物业管理服务工作手册

1、 威宁万鸿鸿商贸城城管理有有限公司司物业管理理服务工作手册册文件编码码：版 本 号：编 制：审 核：批 准：生效日期期：总 页 数：文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：011版本状状态：AA/0客服部工工作手册册目录序号文件名称称文件编号号版本/状状态1目录1A/02序言2A/03客服部组组织机构构职责3A/04客服部主主管岗位位职责4A/05客服部领领班岗位位职责5A/06客服助理理岗位职职责6A/07客服中心心岗位职职责7A/08客户档案案管理制制度8A/09有偿服务务管理制制度及收收费标准准9A/010会议室管管理制度度10A/011钥匙管理理制度11A/012交接班管管理

2、制度度12A/013公共场地地使用管管理制度度13A/014社区文化化活动管管理制度度14A/015客服部防防火安全全管理制制度15A/016物业管理理保险制制度16A/017危险品控控制管理理制度17A/018花卉租摆摆管理制制度18A/019物业验收收程序19A/020客户入伙伙程序20A/021客户二次次装修办办理程序序21A/022客户投诉诉处理程程序22A/023客户报修修处理程程序23A/024拜访客户户程序24A/025客户迁出出办理程程序25A/026办理客户户大件物物品放行行工作程程序26A/027各类突发发事件处处理程序序27A/028雨雪天气气工作程程序28A/029服务

3、工作作效率标标准29A/030质量记录录表格清清单30A/031各种收楼楼文件31A/032装修缴费费清单32A/033客户档案案登记表表33A/034客户意见见调查表表34A/035客户问询询/投诉/意见统统计表35A/036拜/回访访客户跟跟踪反馈馈表36A/037客户迁出出核验单单37A/038客户投诉诉报告单单38A/039工作服务务单39A/040账单发送送记录表表40A/041费用催缴缴记录表表41A/042报刊收发发登记表表42A/043邮件收发发登记表表43A/044入住公司司一览表表44A/045钥匙领用用登记表表45A/046主管、领领班工作作报告单单46A/047工作交接

4、接表47A/048商务服务务记录表表48A/049客户会议议通知单单49A/050传真收发发记录表表50A/051刻字单51A/052磁卡代售售记录表表52A/053客服中心心月销售售报表53A/054客服中心心日销售售报表54A/055雨伞借用用流程55A/056雨伞借用用登记表表56A/057形象策划划57A/058常用电话话58A/0文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：022版本状状态：AA/0序言客服部具具有协调调、沟通通、公关关、服务务等职能能，是物物业公司司对客服服务的执执行与反反馈并提提供多种种直接服服务的部部门（岗岗位）。物业公公司的主主要对客客服务是是通过客客服

5、部的的业务程程序和服服务环节节来完成成的，它它是管理理公司与与业主（用户）之间的的桥梁，是管理理公司的的窗口。客服部部的管理理体系、工作程程序、资资料存档档，及其其员工的的服务意意识、职职业道德德、服务务质量、操作技技能、应应变技巧巧，乃至至仪表、言谈、举止等等，对管管理公司司的形象象和声誉誉多会产产生影响响。客服服部的主主要服务务内容有有：提供咨询询服务；受理业主主（用户户）投诉诉；受理业主主（用户户）入住住手续；办理业主主（用户户）迁离离手续；办理业主主（用户户）室内内装修及及装修验验收的申申请手续续；办理业主主（用户户）非办办公时间间加班手手续；办理项目目出入证证（临时时出入证证、施工工

6、人员出出入证等等）；办理业主主（用户户）公司司水牌制制作手续续（如有有）；办理汽车车、摩托托车、自自行车停停放手续续；办理业主主（用户户）破/换门锁锁手续；办理业主主（用户户）大门门临时封封闭手续续；办理、保保存、补补充业主主（用户户）资料料信息；负责与业业主（用用户）沟沟通，接接待业主主（用户户）投诉诉，受理理业主（用户）服务要要求，做做好业主主（用户户）的回回访工作作；负责为业业主（业业主（用用户）分发投投递邮件件和征订订报刊；负责为业业主（用用户）分分发投递递邮件和和征订报报刊；负责做好好项目的的业主（用户）满意度度测量工工作；配合各部部门做好好突发事事件及特特殊天气气的应急急处理。文件

7、名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：022版本状状态：AA/0为保证客客户有一一个舒适适、优雅雅、整洁洁、安全全环境，维护及及树立企企业形象象，每位位客服工工作人员员都应把把自身形形象与企企业形象象融为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必须做做到：1、服务务态度，文明礼礼貌；2、服务务行为，合理规规范；3、服务务效率，及时快快捷；4、服务务效果，完好满满意；文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：033版本状状态：AA/0客服部组组织机构构营销部客服主管项目项目客服主管项目客服领班项目客服助理文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：044版本状状态：AA/0客服部

8、主主管岗位位职责1.0直直接上级级：项目目负责人人（助理理）直接下级级：客服服领班、客服助助理2.0职职责大纲纲：2.1严严格贯彻彻执行公公司及项项目的各各项规章章制度。2.2协协助项目目负责人人（助理理）负责责项目的的日常管管理、客客户服务务工作。2.3完完成项目目负责人人（助理理）交办办的其它它工作。3.0职职务内容容：3.1制制定本部部门岗位位职责、规章制制度、工工作程序序。并严严格执行行、监控控。在执执行过程程中不断断做出检检查、修修改及完完善，并并即时提提交项目目负责人人（助理理）审批批。3.2确确保本部部门的正正常运作作，对本本部门员员工定期期做出监监控、考考核。做做到公正正、透明

9、明、公开开，从而而建立一一支高效效团结的的部门团团队。3.3制制订可行行性年度度培训大大纲及培培训教材材。定期期对本部部门人员员进行培培训并进进行不定定期的岗岗位技能能的抽查查考核工工作。将将考核结结果通报报项目负负责人（助理），对考考核结果果进行存存档。3.4对对本部门门新入职职员工于于试用期期前一周周做出公公正、科科学、透透明的考考核。为为公司留留用合格格专业的的人材，从而优优化公司司的员工工队伍。3.5有有责任和和义务督督导本部部门人员员严格遵遵守公司司的各项项规章制制度，加加强专业业技能学学习，提提高工作作效率，不断完完善自我我，使其其成为一一名爱岗岗敬业的的优秀员员工。3.6定定期召

10、开开部门工工作例会会，部署署本部门门的各项项工作安安排，做做到清晰晰、准确确。列明明各项工工作的负负责人，完成时时间等。督导其其各项决决议的执行情况况，并做做好会议议纪要的的存档工工作。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：044版本状状态：AA/03.7科科学合理理的编制制本部门门排班表表。3.8熟熟悉掌握握物业管管理法律律法规及及政府的的相关规规定。3.9按按时参加加与发展展商、公公用事业业机构、政府部部门及有有关项目目管理等等方面安安排的会会议，并并及时向向下属及及相关部部门传达达会议精精神。3.100负责项项目现场场对客户户的相关关物业管管理投诉诉的解答答并提供供相关的的规

11、范性性咨询服服务。就就客户投投诉热点点进行分分析，找找出症结结所在，与相关关部门进进行调整整，降低低投诉率率。3.111负责督督导客服服中心的的工作，确保为为客户提提供优质质便捷的的服务。3.122遇有水水浸、火火警等突突发事件件，要及及时与相相关部门门做好善善后工作作。负责责接待客客户的投投诉及解解释工作作。3.133为确保保服务小小区的正正常运转转，需每每日全面面巡视小小区，发发现问题题及时做做出反应应。及时时审阅项项目之巡巡楼报告告、投诉诉记录及及报修纪纪录，并并跟进处处理进度度，将资资料整理理汇报至至总经理理室。3.144对所属属部门资资产、财财务进行行严格的的监管、审核，避免浪浪费及

12、财财产的流流失现象象发生。3.155建立一一个完整整、高效效的资料料档案系系统，透透过资料料分析发发现问题题后，对对有关程程序做出出相应的的修改使使其更加加完善，从而提提高对客客户服务务效率。3.166对项目目之清洁洁、绿化化进行日日常的协协调、督督导，并并与有关关承包商商代表定定期进行行交流。3.177草拟及及发放客客户的管管理通告告。3.188每年年年底提交交下一年年度之预预算，提提交项目目负责人人（助理理）审批批，并严严格按照照审批后后的预算算执行。3.199严守公公司的各各项机密密资料，严禁外外泄他人人。3.200定期向向项目负负责人（助理）提交项项目管理理报告，提出合合理化建建议。3

13、.211每周一一向项目目负责人人提交本本部门的的工作汇汇报，及及下周工工作计划划。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：044版本状状态：AA/0做到详细细清楚，责任到到人。3.222每月300日前提提交下月月的工作作计划,每月于于5日前提提交上月月详细的的工作报报告。3.233确保与与其它部部门形成成良好的的合作沟沟通渠道道。3.244针对业业主逾期期未交付付的管理理费及其其它费用用，协助助财务部部门制订订出可行行性方案案，从而而完成公公司的预预期目标标。3.255无条件件遵从公公司一切切合理的的工作安安排。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：055版本状状态：AA

14、/0客服领班班岗位职职责1.0直直接上级级：客服服部主管管直接下级级：客服服助理2.0职职责大纲纲：协助客服服部主管管负责整整个客服服部日常常管理工工作3.0职职务内容容：3.1每每个工作作日提前前到岗，检查所所有当值值人员的的仪容仪仪表及到到岗情况况，有缺缺岗的应应及时合合理地做做出安排排，确保保前台服服务正常常运行。3.2查查阅上一一工作日日的工作作日志和和客户户问询/投诉/意见统统计表，对未未完成之之服务重重点关注注并督促促客服助助理跟进进解决，必要时时直接跟跟进解决决，对重重大事件件的处理理必须跟跟进。3.3督督导客服服助理的的日常工工作，使使之按公公司制定定的服务务标准和和服务要要求

15、为客客户提供供服务。3.4做做好客户户服务的的统计，并抽查查服务完完成质量量，对有有偿服务务进行登登记，并并跟进费费用收缴缴和回访访。3.5收收集整理理客户对对物业管管理服务务的意见见和建议议，及时时提出采采纳意见见上报部部门主管管。3.6经经常检查查前台接接待服务务人员的的工作状状况，督督导服务务人员保保持良好好的服务务形象、使用规规范的服服务用语语和按要要求填写写各类表表单，做做好交接接班记录录。3.7督督导客服服务中心心工作人人员为客客户提供供优质的的服务。3.8按按要求检检查项目目的设施施设备、绿摆花花卉、装装饰物品品以及清清洁等的的状况，发现问问题及时时协调相相关部门门解决。3.9在

16、在完成自自己的工工作报告告的同时时督促员员工按时时完成每每周工作作报告，整理后后交部门门经理审审阅。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：055版本状状态：AA/03.100协助相相关部门门对各项项物业管管理服务务费用的的收缴工工作，协协调解决决收缴中中遇到问问题。3.111按公司司的考核核标准和和要求，公平公公正作好好对属下下员工的的工作绩绩效考核核。3.122按要求求做好客客户的档档案收集集、整理理、保管管工作，每月做做出客户户/房态统统计报表表报部门门经理。3.133协助部部门经理理处理部部门管理理事务，在经理理与员工工之间做做好上传传下达的的工作，确保流流畅的管管理程序序。

17、3.144对公司司和部门门经理要要求完成成的其他他工作，负有准准确理解解和认真真落实的的责任。3.155遵从上上级指示示，无异异议地执执行一切切合理的的工作安安排。3.166根据不不同时期期工作重重点公司司将有权权对此岗岗位职责责做出相相应的调调整。3.177严守公公司的各各项机密密资料，严禁外外泄他人人。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：066版本状状态：AA/0客服助理理岗位职职责1.0直直接上级级：客服服领班2.0职职责大纲纲：协助客服服部主管管负责整整个客服服部日常常管理工工作3.0职职务内容容：3.1按按照客户户服务助助理的工工作职责责、标准准和要求求完成各各项工作作

18、。3.2根根据需要要完成各各项外勤勤服务工工作等。3.3维维护项目目前厅及及办公区区域的环环境卫生生。3.4如如有需要要，在得得到客服服领班允允许后应应陪同维维修人员员进入客客户房间间。3.5协协助部门门内其他他员工处处理各类类应急事事宜。3.6遵遵从上级级指示，无异议议地执行行一切合合理的工工作安排排。3.7根根据不同同时期工工作重点点公司将将有权对对此岗位位职责做做出相应应的调整整。3.8严严守公司司的各项项机密资资料，严严禁外泄泄他人。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：077版本状状态：AA/0客服中心心岗位职职责1.0传传真、打打字、复复印、国国内国际际长途服服务职责责

19、1.1必必须按时时上、下下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成客户户所要求求完成的的服务项项目。1.2积积极地学学习并提提高本职职技能，不但操操作熟练练，还需需懂得日日常维护护、保养养。1.3定定期对本本工作台台的机器器设备进进行维护护，做到到每日一一清查每每月大检检查。1.4按按时保质质、保量量完成上上级所赋赋予的工工作任务务。1.5培培养得体体的言行行举止，树立良良好的企企业形象象。2.0邮邮件收发发职责2.1办办理信件件，明信信片，印印刷品收收寄服务务，办理理包裹品品的收寄寄业务，邮件收收递要与与有关管管理机关关协商妥妥当，以以便邮局局在服务务上有良良好协作作。2.2及及时地将将邮件送送至

20、客户户房间，对于包包裹、挂挂号信、汇款应应及时发发单通知知客户。2.3必必须有高高度的责责任感和和事业心心。2.4必必须懂得得邮件收收发业务务程序、流程。2.5每每日需按按时上、下班，接收来来往邮件件签收。2.6对对于遗失失邮件或或字迹不不清楚等等特殊事事项应妥妥善处理理，并及及时上报报。3.0医医疗服务务基本医疗疗紧急事事故处理理是客户户安全的的保证，是接待待台工作作人员的的职责，适当地地培训员员工基本本的医疗疗急救知知识是必必须，保保持与邻邻近医疗疗单位的的联系，随时应应付突发发事件。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：077版本状状态：AA/04.0服服务接待待中注意意事项

21、4.1应应答顾客客和客户户的询问问时要站站立说话话，不能能坐着回回答。要要思想集集中、全全神贯注注地去聆聆听，不不能侧身身目视它它处。说说话时应应面带笑笑容，亲亲切热情情。4.2如如果顾客客的语速速过快或或含糊不不清，可可以亲切切地说：“对不起起，请您您说慢一一点。”或“对不起起，请您您再说一一遍，好好吗？”4.3对对于一时时回答不不了或回回答不清清的问题题，可先先向客户户致歉，待查询询或请示示后再作作答。凡凡是答应应顾客随随后答复复的事，届时一一定要守守信。4.4回回答客户户问题时时要做到到语气婉婉转，口口齿清晰晰，声音音大小适适合，同同时还要要停下手手中的工工作。4.5对对客户的的合理要要

22、求，要要尽量迅迅速做出出答复。对客户户的过分分或无理理的要求求要沉住住气。4.6如如果客户户称赞你你的良好好服务，也不要要沾沾自自喜，应应谦逊的的回答，谢谢你你的夸奖奖，这是是我应该该做的事事情。5.0工工作要求求5.1前前台办工工作面保保持整洁洁，不得得摆放个个人用品品。办公公椅摆放放整齐，离开时时将办公公椅推回回办公台台内。5.2保保持业主主（用户户）等候候区域整整洁，并并及时补补充缺少少的免费费取阅资资料、阅阅览杂志志、插笔笔、名片片夹等。5.3业业主（用用户）到到访时马马上起立立，面带带微笑，主动与与业主（用户）打招呼呼。与业业主（用用户）交交谈时应应热情友友好，仔仔细倾听听，耐心心解

23、答。特殊情情况处理理后要作作书面记记录，投投诉事项项记录要要在业主主（用户户）投诉诉记录薄薄上。5.4前前台人员员应相应应相互协协作，人人员外出出时要有有其他人人员补岗岗，前台台不行无无人当值值。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：077版本状状态：AA/05.5客客服中心心要保持持安静，工作期期间不得得交头接接耳、大大声喧哗哗或打闹闹嬉戏，当值期期间不得得吃零食食、看报报纸或作作其他与与工作无无关的事事。5.6电电话铃声声响3声内必必须接听听，并说说“您好！客服中中心”。5.7前前台人员员的形象象要求：5.7.1提前前5分钟到到岗，在在工衣统统一位置置佩戴员员工证，精神饱饱满的

24、投投入工作作。5.7.2仪容容仪表端端庄大方方，女员员工化淡淡妆，以以亲切、自然、整洁的的面貌面面对客人人。5.7.3不得得在前台台当众化化妆、梳梳头等。5.7.4坐姿姿端正，不得托托腮、爬爬台或做做其他不不雅动作作。5.8熟熟练掌握握各项管管理制度度及对客客服务程程序。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：088版本状状态：AA/0客户档案案管理制制度1.0本本部门的的主要户户档案管管理任务务本部门的的主要任任务就是是“服务”。只有有健全客客户档案案才能准准确、及及时地为为客户服服务。2.0本本部门客客户档案案管理的的日常工工作包括括2.1及及时上行行下达客客户与管管理之间间的知

25、识识、报告告、通知知、通报报、传送送文件应应及时、准确，认真地地登记并并制作各各种表格格。2.2做做好与客客户有关关各类文文件的档档案工作作，并定定期整理理，以备备随时查查询跟进进；3.0客客户档案案管理客户档案案资料的的管理主主要是收收集、整整理、归归档及使使用四个个环节。一般客客户档案案包括以以下的资资料：3.1收收集客户户资料3.2客客户缴费费记录包包括各类类应付押押金3.3客客户装修修工程文文件3.4客客户迁入入时填具具之资料料3.5客客户资料料补充3.5.1客户户证件资资料3.5.2客户户联络资资料3.5.3紧急急事故联联络人的的资料3.5.4管理理人员在在日常职职务常与与客户人人事

26、变迁迁资料3.6客客户与物物业公司司往来文文件3.7客客户违规规事项与与欠费记记录3.8客客户报修修记录文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：9版本状状态：AA/0有偿服务务管理制制度及收收费标准准1.0客客户需要要有偿服服务时，通知客客服部，并向客客户说明明价格，客户同同意收费费的由客客服部填填写工工作服务务单（一式三三联）。客服部部把握不不准时，先请有有关部门门确定收收费。2.0由由客服部部提供的的服务由由客服部部实施，由工程程等相关关部门提提供的服服务，由由客服部部将工工作服务务单转转交有关关部门实实施。3.0为为客户提提供完服服务后，应当场场（及时时）请客客人验收收，合格格

27、后签署署客人姓姓名。由由客户自自留一联联，由客客服部（或工程程部）保保存另一一联，另另一联及及时交财财务，财财务部每每月依客客户服务务单同客客户结账账。如收收取现金金应立即即将现金金交财务务部，并并由财务务部向客客户开具具正式发发票。4.0客客服中心心服务文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：9版本状状态：AA/0客服中心心收费标标准序号服务项目单价1传真发送送线路费（市内.DDDD.IDDD）10%服务费费(线路费费)5.000/页页国内15.00/页国际际2传真接收收3.000元/页3打印（A4/B5）注:加急收收50%服务费费3.000/元页页4复印（A4/B5）单面0.50

28、0元/页（A4/B5）双面0.500元/页（A3）单面1.000元/页（A3）双面1.500元/页5装订A40.500元/页A30.500元/页注：不包包括胶片片、彩色色封面、装订圈圈6出售电话话磁卡以以面值出出售7塑料5寸3.000元/个8寸5.000元/个A45.000元/个8会议室收费服务会议室场场地租费费100.00元元/小时横幅20.000元/字设备租用用费，包包括麦克克风一支支50.000元/小时投影设备备80.000元/小时摄像机80.000元/小时电视机60.000元/小时幻灯机60.000元/小时视盘机80.000元/小时文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：9版

29、本状状态：AA/0客服中心心收费标标准8会议室收收费服务务会议室录录音（含含磁带）80.000元/小时茶水10.000元/位会议室还还可提供供其它商商务，谈谈判等服服务注：客户户特殊要要求费用用增加110%的的服务费费文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：9版本状状态：AA/05.0入入室保洁洁入室保洁洁收费标标准分项序号项目单价清扫标准准日常清洁1清擦地面面、内玻玻璃、暖暖气罩、办公家家具、清清洗杯子子及烟缸缸、收垃垃圾、吸吸地毯10元/人/小时干净、无无尘、光光亮、无无积水、无杂物物、无印印迹、无无痕迹特殊保洁洁2石材地面面打蜡（高级大大理石）20元/明亮、无无污迹3石材地面面

30、打蜡（普通水水磨石）18元/明亮、无无污迹4深色化纤纤地毯6元/无污迹5浅色化纤纤地毯8元/无污迹6深色化纤纤地毯10元/无污迹7浅色化纤纤地毯12元/无污迹8木地板打打蜡15元/明亮9办公桌椅椅清洗10元/无污迹10电脑清洗洗（外）15元/套洁净11传真机清清洁（外外）15元/套洁净12电话清洁洁（外）5元/部部洁净13复印机清清洁（外外）50元/台洁净14布少发单单人双人三人四人20.000元/把38.000元/把45.000元/把50.000元/把无污迹文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：9版本状状态：AA/0入室保洁洁收费标标准分项序号项目单价清扫标准准特殊保洁洁15皮沙

31、发单单人双人三人四人20.000元/把35.000元/把50.000元/把60.000元/把无污迹16座椅清洗洗10.000元/把无污迹17窗帘清洗洗(布)80元/套洁净18窗帘清洗洗(百叶)45元/套洁净19虫控服务务2元/减少虫害害开荒清洁20玻璃、地地面清洁洁、天花花板、灯灯擦拭、墙面饰饰物擦拭拭门、窗窗清洁、办公家家具擦拭拭5元/洁净、明明亮、无无污迹各种打蜡21木质地板板12.000元/花岗岩地地面15.000元/大理石地地面18.000元/注：以上上价格中中含有起起蜡以及及一般地地面清洗洗的费7.0其其它价格格面议项项目家具上蜡蜡;各种报报牌及门门头的清清洗，铜铜制品、不锈钢钢制品

32、保保养上光光；房间间除异、消杀；鲜花服服务。8.0停停车场服服务8.1在在停车场场停车，须听从从车场管管理人员员统一指指挥。8.2按按照国家家收费标标准开具具凭证。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：9版本状状态：AA/08.3车车位费地地上：元元/月位地下：元元/月位9.0经经公司总总经理、副总经经理批准准，可以以按优惠惠的收费费标准向向客人提提供有偿偿服务。文件名称称： 物物业管理理服务工工作手册册 文件编号号： 99 版本状状态：AA/0 5.0 工程维维修工程有偿偿服务收收费标准准序号项目品名规格单位单价1强电料飞利浦普普通灯泡泡E27 400W个4.52强电料飞利浦普普

33、通灯泡泡E27 600W个4.53强电料飞利浦普普通灯泡泡E27 1000W个4.54强电料飞利浦球球形灯泡泡E14 255W个4.55强电料飞利浦球球形灯泡泡E14 400W个4.56强电料飞利浦球球形灯泡泡E14 600W个4.57强电料飞利浦球球形灯泡泡E27 255W个4.58强电料飞利浦球球形灯泡泡E27 400个4.59强电料飞利浦球球形灯泡泡E27 600W个4.510强电料国产飞利利浦灯管管36/554根911强电料国产飞利利浦灯管管36/333根912强电料国产飞利利浦灯管管30/554根913强电料国产飞利利浦灯管管18/554根914强电料国产飞利利浦灯管管18/333根

34、915强电料松下灯管管40W根1216强电料松下灯管管30W根1317强电料松下灯管管20W根1218强电料环型日光光灯管松下322W根2219强电料环型日光光灯松下222W套2020强电料节能灯E27,7W(冷)个1421强电料节能灯E27,11WW(暖)个1422强电料节能灯18W个1823强电料三雄极光光灯E27,7W个1824强电料三雄极光光灯E27,9W(冷)个1825强电料三雄极光光灯E27WW,9WW(暖)个1826强电料12V牛牛眼灯50W个627强电料12V牛牛眼灯35W个728强电料220VV牛眼灯灯35W个529强电料12V灯灯杯50W个630强电料12V灯灯杯35W个4

35、31强电料220VV灯杯35W个732强电料电子灯角角220VV/400W个1233强电料电子灯角角220VV/300W个1234强电料电子灯角角220VV/200W个1235强电料隔栅灯角角(普通)个3文件名称称：物业业管理服服务工作作手册 文件编号号： 99 版本状状态：AA/0 工程有偿偿服务收收费标准准序号项目品名规格单位单价36强电料格栅灯角角220VV个437强电料电感镇流流器40W个3038强电料电感镇流流器18W个3039强电料电子镇流流器40W个4540强电料飞利浦电电子镇流流器1托3*40WW个17041强电料电子镇流流器1托2*36WW个2242强电料电子镇流流器30W个

36、2643强电料电子镇流流器20W个2644强电料电子镇流流器18W个2945强电料电子镇流流器36W个2646强电料飞利浦启启辉器4-655W个347强电料启辉器座座个348强电料磁灯口220VV个249强电料灯开关单联100A个12550强电料灯开关双联100A个2251强电料灯开关三联100A个30.0052强电料灯开关四联100A个2853强电料灯开关五联100A个3854强电料单联双控控开关220VV/100A个2655强电料双联双控控开关220VV/100A个2856强电料空调三速速开关普通个57强电料空调三速速开关液晶个58强电料正泰单极极空开DZ477-600/255A个1659

37、强电料正泰单极极空开DZ477-633/322A个2560强电料正泰单极极空开DZ477-633/200A个1861强电料正泰单极极空开DZ477-633/400A个2862强电料正泰单极极空开DZ477-633/633A个3063强电料正泰单极极空开DZ477-633/1000A个3064强电料梅兰日兰兰单极空空开C65NN/166A个3265强电料梅兰日兰兰单极空空开C65,63AA,1PP只6566强电料梅兰日兰兰单极空空开C65,50AA,1PP只4067强电料梅兰日兰兰单极空空开C65,40AA,1PP只4268强电料梅兰日兰兰单极空空开C65,32AA,1PP只4669强电料梅兰日

38、兰兰单极空空开C45NN1P225A个3570强电料梅兰日兰兰单极空空开C65,25AA,1PP只35文件名称称： 物物业管理理服务工工作手册册 文件编号号：9 版版本状态态：A/0 工程有偿偿服务收收费标准准序号项目品名规格单位单价71强电料梅兰日兰兰单极空空开C65,20AA,1PP只40.0072强电料梅兰日兰兰单极空空开C65,16AA,1PP只3573强电料梅兰日兰兰单极空空开C65,10AA,1PP只4274强电料梅兰日兰兰单极空空开DZ477-600/400A个4375强电料梅兰日兰兰单极空空开DZ477-100/600A个5276强电料德力西双双极空开开C65,63AA,2PP

39、个12677强电料德力西双双极空开开C65,32AA,2PP个10078强电料梅兰日兰兰双极空空开C65,25AA,2PP个10079强电料梅兰日兰兰双极空空开C65,20AA,2PP个93.2280强电料梅兰日兰兰双极空空开C65,16AA,2PP个93.2281强电料德力西三三极空开开DZ477-633/322A个63.0082强电料德力西三三极空开开DZ477-633/400A个59.8883强电料德力西三三极空开开DZ477-633/633A个60.1184强电料德力西三三极空开开DZ477-633/800A个63.0085强电料德力西三三极空开开DZ477-633/1000A个154

40、.086强电料梅兰日兰兰三极空空开C45NN3P550A个184.487强电料梅兰日兰兰三极空空开C65,32,3P个174.088强电料梅兰日兰兰三极空空开C65,63,3P个248.089强电料漏电空开开40A,3P个296.090强电料漏电空开开32A,3P个288.091强电料漏电空开开16A,2P个191.292强电料漏电空开开32A,2P个197.293强电料漏电空开开40A,2P个232.894强电料梅兰日兰兰漏电开开关Vigii,2PP,255A只110.495强电料梅兰日兰兰漏电开开关Vigii,2PP,322A只135.696强电料梅兰日兰兰漏电开开关Vigii,2PP,1

41、66A只191.297强电料梅兰日兰兰漏电开开关DNP33P322A个278.098强电料梅兰日兰兰漏电开开关DNP33P400A个296.099强电料梅兰日兰兰漏电开开关C65,30AA,4PP套386.0100强电料梅兰日兰兰漏电开开关C65,40AA,4PP套386.0101强电料梅兰日兰兰漏电开开关DNP33P400A个122.0102强电料按钮开关关XB2-EA个24.88103强电料松强三孔孔插座220VV/166A个24.44104强电料奇胜五孔孔插座10A个13.44105强电料TCL五五孔插座座个34.00106强电料西蒙墙壁壁五孔插插座10A个24.44文件名称称： 物物业

42、管理理服务工工作手册册 文件编号号： 99 版版本状态态：A/0 工程有偿偿服务收收费标准准序号项目品名规格单位单价107强电料索尼五孔孔插座个11108强电料二极插头头10A个4.5109强电料国轮三级级插头10A个4.4110强电料网络面板板单孔个4.4111强电料网络面板板二孔个10.00112强电料网络面板板三孔个4.4113强电料有线电视视面板索尼个19.44114强电料白面板个2.2115强电料三孔面板板16A个2.4116强电料公牛多功功能插线线板10A个42.22117强电料公牛普通通插线板板公牛100A个22.77118强电料单极断路路器220VV/322A个38.88119

43、强电料单极断路路器220VV/400A个34.00120强电料单极断路路器220VV/166A个37.66121强电料单极断路路器220VV/100A个37.66122强电料双极断路路器220VV/166A个29.22123强电料三极断路路器380VV/322A个52.00124强电料三极断路路器380VV/633A个49.66125强电料四极断路路器380VV/322A个396.6126强电料四极断路路器380VV/400A套396.6127强电料PVC线线槽100*60套29.22128强电料PVC线线槽50*880个24.00129强电料PVC线线槽20*440根8.8130强电料PVC

44、线线槽19*339根8.8131强电料PVC线线槽13*339个5.4132强电料PVC线线槽14*224根4.6133强电料PVC线线槽12*224个3.9134强电料PVC管管根8.9135强电料电线管Q20M7.0136强电料电线管Q25M19.44137强电料电线管Q50m59.66138强电料BV线1.5 m米1.6139强电料BV塑铜铜线2.5 m米1.8140强电料BV塑铜铜线4m米3.3141强电料护套线3*1.5米3.3文件名称称： 物物业管理理服务工工作手册册 文件编号号： 99 版本状状态：AA/0 工程有偿偿服务收收费标准准序号项目品名规格单位单价142强电料护套线3*

45、2.5米5.4143强电料麻花线2*1.5米2.2144强电料线卡子8#盒9.4145强电料线卡子10#盒9.5146强电料同轴电缆缆75米4.4147强电料PVC锁锁母个1.0148强电料PVC塑塑料明盒盒个2.3149强电料塑料胶布布电工个2.3150强电料双面胶宽/带海海棉个95151强电料调光开关关个28.99152强电料防水胶带带卷6.8文件名称称： 物物业管理理服务工工作手册册 文件编号号：9 版本本状态：A/00 工程有偿偿服务收收费标准准序号项目品名规格单位单价1弱电两芯电话话线20.5 mm米1.02弱电四芯电话话线4*0.5 mm米1.53弱电电话测度度线根1.54弱电视频

46、线75-55米45弱电五类网线线米8.06弱电网络线米57弱电RJ111头个1.08弱电RJ144头个1.09弱电RJ155头个1.010弱电快接插头头个311弱电分支器接接头个312弱电有线电视视插头75-55个313弱电有线电视视接头75-99个314弱电五类模块块个6015弱电快接端子子个216弱电四分支器器个2617弱电四分配器器个1518弱电两孔面板板个619弱电有线电视视面板单孔个1820弱电墙钉盒7文件名称称： 物物业管理理服务工工作手册册 文件编号号： 99 版版本状态态：A/0 工程部有有偿服务务收费标标准序号项目品名规格单位单价1水暖冷水嘴15个162水暖热水嘴20全503

47、水暖镀锌管ND200米154水暖镀锌管DN155米155水暖护口15袋70.006水暖塑料胶带带卷57水暖塑料胀塞塞8个68水暖直胀卡子子8个69水暖热水软管管个1210水暖生料带卷711水暖丝堵DN155个312水暖铜球DN155个15文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：100版本状状态：AA/0会议室管管理制度度1.0客客服部负负责项目目会议室室(多功能能厅)的使用用管理工工作。2.0客客户使用用会议室室时,请提前前与客服服联系,填写客户会会议通知知单注注明会议议时间、地点、要求等等。3.0如如需悬挂挂横幅、标语时时，应在在客服部部指定的的位置用用大头针针钉或用用胶带粘粘，不

48、可可在楼道道、地毯毯、墙壁壁等处张张贴。4.0客客户如需需要使用用厅内各各项专用用设备、物品时时，应与与客服部部联系，按项目目规定付付费，客客服部安安排工程程技术人人员协助助操作使使用，如如未请示示，擅自自使用及及造成损损失的，除补交交正常使使用费用用外还需需赔偿全全部损失失。5.0与与会人员员，不可可在厅内内吸烟、使用明明火，禁禁止堆放放杂物、乱扔果果皮、纸纸屑、随随地吐痰痰及吐口口香糖等等，不可可大声喧喧哗、嬉嬉笑，以以免影响响客人办办公，违违者将视视情节赔赔偿一定定的清洗洗及损失失费。6.0入入住公司司需要会会议室时时，应填填客户户会议通通知单，由客客服部将将单据发发送有关关部门，按客户

49、户要求做做好准备备。如需需音响设设备时，由客服服部通知知工程部部专人负负责。7.0客客户如有有其它仪仪器、设设备安装装用电等等要求时时，由客客服部征征求工程程部、保保安部意意见后，严格按按消防安安全规定定实施，客户自自请工程程人员操操作时，应主动动服从项项目工程程技术人人员、保保安人员员的监督督指导，违章操操作并造造成损失失时，项项目有权权处以适适当的经经济赔偿偿。8.0对对非入住住公司租租用会议议室由客客服部上上报经理理领导审审定。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：111版本状状态：AA/0钥匙管理理制度1.0客客服部办办公室统统一保存存到客户户房间钥钥匙。2.0领领用钥匙匙

50、人员应应完整准准确及时时填定钥匙领领用登记记表由由当班主主管，领领班发放放。3.0每每天工作作时间，钥匙柜柜由客服服部领班班负责管管理。4.0发发现钥匙匙有损坏坏现象，应立即即停止使使用。5.0如如发现钥钥匙丢失失，应立立即报告告领班（物业工工程部）及保安安部，尽尽快更换换门锁。决不许许自行配配制钥匙匙。6.0客客户需要要使用公公司的备备用钥匙匙时，须须及时通通知保安安部办理理相关手手续。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：122版本状状态：AA/0交接班管管理制度度1.0部部门内部部交接班班1.1整整理好工工作台，使下一一班人员员感到整整洁、舒舒适，有有条理。1.2交交班人员员

51、在接班班人员因因故未到到场，或或未完成成接班检检查工作作前不得得擅自离离去。1.3交交班人员员应将本本班工作作进行情情况做好好详细记记录，并并向接班班人员如如实反映映。1.4接接班人员员应认真真阅读工工作日记记，以了了解上一一班的工工作情况况。1.5交交接班人人员应明明确回复复接班人人员提出出的问题题，并和和接班人人员共同同核实，检查设设备运行行情况。1.6接接班人员员发现交交班人员员未认真真完成工工作，或或检查中中发现问问题，应应向交班班人员提提出，如如交班人人员不能能给予明明确回复复，接班班人员可可拒绝接接班，并并报上级级领导处处理。1.7当当交班人人员检查查工作完完成，并并且接班班人员无

52、无任何疑疑问后，接班人人员方算算结束。2.0交交接班检检查记录录2.1应应接规定定的交接接班检查查事项逐逐一做好好记录，检查情情况正常常记“”号，不正常常情况“”号号。2.2每每天每班班次都要要有专人人进行记记录。2.3记记录必须须交班人人和接班班人签名名认可，每天由由领班负负责审阅阅签名。2.4交交接检查查事项。3.0与与保安部部交接班班3.1每每个工作作日早88点30分分与保安安监控室室值班人人员进行行夜班工工作的交交接，主主要交接接内容是是下班后后客户提提出的各各种投诉诉和服务务要求，应详细细记录在在工作交交接本中中。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：122版本状状态：A

53、A/03.2每每个工作作日晚55点30分分由客服服部工作作人员将将工作交交接本交交予保安安监控室室值班人人员。3.3如如在交接接过程中中遇特殊殊或紧急急需处理理的事情情，须由由客服部部和保安安部的工工作人员员立即向向各自经经理领导导汇报。4.0交交接班检检查记录录4.1每每天每班班次都要要有专人人进行记记录.4.2记记录必须须由交班班人和接接班人签签名认可可，每天天由领班班负责审审阅签名名。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：133版本状状态：AA/0公共场地地使用管管理制度度1.0适适用范围围1.1适适用于辖辖区内公公共场地地的使用用管理。1.2维维护客户户利益，保障公公共场地

54、地规范、合理使使用。其职责包包括：1.3项项目客服服部员工工负责巡巡查、纠纠正场地地不规范范使用现现象。1.4保保安员负负责对通通道、商商场等处处不规范范使用现现象进行行巡查、纠正，并及向向客服部部汇报。1.5客客服部其其他人员员在发现现公共场场地不规规范使用用现象时时，均有有责任制制止或向向有关人人员报告告。2.0工工作程序序2.1项项目客服服部助理理在日常常工作时时应注意意检查客客户有无无私自使使用辖区区内的公公共场地地、有无无在窗外外和玻璃璃上悬挂挂、张贴贴招牌及及广告的的情况出出现。2.2在在客户有有特殊情情况需占占用或使使用公共共场地时时，项目目客服部部员工应应请客户户写出书书面申请

55、请，在不不违反消防安安全管理理条例和项目目的美观观整齐的的前提下下根据“有偿使使用”的原则则，对相相应公共共场地实实行统一一规划，有偿使使用，同同时在公用场场地使用用登记表表相应应栏目中中做好记记录。2.3对对违反公公共场地地使用规规定的，损坏公公共场地地设施、设备者者，项目目客服部部员工除除责令其其拆除，撤销违违章物品品、修补补破损部部位并恢恢复状外外，还应应根据有有关规定定做出相相应处罚罚。2.4项项目客服服部员工工在日常常工作中中应注意意检查公公用场地地清洁卫卫生，对对于乱涂涂、乱画画、乱贴贴等现象象应及时时制止并并根据有有关规定定做出处处理。2.5保保安员及及其他工工作人员员均有责责任

56、对公公共场所所不规范范使用现现象进行行制止和和纠正。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：144版本状状态：AA/0社区文化化活动管管理制度度1.0适适用范围围1.1适适用于客客服部组组织开展展的各类类社区文文化活动动.寓教育育于社区区文化活活动之中中，创建建高品位位的人文文环境。其职责包包括：1.1.1客服服助理负负责编制制社区文文化活动动计划，并具体体组织实实施。1.1.2客服服经理负负责审核核、批准准社区文文化活动动计划。1.1.3本部部门其他他部门员员工有责责任配合合社区文文化活动动的顺利利开展。2.0工工作程序序2.1每每年年初初客服经经理根据据管理处处具体情情况拟定定本

57、年度度社区文文化活动动计划，实施过过程中可可根据实实际情况况在总经经理批准准后对计计划做适适当调整整。2.1.1较大大型社区区文化活活动2.1.1.11客服经经理在每每次较大大型的社社区文化化活动开开展前，应拟定定活动的的实施计计划,并报公公司领导导批准。2.1.1.22客服助助理根据据上级审审批意见见制定活活动的具具体方案案。2.1.1.33客服经经理应组组织协调调部门完完成活动动的前期期准备工工作，并并向客户户及有关关单位于于发出活活动通知知。2.1.1.44活动进进行时，应注意意安全防防范工作作，保障障消防通通道的畅畅通，防防止意外外事故的的发生。2.1.1.55客服部部相关部部门人员员

58、在活动动结束后后应及时时清理现现场。2.1.1.66在较大大型的社社区文化化活动完完成后，项目客客服助理理应及时时填写社区文文化活动动记录表表对活活动进行行总结。文件名称称：物业业管理客客服工作作手册文件编号号：155版本状状态：AA/07.7在在接发传传真和复复印时，如发现现散布反反动言论论或反动动宣传品品时要做做到不传传看、不不散播、并及时时报告并并上交保保安部处处理。8.0保保洁安全全管理制制度8.1注注意保洁洁区域内内的消防防设施是是否完好好，发现现丢失或或损坏上上报主管管。8.2了了解本岗岗位入住住客户情情况。8.3对对于客人人放在公公共区域域内没有有保护措措施的贵贵重钱物物，要向向

59、领导上上报。8.4发发现公共共区域有有国家规规定的禁禁品，应应主动上上报。8.5发发现楼层层或公共共区域有有可疑人人物、事事应、立立即报告告保安部部。8.6发发现客人人使用电电加热器器具、明明火，应应立即上上报。8.7严严禁内外不不分，谈谈论与工工作无关关话题。8.8不不得私自自一人用用钥匙打打开商/住户房房间。8.9接接到商/住户报报告失窃窃，要保保护现场场，立即即报告部部门主管管并通知知保安部部。文件名称称：物业业管理服服务工作作手册文件编号号：166版本状状态：AA/0物业管理理保险制制度1.0物物业管理理与保险险的关系系1.1保保险的概概念保险是为为了应付付特定的的自然灾灾害或意意外事

60、故故，通过过订立合合同实现现补偿或或给付的的一种经经济形式式。在物物业管理理过程中中，所管管理物业业难免会会受到自自然灾害害的影响响或意外外事故的的破坏，因此，应充分分利用保保险，减减少损失失，在意意外事故故发生后后能尽快快恢复正正常运作作。1.2保保险在物物业管理理中的作作用1.2.1保证证物业财财产安全全保险公司司因业务务需要掌掌握了大大量的资资料，有有防范事事故发生生经验，可以指指导被保保险人消消除不安安全因素素，提高高财产的的安全系系数，保保证物业业的安全全。1.2.2风险险分担，减少物物业的经经济损失失物业是贵贵重的财财产，通通过保险险公司的的终结，将风险险分散，从而减减少物业业的经