某公司健康发展运营管理知识手册

1、人 员 配 置置 表以武侯祠祠总店为为例，总总店面积积8000m2 需要要人员配配置如下下表：管理人员职务人数地招、外外派前堂人员职务人数地招、外外派店长1人技师40人主办会计计收银员2人出纳服务员2人采购保安3人客户主管管1人接待8人技术(后后勤)主主管1人保洁员2人合计3人合计57人后勤人员员工餐2人水电工1人库管合计3人总合计63人备注其中技术术主管代代兼一职，主办会会计、出出纳、采采购等岗岗位职能能均由公公司代为为处理。各部门工工作分析析店长长的工作作分析第一项：工作职职责1、店长长应对所所属分店店负责，同时也也要对公公司负责责，直属属营运部部领导，直接管管理店面面的经营营运作，财务管

2、管理，人人力资源源管理，上行工工作代表表店面意意见，下下行工作作代表公公司决策策。2、坚决决执行公公司的经经营方针针和经营营策略，根据实实际情况况制定出出店面短短期的工工作计划划和长期期的发展展规划，并提交交营运部部审议。3、负责责对店面面各项管管理制度度的公布布、执行行。建立立各项管管理制度度使用版版本号，便于日日后对各各项制度度的修订订。按照照公司的的发展路路线，结结合分店店的实际际情况，不断完完善各项项规章制制度，制制定出更更加合理理、科学学的经营营运作流流程（各各项制度度和服务务流程都都需根据据实际发发展需要要不断创创新）。4、带领领团队努努力工作作，力争争完成公公司下达达的各项项经营

3、指指标，每每月底根根据当月月的经营营情况与与管理小小组共同同制定次次月的经经营任务务。5、抓好好日常经经营成本本控制。每月月月底与财财务部门门共同制制定次月月的经营营支出预预算，并并严格按按计划执执行。6、定期期对周边边同业及及整个行行业进行行市场调调查，了了解竞争争对手的的服务产产品情况况，掌握握市场动动态。根根据实际际情况制制定出合合理有效效的营销销方案，并及时时反馈到到公司营营运部。7、抓好好企业文文化和团团队的建建设，努努力营造造和谐、健康、向上的的工作氛氛围，积积极组织织各类有有益的员员工活动动，鼓励励员工提提出合理理化建议议，增强强员工的的凝聚力力和归属属感。引引导员工工树立正正确

4、的人人生价值值观，坚坚定与公公司共同同成长、成功、成就的的决心。8、在人人力资源源部的指指导与协协助下，对所属属员工进进行定期期的培训训（包括括技术），并加加以绩效效考评，积极为为公司发发展培育育并储备备管理人人才，引引导员工工职业生生涯经营营意识，努力控控制优秀秀员工的的流失率率。9、做好好公司对对外的各各项行政政沟通及及对内的的各项协协调工作作，灵活活处理行行政关系系，及时时处理员员工和宾宾客的各各类投诉诉。10、支支持并配配合总公公司各职职能部门门工作，维护公公司的形形象和权权威。11、以以身作则则，严格格遵守公公司的各各项规章章制度，必须具具有高度度的责任任心和敬敬业精神神，严禁禁以权

5、徇徇私。12、上上客高峰峰期时，一线指指挥、调调度与安安排，作作好客人人的分流流与接待待工作以以及楼层层巡查（具体时时间为114：33017：30，20：00233：000）。13、做做好重点点客户的的沟通，并适时时亲自接接待，建建立良好好的客户户群关系系。第二项：主要工工作内容容熟悉店面面的场地地环境，周边环环境，设设备设施施，员工工基本情情况。必须具备备详细数数据的有有：店面面经营的的面积，房间的的数量，床位数数量，通通道方向向，服务务设备数数量及基基本的保保养和使使用方法法。应当熟知知的内容容包括：周边竞竞争对手手的情况况，周边边消费群群的消费费习惯和和消费特特点，所所属哪些些部门管管理

6、。需要定期期统计的的内容有有：员工工定岗人人数（每每周一次次），员员工入公公司时间间，家庭庭基本情情况，员员工工龄龄，员工工的基本本文化程程度，员员工的技技术能力力等（每每月进行行技术考考核一次次）。做好内部部与外部部人员的的沟通工工作，随随时掌握握各类信信息及时时调整工工作。A、内部部沟通工工作，主主要与店店面各岗岗位人员员的沟通通，其中中包括，工作布布置工作作协调，工作例例会等。1、工作作布置，包括工工作内容容的说明明，工作作程序和和工作标标准的解解释说明明，以及及工作完完成时间间的要求求，工作作用具的的使用说说明，岗岗位分工工必须明明确。2、工作作协调，如员工工之间发发生矛盾盾，或前前台

7、在执执行公司司制度的的时候遭遭到员工工反对等等，应做做好妥善善的处理理，并重重视事后后对员工工的思想想沟通。3、工作作例会，公司的的规章制制度及各各项通知知，都通通过例会会来传达达给员工工，工作作执行力力度主要要决定于于每天工工作例会会召开的的效果。B、外部部的沟通通，工作作主要有有与宾客客的沟通通与上级级管理部部门的沟沟通及对对外关系系的沟通通。1、宾客客沟通，主要包包括询问问和了解解客人消消费后的的满意程程度，对对技术环环境服务务等方面面的评价价，还包包括处理理客人的的各项投投诉。2、上级级管理部部门的沟沟通，及及时汇报报近期的的经营情情况，每每周客流流量、营营业收入入。以及及各类重重大运

8、营营事件。3、外部部关系的的沟通，包括公公安部门门，工商商、消防防、税务务等必须须做到言言行举止止大方，不卑不不亢，尽尽力维护护公司形形象，避避免一切切不必要要的争端端。三、定期期对周边边同行及及整个行行业进行行市场调调查，随随时掌握握市场动动态，并并根据实实际情况况制定出出合理有有效的营营销方案案对周边同同行服务务项目，收费标标准，服服务内容容，程序序，技术术含量，经营背背景，管管理性质质，客源源情况等等，都要要心中有有数，并并做出有有效分析析。之后后结合本本店现状状不断创创新项目目，调整整营销战战术，提提高技术术水平，做到知知已知彼彼，百战战百胜。四、根据据公司的的总体经经营方针针和经营营

9、战略，结合分分店现状状。严格格按照“店面营营运手册册”内容进进行操作作，做到到各项工工作有章章可循、有据可可依，做做好日常常工作的的督导。管理手册册的内容容有：1、人力力资源管管理：包包括店面面组织架架构，岗岗位的工工作程序序和岗位位的奖罚罚制度。2、物力力管理：对店面面的各项项设备，设施的的申购，使用，保养，维护报报废的使使用过程程管理。3、财力力资源管管理：收收银和财财力人员员的管理理制度，财务预预算，折折扣制度度。4、时间间的管理理：经营营时间内内的各岗岗位员工工的时间间安排，工作的的计划与与实施时时的要求求及日常常工作完完成的时时间标准准。五、根据据实际经经营情况况，每月月制定出出经营

10、业业绩指标标（包括括收入指指标和费费用支出出指标）并根据据指标拟拟定工作作计划。六、制立立店面各各岗位的的编制，定员，定岗责责任明确确，并对对员工进进行不间间隔的培培训与绩绩效考评评。合理的岗岗位编制制是做好好工作分分工，落落实责任任制到人人的基础础工作。在检查查各岗位位员工工作的的时候发发现问题题应及时时处理，对员工工技能及及操作程程序等要要不断的的培训，并加以以考核，做到奖奖罚分明明。发现现并培养养优秀员员工，为为公司发发展储备备人才，为下属属员工的的职业生生涯做出出合理设设计。七、及时时处理各各类投诉诉和纠纷纷，重大大问题必必须立即即向有关关领导报报告。 投诉纠纷纷主要来来源于内内部和外

11、外部两方方面，基基本分为为以下几几类：建议性投投诉：投诉人认认为企业业在某些些工作中中不能让让他满意意，或者者他希望望这项服服务更符符合他的的需求时时，向企企业提出出具有建建议性的的投诉；处理这这类投诉诉：我们们首先要要感谢客客人为我我们工作作提出的的建议，其次是是仔细聆聆听客人人的投诉诉内容，并且重重复他的的内容，表示公公司对他他投诉事事件的重重视程度度，之后后分析客客人提出出的投诉诉内容，根据实实际情况况给出答答复，再再次感谢谢客人的的投诉，并且要要落实你你的答复复。索赔性投投诉：投诉的目目的很明明确，就就是希望望通过投投诉得到到对方的的赔偿，使自己己得到正正常待遇遇或优待待。 处处理这类

12、类投诉：要先聆聆听客人人投诉的的内容，分析客客人的需需求，并并针对不不同的客客户需求求做出相相应处理理，如果果有些人人是因为为没有受受到正常常的待遇遇而投诉诉，则立立即向客客人道歉歉，并且且及时地地补偿她她的损失失。如果果有些客客人是希希望得到到更优厚厚的待遇遇则跟据据实际情情况处理理，可介介绍客人人成为公公司会员员，立争争做好投投诉后的的各项工工作调整整。3、恶意意性投诉诉：投诉人因因为种种种原因，在投诉诉中对企企业或员员工制造造成伤害害行为，包括大大声吵闹闹，骂人人打人，破坏公公司财物物等。处处理这类类投诉时时：首先先要用不不同的方方法制止止住客人人的伤害害行为，但不可可对投诉诉进行人人身

13、功击击，将投投诉人带带往人少少安静的的地方，让客人人先静下下来，之之后仔细细聆听投投诉内容容，再根根据不同同情况做做出处理理。4、纠纷纷：首先让双双方平静静下来，确保纠纠纷不升升级，之之后仔细细聆听投投诉的内内容，并并分别找找双方协协调处理理，保证证店面正正常的经经营运作作。八、树立立和维护护企业的的形象，积极组组织各类类有益的的员工活活动，鼓鼓励员工工提出建建设性，合理化化建议。对员工的的管理应应采用“软”与“严”的管理理手段，“软”是指在在管理过过程中必必须注重重人性，态度要要容易让让员工接接受，必必须用一一种帮助助员工的的态度来来督导员员工的工工作，“严”是指工工作标准准，工作作程序，工

14、作纪纪律必须须严格执执行，做做到人人人平等，确保各各项工作作顺利完完成。组织有益益的员工工活动，员工活活动有很很多种形形式，但但前提必必须以团团体精神神为活动动主题。员工交流流会，每每个月应应至少组组织两次次全体员员工的交交流会，要求员员工在会会议过程程中，大大胆提出出合理化化的建议议，合理理的可操操作员工工建议，应及时时落实处处理。查看员工工宿舍：每周查查看员工工宿舍，了解员员工的生生活习惯惯及实际际的困难难，及时时帮助解解决让员员工感受受到领导导的关系系和公司司大家许许的温暖暖。行政政主管的的工作分分析第一部分分：工作作职责店面主管管直属本本店店长长领导，协助店店长做好好分店各各项工作作。

15、做好承上上启下的的管理衔衔接工作作，保证证店长下下达的各各项工作作内容传传达到位位，保证证将各种种信息及及时、准准确地汇汇报给分分店店长长。协助店长长贯彻、落实公公司的经经营方针针和策略略，严格格执行各各岗位工工作标准准，严格格遵守工工作纪律律。合理统筹筹调度分分店各岗岗位人员员有序工工作，确确保店面面营运稳稳定，督督导各岗岗位人员员做好相相关经营营管理工工作。在人力资资源部和和分店店店长的领领导下做做好对下下属员工工的培训训工作，以及绩绩效考评评工作。根据需需求组织织下属员员工进行行业务培培训，不不断提高高服务质质量和工工作效率率。不断提高高自身素素质和管管理水平平，在公公司各项项制度的的基

16、础上上，积极极灵活地地处理各各种问题题。加强强公关意意识，保保持良好好的对外外形象。协助分店店店长做做好企业业文化宣宣传，建建设优良良团队，营造良良好的工工作氛围围，努力力调动员员工的积积极性。积极处理理各类投投诉与纠纠纷，对对客人和和员工提提出的问问题作耐耐心细致致的解答答，并给给予解决决。责权权之外的的事情应应及时向向店长汇汇报。以身作则则，大公公无私，有高度度的责任任心和敬敬业精神神，维护护公司形形象，尊尊敬领导导，关心心下属，处事公公平、公公正，勇勇于承认认错误，乐于表表扬、赞赞美下属属，塑造造亲和的的领导形形象。每天至少少与12名名客户沟沟通，并并兼客户户主管工工作，做做好客户户档案

17、。上客高峰峰期时，一线指指挥、调调度与安安排，作作好客人人的分流流与接待待工作以以及楼层层巡查（具体时时间为114：33017：30，20：00233：000）。第二部分分：具体体工作内内容熟悉分店店的经营营管理内内容，熟熟悉各项项管理制制度，熟熟悉分店店各岗位位工作程程序，并并且依照照执行，协助店店长做好好各项工工作计划划，根据据店长的工工作布置置安排下下属工作作。分店主管管必须熟熟悉日常常经营管管理工作作，对总总公司发发布的各各项管理理制度、通知、通告等等必须仔仔细阅读读并将内内容清楚楚传达给给相关员员工，做做好文件件的分类类保管工工作。对对店内各各岗位员员工的工工作流程程也必须须熟练掌掌

18、握，以以便督导导员工工工作。二、发挥挥模范带带头作用用，积极极协助店店长处理理一切经经营管理理事务，做到“眼勤、嘴嘴勤、手手勤、腿腿勤、脑脑勤”，督导导员工严严格按照照程序、规定、制度工工作。作为分店店主管，在一线线督导工工作，必必须发挥挥模范带带头作用用，必须须给员工工一种努努力工作作的信息息，在督督导工作作的过程程中必须须做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这样才才能保证证各项管管理内容容的落实实。眼勤：作作为管理理人员应应当做到到随时随随地观察察问题、发现问问题，必必须保证证自己的的眼睛随随时都落落在营业业现场，同时保保证自己己对看到到的问题题不放过过。观察察过程中中要有顺顺序，譬譬如从

19、上上到下、从左到到右等要要有重点点，譬如如卫生死死角、不不积极工工作的员员工等。嘴勤：管管理人员员一定不不能怕自自己罗嗦嗦，对下下属一定定要经常常嘱咐，经常教教导。但但是要注注意自己己的态度度，让员员工感觉觉到你在在帮助他他。对上上级一定定要经常常汇报，经常请请示。但但是要注意意请示的的内容，属于自自己熟悉悉的工作作一定不不要请示示。手勤：当当你发现现不正常常问题或或小工作作，通过过你的举举手之劳劳就可以以解决时时，请你你不要找找别人，自己完完成吧。这是对对你的同同事最好好的支持持，这样样有利于于你发现现解决问问题的方方法。腿勤：一一线的管管理工作作内容是是大量的的，如果果你想把把工作做做的出

20、色色，你就就一定要要多次走走遍营业现现场，去去发现、解决问问题，去去和宾客客沟通，去指导导员工工工作。脑勤：前前面的“四勤”会使你你成为一一个勤快快、合格格的分店店主管，当你面面对问题题时积极极思考，寻找最最佳的解解决方案案，并且且通过实实践取得得成功，那时，你将是是一个富富有管理理思想、成功的的分店主主管。三、全面面落实经经营管理理工作1、营业业接待工工作（1）营营业前准准备工作作：分店店主管必必须在工工作十分分钟之前前负责准准备工作作的员工工到达前前进入营营业现场场准备组组织营业业前工作作。首先，查查看交接接班工作作记录，了解上上一班次次工作情情况以及及需要本本班次完完成的工工作。巡巡视营

21、业业现场，检查卫卫生状态态，设备备状态，做到心心中有数数。做好好原始记记录，为为接下来来的工作作打好基基础。其次，检检查工作作人员出出勤，仪仪容仪表表。要求求工作人人员必须须在上班班前十分分钟整理理好仪容容仪表进进入营业业现场。再次，根根据卫生生、状况况组织员员工进行行营业前前准备工工作。基基本分工工为：前前台工作作人员负负责前台台区域卫卫生打扫扫、设备备调试、营业物物品准备备；服务务员负责责茶水区区、包间间服务区区的卫生生打扫、设备调调试、营营业物品品准备；保洁负负责公共共区域卫卫生打扫扫、设备备调试、营业物物品准备备；保安安、迎宾宾负责门门外区域域卫生打打扫、设设备调试试、营业业物品准准备

22、；技技师负责责技师休休息室卫卫生打扫扫、设备备调试、营业物物品准备备，并且且协助其其他岗位位员工工工作。分分店主管管必须合合理分配配工作任任务，确确保按时时，高效效的完成成营业前前准备工工作。同同时在工工作期间间必须随随时巡视视营业现现场，督督导员工工工作，解决工工作中产产生的问问题，根根据工作作的完成成情况随随时调配配人员。最后，检检查准备备工作完完成情况况，投入入营业状状态。检检查卫生生打扫、设备调调试、物物品准备备、人员员待命等等情况。（2）营营业中分分工督导导工作：主管必必须在营营业过程程中合理理分工，全程督督导，确确保营业业工作顺顺利进行行。首先根据据参加营营业工作作人数做做好分工工

23、，具体体要求如如下：A、前台台人员分分工：基基本上是是按照职职务分工工，收银银员负责责营业钱钱款的收收入、整整理、保保管、上上缴营业业收入单单据的填填写。迎迎宾负责责前台范范围内的的来客接接待，卫卫生维护护、设备备使用、工作用用具使用用、协助助接待叫叫钟、督督导技师师上钟等等。B、接待待分工：负责服服务区域域的宾客客服务、卫生维维护、设设备使用用、工作作用具使使用、叫叫钟、排排钟、督督导技师师上钟等等。C、保洁洁：负责责公共区区域的卫卫生维护护、茶水水间的卫卫生维护护、工作作用具的的准备、工作用用具使用用等。D、保安安：负责责客人车车辆的排排放、客客人车辆辆的保管管、营业业区域的的安全保保卫、

24、设设备设施施的维护护修调试试。其次对各各个岗位位的员工工进行工工作督导导，对营营业现场场进行全全面监控控，确保保正常营营业。最后做好好和客人人的交流流沟通工工作。（3）营营业后检检查工作作A、对营营业现场场设备状状态做检检查，确确保各类类设施设设备处于于正常状状态；B、检查查工作人人员数量量，确保保人员完完整；C、检查查卫生状状态，确确保卫生生符合接接待要求求；D、消防防安全检检查，确确保营业业结束后后的区域域安全以以及值夜夜人员工工作安排排；E、检查查营业单单据的填填定、汇汇总。确确保营业业单据数数额正确确。F、检查查各个岗岗位的交交接班的的内容，做主管管工作交交接记录录。2、人员员管理工工

25、作（1）考考勤工作作：主管负责责分店全全体员工工的工作作考勤工工作。首首先，在在每日工工作前核核对各个个岗位人人员的排排班表，其次，根据排排班表检检查各个个岗位人人员的出出勤情况况；再次次，根据据各个岗岗位的人人员出勤勤情况做做好考勤勤记工员员录。最最后，每每月2日日前将分分店上月月的工作作人员考考勤上交交总公司司财务部部或分店店财务部部。（2）员员工工作作状态：主管必须须随时注注意属下下员工的的工作状状态，及及时调整整员工的的工作内内容。并并且对员员工的工工作进行行督导。对于工工作不努努力、不不积极、工作效效率低的的员工必必须给予批批评，并并且激励励他们努努力工作作；对于于工作努努力、积积极

26、、工工作效率率高的员员工一定定要他们们的工作作给予认认可，要要求其他他员工各各他们学学习，同同时向这这些员工工提出更更高的工工作标准准，要求求鼓励他他们更加加努力的的工作。（3）工工作例会会：主管必须须组织召召开每日日的工作作例会。例会时时间根据据各分店店情况自自行确定定。（4）员员工面谈谈：主管应当当经常和和员工交交流，了了解员工工对待工工作的想想法；了了解员工工的工作作困难、生活困困难；了了解员工工的心理理需求。同时尽尽自己的的能力为为员工排排忧解难难，尊重重员工的的谈话，尊重员员工的意意见。四、提高高业务水水平，不不断提高高自身素素质及管管理水平平。在公公司各项项管理制制度的基基础上，积

27、极灵灵活处理理各种问问题。 主主管必须须经常参加加人力资资源部组组织的各各项相关关培训，特别是是管理理理念与管管理手段段的培训训，不断断提高自自身素质质及管理理水平。面对管管理工作作必须做做到严格格管理与与关心员员工相结结合。对对员工的的管理过过程必须须以一种种帮助员员工的态态度去进进行，让让员工感感受到你你是在帮帮助他进进步。同同时，对对员工的管理理内容必必须严格格按照规规章制度度，工作作标准、工作程程序进行行，确保保日常经经营工作作顺利、高效完完成。五、加强强服务与与公关意意识，努努力为客客人提供供最佳服服务。根根据会员员服务中中心的要要求建立立客户资资料和会会员档案案，以便便争取更更多的

28、客客人并且且让会员员客人享享受到公公司提供供的优惠惠政策及及服务。注重服务务接待工工作，以以行家服服务争取取更多的的客人，在服务务中让客客人感受受到尊贵贵。注重与客客人的交交流，分分析客人人心理，为客人人提供具具有针对对性的服服务，让让客人充充分享受受双重服服务。依照会员员服务中中心的具具体要求求建立分分店客户户资料，以及会会员客人人资料，便于在在服务中中依照客客人要求求工作，力求做做到“想客人人之所不不想，急急客人之之所不急急”。六、熟悉悉分店多多个岗位位的工作作内容和和工作要要求，根根据人力力资源部部和分店店店长培训训要求，组织下下属工作作人员业业务培训训。培养养工作人人员的敬敬业精神神，

29、不断断提高和和改进服服务质量量，提高高工作效效率。在人力资资源部和和店长的的统一要要求下，经常性性组织下下属各个个岗位工工作人员员的业务务培训。组织培训训的目的的在于不不断提高高和改进进服务质质量，提提高工作作效率，所以培培训内容容应当以以业务内内容业主主。业务务培训采采用技术术练习的的方法，组织员员工对日日常业务务工作进进行多次次的演练练，充分分考虑到到面客服服务可能能出现的的各种问问题，必必须做到到熟练、自然、热情、周到。通过日常常性培训训以及工工作例会会，不断断培养工工作人员员的敬业业精神，培养员员工对工工作的认认同感、培养他他们的行行家意识识。七、及时时、妥善善、认真真处理客客人投诉诉

30、。对客客人提出出的问题题作耐心心细致的的解释工工作。具体内容容与店长长相同略略八、尊重重领导、团结同同事，做做好每日日工作汇汇报。作为主管管必须做做好承上上启下的的工作确确保分店店经理的的工作布布置能够够顺利执执行；同同时也必必须将下下属员工工表现与与员工意意见反馈馈给店长长，这就就需要主主管在工工作中充充分做到到：尊重重领导、团结同同事。尊重领导导，对待待工作中中的不同同意见必必须做到到先执行行、后上上诉，必必须维护护上司形形象，确确保上司司的管理理地位。团结同事事，面对对同事在在工作中中出现问问题，必必须以帮帮助的态态度来指指导他们们多激励励、少批批评。主管必须须每日向向分店经经理做出出工

31、作汇汇报，包包括：经经营管理理方面，人员管管理方面面，物品品管理方方面等。九、做好好主管交交接班工工作。确确保经营营管理工工作顺利利进行。主管交接接班是体体现经营营管理完完整性的的必要工工作。是是主管一一日工作作的详细细总结，主管必必须重视视此项工工作，确确保交接接班工作作顺利。具体要求求如下：1、当班班主管需需要全面面处理本本班次中中产生的的各经营营管理问问题，并并详细记记录在“主管工工作交接接本”中，在在记录的的内容中中必须体体现以下下内容：A、事件件：即发发生了什什么事情情，检查查出什么么问题，观察出出什么现现象等。B、处理理方法：即对各各类事情情，问题题，现象象是如何何给予处处理的，如

32、何解解决的。C、处理理结果：处理之之后的的的状态是是什么，是否完完全解决决，需要要有何协协助，需需要做那那些相关关的事情情。2、接班班主管在在到岗之之初，必必须仔细细阅读“主管工工作交接接本”全面了了解上一一班次发发生的各各类事件件，处理理过程及及处理后后结果，不理解解之处当当面询问问交班主主管，并并在“主管工工作交接接本”上做好好说明。3、交接接班主管管双方认认为交接接工作中中没有遗遗漏事件件，并共共同在“主管工工作交接接本”上签字字，方可可结束交交接班工工作。4、店长长不定期期检查交交接班工工作，并并签字批批阅。5、记录录内容要要求：A、记录录事件时时必须有有详细的的时间，地点说说明。B、

33、内容容必须详详细、完完全。C、字迹迹要求清清楚。6、交接接班记录录中必须须体现出出以下内内容：A、工作作人员情情况：包包括出勤勤、礼仪仪、工作作状态等等。B、设备备情况：工作场场地内各各类设备备、设施施、工作作用具的的状况。C、卫生生情况：工作场场地各区区域的卫卫生情况况。D、客人人情况：包括人人数、客客人要求求、客人人投诉等等。E、工作作决策：在当班班期间对对各项工工作提出出什么要要求，制制订什么么制度。F、对接接班人要要求：对对接班人人提出什什么要求求，需要要接班人人做什么么工作等等。技术术主管的的工作分分析技术主管管的工作作职责：1、服从从店长的的领导，按时完完成店长长布置的的各项工工作

34、任务务。2、配合合前台对对店面各各岗位员员工的仪仪容、仪仪表和礼礼貌、礼礼仪及操操作程 序进进行培训训、监督督，并定期期向店长长汇报工工作情况况。3、负责责新技师师上岗前前的技术术、程序序及礼貌貌方面的的培训。4、定期期对老技技师技术术进行抽抽查，如如不合格格就及时时培训加加强。5、在没没有培训训任务的的情况下下，负责责协助前前台完成成接待及及排钟任任务。6、负责责完成店店面的技技术培训训和技术术创新与与技术考考核工作作。7、每月月各项目目上钟不不少于300个（康康复、推推拿、足足疗等）。技术主管管的具体体工作内内容：1、技术术主管也也属于管管理人员员，纳入入前台的的管理范范畴。在在工作中中技

35、术主主管将履履行相关关“责、权权、利”，在工工作过程程中如发发现问题题须及时时处理或或向店长长汇报。与店面面其他人人员一起起协助店店长做好好店面的的各项经经营管理理工作。2、不断断跟进技技师的技技术、服服务流程程和礼貌貌方面，努力提提高服务务质量。3、重点点抓新、老技师师的技术术，通过过不断的的抽查、培训、创新使使店面技技术人员员的技术术含量提提高，以以确保与与同行竞竞争立于于不败之之地。4、技术术主管应应与员工工常沟通通，努力力了解员员工心态态和实际际困难，了解员员工对公公司或前前台管理理小组的的各方面面意见，及时做做好协调调工作，成为前前台与员员工之间间相互沟沟通的桥桥梁。5、技术术主管也

36、也要常与与客人沟沟通，一一方面是是，监督督和观察察技师上上钟的服服务流程程是否标标准，另另一方面面是，了了解客户户的需求求。之后后结合店店面的实实际情况况及时的的调整服服务程序序，以使使客人满满意，并并且再回回头。6、对店店面附加加项目（ 针灸灸、火罐罐、刮痧痧等）常常跟踪，保证操操作人员员技术含含量，并并负责检检查附加加项目各各项物品品的准备备情况。第三项、物资管管理工作作（1）确确保各类类物资责责任到人人，根据据物资类类型、位位置、使使用来确确定责任任人，保保证分店店中的每每件物资资都有专专人管理理、维护护、避免免各类物物资的浪浪费和非非正常损损耗。（2）熟熟悉物资资状态：作为分分店的管管

37、家人，必须熟熟悉各类类物资的的状态。包括以以下要素素：种类类、数量量、位置置、损耗耗程度、储备量量、负责责人等。将物资资状态进进行详细细登记，以便管管理。（3）物物品的使使用与保保养：作作为分店店的管家家人，必必须熟悉悉各类物物品的使使用与保保养方法法。能够够正确教教导员工工使用；避免因因为使用用不当造造成损耗耗。同时时，通过过教导员员工使用用物品养养成员工工节约的的习惯，形成成成本意识识。（4）物物品的领领用与申申购：技技术主管管负责对对各个部部门领用用和申购购物品进进行把关关，严格格控制成成本。领领用物品品应当采采用小量量多次的的方法，避免浪浪费，对对于申购购的物品品要确保保能够得得到充分

38、分使用。（5）分分店库房房管理：A、库房房应当保保证通风风顺畅，空气干干燥，物物品分类类摆放，门窗坚坚固安全全。B、库房房建立物物品出入登登记本，凡是进进出库房房的各类类物品，主管必必须进行行登记确确认。C、主管管应当每每日检查查库房，核对物物品数量量，检查查物品质质量，发发现急需需物品及及时做好好补充工工作。D、主管管必须在在每月225日前前，向分分店店长长提交下下月需要要补充的的物品清清单，保保证正常常经营所所需的物物品储备备。主管管日常工工作事宜宜人事管理理职责：配配合人力力资源部部门，做做好所有有员工的的招聘，转正，签署劳劳动合同同，考勤勤，解雇雇，离职职手续办办理等相相关工作作，并定

39、定期对员员工进行行绩效考考评。具本工作作内容及及行为表表现（1）、人员招招聘，对对外可通通过人才才市场招招聘，学学校直接接招聘，报纸，电视广广告招聘聘，或平平时店面面的不间间断招聘聘工作，对内可可以采取取竞争上上岗方式式，可跟跟据实际际情况，因人择择岗或因因岗择人人，要有有一定的的人员储储备观念念，保存存员工的的“基本情情况登记记表”。（2）、考勤，员员工入职职前三天天属试用用期，不不计算考考勤不记记发工资资（试用用期包吃吃但不包包住），如果员员工试工工期表现现尚可，从第四四天开始始算工时时出工资资（正式式上岗后后包吃、包住），每天天都在考考勤本上上登记员员工出勤勤情况，到月底底统一做做员工考

40、考勤，依依照考勤勤情况及及工资标标准出工工资。（3）、转正，记时工工资制人人员入职职后三个个月为考考核期，合格后后三个月月转正，拿正式式岗位工工资，如如果员工工在试用用三个月月内表现现较好或或较差，可根据据实际情情况确定定转正的的具体时时间，程程序是由由员工本本人写转转正申请请，再由由店面负负责人审审批后由由人力资资源部批批准后方方可生效效。（4）、签署劳劳动合同同，员工工入职后后签署劳劳动合同同，以保保障双方方的合法法权益，一般员员工签署署的合同同期限为为一年，管理人人员一般般为两年年或两年年以上，这根据据企业的的规模发发展状况况不同而而有所不不同。不不论哪方方违反合合同规定定都将承承担合约

41、约的相关关规定。（5）、员工离离职或解解雇解雇员工工应按劳劳动合同同的规定定，根据据实际情情况退还还相关费费用，员员工正常常离职需需提前一一个月写写辞职申申请，到到时间后后退清一一切公司司物品，由店面面负责人人批准再再到人力力资源部部处批准准，之后后到财务务结算工工资，离离职书由由人力资资源部门门保管。（6）、绩效考考核，可可根据员员工的平平时工作作表现，及业务务量情况况，对员员工进行行处罚或或奖励，目的在在于调动动全员的的工作积积极性，使员工工个人的的利益与与公司的的利益紧紧密地联联系起来来。文档管理理文件的收收发和传传阅上级各部部门发文文件到店店面后要要签收到到人，根根据不同同签收人人落实

42、文文件的传传阅，有有些员工工文件可可以张贴贴在休息息室，加加大对员员工工作作的管理理力度。文件的保保存（1）、传真件件不能保保存，需需复印；（2）、各类文文件必须须分类保保存，建建立目录录表格及及专门文文件夹，由专人人负责；（3）、重要文文件需要要保密，建立文文件柜，妥善保保管；接待待组的工工作分析析一、迎宾宾的工作作分析第一部分分：工作作内容第一项：工作职职责在前台管管理人员员领导下下开展工工作，遵遵守各类类规章制制度，严严格按照照本岗位位工作程程序开展展工作；负责对来来客的咨咨询、引引领、迎迎送工作作；处理岗位位区域的的卫生工工作，工工作用具具管理；负责对外外的形象象宣传；第二项：工作内内

43、容的行行为表现现及要求求1、遵守守公司的的规章制制度，工工作守则则，服从从上司的的工作安安排；迎宾必须须熟记公公司的规规章制度度，在上上岗之前前必须熟熟悉岗位位工作守守则，工工作程序序，在日日常工作作中必须须服从上上司的工工作安排排，确保保“先服从从，后上上诉。”2、迎宾宾是分店店对外的的窗口，工作中中必须注注重礼仪仪要求，给客人人留下美美好的印印象，树树立优良良的服务务形象；迎宾先期期为客人人服务的的岗位，是客人人接触公公司的第第一站，迎宾必必须在工工作中全全面展现现公司规规定的礼礼仪要求求，通过过服务为为客人留留下美好好印象； 具体礼礼仪要求求：（1）着着装要求求面部必须须清洗干干净，工工

44、作期间间保持微微笑，头头发必须须梳理整整齐，不不得披散散（最好好全盘起起），眼眼睛内不不得存留留分泌物物，不能能配戴眼眼睛，涂涂抹大红红色系口口红，脖脖子必须须清洗干干净，手手指甲不不宜过长长；工作作期间必必须穿着着整齐，干净的的制服，制服表表面不能能出现褶褶皱，必必须穿浅浅色丝袜袜，袜边边不得低低于裙边边。（2）行行态要求求站立时双双目平视视，有神神，余光光观察周周围情况况，面带带笑容，双手自自然的重重叠在身身体前端端（小腹腹部），右手放放前左手手放后，双脚并并拢，两两脚尖保保持一拳拳间隔，身体正正直保持持头、肩肩、臀、脚在一一直线上上，行走走时以站站立为基基础，脚脚步轻快快，鞠躬躬时上体体

45、微微向向前倾，头部随随身体前前倾，角角度以330-440度为为宜，与与宾客接接触保持持一定的的目光接接触，表表示对宾宾客的尊尊重，与与宾客交交流中必必须使用用礼貌用用语。（3）熟熟悉本店店的布局局房间及及座位数数量，消消费标准准等，熟熟悉本店店经营内内容以及及营业场场所的地地理位置置，营业业时间及及联系电电话；尽可能的的记住常常客姓名名，习惯惯，喜好好，使客客人有宾宾至如归归之感；负责迎送送客人及及过往人人员；引领客人人到达服服务区域域（1）当当客人走走进大门门时,主主动献上上灿烂的的微笑,使用甜甜美的语语言向宾宾客问好好:“先生/小姐,您们好好!欢迎迎光临御御手国医医!”（2）当当引起宾宾客

46、注意意时快步步走在约约离客人人1-11.5米米远距离离,向客客人介绍绍公司经经营状况况、服务务项目、优惠项项目及公公司与其其他同行行业不同同的方面面等；尽尽量争取取每一位位有意来来此消费费的客人人，为公公司创造造更多的的利益；6、当宾宾客表露露出希望望到本店店内享受受服务时时，迎宾宾应使用用标准的的礼仪动动作，亲亲切甜美美的语言言，引领领客人到到楼上（引领客客人时注注意保持持与宾客客1米左右右的距离离，保持持在客人人右手方方，可根根据实际际情况定定），通通报前台台接待，报清人人数和稍稍后有没没朋友到到等。7、对所所有路人人而不是是来御手手国医消消费的，也都必必须热情情向他们们问好，并且做做好宣

47、传传工作，希望有有时间能能来御手手国医消消费。送别客人人（1）接接到前台台通知有有客人离离开时，在门口口准备接接待客人人；（2）使使用亲切切甜美的的语言，向客人人打招呼呼，当看看到客人人时微笑笑地面对对客人：引领客客人离开开大门，向客人人道别：“先生/小姐，请慢走走，欢迎迎您再次次光临御御手国医医！”（3）如如果下雨雨天必须须带领客客人到达达停车场场送至于于客人上上车或搭搭到车且且上车为为止，再再次向宾宾客道别别；（4）对对所有路路人都必必须以主主人翁的的身份热热情向客客人道别别。9、做好好指定范范围公共共卫生，确保干干净、整整洁、幽幽雅的环环境中迎迎送宾客客，维护护公司形形象。负责在营营业时

48、间间看管本本店大门门，同时时接受来来客的咨咨询；迎宾在营营业时间间负责保保障分店店大门区区域所属属的各类类物资的的正常状状态和使使用，在在工作时时间要接接受到路路人的咨咨询，迎迎宾应当当使用礼礼貌亲切切的语言言以及良良好的形形象向客客人做出出咨询，在为客客人做出出咨询解解答时，应当注注意公司司形象，不得泄泄露有关关公司管管理内容容。11、负负责来客客雨具的的保管。做好交接接班工作作，积极极参加例例会积极参加加培训工工作，提提高自身身的文化化，业务务水平。第二部分分：操作作流程（一）早早班：110：0006：000做好上班班前准确确工作：须提前前十分钟钟到达岗岗位，整整理好自自身的仪仪容仪表表，

49、打扫扫好所负负责范围围的公共共卫生，开好对对讲机，开招牌牌灯。进入下正正常工作作状态：保持规规定的“行态要要求”，准备备随时接接待宾客客。迎客及招招呼推介介：认真真接待每每位到路路人的咨咨询和主主动介绍绍，做好好宣传工工作。引领客人人到达营营业区域域：严格格按照规规定的“引领客客人到达达服务区区域”程序操操作.送别客人人:严格格规定的的“送别客客人”程序操操作.做好交接接班.（二）中中班：33：000000：000整理好自自身的仪仪容仪表表，做好好上班前前一切班班前准备备工作。做好早班班的衔接接工作。进入正常常工作状状态、（同同早班）。迎客及招招呼推介介、（同早早班）。送别客人人、（同早早班）

50、6、到下下班时间间后，检检查各类类所负责责区域物物资的正正常状态态，做好好安全防防范措施施。（三）晚晚班:66：0002：00整理好自自身的仪仪容仪表表，做好好上班前前一切班班前准备备工作。做好早班班的交接接工作。进入正常常工作状状态（同早早班）。迎客及招招呼推介介（同同早班）。送别客人人（同同早班）。到下班时时间后，检查各各类所负负责区域域物资的的正常状状态，做做好安全全防范措措施。关关闭招牌牌灯。下班。二、接待待的工作作分析第一部分分：工作作职责在主管的的直接领领导下开开展工作作，服从从主管的的各项工工作布置置，落实实各项工工作内容容，工作作中做到到“先服从从、后上上诉”。严格执行行工作标

51、标准、工工作程序序、遵守守工作纪纪律，合合理安排排各岗位位员工的的日常工工作。协助技术术主管做做好物耗耗管理，努力节节约经营营成本，提高经经营业绩绩，切实实做好“开源、节流”工作。负责营业业区域内内的宾客客接待工工作，并并做好与与宾客之之间的沟沟通工作作。负责安排排技师上上钟，并并做好技技师及其其他岗位位员工操操作程序序的督导导。做好与员员工的沟沟通及宾宾客的咨咨询工作作，对客客人提出出的问题题作耐心心细致的的讲解。接待组长长协助主主管管理理下属，监督员员工工作作并给予予正确指指导意见见。积极处理理店内的的各项投投诉和纠纠纷，权权利范围围之外的的问题应应立即上上报主管管。积极参加加公司组组织的

52、各各项培训训，不断断学习提提高自身身素质，为公司司发展贡贡献力量量。第二部分分：具体体工作内内容。总台接待待工作。 接待待工作是是接待的的主要工工作内容容之一，要求必必须熟记记公司的的各项消消费项目目，要对对熟悉经经营场地地内房间间数量、床位数数量等，掌握与与客人沟沟通的技技巧。在在接待过过程中一一定要服服务热情情周到，视宾客客如亲人人、朋友友，让客客人有宾宾至如归归的感觉觉，从而而稳定客客源（具具体要求求另见“前台接接待程序序”）。巡房巡岗岗工作。 检查查各岗位位员工的的操作程程序及具具体工作作落实情情况，只只有常巡巡查，才才能有机机会去发发现工作作中的缺缺点和不不足，及及时有效效地进行行整

53、改后后会提高高工作质质量及工工作效率率。同时时及时地地巡查对对于员工工来说也也有着一一定的威威摄作用，可以监监督员工工使其更更好地去去工作。（具体体要求内内容另见见“巡房标标准”）。对店面所所需各项项物品的的节约和和控制。 我们公公司的经经营费用用较高，就经营营租金及及水、电电费这一一块的负负担就非非常重，我们应应该做的的工作除除了“开源”以外还还应做好好“节流”工作，努力节节约经营营成本，完成公公司下达达的经营营指标。（具体体要求请请另见“各岗位位节约制制度”）。检查个人人及员工工的仪容容、仪表表。 一个员工工的仪容容、仪表表好坏不不但代表表着个人人的精神神面貌，还代表表着整个个公司整整个团

54、队队的形象象。每天天上班后后的第一一件事情情就是检检查各岗岗位员工工的仪容容、仪表表（具体体要求另另见“全体员员工仪容容、仪表表要求”），一一定要做做到以身身作则，只有自自己做好好了才有有权利去去管理员员工。积极妥善善地处理理各类员员工和客客人的投投诉事件件。 目前各各店接收收的投诉诉都以客客人为主主。首先先我们应应该要明明确“客人投投诉你是是为你好好”这说明明客人还还愿意给给我们机机会，我我们应该该感谢他他们才对对。当接接收到投投诉时，必须对对投诉事事件给出出明确的的答复，一定要要言行守守信，否否则客人人将对整整个公司司失望。切记不不可与客客人争对对错，否否则就算算你当时时占了上上峰，但但实

55、际上上你也是是输的，因为你你将永远远失去这这个客人人。今后后的工作作中当大大家接到到投诉时时，首先先要镇定定，迅速速、准确确地对事事件进行行分析，能自己己处理的的尽量自自己处理理，这样样也是一一次锻炼炼的机会会。但如如果自己己处理不不了的事事情一定定要立即即向上级级报告，请求指指示，不不能拖延延时间，以免造造成投诉诉升级。排钟工作作。 此项工工作与接接待工作作一样重重要，员员工与管管理人员员之间矛矛盾的产产生大多多数由排排钟引起起。排钟钟工作应应该由专专人负责责，要求求必须态态度端正正、公正正公平，严格遵遵守点钟钟、加钟钟算点钟钟的原则则。如果果有特殊殊原因需需要跳排排，一定定要跟员员工讲清清

56、楚，以以免发生生误会（具体要要求另见见“技师排排钟制度度”）。对营业所所需物品品的准备备情况进进行检查查。 为确保保店面的的接待工工作正常常进行，接待组组人员必必须在营营业前对对各项物物品的准准备情况况进行检检查，具具体工作作责任到到人。这这样我们们的服务务质量才才能得到到保障。工作期间间做好与与宾客和和技师之间间的沟通通工作。与技师的的沟通：通过沟沟通可以以拉近与与技师之之间的距距离，对对各项工工作的布布置及任任务的有有效完成成都将起起到帮助助作用。与客人的的沟通：通过沟沟通可以以加强宾宾客对公公司的信信任程度度，也可可征求到到宾客对对企业的的各类宝宝贵建议议，可通通过沟通通向宾客客介绍企企

57、业的各各种消费费项目，向客人人推介企企业的各各种服务务产品。沟通过程程：必须须注重原原则技巧巧，通过过语言和和肢体动动作、面面部表情情等达到到良好的的沟通效效果。A、语言言要求：（1）、正确表表达你所所要说的的内容，必须做做到内容容精练，表达方方式准确确。（2）、清晰的的表达你你所要说说的内容容，注意意你的语语气、语语调、音音频、音音幅等，做到让让对方听听得到，听得清清楚。同同时又不不影响周周围的人人，不破破坏经营营环境。（3）、礼貌地地表达你你所想说说的内容容，在沟沟通过程程中确保保对宾客客的尊重重，减少少个人语语言不良良习惯。B、肢体体动作要要求：（1）、点头：通过点点头来表表达对对对方的

58、尊尊重，表示你你对沟通通的内容容感兴趣趣，点头头不宜频频繁，基基本的频频率为三三到四句句话一次次，并且且注意对对方的谈谈话内容容，精力力要集中中，避免免出现误误会。（2）、手势：在沟通通过程中中不宜出出现幅度度过大的的手势，频率不不要过多多。（3）、身体礼礼仪：沟沟通过程程中应确确保标准准的站姿姿和坐姿姿。C、面部部表情要要求：（1）、保持微微笑，在在沟通过过程中应应该保持持必要的的微笑，让对方方感到亲亲切、友友善，但但是必须须注意对对方的谈谈话内容容，避免免出现误误会。（2）、目光，保持必必要的目目光接触触，应该该有礼貌貌地注视视对方的的嘴、眉眉三角区区，有精精神无有有意识地地眨眼，不能长长

59、时间注注视对方方，必要要时应将将目光转转移。三、前台台接待程程序首先前台台人员必必须分工工明确，谁负责责引领，谁负责责排钟，具体工工作落实实到人，避免工工作中出出现相互互依赖、相互推推卸的现现象，确确保服务务质量，一般情情况下迎迎宾负责责引领、总台接接待负责责排钟、主管、店长负负责督导导日常工工作；如如果没有有迎宾或或迎宾未未当班，则由前前台接待待负责引引领、主主管负责责排钟、店长负负责督导导日常工工作；如如果前台台接待未未当班，则由主主管负责责引领、店长负负责排钟钟并共同同负责督督导日常常工作。具体可可根据店店面的实实际情况况灵活安安排。要要求所有有接待人人员及收收银，都都必须清清楚地掌掌握

60、技师师上钟情情况及房房间内客客人情况况（由收收银负责责登记）。当客人到到达一楼楼迎宾处处时，迎迎宾应按按照要求求完成接接待工作作，之后后通知总总台接待待。当前台收收到迎宾宾上报接接待客人人的通知知后，负负责引领领的人员员要做到到心中有有数，跟跟据不同同时间段段的指定定服务区区域进行行合理安安排。前前台统一一站在吧吧台两侧侧，要求求姿势标标准是双双腿并拢拢，两脚脚呈“丁”字形站站立，双双手交叉叉自然下下垂。看看到客人人后，以以最甜美美的笑容容迎上，“小姐/先生您您们好，欢迎光光临”。之后后由负责责引领的的人引导导客人进进房，询询问客人人是否到到齐，如如果还有有朋友要要来，就就要问清清人数，来者姓