任务2客房服务人员素质

1、第二章 客房服务人员素质 服务礼仪规范1内容大纲第一节 客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范 一、服务人员的业务素质 二、服务人员的身体心理素质 三、服务人员的文化艺术素质第二节 客房服务人员应注意的事项2礼仪礼节 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。 概 念 解析3 重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 第一印象：4人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应5一、服务人员的业务素质1、礼仪原则 （1）“尊重”的原则：尊重是礼仪的感情基础，只

2、有人与人之间彼此尊重，才能保持和谐、愉快的人际关系。 （2）“真诚”的原则：要求人们在人际交往中运用礼仪时，必须诚心诚意，言行一致，表里如一。 （3）“遵守”的原则：礼仪作为社会行为的准则和规范，是为了维护社会的正常生活而形成和发展起来的，反应了人们的共同利益和要求。 （4）“自律”的原则：要求人们从内心树立良好的道德信念和行为意识，并以此约束自己的行为，自觉按照礼仪规范去做，而无需外界的提示和监督。 （5）“宽容”的原则：要求人们在与别人交往应用礼仪时要心胸宽广，宽宏大量，理解他人，容忍他人。 （6）“适度”的原则：礼仪交往中应把握好适度的原则，掌握好社交中各种情况下的社交准则和彼此之间的感

3、情尺度。62、服务礼节 （1）常用礼节 （2）礼节禁忌：称呼禁忌、问候禁忌、应答禁忌、道别禁忌、介绍禁忌 （3）礼节要求7得体的语言礼仪8语言礼仪 - 称呼1、XX先生（可以称呼所有的男性）；2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；3、XX女士（可以称呼已婚女性）；4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。9语言礼仪 - 称呼要点： 称谓要得当，不要张冠李戴； 要学会熟记对方的姓名。10语言礼仪 - 礼貌用语问候用语您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！

4、再见！11语言礼仪 - 礼貌用语请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照致谢用语-李先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！12语言礼仪 - 礼貌用语征询用语我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？这里有您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！13语言礼仪 - 礼貌用语应答用语请稍等！好的，没问题！好的，我马上过来！这是我的荣幸！不客气！不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！14语言礼仪 - 礼貌用语祝贺用语祝您生日快乐！祝您新春愉快！致歉用语很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。对不起，

5、让您久等了！实在对不起！15小故事“谦虚”也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？16语言礼仪 - 礼貌用语十字服务用语“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”五声服务“迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”17话题1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4

6、、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。语言礼仪 - 谈吐185、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。19您还要饭吗？小故事 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现

7、一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。” 20举止礼仪 - 介绍211、五指伸直并拢，掌心向上；2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。（一）介绍他人的方式221、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；2、 介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要

8、亲切自然；3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；5、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。（二）介绍自己的方式231、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；2、把地位低的介绍给地位高的；3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；5、把晚到客人介绍给先到的客人；6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。（三）介绍的次序241、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；2、若门是向内开

9、，应自己先 进去站在里面迎接。 举止礼仪 - 陪同客人进出房门251、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开” ，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”；2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。举止礼仪 - 陪同客人进出电梯26和宾客交谈手势过大；背对着客人；说话声音过大或过小。举止礼仪 - 不雅动作1开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等；27打哈欠、伸懒腰；抠、咬指甲，整

10、理头发、衣服；不时地看表或叩脚；咳嗽、打喷嚏；小声嘀咕、哼歌，吹口哨；在宾客面前吃东西或嚼口香糖；玩弄钱币、转笔等。举止礼仪 - 不雅动作2283、称呼礼仪 （1）姓名：前姓后名、前名后姓、有名无姓。 （2）称呼方式：泛尊称、职务称、职衔称、职业称、姓名称、特殊性的称呼294、仪表礼仪 （1）端庄仪表：仪表主要包括仪容修饰、鞋帽着装、言谈举止等方面，可见仪表是指人的外表，认得整体形象。 自我形象定位的类型：清纯型、活波开朗型、潇洒型、典雅型。 （2）仪表要求：服务人员的仪表仪容要克服衣冠不整、穿戴不适、礼貌不周、礼节不妥、举止不雅、表情不佳、化妆不当、修养不足、精神不正、卫生不洁等不良习惯，要

11、培养自己良好的文化修养、个性气质、情操美德、不断提高自我素质，使之符合酒店等级规范要求。30规范的仪容仪表一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生31标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。仪容仪表 - 头发32仪容仪表 - 头发非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。33仪容仪表 - 面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆， 用

12、餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。34仪容仪表 - 制服标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。35非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表 - 制服36仪容仪表 - 指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲

13、油。37要点：衬衫衣领要高于西装领子1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm仪容仪表 - 制服38仪容仪表 - 鞋、袜标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。39仪容仪表 - 名牌标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。40仪容仪表 - 鞋、袜标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。41仪容仪表 - 鞋、袜非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏

14、、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。42仪容仪表 - 饰品标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。43仪容仪表 - 个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。44每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子规范的仪容仪表455、仪态礼仪 （1）举止仪态：仪态美即姿态、行为、动作美，是人体具有造型性因素的静态美和动态美。举止仪态是现代酒店客房员工

15、的基本素质，主要包括站立、就座、行走等。 整体规范标准：“立如松”、“坐如钟”、“行如风”。 46一、挺拔的站姿： 站如松 挺拔、俊朗举止礼仪 - 站姿47 站姿的要领 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。 484950 三正、五直头正、眼正、肩正颈直、背直、腰直、臂直、腿直51站姿的不同形式52五种不正确站姿1、弯腰驼背2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里3、单脚蹬踩物体4、重心偏移，身体歪斜5、依靠门框

16、或墙壁等53 坐如钟 稳重、适度 1、静态的坐姿 2、动态的坐姿举止礼仪 - 坐姿541、静态的坐姿1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4；4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；5、不可抖腿、跷脚；6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。55562、动态的坐姿1、入座： a、 走到座位前转身要轻而稳 b、 右脚向后迈半步，从容不迫地坐下， 然后左脚跟上， 与右脚平齐； c、女子

17、入座前要先将裙子向内拢一下。2、离座： a、 左脚向前迈半步， 站起身， 右脚跟上，离开座位。57坐姿的不同形式58坐姿的不同形式59错误坐姿60走如风矫健、活力举止礼仪 - 走姿61标准走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度； 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。62 注意事项（一）1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆

18、动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。631、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让

19、他们先行，不能自己抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。 注意事项（二）64参加喜庆活动探望病人步入会场往来于政府部门脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈欢快稳健大方，充满热情不同场合的不同走姿65举止礼仪 - 蹲姿优雅、有礼66标准蹲姿1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。67高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式68蹲姿禁忌1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向

20、后撅起，如图。 2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 。 69举止礼仪 - 鞠躬1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下；2、礼毕后目光注视对方。70（2）体态语言：体态是指人在行为中的姿势和风度，是一种无声的语言，是通过面部表情、身体姿态、手势动作来传递信息的，并进行交流沟通的。 手势 微笑71举止礼仪 - 迷人的微笑比尔盖茨戴安娜王妃72微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、微笑的时候以露出8颗牙为宜；4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬

21、；5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。731、用门牙轻轻地咬住木筷子；2、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上；3、保持这个状态10秒；4、轻轻地拔出木筷子之后，继续维持那状态。 微笑练习 74举止礼仪 - 目光的注视你的眼睛会说话75视线向上表现权威感和优越感视线向下表示服从视线水平表现客观和理智你的眼睛会说话76目光注视的要点1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；

22、4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐； 5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟58次； 6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。771、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。 2、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。 举止礼仪 - 手势礼仪78应避免的不良手势1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上； 2、谈到别人

23、时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势； 3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作； 4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。79手势礼仪之 - 握手1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟；3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；4、握住轻轻摇动1-3下。 80握手的次序1、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2、不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。3、和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。4、握手时

24、表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。81握手的注意事项1、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。821、以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；2、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；3、时间长短要相宜，大约5-8秒为礼节性鼓掌。时间过短，有不欢迎、敷衍的意思；时间过长，有讽刺、驱赶之意。 手势礼仪之 - 鼓掌83为客人指示方向手 势 示 范要领：1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右

25、）。2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路。2、低头。84举止礼仪 - 递送物品851、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。86举止礼仪 - 递送名片87（一）名片的准备1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名

26、片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。88（二）递送名片1、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；2、如果是坐着的，应当起立或欠身递送；3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的值班经理，这是我的名片”。891、双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；2、接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼；3、遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；4、接受到名片后感谢对方；4、不要当面在接收到的名片上作标记或写字；5、不要无意识地玩弄对方的名片；6、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上

27、。（三）接收名片901、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；2、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。（四）注意事项917、国际礼仪：指的是在国际交往活动中，符合国际惯例，向交往对象表示尊敬和友好的约定俗成的习惯做法。 国际礼仪通则就是指国际礼仪的基本原则，它既是对国际礼仪的高度概括，也是在国际交往活动中应遵循的基本准则。 （1）遵守最基本的共同生活准则 （2）信守时约 （3）相互谅解、求同存异 （4）入乡随俗 （5）女士优先 （6）以右为尊92除了要遵守国际礼仪通则外，对其他方面的礼仪，诸如：礼宾次序、国旗悬挂、日常交往等亦不可忽略。 （1）礼宾次序：常见的礼宾次序有两大类，一类是要明确区分参与者在身份高低、上下、长幼等方面的关系，目的是给高者、长者、上者相应的尊重和礼遇，以表示主人的谦谦风度；另一类是为了表示所有参与者在权利、地位上是完全平等的。 关于不对等时的排列规则 关于对等时的排列次序：按字母顺序排列、按代表团组成的日期先后排列 （2）国旗的悬挂： 悬挂国旗的场合 悬挂国旗的方式：按照国际惯例，在悬挂双方国旗时，以右为上，左为下。 （3）国际交往中的称呼93二、服务人员的身体