旅游接待中突发事件的预防和处理 课件

1、旅游接待中突发事件的预防和处理案例学习内容突发事件案例分析1课前训练2知识回顾3导入新课5 总 结4小组讨论、分析案例2010年11月 甘 静 课前训练业务关思想关体力关语言关带团服务体能讲解 全国旅游先进工作者林青： 一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员神州大地如书卷 旅程万里是考场2010年11月 甘 静 课前训练 1分钟 Show导游讲解技能（抽签结果）洪晶晶袁慧娴温家俊旅游工作者讲解评分表2010年11月 甘 静 教学过程知识回顾导入新课案例展示突发事件旅游新闻万象旅游2010年11月 甘 静 一、漏接、空接、错接的预防和处理二、旅游活动计划和日

2、程变更的处理三、误机（车、船）事故的预防和处理四、遗失的预防和处理五、游客走失的预防和处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客越轨言行的处理八、旅游安全事故的预防与处理 常见导游问题和事故的应对知识回顾2010年11月 甘 静 导入新课 导游典范文花枝2005年8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来的车祸。“加油、停住！我是导游，先救游客！”导游文花枝在生死关头把生的希望让给游客。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了服务游客的诺言。“全国模范导游员” 2010年11月 甘 静 导入新课：菲律宾劫持香港游客事件8月23日，一名菲律宾前警员在首都马尼拉劫持了一辆载有20余人的香港旅游观光车。事

3、件持续了11个小时，菲警方采取强攻方式，8名人质死亡，劫匪被击毙 。谢廷骏10年带团旅游团遭劫持第一时间冒死打电话向旅行社汇报和求助自始至终与被劫持的游客们待在一起 “香港骄傲”2010年11月 甘 静 看完两位导游的事迹，你有什么感想？你害怕了吗？导游员需要具备什么素质呢？总结作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。不要怕！定定心！我们已在更好的路上了，不要后退，发展你的力量罢。但丁2010年11月 甘 静 案例分析A哪一类突发事件B发生的原因C如何处理D如何预防小组讨论2010年11月 甘 静 某旅游团从A地飞往B地

4、，在A地机场办理登记手续时，要求检查护照。全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登记手续后，他随手将护照递给了领队，自己给游客分发登记卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。 案例12010年11月 甘 静 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 案例22010年11月 甘 静 旅游

5、团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。突发事件问与答？2010年11月 甘 静 怎样避免误机事故的发生？1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。2010年11月 甘 静 发生误

6、机事故,导游员应如何处理？1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。2010年11月 甘 静 在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。2010年11月 甘 静 如何预防游客走失

7、？ 1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。2010年11月 甘 静 对游客患一般疾病,应如何处理？1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。2)多关心患病的游客。3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。2010年11月 甘 静 如何做好治安事故的预防工作？ 1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。2010年11月 甘 静 交通事故火灾事故治安事故医疗事故急救电话1221201101192010年11月 甘 静 课堂总结1作业完成情况、课堂表现、小组合作。2知识重难点的熟习情况，掌握技能情况3 课堂上的不足之处，仍待解决的问题。本此课程你学到了什么？1突