DB11-T628-2009家政服务组织等级划分与评定

1、DBICS 03.080A 10备案号：24634-2009北京市地方标准DB11/T 6282009家政服务组织等级划分与评定Grading and assessment of domestic service organizations2009-02-06 发布2009-05-01 实施北京市质量技术监督局 发布DB11/T 6282009目次前言II范围1规范性引用文件1术语和定义1家政服务组织的等级及标志1家政服务组织等级划分1等级评定组织与程序2标志管理2附录A（规范性附录）家政服务组织等级划分条件3附录 B（规范性附录）家政服务组织等级评分标准和计分表8IDB11/T 628200

2、9前言本标准附录 A 和附录B 为规范性附录。本标准由北京市商务局提出并归口。 本标准起草单位：北京家政服务协会。本标准主要起草人：李大经、杨军。 本标准于 2009 年 2 月 6 日首次发布。IIDB11/T 6282009家政服务组织等级划分与评定范围本标准规定了家政服务组织的等级及标志、等级划分的原则和依据、等级评定组织与评定程序以及标志管理等。本标准适用于有固定经营场所的家政服务组织的等级划分与评定。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方

3、研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。DB11/T 4172007 家政服务通用要求术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1家政服务组织 domestic service organization指依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。3.2家政服务消费者 domestic service consumer指接受家政服务的对象，通常指客户或雇主。家政服务组织的等级及标志家政服务组织的等级划分为五级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。家政服务组织的等级标志以五角星为符号来表示，一个五角星表示

4、一星级，两个五角星表示二星级，三个五角星表示三星级，四个五角星表示四星级，五个五角星表示五星级。家政服务组织等级划分等级划分的原则一个家政服务组织执行一个等级的标准，评定一个等级。如果家政服务组织由若干分店、附属店和连锁店组成，可按各店的实际情况分别评定等级。等级划分的依据家政服务组织等级划分以家政服务组织的基本条件、规模和业绩、营业条件、服务项目、管理要求和社会信誉为依据。家政服务组织等级的评定遵照本标准及附录 A 和附录 B 的规定。附录 A “家政服务组织等级划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并按照附录 B 的规定，由家政服务组织等级评定委员会综合评定。1DB11/T 62820

5、09等级评定组织与评定程序评定组织家政服务组织等级评定工作由家政服务组织等级评定委员会负责，家政服务组织等级评定委员会由政府相关部门、家政服务行业组织和相关领域专家等人员组成。其主要职责是制定等级评定实施办法和细则，组织评审工作，监督等级评定和等级标志的使用。家政服务组织等级评定委员会下设办公室，办公室负责日常工作。评定程序家政服务组织的等级评定采取自愿申报的原则，由家政服务组织向家政服务组织等级评定委员会办公室提交等级评定申报材料。申报材料包括： 家政服务组织等级评定申请报告； 自查自评情况说明； 完税凭证； 其他必要的文字、图片和音像资料。凡提供虚假材料的，一经查实，不予受理，该家政服务组

6、织在三年内不得申报等级评定。接到家政服务组织等级评定申请报告后，家政服务组织等级评定委员会办公室应在审查材料的基础上，于 15 个工作日内做出是否同意受理的答复。受理申请报告后，家政服务组织等级评定委员会办公室应在一个月内派遣不少于 3 人的等级评审专家组，根据附录 B 的内容进行检查评审，并提交检查报告。接到检查报告后 2 个月内，家政服务组织等级评定委员会应根据等级评审专家组的检查报告对申报等级评定的家政服务组织进行评定。评定的主要内容包括： 申报资格； 申请报告； 等级评审专家组的检查报告； 违规及事故、投诉的处理情况等。经评定达到申报等级的家政服务组织，由家政服务组织等级评定委员会公示

7、结果，授予相应的等级标志，并颁发证书。经评定未达到申报等级的家政服务组织，家政服务组织等级评定委员会应予书面告知。可按实际达到的评定等级公示结果，授予相应的等级标志，并颁发证书，或另行申报。标志管理标志实行自愿申报，强制管理制度。标志由家政服务组织等级评定委员会统一制作。自颁发证书之日起等级标志的有效期为三年。在有效期内(满一年)可继续申报较高等级的认定。标志使用有效期满而不继续申报的，不得继续使用标志，由家政服务组织等级评定委员会将原等级标志和相关证书收回。已经评定等级的家政服务组织，应按照本标准的相关规定，每年进行一次自查，并将自查结果报家政服务组织等级评定委员会办公室。家政服务组织等级评

8、定委员会办公室安排相关人员进行抽查。家政服务组织在使用标志期间，一经发现与标准不符的问题，家政服务组织等级评定委员会可根据情节进行书面警告、限期整改的处理，直至取消等级标志。等级标志取消后，两年内不得申报。2DB11/T 6282009附录A (规范性附录)家政服务组织等级划分条件一星级家政服务组织基本条件持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。正式成立并持续运营2年以上。按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。近1年内未受到政府相关部门的行政处罚。有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。规模和业绩上一年度累计在岗家政服务员达100人，从事单一经营业态的家政服务组

9、织除外。年营业收入（扣除家政服务员工资）在10万元以上。营业条件有与业务范围相适应的固定的经营场所，使用面积不小于50。配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织基本情况的资料。布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。明示相关证照、服务项目及收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。有家政服务员宿舍。服务项目按核定的经营范围，开展经营活动。参照DB11/T 4172007附录A提供服务。管理要求以DB11/T 4172007附录D为基础签订家政服务合同，入户签约率达到100。有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并

10、佩戴胸卡。接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。家政服务员必需具有本人身份证明、健康证明和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应具备与等级相适应的服务技能。管理者应参加行业组织的培训和活动。应按照DB11/T 4172007第5章的内容，对家政服务员进行技能培训。组织家政服务员参加政府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工、培训、辞退等的管理制度。执行财务制度，照章纳税。在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿的现象。做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。社会信誉消费者口

11、碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。诚实守信，依法经营，无违法违规记录。二星级家政服务组织3DB11/T 6282009基本条件持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。正式成立并持续运营3年以上。按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。近2年内未受到政府相关部门的行政处罚。有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。规模和业绩上一年度累计在岗家政服务员达200人，从事单一经营业态的家政服务组织除外。年营业收入（扣除家政服务员工资）在20万元以上。营业条件有与业务范围相适应的固定的经营场所，使用面积不小于100。配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理

12、，有能够反映本组织及其从业人员的基本情况资料。布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。明示相关证照、服务项目及其收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。有家政服务员宿舍。服务项目按核定的经营范围，开展经营活动。参照DB11/T 4172007附录A提供服务。管理要求以DB11/T 4172007附录D为基础签订家政服务合同，入户签约率达到100。有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴胸卡。接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。家政服务员必需具有本人身份证明、健康证明等资料和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应具备与等级相

13、适应的服务技能。管理者应参加行业组织的培训和活动。应按照DB11/T 4172007第5章的内容，对家政服务员进行技能培训。组织家政服务员参加政府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工、培训、辞退等的管理制度。执行财务制度，照章纳税。在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿的现象。做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。社会信誉消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。诚实守信，依法经营，无违法违规记录。三星级家政服务组织基本条件持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证

14、书。正式成立并持续运营4年以上。按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。近3年内未受到政府相关部门的行政处罚。有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。规模和业绩4DB11/T 6282009上一年度累计在岗家政服务员达300人，从事单一经营业态的家政服务组织除外。年营业收入（扣除家政服务员工资）在30万元以上。营业条件有与业务范围相适应的固定的经营场所，使用面积不小于150。配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织及其从业人员的基本情况资料。布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。明示相关证照、服务项目及其收费标准

15、、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。有家政服务员宿舍。服务项目按核定的经营范围，开展经营活动。参照DB11/T 4172007附录A提供服务。管理要求以DB11/T 4172007附录D为基础签订家政服务合同，入户签约率达到100。有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴胸卡。接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。家政服务员必需具有本人身份证明、健康证明等资料和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应具备与等级相适应的服务技能。管理者应参加行业组织的培训和活动。应按照DB11/T 4172007第5章的内容，对家政服务员进行技能培训。组织家政服务员参加政府或行业举办

16、的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工、培训、辞退等的管理制度。执行财务制度，照章纳税。在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿的现象。做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。社会信誉消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。诚实守信，依法经营，无违法违规记录。四星级家政服务组织基本条件持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。正式成立并持续运营5年以上。按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。近3年内未受到政府相关部门的行政处罚。有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文

17、件。规模和业绩上一年度累计在岗家政服务员达500人1000人，从事单一经营业态的家政服务组织除外。年营业收入（扣除家政服务员工资）在50万元以上。营业条件有与业务范围相适应的固定的经营场所，使用面积不小于300。配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织及其从业人员的基本情况资料，并与行业组织、政府部门实现资源共享。布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。5DB11/T 6282009明示相关证照、服务项目及其收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。有家政服务员宿舍。服务项目按核定的经营范围，开展经营活动。参照DB11

18、/T 4172007附录A提供服务。管理要求以DB11/T 4172007附录D为基础签订家政服务合同，入户签约率达到100。有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴胸卡。接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。家政服务员必需具有本人身份证明、健康证明等资料和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应具备与等级相适应的服务技能。管理者应参加行业组织的培训和活动。应按照DB11/T 4172007第5章的内容，对家政服务员进行技能培训。组织家政服务员参加政府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工

19、、培训、辞退等的管理制度。执行财务制度，照章纳税。在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿的现象。做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。建立并执行规范的消费管理制度，拥有详细的客户档案资料。服务标准体系有适应本组织运行的服务标准体系，包括技能标准、管理标准、工作标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，达到家政服务组织管理的优化。管理标准包括本组织发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其他配套管理制度。提供的服务项目有服务程序。其服务程序的目的、范围、职责、过程、质量记录和支持性文件，做到职责清晰、服务过程实用、确保客户安全。有服务投诉和持续

20、改进程序。对本组织可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案。有服务信息管理系统，定期对本组织的服务质量管理情况进行统计和分析。社会信誉消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。诚实守信，依法经营，无违法违规记录。每月对客户满意度进行评价，近三年每年客户抽样调查平均满意率不低于85%。每年参加两项以上的社会公益活动。五星级家政服务组织基本条件持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。正式成立并持续运营6年以上。按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。近5年内未受到政府相关部门的行政处罚。有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。规模和业绩上一年度累计在岗家政服务员

21、达1000人2000人，从事单一经营业态的家政服务组织除外。6DB11/T 6282009年营业收入（扣除家政服务员工资）在80万元100万元。营业条件有与业务范围相适应的固定的经营场所，使用面积不小于500。配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织及其从业人员的基本情况资料，并与行业组织、政府部门实现资源共享。布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。明示相关证照、服务项目及其收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。有家政服务员宿舍。服务项目按核定的经营范围，开展经营活动。参照DB11/T 4172007附录A提供服

22、务。管理要求以DB11/T 4172007附录D为基础签订家政服务合同，入户签约率达到100。有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴胸卡。接待人员能用普通话接待客户，服务时间不少于8小时。家政服务员必需具有本人身份证明、健康证明等资料和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应具备与等级相适应的服务技能。管理者应参加行业组织的培训和活动。应按照DB11/T 4172007第5章的内容，对家政服务员进行技能培训。组织家政服务员参加政府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工、培训、辞退等的管理制度。执行财务制

23、度，照章纳税。在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿的现象。做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。建立并执行规范的消费管理制度，拥有详细的客户档案资料。服务标准体系有适应本组织运行的服务标准体系，包括技能标准、管理标准、工作标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，达到家政服务组织管理的最优化。管理标准包括本组织发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其他配套管理制度。提供的服务项目有服务程序。其服务程序的目的、范围、职责、过程、质量记录和支持性文件，做到职责清晰、服务过程实用、确保客户安全。有服务投诉和持续改进程序。对本组织可能发生的危机定

24、期进行评估，有危机处理预案。有服务信息管理系统，定期对本组织的服务质量管理情况进行统计和分析。社会信誉消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。诚实守信，依法经营，无违法违规记录。每月对客户满意度进行评价，近三年每年客户抽样调查平均满意率不低于90%。每年参加两项以上的社会公益活动。7DB11/T 6282009附录B（规范性附录）家政服务组织等级评分标准和计分表评分说明一星级家政服务组织满分411分，二星级家政服务组织满分449分，三星级家政服务组织满分490分，四星级家政服务组织满分552分，五星级家政服务组织满分667分。评分表分为基本条件、规模和业绩、管理要求、服务项目、经营场所、

25、客户服务、社会信誉7个项目，包括一级项目28个，二级项目23个，三级项目5 个，对一至五星级家政服务组织均适用。最低总分要求一星级家政服务组织247分以上（含247分），二星级家政服务组织315分以上（含315分），三星级家政服务组织400分以上（含400分），四星级家政服务组织470分以上（含470分），五星级家政服务组织600分以上（含600分）。评分标准家政服务组织等级评分标准见表 B.1。8DB11/T 6282009表 B.1家政服务组织等级评定计分表项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明1 基本条件1151.1 注册资金25查阅有关资料注

26、册资金10 万元2注册资金10 万元5注册资金20 万元10注册资金30 万元15注册资金50 万元251.2 开业时间17查阅营业执照正式成立并持续运营 2 年以上（含 2 年）5正式成立并持续运营 3 年以上（含 3 年）7正式成立并持续运营 4 年以上（含 4 年）10正式成立并持续运营 5 年以上（含 5 年）13正式成立并持续运营 6 年以上（含 6 年）171.3 经营网点9查阅相关资料有经营网点 1 个2 个1有经营网点 3 个5 个3有经营网点 6 个8 个5有经营网点 9 个10 个7有经营网点11 个91.4 管理人员25查阅学历、资格证书、合同等资料9DB11/T 628

27、2009表 B.1（续）项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明1.4.1 管理人员资历7负责经营的管理人员具有完全民事行为能力，有 2 年以上家政管理经验1负责经营的管理人员具有完全民事行为能力，有 3 年以上家政管理经验2负责经营的管理人员具有完全民事行为能力，有 4 年以上家政管理经验3负责经营的管理人员具有完全民事行为能力，有 5 年以上家政管理经验4负责经营的管理人员具有完全民事行为能力，有 8 年以上家政管理经验71.4.2 管理人员学历1050%以上管理人员具有初中以上学历（含初中，含 50%）150%以上管理人员具有高中以上学历（含高中

28、，含 50%）360%以上管理人员具有高中以上学历（含高中，含 60%）550%以上管理人员具有大专以上学历（含大专，含 50%）810表 B.1（续）DB11/T 6282009项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明40%以上管理人员具有本科以上学历（含本科，含 40%）101.4.3 管理人员人数8具有专职管理人员 3 人4 人1具有专职管理人员 5 人6 人2具有专职管理人员 7 人14 人3具有专职管理人员 15 人19 人6具有专职管理人员20 人81.5 工商年检9查看年检资料最近 1 年内通过工商年检1最近 2 年内通过工商年检3最近

29、3 年内通过工商年检5最近 4 年内通过工商年检7最近 5 年内通过工商年检91.6 参加行业组织情况是家政服务行业协会会员302 规模和业绩1552.1 服务员人数50上年累计在岗服务员人数100 人5上年累计在岗服务员人数200 人10上年累计在岗服务员人数300 人15上年累计在岗服务员 500 人1000 人2511DB11/T 6282009表 B.1（续）项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明上年累计在岗服务员 1000 人2000 人502.2 近两年平均营业收入100平均年营业收入10 万元10平均年营业收入20 万元20平均年营业收

30、入30 万元30平均年营业收入50 万元50平均年营业收入 80 万元100 万元80 1002.3 缴纳税金5按照核定的数额缴纳税金5依法照章纳税53 管理要求249查阅制度文本、活动记录和文字资料3.1 管理模式8职业介绍5劳务派遣8会员制33.2 安排就业上年安排京籍失业人员20每安排 1 人给 1 分3.3 职业培训8512表 B.1（续）DB11/T 6282009项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明3.3.1 培训制度20有家政服务员培训计划5有家政服务员培训场地5有家政服务员培训教师5有家政服务员培训考核53.3.2 参加行业组织的培

31、训和活动65不含常务理事会。3.3.2.1 管理人员参加率（按次数）25管理人员参加行业组织的培训和活动1 次5管理人员参加行业组织的培训和活动2 次10管理人员参加行业组织的培训和活动3 次15管理人员参加行业组织的培训和活动4 次20管理人员参加行业组织的培训和活动5 次253.3.2.2 家政服务员持证情况（按人数）持有国家或行业组织认可的职业资格证书的家政服务员占总人数的比例，有 1 个百分点为 1 分40最高得分为 40 分3.4 服务流程管理22有服务流程图6有服务流程标准化文件6有明确的责任分工513DB11/T 6282009表 B.1（续）项目评分标准四级项目分值三级项目分值

32、二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明有家政服务员手册53.5 服务品牌管理16有企业注册商标10有企业品牌63.6 形象管理58暗访3.6.1 视觉形象26有家政服务组织标志4有家政服务组织旗帜4管理人员统一着装6佩戴统一胸卡6家政服务员挂牌上岗63.6.2 行为形象24有参加义务服务的制度4查阅资料有不定期内部刊物4内部刊物不重复给分有每季度一期的内部刊物10有网站103.6.3 理念形象8有明确的企业宗旨4有企业形象口号43.7 安全管理12有防范服务风险的制度和措施414表 B.1（续）DB11/T 6282009项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目

33、分值评定方法与说明企业给家政服务员购买意外伤害保险8企业帮助家政服务员购买意外伤害保险43.8 投诉管理16查阅日常工作记录3.8.1 受理投诉8受理信件投诉4受理电话投诉43.8.2 投诉处理8有投诉调查记录4有投诉处理结果答复纪录43.9 管理文件12查阅文件有规范的企业章程4有家政服务员守则4有服务岗位说明书44 服务项目14查阅文件4.1 特殊服务有为特殊消费者提供服务的措施44.2 提供项目10参照 DB11/T 4172007 附录 A，提供服务不少于 8 项1参照 DB11/T 4172007 附录 A，提供服务不少于 10 项315DB11/T 6282009表 B.1（续）项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明参照 DB11/T 4172007 附录 A，提供服务不少于 15 项5参照 DB11/T 4172007 附录 A，提供服务不少于 20 项7参照 DB11/T 4172007 附录 A，提供服务不少于 30 项105 经营场所31查阅租赁合同和相关文件5.1 稳定性6租赁期限为 1 年以上不足 2 年2租赁期限为 2 年以上不足 3 年3租赁期限为 3 年以上不足 4 年4租赁