6职位小册子0224售后经理分0224pm

1、My Service Chion星梦耀未来大使召集活动参赛手册经理AfterSales Manager本手册印刷于2014年3月，奔驰销售服务。拥有对本手册的最终解释权。赛制规则您需要参加线下 KPI 考核和线上 大比拼，按照两个环节的权重计算得出活动的最终成绩：经销商经理：70%30%100%+=- 奔驰首先，感谢您为工作的尽心尽力，使赢得了客户的满意。每一位满意的客户都是品牌最好的宣传者，帮助品牌在无形之中了知名度和美誉度，正因如此，无论市场环境多么恶劣，提高客户满意度始终是售后业务发展的重中之重。- 奔驰经销商的每一位员工都是品牌的宣传大使，肩负着将产品和服务的价值传递给客户的重任，的能

2、力和表现，决定了客户是否能在整个用车周线下 KPI 考核得分线上服务佳法比拼得分总成绩期体验到品牌应有的尊荣服务。为了进一步加强售后一线员工的实力，自 2014 年 2 月起，由 BMBS部主办的 My Service Chion大使召集活动将关键岗位上的每一位员工积极参与，展示出不同的岗位风采。活动将通过线下 KPI 考核和线上服务佳法两个环节的综合评比，甄选再次拉开序幕，欢迎出能够代表- 奔驰最高水平的大使，并借助这个，带动售后各个岗位上的员工积极参与，互相学习，共同进步，携手共建良性竞争- 奔驰环境，推动作为标准，是水平的整体提高。- 奔驰的经理，您指引着经销商售后部门的方向，并把控全局

3、 带领团队完成各项业务目标，确保每一项工作都达到线下 KPI 考核环节将采用 2014 年全年的数据来衡量参赛者的 KPI 表现，KPI 部分的得分在参赛者最终总得分中占 70% 的权重；线上 比拼环节线上活动将分阶段持续进行，预计全年共开展 5 期活动 , 线上比拼环节的得分在参赛者最终总得分中占 30% 的权重；参赛者需要针对每一期话题 , 提交优秀案例并参与投票，以获取线上活动得分。客户满意度和忠诚度的力量，这正是您这一职位列为大使召集对象的原因所在。本手册将帮助您更好地了解活动的赛制规则，以及每位参赛者如何参加，如何获得更好的成绩等。的积极参与，同时也期望在“My Service Ch

4、KPI 部分的得分会在 CSI No.1My Service Chion 活动页面定期ion”的领奖台上看到您的身影。；KPI 的设定根据服务岗位不同而有所差异，整体来说包括客户满意度评价指标和经销商运营指标两个部分，旨在帮助每个服务岗位上的员工充分了解自己的工作对本经销商的业务运营以及客户满意度的影响和贡献。部 获奖资格 获奖者应自 2014 年 1 月 1 日至 2014 年 12 月 31 日均为该经销商的全职正式员工，且一直从事本岗位工作。- 奔驰销售服务KPI 考核指标指标架构我应如何参加线上活动除了 KPI 考核外，您还需要参加线上 的比拼活动.cn CSI No.1活动专区201

5、4 年 3 月到 2014 年 12 月，预计开展 5 期活动，每期开展 2 个月左右的时间每期活动开始前都将通过邮件、My Service Chion通知各位，您还可以定期登陆 CSI No.1活动专区了解消息5200CSI 调研成绩神秘顾客（来源：第成绩）配件单车产值（来源：ASPECT，前 10% 封顶，即前 10% 者均排第一名）（来源：第CSI）参赛者可以根据本岗位的话题提交案例。每期活动可提交多个案例。提交案例200首次修复率 _CSI（来源：第CSI及服务措施采购完成率T1 完成率）（来源：DMS）（来源：DMS，封顶 110%，即完成率 110% 及以上者均排第一名）T2 完成

6、率5参赛者拥有投票权，并且只能对本岗位的案例进行投票。每期活动每个参赛者在提交案例之后，都会得到 10 票投票权，至少投出 5 票才有效。不可重复投票，即 10 票必须投给不同的 10 位参赛者。客户忠诚度 NPS投票（来源：第CSI）指标定义 CSI 调研成绩：经销商店在第 CSI中取得的总体成绩，季度数据 所有 CSI No.1用户都可以对提交的案例进行评论或收藏，评论每次得 5 分能量值，收藏得 2 分能量值。评论/ 收藏 首次修复率 _CSI：在第 CSI中会询问客户“如果您这辆奔驰车需要维修，是否修好的？”所有回答“是”的客户的比例，即为首次修复率，季度数据 客户忠诚度 NPS：在第

7、 CSI中会询问客户“请问以后您会向您的朋友或亲戚这家经销商吗 ? 请使用 1 到 10 分的评分标准 , 1 分表示一定不会而 10 分表示一定会”，评分 9-10 分的客户视为 者，评分 1-6 分的客户视为贬损者。客户忠诚度 = 者比例 - 贬损者比例，季度数据 每期活动的满分为 1000 分，案例提交200 分，案例评比最高800 分；案例提交分：提交一个案例即200 分；每期活动最多计一次提交案例得分； 神秘顾客成绩：经销商店在神秘顾客中取得的总体成绩，季度数据 案例评比分：参赛者投票得分 60% + BMBS组投票得分 40%；计分机制线上活动环节得分：参赛者参加本年度每一期活动的

8、分数之和 / 总活动期数。 配件单车产值 : 配件总销售额 / 来厂车辆台次，月度数据 采购完成率 : 配件实际采购金额 / 配件采购金额目标，月度数据 活动通知客户感知 45%KPI 活动地点及服务措施 T2: 在客户首次或二次进店时完成或服务措施的客户总量 / 需要做或服务措施的客户总来店次数，季度数据 及服务措施 T1: 首次进店即完成或服务措施的客户总量 / 进店客户中需要做或服务措施的客户总量，季度数据 活动周期运营表现 KPI55%能力20收益35我将获得哪些制胜锦囊荣获 My Service Ch ion大使荣誉称号，自动成为服务精英会员并享受一系列尊荣礼遇：作为- 奔驰品牌的

9、大使在 范围内宣传推广受邀参加 售后经销商大会或者其它场合的海外 / 国内服务进修研讨会 参加以“尊荣服务体验”为 的服务进修研讨会体验发达国家或国内先进地区汽车行业及非汽车行业的尊荣客户服务拓宽服务视野 汲取创新灵感 进一步 服务水平 KPI考评环节 牢记本岗位所考评之KPI，并在日常工作中持续改善和提高相应的指标。具体提高方法请参考-奔驰售后运营管理手册。5新产品培训 / 试驾 有机会作为大使参加新产品培训 / 试驾 了解 品牌 / 产品知识%My Service Chon大使最佳案例通过最佳案例手册或线上在全网络内 服务先进做法TOP按时参加每一期活动，缺席活动将影响得分。在每期活动的比拼中，至少要提交一个案例以获得200分的案例提交分；提交的案例内容尽量清晰有条理，如果有其他支持文件如每位参赛选手需至少参加一期线上活动,否则将被取消获得等，也请同时上传。逻辑清晰、有理有据的案例将会得到的资格。参赛者和组的投票；5获奖者将参加以 服务赶超 为的研讨会，视自身情况选择不同话题的国内服务进修研讨会TOP研讨会并且观摩大使所在经销商的先进做法，进一步强化服务能力。及时关注活动讯息请及时查看电子邮件、My Service Chion、CSI No.1活动专区发布的活动通知和消息。5TOP- 奔驰精品获奖者将获得价值约 1500 元的-