DB11-T219-2014养老机构服务质量星级划分与评定

1、ICS 03.080.99A 12备案号：DB11北京市地方标准DB11/T 2192014代替 DB11/T 2192004养老机构服务质量星级划分与评定Star-rating standard for service quality in the long-term care facilities2014 - 05 - 21 发布2014 - 09 - 01 实施北京市质量技术监督局发 布DB11/T 2192014目次范围规范性引用文件1星级划分1划分与标志1划分条件1评分规则10评定管理12评定组织12评定依据12评定程序12评定人员资质12标志管理13IDB11/T 2192014前

2、言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T 219-2004养老服务机构服务质量星级划分与评定。本标准与DB11/T 219-2004相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：更改标准名称为养老机构服务质量星级划分与评定；删除了原标准第 3 章的术语和定义；删除原标准第 4 章中“4.1 指导原则”、“4.3.1 基本内容”；增加了“评定分值表”的内容（见本标准 3.3.3 和 3.3.4）；将原标准第 7 章中机构、人员、环境、设备设施和服务项目及质量调整为“基本要求”（见本标准 3.2.2）；将原标准第 7 章中各星级的评定申请条件列表表示（见本标准 3.2.

3、3）。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准由北京市民政局组织实施。本标准起草单位：北京市民政局、北京市质量技术监督局、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利院。本标准主要起草人：李绍纯、梁树、吴惠敏、李永华、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤。II养老机构服务质量星级划分与评定DB11/T 2192014范围本标准规定了养老机构星级划分和评定管理的要求。本标准适用于养老机构星级评定工作。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095环境空气质量标准G

4、B 3096声环境质量标准GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.9标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB/T 50340老年人居住建筑设计标准GB 50763-2012无障碍设计规范JGJ 122-1999老年人建筑设计规范MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范MZ/T 032养老机构安全管理DB11/T 148养老机构服务质量规范DB11/T 149养老机构院内感染控制规范星级划分划分等级与标志用星的数量表示养老机构服务质量的星级划分；分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级；最低为一星级，最高为五星级；星级

5、越高，表示养老机构的等级越高。星级标志由五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。划分条件养老机构申请相应星级时，应符合相应星级划分的规定，包括基本要求和相应星级的申请条件。基本要求养老机构的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等相关法律、法规和标准的规定与要求；机构执业应具备以下证明：养老机构设置批准证书；组织机构代码证书/工商营业执照/民办非企业单位登记证书；卫生许可证；税务登记证；消防验收合格证明；1DB11/T 2192014房产证明或租赁使用证明

6、；特种设备使用登记证(锅炉使用登记证、电梯安全检验合格标志等)；内设医疗机构的养老机构应具备医疗机构执业许可证。工作人员应根据岗位要求持证上岗，具备相应资质：院长、副院长应持有北京市养老机构院长执业证书；业务副院长应具有相关专业大专以上学历，中级以上专业技术职称； c)业务部门主管应具有相关专业中专以上学历和相关专业技术职称；专业技术人员应具有相关专业学历，持有国家卫生部、人力资源和社会保障部颁发的专业、职业资格证书；养老护理员应持有国家养老护理员职业资格证书；工勤人员应持有所从事工种的国家职业资格证书，餐饮人员应持有健康证。人员行为规范应符合下列要求：尊老敬老，尊重人格、民族、宗教信仰和个人

7、习惯，保护个人隐私；遵纪守法，礼貌、热情、亲切、友好；着装规范，服装整洁，佩带胸卡上岗；仪表端庄、精神饱满，佩带饰品符合行业要求；语言文明、清晰。环境应达到以下要求：建筑设计布局科学合理，公共设施与功能相匹配，建筑设计应符合 GB/T 50340 的要求，无障碍设施应符合 GB 50763 的要求；公共区域设有明显标志，公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 和GB/T 10001.9 的要求，色彩应符合老年人生理特征；活动场所应布置合理，清洁整齐，应设座椅和公共健身设施、照明设施；周围环境应符合 GB 3095 和 GB 3096 对环境空气和声环境的要求。设备设施应达到以下要求：

8、公共区域应设有公用电话，男、女公共卫生间和浴室， 配备消防器材、应急照明灯和低位照明灯，安全疏散通道设有安全指示标志，设接待区并配备桌椅；老年人居室配置应符合 MZ 008-2001 第 5 章要求；室内环境优雅、舒适，有冷暖设备；床位布局合理，日照时间不少于 3h 的房间应占总房间数的 45%；老年人使用的床和家具应符合 JGJ 122-1999 附录A 老年人设施基础参数要求；室内外均应设有娱乐健身场所，室内应有制冷、供暖设备；应配备电视、音响、健身器材、休闲棋牌类用品、书籍报刊等；餐厅应布局合理，室温适宜，总餐位数应与自理老年人总数相适应；厨房应布局合理，温度适宜，有排风、排烟、排污设施

9、，并应符合卫生和环保要求。墙面应使用瓷砖，地面应使用防滑材料。配有各种厨房用具，清洗、消毒、储存设备设施。各种食品分类存放。垃圾应有专门放置的区域，分类处理；洗涤场所布局合理，应符合 DB11/T 149 的要求，配有洗衣机、消毒设备；医疗、康复设备设施应符合卫生部医疗机构管理条例和康复医院基本标准中有关配备的规定。服务项目应符合，但不限于 DB11/T 148 的要求。服务质量应达到，但不限于以下指标的要求：2DB11/T 2192014提供服务完成率 100%；各种记录合格率90%；各种设备完好率90%；老年人满意率80%；度压疮发生率 0；食物中毒发生率 0；重大责任事故发生率 0；院内

10、感染发生率15%；护理及照料人员技术操作合格率90%；老年人每年体检率 100%；炊事人员每年体检率 100%。应建立服务管理系统，运行符合国家、行业和地方的法律法规及标准要求，并应达到以下要求：行政管理应包括人力资源管理、信息管理、财务管理、合同管理和各种会议制度和上报制度等， 有组织机构图，各类人员岗位说明书、服务管理文件、工作用表和管理记录等；服务管理应选择适合本机构运行的服务管理方式，包括服务流程、服务项目、操作规程和服务记录；由社会组织提供服务时，应签订服务合同，明确监督检查要求；安全管理应符合 MZ/T 032 的规定建立消防、治安、感染控制、食品安全、老年人意外防控等方面的安全管

11、理要求和应急预案；后勤管理应包括膳食、洗衣、设施设备的维修保养，物资采购，环境卫生等；信息管理应包括资料的收集，信息上报；包括老年人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标和服务运行管理情况等，并报上级主管部门；评价与改进应包括满意度测评、投诉处理、检查考核和改进措施。申请三星级以上（含三星级）评定的养老机构应通过服务业组织标准体系的确认，并有效运行半年以上。星级申请条件一星级申请条件一星级申请条件见表 1。表1一星级申请条件项目要求总床位数，张30老年人居室床位平均使用面积，m2张5每天日照时间 2 小时及以上的房间，%45表 1（续）带卫生间房间比，%30娱乐健身场所室内面积，m250室外

12、每张床平均占有面积，m23餐厅配置要求满足基本要求厨房配置要求满足基本要求3DB11/T 2192014洗涤场所洗衣房面积，m2配置要求满足基本要求康复场所康复活动室面积，m2满足基本要求配置要求满足基本要求公共区域满足基本要求人员配备工休比例1:5行政人员院长1财务人员1（可兼职）部门主管1 （可兼职）养老护理员与不能自理老年人比例1:7医疗保健人员，人2（可兼职）工勤人员2专职社会工作者服务项目，项12老年人入住率，%55老年人满意率，%80资产运营保持基本收支平衡，机构有效运行二星级申请条件二星级申请条件见表 2。表2二星级申请条件项目要求总床位数，张50老年人居室床位平均使用面积， m

13、2张6每天日照时间 2 小时及以上的房间，%50带卫生间房间比，%50娱乐健身场所室内面积，m2100表 2（续）室外每张床平均占有面积，m23餐厅配置要求满足基本要求厨房配置要求设立单独的操作间，与储藏室相互隔离；配有冷藏、冷冻和储藏设备设施。洗涤场所洗衣房面积，m225配置要求配有甩干机；4DB11/T 2192014地面使用防滑材料康复场所康复活动室面积，m2满足基本要求配置要求满足基本要求公共区域满足基本要求人员配备工休比例1:4行政人员院长1财务人员1部门主管1养老护理员与不能自理老年人比例1:6医疗保健人员，人2（可兼职）工勤人员，人5专职社会工作者，人服务项目，项14老年人入住率

14、，%60老年人满意率，%80资产运营保持基本收支平衡，机构有效运行三星级申请条件三星级申请条件见表3。表3三星级申请条件项目要求总床位数，张100老年人居室床位平均使用面积， m2张8每天日照时间 2 小时及以上的房间，%70带卫生间房间比，%70娱乐健身场所室内面积，m2200室外每张床平均占有面积，m25表 3（续）餐厅配置要求可提供 2 人14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌，设备运行完好；摆放花卉和装饰品，装饰色彩调配和谐。厨房配置要求设立单独的操作间，与储藏室相互隔离；配备冷藏、冷冻和储藏设备设施；设立单独面点间和粗加工间；厨房和餐厅之间应隔音、隔热和隔异味。5DB11/T

15、2192014洗涤场所洗衣房面积，m250配置要求配有甩干机；地面使用防滑材料；配有烘干机。康复场所康复活动室面积，m225配置要求应配置老年人预防性康复和治疗性康复的设施设备；制定康复工作程序或流程和技术规范；悬挂康复训练图示和说明；公共区域配置与接待能力相适应的停车场；卫生间厕位充足，设置无障碍厕位，采用环保材料装饰、装修。人员配备工休比例1:3行政人员院长2财务人员2部门主管1养老护理员与不能自理老年人比例1:4医疗保健人员，人医生1 护士2康复人员1工勤人员6专职社会工作者1服务项目，项16老年人入住，%70老年人满意率，%85资产运营利润总额为正，固定资产总增长，可持续发展。获得荣誉

16、级别区级以上四星级申请条件四星级申请条件见表4。表4四星级申请条件项目要求总床位数，张200老年人居室床位平均使用面积，m2张8每天日照时间 2 小时及以上的房间，%75带卫生间房间比，%806DB11/T 2192014娱乐健身场所室内面积，m2300室外每张床平均占有面积，m27餐厅配置要求可提供 2 人14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌，设备运行完好；摆放花卉和装饰品，装饰色彩调配和谐；可提供零点或实行选餐制；配置中央空调或冷暖空调，室内空气清新；设立大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅）、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室；厨房配置要求设立单独的操作间，与储藏室相互隔离；配备冷藏、冷

17、冻和储藏设备设施；设立单独面点间和粗加工间；厨房和餐厅之间应隔音、隔热和隔异味；冷荤间应独立设置，配备专用炊具、消毒设施、冷藏设施，设立二次更衣室。洗涤场所洗衣房面积，m2100配置要求配有甩干机；地面使用防滑材料；配有烘干机。康复场所康复活动室面积，m250配置要求应配置老年人预防性康复和治疗性康复的设施设备； 应制定康复工作程序或流程和技术规范；悬挂康复训练的图示和说明；应设立作业/职业和运动/物理康复治疗室。公共区域设置与接待能力相适应的停车场；卫生间厕位充足，设置无障碍厕位，采用环保材料装饰、装修；三层以上楼房配置无障碍电梯，符合 GB 507632012 第 3章中要求；设立老年人交

18、流、聊天的场所；配备消防自动报警系统；停车场设置残疾人专用车位，无障碍通道。人员配备工休比例1:3行政人员院长2表 4（续）财务人员3部门主管3养老护理员与不能自理老年人比例1:3医疗保健人员，人医生3护士57DB11/T 2192014营养师1（兼）康复、心理人员2工勤人员10专职社会工作者1服务项目，项18老年人入住率，%80老年人满意率，%85资产运营利润总额为正，固定资产持续增长，可持续发展。示范和辐射作用部分养老机构获得荣誉级别市级五星级申请条件五星级申请条件见表5。表5五星级申请条件项目要求总床位数，张300老年人居室床位平均使用面积，m2张10每天日照时间 2 小时及以上的房间，

19、%80带卫生间房间比，%100娱乐健身场所室内面积，m2500室外每张床平均占有面积，m2108DB11/T 2192014表 5（续）餐厅配置要求可提供 2 人14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌，设备运行完好；摆放花卉和装饰品，装饰色彩调配和谐；可提供零点或实行选餐制；配置中央空调或冷暖空调，室内空气清新；设立大宴会厅或多功能兼用的宴会厅、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室；摆放花卉和艺术品，装饰豪华，格调高雅，独具风格；每个餐位面积不小于 2m2； 配备热毛巾箱和制冰机； 提供老年人风味特色菜点。厨房配置要求设立单独的操作间，与储藏室相互隔离；配备冷藏、冷冻和储藏设备设施； 配备单

20、独面点间和粗加工间；厨房和餐厅之间应隔音、隔热和隔异味；冷荤间应独立设置，配备专用炊具、消毒设施、冷藏设施，设立二次更衣室。洗涤场所洗衣房面积，m2150配置要求配有甩干机；地面使用防滑材料；配有烘干机； 配有烫平机。康复康复活动室面积，m2100配置要求应配置老年人预防性康复和治疗性康复的设施设备； 应制定康复工作程序或流程和技术规范；悬挂康复训练的图示和说明；配备专、兼职康复人员，现场提供服务；开展康复评估，制订康复计划，有效实施康复措施；设立作业/职业和运动/物理康复治疗室；公共区域设置与接待能力相适应的停车场；卫生间厕位充足，设置无障碍厕位，采用环保材料装饰、装修； 三层以上楼房配置无

21、障碍电梯，符合 GB 507632012 第 3 章中要求；设立老年人交流、聊天的场所；配备消防自动报警系统；停车场设置残疾人专用车位，无障碍通道；设置双路供电系统或自备发电的照明系统。人员配备工休比例1:3行政人员院长3财务人员39DB11/T 2192014表 5（续）部门主管3养老护理员与不能自理老年人比例1:2医疗保健人员，人医生3 护士5营养师 1（兼）康复、心理人员2工勤人员10专职社会工作者2服务项目，项20老年人入住率，%85老年人满意率，%90资产运营固定资产持续增长，用于发展的资金占总收入的 5%10%。示范和辐射作用全市养老机构获得荣誉级别市级以上评分规则养老机构达到相应

22、星级划分条件时，应同时达到相应星级的分值要求。星级的评定分值共分为两个部分，第一部分包括环境、设施设备、服务管理、运营能力；第二部分包括服务项目与服务质量，每部分分值满分 1000 分，总分值为 2000 分。第一部分环境、设施设备、服务管理、运营能力评定分值表，见表 6。表6环境、设施设备、服务管理、运营能力评定分值表序号评定项目分值分项分值1环境1501.1公共标志301.2活动场所151.3建筑物外观51.4建筑设计151.5出入口81.6过厅和走道51.7楼梯和坡道（设电梯视同有坡道）61.8居室2010DB11/T 2192014表 6（续）1.9厨房101.10卫生间201.11阳

23、台61.12门窗51.13室内装修52设施设备1502.1老人居室302.2娱乐健身场所132.3康复活动场所72.4餐厅152.5厨房302.6洗衣房252.7公共区域303服务管理5503.1机构执业资格203.2人力资源管理1103.3管理系统1503.4安全管理2503.5信息档案管理204运营能力1504.1供选服务254.2入住率254.3资产运营204.4标准体系确认204.5荣誉204.6满意率204.7辐射作用20总分值1000一星级分值不低于 400 分、二星级分值不低于 500 分，三星级分值不低于 700 分、四星级分值不低于 800 分、五星级分值不低于 900 分。

24、第二部分服务项目与服务质量星级评定检查细则分值，见表 7。11DB11/T 2192014表7服务项目与服务质量评定分值表序号评定项目分值1个人生活照料服务1002老年护理服务803心理/精神支持服务504安全保护服务705环境卫生服务506休闲娱乐服务507协助医疗护理服务508医疗保健服务709居家生活照料服务3010膳食服务10011洗衣服务5012物业管理维修服务6013陪同就医服务5014咨询服务3015通讯服务3016送餐服务3017教育服务2018购物服务2019委托服务2020交通服务2021安宁服务20总分值1000一星级分值不低于 400 分、二星级分值不低于 500 分，三星级分值不低于 700 分、四星级分值不低于 800 分、五星级分值不低于 900 分。评定管理评定组织市养老机构星级评定委员会负责全市养老机构星级评定的组织实施工作和标志管理工