行培训训学习。小结。散会。准备晚会会内容：当天销售售情况。公司通知知的内容容。准备培训训材料。总结和指指出在当当天不足足，需要要更正的的地方。员工意见见应对方方式。晚会须留留意的事事项：晚会的内内容要预预先准备备好，并并写在内内部

32、交接接簿上。晚会要营营造所有有人员参参与到一一日的总总结，共共同维护护团队的的气氛。晚会是促促进人员员进步最最佳场所所，务必必当日事事当日毕毕。控制晚会会时间，不易过过长。二、代班班工作职职责（一）职职位目标标：协助助店长妥妥善控制制店铺利利益，令令店铺达达到公司司所定目目标。（二）工工作职责责1、人事事管理A、有优优质的顾顾客服务务，以客客为先。B、协助助店长做做好人员员安排，包括编编制及评评核交接接表及人人员日常常排班表表等。C、协助助店长将将公司的的政策目目标传达达给各下下属同事事。D、以身身作则，为同事事下属作作表率。E、协助助店长上上传同事事及顾客客的意见见。F、向店店长反映映下属员

33、员工之工工作表现现。J、协助助店长保保持专卖卖店的良良好气氛氛及提高高同事工工作士气气。H、协助助店长培培训下属属、指导导同事工工作、按按计划安安排员工工实习，提高员员工服务务素质。I、为下下属同事事解决好好各项疑疑难。（三）、货品管管理1、安排排及控制制货品的的销售、补货、退货、存货等等。2、确保保店铺存存货记录录准确、有足够够存货应应对每日日销售。3、负责责确保货货品的整整洁、整整齐及所所有产品品的质量量。4、熟悉悉产品（特性、优点、好处、护理方方法、设设计风格格等）5、安排排、实施施推广活活动，对对卖场进进行调整整。（四）、货场管管理1 协协助店长长管理、领导店店内所有有店员群群策能力力

34、、达到到公司所所定目标标。2、协助助店长推推动同事事，跟进进店铺内内外整洁洁，提供供优质服服务。3、主动动解决店店员操作作上的问问题及日日常同事事感情的的建立。4、协助助店长处处理好突突发事件件。5、协助助店长监监管及控控制店铺铺所有现现金的管管理事项项。6、处理理店内顾顾客的投投诉及意意见。（五）、销售方方面1、为顾顾客提供供优质服服务，反反馈顾客客意见。2、留意意市场动动向（如如竞争对对手的情情况）3、推广广公司货货品，树树立公司司良好的的形象。4、保持持自己在在最佳的的精神状状态下工工作，达达到店铺铺营业目目标。三、收银银工作职职责（一）、职业目目标1提供供优质的的服务。2做好好营业款款

35、的收存存。3保管管好发票票、收据据、报表表、文件件等资料料。4协助助推广公公司货品品，达到到店铺营营业目标标。（二）、工作职职责1人事事方面执行公司司订立的的纪律和和守则。按照上司司的委派派和指示示工作。保持自己己在最佳佳的精神神及工作作状态。与货场同同事保持持良好的的沟通。2货品品方面协助其它它店员推推广公司司产品。发现货场场内货品品不足时时要提醒醒其他同同事及时时补货。协助保持持收银台台的整洁洁及货品品清洁，避免弄弄污，以以减少次次品的出出现。协助控制制及保持持所有产产品的质质量。3卖场场方面调动货场场气氛。维持店内内清洁。执行公司司订立的的收银操操作程序序、制度度、纪律律及指示示。收银之

36、余余留意卖卖场的一一切，提提高警惕惕，避免免有失窃窃事件发发生。维护公司司财产。4、销售售方面做好附加加销售，提升营营业额。为顾客提提供优质质服务。树立公司司良好形形象。力求达到到公司所所设定目目标。反馈顾客客意见及及投诉。（三）、收银操操作1准备备工作准备工具具：验钞钞机、电电脑小票票、收据据、笔、计算器器、袋子子、封口口胶。准备零钱钱：收银银员必须须在收银银操作前前15分分钟前点点清备用用金，并并准备好好零钱。准备交接接：早晚晚班收银银员交接接应在收收银交接接本上记记录好交交款情况况。2、检查查工作查阅收银银台交更更本、公公司系统统里是否否有新信信息。检查电脑脑、打印印机、音音响、验验钞机

37、是是否可以以正常工工作。检查电脑脑小票是是否充足足，并对对其进行行调试。3收银银过程确认：与与顾客核核对购买买的货品品的数量量、款式式、金额额。收款：确确认钱币币并唱收收唱付。验钞：防防止假币币事件发发生。电脑单据据及小票票管理：正常每每笔交易易必须有有单据，并提醒醒顾客保保留小票票。4现金金管理营业款的的管理：当日收收银员不不得擅自自离岗。每日结结帐后，应与店店长作好好交接工工作。次次日上交交公司。长短款的的管理：视情节节轻重进进行处罚罚。四、资深深导购职职责店铺整体体业务水水平是否否卓越，资深导导购起决决定性的的作用。经常保持持笑容，不带任任何情绪绪上班。以身作则则，为其其他同事事树立良良

38、好形象象。以客为先先，在每每天的销销售中做做到“最好、最快”的服务务。经常提醒醒身边做做得不足足的同事事，并且且给予鼓鼓励，使使同事不不会出现现低潮。淡场时，能主动动组织游游戏，搞搞好店铺铺气氛，令同事事保持良良好的、高涨的的士气和和状态。每一班必必须有一一位或以以上资深深导购。每两周定定期举行行资深导导购会议议，并做做好会议议记录，订立下下两周的的工作目目标，并并自我总总结。（注：会会议主持持人一般般由资深深导购自自行轮流流，店长长则旁听听并给予予意见）订立工工作目标标：根据据整体工工作哪个个环节比比较薄弱弱，就相相对加强强。（例例：资深深导购员员一致认认为，这这段时间间同事的的笑容或或附加

39、推推销等做做得不够够，就应应马上改改善这类类工作。）每天开会会的时候候，资深深导购要要有35分分钟的时时间发言言，订立立当天的的工作目目标、回回顾不足足之处。努力成成为员工工学习榜榜样。跟跟进性：有了明明确的目目标，而而不及时时跟进是是不行的的。所有有的跟进进性要好好，发现现问题要要及时解解决，没没有问题题时也要要时时留留心。持持久性：身为资资深导购购要有始始有终，保持良良好的工工作心态态和成绩绩。协助配合合好店内内的工作作，有较较强的配配合能力力，团队队精神很很重要。10、良良好的交交接，早早、晚班班的事务务交接。注：资深深导购可可由业绩绩、服务务、维护护团队优优秀者担担任。陈列、货货品、收

40、收银工作作一、陈列列一周必须须进行一一次大转转场。（大原则则不变）转场后，要有强强烈的跟跟进性。（生意意的升跌跌、顾客客的反应应、货品品畅销、滞销等等）敢于尝试试，不断断创新。灵活运用用陈列技技巧。积极配合合公司推推出的陈陈列方案案并与相相关部门门保持良良好的沟沟通。每天对货货场、展展示柜陈陈列进行行细节的的跟进工工作。良好的交交接，早早、晚班班的事务务交接。二、货品品熟悉货品品的款号号、颜色色、尺码码、季节节、库存存、面料料、价格格、工艺艺、搭配配、卖点点及保养养方式等等。对店铺的的存货清清晰。10、及及时补货货（货场场和仓库库）。11、有有较强的的敏感度度，及时时对顾客客反应、信息、销售情

41、情况做出出反应。12、良良好的配配合能力力，主动动配合各各组的工工作。13、与与公司的的有关部部门建立立良好的的沟通，及时反反映货品品情况。14、良良好的交交接，早早、晚班班的事务务交接。三、收银银15、除除正常的的收银工工作外，还要分分析生意意情况，制定销销售目标标并跟进进。16、收收银速度度要快、准；做做到唱收收唱付。17、账账目要清清晰，随随时接受受公司和和店长的的监督。紧张每每时每刻刻的生意意。五、导购购工作职职责在销售现现场面对对顾客，我们的的销售人人员（包包括店长长）都是是一个销销售员。她们直直接和顾顾客做面面对面的的沟通，向顾客客介绍产产品，回回答顾客客提出的的问题，促成顾顾客做

42、出出购买决决策。把把产品销销售出去去是销售售人员的的天然职职责，但但成为一一个好的的销售人人员决不不仅是把把产品卖卖出去这这么简单单。销售售既然是是涉及到到买卖双双方的事事，因此此站在顾顾客与企企业的角角度，销销售人员员的职责责包括以以下方面面。一、站在在顾客的的角度，销售人人员的工工作职责责包括三三个方面面：为顾客提提供良好好、舒适适的环境境。为顾客提提供服务务。帮助顾客客做出最最佳的选选择。销售人员员在了解解顾客需需求心理理的基础础上，使使顾客相相信购买买某种产产品能使使他获得得最大的的利益。二、销售售人员如如何帮助助顾客呢呢？询问顾客客对商品品的兴趣趣、爱好好；帮助顾客客选择最最能满足足

43、她们需需要的商商品；向顾客介介绍产品品的特点点；向顾客说说明买到到商品后后将会给给她带来来的益处处；回答顾客客对商品品提出的的疑问；说服顾客客下决心心购买此此商品；向顾客推推荐别的的商品和和服务项项目；让顾客相相信购买买此种商商品是一一个明智智的选择择。三、一个个好的销销售人员员能向顾顾客提供供很多有有用的信信息，出出许多好好的主意意，提供供许多好好的建议议，能够够帮助顾顾客选择择中意的的产品。站在企业业的角度度，销售售人员的的职责包包括：1宣传传品牌。销售人人员不仅仅要向顾顾客销售售产品，更是销销售产品品背后的的品牌，要在流流利介绍绍产品的的基础上上，介绍绍产品的的品牌价价值，介介绍一种种品

44、牌承承诺，让让顾客不不仅买到到产品本本身，更更是买到到一份放放心。为为此，销销售人员员要做好好以下工工作：（1）通通过在卖卖场与消消费者的的交流，向消费费者宣传传本品牌牌产品和和企业形形象，提提高品牌牌知名度度。（2）在在卖场派派发本品品牌的各各种宣传传资料和和促销品品。四、产品品销售；利用各各种销售售和服务务技巧，提高消消费者的的购买欲欲望，实实现更多多的销售售。1产品品陈列。做好卖卖场的生生动化、产品陈陈列和PPOP维维护工作作，保持持产品与与促销品品的整洁洁和标准准化陈列列。2收集集信息。销售人人员要利利用直接接在卖场场和顾客客、商品品打交道道的有利利条件，多方面面收集信信息并向向公司及

45、及时反馈馈。3收集集顾客对对产品的的期望和和建议，及时妥妥善地处处理顾客客异议，并及时时向主管管汇报。4收集集竞争品品牌的产产品、价价格和市市场活动动等信息息，及时时向主管管汇报。5收集集卖场对对公司品品牌的要要求和建建议，及及时向主主管汇报报，建立立并保持持与卖场场良好的的客情关关系，获获得最佳佳的宣传传和促销销支持。6了解解卖场的的销售、库存情情况和补补货要求求，及时时向主管管和经销销商反映映。（1）填填写报表表。完成成日、周周、月销销售任务务及其他他报表填填写等行行政工作作，并按按时上交交主管。（2）其其他。完完成上级级领导交交办的各各项临时时任务及及卖场安安排的有有关工作作。总之，各各

46、店铺及及人员是是公司的的窗口，它直接接影响到到顾客对对公司的的形象、声誉、品牌、产品的的印像，一线人人员是否否能优秀秀完成他他的职责责也关系系到公司司的成败败兴衰。第三部分分 流流程篇 店铺每每日工作作流程一、上岗岗前的准准备当班店员员必须提提前分钟到到达店铺铺，换上上工作服服，检查查自己的的仪容仪仪表和个个人装备备是否已已符合标标准，根根据具体体情况，如营业业时间未未到，可可暂时不不将店门门全开，待营业业时间到到后全部部开放。打开开灯源、空调等等。签到到或报到到。由店店长主持持开班会会（分分钟）主主要内容容如下：（1）仪仪容仪表表的检查查（2）签签收主管管部或其其他同事事所提供供的资料料（3

47、）店店长对前前一天工工作进行行总结（4）介介绍昨天天的十大大畅销款款及营业业额（5）制制定今天天的目标标（6）员员工问题题一起探探讨或店店长解答答（7）店店长布置置工作常用及阶阶段性服服务用语语练习二、店铺铺清洁、检查导购购员清洁洁地面及及专卖店店各部位位卫生。将店店内所有有小物品品摆放到到位。所有有商品补补充，各各项商品品是否准准备齐全全，并已已陈列妥妥当。检查查各项营营业道具具是否正正常。检查查备用金金，是否否足够。检查查各项报报表是否否填写无无误并将将销售数数据上传传公司。二、货品品整理检查查运动内内衣陈列列是否符符合要求求。对于于较乱的的运动内内衣要整整理归位位，并做做到以客客为先。检

48、查查运动内内衣表面面是否有有灰尘，并进行行处理清清洁。检查查已经调调价的货货品是否否需要更更新。留意意断码货货品是否否有需要要补货或或调整陈陈列。四、橱窗窗的整理理对橱橱窗进行行清洁。思考考陈列货货品，注注意季节节性的货货品。考虑虑橱窗的的陈列位位置。观察察橱窗的的效果，提出改改进意见见。五、开始始营业营业业中的导导购员时时刻要注注意服务务用语及及服务流流程，正正确操作作各种设设备，并并将单据据备份。畅销销款针对对其特点点应当积积极向顾顾客推荐荐。客人人进要有有礼貌“上午好好！欢迎迎光临NNBA运运动内衣衣”时刻刻注意顾顾客走动动，适时时展开销销售。代顾顾客选货货品并做做适当建建议推荐荐（尽量

49、量推荐库库存大的的一款）。六、销售售服务服务是以以劳务来来满足消消费者需需求，通通常被看看作是商商品的一一部分，即 商品品产品品服务务。以身身示范（导购员员亲自拿拿样品向向顾客展展示）精心心陈列摆摆设（样样品的陈陈列）以小小促大（附加销销售）关联联推荐（买一推推一）服务务热情主主动。清楚楚公司规规定，购购物后天在不不影响产产品二次次销售的的同时允允许换货货。若原原购产品品已经降降价或涨涨价均按按小票售售出价格格。七、收银银收银员从从顾客处处将钱收收入，应应唱收唱唱找；认认清钱币币。八、附加加销售九、送客客十、次品品处理标明明次货品品的原因因，用“箭头标标示”放在在指定的的箱子内内，退回回后仓。

50、十一、更更换定期期对陈列列样品进进行更换换。根据据活动、天气变变化、仓仓库库存存等随机机更换陈陈列。弄脏脏的运动动内衣要要及时更更换。随时时留意被被顾客买买走的运运动内衣衣及时补补样出样样。十二、推推广货品品展览选出出好的商商品进行行展示（季节、颜色、款式）选择择陈列区区域及位位置留意意顾客对对陈列的的反应保持持展示区区的整洁洁，若有有损坏马马上更换换。总结结展示的的好与坏坏，有哪哪能些好好的方面面及存在在的不足足。留意意样品运运动内衣衣是否有有全码。加强强橱窗的的陈列。十三、聚聚人气自动作业业定位位负责流动补补位十四、毕毕店前的的工作（一）导导购员对店店铺进行行全面清清洁。与收收银员进进行对

51、帐帐。进行行销帐工工作，核核对商品品库存。（二）收收银员进行行结帐填写写日报表表填写写货品配配货单。（三）店店长新到到货品上上帐，及及时补充充货品。整理理出需要要调换及及退回的的货品。锁门门前仔细细检查电电源、门门锁重点点部位，注意防防火防盗盗。、中午午交接班班时，由由店长或或店助召召开一个个简单例例会。主主要内容容如下：、以打打电话或或发信息息的形式式将当日日销售件件数与金金额报至至主管，如有误误差于次次日上午午11点点之前打打电话告告知物流流部。第四部分分 仪仪容仪表表篇作为一名名终端销销售人员员，每天天要接待待众多的的顾客；整洁美美观的容容貌、大大方得体体的着装装、稳重重高雅的的举止，将

52、最大大限度赢赢得顾客客的好感感。因此此，我们们必须更更多的注注意我们们的职业业形象。一、着装装及妆容容装饰发型型：清洁洁，不可可染发、有头屑屑。统一一盘起来来。化妆妆：妆容容清新淡淡雅，不不可浓妆妆艳抹，餐后要要补妆。手部部：指甲甲修剪圆圆润，整整洁，不不涂过份份鲜艳的的指甲油油。制服服：清洁洁、整齐齐、适当当的熨服服。鞋：干净得得体、与与制服和和谐搭配配。袜：一天一一换，保保持清洁洁、无破破损。饰物物：除特特殊物品品其它一一律不准准配置二、基本本动作规规范站姿姿：八字步步；自然然站立，两脚成成八字形形，两脚脚跟并齐齐两脚间间分开约约度度。双手手下垂直直交叉于于腹部位位置，左左手握右右手心，两

53、眼平平视前方方。：丁字字步；自自然站立立，两脚脚成丁字字形，两两脚跟并并齐两脚脚间分开开约度。双双手紧握握，贴于于腰间。两眼平平视前方方笑容容：不可可紧绷、无力、面无表表情；十十点十分分的笑容容。走姿姿：挺胸胸抬头、步伐敏敏捷、迅迅速、但但不可奔奔跑。指引引：指引引时，四四指并拢拢、拇指指微张，眼睛注注视指引引位置，不可用用手作指指引。讲解解：向顾顾客讲解解产品时时，应将将产品的的正面完完全展示示给客人人，然后后将特点点逐一指指出并详详细介绍绍。三、举止止动作不可可扎堆聊聊天，嘻嘻笑打闹闹。不可可在工作作时间嚼嚼口香糖糖或吃各各类食品品。站立立时不可可抱胸或或是把手手插于口口袋。工作作时注意意

54、个人行行为，不不可喧哗哗、讲粗粗话。不要要在店内内批评顾顾客或与与顾客争争辩。对待待顾客要要公平一一致。在店店内严禁禁导购员员扎堆议议论顾客客。工作作时间不不宜谈话话谢绝私私聊。四、卖场场禁忌不要要为了业业绩而忽忽视人际际关系。不要要把顾客客当贼防防范。不要要随意打打扰正在在接待顾顾客的同同事。不可可用卖场场禁语。五、听、说方法法基本技技巧（一）七七项基本本的说话话方法以明明朗、清清晰、轻轻快的声声音说话话。发音音正确、吐字清清晰。少用用冷僻字字眼和无无意义字字句如“咽。这个嘛嘛。”以短短句、简简洁的说说法来说说话。说话话时；句句中保持持适当间间隙。请用用正确的的普通话话接待顾顾客。以适适当的

55、速速度说话话。六、良好好的应对对语言关心心话题、愉快的的话题确认认不易了了解之处处。巧妙妙运用询询问、反反问、点点头等技技巧。了解解顾客语语言和内内心。把话话听到最最后，切切莫中途途插话。消除除动作上上的恶习习。单纯纯的听，不要有有先入为为主的观观念。七、接、打电话话的基本本方法以正正确的姿姿势说话话、听话话。看着着对方的的眼睛说说话、听听话。以明明朗的笑笑脸说话话、听话话。第五部分分 销销售服务务篇一、销售售服务七七步曲一步曲-亲善大大使：站在门口口注目，留意两两边的人人流邀请手势势：五指指并拢，手心向向外，手手指与肩肩膀成一一直线站姿：腰腰骨挺直直，眼睛睛平视，两脚微微微分开开（20030

56、厘厘米）用阳光微微笑，语语气亲切切与客人人目光接接触，上上前邀请请进入二步曲-热情迎迎客：微笑问候候顾客进店店，放下下工作立立刻迎客客与顾客保保持适当当的距离离（标准准5060厘厘米）三步曲-主动出出击：判断顾客客类型准准备，推推介适合合的内衣衣款主动了解解顾客真真正需要要，打开开话题确定内衣衣款，逐逐一推介介，留意意顾客反反应运用FAAB吸引引推介引导顾客客试穿四步曲-协助试试穿：（内衣除除外）安排杂志志，复述述货品，邀请顾顾客等待待做好KEEEP ONEE，迅速速取出外外套上仓有回回应检查服装装包装，双手拿拿服装展展示给顾顾客表示歉意意，邀请请顾客坐坐下半蹲顾客客侧面，不阻通通道打开服装装

57、包装，衣盖叠叠在服装装下面询问顾客客是否试试穿服装装伸手进服服装内检检查，将将所有杂杂物拿出出，解开开衣带与与衣扣10给给顾客试试穿11邀邀请顾客客到镜子子前面，看试穿穿效果12询询问顾客客穿着的的感觉五步曲-热力销销售：1 推推介陪衬衬效果，赞美穿穿着效果果2失去去机会危危机技巧巧，二次次推介激激起购买买欲3客人人的姓氏氏我的名名字4照顾顾顾客和和同事互互相友爱爱5恰当当使用“内疚式式服务”六步曲-安排付付款表达谢意意邀请收收银台，告之收收银通员员，客人人的姓氏氏给顾客复复核货品品，货品品轻放入入袋双手交货货品给顾顾客，解解释销售售单交际联络络，恰当当推销七步曲-送客门门外再三致谢谢，邀请请

58、再次关关临（大大使，导导购员都都要做到到）临别推介介，再次次吸引送客送到到店门外外，目送送顾客再再次道别别二、销售售技巧为了能更更好地帮帮助大家家提高销销售的水水平和完完成销售售目标，公司提提供了一一些在销销售时应应注意的的细节问问题及规规范的销销售技巧巧给大家家参阅：1、顾客客类型顾客的个个性各式式各样，有沉默默的、开开朗的、外向的的、内向向的等等等。导购购员必须须配合每每一位顾顾客的个个性来提提供购物物的服务务与满足足感。对对于导购购员来说说，配合合各类型型顾客提提供服务务是磨练练自己的的好方法法。因此此，学习习认清顾顾客的类类型及其其应对方方法，是是不可或或缺的。具体情况况，请参参阅下表

59、表：类型应对要领领急躁型（容易发发怒的顾顾客）1、要注注意慎重重的用词词与待客客态度2、待客客动作敏敏捷，不不要让顾顾客等待待太久休闲型（慎重选选择的顾顾客）1、要认认真地聆聆听，自自信地介介绍2、不要要焦急或或强制顾顾客3、让顾顾客能有有充分思思考的机机会内向型（性格内内向的顾顾客）1、以冷冷静沉着着的态度度接近2、配合合顾客反反应的步步调，使使顾客树树立信心心多话型（性格外外向的顾顾客）1、不要要打断顾顾客的话话题，要要耐心地地聆听2、把握握机会引引导顾客客的话题题嘲弄型（喜欢讽讽刺的顾顾客）1、要用用稳重心心情来接接待应对对2、用类类似“您真幽幽默”来带过过顾客的的嘲讽猜疑型（有疑心心的

60、顾客客）1、详细细的询问问，把握握顾客的的疑问点点2、确实实的说明明理由与与根据3、在说说明的过过程中要要具有信信心，并并表现出出诚意优柔寡断断型（欠缺决决断的顾顾客）1、针对对产品上上的重点点，让顾顾客能够够作比较较2、运用用“我想这这个比较较好”做恰当当的建议议好胜型（不肯服服输的顾顾客）1、尊重重顾客的的心情与与意见，进而向向他（她她）推荐荐2、如顾顾客有何何要求，说明时时要有信信心理论型（注重理理论的顾顾客）1、有条条有理，一点一一点加以以介绍2、介绍绍时简单单明了，而且要要有根据据3、对于于特殊材材料的商商品要充充分说明明知识型（知识丰丰富的顾顾客）1、要运运用比如如“您的专专业知识