公司保修管理标准

1、 保修管理标准1 范围本标准规定了集团公司保修管理工作的组织设置、相关组织与部门职责，保修责任界定、保修专项方案编制、保修备案监督、保修验收、保修客户满意度评价、保修基金提取、使用、退返等管理内容。本标准适用于集团公司中国大陆境内的竣工工程及集团公司二级单位认定无法复工或拟停止总包合同执行的停工和缓建工程保修管理工作的管理。2 规范性引用文件及术语和定义2.1 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 2.2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.2.1 竣工工

2、程工程完工且通过国家有关单位根据国家验收标准对施工结束的建筑进行的具有法律效果的验收，并且出具有关法律文书的工程。2.2.2 联合验收工程备案前按照施工合同任务由设计、监理、施工、建设等单位进行工程验收的过程。3 职责3.1 集团公司工程部职责3.1.1 负责制定保修管理制度（或标准），组织对下属二级单位保修管理情况进行检查。3.1.2 负责审核二级单位上报保修信息，跟踪集团公司重大战略合作方项目保修。3.1.3 负责处罚二级单位机关及项目部在保修过程中的不当行为人。3.2 二级单位分管领导职责负责监督二级单位保修投诉处理。3.3 二级单位工程部职责3.3.1 负责跟踪保修投诉情况及处理情况。

3、3.3.2 负责维护回访保修系统。3.3.3 配合项目部分析原因并进行保修责任界定。3.3.4 负责组织项目部编制保修专项方案，配合二级单位技术质量管理部门对保修专项方案审核把关。3.3.5 负责处罚保修不力或者不及时、不彻底的项目管理人员。3.4 项目部职责3.4.1 负责对接业主保修问题。3.4.2 负责编制保修专项方案。3.4.3 负责保修工作的实施。3.4.4 负责调配、组织劳动力、材料、工机具等保修资源。3.4.5 负责保修过程的安全管理。3.4.6 负责保修工作结束后，保修结果的确认。4 管理目的与风险4.1 集团公司保修管理目的是为了提高对顾客保修需求的响应速度和保修质量，进一步

4、提升保修管理工作的水平。4.2 集团公司保修管理关键绩效指标包括：保修投诉处理完成率；保修投诉满意度。4.3 集团公司保修管理需应对的主要风险包括：保修范围和保修起止时间界定模糊，与客户产生纠纷；对于重点工程或复杂、保修难度较大、涉及高危作业的工程，未编制保修专项方案，安全保障措施不明确，致使保修措施不当，达不到保修效果或者引发次生问题；保修完毕后，项目部邀请业主共同参与验收，因业主或物业管理人员变动，业主或物业拒绝签字；保修基金应急使用审批，相关部门未全部或及时参与；当项目部不能继续保修工作时，二级单位主（分）管领导未指定接管保修项目部，继续开展保修工作；由于保修基金余额不清晰、使用情况不明

5、确造成，保修基金不能接续使用。5 标准内容5.1 保修需求接收二级单位工程部保修管理员接到集团公司转来或外部单位来函来电反映的保修投诉或需求信息后，要在回访与保修系统登记保修投诉台账，留下信息记录。并调阅竣工工程信息台帐并联系项目部项目经理或项目授权保修负责人，使其第一时间与业主取得联系、控制事态发展。5.2 保修责任界定二级单位工程部和项目部依据填报的保修范围分界表（附录C），对客户保修需求进行界定，哪些为我方保修内容。5.3 对问题性质进行判断5.3.1 根据反馈的现场情况，二级单位保修管理员在2日内组织相关人员，成立保修原因调查小组并赶赴现场，会同业主和承担保修任务的项目部人员一同分析原

6、因并鉴定责任。5.3.2 保修原因调查小组对保修问题是否为重点工程和复杂、保修技术要求高、资金需求量较大、涉及高危作业的工程进行判定。 5.3.3 重点工程和复杂、保修技术要求高、资金需求量较大、涉及高危作业的工程，二级单位工程部必须在接到保修投诉或需求信息后立即报送集团工程部备案，且项目部需自行对保修内部责任进行分解，并将保修内部责任分解通知单（附录D）以函件形式发给相应分包单位进行责任分摊，责任分摊依据须报二级单位工程部留存备案。5.3.4 一般保修问题，项目部直接组织保修工作。5.4 编制保修专项方案针对重点工程和复杂、保修难度较大、涉及高危作业的工程，项目部2日内起草完毕保修专项方案报

7、二级单位技术质量管理、安全管理部门审批。保修专项方案要包括保修计划、保修施工组织、保修安全措施等。5.5 保修专项方案审批二级单位工程部牵头会同本单位技术质量、安全管理部门对保修专项方案进行审批，1天内完成审批工作。5.6 问题备案、关注根据保修投诉监管流程一览表（附录F），二级单位接到投诉1次，集团工程部采取“关注”监管措施。5.7 问题督办根据保修投诉监管流程一览表（附录F），二级单位接到投诉2次或者集团1次，二级单位主（分）管领导对于投诉保修问题要限期落实或现场督办，如督办不利，则通报批评。落实或现场督办结果上报集团分管领导，集团工程部采取“关注”监管措施。5.8 保修责任项目部组织保修

8、保修问题属于我方责任的，由项目部会同二级单位的保修原因调查小组现场确定保修专项方案和大概的保修费用，项目部必须在2日内组织人员到场开始实施保修工作。5.9 联合验收保修完成后，项目部组织业主相关人员共同验收、确认，并将结果上报二级单位工程部备案。5.10 客户确认保修记录满意度评价保修完毕后，项目部邀请业主共同参与验收，联合验收通过后在工程保修记录表（附录E）上签署意见并对保修服务满意度进行评价。5.11 保修基金提取5.11.1 二级单位财务管理部门对本单位所属项目部统一提取保修基金，设立专用账号，由二级财务管理部门、经济管理部门、工程管理部门共同管理，实行专款专用。5.11.2 工程竣工验

9、收或交付后，项目部按保修基金提取比例表（附录H）计算保修基金，经项目经理、商务经理签字后预提成本，上报二级单位经济管理和财务管理部门。5.11.3 保修期未满，保修基金余额不能满足保修使用需求时，二级单位和项目部可根据保修基金提取比例表（附录H）相应的基数和比例补充提取。5.12 保修基金的使用5.12.1 项目部自行组织保修的，自行安排使用保修基金。5.12.2 二级单位经济管理部门负责监督保修基金使用。5.12.3 二级单位财务部门负责对保修基金总量控制。5.12.4 二级单位经济管理部门负责保修基金使用确认。保修费用预估在1万以下的，可先保修再报费用清单到二级经济管理部门，补充签字确认；

10、单次保修费预估超过1万元的，应在保修之前将预计发生的费用报二级单位经济管理部门确认后保修。5.12.5 项目部保修工作不能正常推进或产生保修投诉时，二级单位可根据保修实际情况，直接安排使用保修基金，并直接计入保修基金支出。5.13 保修基金退返5.13.1 保修基金按照已提取额的20%减去当年实际发生保修费用后余额退返，如余额不足，则当年不退返。5.13.2 二级单位制定保修接管项目部的，原项目部预提的保修基金减去实际发生保修费用的余额，可作为二级单位指定的保修接管项目部利润。同时保修接管项目部需承担保修原因导致的扣款责任。保修的竣工工程存在重大质量缺陷除外。6 报告和记录6.1 报告和记录表

11、1给出了执行本标准形成的报告和记录。6.2 支持性文件无。表1 报告和记录序号对应附录报告和记录编号名 称保存期限1附录CxxGC029B1保修范围分界表长期2附录DxxGC029B2保修内部责任分解通知单长期3附录ExxGC029B3工程保修记录表长期4附录FxxGC029B4保修投诉监管流程一览表长期5附录GxxGC029B5保修投诉处理责任一览表长期6附录HxxGC029B6保修基金提取比例表长期附录 A.1（规范性附录）保修管理流程保修管理流程图xxGC029L1-1附录 A.2（规范性附录）保修管理流程说明表保修管理流程说明表xxGC029L1-2序号流程步骤步骤说明时限主责部门重要

12、输入重要输出1开始二级单位工程部接到集团公司转来或客户直接保修投诉或回访过程中客户反馈保修需求时，此流程开始。2保修责任界定【C01】二级单位工程部和项目部依据填报的保修范围分界表,对客户保修需求进行界定。哪些为我方保修内容。即时二级单位工程部、项目部保修范围分界表3对问题性质进行判断根据反馈的现场情况，二级单位保修管理员在2日内组织相关人员成立保修原因调查小组，并赶赴现场，会同业主和承担保修任务的项目部人员一同分析原因并鉴定责任。重点工程和复杂、保修难度较大、涉及高危作业的工程，同时进入步骤4和7；一般问题进入步骤9。2天二级单位工程部4保修内部责任分解项目部根据二级单位保修管理员和保修原因

13、调查小组现场原因分析和责任鉴定结果，形成保修内部责任分解通知单，落实有哪些分包承担保修责任。即时项目部现场原因分析和责任鉴定结果保修内部责任分解通知单5编制保修专项方案【C02】针对重点工程和复杂、保修难度较大、涉及高危作业的工程，项目部2日内起草完毕保修专项方案报二级单位技术质量管理、安全管理部门审批。2天项目部保修计划、保修施工组织、保修安全措施保修专项方案6审批二级单位工程部牵头会同相关部门对保修专项方案进行审批。1天二级单位工程部7问题备案、关注根据保修投诉监管流程一览表，二级单位接到投诉1次，集团工程部采取“关注”监管措施。即时集团公司工程部投诉信函、电话8问题督办根据保修投诉监管流

14、程一览表，二级单位接到投诉2次或者集团1次，二级单位分管领导现场督办，结果上报集团分管领导，如督办不利，则通报批评。即时二级单位分管领导9保修责任项目部组织保修【C03】属于我方责任的，由项目部会同保修原因调查小组现场确定保修方案和大概的保修费用，项目部必须在2日内组织人员到场开始实施保修工作。项目部10联合验收保修完成后，组织业主相关人员共同验收、确认，并将结果上报二级单位工程部备案。验收通过则进入流程11，否则返回步骤8.即时项目部11客户确认保修记录满意度评价【C04】保修完毕后，项目部邀请业主共同参与验收，并在工程保修记录表上签署意见并对保修服务满意度进行评价。即时项目部工程保修记录表

15、12结束文档上传保修管理系统，此流程结束。即时工程部附录 A.3（规范性附录）保修管理流程风险控制矩阵保修管理流程风险控制矩阵xxGC029L1-3风险编号风险描述风险类别发生概率影响程度风险等级控制编号控制点控制措施责任部门R01保修范围和保修起止时间界定模糊，与客户产生纠纷。运营34高C01保修责任界定项目部保修范围要严格执行填写保修内部责任分解通知单，在质量保证书签订阶段，保证两张一致。二级单位工程部、项目部R02对于重点工程或复杂、保修难度较大、涉及高危作业的工程，未编制保修专项方案，安全保障措施不明确。致使保修措施不当达不到保修效果或者引发次生问题。运营23中C02编制保修专项方案二

16、级单位技术质量管理部门对保修专项方案审核把关，并在过程中协同检查、指导、监督、验收等。项目部C03保修责任项目部组织保修保修过程中项目部应积极与业主保持沟通，了解保修工作是否达到业主预期要求，规避次生问题。项目部R04保修完毕后，项目部邀请业主共同参与验收，因业主或物业管理人员变动，业主或物业拒绝签字。运营23中C04客户签认保修满意度评价保修结束后，保修项目部及时组织业主相关人员共同验收、确认。业主或物业拒绝签字的，项目部应做好记录，并留存相应的证据材料，通过回访与保修信息系统，上报二级单位保修管理员。项目部备注：1、风险类别：按性质分别选填战略、财务、市场、运营、法律。2、发生概率按从小到

17、大分为15级，影响程度按事项对本流程控制目标的影响严重程度从低到高分为15级。3、风险等级划分标准：极高风险、高风险、中风险、低风险、极低风险。风险判定标准：极低风险：风险评分3分；低风险：3分风险评分6分；中风险：6分风险评分12分；高风险：12分风险评分20分；极高风险：风险评分20分（风险评分=发生概率影响程度）。附录 A.4（规范性附录）保修管理流程权责指引表保修管理流程权责指引表xxGC029L1-4序号事项责任部门项目部二级单位工程部二级单位领导集团工程部回访保修管理项目经理回访保修管理负责人分管领导回访保修管理负责人1保修范围界定二级单位工程部、项目部执行监督执行监督2对问题性质

18、进行判断二级单位工程部执行监督3保修内部责任分解项目部执行监督4编制保修专项方案项目部拟订审核审批5问题备案、关注集团公司工程部执行监督6问题督办二级单位分管领导执行7项目部组织保修项目部执行组织执行8联合验收项目部执行组织9客户确认保修记录满意度评价项目部执行组织附录 B.1（规范性附录）保修基金管理流程保修基金管理流程图xxGC029L2-1宋体、8pt附录 B.2（规范性附录）保修基金管理子流程说明表保修基金管理子流程说明表xxGC029L2-2序号流程步骤步骤说明时限主责部门重要输入重要输出1开始工程竣工或交付后启动此流程2上报预提成本项目部按保修基金提取比例表计算保修基金后，经项目经

19、理、商务经理签字后的预提成本，上报二级单位经济管理和财务管理部门1天项目部预提成本3审核二级单位经济管理部门、财务管理部门1天内对项目部上报的保修基金提取数进行审核。1天二级单位经济管理部、财务部预提成本4审批二级单位分管领导1天内对经济管理部和财务部审批后保修基金计提进行审批。1天二级单位分管领导5保修基金使用发生保修问题时，项目部立即使用保修基金进行保修。根据保修费用预估金额，保修基金具体使用流程如下：条件1：保修费用预估在1万以下的，可先保修再报费用清单到二级经济管理部门，补充签字确认，进入步骤7；条件2：单次保修费预估超过1万元的，应在保修之前将预计发生的费用报二级单位经济管理部门确认

20、，进入步骤6。即时项目部6审批在保修之前，二级单位经济管理部1天内完成对项目部上报单次保修费预估超过1万元的进行审批。1天二级单位经济管理部7实施保修保修费用预估在1万以下的，项目部可在保修完成后1天内再报费用清单到二级经济管理部门，补充签字确认。1天项目部8保修效果或能否持续项目部的保修效果和能否继续保修工作判断。条件1：保修效果正常，业主满意，进入步骤14。条件2：项目部保修产生二次保修投诉或业主极不满意，进入步骤9。条件3：项目部不能继续保修工作，进入步骤12。即时项目部9保修基金应急使用审批【C01】当项目部保修产生二次保修投诉或业主极不满意时，二级单位工程管理、经济管理、财务管理部门

21、1天内完成共同对保修基金应急使用进行商议决定审批。1天二级单位工程管理、经济管理、财务管理部门10审批二级单位分管领导1天内完成二级单位工程部、经济管理部和财务部审批后保修基金应急使用的审批。1天二级单位分管领导11保修基金使用二级单位工程部使用保修基金，开展相应应急事项保修工作。即时二级单位工程管理部门12指定保修项目部【C02】当项目部不能继续保修工作时，二级单位主（分）管领导需指定接管保修项目部，继续开展保修工作。即时二级单位主（分）管领导13保修基金接续使用【C03】二级单位指定的保修接管项目部，可使用原项目部预提的保修基金减去实际发生保修费用的余额。被指定项目部14保修基金盈余返还项

22、目部完成保修工作后，预提的保修基金减去实际发生保修费用的余额，返还到项目工程款账户。即时项目部15盈余转为项目利润保修结束后，被指定接管保修的项目部，对原项目部保修基金余额可作为被指定项目部的利润。即时被指定项目部16结束保修基金返还到项目部工程款账户或作为利润入账，此流程结束。附录 B.3（规范性附录）保修基金管理流程风险控制矩阵保修基金管理流程风险控制矩阵xxGC029L2-3风险编号风险描述风险类别发生概率影响程度风险等级控制编号控制点控制措施责任部门R01保修基金应急使用审批，相关部门未全部或及时参与。财务34高C01保修基金应急使用审批二级单位工程部、经济管理部、财务部安排专人对接此

23、项审批工作。二级单位工程管理、经济管理、财务管理部门R02当项目部不能继续保修工作时，二级单位主（分）管领导未指定接管保修项目部，继续开展保修工作。运营23中等C02指定保修项目部二级单位主（分）管领导严格执行保修投诉监管流程一览表，安排二级单位工程部落实相应保修接续工作。二级单位主（分）管领导R03由于保修基金余额不清晰、使用情况不明确造成，保修基金不能接续使用财务23中等C03保修基金接续使用被指定接管保修的项目部，要与原项目部仔细核对保修基金提取、支付使用明细。保证余额清晰，准确。被指定项目部备注：1、风险类别：按性质分别选填战略、财务、市场、运营、法律。2、发生概率按从小到大分为15级

24、，影响程度按事项对本流程控制目标的影响严重程度从低到高分为15级。3、风险等级划分标准：极高风险、高风险、中风险、低风险、极低风险。风险判定标准：极低风险：风险评分3分；低风险：3分风险评分6分；中风险：6分风险评分12分；高风险：12分风险评分20分；极高风险：风险评分20分（风险评分=发生概率影响程度）。附录 B.4（规范性附录）保修基金管理流程权责指引表保修基金管理流程权责指引表xxGC029L2-4序号事项责任部门被指定项目部项目部二级单位工程部二级单位经济管理部二级单位财务部二级单位主（分）管领导商务经理项目经理商务经理项目经理保修管理负责人成本管理负责人资金管理负责人分管领导主管领

25、导1上报预提成本项目部执行执行审核审核审核2保修基金使用项目部执行监督审批3实施保修项目部执行审核4保修效果或能否持续项目部执行5保修基金应急使用审批二级单位工程部、经济管理部、财务部执行监督执行监督执行监督审批6保修基金使用二级单位工程部执行监督7指定项目部二级单位主（分）管领导执行监督8保修基金接续使用被指定项目部执行审核9保修基金盈余返还项目部执行审核10盈余转为项目利润被指定项目部执行审核附录 C（规范性附录）保修范围分界表保修范围分界表xxGC029B1序号施工分包企业名称施工内容施工部位分包商保修期限分包商保修负责人联系电话备注1*分包商合同内容具体指楼座、楼层、施工部位年月日-年月日*项目分包、甲方指定、甲方直接分包附录 D（规范性附录）保修内部责任分解通知单保修内部责任分解通知单xxGC029B2工程名称保修问题鉴定时间保修问题鉴定分摊序号具体问题内容保修责任分包单位保修问题责任分摊比例后附影像照片123二级单位保修管理员及保修原因调查小组签字附录 E（规范性附录）工程保修记录表工程保修记录表xxGC029B3工程名称工程地址业主方联系人联系电