2010版销售案场管理规范

1、地产服务机构销售案场管理制度*地产服务机构销售案场管理制度二一0年一月1页共81页地产服务机构销售案场管理制度目录一、总则,二、组织架构,.三、各岗位职责,.3.1销售体职责,.3.2策划体职责,四、案场管理规定,4.1案场管理,.4.2案场考勤,4.3仪容仪表,.4.4来电来客管理,.4.5客户服务,4.6职业素养,4.7严厉禁止行为,.4.8检查方式,.4.9处罚标准,4.10销控管理,.4.11认购、签约管理,.4.12贷款管理,4.13回款管理,五、联合管理规定,六、案场具体管理、工作流程图表,11.1值日表11.2违纪单11.3楼盘调查表11.4客户置业流程表11.5认购流程表2页共

2、81页地产服务机构销售案场管理制度11.6签约流程表11.7退认购流程表11.8退签约流程表11.9正常交房流程表11.10延期交房流程表3页共81页地产服务机构销售案场管理制度地产服务机构销售案场管理规X一、总则1.1为强化*专业化、职业化服务标准，建立销售案场良好的工作秩序，明确各岗位的职责，规X员工职业行为、提高对外服务质量，保持并不断巩固“*销售力”这一公司传统竞争优势，特制定本管理规X。1.2为便于在实际工作中操作执行，本规X对案场考勤等行为进行了规X，项目部可根据自身情况，结合本规X原则精神，遵照项目管理流程标准，进行奖惩处罚，并报营销管理部备案。1.3本管理规X适用于*服务*.*

3、漫香林项目的案场工作人员，自本规X颁布实施之日生效。二、组织架构总经理销售助理销售体经理策划体经理销售总监主管（主管）（主管）策划师策划师销售秘书*策划执行*策划执行三、各岗位职责3.1销售总监职责总监是综合业务职位，围绕项目中心工作参与政务，管好事务，搞好服务，确保项目日常工作的正常运转。其主要职责和任务：4页共81页地产服务机构销售案场管理制度作为销售现场负责人，负责根据公司相关安排和要求，组织、协调、落实销售部的各项工作，包括但不限于以下职责：1）在销售现场代表公司与合作伙伴进行工作交流与对接。2）在对外合作及对内管理中，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴

4、的正当利益；尤其要以专业的工作精神、良好的职业素养，协助公司与相关合作单位的良好合作，确保项目的稳定、规X运营。3）对项目销售业绩负责，确保完成公司制订的各阶段销售任务和相关工作计划；同时，负责下属置业顾问的工作任务制订及绩效考核（包括销售业绩考核单签署），并按要求及时发公司核准。4）管理项目团队，传达并监督执行公司相关指示和要求，做好上传下达，确保个人及所带领团队全力支持、配合公司相关工作安排。5）对本项目团队纪律、团队氛围负责，确保本项目认真履行公司各项规章制度和工作纪律，确保现场团队和谐；同时，主持制订、修改本项目相关具体工作程序和制度（包括案场各项管理制度），报公司批准通过后负责贯彻实

5、施。6）对本项目团队建设及团队人员专业能力、业务水平、工作绩效提升负责，负责监督销售经理对项目团队人员入职培训、日常业务培训及日常管理要求。7）协助上级领导、协调策划部门，参与制订项目营销策略、推广策略及各阶段工作目标，并积极组织落实；同时，根据市场形势、销售形势及时就销售策略及销控计划提出反馈意见和相应建议；另外，应做到积极组织、主持各种项目会议及专项讨论，并进行相关工作报告提案。8）管理、协调项目现场各项工作，如：组织销售会议（包括早会、晚会、各种专题讨论会、培训会等），监督销售经理对管理销控，安排追电、接电、接访，指导并参与配合销售洽谈，组织填写各类销售统计报表、工作报表，监督检查销售人

6、员建立客户档案，管理客户资源，负责现场销售控制及销售气氛调节带动，解决客户投诉并及时与上级领导沟通反映，负责相关突发事件的处理，及时发现项目团队不良行为表现和不良思想情绪，应及时调整并向上级领导及部门沟通等。9）指导督促下属工作，如：指导销售秘书或助理开展工作，确保相关工作严谨、规X、高效执行；协助销售人员与客户谈判、促进成交，监督协助接待、谈判、看房、选房、登记排号、认购或签约、合同条款审核、相关手续办理、催款、催贷、5页共81页地产服务机构销售案场管理制度后期服务、协助交房等，并检查督促销售人员对客户资源的有效挖掘利用、对意向客户的跟进维护、对成交客户的持续服务等；指导销售主管顺利完成各组

7、销售任务，协助其进行团队管理。10）协助公司、配合上级领导，参与同合作单位相关部门的工作沟通协调。11）组织项目团队人员不定期进行市场调研，组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供依据。12）负责对团队人员的思想教育及情绪管理，须及时发现问题、并协调解决，如公司与本项目员工间发生任何纠纷或劳动争议，或本项目员工与客户或合作单位间发生任何纠纷，公司将对本岗位人员实施问责。13）负责对公司及项目的内部信息保守XX。14）服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作3.2销售经理工作职责作为销售现场负责人之一，负责根据公司相关安排和要求，组织、协调、落实

8、销售部的各项工作，包括但不限于以下职责：1）在对外合作及对内管理中，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益；尤其要以专业的工作精神、良好的职业素养，协助公司与相关合作单位的良好合作，确保项目的稳定、规X运营。2）对项目销售业绩负责，确保完成公司制订的各阶段销售任务和相关工作计划；同时，负责下属置业顾问的工作任务制订及绩效考核（包括销售业绩考核单签署并于每月月初制定组及个人销售任务及约客任务，月底进行检查任务完成情况按要求及时发公司核准），并及时根据项目情况及月度销售业绩完成情况及时对销售时间及销售业绩进行及时调整。3）管理项目团队，传达并监督执行公司相关指

9、示和要求，做好上传下达，确保个人及所带领团队全力支持、配合公司相关工作安排。4）对本项目团队纪律、团队氛围负责，确保本项目认真履行公司各项规章制度和工作纪律，确保现场团队和谐；同时，主持制订、修改本项目相关具体工作程序和制度（包括案场各项管理制度），报公司批准通过后负责贯彻实施。5）对本项目团队建设及团队人员专业能力、业务水平、工作绩效提升负责，负责6页共81页地产服务机构销售案场管理制度对项目团队人员入职培训及新人的考核、日常业务培训及日常管理要求。6）参与制订项目销售方案及各阶段销售目标，并积极组织落实；同时，根据市场形势、销售形势及时就销售策略及销控计划提出反馈意见和相应建议。7）负责项

10、目后勤行政管理，包括现场销售物料、销售道具、办公用品及办公设备管理，环境卫生管理，宿舍管理（如：宿舍租赁、费用交纳、住宿人员登记确认、日常安全卫生及秩序管理等），工装管理，考勤管理，销售业绩核对等；同时，负责对团队人员的思想教育及情绪管理，须及时发现问题、并协调解决，如公司与本项目员工间发生任何纠纷或劳动争议，或本项目员工与客户或合作单位间发生任何纠纷，公司将对本岗位人员实施问责。8）管理、协调项目现场各项工作，组织销售会议：包括早会、晚会（如每周日晚组织晚会针对当周接电接客情况进行统计分析，并针对上周意向客户进行分析作在下周工作中重点观注，针对上周销售中客户反映较多或谈判中存在问题进行分析解

11、决）、各种专题讨论会（如根据每个不同销售节点，有针对性的安排专题讨论）、培训会（如每次开盘前有针对性的进行产品基本情况、特殊情况及产品优势和所开产品中可能存在问题及解决方法进行培训等）。管理销控，如每次开盘前房源情况的核实，平时对特殊房源进行把握（如开发留房，认购房源过期及延期情况的把握）。根据市场情况及销售人员状态对追电、接电、接访及来电来客进行安排，以及资源的跟进要求及检查（不定期对销售来电来客情况进行检查并要求销售人员及时录入嘉玛系统并按要求时间进行跟进，以此作为客户的唯一评判），并针对项目的广告推广进行来电及来客的及时跟进分析，并做好存档。指导并参与配合销售洽谈，组织填写各类销售统计报

12、表、工作报表，监督检查销售人员建立客户档案，管理客户资源，负责现场销售控制及销售气氛调节带动。对项目所有客户认购、延期、签约、变更、退房等等网上审批流程进行严格审核把控。特殊客户如有折扣或需特殊申请折扣时，负责与开发商负责人进行房屋折扣的申请及核实工作。对客户签约时客户信息，房屋信息及合同条款的审核（要求签约必须客户本人，7页共81页地产服务机构销售案场管理制度若是有委托的须持委托公证书及委托人和被委托人XX方可签约）；对成交客户回款情况及贷款客户资料情况及放款情况进行实时跟进检查。组织指导销售主管安排人员进行项目的拓展工作（包括项目本身来电来客资源，公司其它项目来电资源的调用和主动外出寻找客

13、户派发DM宣传单等等）；对项目房展参展情况进行有效的组织安排，保证参展是有效的，有条不紊的进行，保证参展质量和意向客户的有效跟进。公司销售佣金的结佣工作及销售人员销售提点的确定与佣金结算工作的协调。解决客户纠纷（与顾问公司遇到客户纠纷时负责与对方公司负责人进行沟通协调，沟通协调不畅时报开发负责人进行解决）；解决问题客户及客户投诉并及时与上级领导沟通反映，负责相关突发事件的处理，及时发现项目团队不良行为表现和不良思想情绪，并应及时向上级领导及部门沟通等。销售现场管理（按照联合管理规定执行）及销售人员仪容仪表要求及检查，保证项目人员的整体形象。9）指导督促下属工作，如：指导销售秘书或助理开展工作，

14、确保相关工作严谨、规X、高效执行；指导销售主管开展工作，确保销售工作的有效进行，组与组之间形成良性竞争；协助销售人员与客户谈判、促进成交，监督协助接待、谈判、看房、选房、认购或签约、合同条款审核、相关手续办理、催款、催贷、后期服务、协助交房等，并检查督促销售人员对客户资源的有效挖掘利用、对意向客户的跟进维护、对成交客户的持续服务等；指导销售主管顺利完成各组销售任务，协助其进行团队管理。10）协助公司，尤其是配合上级领导及策划部门，参与同合作单位相关部门的工作沟通协调。11）组织项目团队人员进行市场调研（现已将竞争项目进行了分类以组为单位由主管负责分配安排，每人负责一个项目的实时跟进，保证对周边

15、竞品项目的销售动态做到及时了解，并与每周日晚组织全体人员进行学习）组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供依据。12）负责对公司及项目的内部信息保守XX。13）服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作任务。3.3销售助理职责：8页共81页地产服务机构销售案场管理制度负责根据公司相关安排和要求，协助部门总监/经理处理销售现场日常行政类事物，配合落实销售部的各项工作，包括但不限于以下职责：1）在工作中，以专业的工作精神、良好的职业素养，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益。2）销售助理核对检察销售秘书所做工作

16、。3）录台帐，地下室台帐，填好信息，确保房源的准确性，做完之后要进行调整格式，再保质保量的同时做到尽可能的完美。保证客户信息准确且XX。不向任何人透露客户有关的信息，并于每周末由OA系统致给开发商销售部。（见表十）4）做周报统计，每周日晚发给我司相关人员。（表十一）5）做项目大小定统计表每周日晚发给我司相关人员。（表十二）6）每日五点半致日报短信，汇报每日项目来电来客，认购，成交情况，检查无误后致给开发商领导及本公司领导。7）每周末致周报短信，检查无误后致给本公司领导及策划。8）每周一做开发商周报，隔月汇总一次，保证无误后致给我司相关人员统计，周二前发给开发商领导及顾问公司策划及领导。（表十三

17、）9）销售助理负责完成各类销售数据的整理、统计与初步分析，每月月底统计*月报，将一个月的项目来电来客情况及渠道、认购成交统计确认无误后致给我司相关人员及本公司相关领导。（表十四）10）制作个人月报，进行个人排名。用于我司领导进行月报统计及次月销售计划。（表十五）11）制作个人销售业绩与经理销售业绩表，经销售签字确认后致给我司相关人员。并将电子版致至其中，并打通知对方。（表十六）12）月初制作开发商月报，于6日前致给顾问公司或本公司策划，统计完全后于15日前致给开发商领导及本公司相关领导。（表十七）9页共81页地产服务机构销售案场管理制度13）统计制作代理费结算单，与开发商财务进行对账，对完帐后

18、确认无误后制作开发商确认单，经开发商领导签字确认后，将开发商确认单与本公司销售佣金表的电子版致给我司相关人员。（表十八、十九、二十）14）制作并配合银行做好贷款工作。每周跟财务核对放贷客户明细，贷款客户资料情况，督促业务员将自己客户贷款做好，确保其可以正常放贷。流程表如下：客户与银行签约销售让银行填写客户提供资料情况资料齐全，银行签字，不齐继续补资料由销售助理归档，用于销售经理、银行核与银行核实客户资料实签字确认情况检察合格后由销售定期与银行进行核实秘书归档并做好备注15）制作解押批次，在台帐里填写清楚防止遗漏或重复，配合销售经理将客户信息核对清楚后，反复审查保证不重，不少，不出问题。检查无误

19、后致给开发商销售部。做好电子版表格，留于日后存档查询。16）统计本公司回款情况，做好明细，方便本公司及开发商的查询。做好每笔开发商给公司的款项，保证与财务一致，不损害开发商及本公司的利益。第10页共81页地产服务机构销售案场管理制度17）负责公司内部、外部各类文件、函件、报刊杂志的传送、接收、管理。18）负责项目部销售会议的记录、文稿撰写、公告信息栏管理等工作，并按要求定期提交工作简报。19）负责监控市场动态及区域其他项目销售动态信息，负责监控项目、博客、论坛内容以及媒体对项目的相关报道，并按要求定期提交工作简报。20）协助部门总监/经理/副经理进行与合作伙伴的日常沟通与协调。21）协助部门总

20、监/经理/副经理进行团队建设、团队管理，确保本项目认真履行公司各项规章制度和工作纪律；及时发现项目团队不良行为表现和不良思想情绪，并应及时向上级领导及部门反映、沟通等，共同营造和谐、向上的团队氛围。22）有团队精神与合作意识，积极协助他人及整个团队共同完成项目业绩指标及各项工作任务。23）协助相关突发事件的处理。24）对公司及项目的内部信息保守XX。25）服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作任务。26）及时性的制作开发商所安排的表格，并保证无误。27）及时性的配合策划进行项目统计。28）及时性的配合物业公司做好业主后期维护工作。29）及时性的配合财务做好对账工作3.4销售秘

21、书职责1）负责全局各类文件收发、传阅、借阅工作。2）每日早上第一件事记项目员工考勤。记录每日每人迟到，早退，事假，病假，病假要交病假条。（主管级以上的要走网上万能流程，经开发商公司审批后方可休假）（见表一）3）负责销控表的实时更新、核对，并做到热情、大方、礼貌、职业、勤奋、细致。销售秘书每天及时与顾问公司对销控，修改销控，及时更新，保证房源准确性。步骤1，销售填写三联单经两边领导及开发商签字确认后，将单据返回发可做销控，将三联单其中一联保存留日第11页共81页地产服务机构销售案场管理制度后存档，并要经财务查明是否已交齐应交房款。2，晚上核对完三联单，第二天清晨与顾问公司再次进行核对，确保无误。

22、并于每周末发给开发商销售部。（见表二）4）制作填写每日签约认购明细，每签约认购一套要做好录入，方便领导随时进行本公司及顾问公司对比，进行自主分析，知己知彼百战百胜。（见表三）5）客户每次付款销售都应第一时间把交款单交至销售秘书的手中，便于日后财务对账，销售秘书还应马上将金额及交款时间录入到台帐里。6）做开发商销售日报统计表（隔月报一次），致给开发商领导及两家公司策划和负责人。（见表四）7）处理客户认购，做好网上审批及房地产交易网的网上认购。具体流程如下：客户认购填写三联单（经双方及开发商确认后制作销控）打印认购书网上认购（网上审批单）销售客户填写完上交（认购书两份，XX一份，纸质认购审批单一份

23、，网上认购审批单一份，交款单一份（红联）曲别针别好给开发商销售部8）制作网签合同，将第二部分模板做好，业务员将签约审批单填写好，经领导签字确认后，外带客户XX一同进行网签第一部分填写，检第12页共81页地产服务机构销售案场管理制度查确认无误打出草稿，等领导、客户签字确认后方可提交正本及联机客户签约填写合同交接单（确认开发商盖章无误打印一式四份放填写三联单（经双方及开在合同袋里给开发商发商确认后制作销控）1本正本1本副本开发审核合同（档案袋里包商存档销售填完签约审批单加括合同一次性4本，按揭5本，联机备案二客户XX一X方可出返回三本1本正本2本X，网上签约审批单一合同草稿副本由销售秘书管理X，三

24、联单一X，身份证3-4份）可以有暂住给销售让销售经理审核证、委托书、户口本等一本存档银行或客并签字确认由销售秘户领取需填写台帐书按楼栋签字确认给开发商现场人员及客排序进行并制作电经准许后，方可出统一管理子版存档户审核并签字确认正本合同确认后用于客户留于日后出联机备案办理产权查询。备案。流程如下：9）销售做网上审批单上传，首先填写完纸质的审批单，认真填写确认无误后致给本公司经理审核。审核过程例子如下：*经纪销售经理*审批结束(归档人归*(起草人)*档)*销售经理*10）对销售现场客户接待、洽谈、签约及客户服务工作进行协助配合，在需要时，代行置业顾问职责。11）做网上签约嘉码台帐，方便开发商对账，

25、做网上统计。第13页共81页地产服务机构销售案场管理制度12）登记签约累计表，保证客户信息准确性，每签一套录一套。每周末发给我司相关人员。13）做每人每日来电来客统计表用于周末各小组统计。小组讨论分析本组成交来电来客约客的情况。（见表五）14）录每天来电来客每周末发给我司相关人员。（见表六）15）录每日来电来客渠道统计表确保统计的准确性，方便策划进行分析有针对性的进行项目推广，每日发给开发商销售部。（见表七）16）做经理用表每周末发给X经理，段总用于公司周末周报统计及开发商每周例会统计。（见表八）17）做月考勤与人员变动还有宿舍人员表，计算好每个人出勤天数，宿舍费用，于本月26日前经销售经理签

26、字确认无误后发给我司相关人员，并将电子版致至其中，并打通知对方。（见表九）18）负责审查核对保留单、排号登记单、认购书、合同及各种文件，并确保妥善保管。19）负责全局重大事件的记录、整理、保存。20）整理档案，科学分类排列，系统编目编号，使之达到规X标准，并做好档案的统计工作；21）对各种文件材料的收集、整理、归档进行监督和指导；22）办理领导交办的其它有关档案业务工作。23）销售秘书及时性的制作开发商所安排的表格，并保证无误。24）销售秘书及时性的配合策划进行项目统计。25）销售秘书及时性的配合物业公司做好业主后期维护工作。26）销售秘书及时性的配合财务做好对账工作。第14页共81页地产服务

27、机构销售案场管理制度3.5主管职责销售主管除履行置业顾问的一切岗位职责之外，另负责协助上级领导管理销售团队，完成销售指标。该岗位包括但不限于以下职责：1）在各项工作活动中形成和使用的公文、簿册、图表、录音、录像、相片等，凡是反映工作活动具有查找利用价值的，均属归档X围。2）一个客户一套完整的资料归档。3）各种文件档案，由助理统一管理，做到专室、专柜、专（兼）职人员负责保管4）保证工作高效协调、顺畅运作。5）主管会议一般每周三上午召开，有特殊情况可临时召开。6）主管会议主要内容为汇报讲评上周工作，布置下周及近期主要工作，商议、协调、解决工作中遇到的矛盾和问题。7）负责办公室的安全、卫生、保洁工作

28、。做到每日清扫清洁，每周大扫除。人走四关（关机、关电、关灯、关门）。8）履行并完成置业顾问的一切工作职责。9）全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益；尤其要以专业的工作精神、良好的职业素养，协助公司与相关合作单位的良好合作，确保项目的稳定、规X运营。10）对所带领团队销售业绩负责，确保完成上级领导制订的各阶段销售任务和相关工作计划；同时，协助上级领导进行下属置业顾问的工作任务制订及绩效考核。11）积极组织并协助上级领导做好项目的拓展工作。12）协助上级领导传达并监督执行公司相关指示和要求，做好上传下达，确保个人及所带领团队全力支持、配合公司相关工作安排。1

29、3）对所带领团队人员专业能力、业务水平、工作绩效提升负责，负责协助上级领导对所带领团队人员入职培训、日常业务培训及日常管理要求。第15页共81页地产服务机构销售案场管理制度14）协助下属销售人员与客户谈判、促进成交，监督协助接待、谈判、看房、选房、登记排号、认购或签约、合同条款审核、相关手续办理、催款、催贷、后期服务、协助交房等，并检查督促销售人员对客户资源的有效挖掘利用、对意向客户的跟进维护、对成交客户的持续服务等。15）协助上级领导进行本组的销售管理工作，如：安排本组置业顾问的接电接访次序；协助完成相关统计工作；协助置业顾问解决客户投诉问题并及时向上级领导反映；负责管理置业顾问的日常纪律及

30、业务工作，督促业绩目标实现；负责本组销售气氛调节带动，鼓舞置业顾问的工作热情及合作精神；及时发现团队不良行为表现和不良思想情绪，并应及时向上级领导及部门沟通等。16）负责对所带领团队人员的思想教育及情绪管理，须及时发现问题、并协调解决，如公司与所带领团队人员间发生任何纠纷或劳动争议，或所带领团队人员与客户或合作单位间发生任何纠纷，公司将对本岗位人员实施问责。17）负责协调销售现场各工作组之间的关系，以大局为重，维护整个项目的团结。18）负责对公司及项目的内部信息保守XX。19）服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作任务。3.6置业顾问主要职责：该岗位主要负责公司所代理项目的客

31、户资源挖掘、积累、维护及销售工作，包括但不限于以下职责：1）在工作中，以专业的工作精神、良好的职业素养，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益。2）确保完成上级领导制订的各阶段销售任务和相关工作计划，认真落实完成各阶段销售业绩考核。3）负责自己客户及指派客户的追电、接电、接访、洽谈、看房、选房、登记排号、认购或签约（包括相关的网上审批流程）、合同条款填写及审核、协助相关手续办理、签约客户的贷款工作及贷款客户资料情况的及时跟进。4）催款、催贷、后期服务、协助交房等工作。5）负责及时反馈客户情况及销售中各种问题，配合上级领导和策划人员完成市场调查及信息反馈工作

32、。6）协助上级领导做好对销售现场及销售资料的管理工作。第16页共81页地产服务机构销售案场管理制度7）按要求对来电客户、来访客户、成交客户及其他相关客户资源进行记录整理并及时上报；按要求有效管理和利用客户资源。8）积极参与相关会议、培训、市调，及时熟练掌握本区域、本项目及其他竞争项目状况，熟练掌握房地产业等与本岗位工作相关的专业知识和最新动态、最新政策法规，不断提升专业水平和工作技能。9）有团队精神与合作意识，积极协助他人及整个团队共同完成项目业绩指标及各项工作任务。10）负责对公司及项目的内部信息保守XX。11）服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作任务。3.7策划体策划经

33、理策划师策划执行工作职责：3.8岗位：策划经理主要职责：根据公司相关安排和要求，组织、协调、落实各项房地产策划与管理工作，包括以下职责：配合上级领导，对项目策划专业水准及工作效率、工作质量把关。组织协调并指导下属策划师、策划执行的策划工作，对下属工作效率、工作质量及学习培训、专业能力提升等把关负责。根据公司要求或需要，组织实施房地产市场研究，定期撰写并出具房地产市场策划研究报告。负责项目的全程专业策划支持、全程跟踪服务，确保各项策划服务工作及时保质保量完成；在项目负责人的协助下，完成项目操盘、决策工作，沟通协调相关合作伙伴、协调调动公司内部及外部相关资源、参与相关工作例会及专题会议、撰第17页

34、共81页地产服务机构销售案场管理制度写所有属于公司服务X围内的工作方案并能独立提报，同时配合项目总监推进各项工作按既定计划执行落实。根据业务开展及相关项目运作需要，有针对性地组织进行房地产市场及特定项目调研、分析，指导带领团队开展以下相关工作：撰写涵盖宏观形势研究分析、房地产发展形势及趋势研究分析、房地产政策研究分析、市场调研分析、区域调研分析、特定项目分析、产品设计规划分析建议、项目市场定位及客群分析定位、项目营销推盘策略、项目广告策略、销售组织实施、相关活动方案、后期物业服务、相关经济分析等房地产全案策划报告；、PPT制作表现并向客户提报展示；、积极组织落实相关工作方案。指导监督下属策划人

35、员进行以下常规工作：、市场形势跟踪研究（包括：总体宏观形势、宏观政策、房地产发展形势及趋势、房地产政策、特定区域市场形势等）；、市场信息搜集、整理、监控、分析、评估（包括：宏观经济信息及数据，土地市场信息，房地产开发信息，市场成交信息及数据，特定区域及项目各项动态信息及数据等），为项目提供客观科学的决策依据；、所负责项目推广工作配合及效果监控（包括：为项目推广工作提出有建设性的意见和建议，协助配合并推动项目推广执行中涉及策略、文案、设计、渠道选择、媒体洽谈及投放、活动组织等各项工作开展，能够进行广告方案及具体广告稿、新闻稿、项目信息、活动方案等相关文案审改，评鉴并指导项目广告设计；进行各项广告

36、资源投放使用情况日常监控、各项广告投放效果分析评估）；、所负责项目日常来电、来客及客户反馈等客户信息统计分析；、协助配合与相关合作伙伴各项会议举行，协助推进各项工作开展；、定期（每月、每季度、每半年度、每年度等）、不定期（根据工作进展情况、结合公司及合作伙伴要求）为项目提供相关策划方案、工作报告以及各阶段性工作总结及计划等，确保公司与合作伙伴之合作协议中我司各项服务工作义务的严格履行。协助配合公司及上级领导，参与项目管理及培训，对项目各项工作（包括但不限第18页共81页地产服务机构销售案场管理制度于项目营销推广工作、现场销售工作等）给予协助；尤其强调项目服务意识，不仅确保须为合作伙伴进行良好的

37、服务，同时确保为销售团队提供良好的服务，全力支持销售工作，须对销售业绩实现承担责任。协助配合公司及上级领导，进行部门或小组的管理，包括：、部门或小组日常行政管理工作（如：上传下达工作，公司或部门领导各项指示精神及工作要求推进落实，确保工作流程规X有序，人员组织及分工，监督并带头严格执行公司各项规章制度，以及组织参与部门或小组日常绩效考核等，对自己所带领部门或小组的团队纪律、团队氛围和团队工作状态负责）；、部门或小组知识管理工作（如：策划资料库的建立和管理，日常策划知识成果的搜集和管理）。负责对下属人员的思想教育及情绪管理，须及时发现问题、反映问题、并协调解决，确保团队和谐。以身作则、积极表率，

38、服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作任务。具备高度的合作意识、服务意识和敬业意识，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益；尤其要以专业的工作精神、良好的职业素养，协助公司与相关合作单位的良好合作。3.9岗位：策划师主要职责：负责根据公司相关安排和要求，落实执行与房地产策划相关的各项工作，包括以下职责：配合上级领导，对所负责项目策划工作的专业水准及工作效率、工作质量负责；组织协调并指导策划执行的工作，对其工作效率、工作质量及学习培训、专业能力提升负责；负责公司已承接业务的专业合作，包括对顾问项目和代理项目的全程专业策划支持、全程跟踪服务，

39、确保各项策划服务工作及时保质保量完成。协助上级领导与相关合作伙伴沟通协调、与公司内部相关工作协调，协助各种工作例会及专题会议组织，能够基本独立撰写所有属于公司服务X围内的工作方案第19页共81页地产服务机构销售案场管理制度并能独立提报，同时配合推进各项工作按既定计划执行落实。根据业务开展及相关项目运作需要，协助上级领导有针对性地进行房地产市场及特定项目调研、分析，能够带领策划执行开展以下相关工作：撰写涵盖宏观形势研究分析、房地产发展形势及趋势研究分析、房地产政策研究分析、市场调研分析、区域调研分析、特定项目分析、开发商投资开发战略分析建议、产品设计规划分析建议、项目市场定位及客群分析定位、项目

40、营销推盘策略、项目广告策略、销售组织实施、相关活动方案、后期物业服务、相关经济分析等房地产全案策划报告；、PPT制作表现并向客户提报展示；、负责相关工作方案具体执行落实。本岗位须指导带领策划执行人员进行以下常规工作：、市场形势跟踪研究（包括：总体宏观形势、宏观政策、房地产发展形势及趋势、房地产政策、特定区域市场形势等）；、市场信息搜集、整理、监控、分析、评估（包括：宏观经济信息及数据，土地市场信息，房地产开发信息，市场成交信息及数据，特定区域及项目各项动态信息及数据等），为公司提供客观科学的决策依据；、所负责项目推广工作配合及效果监控（包括：为项目推广工作提出有建设性的意见和建议，协助配合并推

41、动项目推广执行中涉及策略、文案、设计、渠道选择、媒体洽谈及投放、活动组织等各项工作开展，能够进行广告方案及具体广告稿、新闻稿、项目信息、活动方案等相关文案审改，评鉴并辅助项目广告设计；进行各项广告资源投放使用情况日常监控、各项广告投放效果分析评估）；、所负责项目日常来电、来客及客户反馈等客户信息统计分析；、协助配合与相关合作伙伴各项会议举行，协助推进各项工作开展；、定期（每月、每季度、每半年度、每年度等）、不定期（根据工作进展情况、结合公司及合作伙伴要求）为合作伙伴提供相关策划方案、工作报告以及各阶段性工作总结及计划等，确保公司与合作伙伴之合作协议中我司各项服务工作义务的严格履行。协助配合公司

42、及上级领导，参与项目培训，对项目各项工作（包括项目营销推广工作、现场销售工作等）给予协助；尤其强调项目服务意识，不仅确保须为合作第20页共81页地产服务机构销售案场管理制度伙伴进行良好的服务，同时确保为销售团队提供良好的服务，全力支持销售工作。具备高度的合作意识、服务意识和敬业意识，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益；尤其要以专业的工作精神、良好的职业素养，协助公司与相关合作单位的良好合作。3.10岗位：策划执行主要职责：负责根据公司相关安排和要求，落实执行与房地产策划相关的各项工作，包括但不限于以下职责：参与配合公司已承接业务的专业合作，包括对顾问项

43、目和代理项目的全程专业策划支持、全程跟踪服务，确保各项策划服务工作及时保质保量完成。协助上级与相关合作伙伴沟通协调、与公司内部相关工作协调，协助各种工作例会及专题会议组织，配合各项工作方案撰写及提报，同时负责相关工作根据既定计划及时执行与落实。根据业务开展及相关项目运作需要，协助上级有针对性地进行房地产市场及特定项目调研、分析，能够协助上级开展以下相关工作：、撰写涵盖宏观形势研究分析、房地产发展形势及趋势研究分析、房地产政策研究分析、市场调研分析、区域调研分析、特定项目分析、开发商投资开发战略分析建议、产品设计规划分析建议、项目市场定位及客群分析定位、项目营销推盘策略、项目广告策略、销售组织实

44、施、相关活动方案、后期物业服务、相关经济分析等房地产全案策划报告；、PPT制作表现并向客户提报展示；、负责相关工作方案具体执行落实。本岗位须协助上级或独立进行以下常规工作：、市场形势跟踪研究（包括：总体宏观形势、宏观政策、房地产发展形势及趋势、房地产政策、特定区域市场形势等）；、市场信息搜集、整理、监控、分析、评估（包括：宏观经济信息及数据，土地市场信息，房地产开发信息，市场成交信息及数据，特定区域及项目各项动态信息及数据等），为公司提供客观科学的决策依据；、所负责项目推广工作配合及效果监控（包括：为项目推广工作提出有建设性第21页共81页地产服务机构销售案场管理制度的意见和建议，协助配合并推

45、动项目推广执行中涉及策略、文案、设计、渠道选择、媒体洽谈及投放、活动组织等各项工作开展，能够进行广告方案及具体广告稿、新闻稿、项目信息、活动方案等相关文案审改，评鉴并辅助项目广告设计；进行各项广告资源投放使用情况监控、各项广告投放效果分析评估）；、所负责项目日常来电、来客及客户反馈等客户信息统计分析；、协助配合与相关合作伙伴各项会议举行，协助推进各项工作开展；、定期（每月、每季度、每半年度、每年度等）、不定期（根据工作进展情况、结合公司及合作伙伴要求）为合作伙伴提供相关策划方案、工作报告以及各阶段性工作总结及计划等，确保公司与合作伙伴之合作协议中我司各项服务工作义务的严格履行。协助配合公司及上

46、级领导，参与项目培训，对项目各项工作（包括项目营销推广工作、现场销售工作等）给予协助；尤其强调项目服务意识，不仅确保须为合作伙伴进行良好的服务，同时确保为销售团队提供良好的服务，全力支持销售工作，必要时须进驻项目现场工作。服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作任务。具备高度的合作意识、服务意识和敬业意识，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益；尤其要以专业的工作精神、良好的职业素养，协助公司与相关合作单位的良好合作。3.11工作事项：1、常规工作：*项目营销周报（每周三前提交，营销例会上提报）；*项目营销月报（每月15日前提交）；3)*项

47、目月度成交客户分析（每月15日前提交）；三-四环市场月报（每月15日前提交）；*项目年度总结；*项目年度营销计划；2、其他策划提报工作根据项目销售进度及甲方要求，按时按质完成，包括但不限于1）营销渠道效果分析及推广建议第22页共81页地产服务机构销售案场管理制度2）开盘成交客户分析3）阶段性营销策略（推盘策略、价格策略、推广策略等）4）业主入住满意度调查分析3、调研工作1）每月对竞品项目进行一次全面调研2）每月对市场热销项目进行一次全面调研3）根据项目销售需要，展开专题市场调研4、例会1）营销策划例会（每周三）；2）推广例会（每周五）；3）其他专题讨论会5、培训工作1）开盘前销售培训（每次推盘

48、前）2）定期市场培训（每月定期培训至少一次，根据市场变化不定期灵活安排培训）3.12工作流程：1）策划经理与开发商沟通、协商、确认工作任务，组织相关负责人开会讨论工作内容和解决方案，形成核心意见2）策划经理根据任务的轻重缓急和工作内容、工作量进行合理分工，按照上述形成的核心意见，安排策划师带领策划执行完成各项工作；3）策划经理对工作成果进行审核，审核通过后提交开发商。四、案场管理规定4.1、现场管理1.2.案场人员在上班时间不得吃零食。打瞌睡或做其它任何与销售无关的事情。（如上述情况发生在控台内，则按B类违纪行为处理）2.员工用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生，用餐完毕后立即清理,

49、将垃圾放置到指定地点，不得存放在办公区域内。值日人员应填写值日检查表（见附件一），必须认真完成当日卫生及其他需要完成的事项（如：下班关闭门、窗、灯、电脑等）。第23页共81页地产服务机构销售案场管理制度控台必须留有当班人员，若其因事离开，应安排接班人员替班，不得出现空岗。现场销售物料（项目宣传用品等）、饮用水、纸杯等，助理或秘书必须及时补充并摆放整齐。上班时间禁止上网聊天、打游戏或观看影片。案场内禁止大声喧哗、打闹、吸烟、在公共区域吃饭、睡觉。热线要保持畅通，严禁用热线接打私人，在办公室打私人不得超过五分钟，严禁利用案场打声讯台。控台应保持清洁整齐，不得将销售夹、水杯、计算器、笔记本、手机等其

50、他用品放置接待台台面。（A）不得在接待区域翻阅报纸、杂志、书籍等。各项目销售经理自行拟定每位销售人员业绩考核指标，对于在考核周期未达到销售指标的置业顾问，销售经理有权对其进行相应处罚，情节严重的予以开除。4.2案场考勤员工工作时间须严格按照各项目部作息规定执行，员工不得无故迟到、早退、中途外出办私事等。上班实行签到制度，员工不得相互代签。发现代签行为，第一次，对当事人双方都将通报批评；第二次，除通报批评外，另将对当事人双方进行罚款处理。3.根据排班表上下班，若遇特殊情况换班者应提前24小时请示，获准后方可换班，发现私自换班者，第一次，对当事人双方都将通报批评；第二次，除通报批评外，另将对当事人

51、双方进行罚款处理。员工病假需开具医院证明（凭病假单、病历、药费单等），每人每月有带薪病假一天，其余请假均扣除当日工资。请假应提前一天向销售经理申请，获得许可后方能生效，否则以旷工行为处理。员工在工作时间不得中途擅自离开售楼处（除经经理同意），否则以停接三天来电来访处理。员工在职期间未经允许，连续旷工达3天以上（含），情况严重的，销售经理有权对其进行开除处理。4.3仪容仪表案场人员应按公司要求穿着工装，佩带胸牌，男士必须打领带，无工装者必须着与工装相近款式、颜色正装。第24页共81页地产服务机构销售案场管理制度女性应化淡妆，发式美观大方，不得烫染怪异发型，不得涂抹鲜艳颜色的指甲油，不得佩戴鼻环或

52、有声响的首饰。男性应保持头发清洁整齐，不得蓄发留须，不得烫染怪异发型。工作时间统一穿皮鞋，不露前趾后跟。4.4、来电、来客管理当日来电来客第一时间必须登记到来电来客登记本，每月由秘书将来电来客登记本复印件交开发商统一管理；并要求当日由秘书人员将所有来电来客录入电子版来电来客登记表，并将电子版来电来客登记表发给公司。4.5、客户服务客户前来咨询问题时，应用礼貌用语接待，与客户交流声音不要过大。双手不得插在裤袋内，不得抱胸，叉腰，或依靠在模型边。介绍时不应用手触及模型，对客户不当行为要加以制止，以防损坏模型。在洽谈区内应让客户先行入座，及时为客户倒水，业务员坐姿端正，不得翘二郎腿。对于其他案场人员

53、的客户（来办贷款、取资料、定房、签合同等）1）先请客户入座，倒水，然后帮助寻找该置业顾问。2）若该置业顾问不在，则负责接侍，不得冷淡客户或置之不理。以上4.515项违纪现象将通报批评对待客户需谦恭礼貌、精神饱满、态度积极，对客户提出的问题要耐心仔细回答，不得冷淡或是敷衍客户。客户落座后，安排其他同事配合倒水、拿印刷品及烟灰缸；客户结束访问离开，负责接待的业务员必须将客户送至大门口。如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，妥善安抚客户，不得与客户发生争吵。由于开发商原因而导致客户退定/退房，应积极协助开

54、发商处理好有关善后事宜。4.6职业素养同事间提倡互助意识，相互配合、协作，发挥团队优势。对待市调人员，要同样热情接待、认真介绍，但要保持一定的尺度，严守公司XX。下班前，应自觉清理自己办公桌，将所有文档尽数归档，并收存好自己的办公用品。第25页共81页地产服务机构销售案场管理制度与开发商之间应保持以礼相待、不卑不亢，维护公司利益，不得损害公司形象。若有问题应找主管或经理解决，不得越级，严禁直接找开发商解决问题。在给客户计算价格和其它相关费用时必须仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问领导，不得擅做主X，如出现错误，当事人需负全责。积极热情面对每位客户，严禁以貌取人挑剔客户。不厌其

55、烦解决客户问题，严禁有问不答藐视客户。认真负责保护客户隐私，严禁随意泄露客户信息。实事求是告知产品情况，严禁夸大其辞虚假承诺。耐心细致确保售后服务，严禁冷淡敷衍成交客户。合理妥善处理投诉意见，严禁诋毁同行抬高自己。4.7严厉禁止行为挑拨离间、拉帮结派、撒播谣言、影响工作士气及公司形象。同事间相互抢单、争吵、辱骂他人、不服从管理、不支持上级工作。向客户随便承诺未经过请示批准的事项。随意泄露公司经营XX，将公司内部文件、客户个人信息外传。和开发商人员发生争吵或在工作、纪律方面被开发商管理人员提出批评。4.8、检查方式本管理规X采取项目部自查与营销管理部抽查相结合的方式。2.自查部分由销售经理负责，

56、经理不在的由销售主管负责，案场必须严格按照以上规X每日例行检查，营销管理部采取不定期抽查方式。一旦检查出不符合规定的，对相关责任人开具违纪单（见附件二）。3.项目部自查所收取的全部罚金作为项目活动经费交由销售经理保管，销售助理或秘书做详细登记。每月最后一天将登记记录致至营销管理部指定。若经由营销管理部抽查发现不符合规定的，除对直接责任人进行处罚外，销售经理和销售主管负连带责任，亦处以相同数额的罚款。罚金直接从工资或佣金中扣除，款项归公司所有。4.9处罚标准（是否要标注A.B.C标准？）公司对违反上述规X的行为视严重程度分别处以通报批评、罚款、开罚单、扣发薪酬、辞退等处分。第26页共81页地产服

57、务机构销售案场管理制度发生上述A类违纪行为者，处以100元罚款。当月每累计出现两次A类行为将开违纪单一X。发生上述B类违纪行为者，处以200元罚款。当月每累计出现两次B类行为将开违纪单一X。发生上述C类违纪行为者，处以500元罚款,开具违纪罚单一X，情节严重者可予以辞退。5.当月拿到两X违纪单者，将扣发当月“工资及佣金”总额的20。6.当月拿到三X违纪单者，将扣发当月“工资及佣金”总额的50予以辞退。4.10销控管理房源销控管理工作，客户签约或认购时：1.先填写销控三联单必须注明日期，客户XX，认购/签约，及销售XX；由两家销售代理机构领导签字确认房源；客户交纳房款或认购金后，持双方领导签字确

58、认的三联单至开发现场主管签字确认；三联单分别分给两家销售公司及开发现场主管各一份（两家秘书进行销控确认）；两家秘书于晚上上报当天相关数据时，彼此确认签约及认购房号，保证两家销控一致。备注：认购房源从当日算起七日内过来签约，若有特殊情况需OA系统走延期申请，并提前把延期单交于对方销售公司做延期标注，过期房源及一层顶层房源不予延期，延期时间最长不超过3天，不得更换签约人，否则房源到期，XX正常销售。销控要求于每周末发开发公司。4.11认购、签约管理认购客户必须于认购当日签定认购书并留存客户有效证件（XX、暂住证）复印件；销售代表要通过OA系统为客户填写认购审批单此流程最晚不得晚于第二日，并于当日走

59、网上认购流程；要求于客户认购时与客户确认签约日期及付款方式和首付比例，销售代表通过OA系统签约流程为客户填写签约审批单；客户来签约时先由销售负责人对价格及销控进行审核，销售填写交款单、签约审批单，客户、销售代表签字，销售副总监审核并签字，之后由开发主管审第27页共81页地产服务机构销售案场管理制度核并在交款单上签字确认；交款后，由客户填写签约单，交将交款单、签约人有效证件、及网上领导审批同意的签约审批单交给秘书，由秘书负责打印合同草稿；销售人员持签约审批单、价格表、基本情况表、客户XX复印件找销售负责人审核无误后签字确认，之后由客户确认个人及房屋信息后签字确认，提交合同并打印合同正本和联机备案

60、表；合同盖章：要求合同中附带三联单复印件、OA系统领导审核确认后的签约审批单、XX复印件、联机备案表两X交由开发商盖章，盖单后两份合同留开发商，其余合同交由秘书管理无论客户或银行领取合同需签字确认；合同签约后，当日由秘书做签约台帐及开发公司要求的嘉玛台帐；4.12贷款管理客户认购或签约时，销售人员须告知客户在签约的同时准备按揭所需资料，一周内必须提交所有银行所需资料。客户银行签约后需由销售人员与银行进行客户资料核实，并要求银行人员对所提交资料签字确认，资料齐全由银行负责人和销售总监签字确认。资料齐全客户由客服进行定期核对客户进度，并做好核实详情记录，如遇银行政策调整或客户资信原因需加补资料的，