摩托罗拉公司QSR标准分析

1、摩托罗拉拉QSRR标准Quallityy Syysteem RReviiew Guiidellinees目录前言序文 I质质量系统统检测的的目的（质量系系统检测测简称QSRR）内部部QSRR程序供应应商QSSR程序序小组组长所扮扮演的角角色业务务单位协协调者角角色QSSR标准准的目的的与适用用范围QSSR标准准的标准准格式评分分标准参参考表的的目的评分分标准参参考表和和标准的的哲学QSR 一般计计分评分分标准参参考表QSR子子系统标标准子系统 1质量系系统管理理子系统 2新产品品/技术/服务发发展控制制子系统 3供应商商（内部部或外部部）控制制子系统 4生产的的运行与与控制子系统 5质量数数据

2、应用用子系统 6解决问问题的方方法子系统 7质量测测量设备备与系统统的控制制子系统 8有关人人力资源源子系统 9顾客满满意评价价0子系统统1到9的QSRR工作评评估表（19992年11月发发布的QQSR工工作评估估表）前言自从19981年年的“高质量量意识”（Greeat Quaalitty AAwakkeniing）运动以以来，摩摩托罗拉拉即专注注于质量量以及顾顾客的完完全满意意。公司司所设定定的积极极目标是是要求每每一笔生生意都具具备更周周全的质质量系统统，这里里所谓的的“质量系系统”其定义义如下：用以确确保产品品，制造造过程及及服务皆皆可满足足顾客之之需求的的整体计计划，活活动以及及竞赛

3、。为了让公公司能有有一个明明确的努努力方向向，摩托托罗拉总总部质量量评议委委员会（MCQQC）于于19882年起起开始了了两年一一度的质质量系统统检测（QSRR）以评评估公司司中每一一个事业业部及各各事业集集团的质质量系统统成熟度度。质量量系统检检测可以以评估运运转中的的质量系系统是否否健全并并可以指指出改进进的力量量和机会会所在。为了调调查摩托托罗拉“供应商商的质量量系统，而于119888年将内内部QSSR做了了一番修修正。这这项修正正已被列列为摩托托罗拉的的“供应商商质量保保证计划划一般规规范，112S1110555A”中的标标准规格格。这两两种方案案至今仍仍被独立立运用，目前的的QSRR

4、结构和和“QSRR标准”,不论论在摩托托罗拉的的内部自自我审核核或是供供应商审审核的情情况下皆皆适用。因此，这里说说的“业务单单位”不只代代表摩托托罗拉内内部的业业务单位位，也代代表了供供应商内内部的业业务单位位。QSR标标准方案案中系针针对QSSR进行行评分来来检测各各工作小小组，它它的目的的在于缩缩小QSSR各个个工作小小组之间间的评估估差异。这些指指导可以以适用在在所有摩摩托罗拉拉的质量量系统检检测上，无论是是内部检检测或是是供应商商检测皆皆是如此此。本标标准中包包括有一一个具有有将所有有的要素素予以数数据化而而加以评评分的评评分标准准构架，此一矩矩阵系数数模拟麦麦考尔鲍鲍罗斯基基国家质

5、质量奖（Mallcoll Baaldrrrgee Naatioonall Awwardd）的评评分标准准，将评评分重点点放在执执行及成成果上。随后您您会注意意到，被被评比为为“杰出”即表示示其筹划划和所得得的成果果均已接接近世界界水平。为了使使评分容容易进行行并能维维持其一一贯性，所有子子系统中中组成要要素（问问题）的的标准都都已在评评分标准准表上揭揭示。子子系统中中的每一一个组成成要素都都紧跟着着一组“考虑事事项”，它可可通过澄澄清、举举例或者者是延伸伸来说明明此组成成要素，以及一一组六分分类的各各项评分分标准。使用QSSR时请请参考法法兰克卡卡普兰（FRAANK CAPPLANN）的著著作

6、“质量系系统”（THEE QUUAUTTY SSYSTTEM）。QSR原原文有110个子子系统，在翻成成中文时时，考虑虑到中国国大陆的的实际情情况省去去了第十十个系统统“软件质质量保证证”（Sofftwaare Quaalitty AAssuurannce）。序文I质量量系统检检测的目目的质量系统统检测是是一种评评估工具具，借着着它，公公司可以以评估每每一个摩摩托罗拉拉的主要要业务单单位与其其供应商商的质量量系统是是否保持持健全。它也能能让我们们了解应应如何经经营业务务，并将将完美定定为我们们的共同同目标，让整个个组织上上上下下下均能对对质量系系统的要要求有所所认知。这些检检测也使使得人们们的

7、创意意有相互互刺激提提高的机机会，使使组织得得以日复复一日持持续地专专注于质质量之上上。借助助于格式式化的QQSR评评估表和和检测程程序，检检测小组组能够反反应出受受检业务务单位/供应商商的大致致状况，一方面面肯定他他们的成成就，另另一方面面也指出出其缺点点和潜力力所在，并且提提供可以以让他们们不断进进步的建建议。QQSR的的程序是是为指出出改进之之道并确确保质量量系统能能有效地地达到顾顾客完全全满意而而设计的的。II内内部QSSR程序序摩托罗拉拉质量系系统检测测是以两两年一次次的方式式进行，检测小小组由44到5位来自自公司不不同部门门的高级级管理专专家所组组成的跨跨部门小小组，检检测工作作一

8、般需需耗时一一周。检测小组组使用一一系列的的标准要要素（问问题）对对受检业业务单位位各个部部门进行行访谈，包括质质量系统统中的十十个基本本子系统统这些些标准问问题取材材于法兰兰克卡普普兰（FFrannk KKapllan）的“质量系系统”（Thee Quualiity Sysstemm）一书书，但因因此系统统已经配配合需要要而有所所改变，所以这这些标准准问题亦亦须配合合修正这些子子系统的的问题都都包含在在工作评评估图中中，你可可以在“金皮书书”（Thee Goold Boook）这这一本摩摩托罗拉拉企业品品质手册册中找到到它们。另外在在QSRR标准（QSRR GUUIDEELINNES）的书本

9、本也可以以找到，这些工工作图上上的适用用栏与评评估结果果有直接接的关系系。这些些考核由由业务单单位管理理人员代代为填写写，以便便正确地地评估这这些业务务上的组组成要素素，受检检的小组组大多都都会依照照建议接接受这些些恰当的的考核结结果。当当然，也也可能有有人会质质疑检测测人员自自己（在在面谈结结束之后后）会不不会认为为这些考考核并非非完全真真实。在检测程程序中，检测人人员会将将该业务务单位目目前的系系统和QQSR标标准（QQSR GUIIDELLINEE）以及及卡普兰兰（CAAPLAAN）书书中所描描述的理理想质量量系统相相互比较较。为了了使QSSR能发发挥最大大效用，检测小小组应通通过寻求求

10、结果来来对该组组织做评评定，而而不是用用一些特特殊方法法或“如何做做（Hoow TTo）”等。为为达到顾顾客完全全满意所所采取的的创新方方法，其其结果比比采用传传统的方方法所产产生的糟糟糕，不不协调的的结果更更受人欢欢迎。因因为没有有两种业业务是完完全相同同的，所所以其质质量管理理系统也也大相径径庭，然然而两种种系统都都可能被被接受。你很难难能发现现到有两两个组织织，是以以完全相相同的方方式来实实施有效效的质量量系统。QSR小小组以11到10的偶偶数来评评定每个个要素和和子系统统的检测测结果。例如（0）极差差（2）不明明显（44）一般般（6）合格格边缘（8）合格格（100）显著著。这些些结果可

11、可以简要要地指出出“组织强强处”和“改进机机会”所在以以及总QQSR分分数，并并在业务务单位离离开前提提出，分分数低于于“合格”者，也也就是说说分数少少于7.1者，需要由由高级管管理层提提出改善善措施。在此程序序之中，检测小小组希望望能“反映”出业务务单位的的自我认认知。其其结果是是结合了了该业务务单位对对自己的的表现相相对于完完善的质质量系统统标准的的认知，检测小小组的意意见（有有时候是是偏见）以及检检测小组组对符合合这些标标准的业业务等级级评估。这个程序序也提供供了促使使业务完完善无缺缺、激励励创意以以及认可可卓越成成绩的一一个对话话机会。质量系统统必须从从业务单单位的最最上层到到最基层层

12、加以整整体化，因此，公司的的高级主主管也需需参加最最初期的的QSRR会议和和联合会会议，这这些干部部有责任任实施必必要的改改变并代代表业务务单位接接受适当当的赞赏赏。供应应商QSSR程序序摩托罗拉拉定期地地对其供供应商实实施质量量系统检检测，使使用和摩摩托罗拉拉内部QQSR一一样的子子系统和和要素来来执行供供应商QQSR，通常这这需要225人的小小组持续续进行223天的工工作。供供应商质质量系统统检测目目的在于于将供应应商的质质量系统统与理想想系统之之间作一一一评估估，以此此来检测测供应商商的每个个子系统统要素的的状态，调查小小组可以以了解优优缺点所所在以及及该改善善之处。这些资资料将会会在调

13、查查联合会会上呈报报给供应应商的高高级管理理人员，供应商商对被称称为“合格”以下的的所有子子系统和和要素需需提出改改善行动动计划。换言之之，也就就是分数数少于77.1者者（欲知知有关QQSR的的方法和和评分内内容，请请参阅第第二节“内部QSSR程序序”）。对对供应商商所做的的QSRR可以协协助采购购决定、解决问问题及将将此作为为标杆。对供应应商实施施QSRR的时机机和频率率需视下下列诸多多因素而而定，包包括新科科技，供供应商质质量历史史纪录、产品的的风险以以及制造造过程的的稳定性性。在执执行供应应商QSSR之前前，检测测小组的的领导人人必需提提供一套套QSRR文件给给供应商商，包括括子系统统，

14、要素素问题和和QSRR标准。供应商商被要求求使用QQSR来来执行“自我评评定”，这使使得供应应商能预预先准备备摩托罗罗拉的检检测，并并有足够够的时间间实施一一些适当当的矫正正措施以以便在摩摩托罗拉拉进行检检测之前前先做好好改进。在摩托托罗拉进进行调查查以前，供应商商应先完完成自我我评定，并将结结果送交交摩托罗罗拉。在QSRR实施期期间，摩摩托罗拉拉的检测测小组要要和该厂厂商的经经理人员员以及合合适的员员工面谈谈，并检检测质量量系统文文件。而而主要的的重点在在于检测测确实的的制造过过程效率率以及质质量系统统的执行行，检测测员必须须调配所所需的时时间和资资源以便便能够以以最佳方方式评估估如何提提高

15、供应应商的质质量系统统，使制制造过程程，技术术及产品品均能达达到6个西格格玛水平平。调查的日日程需事事先排定定，以便便供应商商的高级级管理层层能有充充裕的时时间完全全地检测测优缺点点以及各各个子系系统的分分数。这这也让供供应商有有机会提提出关于于该组织织成果的的报告或或问题。在完成成调查之之余，QQSR调调查结果果将会立立即发布布给供应应商知晓晓。供应应商在接接到摩托托罗拉正正式的调调查报告告后的330天内内须回复复其行动动修改计计划，检检测小组组须另外外排定，追踪调调查或访访问的日日程，以以便监督督行动修修改计划划的进展展，并且且重新评评定供应应商的QQSR等等级。小组组长扮演演的角色色QS

16、R小小组长在在整个检检测过程程中扮演演十分重重要的角角色，他他不仅要要熟知QQSR程程序，并并需完全全了解QQSR子子系统要要素及标标准（QQSR Subbsysstemm Ellemeentss annd GGuiddeliiness），他他必须负负责协调调全部过过程。小小组长必必须指导导其它的的小组成成员，并并按照既既定的每每日行程程实施检检测程度度活动，领导小小组完成成上一程程序。担担任QSSR小组组长需具具备下列列资格：A. 摩摩托罗拉拉内部QQSR小小组的小小组长资资格为：1. 必必须是摩摩托罗拉拉总部质质量评议议委员会会（MCCQC）的成员员。2. 至至少曾在在一个QQSR小小组中

17、担担任过成成员。B. 供供应商QQSR小小组的小小组长资资格为1. 必必须是下下列摩托托罗拉企企业委员员会（MMotoorolla CCorpporaate Couunciils）的成员员之一：质量、材料管管理、制制造或工工程、高高级研究究及质量量保证（R&QQA）工工程师、供应商商的质量量工程师师或商品品经理。2. 以以前至少少在一个个内部或或供应商商QSRR小组中中担任成成员。C. QQSR小小组的小小组有责责任完成成下列活活动1. 当当摩托罗罗拉内部部QSRR或适合合的高级级经理在在执行供供应商检检测时，要和摩摩托罗拉拉现场的的R&QQA经理理确认检检测日期期，务必必要在预预定的检检测工

18、期期之前完完成。2. 联联络所有有的小组组成员，通知他他们预定定的日程程并在日日期有所所变更时时提前发发出通知知。3. 分分配子系系统给各各个小组组成员并并通知受受检组织织里的相相应管理理人员接接受这些些指定人人员的检检测。4. 与与受检的的组织交交换意见见以确认认他们了了解检测测的程序序，可给给予一份份最新的的QSRR子系统统工作单单和指南南的影本本等。 5. 如有有必要，可在检检测之前前，提供供受检组组织诸如如自我评评定问题题等。 6. 在进进行QSSR之前前，先向向该部门门或工作作组的RR&QAA主管做做简报。（仅适适用于MMCQCC设定摩摩托罗拉拉内部QQSR简简报的时时间）。 7.

19、确定定所有的的小组成成员在执执行QSSR之前前均持有有最新出出版的QQSR子子系统工工作表和和标准的的影本。 8. 在检检测时协协调小组组活动。 9. 确信信可找出出前次QQSR的的分数，并以QQSR子子系统工工作表和和摘要表表做为参参考。 100. 确确信在总总结会议议之前每每一个子子系统的的强点和和弱点、分数及及总体分分都已经经评定。 111. 主主持现场场小组结结束前的的联合汇汇报，并并通知业业务单位位或供应应商管理理阶层在在修改行行动中应应负的责责任。 122. 写写一封给给予现场场小组管管理阶层层的密封封信以做做为QSSR报告告。并在在QSRR小组离离开前把把密封信信和完整整的检查查

20、报告复复印一份份交给对对方的管管理人员员。 133. 分分送内部部QSRR报告影影本给QQSR小小组成员员、检测测现场的的管理人人员、合合适的工工作小组组，部门门的管理理阶层以以及摩托托罗拉总总部质量量评议委委员会的的成员。对于供供应商的的QSRR，则分分送QSSR报告告影本给给摩托罗罗拉材料料管理部部门的主主管、供供应商管管理阶层层、供应应商的QQSR小小组成员员以及适适当的摩摩托罗拉拉管理阶阶层。 14. 协调调任何检检测小组组的成员员可能提提出关于于QSRR标准的的改进建建议的回回应，所所有的建建议均以以书面的的方式提提交摩托托罗拉总总部质量量评议委委员会主主席。 15. 当排排定日程程

21、之后，在MCCQC进进行关于于摩托罗罗拉内部部QSRR的检测测简报（只适用用于MCCQC排排定的摩摩托罗拉拉内部QQSR简简报）。业务务单位协协调者的的角色 A对对摩托罗罗拉内部部QSRR在执行摩摩托罗拉拉内部QQSR时时，受检检业务单单位的RR&QAA经理具具有下列列责任: 1.与与MCQQC副主主席以及及指派的的QSRR小组负负责人协协调任何何有关排排定检测测日期的的变更。然而，我们并并不鼓励励变更检检测的日日期，因因此只有有在检测测日程发发生严重重的冲突突时，才才会接受受变更检检测日期期的要求求。2. 和和受检单单位中的的主要成成员合作作，详细细列出受受检单位位的每一一个QSSR子系系统

22、的个个别清单单。3. 安安排所有有小组成成员与受受访者每每日的访访问行程程以及排排定前往往区域或或生产线线访问。 aa. 为为所有受受访者预预先排定定面谈的的日程表表，部门门生产线线的检测测次数以以及受访访地点。b. 让受访访者了解解如期出出席预定定的面谈谈或地域域访问的的重要性性。 c. 在在QSRR小组抵抵达之前前或到达达时，提提出每日日面谈行行程表的的影本给给QSRR小组成成员，这这份清单单应包括括受访者者的电话话号码和和住址等等资料。（如果果有需要要用到）)4. 安安排会议议室或其其它的相相关设施施供检测测小组在在检测期期间使用用。这个房间间应具备备安全性性，因为为检测小小组需得得用此

23、处处书写评评估结果果以及提提供讨论论之用，在每天天换班工工作的时时间之前前或之后后，检测测小组均均有必要要进出该该房间. 5.提提供QSSR小组组成员子子系统工工作表的的影本，该表的的“适用性性”一栏须须填入适适合业务务单位的的加权要要素。6. 在在QSRR小组抵抵达的第第一天需需提供QQSR小小组下列列各项资资料。正确的组组织结构构图简易地图图（如有有必要或或原已备备有）简易电话话簿（如如有恰当当的话）提供任何何有助于于检测小小组和业业务单位位的材料料，诸如如：最近的55年计划划的影本本质量计划划 66个西格格玛行动动计划制造流程程产品简介介或概要要简易训练练计划质量策略略手册 (Quual

24、iity Pollicyy Maanuaals) 77. 第第一天的的上午安安排一间间合适的的会议室室供简介介及召开开QSRR开幕会会议之用用，并邀邀请所有有合适的的员工参参与开会会。 8. 在开始始的第一一天为小小组成员员排定参参观行程程以及做做一些合合适的安安排使他他们能熟熟悉公司司的全盘盘状况。9. 预预先安排排足够的的文书支支援以供供小组人人员打印印所有的的评估报报告，概概要事项项以及子子系统工工作图。a.第第一天起起即须提提供打字字等文书书援助，供检测测小组有有足够的的材料并并足以赶赶上小组组的工作需需求。 b.在联合合会报之之前，就就提供足足够的支支援设备备以完成成打字工工作，并并

25、有足够够的时间间检验证以及完完成所需需的改变变。在预预定的联联合会召召开之前前，也应应准备好好完整，清晰的的检测报告告影印本本。10. 与驻驻在单位位的管理理人员一一起安排排适当的的设备供供总评联联合会报报使用，邀请所所有合适适的员工工参与此此会议。B供应应商QSSR执行供应应商的QQSR时时，供应应商的协协调代表表具有下下列的责责任1. 与与摩托罗罗拉负责责材料供供应的管管理人员员协商有有关先前前预订的的检测日日期的变变动。2. 和和供应商商管理阶阶层合作作，详细细列出适适合的受受访人员员名单，并订出出参观路路线及访访问的部部门/区域。3. 除除了A11、A2、A5和A9等项项目之外外，其余

26、余均与上上述第55节的责责任相同同。QSSR标准准的目的的与适用用范围本QSRR标准所所载的内内容采用用以训练练检测人人员，让让检测小小组能了了解每个个子系统统要素（问题）的基本本内容并并在每一一个要素素的评分分过程中中给予检检测小组组协助。这些标准准是用来来减低无无论是正正式的内内部QSSR小组组、供应应商小组组或是组组织内部部质量系系统中执执行非正正式的预预先审核核检测的的小组之之间的评评分差异异。在适用范范围方面面，QSSR标准准可应用用到所有有摩托罗罗拉质量量系统检检测上（Mottoroola Quaalitty SSysttem Revvieww），并并结合“金皮书书”（Golld

27、BBookk）书中中以及本本标准之之书末所所附的QQSR子子系统工工作评估估表（ QSRR Suubsyysteem EEvalluattionn woorkssheeet）一一并使用用。注：可参考考法兰克克卡普兰兰(Frrankk Caaplaan)的的所著“质量系系统”(Thhe QQuallityy Syysteem)一一书。）QSSR标准准的标准准格式本标准系系由3个特殊殊的部分分所组成成； 1. QSRR子系统统工作表表（QSSR SSUBSSYSTTEM WORRKSHHEETT）中所所重新陈陈述的基基本要素素。 2. 一组考考虑事项项。 3. 评分标标准每一个子子系统中中的要素素

28、均符合合上述的的格式。“考虑事事项”(Coonsiiderratiion)主要是是用来解解释所提提出子系系统的要要素，它它们采取取澄清，例证以以及/或是延延伸等方方式来解解释要素素。这些些考虑因因素并不不会被个个别加以以评分或或在原先先的要素素上（问问题）使使用，而而基本要要素才应应该是评评分的主主要焦点点所在。考虑因因素可以以让我们们更加完完全地了了解要素素代表的的含意，并作为为例证的的依据，借助它它来判定定达成要要素目标标的一致致性/成就的的程度。评分指指南中所所列“极差”（Pooor），“不明显显”（Weaak），“一般”（Faiir），“合格边边缘(Marrginnallly Quaa

29、liffiedd），“合格”（Quaaliffiedd）和“显著”（Outtstaandiing）等分类类与QSSR 子子系统评评估工作作表（QQSR SubbsyssyteemEvvaluuatiion Worrkshheett）。评分分标准表表评分标准准表（MMatuuritty mmatrrix）系一般般性的评评估工具具，借助助它可测测量出所所有QSSR要素素达成的的水平。它能提提供人们们在思考考过程中中的洞察察力，以以发挥评评分标准准，也因因为没有有一种标标准可涵涵盖所有有的状况况，所以以它提供供的是一一种一般般性的评评分构架架，检测测小组可可使用它它对那些些特别是是未被子子系统要要素

30、、考考虑事项项或标准准所涵盖盖的质量量系统加加以评分分。在这个构构架中，“合格”（Quaaliffiedd）具有有一个有有效的质质量系统统，而“显著”（Quttstaandiing）则达到到顾客完完全满意意所设定定了的标标准。评分分标准和和标准的的哲学当我们把把焦点放放在每个个绩效分分类中的的所达到到程度中中时，就就方法论论而言，这种处处理方式式更具有有弹性而而且更富富创意。为了增增强这个个处理方方式并减减低评分分的差异异性，因因此引进进了QSSR一般般评分标标准表。这种评评分标准准表可以以应用在在全部的的子系统统上，做做为一般般性结构构化的评评分方法法，在建建立评分分指南方方面非常常具有连连

31、贯性，由此，标准表表导出的的标准可可以对完完美的质质量系统统提供一一套测定定标准，它们在在我们的的每次生生产中都都可促使使绩效的的测量程程度接近近完美的的目标。在所有有QSRR的要素素中，标标准常被被用来辅辅助检测测小组评评估绩效效接近完完善的程程度并予予以评分分。以编纂“考虑事事项”时也遵遵循这个个基本哲哲学，“评分标标准表”（matturiity Mattrixx）和“评分标标准”（Scoorinng GGuiddeliiness）均将将焦点放放在每个个要素所所获得的的成果，而非在在于其使使用的方方法或是是“如何做做”（Howw Toos），强调调重点在在于质量量系统的的成果而而非在于于命

32、令的的执行与与否。QSR一一般计分分评分标标准参考考表(为摩托托罗拉总总部质量量评议委委员会（MCQQC）所所采用)成绩评估范围围处理方法法展开部署署（执行行情形）成果极差没有明明显的系系统/程序没有管管理需要要的认识识无无效不明显系统/程序才才初步开开始执行行适当因因素过少少管理阶阶层已开开始具有有管理需需要的认认识零碎的的在某些些业务区区域内展展开零星的的成果某些产产品的证证据一般系统/程序已已确定管理阶阶层给予予广泛但但不完全全的支持持不是很很零碎在某些些主要的的业务区区内展开开在展开开布置的的区域不不一致，但有确确定性的的成果合格边缘具有预预防活动动的适当当的健全全系统/程序某些管管理

33、阶层层变得十十分积极极主动消除组组织沟通通不良现现象大部分分主要的的业务区区域大部具具有一致致性在主要要区域获获得确定定性且可可测量的的成果某些证证据显示示所获得得的成果果是由于于处理方方法得当当所致合格具有精精致化、必良与与更新的的能力，以预防防为基础础的良好好设计/经证明明之系统统/程序大部分分的管理理阶层均均十分积积极主动动获得全全部管理理阶层的的完全支支持在主要要的业务务范围内内普遍且且一致-4400证明付付出的努努力是成成功的所有的的规范都都已实现现显示出出确定性性和持续续性的成成果显著能够预预测客户户的需求求，超越越常规的的创新系系统/程序管理阶阶层具有有热诚的的领导力力认识到到公

34、司以以外的状状况无论在在内部或或外部的的所有主主要的业业务范围围内成为为普遍性性且一致致性的超越规规范所要要求的成成本一流的的成果成为其其他人的的顾问QSR子子系统准准则为摩托罗罗拉总部部质量评评议委员员会（MMCQCC）所采采用子系统 1质质量系统统管理1.1 是否否具有一一全面组组织化的的质量功功能系统统来为客客户服务务？此一一系统是是否能得得到管理理阶层的的鼎力支支持？考虑事项项：组织内部部具有相相应阶层层的质量量管理报报告，以以确保一一个有效效的质量量系统。质量功能能可以审审核成品品的接受受度，并并追查内内部的瑕瑕疵以及及活动范范围内的的硬、软软件的缺缺陷。组织内有有一书面面的新产产品

35、发布布程序，它必须须具备适适当的签签名授权权以防止止该新产产品/服务在在尚未准准备好前前就已发发布。具有一种种清楚的的方法可可以让顾顾客就质质量问题题和此团团体做迅迅速的沟沟通。例：8000热线线（免费费电话）或其他他程序要素 11.1 评分标标准极差：未未具备质质量功能能或确定定的组织织来提供供质量指指导。不明显：具有质质量功能能的雏型型，但是是质量系系统的主主要要素素支离破破碎以致致未能给给与良好好的支持或或是无法法发挥作作用，管管理阶层层开始认认识到对对质量功功能的需需要。一般：具具有质量量功能以以及相应应阶层的的报告，质量系系统也已已确定，该质量量系统的的要素不是很支支离破碎碎。有证证

36、据显示示在某些些区域中中。质量量功能有有助于了了解并促促进其顾客导向向的角色色，在很很多方面面，管理理阶层均均明显地地支持质质量系统统。合格边缘缘：质量量组织在在大部分分但并非非全部的的质量系系统区域域中很活活跃，在在组织内内部大部部分的活活动中可可以看出出对质量量功能的的认识与与支持，具有适适当的成成品接受受度核查查控制，但是交交货质量量的水平平并未符符合顾客客的期望望。合格：质质量功能能的角色色正十分分清楚地地予以确确定并得得到大力力的支持持，利用用质量功功能进行的成品品审核结结果定期期向上呈呈报并能能迅速发发挥作用用。具有有控制新新产品发发布的政策以及及针对顾顾客满意意提供连连续反馈馈的

37、策略略。质量量功能明明确地扮扮演顾客客导向的角色，每个管管理阶层层都亲自自参与实实现顾客客满意的的程序。显著：所所有管理理阶级皆皆清楚地地认识质质量功能能所扮演演的角色色并给予予支持，质量功功能管理理小组在在促进66个西格格玛程序序和顾客客完全满满意的焦焦点上扮扮演着领领导者的的角色。在预测测和满足足顾客的的需求方方面，质质量功能能明确地地引导着着组织，使顾客客能够将将问题迅迅速地反反应给公公司。1.2 包包括管理理及非制制造部门门的组织织是否具具有详细细的目标标、策略略、方法法和工具具能在规规定的时时间内达达到6个西格格玛（66 ）的标标准，这这些计划划和结果果是常加加以检查查？考虑事项项：

38、所有组织织内各部部门的功功能均已已明显地地标示出出来，并并将成果果予以数数量化以以便成为为一条可可测量的的路径，以确保保6个西格格玛目标标的实现现。这些些部门所所测得的的进展均均将做成成资料以以确保达达到这些些目标。组织的详详细目标标、策略略、方法法等均做做成书面面资料以以供组织织内各阶阶段层成成员使用用。追踪6个个西格玛玛的进展展及执行行成果，以每月月或每季季办一期期，呈报报给总经经理和其其助理人人员，并并由此拟拟出行动动计划。某些管理理及非制制造部门门具有特特定的改改善目标标，诸如如财务、人事、设备、订单登登记以及及其它的的管理部部门上，以便能能客观地地监视及及改进质质量。要素 11.2

39、评分标标准极差：目目标未执执行，未未设定达达到6个西格格玛的行行动计划划，管理理阶层不不了解质质量责任任。不明显：已确定定了某些些目标，小部分分的区域域已了解解如何达达到6个西格格玛的方方法和工工具，而而且在某某些区域域中已开开始加以以运用，仅有少少数的经经理人支支持设定定目标和和追踪绩绩效的必必要性。一般：目目标虽已已确定，但却不不是十分分积极地地去努力力达到使使产品及及服务达达到6个西格格玛的路路径。在在许多状状况中，管理阶阶层均给给予了相相当明确确的支持持。合格边缘缘：很多多组织均均已确定定目标、策略、方法以以及使用用工具并并予以明明文规定定做成书书面资料料。你可可以看见见有某些些拟定的

40、的质量计计划的例例子，但但大部分分的人均均不是十十分明确确地了解解。一些些管理部部门，如如设备、财务部部门，已已经设定定目标和和实现目目标的计计划。大大部分的的部门均均定期地地检查进进步的情情况。合格：所所有部门门均制订订了详细细的目标标、策略略、方法法并明文文规定做做成书面面资料，所有的的部门都都已标示示出或正正在进行行标示功功能的程程序，达达到6个西格格玛的行行动计划划已制订订，管理理阶层主主动地参参与目标标制订以以及例行行性地检检测朝向向目标努努力的时时展状况况，成果果将可显显示出该该组织在在目标达达到方面面是相当当成功的的显著：所所有业务务单位均均已制订订达成66个西格格玛的目目标，综

41、综合所有有的目标标，就是是要达到到顾客完完全满意意，目标标是为了了使整个个组织的的绩效达达到世界界级的水水平，管管理阶层层将持续续评估目目标与绩绩效对预预期的顾顾客需求求实现程程度间的的关系。1.3 是否否具有质质量测量量系统并并将其运运用做为为管理工工具？考虑事项项：所有各个个部门，包括管管理和非非制造部部门皆已已用西格格玛来将将他们的的产品以以数量化化，在整整个组织织中清晰晰可见各各种趋势势与成果果的追踪踪。管理阶层层定期地地检测质质量测定定的标准准和西格格玛的水水平。有具体证证据显示示组织在在无法达达到质量量目标的的区域中中仍继续续彻底执执行改进进。要素 11.3 评分标标准极差：未未具

42、备质质量测定定系统不明显：小部分分区域已已确定质质量测定定方法，并开始始有证据据显示已已产生积积极的成成果。管管理阶层层通常不不会使用用质量测测定来做做为推动动改进的的工具。一般：大大部分的的业务单单位均已已制订质质量测定定方法。然而，可以看看到的成成果仍然然相当有有限。在在某些区区域中，管理阶阶层均给给予明确确的支持持。部分分经理人人针对无无法达到到质量目目标的区区域做定定期的成成果检查查。合格边缘缘：某些些部门均均已使用用西格玛玛将产品品数据化化，而且且持续地地追踪呈呈报他们们的进步步状况。有证据据显示其其它的部部门在许许多方面面也已开开始建立立或计划划建立以以每季为为单位的的六种测测定标

43、准准以及西西格玛的的水平。合格：所所有部门门都有适适当的质质量测量量系统并并以西格格玛为工工具追踪踪产品的的进步情情形。质质量测定定及获得得的成果果广为员员工所知知，在许许多区域域中，管管理阶层层每月，大多是是每季均均会实施施质量测测定和检检测西格格玛水平平，而对对绩效最最低的区区域予以以特别指指示。显著：组组织内所所有区域域均已建建立完整整的质量量测量系系统，并并由管理理阶层持持续实施施，以驱驱策他们们所做的的任何一一件事均均达到世世界水平平，组织织已经实实施创新新的测定定方法以以确保顾顾客完全全满意。而其它它的公司司，诸如如供应商商以及顾顾客皆已已表示对对他们的的质量测测量系统统感到兴兴趣

44、或是是愿意加加以引进进，所有有的产品品和服务务的质量量测定均均以顾客客为中心心并及时时予以测测量评估估。01.4 是否否订有或或执行使使产品，服务及及管理部部门功能能均达到到同业之之冠的标标杆或顾顾客满意意的研究究调查，目标是是否设定定为“使质量量成为竞竞争武器器”？考虑事项项：将竞争对对手和同同业之冠冠的产品品或服务务订成标标杆，这这些标杆杆研究均均会做成成书面资资料并用用以来推推动产品品，服务务及管理理的改进进。管理小组组的成员员定期地地拜访顾顾客以评评估顾客客的满意意度。组织定期期实施与与顾客相相关的调调查及成成果报告告。针对顾客客进行追追踪调查查以确保保顾客能能感受到到该织的的改进状状

45、况。在管理和和服务部部门，如如设备、财务、销售部部，通过过研究标标杆企业业来确定定成为同同业之冠冠的方法法并实践践之。实实践的结结果用来来设立改改进的目目标及所所需的行行动。要素 11.4 评分标标准极差：未未制定具具有竞争争力的产产品或服服务的标标杆或未未进行顾顾客满意意度的研研究。不明显：已针对对某些产产品，服服务或部部门功能能制订努努力的标标杆，少少数管理理人员已已开始拜拜访顾客客，但对对于同业业之冠的的产品，服务或或管理系系统所知知甚少。一般：已已进行好好几个顾顾客满意意度和标标杆研究究，组织织也已经经针对某某部分产产品/服务制制订同业业之冠的的范例，并定期期地拜访访某些高高阶层顾顾客

46、，有有证据显显示已开开始进行行顾客满满意度的的调查。合格边缘缘：不断断地设定定新的目目标以推推动产品品，服务务及管理理方面的的改进，定期拜拜访顾客客及进行行有关顾顾客的调调查来制制定顾客客的满意意度。通通过对不不同行业业的标杆杆企业的的研究来来为管理理和服务务部门确确立目标标和改进进计划。很多产产品及服服务均已已将同业业之冠订订为基准准。合格：广广泛地使使用标杆杆来判定定是否达达到同业业之冠的的产品，服务和和管理功功能，访访问及调调查顾客客反应的的满意度度是目标标设订不不可或缺缺的要素素。对顾顾客做经经常性的的追踪调调查以确确保顾客客能感受受到该组组织在提提高满意意度上所所做的努努力。显著：标

47、标杆的设设定已帮帮助组织织在所有有的产品品、服务务、管理理方面，以及内内部、外外部程序序建立起起世界级级的质量量领导地地位，顾顾客的回回应与标标杆持续续有效予予以更新新。01.5 目前前是否有有维持质质量的方方针、程程序手册册及标准准？它们们是否获获得整个个组织的的运用？是否有有一个专专门人员员来确保保方针和和标准的的执行？考虑事项项：手册内容容包括非非制造部部门以及及制造部部门的制制造及质质量保证证的方针针和程序序。手册直接接运用在在每日的的活动中中，当做做参考指指引使用用。手册包括括标准操操作流程程（Sttanddardd Opperaatinng PProcceduure;SOPP）、质

48、质量系统统手册（Quaalitty SSysttem Mannualls）、质量方方针、国国际标准准如ISSO90000系系列、质质量系统统检查（QSRR）指导导、军用用规格（如有必必要）等等等。定期更新新手册的的内容以以符合现现况，并并严格控控制以防防止外流流。组织准确确设定管管理专门门人员来来确保质质量政策策和标准准的被执执行。要素 11.5 评分标标准极差：没没有任何何质量方方针的书书面资料料。不明显：具有某某些质量量方针及及程序，但在方方针手册册中却未未明文规规定。不不同管理理层次的的权限被被明文规规定以便便政策和和程序的的审批。一般：具具有某些些方针手手册。诸诸如标准准操作流流程（S

49、SOP）和质量量系统手手册（QQuallityy Syysteem MManuual）等书。然而某某些方针针并不符符合现况况而且某某些应遵遵循该方方针的组组织却未未加以遵遵循。对对质量方方针的相相关知识识未具有有一贯性性。管理理部门的的代表虽虽被确定定，但权权力不足足以确保保政策和和标准被被执行。合格边缘缘：质量量方针手手册控制制并维持持最新的的质量标标准/规范，手册已已分送给给各员工工并运用用。大部部分的员员工均熟熟悉质量量方针/程序并并将其溶溶入他们们的工作作规范中中。有专专门的管管理人确确保政策策、标准准和程序序的要求求得到执执行并贯贯彻下去去。合格：所所有的管管理人员员人手一一本方针针

50、手册，并经常常翻阅以以做为日日常活动动的指导导。所有有的阶层层均对方方针的规规范有所所认识，整个组组织对这这些方针针的支持持度甚高高，并排排定日程程对方针针进行了了检查。所有管管理人员员被授权权负责组组织充分分执行明明文规定定的质量量政策、程序和和标准。显著：大大家都具具有方针针及程序序是为达达成顾客客完全满满意而设设定的认认识，管管理阶层层经常与与内部/外部的的相关人人员沟通通关于方方针与全全面质量量系统需需一致的的重要性性。1.6 是否否具有足足够资源源的计划划支持改改善及预预防方面面的管理理，使顾顾客的满满意度达达到同业业之冠？考虑事项项：组织能展展示合适适且有效效的产品品/服务/管理的

51、的预防计计划如加加速进行行产品寿寿命测试试计划，顾客支支持计划划，“规格外外（Ouut oof BBox）产品检检查，产产品/程序认认证、订订单登记记软件、认证程程序和故故障模式式效应分分析（FFailluree meechaanissm eeffeectss Annalyysiss, FFMEAA）。改善的对对策具有有合适的的结构化化程度，并且对对于改善善行动的的制订，优先顺顺序的决决定及执执行等责责权划分分有明确确的规定定。要素 11.6 评分标标准极差：未未实施预预防或改改善行动动。不明显：对于预预防方面面仅给予予低度的的关注，也只有有少数的的计划，看不出出这些计计划的成成果可以以对顾客

52、客的满意意程度产产生任何何影响。一般：具具有某一一些预防防计划，但对顾顾客的影影响有限限。改善善行动仅仅仅限定定于主要要问题上上，并持持续执行行以求效效果。合格边缘缘：研究究拟定许许多预防防计划，但可能能未在适适当的时时间引用用这些计计划。改改善行动动也成为为例行性性的规定定并加以以实施，但总是是未能找找出根本本的原因因所在，以致改改善行动动的质量量无法一一致。合格：具具有足够够的预防防措施，这些措措施均被被适当地地引用以以提供必必要的信信息/数据来来推动产产品/服务的的改善以以达到顾顾客完全全满意。将改善善行动程程序做成成书面资资料，并并对不良良因素作作详细分分析并消消除。显著：执执行预防防

53、措施以以提供足足够数量量的相关关数据，并加速速实现及及维持产产品/服务达达到同业业之冠的的脚步。这些数数据可用用以推动动更健全全的产品品设计以以及/或是改改进系统统和服务务。改善善行动的的程度具具有高度度的结构构性，并并将重点点放在根根本的原原因上。此一行行动的制制订与执执行的责责权划分分十分明明确，但但对改善善行动而而言，这这并不是是绝对必必要的条条件。01.77 是是否对包包括改善善行动反反馈的质质量改进进程序之之要素进进行定期期的管理理检查，而这些些成果是是否能被被善加运运用，以以提高质质量？考虑事项项：组织能提提出定期期对质量量数据进进行管理理检查以以及根据据这些检检查的结结果的需需要

54、而采采取的永永久性改改善行动动的证据据。组织订有有一组质质量改进进目标，并针对对这些目目标予以以定期检检查并呈呈报成果果。要素 11.7 评分标标准极差：未未对质量量改进程程序进行行检测，管理阶阶层并未未注意到到其质量量责任。不明显：管理阶阶层只有有在客户户抱怨时时才会去去要求质质量，产产品的质质量责任任全部仰仰赖质量量部门（Quaalitty DDepaarnttmennt），某些员员工已被被要求参参与质量量管理改改善计划划。一般：组组织内具具备有一一些质量量改善小小组，但但主要在在制造部部门。确确实针对对改善小小组的活活动和数数据进行行管理检检查，但但不时经经常性的的工作，目前的的改善小小

55、组已略略见成果果。合格边缘缘：在整整个组织织中包括括管理部部门展开开具有连连贯性的的质量改改善小组组部署，但是大大都仅由由个别的的经理人人负责，管理阶阶层以定定期业务务检查的的方式来来检查目目标及进进步的情情况。然然而，管管理阶层层需要进进一步追追踪效果果。合格：所所有产品品/服务的的质量目目标均已已建立，所有主主要的业业务部门门均设有有跨部门门质量改改善小组组。所提提出的生生产改善善方案均均已试行行成功，管理阶阶层定期期地检查查质量数数据以判判定改进进的趋势势以及推推动改进进活动，例如营营运检查查、质量量优良性性检查、顾客之之上会议议等。显著：所所有的员员工都被被充分授授权来改改善产品品及服

56、务务质量并并积极地地参与质质量改善善小组，为改善善所有做做的努力力使质量量达到了了世界级级的水平平并或得得高度的的顾客满满意，管管理阶层层积极领领导持续续不断的的改善工工作。01.8 管理理阶层是是否充分分支持在在职培训训（包括括质量的的培训）并做成成书面资资料列入入组织训训练计划划？考虑事项项：为组织内内所有员员工拟定定书面的的训练计计划，包包括管理理、新进进雇用人人员以及及内部转转调人员员。训练计划划主要根根据业务务/质量的的目标设设立，并并定期检检查与更更新。训练的效效益由管管理层加加以检查查。要素 11.8评评分标准准极差：未未具备训训练计划划，管理理阶层也也无意支支持发展展一个训训练

57、计划划。不明显：在时间间和预算算允许下下进行某某些训练练活动。未具备备书面的的训练计计划。某某些经理理人具有有对业务务/质量训训练的认认识。一般：在在组织内内具有正正式的训训练系统统，而训训练向来来限制在在与制造造相关的的技术方方面。某某业务区区亦针对对新进人人员和内内部转调调人员进进行训练练，管理理阶层普普遍都有有对质量量培训的的认识。合格边缘缘：管理理阶层要要求订出出整个组组织的年年度计划划，大部部分的员员工都会会接受某某些与工工作有关关的训练练，训练练计划通通常与业业务和质质量目标标相连接接，这个个训练计计划已完完全做成成书面资资料，其其中包括括所有新新进人员员、内部部转调人人员和经经理

58、人员员的训练练。合格：所所有员工工皆可接接受广泛泛的训练练，以认认识个人人的需要要及发展展各阶层层管理人人员定期期对训练练计划及及其进展展进行检检查，并并制订检检查的方方法以评评估训练练在支持持策略性性计划上上的有效效性。显著：对对所有阶阶层进行行的训练练是由策策略性目目标和个个别发展展的需要要所推动动，并与与顾客满满意的需需求以及及期望一一致。训训练效益益的检查查清楚地地证明对对于事业业成就与与顾客满满足的成成果方面面具有积积极、正正面的效效果。1.9 管理理阶层的的要求和和行动是是否引导导整个组组织完全全了解并并实施66个西格格码的概概念？考虑事项项： a. 管理理阶层具具有预防防瑕疵的的

59、态度以以使质量量改善得得以持续续进行，并引导导整个组组织进而而实施66个西格格码的概概念。 bb. 根据据6个西格格码的原原理，整整个组织织受到适适当的训训练。要素1.9评分分标准极差：对对6个西格格码的原原理了解解甚少或或全然不不知，管管理阶层层对6个西格格码亦毫毫不关心。不明显：少数的的经理人人，了解解并支持持6个西格格码的观观念，少少数的区区域，也也依照66个西格码的原原则进行行某些训训练。一般： 6个个西格码码已获广广泛的注注意，在在大部分分业务区区域均已已进行训训练活动动，但是是强调的重点点却十分分的零碎碎，管理理层普遍遍支持66个西格格码观念念。合格边缘缘：大多多数的经经理人均均已

60、受过过6个西格格码的训训练并要要求他们们的组织织对此原原理进行行训练及实实践此一一原理。然而，主要的的重点仍仍只限于于制造区区域，许许多经理理人对他们区区域的西西格码水水平进行行检测和和追踪并并偏重在在改善西西格码水水平以及及制造过程中中的精度度上（CCP，CPKK）合格：所所有人员员已受过过6个西格格码训练练，各大大业务范范围无论论制造技技术及行行政，都都施行66个西格格码原理理，在制制造作业业上已充充分证明明可连续续减少制制造过程程的变化化，管理理阶层在在设定66个西格格码以实实现成效效的期望望标准上上扮演主主导角色色。设计计小组参参加过“可制造造性设计计”的培训训并在设设计中采采用。显著