新员工培训1基础业务

1、新员工入职培训 基础业务单位：销售服务中心日期：14/12/8基础业务SIM卡知识电子渠道目录业务描述指凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国移动通信集团公司的客户，享受中国移动通信的相关服务。客户入网时需与我公司签订入网协议。入网限制条件办理方式1、原则上同一张有效身份证件（个人客户）在省内一共只可办理5个号码。2、凡持国外护照或非本地身份证办理入网同本地证件办理原则。3、无民事行为能力或限制民事行为能力的甲方入网时应经过其监护人的同并签名确认。4、若客户证件号码下有欠费，营业员应主动提醒客户交清欠费。5、针对“客户欠费”、“客户欠费销户（号码未收回）” 情况，不能办理入网

2、，须结清欠费方可办理。6、针对“客户欠费销户，号码已回收并进入黑名单” 情况，可以办理入网。（一）个人客户办理入网需凭有效身份证件到当地移动各营业网点办理。经办人代办他人入网的，需持本人有效证件原件，及机主身份证原件方可办理。（二）单位客户需出具营业执照复印件（加盖单位公章）或组织机构代码证复印件（加盖单位公章），以及单位介绍信原件，经办人持本人有效身份证原件方可办理。注意：1、目前新入网客户的付费方式原则上均为预付费。2、单位客户在办理后付费业务时，必须携带营业执照复印件或组织机构代码证复印件，以及单位介绍信以及开户银行账号，同时办理银行托收业务。此业务仅在自办厅受理，另相关复件上均需加盖公

3、司公章。3、受理渠道：自办厅、十方厅、指定专营店、特约社区店，同时开放2000元以上吉祥号码入网开户身份认证业务描述身份认证（证件）身份认证（密码）个人有效身份证件包括：在有效期限内的居民身份证、护照、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳通行证、台胞证。单位客户有效身份证件包括：营业执照复印件（加盖单位公章）、组织机构代码证复印件（加盖单位公章）、单位介绍信及经办人有效身份证件原件。 有效服务密码：非初始服务密码、非六连号、非自然递增（递减）、非当前手机号码其中某序列（6位）的服务密码，非客户登记身份证件中的连续6位数字的服务密码。（此处所指的身份证件包含但不仅限于身份证证件，还包括其他类型的

4、有效证件）。 身份认证指客户办理移动业务时用于认证其身份的依据。客户包括单位和个人。单位是指国家机关、企事业单位、社会团体以及其他组织。举例：某客户的有效证件号码为106*19520820*，中间的生日520820就不可以做为有效服务密码，同样195208等任意连续6位数字均不可以做为有效服务密码。 注意：2011年5月27日起，将“123123”列为弱服务密码范畴，由系统进行控制在客户新入网或者修改密码时不允许再将密码设置为“123123”，已设置为“123123”密码的客户仍然可以凭此密码正常办理业务。 身份认证可作为依据办理所有营业前台可受理的移动通信业务。在营业厅办理的业务中必须要提供

5、有效身份证件办理的移动业务种类有：入网（开户）、资料完善、销户、销户重开、补/换卡、一卡双号、密码重置、协议消费、过户、开/关国际漫游、家庭账户（指主号码）、积分转赠、密码重置保护、详单禁查功能开通/关闭。其中必须由本人携有效身份证件办理的业务种类有：过户、销户重开、密码重置、省内异地补/换卡、资料完善、积分转赠、密码重置保护、详单禁查功能开通/关闭。只有有效服务密码方可作为依据办理提供服务密码认证方式的移动通信业务，含除入网（开户）、客户资料完善（指变更客户姓名，身份证号码）、销户、销户重开、补/换卡、一卡双号、密码重置、协议消费、过户、开/关国际漫游、代付费、积分转赠、密码重置保护、详单禁

6、查功能开通/关闭以外的包括套餐变更（无须签附加协议的）、改业务功能等基础业务以及提供服务密码认证方式的移动新业务的办理。非有效服务密码在任何渠道均不可办理任何业务。有效身份证服务密码业务开放范围（即身份认证依据的适用范围）服务密码修改服务密码重置10086自动：全球通、动感地带和神州行客户本机拨打10086-3-4（VIP客户本机拨打10086-2-1），进入密码修改流程，首先进行旧密码验证，验证通过后，两次输入新密码即可将密码修改为有效服务密码。 网站：客户登录中国移动集团江苏公司网站，输入手机号、有效服务密码和附加码进入“网上营业厅”后，选择“个人信息与密码”下的“密码服务”，点击“密码修

7、改”功能，输入旧密码，再两次输入新密码，再输入短信随机验证码校验，即可修改成功。 短信：客户通过本机编写短信编码发送至10086（短信指令为：修改密码*原密码*新密码），系统将原密码修改为新密码 掌上营业厅：客户登录掌上营业厅个人信息专区，选择修改服务密码，输入旧服务密码 ，再两次输入新密码即可修改成功。 10086自动：客户本机拨打，进入密码重置流程，输入入网时的身份证号码，验证通过后，两次输入新密码即可。网站：客户登录中国移动集团江苏公司网站，点击找回密码功能，输入手机号码和入网时的证件类型、证件号码，通过验证后，系统会自动发送一个6位数字随机短信密码至客户输入的手机号码。客户在十分钟内输

8、入随机短信密码验证通过后，通过验证，新密码立即生效。短信：客户通过本机编写短信编码发送至10086（短信指令为：重置密码*15位或18位身份证号码），系统下发随机码，并告知其发送“010804*随机码*新密码”至10086进行修改。 掌上营业厅：在掌上营业厅个人信息专区下进入密码重置功能，输入入网时的证件类型、证件号码，两次输入新密码即可。身份认证密码管理规范过户客户资料完整是指营业系统中客户姓名、身份证件类型、证件号码有效、证件地址、通信地址齐全。客户资料缺失是指营业系统中客户姓名无效（如：空白或预配号、数字、非英文名称等的不规则字母），或身份证件为无效号码（如手机号码，身份证号码位长不符等

9、），从而导致无法判别原机主真实身份的。原机主指过户前的机主。新机主指过户后的机主。过户、资料完善：客户资料中包括客户姓名、身份证件类型、有效证件号码齐全，能够判断原机主真实身份的，按正常过户流程办理；客户资料缺失按资料完善流程办理。 业务描述：指用户将移动电话号码的使用权转让给另一用户使用，涉及到移动客户主体的变更和权利、义务的转移。过户业务包括个人和个人、单位和单位、单位和个人之间的过户。业务开放范围所有号码状态正常，且未与我公司签订限制过户协议的本归属地中国移动客户。受理渠道客户凭身份证件及有效服务密码在各公司自办营业厅、十方厅、指定专营店办理。华文中宋面临形势吉祥号码过户时双方必须同时到

10、场，对于2000元以下吉祥号码视同为普通号码验证，大于等于2000元及以上的吉祥号码办理过户时，需现场电话拨打测试手机卡状态，必须对客户有效身份证件与服务密码进行双重校验（系统控制），经过店长二次授权认证才可完成办理。 为防止吉祥号码非法过户后立即再次过户给他人使用，明确要求吉祥号码过户后一个月（30天）之内禁止再次过户。吉祥号过户正常过户单位由经办人（新机主和单位经办人可以为同一人）凭单位介绍信、经办人有效身份证件、营业执照复印件（加盖单位公章）或组织机构代码证复印件（加盖单位公章）； 个人凭双方有效身份证件，双方同时到场（一方出具死亡证明除外），至营业厅通过身份验证无误、结清相关费用后由营

11、业人员直接办理（对暂不能结清的费用在过户协议中明确由新机主承担）。过户过户业务流程过户资料完善流程定义:申请过户的号码因某种原因，导致系统中原机主资料缺失，无法判断该号码初始登记户主的真实身份而进行的资料完善办理：为判别新机主拥有拟过户号码的使用权，新机主在办理特殊过户时除凭本人有效身份证件外，还应提供以下证明材料中至少2种，营业员方可予以办理。证明材料：1）号码状态正常的SIM卡（营业前台可通过远程写卡系统进行检测确认）；2）有效服务密码；3）近期3次及以上（需不同月）充值发票(不含定额发票)（4）近期3次（需不同月）有效业务受理单（包括入网协议）。 对于新机主SIM卡遗失、无有效服务密码，

12、只能提供近期3次及以上（需不同月）充值发票(不含定额发票)及近期3次（需不同月）有效业务受理单的情况，原则上不予办理。特殊情况，客户还须填写客户信息核对表并签订办理资料完善的授权书（主要内容为，明确在原机主对此业务的办理提出异议时有权索要此号码，客户需无条件归还，所有损失由甲方承担）。各市公司可加以其他辅助手段（如：客户近期消费情况、个人套餐开通情况、拨打测试等）予以验证，经审批后谨慎予以办理。营业前台人员根据客户签字确认的客户信息核对表内容与系统资料进行比对，客户所填内容有三条（含）以上与系统记录吻合时，方可办理。 营业厅在办理资料完善时，需有营业员、营业班长（或值班经理）两人见证并在资料完

13、善协议上共同签字，在受理工单后需附上客户提供的所有相关证明材料。 受理渠道：自办厅、十方厅、指定专营店特殊过户流程普通号码验证：客户在办理资料缺失时除凭本人有效身份证件外，还应提供以下证明材料中至少二种（其中证明材料或是必须条件），并签订完善客户资料协议，方可予以办理。证明材料：号码状态正常的SIM卡（营业前台可通过远程写卡系统进行检测确认）；有效服务密码（营业前台通过系统密码验证）或近三个月的五个常用通话（全区统一由前台营业员录入投诉系统，由客户服务部后台负责查询反馈前台）；近期3次及以上（需不同月）充值发票(不含定额发票)；近3个月（需不同月）有效业务受理单（包括入网协议）3张。注意事项：

14、用户能够提供身份证、SIM卡和密码（或近3个月的5个常用通话）即可办理，三个月发票非必要条件。其他情况处理流程双方到场，但原机主提供的身份资料与系统中的资料不符或原机主无法提供身份资料，营业前台不予办理。新机主提供的原机主身份资料齐全并与系统符合，但原机主无法到场办理（一方出具死亡证明除外），双方未到场原则上不予办理；特殊情况新机主必须携带原机主的授权书（主要内容为原机主同意将号码使用权转让给新机主并由原机主签名授权），在经过服务密码验证，电话确认，店长（值班经理）签字同意后才可办理注意事项：以上特殊情况处理方法仅针对普通号码及2000元以下吉祥号码客户，2000及以上吉祥号码客户不适用。除以

15、上情况外，其他特殊情况不予办理。除以上情况外，其他特殊情况不予办理。原机主到场并提供双方身份资料，但新机主无法到场，营业前台不予办理。新机主到场，原机主无法到场且无法提供原机主的身份资料，营业前台不予办理。受理渠道：自办厅、十方厅、指定专营店。过户资料完善审批层级与审批格式差错流程审批系统第一层级第二层级第三层级督导支局长中心经理特殊过户需经领导审批是是普通号码资料缺失办理资料完善审批是不满足资料缺失号码办理资料完善（吉祥号码不得办理）是是100元吉祥号码办理资料完善（特殊过户）审批是是200-500元（包括500元）吉祥号码办理敏感业务（包括资料完善）审批是500-2000元（包括2000元

16、）吉祥号码办理敏感业务（包括资料完善）审批是是500元2000元（包括500元，不包括2000元）吉祥号码办理敏感业务审批（无法进行双验用户）是是是资料完善审批格式：用户号码* 品牌*，本人（是否）携带二代身份证（是否）原件来我处办理*，证件号码：*，证件地址：*（系统中姓名：*，证件号码：*），经核实证件（是否）真实有效；客户可以提供要素：用户有卡，串号核对正确/用户有密码核对正确/（近3个月的5个常用通话/近期3次以上充值发票/近期3次有效业务受理单等）用户近期（有无）办理过其他敏感业务用户（是否）为WAP20封顶客户用户证件下无其他号码 补卡业务：普通号码及小于2000元的吉祥号码：自营

17、厅、十方厅、指定专营店大于等于2000元吉祥号码：自营厅、十方厅特殊补卡：自营厅、十方厅换卡业务原卡通过系统读卡或随机短信验证码校验通过或者自助换卡：自营厅、十方厅、指定专营店、特约社区店补卡：普通补卡是指客户不能提供有效SIM/USIM卡，重新申请SIM卡（STK卡）并使用原移动电话号码的业务特殊补卡是指本人办理补卡但是机主身份证件丢失换卡：普通换卡是指客户能提供有效SIM/USIM卡（可通过读卡器读取SIM卡信息与CRM系统中信息核对无误）情况下，重新更换SIM/USIM卡并使用原移动电话号码的业务。客户因更换卡种或SIM卡损坏等原因需办理换卡业务，新卡开通后原卡自动作废。自助换卡指客户持

18、有专用USIM卡后，即可通过原有的SIM卡进行自助换。业务描述办理渠道资费收取省内本地补/换卡：收费：20元/张免费：0元/张，系统会提示(该用户可以免费换卡)补/换卡注意事项：补/换卡业务的生效时间为立即，补/换卡后客户原号码及原开通的各类套餐、附加功能、服务定制项目等均保持不变。补/换卡机主凭本人有效身份证件原件办理。对于四、五类吉祥号码的补/换卡，营业前台须对客户有效身份证件与服务密码进行双重校验，确认无误后，经过店长二次授权认证才可完成办理。代办人持机主本人及代办人有效身份证件至营业厅办理，原则上营业员除核实身份证件外，还需进行服务密码校验与拨打电话核实。个人客户单位客户经办人持营业执

19、照或组织机构代码证以及加盖单位公章的单位介绍信和经办人本人有效身份证件，至营业厅经过身份认证无误，由营业人员直接办。对于单位统一办理四、五类吉祥号码补/换卡的，经办人除提供以上证件外，还必须提供使用人身份证件。营业前台在办理时，必须拨打电话告知当前使用人，填写客户信息核对表后签字确认。营业前台人员根据客户所填内容与系统资料进行比对，客户所填内容有三条（含）以上与系统记录吻合时，再经过身份证件和服务密码双重认证后，经过店长二次授权认证才可完成办理。补/换卡特殊补卡根据前三种情况外，对于个人客户，四、五类吉祥号码需在以下条件一或条件二中选择一项进行验证。 条件一：该客户提供近期3次及以上（需不同月

20、）充值发票(不含定额发票)或近期3次（需不同月）有效业务受理单。条件二：填写客户信息核对表。对于一、二、三类吉祥号码的集团客户、全球通VIP客户，可由客户经理担保办理，但须由该客户经理的上级领导审核并签字，受理工单上须由该客户经理签字担保。四、五类吉祥号审批权限为市区营销中心经理或县公司公司领导。既无有效服务密码又无有效身份证件的一律不予办理。办理特殊补/换卡满30天后方可办理过户及资料完善业务特殊补卡第一种情况：可提供有效服务密码，但客户证件丢失，系统中资料完整（主要指姓名、证件类型、证件号码三项）。则该客户还须提供公安机关开具的户籍证明（带有照片）、临时身份证或报案证明。第二种情况：可提供

21、有效服务密码，但客户证件丢失，系统中资料不完整。则该客户需先办理资料完善，同时提供公安机关开具的户籍证明、临时身份证或报案证明及近期3次及以上（需不同月）充值发票(不含定额发票)或近期3次（需不同月）有效业务受理单，若入网未满三个月，可放宽至近期3次及以上（可同月）。第三种情况：吉祥号码丢机补卡，客户可提供有效身份证件，且资料完整，但遗忘了服务密码。则营业前台，需通过店长二次授权认证，查验身份证件外： 特殊补卡换卡 1、用户没有密码或未携带身份证，只要有有效SIM卡即可实现换卡2、换卡的前提是有有效SIM卡，判断用户SIM卡是否有效的方式是采用读卡或者触发短信验证码方式二选一。3、对于前期读卡

22、方式读不出来的老卡，可采用短信验证码校验，弥补了前期读卡方式不足。卡号互联自助换卡 卡号互联自助换卡业务描述：在移动营业厅为客户提供换卡服务的基础上，江苏移动提供网厅、短厅、10086人工热线自助换卡功能，客户可以在任何地方自助换卡，将SIM卡升级为USIM卡（卡更换）。客户持有专用USIM卡后，即可通过原有的SIM卡进行自助换卡，自己的号码、套餐、等内容不受任何影响。USIM卡好处：（1）安全性更高。通过AUTN（认证令牌）可以实现用户对网络的鉴权，进一步提升手机信息安全水平。（2）容量更大。可储存500个号码（3）轻松享4G。兼容2G/3G/4G网络（4）免费！换卡后仍使用原号码，原套餐，

23、及号码所含得各种优惠，如营销活动。领卡渠道：网厅： 登录网厅“USIM卡送上门 4G轻松享”活动登记寄送10086热线：登记联系人、联系地址等信息，并于5个工作日内将4G专用USIM卡寄送上门 自助换卡操作手册1、用户使用原手机给10086发申请短信，短信格式：HK+卡号+密码2、10086902777给用户下发短信，提示用户把USIM卡放到手机中并重启手机；大约1分钟左右，手机界面提示“写卡成功”，点击“接受”销户主动销户系统自动销户楷体_GB2312定义：指客户主动放弃号码的使用权，注销其所用的号码。分类：全球通客户主动销户、非全球通客户主动销户两种。开放范围：业务对未与我公司签订最低消费

24、协议、无最低消费营销方案的本归属地所有中国移动客户开放。 定义：指客户被动放弃号码的使用权，被动注销其所用的号码。分类：后付费系统自动销户、预付费系统自动销户两种。后付费客户欠费停机（此处指系统中显示的客户状态为：欠费停机）60天即被销户。预付费客户账户余额小于、等于零或有效期到期导致停机后，如客户一直没有续充值，则60天后即被自动销户个人客户单位客户业务转帐需开具单位介绍信，经办人持本人有效身份证原件方可办理。后付费客户交清截至销户当日已出账的所有费用或预付费客户账户余额不低于0元的情况下，经客户经理挽留无效后，由营业人员直接办理。 全球通客户主动销户后，原则上其现金账户的余额不予退还，优先

25、推荐转账；其充值卡账户余额不可退还，只可以转账。非全球通客户，其现金和充值卡账户内的余额都不予退还，向客户提供转账服务。 客户本人持有效身份证件至自办营业厅（各公司可指定营业厅），经过身份认证，后付费客户交清截至销户当日已出账的所有费用或预付费客户账户余额不低于0元的情况下，经挽留无效后，由营业人员直接办理。 代办人持代办人有效身份证件、机主本人有效身份证件原件至营业厅办理，原则上营业员除核实身份证件外，还需进行服务密码校验与拨打电话核实。四、五类吉祥号码不允许代办销户。主动销户流程 销户注意事项销户转账/取现：自营厅、十方厅、指定专营店套餐费用：销户时预付费或后付费客户均需补齐全月费用开放范

26、围办理流程帐户余额对省内所有移动客户开放。但金卡快捷通、快捷通客户在销户重开后，需转其他品牌。本人持有效身份证件原件，至自办营业厅，经过身份认证后（欠费销户号码需交清欠费），由营业人员直接办理。若单位客户则需开具单位介绍信，经办人持本人有效身份证原件方可办理。(销户重开不允许代办)若原号码账户中有余额，则该余额在成功办理销户重开业务后自动返还至客户相应账户，此时账户有效期保留原有效期。对有效期已到期客户，需进行充值激活该号码，赋予账户一定有效期。销户重开受理渠道自营厅、十方厅、指定专营店业务功能与生效时间销户重开后，除一卡双号和动感地带亲情号码、VIP级别、积分/M值外，原号码所属品牌、原有套

27、餐（含集团套餐）、附加功能、服务定制项目、付费方式、客户资料、服务密码、SIM卡资料等保持不变。对于付费方式为后付费的客户原则上必须转为预付费方式，已下线的产品、业务不再恢复（包含cmwap20元封顶套餐）。销户重开后，原号码集团短号业务功能为关闭状态，客户如需使用，需重新办理手续开通。 销户重开生效时间可选择立即或次月，对于次月生效的销户重开客户允许预约办理品牌互转业务，预约套餐，其生效时间与销户重开同时生效。销户重开业务在系统中不提供撤消功能。销户重开注意事项：1、若客户在销户当月办理销户重开业务，且选择立即生效，相关服务功能费可能会重复收取。2、客户销户重开后处于有效期内的原专有账户将继

28、续返还。 3、办理销户重开需要更换SIM卡，当月正常收取最低消费，且一月只能办理一次销户重开业务。4、为已经死亡的人办理销户，经办人需凭经办人有效证件及机主死亡证明办理。吉祥号码一类受理渠道二类三类 四类五类1、尾数带“8”：号码尾数为ABC8（A4或B4或C4） 2、号码相同：ABAB（AB4、8）、AABB（A或B=4，且AB）、AAAB（AB6、8、9，且B4）、ABBA（AB4） 1、号码相同：号码尾数为AAA（A=4）、ABAB（A或B=8，且AB）、AABB（AB4、6、8、9，）、AAAB（A或B=6、8、9，且AB4）、AB88（AB4）、ABABAB（A或B=4，且AB）、号

29、码中间数为AAAA（A=4） 2、号码连续：号码尾数为ABC（ABC为三连号）、号码中间数为ABCD（4连号） 1、号码相同：号码尾数为AAAA（A=4）、AAA（A4、6、8、9）、AABB（A或B=6、8、9，且AB）、AAABB（AB4）、ABABAB（AB4）、号码中间数为AAAA（A4）、AAAAA（A=4） 2、号码连续：号码尾数为ABCD（ABCD为四连号）、AABBCC（ABC为连号）、ABCABC（ABC为连号）、号码中间数为ABCDE（5连号） 1、号码相同：号码尾数为AAA（A=6、8、9）、AAAA（A4、6、8、9）、AAABBB（AB6、8、9）、ABABABAB（

30、AB4）、号码中间数为AAAAA（A4）及以上 2、号码连续：号码尾数为ABCDE（ABCDE为五连号）、AABBCCDD（ABCD为连号）、ABCDABCD（ABCD为连号）、号码中间数为ABCDEF（6连号） 1、号码相同：号码尾数为AAAA（A=6、8、9）、AAABBB（A或B=6、8、9，且AB）、AAAABBBB（AB）、号码尾数为五同号及以上 2、号码相连：号码尾数为六连号及以上、号码中间数为ABCDEFG（7连号） 注意事项：一、二类所有厅、三类自办厅或4星级及以上指定专营店办理、四、五类仅在自办厅操作。业务描述：恢复移动电话号码的使用。主动停机的客户可主动复机；被动停机的客户

31、在解除原停机原因（如交清话费或续充话费等）后即可自动复机，被动停机客户不可主动复机。复机停机停机包括主动停机和被动停机，其中被动停机还包括强制停机。主动停机：客户由于某种原因主动要求暂停移动电话号码的使用，其中全球通客户办理主动停机的称为停机保号。被动停机：客户因欠费、话费余额小于等于0或话费有效期到期等原因被暂停移动电话号码的使用。强制停机：客户因违反国家相关法律、法规或违反与我公司的相关约定，我公司应政府有权部门的要求或根据相关约定对客户进行的强制暂停移动电话号码的使用。停复机停复机流程：后付费客户过了约定交费期后未交费、预付费客户话费余额小于等于0或话费有效期到期的情况下客户的移动电话号

32、码均会被停机。预付费欠费停机保留被叫（不主动向客户宣传半停相关业务规则，仅在客户咨询时向客户解释）办理业务：被动停机状态下客户可办理的业务：客户资料查询（客户姓名、证件类型、证件号码、联系人、经办人等）、客户充值、客户账户查询、账单查询、申请销户、查询/退订梦网业务、查询/退订自有业务、延长话费有效期。其中，在有效期停机情况下，可以办理查询/退订梦网业务、查询/退订自有业务、延长话费有效期。其他被动停机不能办理。流程：本归属地客户凭有效身份证件或有效服务密码可通过实体营业厅、江苏移动网站网上营业厅、10086申请主动停/复机。省内异地客户凭有效身份证件或有效服务密码可通过指定自办厅、江苏移动网

33、站网上营业厅、10086申请主动停/复机。省际异地客户凭有效身份证件或有效服务密码至指定自办营业厅申请主动停机。办理业务：主动停机状态下客户可办理的业务：客户资料查询（客户姓名、证件类型、证件号码、联系人、经办人等）、客户充值、客户账户查询、账单查询及打印、申请销户、复机（强制停机的除外）、查询/退订自有业务、个人托收信息变更、查询/退订梦网业务、套餐变更、产品互转、延长话费有效期。主动停复机流程被动停机流程国际及港澳台长途国际及港澳台漫游不同制式国际漫游（美日韩）国际长途：是指客户在中国大陆地区拨打除港澳台以外的国家和地区的电话。 港澳台长途：是指客户在中国大陆地区拨打港澳台地区的电话。对于

34、网龄在1年以下的动感地带和神州行客户，话费余额需要达到500元才可办理。国际漫游：是指客户在离开中国大陆后，仍可以在中国大陆以外的除港澳台地区的网络继续使用移动电话进行通信的业务。 港澳台漫游：是指客户在离开中国大陆后，仍可以在港澳台地区的网络继续使用移动电话进行通信的业务。不同制式国际漫游：指中国移动通信与美国、日本、韩国不同制式之间的国际漫游服务业务。备注：在美国、加拿大等美洲国家：大多数运营商的网络是GSM1900M，到这些网络漫游需要使用三频手机。日本、韩国：WCDMA制式网络漫游。受理渠道：国际及港澳台长途/漫游：自办厅、十方厅、指定专营租机：不同制式的国际漫游（美日韩）：需办理租机

35、。受理营业厅：无锡第一营业厅国际长途/漫游国际长途/漫游办理渠道生效时间办理凭证备注营业厅可以选择立即生效或预约具体生效时间个人客户：须携带本人有效身份证件，可代办，代办人须同时携带机主及代办人有效身份证件。单位客户：须携带单位客户有效身份证件及经办人的有效身份证件。国际及港澳台长途：开通：2014年2月8日起，国际及港澳台长途功能和多方通话功能、呼叫保持功能不能同时开通。关闭：1、客户在办理国际及港澳台长途时可以选择关闭时间，如果客户不选择关闭时间默认一直使用。2、选择预约关闭国际及港澳台长途，关闭前客户手机会收到短信提醒。国际及港澳台漫游：2013年2月7日起，网上营业厅、掌上营业厅（网页

36、版）屏蔽驾驶证、暂住证、船民证、介绍信、户口簿入网客户办理国际及港澳台漫游功能。如遇客户咨询，解释口径为：“为配合国家做好实名制工作，取消驾驶证、暂住证、船民证、介绍信户口簿入网客户网上营业厅、掌上营业厅（网页版）办理国际及港澳台漫游功能，请您携带有效身份证件前往归属地沟通100店或自办厅进行证件验证，完善身份信息后办理，给您带来的不便，敬请谅解！”网上营业厅可以选择次日6时前生效或另行预约具体生效时间国际长途：有效服务密码国际漫游：身份证、军官证、护照、警官证、港澳通行证入网的客户凭有效服务密码办理。国际及港澳台长途/漫游办理方式品牌 网龄 账户余额或信用款标准 神州行、动感地带 不满6个月

37、 2000元（不区分漫游时间） 满6个月不满1年 1000元（不区分漫游时间） 1年至2年 实际天数10天：300元 10天实际天数30天：500元 实际天数30天：1000元 全球通 不满6个月 1000元（不区分漫游时间） 满6个月至2年 实际天数10天：300元 10天实际天数30天：500元 实际天数30天：1000元 神州行、动感地带、全球通2年及以上实际天数10天：300元 10天实际天数30天：500元 实际天数30天：1000元 国际漫游信用金标准国际长途/漫游租机费用手机品牌/型号移动电话信用款移动电话机租金标准违约金日租月租三星I4582020元/部10元/日300元/月1

38、0元/日诺基亚65001990元/部诺基亚53201700元/部其他品牌分公司自定统一延长5年：2012年1月1日起新发行的充值卡有效期统一为5年，到期后自动作废不再提供延期服务。统一延长3年：自2012年1月1日起，对于2012年1月1日之前发行的未过期充值卡，充值截止日期统一延长3年，到期后不再提供延期服务。 无法延长：自2012年1月1日起，对于2012年1月1日之前过期的充值卡，如过期在1年之内，仍按目前流程（全国充值卡预处理流程）为客户进行充值卡有效期延长处理。如过期超过1年，无法进行有效期延长。 充值卡有效期充值卡刮花处理充值卡手机充值卡业务是指可以为中国移动全球通、动感地带和神州

39、行客户进行充值/交费的充值卡（充值卡卡号17位，密码18位）。验证要素：机主有效身份证件、充值卡发票及坏卡受理营业厅：自办厅、十方厅、指定专营补打充值发票打印账单发票受理渠道验证要素个人发票打印（含发票补打、重打、账单发票打印）：自办厅、十方厅、指定专营店（营业员也可办理）集团账单：自办、授权指定十方厅、授权区域指定的合作厅个人账单：身份证或密码集团账单：对帐单、介绍信、经办人身份证原件NG系统充值：客户现场充值不打印充值发票，后期可以直接补打发票；电子渠道充值：通过网厅，掌厅，96669和之前充值没有打印出发票用户，可到前台选择补打。个人账单发票：用户通过NG充值或者电子渠道充值不打印充值发

40、票，到次月可至营业厅换取月结发票。集团账单发票：用户为集团单位后付费托收，集团经办人至厅办理打印发票。补打/账单发票口径：如果您以后需要更换帐单式发票，这次充值建议您不要发票，您的充值金额会自动转换为发票金额，下次到营业厅直接可以打印帐单式发票。便利店账户现金预存：现金预存：业主使用便利店系统前，需要到营业厅前台进行现金预存。业主查询：业主完成现金预存操作后可以在便利店系统“我的账户”中查询到余额。受理渠道：自办厅、区域授权指定的十方厅、渠道授权的指定的合作厅便利店账户现金预存注意事项：网点充值较频繁，建议便利店店主首次充值金额在2000-3000元家庭业务是指若干（2人及以上，最多5人）在同

41、一归属地的移动客户自愿组建家庭后，可实现主号为成员进行全额代付手机费的业务。说明定义家庭成员家庭代付家庭短号办理凭证家庭短号作为家庭的基础功能存在，在客户办理家庭业务时可选择开通，与家庭网等套餐中的语音等业务量的优惠分离。1、短号互拨：家庭短号提供成员间3位短号互拨功能，主号的短号默认为760，副号的短号可在761-769之间选择。 1、凭主副号有效身份证件或有效服务密码；可以代办，凭本人有效身份证件，机主有效身份证件或有效服务密码办理；2、单位客户凭单位客户有效身份证件办理家庭网家庭主号和副号统称为家庭成员，家庭成员均保留其原有的个人业务。1、家庭成员的数量上限：本地手机5个（包含主号）、省

42、内异地手机5个。1、全额代付：由主号开通，可代指定副号全额代付话费2、不代付：主号可选择为指定的副号不代付话费3、余额转移：主号加成员或副号申请加入家庭时可选择是否将余额转移给主号，如果转移，则副号余额（优惠账本不能转）全部转到对应账户且金额不限。家庭网（省内升级版）是家庭类通话优惠业务。该业务采用一号付费，全家分享；每个成员每月可享成员间省内500分钟免费通话。1、功能费：3元/月；2、异地成员功能费：每增加1名省内异地成员加收3元/月；3、扣费：均由主号支付，不区分上下半月，月底一次性收取。缴费方式银联卡充值交费系统充值/交费银行托收和银行委托代扣代付费信用卡缴费业务空中充值业务易充值业务

43、充值卡充值网上银行卡充值掌上银行卡充值交费网上营业厅支付宝充值基础业务SIM卡知识电子渠道目录 SIM卡是SubscriberIdentityModel（客户识别模块）的简写，内置含有CPU的集成电路芯片的智能卡，作为GSM移动通信网络客户的身份识别卡。指SIM卡的密码，它可以保护SIM卡使用的安全。客户若在手机上设置了“锁卡”（LOCK CARD）功能，每次打开手机电源时，手机屏幕上会显示要求客户输入PIN码，PIN码输入正确后手机才能正常使用。 SIM卡PIN码SIM各类提示的含义 检查SIM卡：SIM卡未插好，需要重新插入CHECK CARD：SIM卡芯片表面不洁，可用药棉蘸少量无水酒精

44、将其擦净 INSERT CARD：SIM卡受外力作用使芯片内部损坏，必须换新卡 CARD BLOCKED：SIM卡被锁，需输入PUK码 CARD ERROR：SIM卡被烧毁，需更换新SIM卡 UNREGISTERED：SIM卡尚未完成注册登记。 SIM卡烧毁在各手机中的提示 MOTO：SIM卡被永久锁定 Nokia：SIM卡未被接受 爱立信：SIM卡错误 Sumsung：PUK未启动在换卡后，原SIM卡中存储的号码、短信仍然可以在原SIM卡中查看，但无法使用SIM卡常识SIM卡解锁PIN初始密码： 是1234，客户可以自行修改PIN码。PUK查询：编辑短信“查PUK”发送到10086查询 ，查

45、询到的PUK码如果不足八位，在不足的位数前补0。（ PUK码解锁后，PIN码即恢复为1234） PIN码解锁：1、开机后若连续输入三次错误的PIN码，手机会显示，“输入PUK码/Enter PUK Code”或“锁住/Blocked”字样，说明该SIM卡已被锁住，这时应立即关机，不要再任意按动手机键盘。客户应尽快携带相关有效证件（身份证、军官证、护照等）和SIM卡到中国移动通信当地移动营业厅，由工作人员负责解锁。 2、如输入错误的PUK（解锁）码累计超过10次，该手机内SIM卡将自动报废，如需继续使用原号码只能重新购买SIM卡，因此建议客户不要轻易启用手机PIN码功能，这样可避免输错PIN码所带来的诸多不便。 SIM卡PIN码输入出错后，各种手机的显示及解锁方法不一，现将几种机型介绍如下： 机型MOTOROLANOKIA8810/5110/6110ERICSSON388/788/688PIN码输错后屏幕显示BLOCKEDINTER PUK CODECARDBLOCKED UNBLOCKEDPUK输入方法