投诉处理专项培训vt1

1、投诉基础专项培训漳州分公司网络部2012年9月目录第一部分 无线理论知识1第二部分 投诉分类分析第三部分 案例和意见交流第一部分 无线理论知识 工欲善其事必先利其器 客户感知不单是对我司业务的感知，更包括对我司员工整体服务质量及专业素养的感知。提升投诉处理人员基础网络知识水平，一方面与客户沟通时语言更加准确，专业，既提升客户对我司人员专业素质的感知，又可以避免由于专业知识不足对客户进行误导；一方面具备了网络问题的初步判断和分析能力，为网络问题的发现和解决打下良好基础。第一部分 无线理论知识1.1 无线通信特点1.2 电磁波传播途径、多径和衰落1.3 传播预测模型1.4 服务区电平设计1.5 天

2、线知识1.6 分集技术内容介绍1.1 无线通信特点 无线通信特点用户移动性无线传播的复杂性频谱效率无线电波的计量单位(dBm)数据Deci-Bel (dB) 是一个相对比值，即电波的能量绝对值和一个参考值的比值。平时我们一般都用dBm来表示信号强度，是电波的能量与1mw的比值，比如手机发射功率为2W，那么也就是log(2000mw/1mw)=33dBm。具体转换关系，看如下示例：1.2 电磁波传播途径 直射波及地面反射波（最一般的传播形式） 对流层反射波（传播具有很大的随机性） 山体绕射波（阴影区域信号来源） 电离层反射波（超视距通讯途径）1.2 电磁波传播途径距离(m)接收功率(dBm)10

3、2030-20-40-60慢衰落快衰落1.2 电磁波传播途径多径衰落和阴影衰落1.3 电磁波的传播损耗自由空间的传播损耗L(dB)=32.4+20lg(fMHz)+20lg(Dkm)不平坦地面的散射损耗障碍物引起的绕射损耗传播介质损耗穿透损耗室内传播损耗常见材料衰减参考值自由空间传输损耗模型： L(dB)=32.4+20lg(fMHz)+20lg(Dkm)分隔砖墙：520dB，（12-30cm）混凝土墙体：2030dB，（30cm）隔层传输损耗：1530dB电梯轿箱：30dB木质家具：36dB人体：3dB人体(电梯内）：310dB计算依据材料衰减1.4 服务区电平设计服务区电平设计 1.5 天

4、线知识天线分类按波束宽度 60、90、120、全向。按频段900，1800，双频天线。按极化方式 单极化、双极化。1.5 天线知识 泄漏电缆典型衰耗: 4 . 40 dB/100mcoupling loss: 60 dB (at 1m dist.)50 Ohm分布式天线分布式系统1.5 天线知识天线指标增益和方向图频率范围下倾角回波损耗阻抗最大输入功率极化方式半功率角下倾角精度前后向比杂散时间时间时间信号强度信号强度信号强度信号1信号2合成信号1.6 分集接收空间分集时间分集频率分集极化分集问题无线电波传播的主要特点是什么？典型服务区环境下电平设计为多少？天线主要指标有哪些？解答无线电波传播的

5、特点是多径效应和衰落现象。若要求覆盖高大建筑室内、一般建筑室内、室外，分别要求-70dBm、-80dBm、 -90dBm。天线的主要指标有：增益、驻波比、方向图、前后比等。目录第一部分 无线理论知识2第三部分 案例和意见交流第二部分 投诉分类分析知己知彼百战不殆第二部分 投诉分类分析 只有了解哪些现象将引起用户投诉，造成这些现象的可能原因，才能对用户的投诉进行正确的判断，做到知其然，知其所以然。这样不但能提供更准确有效的信息供后续处理人员参考，也避免因为一知半解而采用了不恰当或应付式地解释口径，影响用户感知，造成重复投诉隐患。第二部分 投诉分类分析2.1 投诉分类描述2.2 近期投诉分析内容介

6、绍2.1投诉分类描述覆盖类弱覆盖信号波动大无主控覆盖容量类上网速度慢拨打困难，接入时间长质量类信号满格，无法通话或无响应话音断续，话音不清晰，有杂音掉话现象严重串线、回声、单通不能上网掉线覆盖类弱覆盖现象：手机信号显示只有1-2格，很难保持通话，甚至出现无法拨打的现象。测试手机电平低于-90，邻区电平也相当。问题原因：隐蔽地点无覆盖，周边基站少，信号被屏蔽，建筑物阻挡等发生场景：农村边远地带，山脚或有山体阻挡处，树林附近、地下室、车库、高层等无覆盖处。处理措施：检查周围小区PMAX参数，调整主控小区方位角下倾角增强信号，室分、天线拉远，新建站或直放站形式解决弱覆盖区域。解释口径：功率调整引起弱

7、覆盖，弱覆盖区域需要信号加强覆盖，或周边被业主、村民、物业阻挠导致无法建站，多讲我方不可抗因素。信号波动大现象：手机信号显示2-5格之间跳变问题原因：弱覆盖导致，无主控小区覆盖，上下行不平衡，建筑物阻挡信道等发生场景：弱覆盖区域、基站密度小、基站距离过远、曲悠道路，覆盖边缘处理措施：检查周围小区PMAX参数，检查基站故障，主控小区调整天线增强区域覆盖，引附近小区信号源加强覆盖，新建站点解释口径：信号源较复杂，无主控， 基站距离远，进行网络调整以观察效果覆盖类无主控覆盖现象：处于多个小区的覆盖结合部，没有明显的主控与非主控之分，通话过程中因切换频繁会有断续等现象问题原因：过区覆盖，主控覆盖不合理

8、，天线方位角，下倾角存在问题，参数等发生场景：空旷路段、高层建筑处理措施：空旷路段调整小区天线方位，下倾人为选择主控小区，设置PMRG，LMRG等切换参数；对于高层建筑需要加强室分覆盖，设置室分C2参数，设置单向邻区。解释口径：1、周围信号过于复杂，需有强信号源主控该区域，进行参数调整；2、参数调整无法解决，向客户建议加引吸顶天线（高层室分场景下） 覆盖类越区覆盖现象：漫游投诉问题原因：基站越区覆盖发生场景：在跨地市边界处理措施：调整覆盖边界小区的重选滞后值HYS和PMRG，或互不做邻区，或进行模糊计费小区的添加解释口径：需要专业部门进行确认，由于接受到边界对端信号而产生漫游，需进行情况核实。

9、覆盖类质量类信号满格，拨打困难、被叫无响应现象：信号满格，电话打不出去问题原因：周边小区存在拥塞或故障导致，强干扰、参数设置异常，主被叫手机问题导致发生场景： 设备故障、参数错误、拥塞处理措施：排查载频故障、SDCCH隐性故障，处理小区拥塞，检查BAR，DRM等小区参数解释口径：基站故障语音断续、不清晰，杂音，铿锵声现象：通话质差，断断续续，听不清对方声音，有杂音回音等问题原因：弱覆盖、频率干扰、硬件故障、传输故障、乒乓切换问题等发生场景： 市区密集区域，高层建筑，其他各种区域处理措施：排查小区故障，周围站点频率复用情况，处理干扰质差解释口径：根据实际情况进行解释，比如主控不明显、切换频繁等等

10、，需要工程师进行优化调整。质量类掉话严重现象：通话中经常发生掉话现象问题原因：频率干扰、硬件故障、弱覆盖等发生场景： 山区村落，高层建筑，密闭建筑，强干扰地带处理措施：排查故障，处理干扰，新建站点及室分覆盖解释口径：1、周围存在干扰源，找出干扰源并关闭后可恢复 ；2、基站故障，正在维护排障中质量类窜线、回声、单通现象：通话过程中出现串线、回声或单通现象问题原因：大部分是交换侧问题导致，需要交换核查信令链路是否存在吊死等故障发生场景：各种场景，大范围出现处理措施：排查小区故障，定位问题载频，通知交换协助排查处理交换端问题 解释口径：设备故障 质量类无法上网现象：使用GPRS/EDGE无法连接网络

11、问题原因：设置问题，PCU吊死，覆盖太弱导致无法连接发生场景： 任何场景处理措施：重启小区、开关GENA，更换NSEI、重新创建EDAP数据、关闭EDGE、切换PCU解释口径：基站故障，正在处理中质量类掉线现象：在使用GPRS/EDGE上网的过程中经常出现突然掉线等现象；问题原因： 载频故障，信号干扰、PCU吊死、基站吊死发生场景： 任何场景处理措施：排查故障，切换NSEI，重新集成小区数据，GENA开关解释口径：基站故障，正在处理中质量类拨打困难、接入时间长现象：电话无法呼出，或需等待较长时间才能接入问题原因：周边小区有TCH拥塞、寻呼负荷高等现象；参数设置异常，周边话务量高，寻呼（语音和数

12、据）负荷较高导致；发生场景：密集区域，LAC边界处理措施：处理拥塞小区，解决LAC边界，调整AG，MFR等寻呼参数，调整周边小区接入参数，CRO重选等参数降低小区负荷解释口径：话务繁忙、正在处理容量类网速慢现象：上网过程中网速较慢，长时间无法打开网页或打开网页的时间很长问题原因：数据用户较多，数据信道配置较少；无线环境差，信号较弱导致发生场景：任何场景处理措施：调整数据信道数，DAP，GTRX载频扩容，调整GRXP接入参数，调整CDED/CDEF数据信道门限，切PCU解释口径：用户数较多，在一些忙时上网速率较慢是正常现象，向客户解释并寻求客户谅解，同时表示有条件会进行“设备升级”提升上网速率。

13、容量类投诉类型8月占比网络覆盖通话质量149068.14%GPRS业务1968.93%TD452.42%漫游故障532.42%消息类2089.48%增值业务（来显、呼转等）281.28%MIFI80.00%其它（GPRS在线跟踪、投诉异地等）1617.34%2.2近期投诉分析8月份所有基础通信类工单共2189件，较上月减少44件，下降1.97%，各类投诉数量占比如下：各类投诉占比分析投诉分类饼状图如下：网络覆盖和通话质量投诉原因分析网络覆盖投诉原因7月8月增加工单量占比覆盖盲点10391046770.20%无线设备故障12713368.93%无线资源不足81240.81%信号干扰41390.8

14、7%其他（含工程等影响）962534.16%非网络类投诉（现场测试正常、用户原因）2022232114.97%将其中网络覆盖和通话质量投诉细化分类如下：网络覆盖和通话质量投诉原因分析网络覆盖和通话质量投诉原因分析饼状图如下：投诉地点投诉件数处理情况龙海程溪镇官园村信号不好信号弱21计划建站，高铁项目，已上报立项，待批复云霄县陈岱镇竹港村信号弱18已完成谈点，合同签订中龙文区钱隆学府阳光小区信号弱21光缆施工中，管道问题与开发商协商中诏安县秀篆镇北坑村信号弱12已开通直放站，已解决网络覆盖和通话质量投诉原因分析以下为8月份弱覆盖引起投诉10件以上热点：网络覆盖和通话质量投诉原因分析 从热点投诉可

15、以看出，弱覆盖投诉主要集中在以下几个场景：1、缺乏基站覆盖，且临近交通干线（国道、高速等等）的村庄；2、还未有专门信号覆盖的新建楼盘、居民小区；3、偏远村庄，交通不便，信号介于可用不可用之间。GPRS业务投诉分析时间芗城龙文龙海漳浦云霄东山诏安平和南靖长泰华安07月3064923311249251108月701031239121761521本月芗城GPRS业务投诉全区占比最高，共70件，占35.71%。投诉集中在金冠花园、金峰医院和金峰开发区红星美凯龙一带，分别由于数据异常、基站载频故障和休眠小区引起，经处理后均已恢复。诏安桥东镇溪雅村、东山康美镇马銮湾、南靖丰田镇、龙海东园镇凤山村、龙海角美

16、镇上店和龙文朝阳镇打山村出现GPRS集中投诉，投诉量在3件或以上，主要由于休眠小区和拥塞引起，经处理均已恢复。投诉地点投诉件数处理情况诏安县桥东镇溪雅村无法上网7GPRS吊死，经重启GENA，切PSEI操作后恢复。芗城区金冠花园无法上网7基站数据异常，网优重做数据后恢复芗城区金峰医院一带无法上网6基站载频故障，已恢复东山县康美镇马銮湾一带无法上网5GPRS拥塞，网优优化后恢复南靖丰田镇无法上网4设备隐形掉死导致，已恢复芗城区金峰开发区红星美凯龙无法上网4GPRS吊死，重启后恢复龙海东园镇凤山村无法上网3GPRS拥塞，网优优化后恢复龙文区朝阳镇打山村无法上网3GPRS拥塞。重启GPRS无效，网优优化后恢复龙海角美镇上店小区无法上网3天翔世家基站GPRS拥塞，网优优化后恢复GPRS业务投诉分析以下为8月份GPRS投诉热点：GPRS业务投诉分析从GPRS投诉分布和数量可以看出： 随着BSC软件版本升级完毕，网络部层面数据休眠小区处理流程的完善，休眠小区，数据业务吊死的情况已经较之前有了很大改善，在没有较大设备故障的情况下，GPRS投诉数稳定在一个合