N0409餐饮饭店发展走势与经营策略

1、第一讲 餐饮业态与市场分析（上）餐饮业态与市场分析概述（一）受受四方面面因素的的制约尽管中国国餐饮业业面临无无限商机机和发展展潜力，但这个个快速增增长的行行业目前前正受到到以下因因素的制制约：1.落后后的经营营模式与现代化化餐饮相相比，传传统餐饮饮的最大大特点是是手工随随意性生生产、单单店作坊坊式经营营和人为为经验型型管理，这种经经营模式式与餐饮饮市场需需求的不不断扩大大和餐饮饮社会化化、国际际化、工工业化、产业化化的进程程相违背背，一些些老字号号餐饮企企业，就就是因为为没能改改善落后后的经营营模式而而被市场场淘汰。2.参差差不齐的的整体素素质部分企业业仍存在在卫生与与安全隐隐患。与与发达国国

2、家相比比，我国国餐饮业业整体缺缺乏先进进管理技技术和标标准化的的运作体体系。在在从业人人员中，低素质质就业人人口多，高素质质人才缺缺乏，餐餐饮业职职业经理理人队伍伍和专业业培训工工作滞后后。3.低水水平的产产业化表现为：产业结结构不合合理，高高档餐馆馆数量众众多而符符合大众众消费的的中低档档餐馆却却处于低低水平发发展阶段段；人力力、物质质和技术术资源没没有得到到充分合合理的利利用；产产业技术术不规范范，以师师傅带徒徒弟传授授生产技技术和经经验为主主，缺乏乏技术的的标准化化和规范范化；企企业生产产经营分分散、封封闭，没没有形成成产业化化规模。4.行业业标准缺缺失与国外餐餐饮行业业相比，我国餐餐饮

3、行业业的行业业标准、法律法法规建设设相对落落后。长长期以来来，国家家缺乏直直接适用用于餐饮饮业的行行业法规规，加上上标准的的不完善善和缺失失，直接接影响到到企业的的服务水水平。（二）面面临的挑挑战1.国际际著名品品牌的竞竞争和挑挑战国际品牌牌既快又又多地进进入中国国市场，必将给给中国餐餐饮业带带来极大大的冲击击。与国国外餐饮饮行业标标准相比比，我国国餐饮行行业的标标准、法法律法规规建设相相对落后后。2.人才才流失是是中国餐餐饮企业业面临的的一大难难题外资餐饮饮企业以以各种手手段、优优惠条件件、雄厚厚的资金金实力、宽松的的工作环环境吸引引餐饮业业技术、管理、服务、文化等等方面的的人才。3.行业业

4、整体素素质参差差不齐，餐饮业业两极分分化加剧剧这主要表表现在部部分企业业仍存在在卫生与与安全隐隐患。与与国际化化标准相相比，我我国餐饮饮业整体体缺乏先先进管理理技术和和标准化化的运作作体系。在从业业人员中中，低素素质就业业人口多多，高素素质人才才缺乏，餐饮业业职业经经理人队队伍和专专业培训训工作滞滞后。这样的市市场状况况必然导导致一些些不适应应市场竞竞争的餐餐饮企业业加速衰衰亡，另另一些餐餐饮企业业，由于于机制灵灵活，则则有很大大的发展展前景。4.产业业化程度度水平低低这主要表表现为以以下几个个方面： 产业业结构不不合理高档餐馆馆数量众众多而符符合大众众消费的的中低档档餐馆却却处于低低水平发发

5、展阶段段，人力力、物质质和技术术资源没没有得到到充分合合理的利利用。 产业业技术不不规范生产技术术由师傅傅教授给给徒弟，缺乏技技术的标标准化和和规范化化。企业业生产、经营分分散，封封闭，没没有形成成产业化化规模。5.整体体综合服服务素质质仍有待待提高目前我国国餐饮业业从业人人员的文文化水平平大都是是初、高高中程度度，而进进入中国国的国际际著名品品牌餐饮饮公司的的从业人人员则文文化素质质普遍较较高，研研发实力力雄厚。综上所述述，广阔阔的市场场空间、良好的的发展契契机，决决定了做做强做大大我国餐餐饮业的的重要性性和必要要性。各各地应抓抓住当前前我国餐餐饮业发发展势头头迅猛的的机遇，乘势而而上，充充

6、分挖掘掘餐饮业业的发展展潜力。不仅要要充分认认识到餐餐饮产业业的重要要性，还还要在产产业结构构调整、布局等等方面积积极扶持持，加快快发展，并加强强基础设设施建设设，完善善服务功功能，推推动餐饮饮现代化化，拉动动经济的的增长。餐饮产业业运行报报告白皮皮书在增加居居民消费费、扩大大消费需需求政策策的推动动下，餐餐饮业将将进一步步增强自自主创新新能力，规模化化、产业业化、现现代化发发展加快快，餐饮饮经济市市场活力力不断增增强。（一）激激烈竞争争局面依依旧，大大众化消消费市场场空间延延伸激烈竞争争的局面面仍将维维持，大大众化消消费市场场空间不不断延伸伸。通过过竞争将将继续对对现有的的餐饮网网点进行行优

7、胜劣劣汰，市市场的调调剂与配配置作用用更加充充分，对对企业进进一步整整合与调调整，不不断推动动行业的的持续发发展。由于现在在人们生生活、工工作节奏奏加快，私人用用餐开始始走向社社会。婚婚宴、生生日宴、喜庆宴宴、节日日团圆宴宴，越来来越多的的家庭便便宴从家家庭走向向了社会会；外卖卖、配送送、送餐餐、外加加工等快快餐向家家庭厨房房和社区区延伸，市场需需求不断断增加；以家庭庭私人消消费为代代表的餐餐饮大众众化市场场和节假假日市场场不断扩扩大；节节假日市市场和旅旅游市场场对餐饮饮业的拉拉动作用用明显，假日消消费与家家庭私人人消费持持续看好好，大众众化餐饮饮日渐成成为主流流。从北到南南、从内内地到沿沿海

8、，从从欠发达达地区到到发达地地区，大大众餐饮饮比例越越来越大大，所以以说餐饮饮发展的的无限空空间在于于大众消消费。（二）转转化步伐伐加快，经营形形式灵活活、多元元传统餐饮饮向现代代餐饮的的转化步步伐加快快，经营营形式更更加灵活活化、多多元化。 传统统餐饮产产品的生生产、销销售通常常为坐地地经营、就地消消费的“现炒现现卖”，其经经营形式式受到时时间和空空间的限限制。 随着着餐饮市市场需求求的不断断扩大和和社会化化、国际际化、工工业化与与产业化化的推进进，餐饮饮产品经经营形式式的灵活活性日益益显著。以快餐连连锁为代代表的规规模化经经营和现现代科学学化管理理，使大大众餐饮饮逐步向向标准化化操作、工厂

9、化化生产的的目标迈迈进。休休闲餐饮饮、浪漫漫餐饮、沙龙餐餐饮、旅旅游餐饮饮、娱乐乐餐饮、会展餐餐饮、网网络餐饮饮、邮递递餐饮等等都会更更多地进进入人们们的生活活。灵活的餐餐饮经营营形式多多种多样样，传统统餐饮的的形式受受到很大大的挑战战，我国国餐饮业业的多元元化发展展、国际际化进程程将不断断加快。（三）绿绿色餐饮饮兴起吃遍了川川鲁淮粤粤四大菜菜系，尝尝过了水水煮鱼、小龙虾虾、香辣辣蟹之后后，消费费者们意意识到，吃健康康比吃美美味更重重要。绿绿色农业业、绿色色种植、绿色养养殖业的的兴起，给绿色色餐饮逐逐渐在市市场上打打特色、创品牌牌提供了了基础。绿色餐饮饮的概念念如下： 警醒醒人们增增强环境境保

10、护意意识，控控制、减减少各种种方式造造成的污污染和对对环境的的破坏，共同净净化我们们赖以生生存的生生活空间间。 提示示人们注注意节约约日益稀稀少的各各种资源源，让有有限的资资源为人人类创造造尽可能能多的产产品和财财富。 告诫诫人们要要用科学学合理、经济简简洁的加加工生产产方法，激发和和保护原原料自身身的营养养，减少少、杜绝绝对人体体的伤害害。于是，现现代餐饮饮企业开开始将绿绿色作为为自己的的卖点，尽可能能为消费费者提供供简朴自自然的餐餐饮服务务。（四）餐餐饮内容容、品种种更加丰丰富，个个性化消消费日趋趋明显法菜、俄俄菜、意意大利菜菜、土耳耳其菜、日韩料料理等外外来菜丰丰富了中中国餐饮饮市场，并

11、逐渐渐被人们们所接受受。伴随随着奥运运会的召召开，将将有越来来越多的的外来餐餐饮形式式为中国国餐饮市市场增色色，并为为中式菜菜肴的创创新提供供可借鉴鉴的素材材，丰富富中式菜菜肴品种种。随着市场场消费从从价格、品种选选择为主主，向价价格、品品位、氛氛围、服服务和品品牌文化化等综合合型方向向转变，餐饮形形式更加加多样，且越来来越随意意，消费费更加注注重绿色色、科学学、卫生生、环境境、特色色、服务务的需求求。现在人们们除了可可以在餐餐馆用餐餐外，还还可以在在这里社社交、商商谈，甚甚至是休休闲和娱娱乐。食食疗餐馆馆、绿色色饭庄、主题餐餐厅，就就是把餐餐饮的功功能不断断延伸，以满足足个性化化消费需需求和

12、精精神享受受。人们们追求品品牌店、特色店店和名牌牌餐饮企企业的势势头更加加明显，个性化化特色经经营突出出，品牌牌、特色色餐饮深深受青睐睐。第二讲讲餐饮业业态与市市场分析析（下）餐饮市场场特点分分析（一）大大众餐饮饮消费水水平快速速提高随着城乡乡居民收收入的快快速提高高，消费费需求增增长进一一步加快快，在餐餐饮消费费总额中中，家庭庭消费比比例不断断攀升，居民外外出就餐餐花费持持续升高高。20066年全国国人均餐餐饮消费费支出达达到7880元，上海、北京、天津、广东等等省份人人均餐饮饮消费支支出已超超千元，家庭私私人消费费在很多多餐馆的的收入中中占到880，餐饮企企业节假假日市场场的营业业额较平平

13、日普遍遍增长22O以以上。消消费群的的“公款高高消费”明显减减少，餐餐饮市场场发展趋趋向于大大众化。(二) 餐饮消消费的方方式越来来越多元元化和现现代化随着个人人旅行、公务差差旅、商商务活动动、居家家消费、休闲娱娱乐等成成为餐饮饮消费的的动因，餐饮消消费也突突破了传传统的商商务餐、家庭餐餐等范畴畴，进一一步拓展展到自助助、宴席席、配送送等领域域。在我国东东部沿海海城市，快餐市市场已经经占到连连锁餐饮饮企业营营业额的的半壁江江山，其其中广东东省超过过90%。这一一趋势还还将带动动消费方方式的创创新。 （三）餐餐饮经营营的取向向将越来来越集团团化和品品牌化2000020006年年，我国国前1000

14、强餐餐饮企业业的营业业额占全全行业的的比重从从4.99%上升升到7.7%，平均单单家营业业额从11.8亿亿元上升升到6.8亿元元，这些些大型企企业集团团都拥有有自身的的服务品品牌，几几乎全部部采取了了品牌连连锁方式式经营。但从国际际化，或或者从国国际市场场来看，美国前前50名名餐饮企企业营业业额占全全行业比比重高达达20%以上，未来一一个时期期，中国国餐饮业业的集中中度还将将有进一一步提升升的空间间。（四）餐餐饮的内内涵将越越来越人人性化和和生态化化1.餐饮饮消费需需求已向向享受性性和营养养型转变变如今人们们的生活活由温饱饱走向小小康，对对饮食更更加注意意和重视视，除满满足正常常生理需需求外，

15、人们越越来越将将饮食质质量与健健康、身身份、社社会地位位、财富富、自然然、环保保、绿色色联系在在一起，更加注注重饮食食的安全全性、科科学性、经济性性、享受受性，食食疗餐馆馆、绿色色饭庄、粗粮、野菜受受到了人人们的宠宠爱，更更加体现现了人们们饮食消消费的质质量和精精神享受受，即满满足心理理和健康康需求。餐饮消消费需求求已向享享受性和和营养型型转变。2.“餐餐饮绿色色消费工工程”启动随着消费费者日趋趋重视生生活质量量和品位位，餐饮饮业将更更多地将将自身发发展与保保护环境境、节约约资源、健康生生活等结结合起来来。有关关部门和和行业组组织已经经正式启启动了全全国“餐饮绿绿色消费费工程”，并开开展了全全

16、国绿色色餐饮企企业的认认定工作作。大连、成成都、合合肥、温温州等城城市进行行了绿色色餐饮企企业的创创建或评评选活动动，随着着消费者者日趋重重视生活活的质量量和佳肴肴的品位位，餐饮饮业将更更多地将将自身的的发展与与环境保保护、资资源节约约、健康康生活等等密切结结合起来来。（五）餐餐饮文化化的传播播将越来来越国际际化和市市场化随着中国国与世界界各国的的经济文文化交流流日益频频繁，东东西方餐餐饮文化化也在一一定程度度上得到到融合。20005年，中国餐餐饮业利利用外资资项目8894个个，合同同外资金金额超过过10亿亿美元，在中国国餐饮企企业营业业收入前前1000位企业业中，外外商投资资企业营营业额占占

17、1/44。今后，不不仅会有有一大批批外资餐餐饮企业业分享中中国市场场，还将将有更多多具有优优势的民民族餐饮饮企业走走出去，在世界界市场上上弘扬和和创新中中国的餐餐饮文化化。 (六) 连锁锁经营成成为餐饮饮业发展展的主导导模式“麦当劳劳”、“肯德基基”在世界界遍地开开花的经经验，使使国内餐餐饮企业业也看到到了连锁锁经营的的种种好好处。经经过几十十年的发发展，连连锁经营营在中国国已成为为餐饮业业普遍应应用的经经营方式式和组织织形式，形成了了一定的的规模，显示出出强大的的生命力力和发展展潜力。我国餐饮饮百强企企业，基基本都釆釆用了连连锁经营营的模式式，百强强企业中中门店数数超1000家的的有266个

18、，营营业额占占百家营营业额的的64.3。老字号号企业和和名店、特色店店积极推推广直营营和特许许连锁，成为行行业连锁锁发展的的骨干力力量。一一大批连连锁企业业在努力力探索、大胆实实践和积积累完善善中发展展壮大，连锁经经营已经经成为餐餐饮业做做大做强强的主导导经营模模式。 HYPERLINK 66/kcjy/N0409/html/ckda8-1.htm 【自检22-1】 HYPERLINK 66/kcjy/N0409/html/ckda8-1.htm 试述餐饮饮企业的的相互竞竞争主要要表现在在哪些方方面？ HYPERLINK 66/kcjy/N0409/html/ckda8-1.htm _ HYP

19、ERLINK 66/kcjy/N0409/html/ckda8-1.htm _ HYPERLINK 66/kcjy/N0409/html/ckda8-1.htm _ HYPERLINK 66/kcjy/N0409/html/ckda2-1.htm 见参考答答案2-1第三讲 思路路决定出出路（上上）换个角度度看餐饮饮（一）行行业基本本特征1.地区区性餐饮业营营业的地地理位置置、场地地大小、交通便便利性、停车场场容量等等都会直直接影响响客源，而餐厅厅不能随随时移动动，因此此受地理理环境、当地风风俗习惯惯的影响响很大。因此在在经营餐餐饮业时时，首先先要结合合经营定定位选择择适当的的经营地地点。2.共

20、性性餐饮业既既满足人人们的餐餐饮需求求，经营营地又是是社会公公共场所所，因此此业者必必须要考考虑公众众的便利利性和各各种安全全因素。3.综合合性现代餐饮饮企业已已不仅为为顾客提提供店内内用餐，还开始始提供越越来越广广泛的相相关产品品或服务务，例如如，外卖卖与外送送服务、书报杂杂志阅读读、会议议服务、娱乐服服务等。这些功功能大大大扩展了了餐饮业业服务的的范围。4.需求求差异每位进店店顾客的的期望不不尽相同同，而每每位服务务人员所所提供的的服务内内容，无无法像制制造业的的产品那那样完全全标准化化，因此此在餐饮饮业始终终存在着着供需方方面的这这种矛盾盾差异，需要从从业者以以特别的的策略来来克服。5.

21、实时时性餐饮业提提供服务务与顾客客进行消消费是同同时进行行的，当当服务完完成、时时间过去去，所提提供的服服务就无无法保存存了，留留下的只只是顾客客对这次次整体服服务的满满足程度度和下次次是否再再来光临临的意愿愿。6.不可可触知顾客每次次进入餐餐厅到离离开餐厅厅前，很很难确定定此次餐餐厅的服服务质量量是否很很好，无无法像购购买电视视、电冰冰箱等工工业产品品那样可可先检测测清楚后后再掏钱钱购买。因此，餐餐饮业者者要想办办法克服服这种不不可触知知性，要要使自己己的餐饮饮服务在在顾客心心里有可可触知的的感觉和和良好的的形象，并努力力维持服服务质量量的一致致性。7.不可可储存工业产品品可储存存，而餐餐饮

22、产品品却难以以预先储储备，形形成忙时时极忙、闲时极极闲的特特殊现象象。因此此，餐饮饮业者要要依据自自己的营营销战略略来制定定淡旺季季策略，并有效效控制人人力，以以免资源源浪费。8.难标标准化工业产品品可标准准化生产产，但餐餐饮服务务要标准准化却很很困难，其中人人的差异异性是一一大原因因。因此此，餐饮饮业者在在标准作作业流程程方面必必须对员员工不断断培训与与激励，才能确确保较为为一致的的服务质质量。9.工作作时间漫漫长为适应市市场需求求，餐饮饮业营业业时间通通常都较较长，往往往需要要实行轮轮班、轮轮休制，而有些些餐饮业业者甚至至全年无无假。10.人人员密集集餐饮业讲讲究的是是“人的服服务”，许多

23、多服务都都无法用用机器来来取代，尤其是是高级餐餐饮业更更是讲究究服务的的细节，因此，餐饮业业往往需需雇用大大量的人人力来完完成经营营服务工工作。11.变变化大餐饮业每每天的服服务对象象不同，每天发发生的事事千变万万化，常常常出人人意料，因此从从业者必必须有较较强的应应变能力力，对社社会发展展趋势有有较高的的敏感性性，才能能应付各各式各样样的客人人或突发发事件。（二）行行业当前前特性1.当前前中国餐餐饮业正正处于成成长期餐饮行业业也存在在成长周周期：进进入期、成长期期、成熟熟期、衰衰退期。 中国国国民经经济和人人民的收收入水平平、支出出水平、生活水水平正处处于高速速增长时时期，这这是餐饮饮业高速

24、速发展的的重要经经济基础础和前提提。 中国国正处于于家务劳劳动社会会化转型型时期，人均外外用餐支支出正处处于急剧剧增长阶阶段，这这是支撑撑中国餐餐饮业高高速发展展的市场场基础。然而事物物发展都都是一个个循环往往复、螺螺旋上升升过程。目前中中国餐饮饮业正处处于改革革开放后后成长期期中的第第三个高高峰，这这个阶段段的特点点是竞争争白热化化，大量量新投资资涌入，行业将将会在痛痛苦的结结构调整整中实现现规模扩扩大，新新业态、新经营营模式将将不断涌涌现，最最终将促促成整个个餐饮行行业进入入成熟期期。2.行业业集中度度分析目前中国国餐饮业业是一个个集中度度很低的的行业，这是由由餐饮业业本身性性质决定定的，

25、同同时也与与中国正正处于餐餐饮业大大发展时时期有关关。例如如，20004年年中国餐餐饮业百百强企业业的营业业额虽比比上年增增长277.066%，达达到惊人人的5336.886亿元元，但仍仍仅占全全国餐饮饮业零售售额的77.2%。今后随着着连锁经经营、特特许经营营的发展展，餐饮饮业集中中度有望望逐步提提高。但但较长时时期内，由于中中国餐饮饮业本身身是一个个竞争特特别充分分的行业业，大量量新资本本仍会不不断进入入，所以以仍将保保持一种种百花齐齐放的状状态。3.行业业壁垒分分析 资金金门坎低低餐饮业属属于劳动动密集性性行业，资金投投入低，这也是是社会闲闲散资金金和私人人资本大大量进入入餐饮业业的原因

26、因。 技术术壁垒低低餐饮业中中常用的的技术都都没有任任何独有有与专有有性，可可以轻易易从市场场上得到到，因此此行业技技术壁垒垒低。品牌与与网络壁壁垒低 品牌牌中国餐饮饮市场极极其广阔阔，而国国内餐饮饮企业中中还没有有麦当劳劳、肯德德基这样样无人不不晓的品品牌，即即使在一一个城市市也还没没有绝对对强大的的知名企企业。 网络络当前国内内餐饮业业的连锁锁程度总总体都不不算高，国内餐餐饮企业业的连锁锁化、集集团化、品牌化化还有很很长的路路要走。因此，目目前投资资者进入入餐饮行行业网络络壁垒也也很低。今后随随着产业业集中度度提高，中国餐餐饮市场场必将出出现一批批品牌知知名度很很高的企企业，它它们的扩扩张

27、将对对市场上上其他餐餐饮企业业构成越越来越高高的结构构性壁垒垒或竞争争性壁垒垒。 存在在一定的的行为性性壁垒新餐饮企企业面对对的行为为性壁垒垒，主要要指价格格战。由由于餐饮饮业的地地域特性性和扎堆堆效应，先进入入企业往往往对后后进入者者采取价价格攻击击，利用用各种优优惠手段段维持自自己的优优势和客客源。可可见，价价格壁垒垒是新进进入餐饮饮业的投投资者需需要面对对的问题题。 文化化性壁垒垒高 多种种多样的的富有民民族特色色和地方方特色的的风俗文文化及生生活习惯惯中国地域域广阔，形成了了多种多多样的富富有民族族特色和和地方特特色的风风俗文化化及生活活习惯，因此跨跨入国内内不同地地区扩张张或投资资的

28、餐饮饮业者，将面临临文化壁壁垒的各各种影响响。 越来来越多的的国外投投资者进进入中国国餐饮市市场中国餐饮饮文化性性市场壁壁垒的另另一种情情况，是是随着国国际经济济一体化化进程的的加快和和中国改改革开放放的纵深深发展，有越来来越多的的国外投投资者进进入中国国餐饮市市场，同同时越来来越多的的国内餐餐饮集团团开始跨跨国经营营。文化性市市场壁垒垒对餐饮饮企业或或投资者者的制约约将是全全方位的的。因此此对于餐餐饮企业业或投资资者来说说，跨文文化沟通通与管理理，将是是其知识识体系中中不能缺缺少的一一个模块块。餐饮业是是什么样样的行业业现代酒店店和餐厅厅是提供供客人与与客人、客人与与食品、客人与与自然相相交

29、流、相邂逅逅的场所所。越来来越多的的客人在在餐厅进进餐是为为了追求求某种特特殊的经经历。不不同类型型的消费费者对于于餐饮经经营的需需求与消消费动机机是不一一样的。（一）便便利型消消费者1.便利利型消费费者的特特点较注重服服务场所所和服务务方式的的便利，反对繁繁文褥节节；大都都时间观观念强，具有时时间的紧紧迫感，最怕的的是排队队、等候候，或售售货员漫漫不经心心、不讲讲效率；希望在在接受用用餐服务务时能方方便、迅迅速、快快捷，并并讲求一一定的质质量。2.应对对便利型型消费者者的措施施 对于于便利型型顾客，在餐厅厅经营中中要处处处以方便便顾客为为宗旨，提供便便利、快快捷、高高效、讲讲求质量量的上乘乘

30、服务。 要求求餐厅在在网点建建设、服服务方式式上很好好地运用用便利顾顾客的原原则。例例如，餐餐厅经营营中设便便餐、快快餐以及及带料加加工、回回锅加热热或设立立外送、外卖等等服务项项目。（二）求求廉型消消费者1.求廉廉型消费费者的特特点十分注重重饮食消消费价格格的低廉廉，具有有“精打细细算”的节俭俭心理，十分注注重菜肴肴和服务务收费的的价格，在比较较推测中中得出自自己的结结论，因因此对质质量不过过分苛求求，要求求达到“物有所所值”即可。2.应对对求廉型型消费者者的措施施要求餐饮饮企业在在菜品及及服务上上分开档档次，且且档次要要配套、合理，以中、低档的的服务项项目去满满足求廉廉型顾客客的需求求。例

31、如，在在餐厅经经营中，既要有有几十元元、上百百元的高高档菜肴肴，又要要有十几几元的中中档菜肴肴，还要要有几元元的低档档菜，这这样才能能满足人人们不同同档次、不同价价格的需需要。（三）享享受型消消费者1.享受受型消费费者的特特点多注意物物质生活活的享受受，注重重环境、服务的的档次，对价格格不太关关心。他他们一般般都具有有一定的的社会地地位或经经济实力力，追求求享受型型消费以以显示自自己的地地位或经经济实力力，这些些人是高高档菜肴肴和高档档服务的的消费者者。2.应对对享受型型消费者者的措施施为满足享享受型消消费者需需求，餐餐厅不仅仅要提供供高水平平的设备备和高质质量的菜菜肴，还还要提供供全面优优质

32、的服服务。 （四）求求新型消消费者1.求新新型消费费者的特特点以青年人人为主，他们追追求服务务的新颖颖、别致致、刺激激而不过过分计较较价格的的高低。餐厅菜菜点的新新奇，餐餐厅服务务的标新新立异、与众不不同等都都会对这这类消费费者具有有莫大吸吸引力。2.应对对求新型型消费者者的措施施有不少餐餐厅老板板挖空心心思去留留意制作作新奇菜菜品，以以招徕顾顾客，正正是为了了迎合人人们求变变、求新新、求奇奇的消费费心理。所以，许多餐餐厅或在在菜品上上追求创创新，或或在服务务上力求求与众不不同。（五）健健康型消消费者1.健康康型消费费者的特特点注重食物物的营养养保健作作用。这这种类型型的顾客客希望通通过食物物

33、的营养养食疗达达到祛痛痛保健的的目的，对于菜菜品的口口味及服服务不太太在意。回归自自然，享享受健康康和无污污染的绿绿色食品品成为这这类消费费者的追追求。2.应对对健康型型消费者者的措施施为了满足足这类消消费者的的需求，餐厅不不但应在在菜肴的的营养保保健上下下功夫，开发符符合营养养保健的的菜品，还应在在服务上上加大营营养保健健知识的的普及力力度，使使健康服服务从里里做到外外。（六）信信誉型消消费者1.信誉誉型消费费者的特特点人们在消消费时，都希望望餐厅能能提供质质价相称称、具有有风味的的菜品，提供清清洁、完完善、舒舒适、愉愉快的环环境，以以获得满满意、愉愉快的心心理感受受。可以以说，一一家餐厅厅

34、经营的的成功或或失败完完全取决决于顾客客对它的的印象。而信誉誉型的顾顾客非常常注重企企业信誉誉，以求求得良好好的心理理感受。因此，信信誉是经经商或服服务之本本，服务务质量更更是餐厅厅的生命命线。要要赢得顾顾客就必必须建立立企业信信誉和提提供优质质服务。2.应对对信誉型型顾客的的措施 要赢赢得市场场，必须须赢得消消费者，仔细研研究和揣揣摩消费费者的消消费欲望望。消费费心理和和消费情情绪，将将人们的的消费动动机加以以条理化化。 模式式化的细细分才会会有的放放矢。企企业经营营者还应应深入到到市场中中去摸透透消费者者的真正正需求，对自己己提供的的菜肴和和服务进进行细分分，从而而满足不不同层次次消费者者

35、的需求求，只有有这样，餐厅才才会真正正得到广广大顾客客的青睐睐。只要采取取不同的的营销策策略，来来满足不不同类型型的客人人，才能能使消费费动机转转化为消消费行为为，才能能稳定客客源。第四讲 思路路决定出出路（下下）餐饮经营营新理念念（一）经经营观念念要创新新 不要要期望未未来餐饮饮业还会会有“暴利”出现消费者的的消费观观念已经经日趋成成熟，花花在“吃”上的钱钱尽管绝绝对数是是在增加加，但占占家庭收收入的百百分比却却在下降降，不要要期望未未来餐饮饮业还会会有“暴利”出现。 决策策者要跳跳出“为饮食食而饮食食”的观念念决策者要要跳出“为饮食食而饮食食”的观念念来看待待消费者者，广大大顾客来来酒店消

36、消费不再再是为了了填饱肚肚子。 把“传统时尚创新”作为当当今饮食食业发展展的公式式抓住时代代的脉搏搏，加快快信息传传递的速速度，增增加对市市场反应应的灵敏敏性，才才能引导导饮食潮潮流，立立于不败败之地； 酒店店的每一一位员工工都要有有“危机意意识”和“责任意意识”都要意识识到酒店店的危机机就是自自己的危危机，如如果不齐齐心协力力，势必必被淘汰汰。（二）消消费价格格要合理理产品价格格大众化化并非意意味着降降价，而而是要活活化价格格，形成成多层次次的价格格。可以以通过以以下措施施使消费费价格合合理： 从大大众消费费角度出出发，调调整菜式式价格，增加中中低档菜菜肴，高高档菜式式可提供供半份甚甚至小份

37、份出售； 采用用低成本本高毛利利率、高高成本低低毛利率率相结合合的方法法，扬质质量过硬硬之长，避价格格昂贵之之短，始始终以物物有所值值吸引客客人； 既有有高档餐餐厅，又又有大众众化的风风味厅，不同餐餐厅采用用不同菜菜谱，菜菜肴价格格拉开档档次，并并提供不不同的服服务； 尽量量避免与与竞争对对手打价价格战，要多在在提高产产品和服服务的质质量、内内涵以及及附加值值上下工工夫，使使客人感感觉在此此消费物物有所值值甚至物物超所值值，这是是竞争制制胜的治治本之策策。（三）服服务质量量要优良良饭店餐饮饮的服务务不能再再拘泥于于固定的的模式，要真正正围绕“让顾客客满意惊喜忠诚顾顾客”这个核核心理念念进行服服

38、务创新新。具体体要做到到以下几几点： 严格格的服务务质量管管理制度度是酒店店的立身身之本，以此为为基础，在服务务方式、服务环环境、器器皿等方方面尽可可能创造造出“卖点”和“亮点”来。 对于于高档餐餐厅来说说，服务务的重点点应放在在“精细”上，要要使“吃”不仅仅仅停留在在食物的的色、香香、味、形上，而且要要“吃得考考究”、“吃出氛氛围”来。例如，瑞瑞士一家家有名的的酒店推推出野味味餐时，不但在在菜单上上配上飞飞禽走兽兽图案，而且在在客人进进餐时有有狩猎表表演，使使客人在在大饱口口福的同同时也大大饱眼福福，从而而获得极极大的满满足，当当然酒店店也获得得了很好好的效益益。 最后后也是最最重要的的一点

39、，即利用用计算机机建立客客户档案案，做到到对老顾顾客的口口味、喜喜好了如如指掌，才能及及时、准准确地提提供定制制化、个个性化和和亲情化化的服务务，进而而建立良良好的宾宾客关系系，培养养一批酒酒店的忠忠诚客户户。餐饮产品品新概念念（一）出出品特色色要突出出客人上饭饭店餐厅厅消费一一般第一一位的需需求是“吃”，所以以出品好好坏是餐餐饮制胜胜的第一一关键因因素。出出品讲究究“色、香香、味、形、器器”，一般般客人最最看重的的还是味味道。作为经营营者要满满足客人人对出品品的要求求，就必必须在出出品的特特色上下下功夫，做到每每一道菜菜的质量量比较稳稳定、地地道的同同时，还还要有自自己的招招牌菜和和创新菜菜

40、，这三三者就像像宝鼎的的三足，缺一不不可。招牌菜是是亮点和和卖点，但要使使客人常常吃常新新，还必必须不断断创新菜菜式，也也就是要要做到“人无我我有，人人有我优优，人优优我特”。（二）环环境氛围围要讲究究 上饭店就就餐，客客人对环环境氛围围的要求求都比较较高，环环境既要要卫生也也要舒适适，当然然不同类类型的客客人对环环境的要要求，又又有所差差异。 家庭庭和亲朋朋小聚一一般要求求环境比比较温馨馨，重视视气氛他们非常常希望就就餐的餐餐厅能营营造一种种温馨祥祥和的气气氛，以以满足家家庭成员员的一种种“聚”“合”情感需需要。 关系系宴请一一般要求求环境比比较气派派，凸现现档次这样的顾顾客希望望所就餐餐的

41、环境境要豪华华气派，希望通通过高档档华丽的的宴请表表达出对对客人身身份的尊尊重的目目的，也也希望通通过高档档华丽的的环境氛氛围体现现出自我我气派有有力的形形象。 社会会名流相相聚更加加看重的的是环境境的品位位和情调调社会名流流的就餐餐消费着着重点不不在于“吃”的内容容多贵重重，而更更多的放放在就餐餐环境的的品位与与情调上上，而品品位和情情调则是是他们追追求的自自我身份份与地位位的一种种象征。这就要求求经营者者在设计计和布置置餐厅的的环境时时要多种种风格兼兼顾，既既有温馨馨“小屋”，也有有豪华气气派的“宫殿”，还有有够品位位够档次次的或古古典或时时尚的“包房”，尽量量使不同同客人可可以各取取所需

42、，各得其其所。（三）科科技手段段要利用用在信息时时代的今今天，要要提高餐餐厅的竞竞争力，还必须须重视现现代科技技手段的的运用，特别是是要注意意提高管管理的科科技含量量，以促促进就餐餐环境的的改善、服务质质量的提提升、服服务效率率的提高高，使客客人尽享享科技带带来的便便利。例如，通通过将计计算机管管理技术术运用到到餐饮客客户关系系管理中中，就可可以大大大提高客客户管理理的效率率，充分分挖掘和和发挥遗遗忘在我我们身边边的宝库库客户户关系资资源的作作用。 将计计算机管管理技术术运用到到餐饮点点菜工作作中，就就可以大大大提高高点菜的的效率。 通过过网线和和厨房连连接，可可以做到到点菜和和厨房下下单制作

43、作同步，大大提提高菜品品制作效效率，加加快上菜菜（特别别是第一一道菜）的速度度。 通过过网线和和收银系系统连接接，可以以大大提提高收银银的效率率，减少少客人结结账和打打印账单单的等待待时间，从而更更好地实实现服务务的快捷捷、方便便，提高高客人的的满意度度。第五讲 摸清清市场 找准方方向（上上）餐饮市场场多种业业态并存存随着我国国国民经经济的稳稳定增长长和城乡乡居民收收入水平平不断提提高，在在扩大消消费需求求的政策策支持下下，餐饮饮消费将将成为服服务消费费市场中中越来越越重要的的促进力力量。未未来几年年里，餐餐饮市场场在运行行质量和和规模扩扩张上，将进一一步得到到快速的的提高和和发展。（一）餐餐

44、饮市场场多种业业态并存存尽管我国国餐饮业业的发展展十分迅迅速，但但目前尚尚无对该该行业的的业态划划分。如如果以消消费趣向向、消费费层次等等加以区区分，可可分为几几种业态态。 1.以家家常菜为为主的大大众餐馆馆类业态态这种类型型的餐馆馆的特点点如下：价格定定位以工工薪阶层层消费为为主，选选址在交交通便利利、流动动人口多多的地区区、居民民区及机机关企事事业团体体较集中中的地方方；提供的的菜单结结构大众众化、家家常化，价格相相对低廉廉、服务务时间较较长、吃吃得实惠惠并便利利，这一一业态在在城市餐餐饮行业业中占11/3。例如，大鸭梨梨、水煮煮鱼等。2.以个个人便捷捷消费为为主的快快餐类业业态这类餐餐馆

45、主要要分为两两种 中式式快餐，以价格格便宜、烹炒菜菜式简洁洁受用为为特点，可满足足消费者者日常需需求。 西式式快餐，价格略略高，以以规范化化、方便便、清新新为特点点，深受受年轻人人、少年年儿童等等消费者者欢迎。这类餐餐馆的选选址特点点 交通通方便的的地区； 收入入层次相相对较高高的社区区； 单身身或流动动人口多多的繁华华街道。例如，麦麦当劳、肯德基基、阳阳阳快餐、老家肉肉饼等。 3.以菜菜系区分分的中高高档类餐餐饮业态态这种业业态可分分为两个个层次 以某某种菜系系为主兼兼收地方方菜式的的中档餐餐馆； 高档档正宗菜菜系饭店店或餐厅厅，讲求求特定菜菜系的文文化品味味、情趣趣或烹饪饪技术、味觉、色香

46、等等，主要要满足团团体高层层次宴请请或涉外外需求。高档正正宗菜系系饭店或或餐厅的的选址高档正宗宗菜系饭饭店或餐餐厅选址址一般为为繁华街街段，或或选在清清静、雅雅致、风风景好的的地带。经营方方式为直直营连锁锁或开分分店。例如，来来子海鲜鲜屋、九九头鸟酒酒楼、玉玉林烤鸭鸭店、红红河新村村等。 4.以老老字号闻闻名的餐餐饮类业业态这种类型型的餐馆馆的特点点如下：以老字字号在城城市经营营的餐饮饮业到目目前还不不是很多多，主要要是以著著名饮食食文化、特有的的菜式和和烹调技技艺、独独到的服服务方式式吸引消消费者，往往有有比较稳稳定的顾顾客群和和市场份份额；尤其近近年来不不少老字字号以品品牌为载载体，通通过

47、连锁锁经营，不断扩扩大规模模，为弘弘扬我国国传统饮饮食文化化做了新新的贡献献；在价格格方面，这类业业态高于于一般餐餐馆，但但低于高高档饭店店的高级级菜系。例如，东东来顺。 5.以满满足个性性化为特特色的餐餐饮业态态这类业态态的出现现，主要要缘于近近几年餐餐饮业竞竞争激烈烈，故尔尔出新出出奇。其经营目目标是以以个性化化吸引好好奇者，以别致致感刺激激消费者者，有一一定的市市场空间间。在价价格或服服务方面面，接近近大众消消费。例如，以以仿古、回归自自然、时时代再现现等特色色吸引消消费者的的绿邦饮饮食、东东方绿洲洲、藏素素饮食等等。 （二）餐餐饮市场场运行稳稳定性增增强根据19978年年20004年年

48、的餐饮饮经济增增长波动动率分析析如下：19778年19994年的的16年年间，其其波动率率在00.655733.788之间，从形态态上看，餐饮经经济运行行指标震震荡剧烈烈，反映映出这期期间的餐餐饮经济济时冷时时热、大大起大落落，市场场运行质质量较低低，造成成社会资资源浪费费；19994年20004年，其波动动率在0.33010.8862之之间，如如果扣除除20003年“非典”疫情影影响而导导致20004年年较高的的波动率率0.8862，其波动动率则应应在0.332之间间，餐饮饮经济运运行指标标波幅收收窄，表表明经济济增长质质量得到到提高。（三）餐餐饮市场场潜力巨巨大，市市场规模模将进一一步扩张

49、张同19978年年比，220044年增长长了1336倍。19994年首首次突破破1千亿亿元，达达到11175.1亿元元。19996年跨跨第2个个千亿元元台阶，达到220244.9亿亿元；119999年跨第第3个千千亿元台台阶，达达到31199.6亿元元。从20001年年起至220044年连续续4年实实现每年年跨一个个千亿元元台阶，由4 千亿元元踏上77千亿元元台阶。20005年中中国餐饮饮业全年年零售额额88886.88亿元，同比增增长177.7%，连续续15年年实现两两位数高高速增长长，比上上年净增增13336亿元元，高出出中国社社会消费费品零售售总额增增幅4.8个百百分点，占社会会消费品品

50、零售总总额的比比重达到到13.2%，对社会会消费品品零售总总额的增增长贡献献率约为为17.4%。商务部部预测，20110年则则将再次次翻番达达到2000000亿元。可见“以以食为天天”的泱泱泱大国，吃的市市场是多多么令人人“欢欣鼓鼓舞”。然而而餐饮业业中不断断竞争、演变、整合等等生死起起落、甘甘苦辛酸酸，也为为业外人人士所知知，所以以欲进军军此领域域的投资资或创业业者应当当把握一一些十分分重要的的信息。业态变化化 巧抓抓市场是是根本（一）餐餐饮超市市开始在在一些大大都市涌涌现餐饮超市市的特点点如下： 餐饮饮超市以以全天候候的客源源市场、多功能能的经营营布局、全品位位的周期期循环，汇集地地方风味

51、味、外国国风味、乡土风风味于一一体，实实施“明厨、明炉、明档、明价”的全透透明经营营模式； 在餐餐饮超市市里，顾顾客能对对自己所所点菜肴肴的规格格、分量量、定价价、加工工、烹调调、销售售等一条条龙服务务一目了了然，顾顾客自称称斤两、自定口口味、因因人而异异； 餐饮饮超市不不设最低低消费，价格面面向大众众，实行行超市价价格，且且能集中中其他行行业，促促成顾客客的餐饮饮、购物物、旅游游、休闲闲、娱乐乐等消费费活动相相互牵连连、相互互渗透，逐步形形成规模模经营，获得巨巨大的效效益。（二）地地理位置置将更趋趋重要饭店业先先驱埃尔尔斯沃思思斯塔特特勒曾说说：“对任何何饭店来来说，取取得成功功的三个个根本

52、要要素是地地点、地地点、地地点。”今天的的现代餐餐饮企业业更应如如此，且且选址时时应考虑虑的因素素更加复复杂多样样，如当当地经济济、区域域规划、文化环环境、消消费时尚尚、竞争争状况、经济成成本、地地点特征征、地点点面积、旅游资资源、交交通流量量、社区区服务等等诸多因因素。目前已有有以下趋趋势： 餐饮饮场所的的地点并并不一定定必须位位于城市市中心、经济中中心、旅旅游中心心或文化化中心等等，但一一定要设设在交通通便捷之之处，且且必须具具备广阔阔的停车车空间，最好又又有代客客泊车、免费代代客洗车车等服务务； 连锁锁餐饮企企业在市市场开拓拓选址时时，多采采取由中中心区域域向周边边辐射的的选址策策略，以

53、以加强各各店间的的沟通协协调，提提高总体体经营管管理水平平。（三）高高、中、低档餐餐饮正全全面发展展谁赢得了了中国大大众，谁谁就赢得得了中国国市场。中国餐餐饮企业业在获得得最大经经济效益益的同时时，还扮扮演着向向大众传传播餐饮饮文化的的角色，使人们们了解美美食、钟钟情美食食、享受受美食，所以从从现实和和长远的的观念来来看，大大众化餐餐饮永远远是中国国消费市市场的主主旋律。目前中中低档餐餐饮场所所，已占占据了较较大比例例的中国国餐饮市市场份额额。但同时，高档饭饭店的餐餐饮经营营在中国国各地发发挥着领领导美食食潮流、影响餐餐饮行业业时尚的的巨大作作用。高高档餐饮饮企业设设备设施施先进、技术力力量雄

54、厚厚、信息息来源广广泛、形形象设计计完美，这些优优势能够够抓住当当地的社社会名流流、专家家学者、高档商商务客人人等为主主的高端端客源市市场，并并在当地地政治、经济、文化活活动中扮扮演着重重要的角角色。（四）快快餐业将将迅速发发展目前中国国专业化化的大快快餐企业业逾3000家，不同形形式连锁锁经营的的快餐加加盟企业业超过8860家家，总体体呈现海海内外、高中低低、传统统与现代代等并存存，相互互竞争又又相互补补充、共共谋发展展的市场场格局。据统计，快餐业业营业收收入约占占全国食食品营业业额的11/3。洋快餐餐已在中中国市场场取得了了很大成成功，目目前中式式快餐还还处于向向洋快餐餐学习经经营管理理、

55、文化化营造和和产品质质量监控控等的学学习成长长阶段。（五）经经营方式式正日趋趋多样除传统的的独立经经营外，中国餐餐饮近年年大量出出现连锁锁经营、租赁经经营或特特许经营营等多种种经营模模式。（六）科科技含量量将越来来越高越来越多多的高素素质人群群正进入入中国餐餐饮业，成为投投资人或或职业经经理。他他们使传传统的餐餐饮行业业正逐步步融入现现代科技技，以实实现管理理、物流流、营销销等方面面的现代代化变革革。甚至国内内已有餐餐饮人士士开始畅畅想未来来高科技技餐厅的的规划： 顾客客到达餐餐厅后只要轻轻轻按动计计算机键键盘，计计算机屏屏幕上就就会出现现正在供供应的菜菜肴和酒酒水的品品种、风风味、特特色、规

56、规格、价价格、营营养分析析等具体体信息。 顾客客选定具具体品种种后可通过自自动收款款机交款款。 顾客客交款后后计算机就就立刻指指示厨房房配套。 顾客客还可在在家中上上网，及及时了解解全球连连锁餐馆馆的美食食信息实现准确确时间、准确品品种、具具体服务务的提前前网上预预定，或或在家中中享受连连锁餐馆馆精美如如意的送送餐服务务甚至宴宴席大餐餐。研究市场场的办法法（一）为了对餐餐饮收入入、成本本、客源源情况及及宾客意意见进行行有效地地控制和和掌握，应定期期对饭店店的经营营活动进进行科学学的分析析。餐饮饮的经营营分析重重点有三三个方面面。（一）菜菜肴分析析 1.分析析目的通过分析析了解哪哪些菜肴肴受客人

57、人欢迎，哪些菜菜肴对餐餐厅利润润贡献较较大，便便于对菜菜单进行行更正、取舍。2.分析析方法通过对餐餐厅菜品品的畅销销程度和和毛利率率高低的的分析，确定： 哪些些菜品畅畅销且毛毛利又高高； 哪些些菜既不不畅销，毛利又又低； 哪些些菜品虽虽然畅销销，但毛毛利很低低； 哪些些菜虽不不畅销，但毛利利较高。3.分析析步骤做菜肴分分析不是是把所有有的菜拿拿到一起起来分析析，而是是按类，分菜式式分别进进行。 中餐餐菜肴可可分四类类：冷盘盘、热菜菜、汤类类、面类类。 西餐餐菜肴可可分六类类：开胃胃品、汤汤类、色色拉、主主菜、甜甜食、饮饮料。4.分析析评价及及对策 对不同同类别的的菜肴采采取不同同的方式式及对策

58、策： 明星星菜是餐厅的的赢利项项目，应应保留且且放在菜菜单显眼眼处，保保证该菜菜质量的的稳定性性，不再再轻易更更改(摆摆盘及大大小等)，价格格可以灵灵活。 耕马马菜是餐厅薄薄利多销销的项目目，如果果价格不不太低，可保留留，作为为吸引客客人到该该餐厅的的诱饵。在菜单单中可放放在不显显眼处，但当该该类菜明明显影响响了赢利利高菜肴肴销售时时也应当当调整。 问号号菜不畅销，但高利利润的菜菜，可以以迎合一一些愿支支付高价价的客人人。但如如果销量量低，应应取消该该菜；倘倘若保留留，则应应放在菜菜单显眼眼处，同同时做一一些特价价促销或或降价。 狗菜菜不畅销，低利润润菜，一一般马上上在菜单单上取消消，但这这种

59、菜有有时可用用于宴会会和特别别定单，用于宴宴会营养养平衡和和价格平平衡使用用。 进行行了菜单单分析后后，在增增加菜品品时应考考虑的问问题 低操操作技能能及低人人力成本本； 高知知名度及及发展潜潜力； 成本本稳定； 不易易在家庭庭制作的的菜； 低成成本、好好销路； 较高高的利润润率。第六讲 摸清清市场 找准方方向（下下）研究市场场的办法法（二）（一）收收入、成成本及有有关经营营数据分分析 1.分析析目的通过对营营业收入入、成本本的分析析，判断断自己是是否成功功地获得得了较多多的营业业收入，而把费费用降低低到最低低。 2.分析析要点 总营营业收入入各餐餐厅食品品收入酒水商商品收入入服务务费； 各餐

60、餐厅收入入食品品酒水总总收入/餐厅个个数； 餐饮饮部使用用率客客数/座座位数； 每个个座位销销售额食品酒酒水销售售额/座座位数； 每客客消费额额食品品酒水销销售额/客数； 酒水水销售额额与食品品销售额额的比例例酒水水销售额额/食品品销售额额； 食品品成本率率食品品成本/食品销销售额1000%； 劳动动成本餐饮部部劳动成成本/食食品酒水水销售额额1000%。3.分析析步骤 如财务报报表显示示餐饮成成本超标标，可从从如下88个方面面找到成成本超标标的原因因：菜单计计划问题题 菜单单菜品是是否过多多，过单单调； 菜单单中高成成本与低低成本是是否均衡衡； 低成成本菜肴肴推销是是否有力力； 成本本增加时