河北纪元光电公司客户管理办法

1、客户管理理办法 客客户分类类管理制制度 客客户的分分类及信信息收集集、客户信信息收集集的义务务：业务员对对客户信信息的各各项目应应不断地地收集整整理并定期向上上级报告。、报告的的种类和和方法：（）日常常报告：口头报报告（）紧急急报告：口头报报告或电电话报告告（）定期期报告：依照客客户信息息（见信用管管理办法法）所所要求内内容提交交书面报报告、客户的的分类和和等级：依照客户户订单的的大小及及未来发发展潜力力，分为为大客户户和普通通客户两两类。每每类客户户，根据据其销售售金额，回款金金额，占占有率，战略影影响等标标准,在在经过六六个月至至一年正正常的商商业往来来后，将将客户进进行评分分后分为为“”

2、“”“” 三类类等级。（）提货货金额主主要参考考客户过过去年一一年或半半年度实实际合同同金额及及回款额额. 当年年度合同同金额大大于等于于 万元元并及时时回款评评为“分”。. 当年年度合同同金额大大于等于于 万元元小于 万元并并及时回回款时评评为“分”. 当年年度合同同金额大大于等于于 万元元小于 万元并并及时回回款时评评为“分”. 当年年度合同同金额小小于 万万元并拖拖欠回款款时评为为“分”。（）客户户年底应应收账款款. 当年年底应收收帐款小小于等于于 万万元时评评为“分”. 当年年底应收收帐款大大于 万万元小于于等于 万元时时评为“分”. 当年年底应收收帐款大大于 万万元小于于等于 万元时

3、时评为“分”. 当年年底应收收帐款大大于 万万元时评评为“分”（）客户户合同溢溢价程度度. 溢价价高出 ，评为为“分”. 溢价价高出 ，评为为“分”. 溢价价高出 ，评为为“分”. 溢价价高出 ，评为为“分”（）战略略影响主主要指客客户对我我公司现现有市场场或目标标市场的的影响程程度. 当处处于行业业的龙头头客户时时评为“分”. 当处处于比较较关键的的地位，具有较较大的影影响力时时评为“分”. 当处处于一般般客户的的地位，只具有有较小的的影响力力时评为为“分”. 当处处于零星星客户地地位，基基本不具具备影响响力时评评为“分”注：此条条款需业业务部经经理以上上领导评评定。 当四项项指标 ( 分值

4、值 ) 分分则此客客户评为为“”等级重重要客户户 当四项项指标 ( 分值 ) 分则此此客户评评为“”等级较较重要客客户当四项指指标( 分值值 )分分则此客客户评为为“”等级一一般性客客户注：新开开发的客客户，不不管规模模大小，一年之之内都列列为等级级、日常报报告：按照客户户信息内内容要求求每周向向主管上上级口头头报告。、紧急报报告：当遇客户户拒付、可能拒拒付货款款，或其其他紧急急事件发发生时，应以最最快速方方式在最最短时间间内向主主管上级级报告。、定期报报告：()业务务员对于于各等级级的分类类，依照照客户信信息内容容要求向向主管上上级做定定期报告告()主管上上级对上上项报告告做整理理，依下下列

5、程序序经由业务务部经理理向主管副副总经理理汇报等级：个个月一次次(每年年月、月)等级：个个月一次次(每年年月、月、月、月)等级：每每月一次次() 书书面报告告于每月月底向主主管上级级提示，主管上上级从第第天算起起日内向向业务部部经理提提示，业业务部经经理从收收到当天天算起日日内向主主管副总总经理提提示，主主管副总总经理阅阅览后送送交总经理。 分分类客户户享受待待遇、公司客客户分为为：大客户（等级、等级、等级）普通客户户（等级级、等级级、等级级）、各级客客户享受受以下优优惠待遇遇：（）大客客户等级级客户拥拥有发货货优先，最优价价格。主主管副总总经理、业务部部经理每每季度回回访。（）大客客户等级级

6、客户拥拥有发货货第二优优先，较较优价格格。主管管副总经经理、业业务部经经理每半半年回访访。（）普通通客户等等级客户户拥有发发货第三三优先，较优价价格。业业务部经经理每一一年回访访。（）大客客户等级级客户拥拥有发货货第四优优先，适适当优惠惠价格。业务部部经理每每一年回回访。（）普通通客户等等级客户户拥有发发货第五五优先，适当优优惠价格格。办事事处主任任每半年年回访。、修订此办法每每年末由由业务部部经理提提交主管管副总经经理重审审，如有有必要应应提出修修改意见见，业务务部经理理进行修修改。客户评级级应每年年末由业业务部经经理及相相关业务务人员进进行重审审，交由由主管副副总经理理审批。 信用用管理办

7、办法 目目的为了有效效的控制制公司经经营管理理中的客客户风险险和应收收账款，以减少少信用风风险损失失，树立立公司形象象，提升升客户群群质量，特制定定本办法法。 实实施范围围本办法适适用于公公司与销销售活动动有关的的部门和和人员。 各各相关岗岗位、部部门信用用管理职职能、总经理理（）负责责审批公公司的信信用管理理制度。（）负责责审批超超出信用用范围的的特殊合合同。、业务主主管副总总经理（）负责责制定公公司信用用管理制制度。（）负责责组织信信用等级级和信用用额度的的评审工工作。、业务部部（）负责责信用管管理中事事件的处处理。（）负责责客户信信用信息息库的建建立和维维护。（）负责责企业风风险的培培训

8、。、办事处处（）负责责销售信信息的提提供以及及正常收收帐期内内账款的的催收工工作。（）负责责制定客客户开发发计划。、财务部部负责应收收账款财财务核算算工作。负责坏账账的处理理工作。、企划部部 负责责超出正正常收帐帐期的拖拖欠货款款追讨工工作。 办办法正文文、信用管管理控制制信用管理理控制流流程（见见附表图图）、建立客客户信息息库客户信息息的收集集：由办事处处负责，各办事事处业务务员在与与客户进进行接触触时，填填写“客户概概要信息息记录表表（见附附表）”、“信息处处理单（见附表表）”和“实地调调查记录录表（见见附表）”，连同同其它的的相关信信息，报报业务部部业务统统计，填填写“客户管管理卡（见附

9、表表）”，建立立客户资资料信息息库，进进行客户户的管理理工作。（）客户户管理的的内容：. 客户户的基础础资料：主要包包括客户户的名称称、地址址、电话话，所有有者、经经营管理理者、法法人代表表及他们们的个人人性格、兴趣、爱好、家庭、年龄、能力、创业时时间、企企业组织织形式、行业、资产、重大事事项变动动情况等等。. 客户户特征：主要包包括服务务区域、销售能能力、发发展潜力力、经营营观念、经营方方向、经经营政策策、企业业规模、经营特特点等。. 业务务状况：主要包包括销售售实绩、经营管管理者和和业务人人员的素素质、与与其它竞竞争者的的关系、同行的的评价、与公司司的业务务关系及及合作态态度等。. 交易易

10、现状：主要包包括客户户的销售售活动现现状、存存在的问问题、保保持的优优势、未未来的对对策、企企业形象象、声誉誉、信用用状况、交易条条件以及及出现的的信用问问题等。财务状况况：主要要包括客客户损益益、资产产负债及及重要财财务比率率。（）业务务部业务务统计负负责客户户信用资资料管理理，严格格客户情情报资料料的利用用和借阅阅，管理理按以下下原则进进行：. 动态态管理。办事处处、财务务部等与与公司业业务相关关的部门门要及时时将客户户的相关关信息提提供业务务部业务务统计，剔除旧旧的或变变化了的的资料，及时补补充新的的资料，对客户户的变化化进行跟跟踪，使使客户管管理保持持动态性性；. 突出出重点。业务统统

11、计要将将不同类类型的客客户资料料进行整整理，根根据公司司客户分分类定级级办法，与办事事处一起起确定重重点客户户。重点点客户不不仅要包包括现有有客户，而且还还应包括括未来客客户或潜潜在客户户。以便便为公司司将来选选择新客客户、开开拓新市市场提供供资料；. 灵活活运用。客户资资料的收收集目的的是在公公司的销销售过程程中加以以运用。所以，客户资资料要及及时全面面的提供供给相关关部门或或人员，办事处处通过客客户资料料可以确确定大客客户、普普通客户户、新客客户以及及潜在客客户。并并以此提提高客户户管理效效率。、信用评评价（）信用用标准的的确定。业务部部根据公公司目前前的经营营状况、承担违违约风险险的能力

12、力以及客客户的资资信程度度等方面面制定公公司的信信用标准准，并召召集办事事处、财财务部以以及公司司主管领领导讨论论通过后后，作为为公司对对客户进进行信用用管理的的依据。（）办事事处按照照公司要要求确定定重点攻攻关客户户，编制制“新客户户开发计计划”，报业业务部。（）业务务部组织织对客户户的资信信状况进进行系统统、全面面的调查查和分析析，评出出客户的的信用等等级。调调查可以以通过客客户介绍绍资料、企业网网页、直直接同客客户接触触(初步步、长期)、银行行提供的的报告、律师取取证等方方式获取取客户更更详细的的资料。（）业务务部在“客户信信用管理理卡（见见附表）”和“客户信信用等级级分类表表（见附附表

13、）”登记，实行信信用管理理。同时时，业务务部根据据以下情情形制定定对提供供商业信信用客户户的收账账方针：客户是否否会拖欠欠或拒付付账款，程度如如何；怎样最大大限度地地防止客客户拖欠欠账款；一旦账款款遭到拖拖欠甚至至拒付，公司应应采取怎怎样的对对策。、信用条条件的确确定（）根据据合同同评审控控制程序序业务务部与客客户签订订合同，同时，合同副副本交业业务统计计记入客客户的“客户信信用管理理卡”和“应收账账款账龄龄记录表表（见附附表）”。（）生产产完成后后，库管管员填写写发货货单，经发货货人确认认后报业业务部，业务统统计查对对客户按按合同规规定的履履约付款款情况。、信用审审核（）办事事处每月月日前，

14、将上月月与客户户业务往往来的日日期、接接洽内容容、经办办人员等等简要内内容报业业务部，由业务务部在客客户信息息档案中中予以记记载或更更新。以以保证客客户信息息的真实实性、时时效性、完整性性。（）每年年底，公公司业务务部依据据信用政政策和市市场竞争争的需要要，做出出应否改改变信用用标准、信用条条件、可可否接受受客户的的信用订订单以及及应当采采取怎样样的收账账方案的的决策，制定和和调整下下年度的的信用管管理政策策。（）业务务部每年年两次对对授予信信用的客客户进行行审核，根据所所搜集的的信息、与公司司的交易易情况以以及公司司新的信信用政策策，按照照信用评评定和信信用评审审的方法法对其信信用额度度及信

15、用用等级进进行升级级或降级级评审。填写“客户升升（降）级评审审表（见见附表）”，评审审结果要要及时通通报办事事处、财财务部。、培训业务部负负责定期期组织公公司相关关人员进进行信用用管理方方面的培培训，以以提高公公司员工工识别风风险、分分析风险险和防范范风险的的能力。、主要注注释本办法特特用语注注释定义义如下：（）信用用管理：对公司司信用风风险进行行识别、分析和和评估，并在此此基础上上有效地地控制风风险和用用最经济济合理的的方法综综合处理理风险。可以分分为：事前防范范：（信信用风险险的识别别、分析析和评估估）指在在正式交交易（签签约或发发货）之之前，对对客户资资信状况况进行的的审查及及对信用用限

16、额和和信用条条件进行行的分析析和决策策，包括括选择客客户：联联系沟通通、实地地考察、资信调调查；确确定信用用条件：信用形形式、期期限、金金额。事中管理理：（信信用风险险的转移移和监控控）指发发货之后后直到货货款到期期日之前前，对客客户及应应收帐款款的监督督、管理理，包括括履约保保障：担担保、保保险、保保理；跟跟踪管理理：电话话沟通、信函提提示、实实地走访访；早期期催收：分析拖拖欠征兆兆。事后处理理：（信信用风险险的处理理）发生生拖欠之之后，对对案件的的有效处处理，包包括债务务分析、确定追追讨方式式、实施施追讨等等。（）信用用标准：信用标标准是客客户获得得企业信信用所应应具备的的最低条条件，公公

17、司依此此评价客客户的信信用等级级，决定定给予或或拒绝客客户信用用。 客户户服务管管理制度度总 则()公司司为求提提高效益益，加强强客户服务务工作，以树立立企业品品牌形象象，特制制定本办办法。()本办办法包括括总则、客户意意见调查查、客户户投诉管管理制度度三部分分。() 业业务部承担公司司客户服服务的组组织职能能，业务部部与各办事事处及其他部部门之间间，应保保持直接接及密切切的联系系，对客客户服务务工作处处理的核核定依公公司权责责划分办办法处理理。()本办办法呈请请总经理理核准公公布后施施行，修修订时同。客户户意见调调查()公司司为加强强对客户户的服务务，并培培养业务务员顾顾客至上上的观观念，特

18、特定期举办办客户意意见调查查，将所所得结果果，作为为改进服服务措施施的依据据。对客客户的建建议或投投诉，业业务部应应特别加加以重视视，及时时传递，认真处处理，以以建立公公司客户户服务的的良好信信誉。()对客客户的建建议或投投诉，其其情节重重大者，业务部应应立即提呈呈主管副总总经理核核阅或核核转，提提前加以以处理，并将处处理情况况函告该该客户；其属一一般性质质者，业业务部自自行酌情情处理，但必须须将处理理结果，以书面面或电话话通知该该客户。()凡属属加强服服务及处处理客户户的建议议或投诉诉的有关关事项，业务部应应经常与与各办事事处及其他部部门保持持密切的的联系，随时予予以催办办，并协协助其解解决

19、所有有困难问问题。() 各各办事处处对投诉诉的客户户，无论论其情节节大小，均应由由办事处处主任亲亲自前往往处理，以示慎慎重。客户户投诉管管理制度度() 管管理部门门、业务部部负责接待待客户投投诉并及及时采取取处理措措施；确认客户户投诉的的理由；向客户传传递处理理结果；填写顾顾客反馈馈记录表表。、技术部部负责对产产品原因因投诉的核核查及责责任界定定；、生产部部财务部部及时解决决客户投投诉问题题，分为为换货和和赔偿两两种方式式。() 客客户投诉诉处理 产品原原因投诉诉业务部人人员于接接到客户户反应产产品异常常的投诉诉时，应应即查询询客户原原订单合合同，根根据合同同要求对对比客户户提供的的异常情情况

20、，填填写顾顾客反馈馈记录表表交由由技术部部；技术部对对责任事事故出具具处理意意见，并并与客户户沟通，根据不不同意见见填写顾客退退货处理理报告或赔赔偿通知知单，在一个个工作日日内分别别传递给给业务部部或财务务部，以以上两部部门在一一个工作作日内分分别根据据顾客客退货处处理报告告或赔偿通通知单进行重重新下达达生产产通知单单或实实施赔偿偿的处理理；技术部填填写客客户投诉诉核查表表，每每月经主主管经理理签字后后，送责责任部门门、财务务部、人人力资源源部各一一份，结结果作为为责任人人的绩效效考核依依据；技术部必必要时根根据顾顾客反馈馈记录表表，编编制纠纠正预防防措施报报告；生产部接接生产产通知单单后按按

21、特急单单处理，排单优优先，下下达生产产指令；财务部部根据赔偿通通知单的赔偿偿建议对对客户进进行赔偿偿； 非产品品原因投投诉客户对业业务员的的态度投投诉在业业务部内内部直接接解决；产品交货货时间延延时，由由业务部部负责催催促生产产部门及及时处理理。 管理理附表附表. 客户概概要信息息记录表表客户名称称地 址企业性质质邮政编码码行业类型型电话号码码上级主管管部门传真号码码注册资本本注册号法人代表表注册日期期企业规模模经营期限限雇员人数数注册机关关营业收入入净资产开户银行行（人民币币）人民币帐帐号开户银行行（外 币币）外币帐号号银 行 对 企企业 评评 级经营范围围附表. 信息处处理单信息来源源联系

22、人x单位名称称地 址邮编联系人职务电话手机电话手机概况及建建议：（可附页页）签名： 日期：信息编号号：部门意见见 签名名： 日日期：公司意见见信息分类类信息负责责人批示：签名：日期：信息传递递结果签收人签签字（传真）日期附表. 实地调调查记录录表客户名称称： 编编号：调查对象象访谈日期期电 话职 务地理位置置商业区区 工业区区 住宅区区 商住混混合区办公用用房外观观好 一般 新建 陈旧但但保管好好 很差办公室室整洁度度干净整整洁，摆摆放整齐齐 一般 破烂堆堆积 设备或或办公条条件先进 一般 陈旧但但保管好好 很差办公区区气氛愉快 普通 沉闷领导人人使用车车辆调查查高级车车辆 车辆一一般 车辆陈陈旧没有固固定用车车员工的的知识水水平有高学学历，丰丰富经验验 学历一一般，有有经验 学历低低，缺乏乏经验员工的的市场意意识较强 一般 较弱员工士士气很高 一般 低落员工对对领导层层的态度度赞赏 一般 否定态态度生产的的秩序及及效率秩序好好且效率率高 有秩序序但效率率一般没有秩秩序，效效率低领导者者的风格格保守型型 开拓型型 民主型型 专制型型被访问问者对该该公司的的评价填表人员员： 填填表日期期