五星级酒店市场营销部管理制度

1、客务管理制度：市场营销PAGE PAGE 65市场营销销管理制制度市场推广广计划的的制定制制度制定市场场推广计计划根据酒店店领导或或市场营营销总监监提出的的设想，制定市市场营销销推广计计划方案案一般于于推广前前45天天完成。方案应应具有以以下特点点适应市场场形势和和季节特特点；满足目标标市场客客人的实实际需求求；能迅速刺刺激客人人的消费费欲望；新颖而有有特色；时效性强强；方案内容容详细清清晰；对有关部部门的工工作上的的操作性性强，有有指导性性作用；撰写预算算及计划划呈总经经理审批批。市场推广广计划的的实施市场推广广计划方方案经行行政领导导批准后后可以实实施：市场调查查员协助助由部门门主管指指定

2、的具具体负责责人召集集人召集集有关部部门召开开沟通会会，协助助落实各各项工作作。会议议要作出出详细记记录，包包括工作作内容、负责部部门、完完成日期期、各部部门的划划账形式式以及总总负责人人姓名、分机电电话号码码等。推推广进行行前400天由市市场调查查员负责责填写工作作协助单单，设计计及制作作与计划划有关的的一切宣宣传资料料，如海海报、上上房信、市场调调查表、各类优优惠票券券等。推推广前330天 由由市场调调查员负负责如需进行行报纸、电台广广播等宣宣传，要要编写宣宣传稿并并与有关关单位联联系。由由公关主主任及负负责人合合作完成成推广推出出前300天协助助市场部部修改、确认有有关宣传传资料的的文字

3、内内容。推广前77天向各各部门派派发推广广计划实实施细则则，规范范各部门门的工作作进展。活动进行行期间，负责人人负责协协调各部部门的工工作。对市场推推广计划划的评估估收集活动动期间客客人的反反应、意意见及营营业数据据，进行行综合的的整理和和分析，并向市市场营业业总监提提交分析析报告，所有有有关活动动的资料料需进行行分类存存档。 推广广后300天内负负责人负负责带客人参参观酒店店的设施施设备1与客客户预约约时间及及了解客客人所需需要了解解的资料料（1）电电话预约约的目的的主要是是令员工工能有充充分的时时间提前前做好参参观设施施的预备备工作及及安排参参观酒店店的计划划。（2）对对客人所所需了解解的

4、其他他资料做做好准备备工作，以便能能将酒店店最新最最准确的的资讯介介绍给客客人。如果客人人是公司司的总经经理及重重要客人人，要向向营销总总监汇报报。2知会会有关部部门对所所需参观观的设施施做好准准备（1）联联系各有有关部门门对所需需参观的的设施做做好准备备，确保保所需参参观 的设设施处于于正常状状态，尽尽量避免免带客人人到正在在装修或或执整的的房间或或餐厅进进行参观观，令客客人对酒酒店留下下不好的的印象。客人到步步前244小时，视为急急件；客客人到步步前1小小时准备备好。3.等候候客人（1）等等候前检检查仪容容仪表（2）检检查准备备的资料料客人到步步前5分分钟在约约定地方方等待客客人4、与客客

5、人见面面，互换换名片（1）给给对方递递名片时时，应作作一个简简单的自自我介绍绍，自我我介绍时时应干脆脆利落，切忌繁繁琐。（2）接接受对方方的名片片时，应应伸出双双手礼貌貌地接过过来，看看清名片片的内容容后，应应亲切地地称呼对对方的姓姓氏和职职务，并并再次向向客人问问好。接接过的名名片不能能随意放放入口袋袋中，应应夹在预预先准备备的名片片夹中。5. 带带领客人人参观，记录客客人意见见（1）根根据参观观计划引引领客人人参观酒酒店设施施，推销销酒店产产品，并并向客人人作相关关的介绍绍，态度度要热情情、周到到、诚恳恳。一般般性参观观控制在在4560分分钟内，其他的的因要求求而异。6. 与与客人道道别，

6、约约定下次次详谈时时间（1）参参观活动动结束后后与客人人道别，并与客客人约定定下次详详谈的时时间未能能回复客客人的问问题应在在24小小时内回回复。大型经营营接待任任务的组组织制度度每逢酒店店有大型型经营接接待任务务，应由由市场营营销部会会议统筹筹组指定定人员与与组委会会方面具具体接洽洽，专门门负责收收集组委委会举办办活动的的具体要要求和被被邀请嘉嘉宾排房房的具体体资料，然后草草拟行行动计划划方案案，并起起码提前前一周召召开各有有关部门门主管出出席的业业务沟通通会。如接待任任务重要要，则需需要提前前更多的的时间和和多轮召召开专门门的业务务沟通会会，以便便于各业业务部门门有针对对性的充充分准备备。

7、专门门的业务务沟通会会的主持持，将是是酒店经经理或是是具体分分管某一一方面的的总经理理助理。一般情情况下，由其负负责担任任行动动计划的总指指挥，各各部门主主管将担担任部门门的联络络人以及及自己部部门本次次内部运运作的指指挥，以以便于加加快信息息的流通通速度和和保持信信息传递递的准确确性。市场营销销部会议议统筹人人员，在在该大型型经营接接待任务务中扮演演协调、沟通和和酒店信信息发布布唯一代代表的角角色，是是该大型型接待任任务的酒酒店方信信息中心心，负责责与组委委会指定定沟通人人（或被被授权人人）进行行最后的的信息再再确认。组委会会任何方方面的信信息，无无论什么么时候、什么方方面，无无论是由由酒店

8、那那个业务务部门接接受到的的，都应应第一时时间被汇汇集至会会议统筹筹组指定定人员本本人。当沟通出出现问题题，或操操作层面面不顺畅畅的情况况出现时时，由各各有关部部门联络络人或会会议统筹筹组指定定人员应应及时向向行动动计划总指挥挥报告，要求协协调解决决。行动计计划的的内容主主要有：简述住宿安排排入住安排排会议安排排餐饮安排排交通安排排礼品安排排付款方式式组委会负负责人或或被授权权人酒店方面面总指挥挥及联络络人会议团体体的信息息管理制制度经与负责责会议团团体的客客户洽谈谈协商达达成共识识，会议议统筹组组把协议议书交对对方签署署确认后后，开设设该次会会议团体体的档案案。在发出协协议书当当天，会会议统

9、筹筹组要将将该会议议团体的的用房、用车和和会议（宴会）场地在在OPEERA和和S&CC电脑系系统内进进行预留留，并标标注进展展情况。从发出协协议书当当天起，会议统统筹组要要将该会会议团体体列入“会议团团体计划划表”中，使使其进入入销售盆盆存控制制部门或或人员的的视野，如：营营运收益益经理、宴会销销售经理理等。会议统筹筹组的项项目负责责人，要要随时与与举办单单位的具具体负责责人保持持密切的的联系，以便根根据客户户要求及及时作出出会议内内容的修修改。如因场地地或价格格等问题题导致流流失的会会议团体体，应列列入每月月的生生意流失失统计表表中，呈交市市场营销销总监审审阅。客户把协协议书签签回后，会议统

10、统筹组应应提醒客客户以协协议书规规定的时时间及金金额数目目交纳订订金。如如定金交交纳后，应将该该财务信信息传递递给相关关的营运运部门。会议团体体到达和和停留期期间，会会议统筹筹组要经经常与宾宾客和举举办单位位的具体体负责人人沟通，收集宾宾客意见见并及时时予以反反馈。会议团队队离店后后一周内内，会议议统筹组组要将有有关资料料存档备备查，备备查时间间至少一一年。然然后需要要将该团团体的入入住房数数、房间间收入、餐饮收收入等资资料编入入每月月特别团团体统计计表中中，以便便月初提提交报告告。每月100日前，会议统统筹组要要制作特别团团体月度度报告表表，将将上一个个月会议议团队入入住房数数、客房房收入、

11、餐饮收收入、团团队资料料、入住住日期列列表，并并计算每每个特别别团体的的收入、房数，与去年年同期及及与今年年预算比比较。报报告要求求对销售售情况作作大致的的概括及及陈述，供酒店店当局作作为日后后经营管管理的重重要参考考依据。销售拜访访制度销售拜访访目的销售拜访访主要是是认识客客户，了了解客户户需求，并为客客户提供供适合其其需求的的酒店产产品。同同时了解解客户对对产品的的意见、市场信信息，以以评估和和预计客客户对酒酒店的重重要性、为评估估未来市市场趋势势及了解解酒店在在竞争市市场的位位置作出出依据。参加销售售拜访人人员一般性拜拜访由销销售组的的人员完完成。重重要客户户拜访或或重要协协议洽谈谈将由

12、销销售部经经理或市市场营销销总监参参与。拜访形式式电话、电电子邮件件、信件件、问候候卡、面面谈、宴宴请等销售拜访访程序预约 再再次确认认到访时时间 拜拜访 跟跟进 做记记录 报告告拜访原则则每个销售售人员应应对自己己所掌握握的客户户的规模模，经营营行业，主要负负责人，业务量量，主要要使用酒酒店的产产品，是是否使用用其他竞竞争对手手等信息息有较全全面的了了解。同同时还需需要对客客户所处处的行业业及客户户在行业业中的位位置，在在华业务务发展趋趋势及相相关联系系的客户户进行深深一步的的掌握。销售人人员根据据自己对对客户的的了解情情况和熟熟悉情况况编排拜拜访计划划，基本本要求有有生意之之顾客每每两个月

13、月应拜访访一次，而大客客户应经经常性保保持密切切联系。随时留留意其公公司发展展及听取取其对酒酒店服务务意见。拜访报告告拜访应在在每星期期五前对对下一星星期的时时间做安安排；需提前预预约，重重要客人人如公司司总负责责人，应应提前一一个星期期与其预预约；拜访后应应在电脑脑系统中中将所收收集的信信息录入入并制作作成销售售报告（每星期期）。目目的是将将信息记记录，以以便以后后跟进和和翻查。同时，也以便便更换销销售人员员，或别别的同事事跟进相相关事项项的时候候能获得得相关资资料星期拜访访报告表表应在每每星期一一前提交交。客户协议议审批和和信息录录入制度度经销售人人员与客客户洽谈谈达成协协作意向向后，酒酒

14、店市场场销售部部准备接接受客户户的协议议申请，将依照照本制度度执行。销售人员员需要清清晰填写写协议审审批申请请表，并并将各房房间类型型和价格格标明，然后向向行政组组移交有有关客户户申请资资料。客户申请请资料必必须包括括：1客户户的中文文及英文文名称；2客客户（公公司）主主要经营营范围；3客户户主要联联络人及及联络方方式；4客客户地址址和邮寄寄编码；5协协议的建建议折扣扣。市场营销销总监对对销售人人员的建建议合约约折扣价价格应在在当天给给予批示示。获审批通通过的协协议，将将由销售售人员将将除价格格以外的的客户资资料先行行在S&C电脑脑系统内内开户。根据市场场营销部部和信息息网络部部管理规规定，所

15、所有涉及及价格的的输入（含更改改和取消消），都都应由行行政组人人员根据据市场营营销总监监批示独独立执行行，其他他人员无无电脑授授权。客户协议议书纸质质原版一一式两份份，经市市场营销销总监签签发后向向客户发发出，一一般情况况下要求求客户在在七天内内签回。客户协议议书纸质质原版应应在市场场营销总总监审批批通过后后24小小时内以以挂号信信形式寄寄出，也也可以根根据客户户需要以以传真发发送或由由销售人人员亲自自送达。酒店年度度经营计计划的制制定制度度在每年制制定酒店店年度经经营计划划及各相相关预算算前，都都必须充充分准备备好以下下资料：1.过过往两年年的营业业数据，包括：每个月月的客房房平均房房价、客

16、客房出租租率、客客房总营营业收入入、餐厅厅用餐人人数、餐餐厅用餐餐的平均均消费额额、宴会会场次及及每个细细分市场场的数据据；2.过过往两年年对营业业收入产产生重要要影响的的特殊事事件回顾顾；3.已已经掌握握的未来来一年影影响营业业收入的的大事件件展望；4.对对未来一一年经济济形势走走向及对对营业收收入影响响的判断断和预测测。根据上述述预测，由市场场营销部部及相关关营业部部门（房房务部、饮食部部、物业业部）各各自制定定一份营营业收入入预算，然后召召开各自自的专题题会议商商讨。1.第第一轮进进行的是是市场营营销部内内部审议议。参加加人员包包括营销销总监、总监助助理、资资深销售售经理、营运收收益经理

17、理。制定定的内容容是，包包括每个个月、每每个细分分市场的的客房平平均房价价、客房房出租率率、客房房总营业业收入、餐厅用用餐人数数、餐厅厅用餐的的平均消消费额、宴会场场次及每每个细分分市场的的数据。2第二二轮进行行的是总总经理主主持之各各部门会会审。参参加部门门包括总总经理办办公室、市场营营销部、财务部部、相关关部门（房务部部、饮食食部、物物业部）。此会会议将综综合各部部门的意意见进行行磋商，并共同同探讨，对市场场营销部部提交的的营销方方案予以以会审通通过，然然后提交交各提交交相关营营业部门门（房务务部、饮饮食部、物业部部）进行行运营费费用与成成本的匡匡算，以以及财务务部进行行利润计计划等匡匡算

18、。3.第第三轮进进行的是是酒店年年度经营营计划的的会审，结合各各相关营营业部门门（房务务部、饮饮食部、物业部部）的运运营成本本和费用用匡算，以及全全酒店的的资本性性采购计计划，拟拟定上报报董事会会的年度度经营计计划大纲纲。由财务部部草拟酒酒店的年年度经营营计划，由总经经理审核核签署上上报董事事会批复复执行。酒店客房房年度价价格更新新制度根据年度度销售计计划，市市场营销销部每年年都要为为主要的的客户进进行客房房出租优优惠价格格的更新新。客户除了新开开发的客客户外，每年进进行价格格更新需需要考虑虑的主要要客户有有：门市客户户商业公司司客户旅行社客客户航空公司司客户政府有关关部门的的客户领事馆客客户

19、民间组织织客户特殊推广广客户价格需要定定立的价价格按财财务规范范需要统统一按人人民币报报价，特特殊情况况事先经经得市场场营销总总监同意意，可以以以美元元进行报报价。涉涉及酒店店客房及及其关联联的价格格主要有有：客房含不同类类型的房房间，主主要有高高级客房房、精英英客房、豪华房房、行政政客房、行政套套房、豪豪华套房房和总统统套房。也有连连通房、蜜月房房和残疾疾人专用用房。饮食早餐价，主要指指住房的的包餐价价格，也也分为西西式和中中式两种种。一般般安排西西式为咖咖啡厅自自助餐，中式为为中餐厅厅定食。除早餐外外，午餐餐和晚餐餐都有住住房的包包餐价。车辆酒店的礼礼宾车辆辆有多种种选择，有多种种品牌和和

20、型号高高级车型型，主要要有小轿轿车、商商务车、中巴。租用价价格按小小时、半半天和全全天价等等多种。价格变更更1.门门市价每每年都要要根据市市场经济济情况进进行调节节，主要要考虑物物价通涨涨和酒店店市场定定位而进进行。习习惯上，变更的的时间安安排在每每年的春春季。2.商商务公司司、旅行行社等其其他客户户的价格格调节，除考虑虑门市价价格的标标尺因素素外，很很重要的的是要参参照过去去其支持持酒店销销售业绩绩的力度度和比重重，按不不同的几几个档次次进行归归类分档档给予对对应的优优惠政策策，并在在双方友友好协商商的基础础上签订订合作协协议。习习惯上，变更的的时间都都安排在在公司或或旅行社社财政年年度的前

21、前一季度度。3.对对于其他他价格调调节，将将根据酒酒店市场场及其行行业发展展的关联联因素进进行统一一调节。习惯上上，变更更的时间间安排在在新历年年前。价格变更更的程序序1.由由市场营营销部在在定期的的月度销销售会议议上对某某个合作作方的酒酒店消费费记录进进行讨论论和同类类项比较较，然后后对其销销售业绩绩进行排排档。2.在在年度最最后一个个销售季季度，准准备将全全年的客客户资料料按量进进行比较较，对有有潜质和和没有表表现的客客户进行行比较，根据明明年销售售计划准准备提交交价格变变更申请请报告。3.由由市场营营销总监监将相应应的价格格变更申申请报告告在酒店店专门的的价格会会议上进进行汇报报和讨论论

22、通过。4.有有关的价价格变更更报告，根据不不同的负负责分销销渠道主主管的酒酒店经理理或总经经理助理理进行加加签同意意，最后后呈交总总经理作作最后的的审定。适用范围围除年度酒酒店客房房价格更更新外，此制度度还适用用于物业业和饮食食宴会相相关价格格的定期期更新。免费房及及房间提提升权限限的规定定为了配配合20010年年酒店的的经营策策略，特特对免费费房及免免费提升升房间到到豪华房房及行政政楼层的的权限调调整并重重申规定定如下：免费房所有的免免费房必必须经总总经理签签批方能能生效。一般情情况下，应在客客人到达达前将经经总经理理签批之之订房单单送达订订房部，当天的的送达前前台。如如有特殊殊情况，已得到

23、到总经理理口头批批准，操操作上未未能在客客人到达达前准备备好订房房单的，申请免免费房之之部门和和单位须须自行跟跟进并尽尽快补单单。否则则，房间间费用将将向申请请之部门门收取。对于新豪豪华房及及行政楼楼层房间间的提升升权限1.严严格控制制免费提提升房间间类型，未经以以下酒店店行政人人员批准准，不能能从高级级房和精精英房类类型免费费提升到到豪华房房及行政政楼层，也不能能将行政政楼层单单房免费费提升到到行政套套房。可可审批之之酒店行行政管理理人员为为：总经经理、副副总经理理、市场场营销总总监和房房务总监监。2.请请订房部部及前台台部控制制好各种种房间类类型超额额预订情情况，尽尽量减少少因超出出低房间

24、间类型预预订，而而要免费费提升客客人房间间的情况况出现。3. 请请房务部部做好房房间的安安排，如如客人提提早入住住而不能能安排要要求房间间，应请请客人到到酒吧休休息，晚晚些提取取房间。有关岭南南国际及及其下属属其他企企业之订订房处理理1. 免免费房指免收入入住客人人的房租租，而发发生之房房租将向向各申请请单位及及企业收收取。租租金按照照本酒店店与岭南南国际所所签署之之协议计计算。该该申请也也需由总总经办经经总经理理签批，方能生生效。2. 免免费升级级房间一律需由由总经办办经总经经理签批批，方能能生效。以上措施施从开业业之日起起生效。世界酒店店组织系系统管理理制度参加世界界酒店组组织的目目的和作

25、作用世界酒店店组织是是世界单单体酒店店和小型型连锁店店的酒店店组织，该公司司将致力力发展成成全球范范围内集集市场推推广、销销售网络络为一体体的国际际单体酒酒店组织织知名品品牌。在在保留全全球各成成员酒店店各自特特色的基基础上，提供更更多市场场推广、形象建建设的服服务。本酒店希希望借该该组织全全球销售售网络，建立酒酒店国际际形象，吸引国国际客源源，克服服单体酒酒店销售售网络的的缺陷。世界酒店店组织系系统世界酒店店组织的的系统是是基于互互联网上上的操作作系统，通过互互联网执执行，主主要包括括：成员酒店店网站系系统竞价系统统TRUSST即时时预订系系统佣金支付付系统/航空公公司积分分计算系系统数据统

26、计计系统各系统的的管理成员酒店店网站 提供供该公司司最新的的活动和和推广计计划，全全年销售售推广计计划准备备、酒店店资料更更新，新新系统的的资料，操作系系统手册册，年会会资料等等成员酒店店系统密密码由总总经理、市场营营销总监监及负责责该系统统之指定定销售人人员掌握握。也可可由市场场营销总总监指定定之人员员掌握。2、竞价价系统 该系系统主要要提供酒酒店与世世界酒店店组织各各销售队队伍的沟沟通。给给每个公公司的RRFP填填写报价价。同时时更新世世界酒店店组织各各销售人人员有关关本酒店店的资料料。该系统密密码由市市场营销销总监及及负责进进行公司司报价及及团队报报价的人人员掌握握。并由由负责之之销售人

27、人员完成成填报。3、TRRUSTT即时预预订系统统 该系系统直接接与GDDS相连连接，提提供即时时预订服服务。是是主要的的订房渠渠道。功功能：现现在到未未来两年年内酒店店的房间间类型，各类型型的价格格，条款款，有效效日期等等资料。该密码由由总经理理，市场场营销总总监、房房务总监监、负责责该组织织的销售售人员、收益经经理及订订房部主主管掌握握。由于于所有的的资料将将直接反反映到全全世界所所有使用用之客户户、中介介的操作作页面，而内容容要求非非常繁多多，因而而密码需需要定时时更改。1）价格格/资料料的录入入更新 由市市场营销销部根据据有关之之协议完完成2）订房房信息的的获取 由由订房部部每一小小时

28、上网网下载订订房资料料3）渠道道开关/可销房房配额控控制由收益益经理根根据预订订情况经经市场营营销总监监批准，调整和和控制该该渠道的的订房价价格及量量4）密码码维护密码更更新将由由系统自自动提出出要求，并由订订房部进进行更新新。并直直接通知知营销部部负责之之销售人人员。佣金支付付系统/航空公公司积分分计算系系统用于网上上确认需需要支付付之订房房佣金，使世界界酒店组组织之付付款机构构支付旅旅行社之之佣金。同时，也确认认客人所所享有的的航空里里程积分分。世界界酒店将将在每月月定期将将已支付付的费用用帐单给给本酒店店结帐。该系统密密码由财财务总监监及负责责之财务务信用经经理掌握握。数据统计计系统用于

29、提取取每月产产房晚的的分析报报告表。主要是是每月由由该渠道道产生的的订房量量，价格格，途径径等的分分析。该密码由由市场营营销总监监及负责责之销售售人员掌掌握。商务客户户来函的的处理制制度接到商务务客户来来函（如如来函、电邮或或传真等等）后，应在有有关函件件上盖上上接收印印章【RRECEEIVEED】，以证明明该函件件于某年年，某月月，某日日接收。函件加盖盖接收印印章后，收件人人根据以以下内容容进行分分类：客户在函函件中提提出何种种要求？客户所要要求的时时间，地地点，人人数，标标准，价价格及其其他的特特别要求求。活动时间间是否紧紧迫？活动时间间是否处处于特别别旺季（如交易易会期间间）或其其他重要

30、要节假日日？该函件是是否需要要加急回回复？所有函件件除有特特殊原因因，须在在当天回回复。定期客户户联谊活活动制度度为增进进酒店与与商务客客户的宾宾客关系系，并满满足酒店店长住客客群体的的社交需需求，酒酒店特此此制定了了定期的的客户联联谊活动动举办制制度。邀请对象象：为酒店主主要商业业客户的的公司首首脑、秘秘书和干干事等负负责客房房、宴会会预订的的关键人人士，以以及长住住酒店客客房、公公寓的宾宾客和亲亲友。客户联谊谊活动可可以分商商务客户户和长住住客两种种分开独独立邀请请，也可可以一起起邀请，视乎活活动的主主题而定定。筹划部门门由市场营营销部负负责筹划划，其他他部门配配合。出席部门门酒店行政政人

31、员和和市场营营销部人人员，以以及房务务部、物物业部、饮食部部等负责责客务工工作的经经理级别别人员。时间安排排一般都是是选择春春节、暑暑假、中中秋、圣圣诞（寒寒假）等等中外重重要节假假日前的的周末傍傍晚时间间。活动主题题酒店内部部社交活活动，如如宴会派派对、观观看表演演、音乐乐会欣赏赏、网球球比赛、国际妇妇女会等等。户外活动动，如郊郊游、高高尔夫球球赛、品品尝美食食等。资料收集集通过定期期的客户户联谊活活动，酒酒店销售售人员及及行政人人员有机机会与酒酒店常客客群体进进行熟落落，并有有机会互互相交流流信息，有利于于酒店公公关形象象的体现现和对宾宾客需求求有进一一步的了了解，以以便于酒酒店各项项客务

32、工工作能够够做到精精益求精精。商务客户户春茗组组织制度度酒店每年年的商务务客户春春茗需要要提前44个月由由市场营营销部制制定出活活动方案案。春茗方案案需要经经酒店总总经理批批准。春茗方案案获批后后，要落落实赞助助商，提提前七天天落实全全部奖品品事宜。市场部需需要落实实春茗的的背景及及场地布布置、邀邀请函、节目单单和入场场券的设设计。举办前33个月发发出要求求赞助信信，统筹筹礼品准准备。设设定礼品品的等级级，设定定奖品的的个数，设定赞赞助回报报条款。请柬应于于1个月月前至33个星期期前派发发，回复复应该在在至少22个星期期前。嘉嘉宾名单单应在发发请柬前前准备，并需准准备补充充名单。回复后后应视回

33、回交情况况问题发发出第22轮邀请请。全部部名单应应于举办办前4至至7天前前落实。需要联系系餐饮部部提供菜菜单。举举办提出出后1个个月内应应出初步步菜单，在1个个月前试试餐。最最迟春茗茗前155天前落落实菜单单。举办春茗茗前155天落实实安排文文艺节目目表演。举办前11个月至至45天天前要确确认框架架，155天前落落实。挑选主持持人非常常重要。如有可可能，应应于1个个月前应应挑选好好，并准准备好发发言稿。举办前前15天天确定并并展开模模拟走场场。举办前77天要着着手编写写领导讲讲话稿。举办前110天要要向酒店店相关部部门发出出行动动计划。春茗活动动后要征征询客户户的意见见并向酒酒店领导导提供书书

34、面总结结，有关关资 料料要分类类存档。年度营销销计划内内容表执行摘要要营销目标标环境分析析1.内部部评价公司描述述产品/服服务描述述和概述述销售趋势势上一年评评估优势/劣劣势外部评价价客户信息息市场概述述市场定位位市场定位位战略新战略继续施行行的旧战战略其他营销销新战略继续施行行的旧战战略战略解释释竞争市场场定位营销策略略产品定价分销广告/公公共关系系展销会电子媒介介偶发事件件联盟/合合作其他策略略执行计划划：（日日期、活活动、成成本、负负责人）费用参观接待待操作制制度接到有关关单位的的参观需需求后，了解具具体细节节，及时时请示酒酒店领导导。准备酒店店宣传资资料，参参观时可可派发给给相关客客人

35、。根据客人人的要求求设计制制定参观观路线，一般情情况下应应以不妨妨碍营业业场所的的营业为为原则。参观前应应联系有有关部门门，请有有关部门门做好接接待准备备，必要要时派人人作介绍绍。参观过程程中的工工作：对待客人人要热情情有礼、耐心介介绍。要熟悉酒酒店的各各种情况况，介绍绍时要详详细如实实。有酒店领领导陪同同参观的的，要做做好领导导的助手手，要进进行翻译译的，应应听清楚楚双方的的对话进进行准确确的翻译译。参观结束束后，要要礼貌地地欢送客客人离开开。记者招待待会召开开制度明确召开开记者招招待会的的目的和和主要内内容，草草拟活动动策划方方案和行行动计划划，呈酒酒店领导导审批定定案。充分认真真准备记记

36、者招待待会所需需的文字字、图片片资料，力求内内容充实实，包括括主持人人的讲说说词、答答记者问问的备望望提纲、新闻稿稿，以及及与将发发布的新新闻信息息有关的的背景材材料、论论据资料料、照片片、录音音录像、幻灯片片等等。特别是是可能引引起争议议的问题题，应事事先统一一口径，并列出出论点提提纲，以以备顺利利应答。由公关部部媒体联联系负责责人全盘盘负责统统筹准备备相关工工作，落落实出席席招待会会的酒店店人员、请示确确定主要要发言人人，并预预先确定定拟邀请请的媒体体记者名名单，与与各新闻闻媒体进进行联系系沟通。选择适当当的时间间举行记记者招待待会。应应选择对对各新闻闻媒体记记者都方方便的时时间，并并注意

37、尽尽量不要要与重要要的节日日及假期期相冲突突，以保保证各相相关媒体体的记者者都能出出席。设计请柬柬，注明明举行招招待会的的日期、地点、招待会会的主题题、联系系人等要要素。请请柬应及及早发出出，并需需跟进确确定相关关媒体出出席情况况。为出席的的记者预预备好文文件袋（内装各各种资料料和招待待会议程程），同同时准备备召开记记者招待待会的其其它相关关用品、材料、布置等等。记者招待待会召开开前事先先检查场场地及设设备器材材，确保保各项工工作准备备就绪。记者招待待会宜守守时、紧紧凑，遵遵守各项项议程，不临时时插额外外的项目目。记者招待待会结束束后，及及时收集集相关媒媒体反馈馈信息。酒店新闻闻工作制制度对于

38、任何何关于酒酒店新闻闻的发布布，酒店店都应采采取谨慎慎认真的的态度，以实践践酒店管管理层对对社会、对社区区、对业业主、对对宾客和和对员工工负责任任的经营营管理承承诺，继继续保持持一贯的的企业良良好形象象。为此此，特制制定此工工作制度度。在没有酒酒店总经经理授权权的情况况下，酒酒店任何何员工无无权对外外接受采采访和进进行新闻闻发布。酒店市场场部根据据总经理理授权，专门负负责酒店店日常的的新闻发发布工作作。任何何的外来来采访和和新闻拍拍摄，都都必须首首先获得得市场部部的审核核同意方方可进行行。每次外来来采访或或新闻拍拍摄，市市场部都都应派员员进行现现场监控控，并于于开始前前知会有有关的部部门注意意

39、提供协协助。每次组织织新闻稿稿前，负负责新闻闻稿撰写写的市场场部首先先要明确确其发稿稿的目的的，判断断是属于于宣传、广告性性质、还还是新闻闻消息类类性质，以便于于确定该该新闻稿稿需要对对外传递递的主要要内容、信息和和渠道是是否准确确。新闻稿的的撰写要要具时效效性，文文笔要简简练，主主题要突突出。对于宣传传推广性性质的文文稿，要要求在规规定进行行宣传的的日期前前577天准备备好；对于一般般的新闻闻发布文文稿，必必须在事事件发生生前12天做做好准备备；对于爆炸炸性消息息或危机机事件类类文稿，要求在在事件发发生日当当天，或或最迟不不超过224小时时准备好好。文稿起草草完成后后由市场场部经理理及酒店店

40、特邀专专业人士士进行批批改，以以便于酒酒店当局局进行最最后审定定。任何在媒媒体发布布的新闻闻，事先先都必须须得到酒酒店管理理当局的的认可和和签署同同意。市场部负负责始终终与新闻闻媒体保保持良好好的合作作关系，对每一一则媒体体刊登或或报道的的文稿或或片段，都应对对其发布布日期予予以多次次的确认认和跟踪踪，以便便于准确确收集和和存档。对于酒店店及行业业内任何何新闻动动态，市市场部每每月都应应对其新新闻稿件件进行剪剪报和复复印汇编编，以便便于管理理当局对对照比较较，及时时作出必必要的调调整。对于涉及及酒店的的所有新新闻文稿稿、剪报报和录象象，都应应按照酒酒店档案案管理规规定进行行每期的的整理和和分类

41、，并定期期移交存存档。突发公共共关系事事件处理理制度突发公共共关系事事件发生生后，立立即收集集相关的的信息和和报道，了解突突发事件件的内容容和性质质，并立立即向酒酒店当局局汇报。市场部根根据掌握握的相关关事件资资料初步步草拟应应对方案案和建议议。采取适当当的对策策措施处处理突发发公关事事件：酒店内部部迅速成成立处理理突发事事件的专专案处理理小组，有需要要时在该该小组中中指定一一或两位位酒店发发言人；突发事件件处理小小组成员员需共同同分析讨讨论情况况，制定定应对的的对策和和方案，并提交交酒店领领导审定定。方案审批批通过后后，相关关人员立立即依照照对策开开展工作作，并及及时相互互知会或或汇报工工作

42、进展展和结果果。突发事件件处理小小组要深深入分析析，决定定该事件件的详情情和跟进进情况是是否需向向酒店全全体员工工或特定定组织和和公众通通告。如如果需要要，应由由指定的的酒店发发言人对对内或对对外发布布相关信信息。有必要时时，由公公关部根根据掌握握的事件件资料草草拟准备备用于对对外发布布的新闻闻通稿，并呈酒酒店领导导审批。谨慎处理理与新闻闻界的沟沟通联系系，确定定配合新新闻媒体体工作的的方式。统一对对外口径径，注意意措辞，尽可能能以最有有利于酒酒店的形形式发布布相关信信息。由酒店发发言人专专门负责责酒店信信息的对对外发布布，集中中处理与与事件有有关的新新闻采访访或咨询询等事宜宜。及时向媒媒体发

43、布布酒店新新闻稿及及相关信信息，纠纠正或解解释不利利报导，以减少少危机公公关事件件的影响响。突发公共共关系事事件处理理制度（续）其它应对对措施根据突发发公关事事件对酒酒店的影影响程度度，衡量量决定是是否需召召开新闻闻发布会会对外澄澄清或解解释相应应的危机机事件，并跟进进相关工工作。当媒体发发表了不不符合事事实真相相的报导导时，可可以尽快快向其提提出更正正要求，指明失失实的地地方，并并提供与与事实相相关的资资料，表表明酒店店立场，要求公公平处理理。否则则应考虑虑依法追追究相关关媒体的的法律责责任危机公关关事件发发生后，酒店必必要时可可及时、实事求求是地向向上级部部门汇报报情况，并跟进进汇报事事态

44、的发发展和处处理的过过程与结结果。必必要时，向相关关部门或或权威机机构、人人士请求求提供指指导和帮帮助，调调动各方方力量，利用权权威意见见，协助助酒店尽尽快解决决危机，降低酒酒店形象象的损害害程度。突发公关关危机事事件处理理后期，酒店应应及时开开展声誉誉及形象象重建工工作，包包括：及时通过过媒体进进行事件件的跟踪踪报导，利用事事实澄清清或解释释相关事事件，消消除公众众对酒店店的误解解。及时发布布各种对对酒店有有利的宣宣传信息息，加大大酒店的的正面宣宣传报导导力度，转移公公众对危危机事件件的关注注程度。积极运用用各种公公关手段段，重建建改善媒媒体关系系，开展展相关对对酒店有有利的形形象宣传传工作

45、，重建酒酒店的美美好形象象和声誉誉。媒体工作作守则媒体公共共关系守守则市场部的的媒体关关系数据据库应每每季度进进行更新新，各大大主流媒媒体编辑辑、记者者的相关关信息资资料应予予以记录录并进行行相应的的归类。市场部应应采取多多元化的的形式，定期与与媒体进进行联系系和沟通通。通过过日常的的电话沟沟通、宴宴请、节节日送礼礼、组织织记者活活动等方方式，加加强与各各大主流流媒体主主编和记记者的感感情沟通通与联系系。市场部应应积极配配合媒体体提供其其所需要要的酒店店正面宣宣传信息息，借机机提高酒酒店的媒媒体曝光光率，提提升酒店店的公众众形象和和美誉度度。媒体采访访守则由市场部部礼貌接接待或接接听各媒媒体的

46、采采访要求求（来访访或来电电）。市场部专专职人员员需请媒媒体预先先提交书书面形式式的采访访提纲（可通过过传真、电邮等等形式传传递），要求列列明采访访的主题题及问题题、采访访对象的的要求或或条件、采访的的现场背背景、采采访内容容和用途途，以及及将刊登登的日期期、专题题及版面面。由市场部部负责将将采访提提纲呈交交酒店行行政当局局审阅，并请示示是否同同意接受受采访。当得到同同意采访访的结果果后，应应立即建建议采访访对象并并予以确确定。由市场部部联系和和约定采采访对象象，并将将采访提提纲交给给采访对对象作好好预先的的准备工工作，同同时帮助助采访对对象理清清回答思思路。市场部负负责根据据采访对对象的思思

47、路撰写写回答要要点，并并准备相相关的材材料。确定好接接受采访访的时间间及地点点后，市市场部负负责致电电回复来来采访的的媒体，落实各各项具体体采访事事宜。接受采访访当天，市场部部专职人人员负责责介绍媒媒体给采采访对象象认识，并陪同同采访对对象接受受采访，从旁提提供必要要的协助助。采访结束束后，市市场部专专职人员员负责继继续与媒媒体保持持密切沟沟通，要要求采访访媒体在在新闻发发布前将将文稿先先交给酒酒店当局局审阅，并要求求对方给给予配合合，在酒酒店当局局同意后后才给予予发布。采访文章章或录象象发布后后，市场场部负责责及时收收集和存存档。专门活动动制度提出活动动主题及及总体构构思拟定活动动策划方方案

48、及行行动计划划并呈批批。计划划内容应应包括：总体构构思、主主题创意意、时间间、地点点、内容容、形式式、议程程、邀请请对象、邀请方方法、酒酒店各部部门职能能分工、接待要要求、酒酒店领导导层的出出席范围围及排位位、着装装要求、宣传方方式、售售票方式式、经费费预算、工作进进度表等等。行动动计划于于活动举举办的440个工工作日前前呈酒店店行政当当局审批批。拟定邀请请嘉宾名名单。设计制作作请柬，及时向向嘉宾发发出邀请请。确认落实实出席嘉嘉宾名单单，安排排嘉宾座座位。呈报活动动预算，申请相相关活动动、宣传传费用。如活动有有演出项项目，应应及时选选择联系系文艺演演出单位位，向对对方提出出要求，审查节节目质量

49、量，选择择主持人人等。制定活动动广告宣宣传计划划并呈批批，内容容包括：考虑是否否召开新新闻发布布会，发发布相关关活动信信息。广告宣传传应确定定目标市市场，最最好利用用新闻稿稿形式进进行宣传传。在一切宣宣传形式式上要突突出酒店店作为主主办方的的地位，提升企企业品位位。根据活动动策划方方案进行行场地设设计并呈呈批（配配合主题题，包括括灯光、舞美、音响调调试等）。设计相关关活动印印刷品（如宣传传册、节节目单、海报、门票等等）并呈呈批、制制作印刷刷。根据活动动主题及及内容撰撰写相关关新闻稿稿、领导导讲话稿稿等并呈呈批。活动开始始前需进进行彩排排，完成成场地布布置及设设备调试试。活动结束束后，及及时收集

50、集客人的的反馈信信息和相相关的新新闻报道道，并进进行分析析统计。活动结束束后，及及时总结结并呈报报酒店行行政当局局。综合优惠惠卡运作作制度综合优惠惠卡的发发放对象象，必须须是对酒酒店重要要的商务务客人、有生意意潜质的的公司客客人、经经常光顾顾酒店餐餐饮的熟熟客。综合优惠惠卡的领领取，应应由酒店店行政人人员或销销售人员员提出推推荐。推荐人应应请申请请人自行行填写或或代为填填写申请请表。由市场营营销总监监负责审审核申请请人是否否符合申申请条件件。在14个个工作日日内，市市场营销销部要把把综合优优惠卡及及其优惠惠条款的的说明寄寄给申请请人或通通知申请请人前来来领取。所有申办办资料需需要由市市场部负负

51、责存档档管理。市场营营销部的的有关申申请表，每星期期送一次次到市场场部。申请人在在酒店消消费结帐帐时，需需要出示示综合优优惠卡享享受相应应的优惠惠政策。综合优惠惠卡一般般有效期期到122月311日，每每年由市市场部负负责与宾宾客进行行新卡更更换。酒店礼品品管理制制度酒店礼品品是为酒酒店行政政当局、市场营营销部门门和特定定的客服服部门用用于加强强宾客关关系而设设定的。酒店礼品品款式的的定样、制作和和保管，由市场场营销部部下属的的市场部部具体负负责。酒店各使使用部门门或个人人，领用用酒店礼礼品时需需填写书书面申请请，内容容包括所所需礼品品的品种种、数量量。一般般低值礼礼品的领领用，需需由使用用部门

52、总总监签署署申请书书和市场场营销部部总监签签署同意意；贵重重礼品的的领用，需经酒酒店行政政领导或或市场营营销总监监签批。领用部门门领取礼礼品时，需向市市场部提提交经过过上述签签署的书书面申请请作为凭凭据。市场部凭凭酒店行行政领导导或市场场营销总总监签核核的书面面申请发发放礼品品，并进进行对应应登记。由市场部部每月对对盘存的的礼品进进行盘点点，及时时进行补补仓。礼仪小姐姐管理制制度纪律守则则1. 出出勤制度度须在规定定时间前前更换好好衣服和和化好妆妆，于指指定时间间准时在在集合地地点集中中并签到到。如有特殊殊原因不不能出勤勤，须以以书面形形式向礼礼仪工作作负责人人提前请请假，并并说明理理由。凡超

53、过规规定的集集合时间间签到或或没按规规定时间间到达指指定工作作岗位，即视为为是迟到到；工作作任务未未结束而而提前离离开，即即视为早早退；工工作时间间内不出出现又无无提前请请假或特特殊原因因，即视视为旷工工。2. 忠忠于职守守须按照礼礼仪工作作单的具具体要求求，准确确及时地地完成礼礼仪接待待任务。必须切实实服从礼礼仪工作作负责人人的工作作安排，认真依依时完成成工作任任务，不不得无故故拖延或或拒绝。未经礼仪仪工作负负责人批批准同意意，不得得私自调调班。工工作时间间不得擅擅自行动动或离开开。工作时间间内应严严守纪律律，执行行接待任任务时不不能交头头接耳或或行为不不当。工作认真真，待客客热情，举止端端

54、庄，保保持微笑笑。3. 请请假制度度如无特殊殊或充分分理由，礼仪小小姐不得得随意请请假。如需请假假（含病病、事假假），须须以书面面或口头头形式，提前至至少一天天向礼仪仪工作负负责人提提出申请请，得到到直接负负责人批批准后，方可生生效。原则上，同一时时间内，同一部部门不允允许同时时有两人人或以上上请假。4. 入入队 / 退队队制度员工申请请加入礼礼仪队，可直接接向人资资部或公公关部索索取礼仪仪队队员员简历表表，仔细细填写并并递交。简历表经经公关部部审核后后，如申申请人条条件符合合，公关关部将以以口头或或书面形形式通知知该员工工，正式式批准其其加入礼礼仪队。礼仪小姐姐申请退退出礼仪仪队，必必须以书

55、书面形式式向公关关部递交交退队申申请书，真实详详细说明明退队理理由，并并由所在在部门主主管签字字确认证证明。公关部收收到退队队申请书书后，将将根据实实际情况况决定是是否批准准该礼仪仪小姐的的退队申申请，并并以书面面形式回回复该申申请退队队的礼仪仪小姐。如无充分分理由或或特殊原原因，公公关部将将不予同同意批准准礼仪小小姐的退退队申请请。若礼礼仪小姐姐多次违违反相关关的规章章制度和和要求且且情节严严重者，公关部部有权勒勒令其申申请退队队。行为规范范1. 仪仪容仪表表礼仪小姐姐的精神神面貌应应表情自自然，面面带微笑笑，端庄庄稳重。礼仪小姐姐需精心心化妆打打扮，保保持面部部清洁。头发干净净整洁，长发须

56、须用统一一的头花花盘起。按规定统统一穿着着礼仪小小姐旗袍袍和黑皮皮鞋。礼仪工作作时间不不允许佩佩戴手表表、戒指指等多余余饰物。2. 仪仪态举止止礼仪小姐姐要有挺挺拔的站站姿、稳稳健优美美的走姿姿及端庄庄的坐姿姿。具体要求求是：站站立时应应全身正正直，两两肩放平平，收腹腹挺胸，双手按按标准姿姿势放好好；行走走时上体体要直，挺胸收收腹，步步态轻盈盈，步幅幅均匀。礼仪接待待时禁止止有缩肩肩塌背，东倒西西歪，挖挖耳鼻，、抓头头皮等任任何不雅雅行为。礼仪接待待时要尽尽量保持持安静，不准相相互说话话讨论。奖惩制度度1. 表表扬与奖奖励凡每月依依时出勤勤，严格格遵守相相关规定定的礼仪仪小姐，获公关关部发出出

57、的感谢谢信一封封。每月将评评选一名名最佳礼礼仪小姐姐。凡被被评为最最佳表现现者，获获感谢信信和小礼礼物一份份。凡对礼仪仪工作提提出合理理化建议议者，获获公关部部表扬信信一封。2. 处处罚凡无故迟迟到或早早退一次次，扣除除本人当当月礼仪仪津贴的的5%，依次类类推；凡无故旷旷工一次次，扣除除本人当当月礼仪仪津贴的的10%，依次次类推。凡一个月月内连续续两次（或以上上）无故故迟到/早退/旷工者者，除扣扣减其相相应的礼礼仪津贴贴外，公公关部将将视实际际情况而而定，对对其进行行批评教教育；情情节严重重者，以以书面形形式报所所在部门门主管通通报批评评。凡违反礼礼仪小姐姐相关规规定或不不符合要要求者，公关部

58、部将视实实际情况况而定，给予其其批评教教育；情情节严重重者，扣扣除本人人当月一一定数额额的礼仪仪津贴，以书面面形式报报所在部部门主管管通报批批评。礼仪工作作应急处处理办法法1. 若若礼仪活活动当天天，礼仪仪小姐使使用人数数突然需需要发生生变动（增加或或减少）：公关部收收到通知知后，立立即根据据实际情情况要求求，决定定是否需需要增加加/减少少参加接接待工作作的礼仪仪小姐人人数；如需临时时增加礼礼仪小姐姐，由公公关部统统一以口口头方式式通知其其他非当当班的礼礼仪小姐姐，后补补备忘录录。若被被通知的的非当班班的礼仪仪小姐当当天无法法出勤，原则上上由其所所在部门门主管另另行安排排合适员员工临时时顶替，

59、并将有有关安排排告知公公关部。如需临时时减少礼礼仪小姐姐，由公公关部礼礼仪负责责人根据据实际情情况自行行安排，以口头头方式提提前或在在场通知知当天不不用参加加接待任任务的礼礼仪小姐姐，并将将有关安安排知会会其部门门主管。如因通知知时间紧紧迫而引引起礼仪仪小姐人人数不足足等相关关后果，公关部部一概不不承担相相应责任任。2. 若若使用部部门要求求使用礼礼仪小姐姐的通知知时间过过短（不不足1天天）：公关部收收到通知知后，立立即安排排人员名名单，并并先直接接以口头头方式通通知相关关礼仪小小姐，视视实际情情况作出出适当调调整后，再补出出备忘录录。 若使用部部门只需需要少量量礼仪小小姐，建建议由使使用部门

60、门内部沟沟通自行行解决，并将相相关安排排告知公公关部。如因通知知时间过过短而引引起礼仪仪小姐人人数不足足等相关关后果，公关部部一概不不承担相相应责任任。3. 若若礼仪活活动当天天，被安安排的礼礼仪小姐姐临时因因特殊原原因（如如生病或或其它充充分理由由）无法法参加礼礼仪接待待工作：公关部将将根据实实际情况况，决定定是否批批准该礼礼仪小姐姐不参加加礼仪工工作的申申请。原则上，因特殊殊原因无无法出勤勤的礼仪仪小姐的的空缺，将由该该礼仪小小姐所在在部门主主管另行行安排合合适员工工临时顶顶替，并并将相关关安排告告知公关关部。礼仪小姐姐津贴制制度为了完善善礼仪小小姐的津津贴制度度，保证证礼仪小小姐整体体的