沟通技巧-洪涛课件

1、沟通技巧与对客关系 沟通的定义人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程。 沟通的目的控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息 沟通的过程 八大要素信息1 信息2编码 译码通道 噪音反馈 背景 参 照 系 每个人各自的经验、兴趣、观点、情感、态度、文化背景、知识等。 沟通的基本问题心态1、自私关心只在五伦之内2、自我别人的问题与我无关3、自大我的想法就是答案有效沟通的障碍组织: 沟通层次 信息过滤 有效沟通的几个要点1、你与他人有多少共同共有，共享，将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础去进行沟通。2、在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架

2、，并体会他的看法。避免坠入“和自己说话”的陷阱。3、你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇，不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”，“要不要听”和“要不要接受”。提高语言技巧、表达简明扼要完整、运用反馈、少说负面话、避免情绪化 5、简化语言 6、注意小动作 5、简化语言讲话要有重点善用比喻运用有效的体态语言身体语言（动作、表情、姿势）言词7%语音语调38%身体语言55%运用有效的体态语言领域行为礼貌行为保护和伪装暗示行为 领域行为居家办公室开车洗手间 礼貌行为鞠躬喝酒车上座位会客接待电话自称读名片上下楼梯握手 工作方式严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情

3、少动作慢准确语言,注意细节语调单一分析型 工作方式果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型 工作方式面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片合作友好赞同耐心轻松 和 蔼 型 工作方式外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言 表 达 型 注意双向沟通 重视沟通的双向性 要学会倾听 让员工参与 给下属提供各种沟通的渠道 营造良好的氛围 关心员工 增进相互理解（换位思考、交叉培训）有效下

4、达工作指令1、清楚、明确2、注意获取反馈3、尽可能用培训的方式传递4、保证命令的统一性5、政令畅通 如何使部下积极接受命令态度和善、用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问 赞扬部下的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧互动型的领导善于交际，喜欢与他人互动交流喜欢享受他人对自己的赞美凡事喜欢参与实事求是型的领导讲究逻辑而不喜欢感情用事为人处世自有一套标准喜欢弄清楚事情的来龙去脉理性思考而缺乏想象力是方法论的最佳实践者 向上沟通的要则支持 执行指令 了解部属情况 为领导分忧 提供信息 理解上级1、上级为什么需要“架子”2、刚升任上级为什么就“傲”了起来了？3、上级为什么更有权力发火？ 接受上级指示1、注意倾听2、明了上级的意图和工作的重点3、进行恰当的反馈4、接受指示 学会服从服从面前没有面子服从要直截了当先接受再沟通马上按指令行动 及时复命“八小时复命制” 1、工作完成后 2、工作的进程 3、完成工作过程中碰到的问题 4、工作中出了差错 正确看待上级的批评1、强化组织观念2、进行换位思考 3、不要过于计