质量目标的建立与存在的问题分析

1、质量目标标的建立立与存在在的问题题分析SO90001：20000的5.44.l质质量目标标条款要要求：“最高管管理者应应确保在在组织的的相关职职能和层层次上建建立质量量目标，质量目目标包括括满足产产品要求求所需的的内容（见7.l a）。质质量目标标应是可可测量的的，并与与质量方方针保持持一致”。对于本条条款可从从以下几几方面理理解：1.1 对质质量目标标的要求求（1）体体现组织织有能力力稳定地地满足顾顾客和法法律法规规要求。（2）体体现持续续改进的的思想，目的是是增强顾顾客满意意。（3）建建立在质质量方针针的基础础上，是是对质量量方针的的落实和和展开，但不是是机械地地对应应，要根根据质量量方针

2、提提供的框框架来制制定。（4）必必须包括括满足产产品要求求（指产产品固有有特性）所需的的内容，即产品品的具体体质量标标准。（5）质质量目标标应该是是可测量量的，包包括定量量或定性性的目标标要求，可测量量，不一一定是具具体的数数据，可可包括感感知的评评价。（6）质质量目标标的可追追求性主主要体现现在两个个方面：一是稳稳定，二二是增强强，一般般都有时时间方面面的限制制。如稳稳定，在在多长时时间内，稳定在在什么水水平；如如增强，指多长长时间内内达到什什么水平平。若没没有时间间限制，质量目目标无法法做到可可追求。（7）在在组织的的相关职职能与层层次上建建立相应应的质量量目标，分解到到哪一层层次应视视具

3、体情情况而定定，不必必要求“横到边边”、“纵到底底”，否则则不利于于理解和和执行。目标进进一步量量化以后后，即成成了指标标。1.2 对质质量目标标的管理理要求（1）定定期（每每月或每每季）检检查完成成情况，进行动动态管理理。（2）最最高管理理者可通通过日常常工作报报表掌握握质量方方针与目目标的实实施情况况。（3）在在内部审审核时对对质量目目标拟订订的符合合性及实实现情况况进行审审核，审审核结果果向管理理评审输输入。（4）管管理评审审时对质质量目标标的适宜宜性、充充分性、有效性性进行评评审。（5）一一般情况况下每年年年初制制定当年年的质量量目标。1.3 与其其他条款款的关系系ISO990000：

4、20000标准准中的112个质质量管理理体系基基础中有有5个方面面涉及质质量目标标，甚至至可以说说整个质质量管理理体系的的要求都都是围绕绕“质量目目标”展开的的。ISSO90000标标准2.3“质质量管理理体系方方法”讲得非非常清楚楚，其中中的b、C、d均提到到质量目目标。从从ISOO90001：20000标准准的要求求可以看看出质量量管理体体系就是是围绕质质量方针针和目标标来展开开的。每每一个过过程都要要围绕质质量目标标展开，顾客满满意的监监视是针针对顾客客满意方方面的目目标、过过程的监监视是针针对各过过程的目目标、产产品的监监视是针针对产品品的质量量目标；数据分分析是与与目标进进行比较较，

5、评价价质量管管理体系系的适宜宜性和有有效性；改进、纠正和和预防措措施都是是围绕可可能导致致偏离目目标的过过程或活活动开展展的。任任何过程程都始于于目标、终于目目标。2 质质量目标标的内容容与符合合性判断断标准2.1 质量量目标的的内容质量目标标包括产产品质量量目标、过程质质量目标标。顾客客满意质质量目标标。其中中产品的的质量目目标包括括单一产产品的质质量目标标(即产品品的质量量特性值值)和批产产品的质质量目标标（即稳稳定地提提供满足足顾客要要求的产产品的能能力）；过程质质量目标标包括管管理过程程、辅助助过程和和产品实实现过程程的目标标顺客满满意的目目标是站站在顾客客自身的的角度对对组织质质量管

6、理理体系整整体业绩绩确定的的目标，可包括括顾客满满意度或或顾客满满意率及及有效投投诉等目目标。2.2 质量量目标的的符合性性判断标标准就总体质质量目标标来说，产品质质量目标标、过程程质量目目标、顾顾客满意意质量目目标构成成了一个个有机的的整体，它应具具有系统统性、充充分性和和协调性性的特点点。所谓谓系统性性是指质质量目标标要在不不同的职职能和层层次建立立，自上上而下展展开，自自下而上上保证；所谓充充分性是是指目标标要全面面，该有有的目标标不能少少，而且且要考虑虑“稳定”和“增强”两个方方面的目目标；所所谓协调调性是指指目标之之间要相相互协调调，不能能顾此失失彼。对单个的的质量目目标而言言，应具

7、具有合理理性、适适宜性和和可测量量性的特特点。所所谓合理理性是指指目标有有必要设设立，有有助于改改进组织织的质量量管理；所谓适适宜性是是指目标标与组织织的实际际情况相相适应，既可追追求又能能通过努努力达到到，同时时还比较较经济；所谓可可测量性性是指目目标能通通过一定定的方法法和准则则进行评评价。无论是组组织自己己评价目目标还是是认证审审核时对对组织质质量目标标的评价价都可按按上述标标准来判判断。3 不不同行业业/企业的的质量目目标问题题分析近十年的的贯标认认证表明明，之所所以不少少组织感感到管理理体系运运行的效效果不明明显，主主要是其其质量目目标制定定得不合合理：有有的目标标不可测测量，如如产

8、品质质量达到到国际领领先、国国内一流流水平；有的目目标不合合理，如如合同执执行率、服务回回访率等等；有的的目标低低于组织织过去的的平均水水平，没没有可追追求性；有的没没有在相相关职能能和层次次建立目目标；有有的走极极端，在在各个部部门展开开了多个个目标值值为100%的目标标；多数数组织不不能紧紧紧围绕目目标来策策划、实实施、测测量和改改进质量量管理体体系。其其主要原原因是组组织对顾顾客的需需求识别别不充分分，没有有或者没没有完全全识别过过程的特特性以及及对现状状分析不不够。例1：某某机械制制造厂产产品质量量目标： 产品品一次交交验合格格率1000%；出厂合合格率1100%； 采购购产品合合格率

9、1100%。分析：（1）目标标的内容容不够全全面，缺缺少顾客客满意方方面的目目标；（2）出厂厂合格率率1000%是法法律法规规的基本本要求，不合格格的产品品不能出出厂，此此目标不不合理；（3）只有有批产品品目标，缺少单单一产品品的质量量目标，目标不不系统；（4）采购购产品合合格率是是过程目目标，不不应与产产品目标标并列在在一起。例2：某某建筑公公司的质质量目标标： 一次次交验合合格率1100%；工程合合格率1100%； 服务务回访率率90%。分析：（l）目标标不全面面，缺少少顾客满满意方面面的目标标；（22）目标标不充分分，缺少少过程的的全部目目标及单单一产品品目标；（3）一次次交验合合格率是

10、是竣工交交验还是是工序问问的交验验不清楚楚；（44）服务务回访只只是一个个过程中中的一个个活动，只回访访不处理理结果，不利于于改进，此目标标不适宜宜。例3：某某监理公公司的质质量目标标： 工程程质量优优良率880； 监理理合同履履约率1100%； 监理理服务到到位率1100%； 监理理服务监监控率1100%。分析：（1）将施施工单位位的工程程质量目目标作为为监理公公司目标标不合理理；（22）履约约是法律律法规的的要求，满足法法律法规规的要求求是组织织应尽的的义务，作为目目标不合合理；（3）监理理服务到到位不具具体，1100%指标不不适宜；（4）监理理服务监监控率1100%无法测测量。4 如如何

11、制定定质量目目标4.l 制定定目标的的步骤 制制定方针针，确定定目标的的框架； 识识别过程程，明确确管理意意图； 分分析现状状，了解解组织的的产品质质量水平平和管理理水平； 确确定组织织适用的的产品标标准，分分析和确确定产品品的质量量特性； 根根据方针针的要求求、组织织现有的的质量水水平和有有关标准准规范的的要求，制定组组织总的的质量目目标； 对对质量目目标进行行宣传培培训； 各各职能部部门和生生产单位位根据组组织的总总体目标标和本部部门的职职责和管管理意图图，对本本部门负负责的管管理过程程或本单单位生产产的产品品通过分分解展开开建立部部门的质质量目标标。4.2 制定定目标的的视角组织制定定质

12、量目目标可从从以下视视角考虑虑：从顾客的的角度考考虑：产产品符合合要求；产品可可靠和可可信；在在需要时时可以获获得；可可维修性性。从社会的的角度考考虑：符符合法律律法规要要求；促促进了健健康和安安全；减减少了环环境影响响；增加加了安定定。从组织人人员的角角度考虑虑：更好好的工作作条件；增加了了工作满满意；促促进了健健康和安安全；提提高了士士气；增增进了就就业的稳稳定性。从供方和和相关方方角度考考虑：稳稳定性；成长；合作关关系和相相互理解解等。从所有者者和投资资者角度度考虑：增加了了投资收收益；改改进了运运行业绩绩；提高高了市场场占有率率；增加加了利益益等。4.3 制定定目标要要考虑IISO99

13、0044标准的的要求 ISOO 90004：20000的“管理职职责”中要求求：“最高管管理者还还应当规规定组织织业绩的的测量方方法，以以便确定定是否达达到了所所策划的的目标。这些方方法包括括： 财财务测量量； 整整个组织织过程业业绩的测测量； 外外部测量量，如水水平对比比和第三三方评价价； 对对顾客、组织内内人员和和其他相相关方满满意程度度的评定定； 对对顾客和和其他相相关方对对产品性性能的感感受的评评定； 对对管理者者已识别别的其它它成功因因素的测测量。这些方面面规定了了财务、过程、产品质质量、满满意率等等方面的的目标要要求，组组织可考考虑针对对这些要要求制定定目标。4.4 构建建组织的的

14、目标体体系第一层：管理体体系绩效效目标，可包括括： 产品品质量目目标：如如产品等等级、产产品开箱箱检验合合格率、工程一一次交验验合格率率、创优优项目数数； 服务务质量目目标：如如顾客满满意度、顾客满满意率、投诉处处理时间间、上门门服务的的时间、交货期期； 环境境目标：如水、气、声声、固废废的排放放达标，节能降降耗指标标（单位位产品的的综合能能耗），土地污污染控制制； 职业业健康安安全目标标：如轻轻伤、重重伤、死死亡率、职业病病发生率率、小环环境指标标（粉尘尘、噪声声、气体体浓度）、特殊殊工种体体检率； 成本本目标：如预防防成本、故障成成本、排排污费、处罚费费用、事事故处理理赔偿费费、抚恤恤费；

15、 财务务目标：投资回回报率、利润额额、利润润率等； 经营营目标：总产值值、市场场占有率率等。第二层：资源管管理目标标，可包包括： 人力力资源：如能力力方面（人力资资源综合合指数）、资格格方面（特殊工工种持证证上岗率率）、培培训方面面（培训训计划的的针对性性、计划划的执行行率、培培训的有有效性）； 设备备：如设设备能力力、设备备完好率率、大修修计划准准确率、大修计计划实现现率； 技术术：如设设计和开开发能力力（如年年开发新新产品种种类）、“四新”的应用用； 财力力：如相相关投入入的资金金保证（如管理理方案的的投入额额）。第三层：过程目目标，可可包括： 管理理过程：文件管理理：如文文件文字字差错率

16、率、文件件发放准准确率；记录管理理：如记记录的准准确性和和可追溯溯性；内部审核核：如内内审的可可信度，内审计计划的准准确性、内审不不符合报报告的准准确性点点正措施施的有效效性；纠正预预防措施施：如采采取措施施后不符符合的重重复出现现程度；管理评审审：如输输入的准准确性、改进措措施的落落实情况况及效果果。 产品品实现过过程：顾客有关关要求的的确认：如中标标率、合合同差错错率、合合同的履履约项数数、合同同变更信信息传送送的及时时性；设计：如如设计输输入的准准确率、设计输输出的准准确率、设计评评审的及及时性等等；采购：如如分包方方、供方方评价方方式的合合理性、受控所所减少的的环境和和职业健健康安全全

17、损失、采购物物资供货货的及时时性和准准确性、采购物物资的合合格率、采购成成本降低低额等；生产：按按具体过过程分别别确定各各子过程程的目标标，如：生产计计划下达达的及时时率；设设备及人人员配备备的及时时性、作作业文件件发放到到位率、生产周周期缩短短天数、交付的的及时性性等。 监测测过程：监测装置置控制：如检定定方式的的合理性性、周检检率。周周检准确确率、检检测设备备的配备备率、送送检及时时率；产品的监监视和测测量：如如漏检率率、检测测结果准准确率、报告的的准确率率；不符合的的控制：如不合合格品率率、返工工返修率率、不合合格返工工后检验验合格率率。4.5 制定定目标的的注意事事项组织在制制定质量量目标时时，应注注意以下下问题：（1）目目标必须须反映控控制的意意图，反反映顾客客、组织织、员工工、社会会、所有有者的需需求和要要求；（2）制制定目标标要与组组织的管管理基础础相适应应，制定定目标前前要做好好现状分分析，遵遵循“循序渐渐进”的原则则，能定定量的尽尽可能定定量