连锁药店客户投诉及异议处理

1、连锁药店客户投诉及异议处理第1页目录投诉及异议处理标准及标准话术三怎样防止用户投诉二 一正确认识投诉和用户异议第2页客户投诉是一个正常现象，态度是最主要，起决定性作用。 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意表示，是我们员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。尤其是客户投诉被纳为考评管理中一项内容时候，生怕因为投诉被考评扣分，所以能捂就捂，甚至所以对客户有较大成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉是一个正常现象。 每个企业都存在客户投诉现象，即使像海尔那种优异企业也会天天受理很多投诉。关键是我们怎样了解对待客户投诉。态度是最主要，起决定性作用。 一正确认识投诉和用户异议第3页不投诉或投诉率低

2、并不表示服务好。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。而经过投诉表示意愿客户，表明他还是希望我们能够不停改进，更加好合作。由此，客户投诉能够督促我们将服务政策、服务理念执行到位，能够检验我们工作成绩。经过客户投诉，能够帮助我们及时发觉工作中存在问题与不足，提升工作水平。为此，对于客户投诉一定要有一个正确认识。 所以，应正确对待投诉，没有用户投诉门店从某种程度上说明是不被消费者接收和认可门店。 一正确认识投诉和用户异议第4页余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现机会。 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益，作为企业服务一个信息反馈，正确对待、处理客户投诉，到达“客我

3、双赢”目标。 一正确认识投诉和用户异议第5页 一正确认识用户异议异议不是敌意，异议是用户对你没有接纳一个提醒异议不是拒绝，异议是用户对产品不了解一个信号异议不是失败，异议是用户对你销售不认可一个反馈异议不是死路，异议是用户给你更正不足一个机会第6页怎样防止用户投诉二防患于未然，防火而非救火虽说再完美服务，再好企业，投诉和用户异议都是不可防止；但，很多投诉是完全能够经过提前做好相关准备工作，从而有效地降低投诉发生。所以，清楚地了解和掌握引发用户投诉常见问题，是降低客户投诉和提升用户满意度最好、最有效方法。掌握引发用户投诉常见问题第7页2商品质量引发用户投诉常见问题4服务态度专业知识6商品价格1服

4、务技能5商品信息不全3怎样防止用户投诉二第8页商品价格1引发用户投诉常见问题价格偏高特价商品没有标识特价商品用平价标识标注标签价格或POP提醒与电脑价格不相符常见问题第9页商品价格1引发用户投诉常见问题处理方法预防1（1）平时工作时要认真仔细，防止标价签犯错，同时特价商品标签要及时更换，防止无须要投诉及异议。（2）清楚了解本药店及周围药店药品价格，碰到用户对药品价格有异议时，能做到心中有数。高效处理2（1）用户反应我店药品价格偏高？不清楚详细价格时：了解清楚自己分店销售价格，用户所反应价格廉价药店名称和地址，统计下来，感激用户，表示反应给企业了解清楚后回复！（先让分店去市调，然后反馈给商品部，

5、回复给用户）知道确实价格偏高时：向用户强调企业品牌、售后服务等吸引用户买单，在条件允许情况下可赠予小赠品等促进成交。（2）标价签与实际价格不符？通常处理方法是：先安抚用户情绪，让用户稍等，查明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向用户致歉。第10页2商品质量引发用户投诉常见问题受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类）口服液商品，有破裂，造成整盒包装污染、霉变、而销售出去。过期商品或离效期还有一个月商品商品实物比说明书少许现象。商品因包装不严，或放置不妥，造成渗漏、发霉。外包装脏污，陈旧、变形。商品栓剂类，内溶物溶化。常见问题第11页2商品质量引发用户投诉常见问题处理方法预防（1）平时工作

6、时要认真仔细，防止商品破损、霉变、变质现象发生。同时要定时清理不合格商品。（2）商品售卖给用户时，要仔细检验，防止售卖不合格商品给用户。高效处理（1）药品质量有问题？先安抚用户情绪，让用户稍等，然后确定药品起源，在什么时候、什么分店购置，是否有服用，服用了多少，什么人服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听用户诉说外，要经过门店当事人了解或系统查询去核实。经过以上关键点确定后，属企业问题，能够给用户沟通协调退货或换货，并诚恳地向用户致歉。不能确定，汇报质管部和商品部责任人帮助处理。第12页2商品质量引发用户投诉常见问题处理方法高效处理（2）服用后，出现不良反应？处理流程：查看用户服

7、用药品说明书，看看有没有用户所说不良反应，如无，需要判别是否为其它原因引发，可通知顾客暂时停药观察；如说明书上有写，症状轻微，通知用户一般停药即可消失，症状严重做对应对症处理。举例：一位用户反应小孩4岁，因咳嗽，在*店买了店员推荐小儿化痰止咳颗粒服用后，反而发烧了，以前吃小儿消积止咳水都不会，是不是你们药品有问题？回复用户：我非常了解您现在心情，为了更加好、更加快地处理这个问题，有几个问题我想先跟您了解一下，好吗？您小孩在咳嗽前有没有流涕等感冒症状？用户称有，但没有发烧。像您这么细心妈妈，必定也知道发烧是感冒本身有症状之一，假如感冒轻微，有就没有表现出来，假如感冒加重，就会发烧，而您买小儿化痰

8、止咳颗粒是止咳化痰功效，对发烧不起作用，但也不会引发发烧。提议您：能够给宝宝服用一些退烧药，假如发烧严重，最好带宝宝去看看医生比很好！关键点：态度一定要好，语气柔和、耐心，向用户传递感同身受感觉。第13页引发用户投诉常见问题商品信息不全3生产日期或批号、保质期含糊不清，或没有商品更换外包装，没有提醒或申明说明书内容与商品外包装不一致价格标签含糊不清常见问题第14页引发用户投诉常见问题商品信息不全3处理方法预防（1）平时工作时要认真仔细，防止商品破损、霉变、变质现象发生。同时要定时清理不合格商品。（2）商品售卖给用户时，要仔细检验，防止售卖不合格商品给用户。高效处理安抚用户情绪，认真倾听用户埋怨

9、并统计，了解事实原委，同情用户遭遇，真诚地向用户道歉，提出处理方案，及时上报，及时处理第15页引发用户投诉常见问题不够主动热情，态度散漫，不理用户言语应对不得体，或贬低同类产品功效说话过于随便，没有使用礼貌用语4服务态度常见问题第16页案例：是住一晚，还是住两晚 某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他办理入住手续服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说是一晚,所以,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满说昨天自己明明说是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争吵起来。

10、值班经理迅速赶到场，了解事情原委后，一方面让小王别再多说，其次不停向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理安抚下，这位客人趋于平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话服务员小王，明显不高兴地将新做好IC卡从台面推向客人，这使得本已消气客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。引发用户投诉常见问题4服务态度第17页分析： 在本案例中，服务人员小王如能在发生争吵之前即刻道个歉，说句“对不起，可能是我听错了！”之类话，就能够大事化小，小事化了！客人决不多计较！沟通理念标准： 接收对方，把尊严和方便留给用户，把因难和不便留给自己。 第

11、18页引发用户投诉常见问题服务技能5常见问题1、对收银人员投诉收银员多收用户货款，少找用户零钱。商品装袋时，遗漏商品，或错装他人商品。收银速度慢，造成用户等候时间过长。刷银行卡时，多刷或少刷用户实际需要支付金额。收银时没唱收唱付，电脑小票或找零没交到用户手中。第19页引发用户投诉常见问题服务技能5常见问题2、对一线人员投诉商品知识和位置不熟悉 ，不能快速准确找到用户所需商品。特殊人群用药，没有问清楚服药者基本情况。介绍药品过程中，注意事项、使用方法用量，没有给用户讲解清楚。拿错用户需要商品。实物放冰箱商品,切记不要将空盒销售给用户.如:整肠生。第20页引发用户投诉常见问题服务技能5常见问题 3

12、、对中药调配人员投诉 处方内容没有准确辩认。如紫草错看成柴胡。处方计价错误，多算或少算费用。调配处方没带手套和等量递减法分药、药品分配不均匀。处方调配出现少许、遗漏品种现象。调配完处方没复核、发药时未查对姓名造成发错药。中药代煎，时间不够，浓度不够 。代煎药外包装渗漏。代煎中药领取在约定时间没有兑现，浪费用户时间。代煎中药领取时，没有查对清楚姓名，发错药。第21页案例-（演练） 张先生提着一袋中药,气势汹汹来到中药柜前,把药朝小王面前柜台上一丢, 说道：“你们怎么搞，同一张处方，上周我才抓了三付，是9.80元一付，今天早晨我老婆来抓就变成13.30元一付，三付就多了10多元钱，不给我一个合理解

13、释我就不走了？看你们还要不要做生意？” 假如您是店员小王，碰到这么情况，您会怎样处理？第22页投诉及异议处理标准及标准话术三先跟后带冷静感激区分认同感受率领用户沟通意义取决于用户回应带离卖场，防止影响卖场正常营业处理不了及时向上级反馈第23页投诉及异议处理标准及标准话术三处理标准礼貌接待投诉用户，安抚投诉者在平静舒适场所，耐心倾听投诉者申诉，并做好统计，不与用户发生争吵，若错误出自本身，应马上致歉。处理投诉事件速度要快、要及时。合理赔偿投诉者损失。不让事件扩大，以免影响企业商誉。同类事件处理标准保持一致，在处理埋怨时要适当地利用先例。调查事件原因，并确定改进对策，踏实执行。检讨结果，注意勿再发

14、生同类事故。第24页投诉及异议处理标准及标准话术三投诉处理流程普通埋怨事件处理详细倾听用户埋怨切忌在用户刚开始倾诉时，随时打断其说话或马上给予反驳，如此将引发用户不愉快。向用户道歉，并探讨其原因，必要时婉转向用户说明提出问题处理方法用户情绪激动时处理其它人代为处理变换处理场所第25页投诉及异议处理标准及标准话术三禁忌用语这种问题连小孩子都懂一分钱、一分货不可能，绝不可能有这种事发生这种问题要问厂家，我们只负责销售我不大清楚我绝对没有说过那样话我不会这是企业要求，我只是遵照执行这我没办处理第26页投诉及异议处理标准及标准话术三普通标准话术（一）感同身受1、我了解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您

15、一样感受。2、请您息怒，我非常了解您心情，我们一定会妥善处理。（二）重视用户，多用“我”来代替“您”：（1）您把我搞糊涂了（换成）我被弄糊涂了（2）您搞错了（换成）我以为我们沟通存在误解（3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了（4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？（5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？第27页投诉及异议处理标准及标准话术三普通标准话术（三）客户角度“确实，在这种情况下是蛮讨厌”“那您看，需要哪方面帮助？”“您希望我们在哪方面为您做些努力？”（四）感激客户1、非常感激您这么好提议，我们会向上反应，因为有了您提议，我

16、们才会不停地进步。2、 谢谢您了解和支持，我们将不停改进服务，让您满意。（五）表彰客户张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高客户，这个想法很有前瞻性。 张先生，您对客户服务看法蛮有见地。张先生，你看起来是个非常职业人。第28页投诉及异议处理标准及标准话术三普通标准话术（六）其它类型1、请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您处理2、感激您批评与指正，我们将及时更正，不停提升服务水平3、对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您4、谢谢，这是我们应该做5、我们将把您要求及时上报相关部门，并在48小时给您回复。6、您要求我们将及时上报上级主管部门。不过因为XX方面原因，我们可能在一段时间之内无法满足您需要，请您了解。7、对不起，您所咨询问题不是我们服务范围，谢谢。第29页你这个产品怎么这么贵呢？ 以前有一些老顾客也是认为有一点点贵，服用一段时间以后发现效果非常不错，是值得！我刚才听你说你孩子在同龄孩子中个子偏矮，让你很苦恼，你很想改善，对吗？锌钙特口服液是国药准字号三效合一专利产品，含有孩子生长所必需钙、锌、赖