南开大学《服务管理》在线作业答卷

1、21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）服务管理在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)服务质量差距模型的核心差距是()沟通差距营销差距顾客差距标准差距答案:C2.按照定义，服务接触是由一系列()构成的关键时刻广告促销现场演示答案:A3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性无形性波动性互动性差异性答案:A4.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()支持性设施辅助物品显性服务隐性服务答案:A5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()30%40%

2、50%60%答案:C6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()支持性设施辅助物品显性服务隐性服务答案:B7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()支持性设施辅助物品显性服务隐性服务答案:C8.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()支持性设施辅助物品显性服务隐性服务答案:D9.服务业主要对应的产业是()第一产业第二产业第三产业商务服务业答案:C10.服务承诺又叫()服务标准安全保护服务保证服务合同答案:C二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)11.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素时间劳动力设备情况设施情况答案:ABCD12.服务设施设计主要

3、要考虑的因素包括()成本服务组织的使命灵活性艺术性答案:BCD13.服务蓝图中出现的三条界限是()外部互动线可视线内部互动线警戒线答案:ABC14.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()前工业社会工业社会信息社会后工业社会答案:ABD15.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()成本领先战略差异化战略集中化战略高质量战略答案:ABC16.典型的服务产品生命周期一般包括()介绍期成长期成熟期改进期答案:ABC17.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()内部顾客外部顾客服务供应者兼职员工答案:AC18.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()正确的招聘

4、人员培训提供所需的支持系统授权答案:ABCD19.服务包的主要内容包括()支持性设施辅助物品显性服务核心服务答案:ABC20.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()顾客行为前台员工行为后台员工行为管理人员行为答案:ABC21.实现成本领先战略的三个条件包括()服务产品品质相同企业资金实力雄厚服务功能相同市场存在竞争答案:ABC22.服务质量维度包括()可靠性响应性移情性整洁性答案:ABC23.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()技术培训交际能力培训了解顾客需求形体动作答案:ABC24.服务接触中的三元组合是指()服务组织与顾客接触的员工顾客管理层答案:ABC25.顾客在投诉后所寻求的三种

5、公平类型是()结果公平信息公平过程公平相互对待公平答案:ACD26.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动物流信息流资金流人员流动答案:ABC27.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响口碑个人需要过去的经验个人价值观答案:ABC28.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()价格环境因素过个人因素涉及到的产品质量答案:ABCD29.快速撇脂战略一般采用()和()手段高价格高促销多市场多产品答案:AB30.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()发怒者重消极者积极分子发言者答案:ABCD三、判断题 (共 20 道试题,共 40

6、分)31.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源答案:正确32.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工答案:错误33.内部质量主要描述了员工的工作环境答案:正确34.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪答案:错误35.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的答案:错误36.服务质量只是构成顾客满意的一部分答案:正确37.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素答案:错误38.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象答案:正确39.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业答案:正确40.走标准化之路可以大大降低服务成本答案:正确41.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业答案:正确42.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一答案:正确43.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的答案:错误44.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求答案:正确45.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量答案:正确46.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度答案:正确47.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法答案:正确48.集中