建筑装饰工程有限公司维保部管理制度

1、 建筑装饰工程有限公司 维保部管理制度第 PAGE 36 页建筑装饰饰工程有有限公司司维保部管管理制度度二零一一一年八月目录第一章 维保保工作界界面划分分规定33第二章 维保施施工人员员管理制制度7第三章 现场场维修管管理规定定99第四章 维保保部收发发文及档档案管理理制度110第五章 质保保期已过过工程和和售楼处处等有偿偿服务管管理规定定11第六章 客户户投诉处处理办法法112第七章 客户户回访管管理制度度113第八章 材料料的出入入库管理理制度117第九章 交接接班管理理规定118第十章 对于入入户保护护性修缮缮的具体体执行条条款保护护性修缮缮及竣工工交付管管理办法法20第十一章章 甲甲指

2、分包包施工方方维保管管理规定定22第十二章章 维维保日常常工作制制度27第十三章章 维维保部升升级管理理制度28维保工作作界面划划分规定定第一条项项目部为为主导的的维保工工作界面面划分（维保工工作移交交前）（一）工工程完工工后一年年内的工工程维修修任务，业主首首次验房房验房单单内所记记载的全全部问题题，由项目目部主导导完成。维修完完毕且到到达指定定维修年年限后，即可将将此项目目维修工工作交由由维保部部，负责进行行后期维维修工作作。（二）维维保部负负责接收收维修服服务单、工作联联系单、维保文文件等相相关单据据。（三）维维保部负负责将维保文文件存档档并移交交项目部部维保负负责人，同时办办理签收收手

3、续。（四）项项目部负负责组织织施工队队、厂家家进行现现场维修修。（五）项项目部负负责现场场维修所所需材料料的申请请、领用用工作。（六）维维保部负负责组织织物业公公司共同同对维修修项目进行质质量检查查，并与与物业公公司进行行消项。（七）维维保部负负责对已已完成的的维修项目目进行业业主回访访。（八）维维保部负负责对VIPP客户的的全过程程跟踪管管理。（九）项项目部负负责工程程签证的的办理。（十）项项目部负负责完成成维保工工作相关关费用的的申请、支付及及扣款等等手续办办理。第二条维维保部为为主导的的维保工工作界面面划分（维保工工作移交交后）（一）维维保部负负责接收收维修服服务单、工作联联系单等等维保

4、文文件。（二）维维保部负负责组织织施工队队、厂家家进行现现场维修修。（三）维维保部负负责现场场维修所所需材料料的申请请、领用用工作。（四）项项目部负负责主导导完成大大型维修修改造、专业系系统的维维修，如如：漏水水、空调调、暖气气等工艺较较复杂的的维修。所发生生的工程程签证及及相应费费用的申申请、支支付及扣扣款等手手续由项项目部主主导完成成。维保部负负责组织织物业公公司对维维修项进进行质量量检查，并与物物业公司司进行验验收消项。维保部负负责对已已完成维维修进行行业主回回访。维保部负负责对VVIP客客户的全全过程跟跟踪管理理。维保部负负责工程程签证的的办理。维保部负负责完成成维保工工作相关关费用的

5、的申请、支付及及扣款等等手续办办理。第三条 项目目部和维维保部的的移交方方式界面面划分用工作联联系单格格式移交交。工程移交交维保保交底文文件，工程概概况，维维保工作作界面划划分维保保工作的的重点和和难点等等。具体文件件内容各个施工工队及厂厂家的负负责人和和维保负负责人的的姓名和和联系电电话。工程剩余余材料明明细和合合同约定定的维保保材料的的情况说说明。*室室内专业业分包联联系方式式序号单位名称称负责专业业姓名联系方式式1施工方2345材料供应应商678机电专业业分包910*处处所剩装装饰材料料统计表表序号名称单位数量备注1234567891011121314151617181920212223

6、2425第二章 维保施施工人员员管理制制度第一条 维维保班组组进入业业主家进进行维修修，必须须经业主主同意方方可进入入室内；维保班组组所有工工作人员员必须着着公司统统一制作作的工服服，佩戴戴胸牌，衣着整整 洁，穿好鞋鞋套方可可进入业业主家中中进行维维修；未未着统一一工作服服装者处处收1000元/次的罚罚款。未未佩戴维维保部统统一发放放的胸牌牌者处以以50元元/次的的罚款。第三条 进进入业主主家维修修时，主主动出示示现场维修修管理规规定卡卡片；自自行做好好相应的的成品保保护工作作，以防防维修时时污染、损坏业业主家中中的物品品。如因因不遵守守服务规规范损坏坏房内物物品者，除照价价赔偿外外处以220

7、0元元/次的的罚款。第四条 未未经公司司及有关关部门批批准严禁禁动用客客户房内内的燃气气管线、阀门。工作期间间严禁吸吸烟、酗酗酒、滋滋事或与与业主闲闲谈。严严禁使用用业主室室内任何何物品及及器具、厨具、卫生洁洁具等。如发生生在工作作期间酗酗酒，或或在客户户室内吸吸烟者处处以1000元/次的罚罚款。如如发生使使用房内内卫生器器具的情情况将处处以5000元/次的罚罚款，如如有客户户要求更更换洁具具的需无无条件给给与更换换。第五条 维维保班组组施工人人员在维维修过程程中要使使用文明明用语，举止大大方，不不说脏话话，不大大声喧哗哗，不得得以任何何理由与与业主争争吵。如如与客户户发生争吵吵、打架架者按情

8、情节轻重重处500010000元/次罚款款并在维维保班组组除名，视情节节轻重移移送当地地公安部部门依法法处理。如在工工作时期期因语言言不雅、说粗话话、脏话话引起业业主投诉诉者处以以1000元/次次的罚款款。第六条 维维修期间间不得私私拿、收收受业主主财、物物及接受受业主邀邀请用餐餐。如有此类类事件发发生除如如数退还还财、物物外，将将处以2200元元/次的的罚款。私拿使使用客户户物品者者处以550010000元/次的罚罚款。私私拿属偷偷盗行为为，根据据情节轻轻重送当当地公安安部门处处理。第七条 维维修完成成，必须须主动将将房内保保洁恢复复到维修修前状况况或更好好，并将将施工垃垃圾装袋袋送至物物业

9、指定定的垃圾圾投放处处。维修修工作中中保洁不不到位者者（维保保人员检检查发现现处以1100元元/次的的罚款，引起客客户投诉诉者处以以4000元/次次）。第八条 维维修完成成后，主主动请业业主或者者管家、客服到到现场进进行验收收，验收收合格在在维修单单上签字字，由维维保班组组负责人人将当日日维修单单报至维维保部。第九条 每每日需到到维保部部拿维保保单上楼楼维修，完毕后后于每日日下午三三点半到到维保部部消项。（包括括：今日日完成项项、具体体完成情情况、具具体时间间、再次次维修内内容和时时间）。第十条 务务必于每每日拿到到维修单单后准时时到达现现场，当当日维修修量需当当日完成成。若出出现不能能及时维

10、维修，尽尽快于维维保部联联系解决决，记录录具体维维修情况况。工人人不得私私自同意意业主提提出的与与此次维维修项无无关的其其它维修修项。如如发生按按指定上上门服务务时间未未到场者者根据情情况将处处以1小小时内1100元元/次，超出11小时33005000元/次次的罚款款，并给给客户道道歉。第十一条条 如遇遇业主有有特殊时时间要求求的，工工人必须须告知维维保部。由维保保部安排排维修；如遇重重大紧急急事故维维修队伍伍若在22小时内内不能到到达维修修现场，由我部自自行维修修，所产产生的一一切费用用由责任方方全部承承担。第十二条条 若工工人不能能及时到到达维修修现场，务必提提前告知知维保部部。有维维保部

11、另另行安排排时间。第十三条条 维保保班组负负责人必必须听从从维保部部根据工工作需要要，对维维保工人人数量、工种的的统一要要求、安安排，若若因维保保班组负负责人员员安排工工作不当当或不执执行维保保部安排排的合理理工作时时，而导导致严重重影响本本公司形形象和声声誉的，维保部部将作出出相应的的处罚，同时另另行安排排维保班班组维修修，并与与责任方方解除保保修合同同，扣除除责任方方的质保保金。第十四条条 如维维修施工工人员在在维修工工作期间间在客户户处逗留留、休息息者处以以1000元/次次因工作怠怠慢、不不认真而而引起维维修质量量不合格格，二次次上门服服务者除除扣除当当次维修修费用外外处以2200元元/

12、次的的罚款。第十五条条 因常常备材料料或工具具短缺引引起的维维修延误误，客户户投诉者者处以22004000元/次次的罚款款。第十六条条 项项目管理理处罚单单LZ-06开出并并移交财财务部后后，被处处罚单位位应在448小时时内将罚罚款上交交公司财财务部，否则公公司财务务部将从从被处罚罚单位维维保款中中双倍扣扣除。注：以上上处罚均均由维保保部主管管填写项目管管理处罚罚单LZZ-066经维维保经理理签字后后交公司司执行。以上制制度除统统一着装装和统一一佩戴胸胸牌两项项外同时时适用于于各独立立分包商商维保工工人。第三章 现场场维修管管理规定定第一条 所所有工作作人员必必须着公公司统一一制作的的工服，衣

13、着整整洁，穿穿好鞋套套方可进进入业主主家中进进行维修修；第二条 维维修前应应做好相相应的成成品保护护工作，以防维维修时污污染、损损坏业主主家中的的物品。第三条 未未经公司司及有关关部门批批准严禁禁动用客客户房内内的燃气气管线、阀门。第四条 维维修期间间严禁在在业主家家中吸烟烟、酗酒酒、滋事事。严禁禁使用业业主室内内的任何何物品及及器具、厨具、卫生洁洁具等。第五条 维维修人员员在维修修过程中中要使用用文明用用语，举举止大方方，不说说脏话，不大声声喧哗，不得与与业主发发生任何何争执。第六条 维维修期间间不得私私拿、收收受业主主财物及及接受业业主邀请请用餐。第七条 维维修完成成后，必必须将房房内保洁

14、洁恢复到到维修前前状况或或更好，并将施施工垃圾圾装袋送送至物业业指定的的垃圾投投放处。第八条 维维修完成成后，主主动请业业主或者者管家、客服到到现场进进行验收收，验收收合格在在维修单单上签字字。投诉部门门：建筑筑装饰工工程有限限公司 维保部部投诉电话话：59945889600第四章 维保保部收发发文及档档案管理理制度本部门与与相关部部门的来来往文件件均由部部门资料料员统一一进行档档案管理理。第二条 由由客服部部各区域域负责人人对相应应的维修修服务单单进行签签收、分分单、录录入、数数据整理理。维修修服务单单的签收收时间记记录详细细到分钟钟。第三条 由由各区域域工作人人员进行行维修单单的派单单、跟

15、踪踪、回访访等工作作。派单时时间记录录详细到到分钟。第四条 各各类文件件格式要要求：维保部各各类文件件采用部部门内部部统一格格式。各类文件件的编号号由资料料员统一一编制。标题采用用黑体或或宋体，字体均均采用三三号字加加粗。正文均采采用仿宋宋四号字字体，间间距1.5倍行行距,项项目符号号采用“一”“1”“1.1”等，以以此类推推。部门各类类文件需需由维保保部经理理或副经经理签字字确认后后生效。维保部所所有收发发文件需需建立专专有台账账，台账账采用统统一的格格式样本本（即：公司统统一定制制的“收文本本”和“发文本本”）。维保部各各类档案案应于每每月2日日前进行行一次数数据备份份（备份份采用光光盘刻

16、录录方式）。具体体备份文文件包括括（但不不限于）：维修修台账、业主档档案及各各类附件件、部门门工作简简报、部部门会议议纪要、工作联联系单、材料台台账、部部门固定定资产台台账等。第五章 质保保期已过过工程和和售楼处处等有偿偿服务管管理规定定装修保修修期过后后，如需需我部提提供维修修时为有有偿服务务，因此此应由要求单单位发正正式工作作联系单单说明维维修项目目，并由由集团相相关领导导明示维维修资金金的解决决方式且且签署相相关文件件给我司司，或由由责任方方直接支支付维修修费用，我部方方可给予予服务。对于集团团领导或或者集团团关系户户的房间间需要维维修时已过保保修期，如产产生材料料费及人人工费时时，报公

17、公司分管管副总，走计划划外资金金借支程程序，便便于及时时维修。公装、样样板房、售楼处处售后管管理对于上述述工程同同样提供供2年的的保修，因公装装、样板板房、售售楼处频频繁使用用，产生生不属于于保修范范围内的的项目，但为了了满足上上述工程程的正常常使用，我司同同样给予予服务，但应由由要求单单位或上上级领导导单位发发正式工工作联系系单，并并由集团团相关领领导明示示维修资资金的解解决方式式且签署署相关文文件给我我公司，或由责责任方直直接支付付维修费费用。对于公共共场所电电气耗材材正常消消耗、装装饰设施施后期损损坏、丢丢失的现现象，由由管理部部门自行行更换解解决，我我公司概概不负责责，如需需我司安安排

18、维修修，资金金解决渠渠道同上上。第六章 客户户投诉处处理办法法对于客户户投诉的的处理应应遵循以以下原则则：预防防为主原原则，及及时原则则，责任任原则，书面记记录原则则客户出现现投诉，由由维保部部工作人人员直接接上报分分管领导导解决。如客户的的投诉内容容为独立立分包商商（维修修工人或或产品质质量问题题未能及及时解决决），由相关项目目部负责责责任划划分，查明情情况。如如属独立分分包商责责任，一一切损失失由独立立分包商商承担。其它原原因造成成的损失，由责任任方承担担责任。由于客户户本身原因因造成的的投诉，即无效效投拆。应做到到有理谦谦让，主主动讲清清原因并并帮客户户提出解解决问题题的办法法。由于维修

19、修工人或或产品质质量问题题未及时时解决所所造成的的设拆，即有效效投诉。将按公司有有关规定定处理。客户投诉诉的处理理均在不不违背公公司原则则的前提提下处理理，并保保存处理理投诉时时相应的的关键问问题文字字及其它它依据。第七章 客户户回访管管理制度度第一条 电电话回访访：（一）维维保部工工作人员员要针对对已完成成并销项项后5个个工作日日内进行行电话回回访。（二）维维保部工工作人员员要求当当日整理理发生客客户维修修内容，对已发发生维修修内容进进行分类类、跟进进。 （三） 维保部部工作人人员应将将整理完完毕客户户维修内内容按照照房间号号次日进进行电话话回访；（四）将将确定已已经完成成回访访记录表表进行

20、行归档，并在注注明回访访时间、回访人人、客户户反馈等等；（五）根根据回访访内容联联系相关关部门继继续完成成未完成成工作；（六）跟跟进相关关部门工工作完成成情况直直至工作作完成；（七）再再次对此此未完成成工作进进行回访访后确定定工作已已经完成成。第二条 入入户回访访（一）维维保部工工作人员员对客户户进行上上门回访访，原则则上执行行负责各各自服务务区域的的上门回回访工作作 VIIP客户户及重大大事件（拆投、索赔、漏水）必须由由维保部部客服主主管以上上人员负负责上门门回访工工作；（二）上上门回访访工作采采取定期期及不定定期两种种回访形形式，定定期可每每1个月月进行一一次；不不定期根根据需要要随时进进

21、行。（三）将将回访时时客户提提出的意意见或建建议详细细记录并并进行归归档。（四）对对自己权权利范围围内客户户要求，回访完完成后立立即进行行处理直直至客户户要求得得到解决决。（五）对对超自己己权利范范围内的的客户要要求，回回访完成成后应立立即请示示上级领领导，共共同讨论论解决方方法并跟跟进完成成情况。（六）电电话客户户工作已已经完成成。第三条 回回访客户户工作程程序及要要求客服助理理整理当当日发生生工作作单，对已发发生工工作单进行分分类，类类似换灯灯泡、合合闸工工作单无需回回访；将确定已已经完成成工作作单进进行归档档，并在在工作作单上上注明回回访时间间、回访访人、客客户反馈馈等；将未完成成工作作

22、单向向工程部部询问未未完成原原因，确确定完成成时间；将工作作单未未完成原原因和何何时能够够完成告告诉业主主；联系相关关部门继继续完成成未完成成工作；跟进相关关部门工工作完成成情况直直至工作作完成；电话客户户确定工工作已经经完成。接听投诉诉电话工工作程序序及要求求整理好工工作台，使下一一班人员员感到整整洁、舒舒适，有有条理。交班人员员在接班班人员因因故未到到场，或或未完成成接班检检查工作作前不得得擅自离离去。交班人员员应将本本班工作作进行情情况做好好详细记记录，并并向接班班人员如如实反映映。接班人员员应认真真阅读工工作日记记，以了了解上一一班的工工作情况况。交班人员员应明确确回复接接班人员员提出

23、的的问题，并和接接班人员员共同核核实，检检查设备备运行情情况。接班人员员发现交交班人员员未认真真完成工工作，或或检查中中发现问问题，应应向交班班人员提提出。如如交班人人员不能能给予明明确回复复，接班班人员应应及时报报上级领领导处理理。当交班人人员检查查工作完完成，并并且接班班人员无无任何疑疑问后，交班人人员方算算结束。交接班检检查记录录。应按规定定的交接接班检查查事项逐逐一做好好记录，检查情情况正常常记“”号，不正常常情况“”号号。每天每班班次都要要有专人人进行记记录。记录必须须由交班班人和接接班人签签名认可可，每天天由领班班负责审审阅签名名。交接检查查事项。客户投诉诉处理工工作程序序及要求求

24、管理标准准。受理投诉诉耐心，处理投投诉及时时，事后后应有回回访；有处理记记录，有有客户对对投诉处处理意见见的反馈馈。投诉规避避。参与施工工监理，使工程程质量多多一份保保证。明确维保保部和业业主或使使用人的的权力义义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。经常开展展反馈调调查、便便民服务务，了解解信息，及时发发现问题题解决问问题。业主收楼楼时应及及时了解解业主主临时公公约、客户户手册、装装修手册册，并并予以解解释，降降低投诉诉率。投诉受理理。开通投诉诉热线。维保部接接到客户户投诉后后，应首首先向客客户表示示歉意，并在客户投投诉记录录上做做好登记记。详尽尽记录投投诉人姓姓名、公公司名称称、单元元号码、投

25、诉内内容及联联系电话话。耐心听取取客人投投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当面面指出，顾客态态度即使使很坏，亦不可可顶撞顾顾客，并并记下投投诉内容容。对于客户户的设诉诉，能当当场做出出解释应应当场给给客户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、客客户签字字，并告告知解决决的期限限，以便便及时告告诉结果果。应感谢客客人指出出的不是是之处，对客人人提出的的建议表表示感谢谢，并把把事件提提交到相相关部门门进行处处理或报报上级主主管审批批，限期期解决。特殊情情况应向向物业项项目经理理汇报。

26、针对客户户较严重重的投诉诉，客户户服务部部应及时时向客户户服务经经理汇报报，由经经理组织织相关人人员进行行检讨，落实解解决措施施及责任任人，限限期进行行处理。对于某个个人违纪纪的投诉诉，应详详细登记记投诉的的事件经经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员检检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。相关部门门在处理理完投诉诉后，要要迅速将将处理结结果报维维保部， 由维维保部安安排回访访。投诉处理理完毕致致电或走走访客户户，询问问其对处处理结果果是否满满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助

27、助。维保部负负责将投投诉处理理结果填填写在客户投投诉记录录中，并由具具体解决决部门的的客户签签字认可可。投诉记录录由客服服助理（投诉热热线值机机员）进进行统一一管理。规范用语语。您好！请问有有什么可可以帮您您?非常感感谢您对对我们提提出宝贵贵的建议议/意见见。我们会会及时把把处理结结果通知知您。您是否否对处理理结果感感到满意意？您是否否还有什什么要求求？有什么么可以帮帮忙？相关记录录客户投投诉记录录回 访 记 录录表编号：回访客户户联系电话话房号回访时间间回访内容容（上门门/电话/信函）：对此次维维修及时时性： 满满意； 不满满意服务技能能： 满意； 不不满意服务态度度： 满意； 不不满意现场

28、成品品保护工工作： 满意意； 不满满意维修人员员着装： 统一； 不统一一对我们的的维修工工作有什什么意见见和建议议：记录人：年月日回访验证证业主签名名：验证证人：年年月日审阅意见见：项目负责责人：年年月日第八章 材料料的出入入库管理理制度第一条材材料入库库有关制制度：（一）材材料到工工地后，应通知知相关工工程师到到现场对对材料质质量进行行验收，材料管管理员协协助工程程师对材材料质量量进行把把关。（二）工工程师对对材料的的品排、规格、型号、数量、质量无无异议，在厂家家送货单单上签字字。如工工程师对对材料有有异议的的，应立立即通知知材料部部经理，请相关关领导协协商解决决。（三）材材料入库库，要按按

29、照不同同的材质质、规格格、进行行存放，堆放整整齐，便便于清点点数量，材料入入库后应应立即录录入维维保材料料台帐。（四）精精密、易易碎及贵贵重物资资要轻拿拿轻放严禁挤挤压、碰碰撞，倒倒置，要要做到妥妥善保存存。（五）做做好防火火、防盗盗、防潮潮、防冻冻、防鼠鼠工作。（六）库库房经常常开窗通通风，保保持库室室内整洁洁。第二条材材料出库库有关规规定：（一）材材料出库库，出库库单上要要明确领领用单位位和领用用人及所所属项目目、楼号号，同时时注明材料料的品牌牌、规格格、型号号。（二）材材料管理理员应熟熟悉材料料的存放放位置，出库前前仔细辨辨别材料料种类，杜绝材材料发放放错误。（三）材材料出库库实行先先进

30、先出出的原则则。（四）未未经材料料管理员员同意不不得私自自进入库库房，防防止出现现材料丢丢失或账账本丢失失现象。（五）材材料管理理员要做做好出库库登记，并定期期向主管管领导做出出入库报报告。（六）材材料管理理员负责责每月末末向维保保部材料料台帐，维保部部资料员员负责备备份存档档。第九章 交接接班管理理规定第一条交交接前准准备（一）各各岗位接接班人员员应在上上班时间间10分分钟前更更换好工工作服，到达岗岗位准备备交接班班。（二） 各岗位位交班人人员应在在下班时时间100分钟前前填写完完各岗位位值班记记录和交交接班记记录。（三） 各岗位位交班人人员应在在下班时时间100分钟前前将岗位位卫生打打扫完

31、毕毕。第二条 交接接程序（一） 交班人人员应认认真检查查本岗位位使用工工具设施施的使用用情况，物品是是否完好好无损，如有损损坏值班班记录或或交接班班记录上上是否有有记录。（二）交交班人员员应检查查应交接接的工作作用钥匙匙是否齐齐全完好好。（三）交交班人员员应对岗岗位卫生生进行认认真打扫扫，确保保岗位卫卫生符合合要求。（四）认认真填写写交接班班记录和和值班记记录。（五）交交班记录录上要求求做到四四清：值班记记录清发现问问题及处处理结果果清下交任任务及遗遗留问题题清交班注注意事项项清（六）在在交班记记录内交交班一栏栏签字并并得到接接班人员员认可后后方可下下班。（七） 接班人人员仔细细查阅自自上次下

32、下班以后后值班记记录和交交接班记记录，要要求做到到四清：值班记记录清值班情情况清本班注注意事项项清下传任任务清（八） 接班人人员应认认真检查查本岗位位使用工工具设施施的使用用情况，物品是是否完好好无损，如有损损坏，交交接班记记录上是是否有记记录。（九）接接班人员员应检查查应交接接的工作作用钥匙匙是否齐齐全完好好。（十）接接班人员员应对岗岗位卫生生进行检检查，确确认是否否符合要要求，未未达到标标 准，有权利利要求交交班人员员重新进进行打扫扫。（十一）各项工工作交接接清楚后后，在接接班一栏栏内签字字。签字字后如出出现问题题，责任任由接班班人负责责。第十章 对于于入户保保护性修修缮的具具体执行行条款

33、保护性修修缮及竣竣工交付付管理办办法第一条 维维修服务务及现场场监督（一）工工人由维维保管理理人员带带领到达达现场后后根据现现场需要要维修的的实际情情况，做做好现场场的成品品保护工工作，严严格按照照“维修工工艺”维修。（二）若若服务项项目因工工艺、工工序的需需要，一一次完成成不了的的，工人人必须耐耐心的向向业主说说明情况况，并与与业主约约定下次次上门服服务的时时间，同同时要将将此情况况汇报给给维保部部调度员员，便于于安排下下一次维维修时间间。（三）工工人在维维修过程程中临时时接到业业主报修修非本工工种的维维修项目目，要及及时报告告维保调调度员，调度员员根据工工种另行行安排维维修，不不得直接接拒

34、绝。（四）为为了提供供售后服服务质量量，维保保班组所所有成员员要按时时参加维维保部工工作人员员组织的的培训，培训包包括：施施工工艺艺、成品品保护、文明礼礼貌等。第二条 维维保工人人管理制制度（一）售售后维保保工作要要严格按按照国家家装饰工工程施工工规范及及施工工工艺进行行维修。（二）维维保班组组人员要要随时听听从维保保部工作作人员的的安排，严格遵遵守东东宁丽致致建筑装装饰工程程有限公公司售后后工程服服务流程程及售后维维修管理理制度、售售后服务务奖惩办办法、安全全文明施施工。（三）维维保班组组所有工工作人员员必须着着公司统统一制作作的工服服，佩戴戴胸牌，衣着整整洁，穿穿好鞋套套方可进进入业主主家

35、中进进行维修修。（四）维维修期间间不得私私拿、收收受业主主财、物物及接受受业主邀邀请用餐餐。（五）工工作期间间严禁吸吸烟、酗酗酒、滋滋事或与与业主闲闲谈。严严禁使用用业主室室内的任任何物品品及器具具、厨具具、卫生生洁具等等。（六）非非工作期期间不得得在业主主家中逗逗留、休休息。（七）未未经公司司及有关关部门批批准严禁禁动用客客户房内内的燃气气管线、阀门。（八）维维保班组组施工人人员不得得以任何何理由与与业主争争吵。（九）已已接受维维修任务务的工人人不得以以任何理理由迟到到或不到到场进行行维修。（十）维维保班组组人员在在执行工工作任务务前，必必须精心心检查工工具和备备用材料料是否准准备齐全全，在

36、维维保工作作中不得得以遗忘忘或缺少少工具、材料为为理由中中断工作作。（十一）到场维维修开始始前，必必须先行行做好室室内的成成品保护护工作。（十二）维修完完成后，将房内内保洁恢恢复到维维修前状状况或更更好，并并将施工工垃圾装装袋送至至物业指指定的垃垃圾投放放处。（十三）维修工工作认真真、仔细细，不应应出现因因维修不不到位而而带来的的二次上上门服务务。（十四）维修时时不得有有意拖延延工作时时间。（十五）每日下下午5点点，由维维保班组组负责人人将当日日维修单单报至维维保部。第三条 维维修保养养安全文文明施工工（一）维维修过程程中要使使用文明明用语，举止大大方，不不说脏话话，不大大声喧哗哗。（二）到到

37、业主家家中进行行维修要要提前预预约并得得到业主主的允许许，且由由维保管管理人员员带领到到达业主主家，荆荆门时通通过可视视对讲与与业主取取得联系系方可进进入。进进入业主主家时穿穿上鞋套套，未经经业主同同意不得得擅自进进入业主主家中。（三）进进入业主主家维修修时，首首先通知知业主并并自行做做好相应应的成品品保护工工作，以以防维修修时污染染、损坏坏业主家家中的物物品。（四）维维修时产产生的垃垃圾要随随时清理理并自行行带走，堆放在在物业指指定的地地点，不不得任意意撒落、抛弃。（五）维维修完毕毕后，要要联系专专业保洁洁队伍或或自行做做好维修修处的保保洁工作作，做到到“活完场场清”。（六）对对于需要要分作

38、两两次或多多次维修修的项目目，要和和业主解解释清楚楚，以免免造成误误会，并并在下次次去维修修时要及及时、准准时。（七）维维修施工工时注意意自身安安全及业业主物品品的安全全。第十一章章 甲甲指分包包施工方方维保管管理规定定第一条 在在工程交交验后由由维保部部起草并并与各分分包施工工方签订订维保保协议。第二条 在在维保期期间不论论任何原原因引起起的维修修，各分分包施工工方必须须积极配配合，遵遵守维保保协议进进行服务务。第三条 维维修任务务由维保保部下达达，通过过电话通通知或由由分包施施工方维维修工人人现场领领取维修修单。维维修工作作完成后后，将带带有业主主签字及及物业确确认签字字的回执执单交回回维

39、保部部，并注注明维修修完成情情况。没没有任何何单据的的维修工工作，维维保部视视为未到到场维修修。第四条 在在本公司司维保部部集中回回访、维维修期间间，维保保部提前前告知各各分包商商，各分分包商必必须及时时安排人人员、充充分准备备材料，随时上上门为业业主进行行维修服服务。第五条 各各分包施施工方负负责人必必须听从从维保部部的统一一安排，若因各各分包施施工方负负责人员员安排工工作不当当或不执执行维保保部安排排的合理理工作，导致严严重影响响本公司司形象和和声誉且且造成业业主投诉诉或其他他严重后后果时，维保部部有权对对其做出出相应的的处罚，并另行行安排维维保班组组进行维维修，所所发生的的相应维维修费用

40、用由责任任方全权权承担。第六条 由由于业主主自行使使用不当当引起的的维修工工作，各各分包施施工方须须向业主主收取费费用时，必须事事先告知知维保部部。第七条 窗窗台板及及飘窗石石材更换换流程接到物业业维修单单后我部部人员即即刻到现现场查看看情况，研究成成品保护护方案安排劳务务队到业业主家测测量石材材尺寸，并做详详细记录录把实地测测得的石石材尺寸寸报给石石材厂家家，重新新下料制制作新石石材新石材到到位后，我部通通知维修修工人到到维保部部领取相相应工具具，更换换工作服服，领取取鞋套、衬垫等等保护用用品。使用地板板衬垫对对地面进进行保护护，衬垫垫从门口口一直铺铺到施工工位置，衬垫与与衬垫要要交接并并用

41、胶带带固定，防止灰灰尘撒落落到木地地板上，用衬垫垫将业主主家中家家具覆盖盖上，用用白布将将施工区区域封闭闭隔离，切割与与墙面同同等大小小的发泡泡衬垫，用美纹纹纸将其其粘贴上上，防止止灰尘污污染壁纸纸。通知栏杆杆厂家对对需更换换石材上上的栏杆杆进行拆拆除，并并将栏杆杆放在衬衬垫上，不得直直接放在在木地板板上。由劳务队队工人对对相应石石材进行行拆除及及更换的的工作，在维修修过程中中产生的的废料做做到及时时清理并并用大号号垃圾袋袋或编织织袋将其其搬运到到指定地地点，不不得随意意丢弃、堆放。安装完毕毕后通知知结晶厂厂家对更更换石材材表面进进行处理理，以保保证其表表面的平平整度和和光泽度度由栏杆厂厂家重

42、新新将栏杆杆安装到到石材上上，并对对栏杆做做补漆工工作，以以保证栏栏杆美观观由劳务队队壁纸工工人对在在更换过过程中损损伤的壁壁纸进行行恢复，并在石石材与窗窗户间的的缝隙处处打胶拆除户内内保护，拆除过过程中衬衬垫应由由施工区区域向户户外方向向卷动，避免灰灰尘撒落落在地板板上，并并将拆除除的衬垫垫清运到到物业指指定地点点，不得得随意丢丢弃。通知物业业对业主主家中进进行全面面保洁，并由业业主在维维修单上上确认签签字。第八条 过过门石更更换流程程接到物业业维修单单后我部部人员即即刻到现现场查看看情况，研究成成品保护护方案安排劳务务队到业业主家测测量石材材尺寸，并做详详细记录录把实地测测得的石石材尺寸寸

43、报给石石材厂家家，重新新下料制制作新石石材新石材到到位后，我部通通知维修修工人到到维保部部领取相相应工具具，更换换工作服服， 领取鞋鞋套、衬衬垫等保保护用品品。使用地板板衬垫对对地面进进行保护护，衬垫垫从门口口一直铺铺到施工工位置，并用美美纹纸将将衬垫固固定在地地板上，用白布布将施工工区域封封闭隔离离。通知木门门厂家将将过门石石处的木木门及门门套拆除除，拆除除后的木木门及门门套应放放在衬垫垫上，不不得直接接摆放在在木地板板上由劳务队队工人对对相应石石材进行行拆除及及更换的的工作，在维修修过程中中产生废废料做到到及时清清理并用用大号垃垃圾袋或或编织袋袋将其搬搬运到指指定地点点，不得得随意丢丢弃、

44、堆堆放。安装完毕毕后由木木门厂家家将木门门及门套套重新安安装到相相应位置置拆除户内内保护，拆除过过程中衬衬垫应由由施工区区域向户户外方向向卷动，避免灰灰尘撒落落在地板板上，并并将拆除除的衬垫垫清运到到物业指指定地点点，不得得随意丢丢弃。通知物业业对业主主家中进进行全面面保洁，并由业业主在维维修单上上确认签签字。第九条 卫卫生间镜镜子更换换流程接到物业业维修单单后我部部人员即即刻到现现场查看看情况，研究成成品保护护方案通知镜子子厂家到到现场测测量需更更换的镜镜子尺寸寸并重新新制作镜子到位位后我部部通知维维修工人人到维保保部领取取相应工工具，更更换工作作服，领领取鞋套套、衬垫垫等保护护用品。对现场

45、做做保护工工作，使使用地板板衬垫对对地面进进行保护护，衬垫垫从门口口一直铺铺到施工工位置，并用美美纹纸将将衬垫固固定在地地板上，采用硬硬保护（在拆除除水龙头头和相关关其他突突出管件件后，以以大芯板板做硬保保护）将将水盆台台面石材材保护好好，并在在镜子上上用美纹纹纸做打打叉粘贴贴由劳务队队对原有有镜子进进行拆除除，并重重新安装装新镜子子，先以以玻璃刀刀将镜子子划分116等分分，再以以钳子逐逐片起下下。拆除户内内保护，拆除过过程中衬衬垫应由由施工区区域向户户外方向向卷动，避免灰灰尘撒落落在地板板上，并并将拆除除的衬垫垫清运到到物业指指定地点点，不得得随意丢丢弃。通知物业业对业主主家中进进行全面面保

46、洁，并由业业主在维维修单上上确认签签字。第十条 卫生生间墙砖砖、地转转更换流流程接到物业业维修单单后我部部人员即即刻到现现场查看看情况，研究成成品保护护方案我部通知知维修工工人到维维保部领领取相应应工具，更换工工作服，领取鞋鞋套、衬衬垫等保保护用品品。对现场做做保护工工作，使使用地板板衬垫对对地面进进行保护护，衬垫垫从门口口一直铺铺到施工工位置，并用美美纹纸将将发泡衬衬垫粘贴贴到木门门和门套套上，防防止更换换墙砖或或地砖时时损坏木木门。通知劳务务队对相相应位置置的墙砖砖、地转转进行更更换，在在维修过过程中产产生的废废料做到到及时清清理并用用大号垃垃圾袋或或编织袋袋将其搬搬运到指指定地点点，不得

47、得随意丢丢弃、堆堆放。拆除户内内保护，拆除过过程中衬衬垫应由由施工区区域向户户外方向向卷动，避免灰灰尘撒落落在地板板上，并并将拆除除的衬垫垫清运到到物业指指定地点点，不得得随意丢丢弃。通知物业业对业主主家中进进行全面面保洁，并由业业主在维维修单上上确认签签字。第十一条条 吊顶、壁纸维维修流程程（一）接接到物业业维修单单后我部部人员即即刻到现现场查看看情况，研究成成品保护护方案新石材到到位后，我部通通知维修修工人到到维保部部领取相相应工具具，更换换工作服服，领取取鞋套、衬垫等等保护用用品。（二）对对现场做做保护工工作，使使用地板板衬垫对对地面进进行保护护，衬垫垫从门口口一直铺铺到施工工位置，并用

48、美美纹纸将将衬垫固固定在地地板上由劳务队队对相应应位置进进行修理理，在维维修过程程中产生生的废料料做到及及时清理理并用大大号垃圾圾袋或编编织袋将将其搬运运到指定定地点，不得随随意丢弃弃、堆放放。拆除户内内保护，拆除过过程中衬衬垫应由由施工区区域向户户外方向向卷动，避免灰灰尘撒落落在地板板上，并并将拆除除的衬垫垫清运到到物业指指定地点点，不得得随意丢丢弃。通知物业业对业主主家中进进行全面面保洁，并由业业主在维维修单上上确认签签字。第十二条条 木门维维修及拆拆除流程程接到物业业维修单单后我部部人员即即刻到现现场查看看情况，研究成成品保护护方案新石材到到位后，我部通通知维修修工人到到维保部部领取相相

49、应工具具，更换换工作服服，领取取鞋套、衬垫等等保护用用品。对现场做做保护工工作，使使用地板板衬垫对对地面进进行保护护，衬垫垫从门口口一直铺铺到施工工位置，并用美美纹纸将将衬垫固固定在地地板上由木门厂厂家对相相应位置置进修维维修或拆拆除工作作，在维维修过程程中产生生的废料料做到及及时清理理并用大大号垃圾圾袋或编编织袋将将其搬运运到指定定地点，不得随随意丢弃弃、堆放放。拆除户内内保护，拆除过过程中衬衬垫应由由施工区区域向户户外方向向卷动，避免灰灰尘撒落落在地板板上，并并将拆除除的衬垫垫清运到到物业指指定地点点，不得得随意丢丢弃。通知物业业对业主主家中进进行全面面保洁，并由业业主在维维修单上上确认签

50、签字。第十三条条 玄玄关石材材更换流流程接到物业业维修单单后我部部人员即即刻到现现场查看看情况，研究成成品保护护方案新石材到到位后，我部通通知维修修工人到到维保部部领取相相应工具具，更换换工作服服，领取取鞋套、衬垫等等保护用用品。用发泡衬衬垫将玄玄关与户户内隔离离并用美美纹纸固固定，切切割与墙墙面大小小相同的的衬垫用用美纹纸纸粘贴到到墙面上上，防止止更换石石材时造造成壁纸纸损伤。由劳务队队上门为为业主拆拆除原有有石材并并重新铺铺装新石石材。拆除户内内保护，拆除过过程中衬衬垫应由由施工区区域向户户外方向向卷动，避免灰灰尘撒落落在地板板上，并并将拆除除的衬垫垫清运到到物业指指定地点点，不得得随意丢

51、丢弃。通知物业业对业主主家中进进行全面面保洁，并由业业主在维维修单上上确认签签字。第十四条条 暖气的的拆改方方式（一）首首先将拆拆改暖气气周围施施工所使使用区域域半径22米内的的所有家家具搬空空，再将将不能搬搬走的家家具做软软保护（以地板板衬垫、发泡衬衬垫、布布）将其其严密包包裹。（二）其其次将暖暖气所在在位置周周边1米米半径的的地板、墙纸、踢脚线线以发泡泡衬垫做做严密保保护，以以美纹纸纸交接，此后方方可对暖暖气进行行拆除。（三）拆拆除后进进行维修修作业（四）全全部维修修作业完完毕后，保护性性施工逐逐步拆除除，由外外边向内内边起，如现场场有水，先以毛毛巾将水水吸干后后，方可可进行拆拆除。（五）

52、后后期工作作将家具具归位（六）施施工过程程中不得得损坏业业主家中中任何物物品。第十二章章 维维保日常常工作制制度第一条每每周召开开一次部部门会议议每周召开开一次劳劳务分包包的维保保会（AA区、BB区） 每周周各区出出一次统统计分析析表，同同时对问问题较突突出者发发工作联联系单 每半半月统计计一次漏漏水维修修情况 各区区每半月月一个典典型案例例各区每天天发维保保部后期期维修台台账，林林肯公园园C区和和林肯公公寓每天天发维保保部 交交楼维修修台账 各区区每周发发一次维维保部业业主档案案 每周周发一次次维保部部材料台台账 各区区负责人人要把手手头的维维修单11天内安安排下去去，若安安排不动动、劳务务不修或或者 材材料安排排有问题题，立即即汇报肖肖经理，三天内内升级到到陈经理理，五天天升级到到何总监监。第十三章章 维维保部升升级管理理制度根据维保保部部门门职责，保证和和裕地产产美誉度度，减小小投诉事事态影响响，故设设定四级级投诉机机制，此此四级依依照事态态控制的的强弱及及事态影影响的大大小进行行分级，分别为为一级一一般性投投诉，二二级重要要投诉，三级严严重投诉诉，四级级投诉投投诉。第一条 一般般性报修修：按照照事态掌掌控度弱弱，影响响面小，又称其其为服务务事故。 （一）