积极词汇与消极词汇课件

1、积极词汇与消极词汇积极词汇与消极词汇积极词汇与消极词汇 一 .了解积极词汇与消极词汇 二 .录音听取积极与消极词汇 三 .工作中的消极词汇与积极词汇 四 .正确使用积极词汇Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.积极词汇与消极词汇 Evaluation only.积极词汇与消极词汇针对同一件事情： 一个孩子打破了一只玻璃杯子： 你又把杯子打破了？！下次不要再把杯子打破了。 怎么又把杯子打破了？！下次记住拿杯子

2、的时候要轻轻的。 你打破杯子了怎么这么不小心？！杯子要轻拿轻放哦。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.积极词汇与消极词汇针对同一件事情： 一个孩子打破了一只玻积极词汇与消极词汇故事找出积极与消极词汇; 一天，朱伯儒全家吃午饭时，儿子飞飞见端上桌的菜又是炒土豆，就努起小嘴不高兴了。他把筷子一扔，生气地说：怎么老吃这东西，连点肉都没有。朱伯儒一听心里很不是滋味，又怕他赌气不吃饭影响下午上课，于是就安慰他说：

3、飞飞，先把这顿饭吃了，星期天爸爸带你们去玩。星期天上午，朱伯儒和爱人拎着篮子，领两个孩子来到郊外的田野里。飞飞说：爸爸，怎么不领我们到公园去呀？朱伯儒说：公园里人多，你看这儿多好呀！爸爸今天教你们一点植物学知识，看你俩谁学得快。朱伯儒先挖了好几种野菜给孩子们做样子，告诉他们这些野菜的名字、特点，等两个孩子都认识后，朱伯儒就激他们说：咱们来比赛，看谁挖得多。没等他说完，飞飞就赶紧动手挖起来，兵兵也不甘落后。快到中午时，他们已采集了整整一篮子野菜。在回家的路上，朱伯儒表扬了飞飞，夸他学得快，挖得多。飞飞得意地笑了。一进家门，飞飞往床上一躺，对爸爸说：爸爸，中午吃什么好饭呀！朱伯儒说：就吃咱们挖来的

4、野菜吧！飞飞说：野菜有什么好吃的？朱伯儒叹了口气说：野菜是不太好吃，可爸爸小时候吃过它，红军长征时吃过它。我们现在虽然不吃了，可千万不能忘记它呀。常想起它，你就知道今天的生活有多么好了。接着，朱伯儒给飞飞讲了自己小时候吃不上饭，全家几乎饿死的情形；讲了红军长征时吃野菜、啃树皮的故事。飞飞认真地听着。吃午饭时，朱伯儒和爱人带头大口大口地吃野菜，孩子们看着大人的样子，也跟着吃起来。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty

5、Ltd.积极词汇与消极词汇Evaluation only.录音听取积极词汇Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.录音听取积极词汇Evaluation only. 我的地址是江苏省宿迁市XX镇XX乡，请问是否可以货到付款？A、很抱歉，不可以B、很抱歉，暂时还没有开通货到付款案例一、货到付款支持地区Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 C

6、lient Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我的地址是江苏省宿迁市XX镇XX乡，请问是否可以货到 我的地址是江苏省宿迁市XX镇XX乡，我的地址由于太偏，可能送不到，请帮忙转邮局可以吗？A、很抱歉，不可以B、很抱歉，因为目前我司配送方式无法自己选择，但我们会尽量给您送到案例二、配送方式的选择Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我的地址

7、是江苏省宿迁市XX镇XX乡，我的地址由于太偏案例三、分期付款核对信息话术 我提交了一个分期付款的订单，请问下面要怎么办？A、请把你的信用卡信息跟我说一下。B、麻烦您提供一下您的信用卡信息，方便我们核对订单后尽快给您处理！Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例三、分期付款核对信息话术 我提交了一个分期付款的订案例四、以旧换新返款咨询 我的以旧换新的证件已经准备好了，请问你们什么时候来取？A、我们不去取，你

8、送到我们自提点就行了。B、为了您的证件安全，建议您把证件拿到我们自提点，我们会尽快给您办理返款。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例四、以旧换新返款咨询 我的以旧换新的证件已经准备好案例五、增值税发票开具条件 我需要你们给我开具增值税发票，请问怎么办？A、您把增票所需四证传真给我们B、麻烦您提供一下增票所需四证的传真Evaluation only.Created with Aspose.Slides

9、for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例五、增值税发票开具条件 我需要你们给我开具增值税发案例六、售后退换货 我需要你们给我开具增值税发票，请问怎么办？A、你把增票所需四证传真给我们B、我们需要您把增票所需证件传真给我们Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例六、售后退换货 我需要你们给我开具增值税发

10、票，请问案例， 我没听懂你说的是什么意思？ 消极客服回答：先生这个问题我已经说了很多次了。 积极客服回答：可能我之前没说清楚，我再给您解释一下Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例，Evaluation only.积极词汇与消极词汇 积极词汇与消极词汇来带的影响前者 ：亲切温柔舒服专业信任 客户很满意 前者 ：强势生硬傲慢不耐烦反感 激怒客户 给客户带来不好的购物体验Evaluation only.Cr

11、eated with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.积极词汇与消极词汇 前者 ：亲切温柔舒积极词汇与消极词汇 客服中心常用积极词汇与消极词汇Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.积极词汇与消极词汇 客服中心常用积极词汇与消极词汇Evalu避免消极词汇沟通时如何避免消极词

12、汇消极词汇，命令式词汇都要避免在沟通时要避免否定和消极词汇“不，没有，从来不，不会，不能，不愿意，不应该，几乎不等等”这些词汇会给客户造成困惑，使客户倾向于说“不”Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.避免消极词汇沟通时如何避免消极词汇Evaluation on积极词汇要含蓄对待客户的问题，不能太过生硬“也许，应该，暂时，可能，需要，麻烦您， 等等”这些使客户感觉亲切，容易信赖，客户容易接受，同时很满意，从而达到优质服务的目的Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyri