店长培训教材

1、零售管理培训部主讲：周江kk店长培训教材 中邮普泰店务管理之概述店长的定义店长的主要工作职责及范围二十一世纪全面优质店长需具备的六项基本技能营销环境消费者越来越精明 地域界线变得模糊 组织塑身 教育水平普遍提升 21世纪店长面临的挑战公司代表 产品顾问 服务大使 店铺管理 21世纪全面优质店长的新工作使命21世纪全面优质店长需具备的六项基本技能服务陈列管理店务管理员工管理货品管理销售管理仓务管理员 工 管 理如何辅导新员工 人手安排 与员工进行沟通学会鼓励赏识员工 处理问题员工销售任务的制订与分配 员 工 管 理店长、领班要有管理意识！正确引导新员工准备工作 欢迎的步骤 解释工作及店铺间的关系

2、 介绍工作环境 解释规则及条例 工作细节定期跟进检查 合理安排人手实现人力资源最佳配置一 编班技巧二 区位安排决定合适人手数目，考虑因素包括店铺大小及所处位置 随着员工的熟练程度，效率提高及生意增长，每人平均销售是逐步递升的一个好的排班表，妥善安排每天、每周及每月的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响店铺的销售业绩及员工表现人 手 安 排 编 班 技 巧 需与生意的繁忙程度配合,必要时安排特别班(即串班及加班)留意新同事要与老员工及店长一个班次避免有同事需要急转班放大假与平日放假同事要分配平均一个以上的主管勿安排同一班次所有员工一视同仁，不得特惠星期六、星期日不安排员工休息星期一至星期五

3、每天安排员工休息。 店铺总人数/5=每天安排人员休息人数 定期与员工沟通（面谈技巧）1 鼓励式面谈2 教育式面谈3 纪律式面谈如何鼓励及赏识员工 明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样如何理“问题”员工 销售任务的制定及分配根据平时与节假日制定每日销售目标根据店面区域给个人制定销售任务 根据天气制定销售目标面 谈 技 巧定期的表现评估（店员考核表）鼓励式面谈 教育式面谈 纪律性的面谈 团 队 合 作 全体人员是否齐心协力是店铺成功管理的一个关键因素。要使员工心悦诚服的尽心工作，领导和管理方式起着重要作用。 对

4、于员工管理，是店长工作范围中很重要的一环，唯有籍着员工的努力，店铺才能成长与兴盛。建立共同目标（如：本店的销售排行要做到全系统第一） 彼此坦诚沟通互相谅解互相关心团队精神与合作一 引子1 故事一 大雁的启示2 故事二 “霸王花”的故事团队精神与合作二 培训目标及团队发展的四个阶段1 培训目标2 团队发展的四个阶段团队精神与合作游 戏游戏一 比一比谁的问卷做得最快游戏二 团队角色团队精神与合作将团队合作精神落实到实际工作当中！销售技巧培训一 FAB销售原则二 沟通技巧三 顾客心理学四 建议式推销五 接待顾客投诉FAB销售原则 1 FAB含义 2 FAB运用举例沟通技巧 沟通的目的 沟通模式 沟通

5、方法 语言式沟通 非语言式沟通顾客心理学顾客购物的四个心理阶段顾客类型顾客购物心态及我们的确对策推动顾客购物的技巧店务管理之目标管理实现销售的最大化保证损耗的最小化店务管理之日常管理专卖店日常管理流程早会开店上午班营业管理交接班下午班营业管理营业结束工作店务管理之日常管理店铺家规各岗位工作职责收银员仓管导购店长的工作职责 向上级负责并汇报工作店铺员工管理：培训、考核、激励、奖惩、分工、思想教育 -建立一支稳定并卓有成效的销售队伍店铺货品管理：及时补货及调货，保证货品齐全以满足销售所需并勤进勤销，保持货品快速流通店铺货场管理：及时调整货场，有效运用宣传品，以活跃店堂气氛，促进销售店铺卫生管理：保

6、持店铺内外清洁，做到一尘不染店铺帐务管理：保持帐帐相符、帐实相符，及时制作各类报表有效处理突发事件：顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等安排员工休息、膳食时间收银员工作职责-1遵守店铺各项规章制度不能带现金上机与店长复核隔夜票据、现金、伍拾元及百元钞应在验钞机中复核备好票据（电脑单及找零现金）收银台与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养负责店内音响、电视的保养工作负责店铺播音，以活跃店堂气氛负责接电话并自我介绍营业过程中不得与顾客、导购私换零钱如在收款期间离开门店（例上卫生间、喝水、吃饭）要与店长交接，由店长或指派他人代收，钱款复核后方可离岗

7、；收银员工作职责-2收银员如不在岗位上，除店长或指派人员外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以免产生误会收银员如要兑换零钱和解款时，一定要通知店长，由店长派专人与收银员同去银行营业过程中收银员不得无故私开手开发票，特殊情况由店长负责操作营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店长作好当日记录溢缺额不得相互抵消（溢：交由店长管理，缺：收银员现场赔款）收银员工作职责-3 销售单据一式三联，顾客持顾客联，收银员持存根联，存根联须保存完好，晚上营业结束时交店长核对，核对好后交公司

8、财务店长对收银工作进行不定时抽查、监督收取优惠卡必须附电脑小票（小票应有顾客签名），交公司财务过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行解款单一并放在保险箱内保险箱密码及钥匙由收银员及店长分别管理 营业员工作职责主动及时用礼貌用语问候顾客并及时传递信息，主动问候同事热情亲切的服务态度，随时注意顾客，不要低头挡住通道，不理顾客保持商品陈列展示之完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整清洁环境卫生（收银区、更衣区、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、洗手间等）整理商品，更换陈列补货（展示货品齐色仓库有的货品卖场一定有）熟悉商品的特性、优点、搭配功能，热情工作生意成交时，应和收银员

9、交接并遵守柜台收银的工作程序了解公司进、退、调的工作程序随时注意场店安全、提高警惕、防备偷窃盘点仓务员工作职责 认真清点来货，不允许将未点货品上架按品种、系列、颜色、规格陈列货品，不得混杂仓库内除仓务员、店长外其他人等未经许可不得擅自进出仓库保持仓库的环境卫生，要做到干净整齐，无用物品要及时清除，并做好防盗、防火工作离开仓库应随手关灯、锁门。如仓库门在货场内，应保持仓门的关闭状态仓库货品出库到卖场必须记录清楚，并由当事人签字认可认真做好盘点工作，并建立小仓帐目，做到帐帐相符、帐实相符认真仔细分析每日销售情况，并及时向店长做补货建议合理控制店铺家规小仓库存，勤进勤销及时将进、出货单归集好，便于店

10、长查录辅料管理：不用的辅料及宣传品及时退仓 保安人员工作职责 对于较大店铺，在客流量较大时，务必设立保安人员（可由店员兼）服从店长领导，完成店长下达的各项任务；巡视整个卖场，严防货品遗失发现可疑人或有人在摄影收集商情时，应主动阻止并通知店长门 店 家 规-1 不可在店铺内嬉戏、打闹、粗言秽语、大声喧哗或聚众聊天不可在卖场上进食、吸烟不可接受顾客礼物、小费上班时间不可看书报、杂志、唱歌、随音乐摇摆上班时间内不可随身携带传呼机、手机，如拥有者，须把它放于储物柜内并调整至震动状态门 店 家 规-2员工携带公司产品上班，必须在进入店铺时给当班店长检查，每位员工下班时，必须由当班店长检查背包后方可离开店

11、铺不得擅自调班，如申请调班，需事先通知店长上班时间内谢绝访客者不得用公司电话作私人用途店铺内不得高谈阔论，上班时间不可嚼口香糖员工不得欺诈公司以谋取个人利益，包括在单据、收银结帐和货物上作弊员工请假须按公司规定，事假需提前一周通知店长，并递交书面申请，病假要在早上开门营业半小时内通知店长，并在回店铺上班之日出示病假单，违者按旷工处理店 铺 家 规-3员工必须依规定时间作息，但如有未完成的工作，应以工作（顾客）为主，自理完毕后再行离岗空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停、陈列柜台、休息区，保持地面、道具的清洁上下班不允许代签到，吃饭须登记时间，由店长统一安排上班时间内不得擅自离岗、串岗、不得随意

12、进入收银台对于公司发放给店铺的通告，每位员工看完后务必签字，以示收到员工（除仓务员及店长外）不得擅自进入小仓，取货由仓务员负责员工上班前不得食有刺激味道的食物 店铺管理五步曲计 划组 织任 用领 导控 制是指在行动之前预先思考，制定目标、策略、方案、程序以求达到制定目标是指建立的架构，协调人力、物力等资源，使活动流畅进行是指将工作恰当分派于合适人选 是指朝目标进行检查及修正行动是指试图确保活动朝向目标检查及修正行动二、门 店 管 理店铺业绩货场陈列 卖场区域划分 新款商品展示 高端类商品展示 器材/配件类商品展示 POP陈列展示 卖场十二式门店气氛 如何提高店铺业绩？合理运用店铺资源控制营运成

13、本 四、货品管理灵活掌握货品的配发原则 1 、了解时段销售，作出更有效的货品分配 2 、每天必读报表3 、失货控制 具有天气情况的日销售报表 熟知销售走势，判断是否理想与昨天及上周同日比较，找出升跌原因并做出适当部署与指标（月/日指标）相比做相应部署，如不合理则定下一步推广计划了解主打机型/滞销机型及配件的比例是否正常分款式销售报表 了解每一类别销售比例了解货品销售排名，做出陈列摆位安排 货品销售比例：一般前二十大应占总销售的70%以上，低于70%则表示： 好卖机型之库存可能不足，需详细研 究库存报表滞销机型太多，没有焦点货品，应该选 择重点货品推广推广升幅新货表现库存/周转上一周销售及库存报

14、表 每一机型销售及存货比例是否相符，如不符，应立即补回按每一款商品进行补货，补货量规则为畅销货品保持5天、慢流货品保持3天的存货量进行。如果店铺存货不合理，多则停止补货或适当退大仓，少则立即配货并调整未来之订货量五、仓务管理职务描述 物流管理工作重要性 人员素质工作范围 工作流程 工作操作程序及内容 仓库货架货品的摆放规则仓务管理之职位描述职务描述 是指通过有效安排商品的仓储、管理和转移，使商品在需要时间到达需要地点，即物流管理工作，它包括商品的保管、装卸、包装等，同时还包括在开展这些活动过程中所伴随的信息传播仓务管理之人员素质热爱仓务管理工作诚实可靠严谨的工作态度有吃苦耐劳的精神安心本职工作

15、工作操作程序及内容 -1入 库： 出 库： 工作操作程序及内容 -2 向公司退货： 向其他店调货：六、财务管理单据收集做 帐 总 帐 分类帐（小仓帐及卖场帐）盘 点财务管理之单据收集列示需收集的单据与公司大仓这间的收货单、退货单与卖场之间的商品出库单、入库单公司尚未处理的有经办人签名确认的 各种原始单据、各类盘点表等各类单据必须分类管理 已入账的与未入帐的 公司尚未处理的各类单据需单独保管 月末盘点报表按月收集保管收银管理之帐务处理要 求：店长务必每天对店铺所有货品做详细的进销存报表（也可安排专人负责，如小仓帐由仓务员负责），要求帐帐相符、帐实相符，店铺帐务分总帐及分类帐，具体分述如下：账务处理之总 帐日 期 昨 日结 存 进（入） 销（出） 今 日存 货 备 注 6出8