客户关系管理教案

1、教案首页 课程概况课程性质客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，客户关系管理课程是连锁经营管理、国际商务等专业知识体系的重要组成部分。课程地位作用通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力课程目标知识客户关系管理基本概念、IDIC、CRM信息系统能力IDIC素质客户资源服务意识教材分析教材选用客户关系管理，清华大学出版社适 用 性全国高职高专规划教材存在问题及弥补方法部分技术模块不完整或者过于专业化，依据学生特点适当调整主要

2、参考资料其他院校精品课程网站教学对象分析学生掌握一定信息技术知识，但深度和宽度不够；学生有一定学习兴趣，但自律性不足；教学设想教学形式理论联系实际主要考核形式平时主要教学方法讲授、讨论、实训、讲练结合效果预测掌握基本知识，提高IDIC作业操作能力，培养现代企业商务经营管理理念。注：本表应用WORD文档打印，格不足时可增页教学进度表 主讲教师姓名职称隶属部门本学期授课周数16本学期授课周学时2本学期总学时32本学期实践总学时4课程教学目的要求1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用. 2、树

3、立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架. 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力 课程教学设计特色描述 本门课程主要以客户关系管理业务为研究对象，所涉及的内容是从事客户关系管理工作和学习应该具备的基本知识。在传授基本知识的基础上，采用案例分析、实训等方式，使学生能够从理论和实践两个方面更好地掌握IDIC模式，培养学生的系统观念，提高学生参与客户关系管理工作和其信息系统应用的能力。希望通过本课程与其它并行专业课的紧密配合，使国商、商英专业学生相关业

4、务能力得以提高。周次章题目/实验项目/实训项目节题目/实验分项目/实训分项目授课学时实践学时1模块一 客户关系管理概述1.1 客户关系管理概念1.2 客户关系管理理论基础22模块一 客户关系管理概述1.2 客户关系管理理论基础23模块二 核心业务2客户识别24模块二 核心业务3.1 客户区分的意义3.2 客户区分的方法25模块二 核心业务3.2 客户区分的方法26模块二 核心业务3. 3客户区分的步骤27模块二 核心业务4.1 客户互动概述4.2客户互动渠道28模块二 核心业务4.客户互动设计29模块二 核心业务4.客户投诉处理210模块二 核心业务5.1客户个性化概述5.2 客户个性化过程2

5、11模块二 核心业务5.3定制营销6.1 顾客满意及其测评212模块二 核心业务6. 顾客忠诚及其测评213模块二 核心业务6.顾客挽回21415项目一综合综合416模块三软件技术介绍结课知识测评软件技术介绍结课知识测评2相关说明 专业负责人审核签字：系审核意见：系主任签字： 教学系公章：注：本表应用WORD文档打印，格不足时可增页考核计划表任课教师模块名称课程名称客户关系管理考核类型考查系、专业本学期总学时32本学期实践总学时4项目序号考核项目时间核分比例1平时提问平时5%2项目一平时5%3纪律平时5%4结课知识测评平时5%能力考核方法课堂提问（课授基本知识、思考题、案例分析、课后习题）实训

6、（实训报告、幻灯片制作、分组讨论表现）3、结课知识测评能力考核评分标准掌握课程的基本概念、原理等的熟练程度；运用课授知识解决实际问题的准确程度；学生参与课堂活动的积极主动性专业负责人审核 ： 签字： 系审核意见： 系主任签字： 教学系公章：注：本表应用WORD文档打印，考核项目不得低于4项。各章（项目）首页章次模块一名称客户关系管理概述本部分在课程中的地位作用阐述基本概念，简述课程主体内容，激发学习兴趣教学目标知识目标客户关系管理概念、关系营销与客户关系能力目标-素质目标现代客户关系管理综合素质主要内容第一节/任务一客户关系管理概述第二节/任务二客户关系管理理论基础第三节/任务三客户关系管理信

7、息技术教学重点客户关系管理概念教学难点关系营销理念主要策略案例分析与讨论考核要点客户关系管理概念授课单元单元名称模块一授课地点J316授课班级131授课时间 3 月11、18 日 月 日 月 日月 日月 日课程类型理论课（）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标客户关系管理概念、意义、背景、理论根源、系统重难点分析重点客户关系管理概念解决措施案例分析与讨论难点关系营销理念解决措施案例分析与讨论教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内

8、容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）概述概念案例分析与讨论40概述意义、背景讲授与提问案例20理论根源关系营销讲授与提问案例90系统系统简介讲授10作业与思考阅读案例课后小结注：本表为一课一页。各章（项目）首页章次模块二名称核心业务本部分在课程中的地位作用核心部分教学目标知识目标IDIC模式能力目标实际进行客户关系管理的能力素质目标现代客户关系管理综合素质主要内容第一节/任务一客户识别第二节/任务二客户区分第三节/任务三客户互动第四节/任务四客户化第五节/任务五客户关系测评与维护教学重点全部教学难点客户互动设计主要策略案例分析与讨论、实训考核要点IDIC授课单元单元名称客户识别授课地点J

9、316授课班级131授课时间 3 月 25 日课程类型理论课（）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标客户识别的概念、客户、客户识别过程重难点分析重点客户识别过程解决措施实训、讲授、案例难点客户概念解决措施讲授教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）概念客户、客户识别案例分析与讨论、讲授20过程客户识别过程案例分析与讨论、讲授60作业与思考阅读案例课后小结注：本表为一课一页。授课单元单元名称

10、客户区分授课地点J316授课班级131授课时间 4月日月 日课程类型理论课（）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标理解客户区分的意义掌握客户区分的方法重难点分析重点客户区分的方法解决措施案例分析与讨论、实训难点客户区分的方法解决措施案例分析与讨论、实训教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）概述概念、意义案例、讲授25方法ABC案例、讲授55作业与思考复习本次课程重点、准备实训课后小结注：

11、本表为一课一页。授课单元单元名称客户区分授课地点J316授课班级131授课时间 4月8日月 日课程类型理论课（）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标掌握客户区分的方法重难点分析重点客户区分的方法解决措施案例分析与讨论难点客户区分的方法解决措施案例分析与讨论、实训教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）方法RFM案例、讲授45方法CLV案例、讲授35作业与思考复习本次课程重点、准备实训课后小

12、结注：本表为一课一页。授课单元单元名称客户区分授课地点J316授课班级131授课时间 4月15日 课程类型理论课（）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标掌握客户区分流程重难点分析重点客户区分流程解决措施案例分析与讨论、实训难点客户区分流程解决措施讲授、案例教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）流程客户区分流程讲授、案例、讨论、练习80作业与思考复习本次课程重点、准备实训课后小结注：本表为

13、一课一页。授课单元单元名称客户互动授课地点J316授课班级1312授课时间 4月22日课程类型理论课（）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标掌握客户互动的概念理解各种客户互动渠道重难点分析重点客户互动渠道解决措施案例分析与讨论难点-解决措施-教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）概述互动概念讲授、案例20渠道渠道种类与特征讲授、案例、讨论60作业与思考复习本次课程重点课后小结注：本表为一

14、课一页。授课单元单元名称客户互动授课地点J316授课班级131授课时间 4月29日课程类型理论课（）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标掌握客户互动设计内容重难点分析重点客户互动设计解决措施案例分析与讨论、实训难点客户互动设计解决措施案例分析与讨论、实训教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）设计互动设计讲授、案例、讨论80作业与思考复习本次课程重点课后小结注：本表为一课一页。授课单元单元

15、名称客户互动授课地点J316授课班级131授课时间 5月6日课程类型理论课（）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标掌握客户投诉处理概念理解客户投诉处理意义掌握客户投诉处理方法重难点分析重点客户投诉处理意义解决措施讲授难点客户淘汰方法解决措施讲授、案例、讨论教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）概念概念讲授、案例、讨论20意义意义讲授、案例、讨论30方法方法讲授、案例、讨论30作业与思考观

16、察生活中的客户投诉处理案例课后小结注：本表为一课一页。授课单元单元名称客户化授课地点J316授课班级131授课时间 5月13日课程类型理论课（）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标了解客户个性化基本概念理解客户个性化基本思路掌握客户个性化服务流程重难点分析重点客户个性化基本思路、掌握客户个性化服务流程解决措施讲授、案例、讨论难点客户个性化基本思路、掌握客户个性化服务流程解决措施讲授、案例、讨论教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学

17、内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）概述客户个性化基本概念讲授、案例、讨论20思路、流程客户个性化思路、流程讲授、案例、讨论60作业与思考观察生活中的客户个性化案例课后小结注：本表为一课一页。授课单元单元名称客户化/顾客满意及其测评授课地点J316授课班级131授课时间 5月20日课程类型理论课（ ）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标理解定制营销理念理解顾客满意的概念理解顾客满意的意义掌握顾客满意测评的方法掌握顾客满意维护的思路与方法重难点分析重点顾客满意测评的方法、顾客满意维护的思路与方法解决措施实训、案例、讨论难点顾客满意测评的方法、顾客满意维

18、护的思路与方法解决措施实训、案例、讨论教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）定制营销概念、意义、特点讲授20顾客满意测评方法与维护讲授、案例、讨论60作业与思考了解顾客满意度指数模型课后小结注：本表为一课一页。授课单元单元名称顾客忠诚及其测评授课地点J316授课班级131授课时间 5月27日 课程类型理论课（ ）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标理解顾客忠诚的概念理解顾客忠诚的意义掌握

19、顾客忠诚测评的方法掌握顾客忠诚维护的思路与方法重难点分析重点顾客忠诚测评的方法、顾客忠诚维护的思路与方法解决措施实训、案例、讨论难点顾客忠诚测评的方法、顾客忠诚维护的思路与方法解决措施实训、案例、讨论教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）概述概念、意义讲授10测评测评方法、流程讲授、案例、讨论35维护维护方法、流程讲授、案例、讨论35作业与思考观察任一企业客户积分计划课后小结注：本表为一课一页。授课单元单元名称顾客挽回授课

20、地点J316授课班级131授课时间 6月3日课程类型理论课（ ）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标理解顾客挽回的概念理解顾客挽回的意义掌握顾客挽回的思路与方法重难点分析重点顾客挽回的思路与方法解决措施实训、案例、讨论难点顾客挽回的思路与方法解决措施实训、案例、讨论教学方法讲授（ ）；讨论（ ）；实训（ ）；讲练结合（ ）；其它 教学手段多媒体（ ）；网络信息技术（ ）；第二课堂（ ）；其它 教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）概述概念、意义讲授10业务环节顾客挽回的思路与方法讲授、案例、讨论70作业与思考了解危机公关课后小结授课单元单元名称项目三 IDIC 综合授课地点J316授课班级131授课时间 6月10、17日 课程类型理论课（ ）；讨论课（ ）；实验课（ ）；实训课（ ）；习题课（ ）；其它 教学目标通