08新开业临沧市华兴汽车一期辅导总结报告

1、新开业经销商 临沧市华兴汽车贸易有限公司一期总结报告2022年9月9日辅导回顾改善目标运营分析目录管理现状辅导回顾改善目标运营分析管理现状目录辅导回顾标准的导入台次的增加满意度的提升-辅导目的输入入店辅导过程输出改善措施品质监控跟踪辅导辅导回顾-执行思路第一天第二天第三天 现场观察课程分享流程现场演练流程改善现场讨论课程分享客户关系管理及现场讨论辅导一期总结报告会议导入标准，教练、辅导经销商 反馈数据SVW售后 数据中心关键岗位培训测评辅导回顾启动会议介绍辅导目的这次辅导的重点项目辅导日程安排现场演练和员工进行现场演练，熟悉流程从客户的角度出发对流程执行进行梳理课程分享并针对弱项定制化的进行课

2、程讲解针对经销商迫切需要解决的问题提出解决思路现场讨论SWOT分析改善措施执行的讨论辅导回顾2134启动会议 现场观察政策解读CSE流程演练辅导回顾2134CSE流程讲解关爱月报研讨SWOT会议服务营销研讨会辅导回顾改善目标运营分析管理现状目录运营分析一 运营现状月均479台月均29万元运营分析一 运营现状运营分析一 运营现状运营分析一 运营现状运营分析一 运营现状辅导回顾改善目标运营分析管理现状目录运营组织能力分析表总体评价满分得分满足率必要项20912359%执行项291 16757%总体评价50029058%管理现状总体评价组织及运营管理满分得分满足率必要项442557%执行项56 34

3、 61%总体评价1005959%管理现状组织及运营管理组织及运营管理满分得分满足率必要项442557%执行项56 34 61%总体评价1005959%管理现状组织及运营管理必要项说明组织结构1.没有明确的岗位描述,并在岗位描述中有代理人的明确描述 目标管理1.没有明确的经营目标,管理目标,满意度目标及目标执行监控制度 绩效管理1.没有适合的销售激励制度/政策包括附件销售,客户流失率,续保等.培训会议管理 1.没有书面内部培训制度，包括：培训计划、培训签到表、培训考核记录、培训评估记录等2.无定期召开满意度会议制度，并有明确的会议主题及书面的会议纪要改善项组织及运营管理编号改善建议W1W2W3W

4、4W5W6W7W8反馈资料回覆日期执行人检核人11.确认岗位职责并有代理人的明确描述2.按厂家标准配备洗车人员(洗车机需配置2人）3.制作书面的年度经营目标,内部管理目标,服务满意度目标及目标执行监控管理制度4.对关键KPI指标实行看板管理并可随时查看进度完成情况目标计划及照片2014.1.20服务总监总经理21.制定合理销售激励制度包括附件,客户流失率,续保等绩效及管理办法2014.1.20服务总监总经理31.制定车间设备管理办法,明确责任人 2.有完善的设备操作规程每台设备有设备维护保养记录 3.有书面的内部培训制度，包括：培训计划、培训签到表、培训课件编号存档、培训考核记录、培训评估记录

5、4.有年度、月度培训计划，并按照培训计划确实执行各项培训工作，且有培训记录能级评定表/培训计划2014.1.20技术经理服务总监41.技术经理除对厂家技术通报培训外需再加强现场培训每月至少四次2. .依照技师技能评估表评等制定内部培训计划及个人成长计划培训照片2014.1.20技术经理服务总监51.制定定期召开满意度周/月会议制度，并有明确的会议主题及书面的会议纪要2.针对满意度月会TOP5弱项改善措施，应有执行过程监督机制.3.客户关爱部落实客休室专员專業培训计划会议制度及培训照片2014.1.20客户关爱总监总经理持续改善资料反馈内部检核改善完成管理现状组织及运营管理服务流程满分得分满足率

6、必要项341750%执行项66 39 59%总体评价1005656%管理现状服务流程服务流程满分得分满足率必要项341750%执行项66 39 59%总体评价1005656%管理现状服务流程必要项说明表单管理 1.没有书面的三检制度及路试管理制度并对风险管控流程执行 1.无法确保车辆内部吸尘工作（包含烟灰缸清洁）2.服务顾问陪同客户结算,没有使用钥匙包将所有资料亲手交给客户3.服务顾问流程执行关键点未有效落实执行 援助服务1.应配备上海大众品牌服务车并完善随车工具 2.没有细化24小时援助服务指导文件 流程执行监控1.客服部没有进行深度面访，以获取客户真实反馈TOP5实施管理1.满意度月报对T

7、OP5弱项没有及时分析并对弱项制定TOP 5改善措施并及时提交持续改善资料反馈内部检核改善完成改善项服务流程编号改善建议W1W2W3W4W5W6W7W8反馈资料回覆日期执行人检核人11.制作书面车间的三检管理制度及路试管理制度进行风险管控2.检测记录准确包括一次维修合格率,返修记录单,返修分析统计汇总表等3.每部车均需使用12项完工检测单并以数据方式呈现 三检制度及表单2014.1.20技术经理服务总监21.对服务顾问流程执行进行录音,演练包括CSE流程及PT流程并利用夕会进行点评相互学习2.服务经理及展厅经理定期运用流程检查表对服务顾问流程执行进行检查,达标率不足的加强进行培训3.加强免费洗

8、车服务并完善内部吸尘（包含烟灰缸清洁）4.没有使用钥匙包将所有资料亲手交给客户演练现场照片/管理办法2014.1.20服务经理服务总监31.客服专员通过电话回访，每月进行满意度分析，内访成绩精准到个人（服务顾问、维修技师）2.客服专员透过深度面访了解客户真实反馈3.制定下月回访问卷,确认服务经理技术经理内部需求分析表2014.1.20客服经理客户关爱总监41.每月满意度报告应及时分析，针对弱项制定TOP5改善措施并及时提交2.每月滿意度分析对TOP5改善措施，执行过程监督明确到责任人满意度月报2014.1.20客服经理客户关爱总监51.完善援助服务对救援相关记录准确,信息完整援助服务文件/照片

9、2014.1.20车间主管服务 总监管理现状服务流程客户关系管理满分得分满足率必要项452351%执行项55 27 49%总体评价1005050%管理现状客户关系管理客户关系管理满分得分满足率必要项452351%执行项55 27 49%总体评价1005050%管理现状客户关系管理必要项说明预约管理1.没有书面预约服务管理制度及预约欢迎看板满意度管理1.每月对客户回访内容进行统计分析,对客户抱怨进行分类，并通报服务总监2. 未设定书面CSS、OQC、CCH目标并对成绩进行分析,制定改善措施 客户信息管理1.没有及时通过iCREAM系统进行保养提醒及预约 流程监控1.没有对流程进行监督(有书面的流

10、程督导检查表/检查且记录详实)活动开展 1.没有针对保有客户进行分析,识别潜在流失客户预防流失 持续改善资料反馈内部检核改善完成改善项客户关系管理编号改善建议W1W2W3W4W5W6W7W8反馈资料回覆日期执行人检核人11.推动主动预约服务并正确使用预约传递单，并有效传递到（门卫,前台,车间,配件）2.配置预约欢迎看板并正确使用预约管理看板预约制度/照片2014.1.20客服经理客户关爱总监21.客户关爱部每月对维修后三日回访内容进行统计分析，对客户抱怨进行分类并通报责任部门2.有明确的客户抱怨/投诉处理流程和管理规定,并监控处理流程3.针对客户抱怨/投诉处理单进行月度统计分析并要求责任人提出

11、改善措施客诉管理办法/改善措施2014.1.20客服经理客户关爱总监31.每月对流失客户进行统计分析采取相对应措施2.加强忠诚客户维系并识别潜在流失客户预防流失3.每周的满意度月报安排各部门主管提出相对应的改善措施客服月报2014.1.20客服 经理客户关爱总监41.对首保,定保等客户加强提醒服务,提醒率要求达标95%名单2014.1.20客服 经理客户关爱总监5.1.定期对每位服务顾问进行流程监督,针对督导结果进行相关的培训或改善计划改善计划2014.1.20客服 经理客户关爱总监管理现状客户关系管理形象/设施管理满分得分满足率必要项473779%执行项53 39 74%总体评价100767

12、6%管理现状形象/设施管理形象/设施管理满分得分满足率必要项473779%执行项53 39 74%总体评价1007676%管理现状形象/设施管理必要项说明5S管理1.没有制定书面前台,车间5S管理办法 客休区管理1.没在休息区配备饮水机2.没备有三种及以上的点心并符合要求（如糖果、饼干、小面包、糕点等） 洗车管理 1.按上海大众规范配置甩干机并正常使用2.按上海大众规范配置吸尘器并正常使用 环境形象 1.专案讨论车辆行驶动线并标识清晰2.完善符合上海大众要求各项看板及旧料展示架3.计算机屏幕使用标准桌面并提供常用配件价格表、工时表、附件体验及相关软件持续改善资料反馈内部检核改善完成改善项形象设

13、施管理编号改善建议W1W2W3W4W5W6W7W8反馈资料回覆日期执行人检核人11.讨论车辆行驶动线并标识清晰2.制作维修进度管理看板及正确使用控工流转章3.制定前台,车间,5S管理办法并全员学习并列入考核4.完善三不落地制度包含机修车间及钣金车间 照片2014.1.20技术经理服务总监21.加强客休室专员专业培训2.至少两种报纸（当日）及三种杂志（当月或最新一刊）3.客户洗手间外部标示清晰,内部检查记录完整检查记录/照片2014.1.20客服经理客户关爱总监31.建立质量检查数据,定期检查班组维修质量 建立质量检查考核办法,对内返外返车辆加强监管 2.按规范尽快配置相关洗车机具3.使用洗车质

14、量管制表对洗车质量进行监管质量检查记录2014.1.20技术经理服务总监4 1.确实使用维修进度看板,加強前台及车间沟通,车间主管必需确保车辆信息正确性,方便服务顾问了解车间现况.维修看板照片2014.1.20车间主管服务总监管理现状形象/设施管理市场营销满分得分满足率必要项392154%执行项61 28 46%总体评价1004949%管理现状市场营销市场营销满分得分满足率必要项392154%执行项61 28 46%总体评价1004949%管理现状市场营销必要项说明附件营销1.无书面附件目标及有效销售措施并制定附件激励制度 营销活动1.没有安排年度/季度市场推广计划2.对推广活动执行情况无即时

15、进行总结分析 配件管理 1.没有书面配件总目标分解至月目标并完成厂家要求目标 2.未对配件进行ABC分类及各类配件周转率分析 保险业务1.应设立专职保险专员,负责续保业务及理赔业务的开展 新车交接1.服务顾问参加新车交车仪式并向客户介绍车辆的使用与新车磨合期注意事项及介绍售后服务流程并推荐预约持续改善资料反馈内部检核改善完成改善项市场营销编号改善建议W1W2W3W4W5W6W7W8反馈资料回覆日期执行人检核人11.合理设定书面配件总目标分解至月目标并完成厂家要求目标2.对配件进行ABC分类3.对每月配件周转率进行统计分析,再细分ABC配件,附件,油漆等周转率,再进行分析目标管理,照片2014.

16、1.20配件经理服务总监21.合理设定书面附件销售目标并明确分解落实2.制定书面附件销售激励制度/政策绩效政策/照片2014.1.20附件经理服务总监31.设立专职保险专员,负责续保业务及理赔业务的开展,并考核续保工作成效续保名单2014.1.20客服经理客户关爱总监41.安排年度/季度市场推广计划（不含厂家四季活动）2.对推广活动执行情况应即时进行总结分析活动照片总结报告2014.1.20客服经理客户关爱总监管理现状市场营销59% 85% 26%运营管理分析组织及运营管理服务流程客户关系管理形象/设施管理市场营销总计必要项满分4434394547209必要项得分2517212337123得分

17、率 57% 50% 54% 51% 79% 59%实际目标管理现状必要项辅导回顾改善目标运营分析管理现状目录改善目标满意度分析上期本期分中心全国平均分分中心差异全国差异总体满意度预约率保养提醒率样本量总体满意度总体满意度全国排名总体满意度RSSC排名上期本期分中心改善目标满意度目标项目 2月目标 1月实绩分中心 全国 1总体满意度982预约率55%3保养提醒率 95%持续改善工作短板持续回传资料如有疑问请立刻与老师联系1 2 4 5 6 7 3 前期工作后续工作60天后续完善前期资料收集入店前资料分析现场观察/实际演练/课程解读重点后台人员完善数据收集及分析客服报告的持续完善后台人员持续支持第

18、二期入店辅导工作的数据对第一期改善工作核实总结下期工作前期准备改善目标后续工作重点2013年新开业经销商一期流程优化行动承诺书临沧市华兴汽车贸易有限公司上述 所有行动计划已经通过了经销商管理层的审查和批准。改善措施及关键绩效指标的目标是可以实现的，并承诺行动计划在指定时间按时完成。总经理：商务经理：服务总监：客户关爱总监： 辅导顾问：日期：2022年9月9日序号回传资料回传周期负责人监督人1相关改善措施、制度文件详见改善措施服务总监客户关爱部总监总经理/老师2培训课件、培训记录30天客户关爱部总监总经理/老师3售后月度总结（含台次、产值、一次维修合格率及改善措施等）30天服务总监总经理/老师4MOT员工经验分享案例30天服务总监总经理/老师5客服月度报告（含满意度