人保财险精编现场查勘定损标准化流程

1、人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 PAGE 57 页 共 NUMPAGES 57 页中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司理赔标准化手册车险查勘勘、定损损标准化手手册（20114版）20144年2月目 录调度4 上岗准准备5 现场查查勘6定损29附则48前 言为贯彻落落实公司司“专家家治司，技能制制胜”的的关键举举措，保保证车险险查勘、定损岗位位工作质质量，使使查勘、定损工工作标准准化、规规范化，特制定定本守则则。 车险查勘勘、定损损人员必必须通过过总公司司统一组组织的“三师九九员”考试并取取得资格格证书，实行查查定分离离，分级级授权。查勘、定损人员可以以相互轮轮岗，另另外，查查勘岗位位

2、除负责现现场查勘勘外，还可以对理理赔无忧忧案件和和快捷案案件进行行定损处处理。 调 度955118专线线是唯一一的调度度指挥单单位，未未经9555188专线调度度，任何何人不得得参与现现场查勘勘及定损损。各市分公公司应根根据当地地出险报报案量的的分布特特点，提提前合理理安排查查勘、定定损人员员的上班班时间，并书面面通知9955118专线线，保证查查勘3665天224小时时全天候候服务。如在岗岗人员发发生变动动，应及时时通知9955118专线线；如遇暴暴风、暴雨或或大雪等等恶劣天天气，应提前前安排待待班人员员以防查查勘量激激增影响响查勘时时效和到到达率。查勘、定定损人员必须须保证移移动终端端24

3、小小时开机机，上班班期间严严禁饮酒酒，如因病病或其他他情况不不能到岗岗，应及及时向领领导请假假。市分分公司需需及时变更更查勘人人员信息息，并通通知9555188专线登记记。955518专专线未调调度期间间，所有有查勘、定损人人员（调调休人员员，放假假人员除除外）必必须在岗岗，以备备临时调调度。查勘、定定损人员员原则上上应无条条件地接接受9555188专线的的指挥调调度，如如果查勘勘、定损损人员认认为履行行查勘定定损有困困难而不不能接受受调度的的，应如如实向9955118专线线反馈。上班期间间严禁公公车私用用，只有接接受9555188专线调度度时才可可使用查查勘车辆辆；查勘勘、定损损期间，严禁无

4、无关人员员参与和和介入；严禁因因私使用用查勘车车辆或到到饮食、娱乐等等场所。上岗准备备查勘、定定损人员员须提前前10分分钟到达达工作岗岗位，做做好工作作前的各各项准备备工作，确保准准时开展展工作。一、检查查并准备备理赔服服务车辆辆理赔服务务车辆必必须保持持内外整整洁卫生生，清洁洁干净；座椅不不得放置置与理赔赔工作无无关的物物品；仪仪表台和和后备盖盖板不得得放置任任何物品品；除随随车工具具、单证证资料、赠送客客户的矿泉水水、索索赔指南南等物物品外，行李箱箱不得放放置其他他与理赔赔工作无无关的物物品；常用险险种条款款明细、简易医医疗工具具箱等。二、检查查并准备备必备单单证包括：报报案登记记簿、保保

5、单抄件件、索赔赔申请书书、索赔赔须知、服务监监督卡、现场查查勘报告告及附页页、简易易事故处处理单、询问笔笔录、现现场草图图纸、保保户放弃弃索赔申申请书等等。三、检查查并准备备必备工工具包括：随随身携带带的移动动终端、手机、PICCC专用用相机、笔、印印泥、米米尺、粉粉笔、AA4纸、自喷漆漆、胶带带等。四、检查查并准备备车上携携带工具具千斤顶、拖车绳绳、灭火火器、消消防锤、安全提提示牌、电瓶连连接线、胶鞋、雨衣等等。 现场查查勘接95518调度拍摄现场照片了解车辆承保、报案信息缮制查勘报告及询问笔录查明出险原因、情况估计事故损失金额了解涉案车辆历史出险信息与客户和相关人员联系告知后续处理流程组织

6、现场施救发放索赔申请书、索赔须知携带查勘工具及相关单证查勘资料入机，移交查勘报告现场查勘初步判断保险责任反馈95518专线填写大案报备表超权限机动车查查勘工作作流程图图一、现场场查勘实实务（一）查查勘前的的准备1、查勘勘人员接接到调度度后首先先查阅抄单单，重点点查阅保险期限限、承保保的险种种、历史史出险记记录、保保险金额额及责任任限额、交费情情况等，有利于根根据承保保结构进进行重点点查勘。2、查勘勘人员接接到“9955118”调调度指令令后，须须在5分分钟内主主动联系系客户，了解案案件具体体情况，明确到到达时间间；确属属特殊原原因无法法前往的的应将原原因及时时反馈给给955518专专线，995

7、5118专线线安排其其他查勘勘人员赶赶赴或及及时告知知客户解解决办法法。（二）查查勘现场场查勘人员员到达现现场后，要对以以下各项项工作进进行认真真查勘：1、“车车、证、人、路路、货、行”六六个方面面（1）车车：查验事事故车辆辆是否属属于承保标标的，对对VINN码、交强险险标志、发动机机号拍照照，保单单、行车车证对照照确定标标的信息息。对事故故车的结结构及配配置进行行查验，重点查查验事故故车辆是是否非法改装装（增加加栏板高高度、加加大轮胎胎、增加加钢板片片数及厚厚度、增增加车厢厢宽度和和长度、开天窗窗、客车车安装行行李架等等）。汽车使使用年限限。弄清清出险车车辆的使使用年限限，对于于界定事事故车

8、辆辆的合法法性十分分必要。使用性性质。出出险时使使用性质质与保单单载明的的是否相相符（常常见不相相符情况况= 1 * GB3营运货货车按非非营运货车保保；= 2 * GB3非营运运乘用车车从事营营业性客客运），必要时时做好取取证工作作。（2）证证：驾驶证证。对驾驾驶证真真假、有有效期、审检情况况、准驾车型是否否相符、是否暂暂扣、是是否为被被保险人人允许的的驾驶员员、是否否保单约约定驾驶驶员进行行核实；驾驶各各种专用用机械车车、特种种车查验验驾驶员员有无国家家有关部部门核发发的有效效操作证证，驾驶驶营运客客车的驾驾驶员有无国家家核发的的有效资资格证。行车证证。对行车车证真假假、有效效期、行行车证

9、核核定载重重吨位数数进行查查验，对行车证证车主与与被保险险人关系系进行查验验，是否否具备保保险利益益，确定出险险车辆是是否在其其行车证证核定范范围内运运载。（3）人人：对真实驾驾驶人、是否为为合格驾驾驶员、是否为为车主准准许的驾驾驶员、是否是驾驾驶员准准驾车型型、是否否是保单单约定驾驾驶员、是否酒后后驾驶或或服用违违禁药物物后驾驶驶进行查查验。（4）路路：对出险路路况进行行查勘，防止故意、车底损损失与路况况不相符等情情况发生生。（5）货货：对标的车车的装载载、高度、宽度，原始运运单的件件数、价价格和品品种，发发往什么么地方有有无危险险品进行行查验，确定出出险车辆辆是否违违反装载载规定。机动车载

10、载货要遵遵循中中华人民民共和国国道路交交通安全全法实施施条例，不得得超过机机动车行行驶证上上核定的的装载质质量，装装载长度度、宽度度不得超超过车厢厢。重型、中型载载货汽车车、半挂挂车载物物高度从从地面起起不得超超过4米米，载运运集装箱箱的车辆辆不得超超过4.2米；其他载载货的机机动车载载物，高高度从地地面起不不得超过过2.55米；摩托车车载物，高度从从地面起起不得超超过1.5米，长度不不得超出出车身00.2米米。两轮轮摩托车车载物宽宽度左右右不得超超出车把把0.115米，三轮摩摩托车载载物宽度度不得超超过车身身。 载客客汽车除除车身外外部的行行李架和和内置行行李箱外外，不得得载货。载客汽汽车行

11、李李架载货货，从车车顶起高高度不得得超过00.5米米，从地地面起高高度不得得超过44米。（6）行行：对驾驶员员是否故故意行为为、驾驶驶员有无无违章行行为进行行判断、查验。2、“问问、闻、看、思思、摄”五字法法取证（1）问问：到达现场场后向当当事人和和目击者者询问相相关情况况，重点点是出险险时间（接近保保险起保保、终保保日期的的要做询询问笔录录）、地地点、原原因、经经过、财财产损失失、人员员伤亡（问清伤伤亡者性性别姓名名及与车车主和司司机的关关系，确确定是车车上人员员或三者者人员）、施救情情况等。双方事故故应重点点询问事事故对方方司机事事故发生生原因及及我方驾驾驶员是是否为当当事司机机，并做做好

12、询问问笔录以以避免出出现更换换司机的的道德风风险。单单方事故故特别是是有疑点点的事故故要多寻寻找附近近的目击击者询问问情况，以验证证事故的的真实性性。（2）闻闻：通过闻确确定驾驶驶员是否否酒后驾驾车（尤尤其是113点至至16点点、200点至224点），如有有可疑，可以拨打打1100与公安人员员一起取取证。出险气囊囊爆出的的事故要要进入车车厢闻闻闻是否有有火药味味，刚引引爆气囊囊不久车车厢内会会有火药药味，如如果没有有则该事事故有疑疑点可进进一步调调查。（3）看看：到达现现场后仔仔细查看事故车辆辆及周围围情况，查清事事故发生生的直接接原因。以下列列出几种种事故现现场查勘勘方法，仅供参参考。碰撞现

13、场场：动手手摸一摸摸发动机机是否有有温度，观察碰碰撞痕迹迹，地面面是否有有碰撞后后的残留留物。火灾现场场：要寻寻找起火火部位，观察烧烧毁情况况，初步步界定案案件是否否属于自自燃。水淹现场场：观察察事发地地点是否否能够造造成水淹淹损失，是否属属于保险险责任。盗抢现场场：观察察事发地地点是否否属于收收费性营营业场所所。观察驾驾、乘人人员是否否神色惊惊慌，是是否有掩掩盖事实实迹象。观察路路况场地地，是否在修修理场地地维修时时发生的的事故，是否是是在营业业性场地地发生保保险事故故。观察车车辆、看看刹车痕痕迹确定定碰撞力力度和速速度推定定内部受受损情况况。观察路路面轮胎胎压痕判判断车辆辆行驶方方向，地地

14、面压痕痕杂乱时时，认真真判定是是否有设设置假现现场的可可能。对对前部受受损严重重的有条条件的要要现场打打开引擎擎盖拍照照内部受受损情况况。（4）思思：综合分析析、利用用专业知知识分析析形成事事故的真真实原因因，确定定本次保险险事故的的损失。（5）摄摄：为了如实实反映事事故现场场的真实实性，保保留相关关证据以以备定损损研究和和事后核核查之用用。现场场查勘人人员应十十分重视视通过摄摄影来记记录损失失情况。因为现现场照片片是赔款款案件的的第一手手资料，也是查查勘报告告的旁证证材料，所以查查勘人员员应对此此予以充充分的重重视。以以下对现现场拍摄摄方式、拍摄方方法、拍拍摄要求求等内容容作以简简要介绍绍。

15、 拍摄摄方式:A、方位位摄影。根据事事故车辆辆为中心心的周围围环境，采用不不同的方方位拍摄摄现场的的位置、全貌，以反映映事故现现场的轮轮廓。（主要用用于拍摄摄现场全全貌）B、中心心摄影。以事故故接触点点为中心心，拍摄摄事故接接触的各各部位及及相关部部位，以以反映与与事故相相关的重重要物体体的特点点、状态态和痕迹迹。C、细目目摄影。当需要要拍摄事事故现场场各种痕痕迹、物物证，以以反映其其大小、形状、特征时时，需要要采用细细目摄影影。 拍摄摄方法A、相向向拍摄法法。从两两个相对对的方向向对现场场中心部部分进行行拍摄，较为清清楚地反反映现场场中心情情况。B、十字字交叉拍拍摄法。从四个个不同的的地点对

16、对中心部部分进行行拍摄，以准确确反映现现场中心心情况。C、连续续拍摄法法。将现现场分段段进行拍拍摄，然然后将分分段照片片拼接成成完整的的照片，此类方方法适应应于事故故现场较较大的情情况。D、比例例拍摄法法。将尺尺子或其其他参照照物放在在受损物物体旁边边进行摄摄影。以以便确定定被摄物物体实际际大小。 拍摄摄要求A、拍摄摄第一现现场的全全景照片片、痕迹迹照片、物证照照片和特特写照片片。为记记录事故故的发生生，应该该尽量选选择静止止的固定定参照物物进入拍拍摄画面面。拍摄时全全景照片片时最好好使用445拍摄，尽量做做到车辆辆的四个455都进行行拍摄，前两个个45反映侧侧面和前前牌照;后后两个445反映

17、侧面面及后牌牌照。B、拍摄摄能反映映车辆号号码与损损失部分分的全景景照片。C、拍摄摄能反映映车辆局局部损失失的特写写照片。现场查勘勘时还必必须拍摄摄标的及及三者车车辆整体体照片、车架号号、发动动机号、厂牌型型号、驾驾驶证、行车证正正页正反反面及副副页、驾驶驶员上岗岗资格证证（限营营业性客客运车辆辆）、各种专专用机械械车、特特种车操操作证，证件需明明确反映映年审情情况。现场查勘勘时还需需拍摄被被保险人人或领款人信信息（银银行卡、身份证证），未能拍拍摄的，告知客客户在后后续环节节提供，50000元以以下案件件可现场场让客户户电话问问询被保保险人或或领款人人身份证证号和银银行卡号号。对载货汽汽车挂线

18、线杆的事事故要用用尺子现现场拉高高度并拍拍摄远景景和尺子子刻度。对车辆辆盗抢现现场要车车主手拿拿写有车车辆拍照照号的牌牌子站在在现场对对其进行行拍摄。注意事项项：对于事故故车辆内内饰可能能有损失失的要提提前进行行拍摄;对于车车辆尚未未损失的的部位也也要逐一一拍摄，避免道道德风险险;货运运车辆必必须拍摄摄该车运运单。查勘时，如果气气囊、安安全带、轮胎(数量)、电瓶瓶、转向向机（货货车）、CD机机（汽车车）等配配件有损损失必须须现场进进行拍照照确认，并使用用“易碎碎贴”进进行标记记，之后后注明在在查勘报报告中。现场对于于可能损损失及一一些容易易更换且且金额较较高的配配件应逐逐一使用用“易碎碎贴”标

19、标记，无无现场的的可在见见到车辆辆的第一一时间进进行标记记，防止止道德风风险。3、四个个基本问问题（1）是是否属于于保险车车辆。（2）是是否属于于保险责责任。（3）保保险公司司承保车车辆驾驶驶员在保保险事故故中所承承担的责责任。（4）估估计损失失金额（其中包包括施救救费、财财产损失失、人员员伤亡等等）。4、三项项技能（1）调调查取证证重大、疑疑难案件件必须在在第一时时间应对对相关当当事人分分别做询询问笔录录。询问问笔录切切忌过于于简单，必须反反映事故故的出险险时间、地点、原因、损失情情况、施施救情况况、疑难难问题等等。询问问时有条条件的公公司应配配备有摄摄像功能能的相机机进行全全程录像像。对于

20、于盗抢险赔赔案和没没有第一一现场的的案件，也必须须做询问问笔录，对事故故进行询询问和确确认，从从不同角角度和不不同方面面搜集信信息，为为下一步步理赔工工作做好好准备。询问笔笔录须由由当事人人签字按按印。（2）现现场图绘绘出险情况况复杂，需要辅辅助确认认保险责责任的事事故，需需要查勘勘员绘制制现场草草图。现现场草图图的绘制制应反映映出事故故发生的的起因、结果以以及事故故损失的的真实情情况，现现场草图图由被保保险人和和查勘员员共同签签字确认认。现场场草图需需明确方方位、标标的位置置、参照照物等各各种情况况。（3）查勘报报告、机动车车辆保险险快捷案案件处理理单完成查勘勘后，查查勘员应应出具查勘报报告

21、或或快捷捷处理单单，单单证的填填写要符符合以下下要素：案件基基本信息息的填写写基本信息息包括：被保险险人信息息和第三三者信息息，出险险时间、出险原原因、出出险经过过、损失失部位及及初步确确认的损损失项目目，是否否属于保保险责任任（保险险责任不不清晰的的可以不不填）等等。 双方方签字确确认查勘报告告缮制完完毕后，请被保保险人确确认无误误后现场场签字（盖章），不是是被保险险人报案案的请现现场当事事人确认认签字，及时翻翻拍并上上传至理理赔系统统。5、两个个顺序：（1）由由表及里里 对损损坏配件件项目登登记时，按照“由表及及里”的的顺序进进行登记记。（2）由由前到后后，从左左到右。在“由表表及里”的登

22、记记同时，还应按按照“由由前到后后，从左左到右”进行登登记，避避免遗漏漏和重复复登记。6、一个个目标：查勘定损损时，应应考虑一一个总体体目标，兼顾到到车主、修理厂厂、保险险公司三三方的利利益。二、操作作规范（一）与与客户见见面时的的理赔服服务规范范查勘人员员到达现现场与客客户见面面时，按按以下服服务规范范进行操操作：1、查勘勘人员到到达约定定地点后后，与客客户见面面时须主主动表明明身份，送车险险理赔服服务专用用水，并并对客户户的焦急急情绪给给予适当当的安抚抚，严格格按总公公司车险险查勘环环节“五五个一”要求执执行。参考话话术“您好！我是人人保财险险公司查查勘员。请您不不要着急急，我会会全力协协

23、助您处处理好这这次理赔赔（或事事故）的的。”、“天气气这样热热/请您您别着急急，您先先喝点水水。”（双手递递上印有有公司标标识的车车险理赔赔服务专专用水）。2、适当当安慰客客户，缓缓和客户户焦虑心心情，对对于双方方事故，还应该该安抚对对方，缓缓和双方方紧张情情绪。参考话话术“我们会会全力处处理好交交通事故故，请您您放心。”3、和第第三方适适度沟通通，有人人员受伤伤的，须须协助施施救，安安抚伤者者。参考话话术 “伤势如如何？我我们有人人伤专家家，会全全力协助助您处理理好，请请您放心心。”“您的电电话是*，以便日日后我们们能进一一步为您您提供服服务。”4、查勘勘员需礼礼貌地向向客户提提出查验验证件

24、请请求，同同时收集集被保险险人的银银行卡信信息。参考话话术“麻烦您您提供一一下您的的驾驶证证、行驶驶证、身身份证。”“请请您提供供被保险险人的银银行卡信信息，以以便我们们结案后后及时将将赔款划划到被保保险人的的账户”。（二）到到达现场场后的业务操操作规范范用移动终终端电脑脑或PIICC专专用相机机拍照，拍摄事事故现场场、受损损标的照照片。能够使使用移动动终端拍拍摄的尽尽量使用用移动终终端拍摄摄，在移移动终端端无法完完成拍摄摄的情况况下，可可以使用用专用相相机进行行辅助拍摄摄。1、对车车辆和财财产损失失的事故故现场和和损失标标的进行行拍照。（1）第第一现场场查勘应有反映映事故现现场全貌貌的全景景

25、照片，反映受受损车辆辆的号牌牌，车辆辆、财产产损失部部位、损损失程度度的近景景照片。（2）非非第一现现场查勘勘事故照片片应重点点反映受受损车辆辆号牌号号码，车车辆、财财产损失失部位、损失程程度的近近景照片片。（3）对对车辆牌牌照脱离离车体、临时牌牌照或无无牌照的的车辆、全损车车、火烧烧车及损损失重大大案件，要对车车架号、发动机机号进行行清晰的的拍照。2、拍摄摄相关证证件及资资料。（1）保保险车辆辆的行驶驶证（客客运车辆辆准运证证）、驾驾驶人的的驾驶证证（驾驶驶客运车车辆驾驶驶人准驾驾证，特特种车辆辆驾驶人人操作资资格证）。（2）交交警责任任认定书书、自行行协商协协议书、其它相相关证明明。查勘勘

26、人员应应在此环节节尽量多多的收集集证件、资料，并进行行拍摄。3、现场场查勘照照片拍摄摄的要求求。（1）拍拍摄第一一现场的的全景照照片（能能正确反反映现场场所处的的位置，最好将将标志性性物体连连带拍照照）、痕痕迹照片片、物证证照片和和特写照照片；（2）拍拍摄能反反映车牌牌号码与与损失部部分的全全景照片片；（3）拍拍摄能反反映车辆辆局部损损失的特特写照片片；（4）拍拍照车架架号（VVIN码码）（5）拍拍摄车辆辆高价值值配件状状态（轮轮胎、气气囊、仪仪表）；（6）对对损坏轮轮胎要标标注位置置和序号号并拍照照；（7）拍拍摄内容容与交通通事故查查勘笔录录的有关关记载相相一致；（8）拍拍摄内容容应当客客观

27、、真真实、全全面的反反映被摄摄对象；（9）拍拍摄痕迹迹时，可可使用比比例尺对对高度、长度进进行参照照拍摄。详细内容容参见车险查查勘定损损拍照规规范（220099）4、查勘勘照片系系统上传传及分拣拣注意事事项。（1）相相关证件件及资料料照片，应该在在索赔清清单中勾勾选，在在单证资资料上传传中上传传，并分分拣到相相应项目目中。（2）主主车查勘勘照片，分拣到到涉案车车辆（主主车）中中；三者者车查勘勘照片分分检到涉涉案车辆辆（三者者车）中中。（三）现现场查勘勘时的客客户服务务规范1、对现现场及事事故车辆辆进行勘勘验后，询问客客户事故故原因，细心倾倾听其诉诉说的同同时，初初步判断断案件是是否存在在可疑的

28、的地方。语气要要平稳，避免客客户感觉觉到我们们的疑虑虑。参考话话术“请您说说一下事事故经过过，好吗吗？”“根据您您说的事事故经过过，为了了保障您您的合法法权益，建议您您马上报报交警处处理”。2、出具具现场查查勘记录录，需主主动耐心心向客户户解释，并请求求客户签签字确认认。参考话话术“请您核核对我登登记的内内容，如如果没有有问题，请您签签字确认认。”3、对于于符合公公司现场场定损规规定的情情形。查勘人员员在现场场查勘时时，应按按照公司司规定的的定损标标准，向向客户提提供专业业、高效效的定损损服务。要注意意言行和和方式方方法，拍拍摄现场场或人伤伤照片时时应避免免引起客客户不满满。客户户对查勘勘结论

29、提提出异议议或情绪绪激动时时，查勘勘人员应应虚心倾倾听、耐耐心解释释，做好好安抚工工作。未未处理完完现场，不得以以工作繁繁忙等为为由，不不顾客户户自行离离开。（1）礼礼貌地询询问客户户选择44S店/维修厂厂的意向向，如客客户未指指定汽修修厂或者者指定的的汽修厂厂是非合合作厂的的，仅提提供善意意的建议议即可，态度要要温和，不能强强硬，严严禁指定定维修厂厂或强行行推荐维维修。参考话话术“您好，为了你你这次事事故个人人利益不不受损失失，我们们建议你你的车辆辆到我们们推荐的的修理单单位拆检检和维修修。避免免出现质质量问题题和定损损价格的的差异，给您造造成不必必要的损损失。如如果你自自己选择择我们不不合

30、作的的修理单单位，修修车前一一定通知知我们进进行定损损，定损完成成后再进进行修车车，避免免出现差差价。（2）客客户确认认维修厂厂意向后后，对损损失较小小能现场场一次性性定损且且客户同同意的，出具定定损单，请客户户签字确确认。参考话话术“您的车车辆损失失共元，请请您核对对一下。如果没没有问题题的话，请您签签字确认认。”（3）如如果客户户对定损损金额有有疑义。参考话话术“本次事事故我们们的定损损金额是是比较充充足的，完全可可以足额额支付维维修费用用。”“如果您您不放心心，可以以请修理理厂直接接与我联联系，不不会给您您造成多多余的麻麻烦。”“如果果确实修修不下来来，我们们负责联联系我们们合作的的修理

31、单单位，确确保修复复满意为为止。”3、对于于不能在在现场完完成车辆辆定损的的情况，查勘员员要详细细指引客客户定损损。参考话话术“由于原因因，为了了保障您您的利益益，我不不能现场场帮您确确定损失失。麻烦烦您携带带资资料到我我司（拆检检地点）定损，然后去去修车。您也可可以选择择我公司司合作修修理单位位来协助助您处理理理赔事事宜。”4、对尚尚处于危危险状态态的事故故车辆，第一时时间提醒醒客户，并积极极主动协协助客户户采取施施救、保保护措施施，避免免损失扩扩大，保保证客户户的人身身安全。参考话话术“您的车车目前不不适宜再再开了，您看是是否需要要救援？我帮您您联系救救援公司司，或者者您是否否有熟悉悉的维

32、修修厂，是是否可以以提供救救援服务务？”“您好，由于此此次事故故损失较较大，建建议您在在当地进进行维修修定损，我们可可以为您您安排施施救。”（代查查勘）5、对损损失超过过权限或或涉及人人员伤亡亡的案件件，应委委婉地提提醒客户户向当地地交通管管理部门门报案。参考话话术“由于原因因，为了了保障您您的利益益，建议议您马上上报交警警处理。”“我来帮帮您拨打打1200急救中中心电话话，把伤伤者送到到医院去去救治。”6、对于于造成三三者财损损、碰停停放车、损失金金额不大大的，客客户认为为报警没没有必要要而产生生抵触情情绪时参考话话术“根据本本次事故故现场情情况，我我们建议议您先行行报警备备案，可可使后续续

33、理赔流流程更加加简便、快捷”。7、对于于现场可可疑且损损失较大大，需要要现场调调查取证证的案件件，应在在尽量不不惊扰客客户的情情况下，从侧面面了解真真实情况况，有针针对性，按步骤骤做好询询问笔录录，记录录现场情情况，收收集线索索和有利利证据。参考话话术“由于原因因，此次次事故需需要报交交警处理理。”“警察同同志，您您好！我我是人保保财险公公司的查查勘员，我我们觉得得这个驾驾驶员有有酒后驾驾驶的嫌嫌疑，麻麻烦您重重点关注注一下。谢谢！”8、对于于多方碰碰撞事故故交警认认定责任任不合理理的案件件，应根根据掌握握的证据据积极协协助并引引导客户户向交警警交涉。参考话话术“根据事事故的成成因分析析，我觉

34、觉得这次次事故您您不应承承担责任任，或最最多承担担次要责责任，您您看我建议议您再跟跟交警沟沟通一下下。如果果他不接接受，我我们再到到他们上上一级去去申请复复议。”9、遇到到有争议议需要报报警处理理或调查查的案件件。参考话话术“建议您您先报交交警，尽尽快处理理事故，您刚才才反映的的意见我我会及时时向上级级反馈，有结果果会第一一时间告告诉您”“这种情情况需要要交警部部门来确确认，如如果您不不反对，我帮您您报警如如何？”10、客客户车辆辆或第三三方车辆辆要求到到异地定定损维修修的案件件，要明明确告诉诉客户及及第三方方，需经经过我公公司确定定损失后后才能修修车，并并在查勘勘记录上上明确车车辆受损损部位

35、、主要受受损部件件、客户户主张并并签字确确认。参考话话术“我们本本地完全全可以修修好您的的车辆，我们也也可以向向您推荐荐一些资资质较好好的修理理厂供您您选择，方便您您修车。”“如果您您一定要要去异地地维修车车辆，请请您先到到定定损点确确定一下下损失再再修车，好吗？”“您的车车辆损失失部位是是，初步帮帮你确认认一下，具体损损失等您您到达维维修厂后后再确定定。”11、通通赔案件件要及时时向通赔赔岗反馈馈，符合合通赔流流出的则则明确告告诉通赔赔岗，同同时告知知客户到到承保地地后直接接报当地地“9555188”请求求协助定定损。12、告告知客户户赔偿顺顺序（1）发发生机动动车之间间的碰撞撞事故的的，应

36、告告知客户户先通过过交强险险进行赔赔偿处理理，超过过交强险险责任限限额的部部分，由由商业保保险进行行赔偿；（2）交交强险未未在我公公司承保保的，应应指导客客户向交交强险承承保公司司报案，由交强强险承保保公司对对第三者者损失先先行定损损。（3）符符合交强强险“互互碰自赔赔”处理理条件的的，应向向客户告告知互碰碰处理后后续流程程。13、其其他事项项（1）判判断是否否属于保保险除外外责任或或是否符符合拒赔赔条件，如果是是，通知知理赔部部门进入入拒赔程程序。详详见拒赔赔流程。（2）判判断是否否需要注注销，如如果是，需要告告知客户户拨打9955118申请请销案。详见报报案注销销流程。（3）判判断案件件是

37、否涉涉及人伤伤，如果果是，需需要反馈馈调度，调派人人伤跟踪踪岗位人人员介入入。（四）现现场查勘勘完成后后的客户户服务规规范1、送上上一份车险理理赔指南南，耐耐心地向向客户指指引后续续的理赔赔事项，指导客客户填写写机动动车辆保保险索赔赔申请书书，在在索赔赔须知中勾选被被保险人人索赔时时需要提提供的单单证，双双方确认认签字后后交被保保险人或或报案人人，并对客客户的配配合表示示感谢，接下来来向客户户递送一一张客客户服务务监督卡卡，并并向客户户说明服服务监督督卡上每每个电话话的用途途。参考话话术“为了及及时理赔赔，您这这个案件件需要提提供索赔资资料，若若还有不不清楚的的地方，车险险理赔指指南上上也有详

38、详细说明明。”“为了理理赔的顺顺利，您您需要注注意。”“为了保保障您的的利益，请您尽尽快到我我公司定损损点去定定损，时时间长了了反而会会产生些些不便。”“如果您您还有哪哪些不明明白的，您可以以拨打9955118电话话咨询或或者联系系我。”“如果您您对我们们的服务务有任何何的意见见和建议议，或对对查勘、定损过过程中还还有什么么异议，可以直直接拨打打我的主主管领导导电话，主管名名字叫*座座机*手机机*”。2、对符符合提供供速递理理赔服务务的客户户，查勘勘人员现现场递交交理赔信信封，将将理赔所所需的单单证在信信封上注注明，告告知客户户单证齐齐全后打打负责收收取单证证的快递递电话收收取单证证。3、对于

39、于现场涉涉及人伤伤、物损损或者第第三者车车辆的事事故，应应提醒客客户在后后续理赔赔中特别别注意的的事项。查勘员员应充分分解释理理由，合合理提出出建议，避免现现场激化化双方当当事人的的矛盾。特别是是在保险险公司未未核定损损失情况况下不建建议客户户把钱先先给第三三方。查查勘员应应代客户户跟第三三方主动动协商，做好充充分解释释理由，合理提提出建议议。参考话话术“您这次次事故涉涉及第三三方物损损，我们们在定损损时需要要您的协协助。”“因为这这次事故故涉及三三者车的的损失，所以需需要您配配合提供供三者车车的资料。”“因为这这次事故故涉及人人伤，如如果伤者者有什么么要求，请您随随时通知知我们，联系电电话是

40、，我我们人伤伤服务中中心会协协助您的的。”4、缮制制查勘报报告或机动动车保险险快捷案案件处理理单。向客户户递交索赔须须知，告知后后续处理理事项及及程序。以上各各项同时时需被保保险人或或其代理理人签字字确认。（五）其其他的操作规规范1、现场场若需要要施救的的，查勘勘员应于于查勘结结束前明明确告知知保户，保险公公司将按按国家规规定的施施救标准准进行审审核。2、属医医疗跟踪踪案件或或是重大大复杂案案件，查查勘人员员应通过过电话向向955518专专线反馈馈或向主主管领导导汇报。3、查勘勘人员必必须于当当次值班班结束前前整理完完毕所有有的查勘勘材料（包括保保单抄件件、查勘勘记录、现场照照片、损损失项目目

41、清单等等相关材材料），纸质单单证翻拍拍上传系系统，并并登录业业务处理理系统录录入查勘勘信息,24小小时内完完成立案案。4、对于于估损超超过500万且110人以以上伤亡亡的案件件，在接接到报案案后，必必须在224小时时内填写写大案案报备表表（见见表1），报理理赔中心心主任审审批，并将案件件上报省省公司备备案。5、属于于正常流流转的案案件，材材料移交交给综合合岗。上上述所有有纸质材材料的移移交必须须做好登登记，交交接时登登记表必必须一式式两份双双方必须须签字确确认综合合岗和交交接人各各自保留留一份。6、查勘勘照片应应及时上上传至电电脑，并并每月由由理赔中中心办公公室负责责做好备备份处理理，如无无特

42、殊情情况，应应于查勘勘结束后后的1个个工作日日内将照照片打出出。三、系统统操作要要点1、注意意默认信信息都由由保单和和报案信信息自动动带入。有“*”号的的都是必必录项，必须进进行选择择或录入入，对于有有车辆牌牌照号的的应按照照现场采采集到的的进行录录入，不不允许使使用系统统带出的的车辆发发动机号号或错误误的牌照照号。2、对“赔案类类别”的的选择将将影响到到后续处处理，不不同的“赔案类类别”对对应不同同的理赔赔流程。一般情情况下，普通案案件选择择赔案类类别为“一般”；特殊殊案件选选择其它它特殊类类别，比比如“赔赔案类别别”为“特殊互互碰”的的是指适适用交强强险“互互碰自赔赔”办法法处理的的一类案

43、案件。3、查勘勘员需要要进入损损失项明明细录入入界面，录入“查勘估估损金额额”和“施救费费用”。4、注意意选择“交强险险责任类类型”，会直接接影响到到理算计计算方式式。5、选择择“无损损失”时时，本损损失项查查勘后将将不会发发起定损损任务。6、如在在查勘处处理页面面中“新新增车辆辆”，标标的车(即主车车)只能能录入一一辆（如如原查勘勘项已经经有主车车，不能能再新增增），三三者车可可以录入入多辆。7、互碰碰关联适用于多多方事故故中，涉涉案车辆辆都在我我公司承承保的情情况。如如果进行行了“互互碰关联联”，在在处理同同一案件件关联车车辆的其其它报案案时，可可以进行行查勘信信息的复复制。8、多保保单关

44、联联适用于标标的车辆辆存在多多张保单单的情况况，常见见的是商商业险和和交强险险分开承承保。在在查勘时时进行“多保单单关联”，将在在理算时时自动发发起关联联保单的的理算任任务。9、查勘勘提交时时，会根根据所录录损失项项（车、财）产产生定损损任务，可选择择提交给给调度员员，由调调度员来来指派定定损员，也可无无需调度度员的参参与，直直接提交交给定损损员。四、涉及及单证机动车车保险事事故现场场查勘报报告附页、机机动车保保险事故故现场查查勘草图图、机动车车保险事事故现场场查勘询询问笔录录及附页、机机动车保保险快捷捷案件处处理单、索索赔申请请书、机动动车保险险索赔须须知、大案案报备表表定损协商定损疑难案件

45、协商联系客户及相关人员施救费用财产损失待检项目维修项目换件项目确定损失项目残值处理定损完成确认待检项目损失定损修改核损不通过提交核损确定损失时间、地点、方式查阅历史出险信息查阅承保情况查阅出险记录提交报价机动车定定损工作作流程图图一、定损损实务（一）定定损前准准备1、查阅阅查勘记记录，了了解事故故损失情情况和查查勘员查查勘意见见。2、查看看保险车车辆承保保情况，确定损损失所对对应的险险别和赔赔付限额额。定损损时属于于未承保保险别的的损失项项应不予予赔付（常见车车上人员员伤亡、新增设设备损失失、发动动机进水水损失），且定定损金额额不应超超过各险险别的最最高赔付付限额。3、仔细细查阅涉涉案车辆辆出

46、险记记录，避避免重复复赔付。（二）定定损报批批在事故车车辆拆检检前，估估损金额额超过市市分公司司定损权权限，定定损人员员需填写写大案案定损报报表（见表22）上报报省公司司审批授授权后，方可进进行定损损。（三）确确定车辆辆损失1、车辆辆定损基基本原则则修理范围围仅限于于本次事事故中所所造成的的车辆损损失；能能修理的的零部件件，尽量量修复；能局部部修复的的不能扩扩大到整整体修理理；能更更换零部部件的不不更换总总成件；根据修修复工艺艺难易程程度，参参照当地地工时费费用水平平，准确确确定工工时费用用；准确确掌握汽汽车零配配件价格格。2、确定定保险车车辆和三三者车辆辆损失项项目注意在定定损项目目中剔除除

47、保险车车辆标准准配置以以外的新新增设备备损失（未承保保新增设设备损失失险）；区分事事故损失失与机械械损失的的区别（比如机机械故障障机械本本身的损损失、轮轮胎自爆爆轮胎的的损失、锈蚀零零部件的的损失）；剔除除保险条条款中的的除外责责任所对对应的损损失（比比如发动动机进水水造成发发动机的的损失）；对照照历史案案件信息息，剔除除本次损损失中重重复赔付付的项目目。3、与客客户协商商确定修修理方案案、包括括换件项项目、修修理项目目、检修修项目坚持修复复为主的的原则，如客户户要求将将应修零零部件改改为更换换时，超超出部分分的费用用应由其其自行承承担，并并在机机动车保保险车辆辆损失情情况确认认书中中注明。注

48、意：在在定损过过程中，车辆损损失涉及及变速箱箱损失（油底壳壳除外）的情况况，定损损员需对对变速箱箱损失进进行拍照照并填写写变速速箱损失失报备表表（见见表3）上报省省公司，确定变变速箱低低碳维修修方案。4、常损损零件换换修原则则对事故车车辆定损损时，损损坏零部部件的是是换是修修，必须须坚持一一定的原原则：（1）质质量、寿寿命有保保证。修修理后零零部件的的使用寿寿命应能能达到新新件使用用寿命的的80%以上，且应能能与整车车的使用用寿命相相匹配。（2）修修理零部部件的费费用与新新件价格格的关系系价值较低低的，一一般修理理费用应应不高于于新件价价格的330%；中等价价值的，一般修修理费用用应不高高于新

49、件件价格的的50%；总成成的修理理费用，不可大大于新件件价格的的80%。（3）确确保行车车安全。有关安安全的零零部件受受损变形形后，从从质量和和安全的的角度考考虑，可可适当放放宽换件件的标准准。5、残值值的处理理残值折归归被保险险人的，应合理理作价，并在定定损金额额中扣除除；我公公司回收收残值的的，按照照损余物物资处理理规定填填写保保险车辆辆损失配配件回收收清单（见表4）、做好移移交工作作。对于于可修可可换的零零部件定定损为更更换的，尤其是是一些价价值较高高的零部部件，为为防止道道德风险险，应要要求回收收残值。6、工时时费的确确定工时费的的定价应应以当地地修理行行业的平平均价格格为基础础，并适

50、适当考虑虑修理厂厂的资质质，与被被保险人人协商确确定。一一般轻微微事故中中，可按按维修项项目分项项定价；对重大大事故的的定损，应采取取工时费费包干的的办法与与修理厂厂进行谈谈判。7、维修修发票凡按4SS店价格格确定损损失金额额的车辆辆，定损损人员需需告知被被保险人人车辆修修复后须须提供44S店修修车发票票或者修修理明细细表，否否则按普普通修理理厂市场场价格重重新核定定修理费费用。（四）定定损照片片的拍摄摄、上传传与分拣1、定损损照片拍拍摄规范范（1）定定损人员员须使用用移动终终端进行行照片的的拍摄，在移动动终端无无法完成成正常拍拍摄的情情况下，才可使使用带有有公司LLOGOO的专用用数码相相机

51、进行行拍摄。拍拍摄照片片时，相机机应正确确设置拍拍照日期期、时间间以及人人员工号号，并按一一定顺序序（比如如从前到到后，由由外到内内）对受受损车辆辆进行拍拍照。（2）对对于查勘勘环节尚尚未拍摄摄到的理理赔资料料可在定定损环节节进行拍拍摄，如如：被保保险人或或领款人人信息（身份证证、银行行卡）、标的车车车架号号、行车车证、驾驾驶证等等。（3）在在车辆拆拆检前，请及时时拍摄车车辆拆检检前照片片。发动动机、蓄蓄电池等等机舱内部部件损坏坏，拆检检前应掀掀起发动动机罩拍拍摄全景景受损照照片，并并用“易易碎贴”对有可可能受损损配件进进行标记记；驾驶室室、车厢厢内部有有损失，请对其其拍摄全全景受损损照片，并

52、用“易碎贴贴”对有有可能有有损的配配件进行行标记，变速箱箱底壳、车架等等底盘件件受损，拆检前前应上举举升架拍拍摄全景景受损照照片，并并用“易易碎贴”对有可可能受损损配件进进行标记记；拆检前要要确认车车辆气囊囊、安全全带、轮轮胎损失失(数量量)、电电瓶、转转向机（货车）、CDD机（汽汽车）等等配件的的损失，拍摄拆拆检前损损失照片片，并用用“易碎碎贴”进进行标记记。（4）定定损时需需拍摄有有受损部部位的整整体照片片（具体拍拍摄方法法参照查查勘拍摄摄方法），正确确反映零零部件的的损失数数量和受受损程度度的照片片。（5）对对价值较较高的受受损零部部件和需需要更换换的零部部件（单单价大于于5000元）、

53、残残损零配配件等应应单独拍拍照，并使用用“易碎碎贴”进进行标记记。定损照片片需包含含车辆牌牌照，先先拍摄远远景照片片，再对对损失部部位进行行拍摄特特写照片片，在拍照照时对于于难以区区分的配配件应附该部件件详细说明明的提示示板；更更换风挡挡玻璃的的，要求求对玻璃璃标记拍拍照，以以便分辨辨国产或或进口玻玻璃。详细内容容参照车险查查勘定损损拍照规规范（220099）2、定损损照片的的上传与与分拣（1）每每辆受损损车辆应应确定22以上张有有代表性性的照片片，重点点反应受受损车辆辆损失情情况。（2）定定损员应应按照精精简、高高效、准准确反映映受损情情况的原原则做好好定损照片的筛筛选工作作。1、对将要先先

54、上传的的照片进进行准确确、详细细的文字字描述。2、应应合理确确定需要要上传到到赔案中中的照片片，每车车照片建议不超过3300张张。（3）对对于上传传的案件件照片，应该合合理分拣拣。将车车辆损失失照片分分拣到相相应的涉涉案车辆辆中;对对于价值值较高的的的受损零零部件和和需要更更换的零零部件、残损零零配件照照片，应应在定损损后，分分拣到对对应的损损失项目中。（4）上上传纸质质单证时时，需将将单证照照片调整整至正确确方向再再进行上上传，相相关重要要信息需需有特写写照片或或用铅笔笔进行标标记。（五）机动车车保险车车辆损失失情况确确认书1、定损损后需出出具详细细的损失失项目确确认书（包括更更换项目目、修

55、理理项目、检修项项目，同同时要对对财产损损失程度度及比例例、施救救费用、残值处处理意见见也应一一并明确确），并并附损失失项目清清单和照照片，且且应做到到损失项项目与损损失照片片一一对对应。 2、损失失确认书书首页必必须明确确告知被被保险人人及其委委托人“此定损损非最终终定损结结果，需需保险公公司核损损通过后后才为最最终结果果”；将“此定损损非最终终定损结结果，需需保险公公司核损损通过后后才为最最终结果果”、“以上材料料价格以以保险公公司核价价为准”刻成方方条章留留有被保险险人签字字的位置置，加盖盖后要求求被保险险人在此此签字确确认。上述工工作结束束后，定定损员须须请被保险险人在损损失确认认书上

56、签签字确认认。3、损失失较小案案件的可可以出具具机动动车保险险车辆损损失情况况简易确确认书，它适用于于事故车车辆零部部件更换换项目和和修理项项目均在在6件以以下，但但不适用用机动动车保险险快捷案案件处理理单的的案件。 4、对于于驾驶室室（含驾驾驶室壳壳）、大大梁、车车壳、发发动机、变速箱箱等，其他单价价超过11万元的的（不含含高档轿轿车外附附件）配配件，定损员员需填写写大件件审批表表（见见表5），明确残残值及自自付比例例，中心心主任、主管领领导审核核签字。此类纸质质单证需需翻拍后后上传系系统，做做到纸质质定损单单与系统统定损单单保持一一致。（六）追追加定损损车辆定损损原则上上采取一一次性定损。

57、定损人人员在损损失确认认后，需告知车辆辆维修人人员在维维修过程程中发现现其他配配件的损损坏，应应立即通通知定损损人员，待定损损人员现现场确认认配件损损失后方方可继续续进行修修理。如受损车车辆定损损完毕后后发现尚尚有因本本次事故故造成的的损失而而未被确确认的项项目，需需要增加加修理的的，由定定损员填填写保险车车辆增加加修理项项目申请请单（见表表4），经主管领领导核实实审批后后，与追加加损失配配件定损损照片一一同上传传至系统统，方可追加加修理项项目和修修理费用用。2、追加加定损项目目时，应应注意区区分零部部件损坏坏是在拆拆检过程程中、保保管过程程中、施施救过程程中发生生，还是是保险事事故发生生时造

58、成成的损失失。（七）代代查案件件车辆定定损1、异地地理赔案案件代定定损权限限与本地地案件定定损权限限相同。2、如客客户要求求回承保保地修理理，应告告知客户户与承包包公司联联系，是是否同意意回承保保地定损损，经承承保地公公司同意意后，方方可会承承保地定定损。3、如客客户要求求回承保保地修理理，但因因处理事事故需要要，必须须在当地地确定损损失金额额的，出出险地公公司以出出险地修修、换件件价格标标准确定定修理更更换项目目和金额额，并在在损失情情况确认认书注明明“修理理前须由由承保公公司按照照实际修修理地标标准重新新核定损损失金额额”，并并由客户户签字确确认。4、异地地出险车车辆需送送至第三三地修理理

59、的车辆辆，经过过承保地地公司确确认后，由第三三地分公公司理赔赔中心负负责车辆辆的代定定损工作作。5、如客客户要求求回承保保地修理理，应告告知客户户回承保保地发生生的拖车车等费用用需与承承保地公公司联系系、协商商、核定定。出险地地公司必必须向承承保地公公司提供供当地拖拖车等费费用标准准。6、如客客户要求求在出险险地修理理，则按按出险地地修、换换件价格格标准确确定损失失金额，出险地地公司应应主动帮帮助客户户安排修修车事宜宜。7、保费费未到账账的异地地理赔案案件，出出险地公公司根据据承保地地公司是是否能够够代赔付付的意见见处理。（八）非非车辆财财产损失失的确定定1、第三三者财产产和车上上货物的的损失

60、，应会同同被保险险人和有有关人员员逐项清清点。（1）确确定损失失数量、损失程程序和损损失金额额。同一一保险标标的要注注意避免免重复赔赔偿。（2）超超过本级级处理权权限的，应及时时报上级级进行定定损或核核损。当地无法法核定损损失的，要及时时向省公公司上报报，委托托有资质质的公估估机构进进行定损损。（3）制制作机机动车保保险财产产损失确确认书一式两两份，由由被保险险人签字字确认，保险人人、被保保险人各各执一份份。（4）涉涉及出险险地三者者物损的的异地理理赔案件件，出险险地公司司 应充充分借助助自身资资源协助助客户做做好三者者财产损损失确定定工作。聘请公公估等专专业机构构的费用用（仅限限于对复复杂财