松江电信《高质量发展下服务意识与服务能力提升》内训检测题试题含答案

1、松江电信高质量发展下服务意识与服务能力提升内训检测题基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_1、你获得了，对方会有损失，对方获得了，你会有损失，这种利益叫什么？（） 单选题 *A、互斥利益 【正确答案】B、共赢利益C、差异利益D、分享利益2、你获得越多，对方也同样有好处的，这种利益叫什么？（） 单选题 *A、互斥利益B、共赢利益 【正确答案】C、差异利益D、分享利益3、你看中的利益，对方并不看重，对方看中的利益，你也并不在乎，这种利益叫什么？（） 单选题 *A、互斥利益B、共赢利益C、差异利益 【正确答案】D、分享利益4、我们在与客户沟通和服务过程中，一般会涉及到互斥利益、差异利益

2、和什么利益？（） 单选题 *A、互斥利益B、共赢利益 【正确答案】C、差异利益D、分享利益5、客户服务和沟通博弈过程中，我们用到的这个模型叫什么模型？（） 单选题 *A、友谊之争B、谈判技巧C、相互攸关D、利益之争 【正确答案】6、从DISC人格上对客户进行划分，一般我们可以划分为四类，以下哪一类不属于DISC人格？（） 单选题 *A、和平型B、稳健型 【正确答案】C、表现型D、分析型7、以下哪一类型性格特征不属于表现型人格的主要特点？（） 单选题 *A、说话主动B、爱憎分明，情感丰富C、比较含蓄，有城府 【正确答案】D、坦率友善，潮流时尚8、以下哪一类型性格特征不属于分析型人格的主要特点？（

3、） 单选题 *A、决策快速 【正确答案】B、喜欢比较C、对数据较为敏感D、不太喜欢与人交流9、以下哪一类型性格特征不属于和平型人格的主要特点？（） 单选题 *A、决策迟缓B、与人交往看重情感的联系C、缺乏安全感D、非常有主见 【正确答案】10、多聆听，但注意引导谈话的方向，制定实际行动的方案，这是应对哪一类型客户的沟通策略？（） 单选题 *A、和平型B、支配型C、表现型 【正确答案】D、分析型11、跟他们建立起工作之外的情感连接，类似私人友谊，这是应对哪一类型客户的沟通策略？（） 单选题 *A、和平型 【正确答案】B、支配型C、表现型D、分析型12、不要对他们过于热情，这是应对哪一类型客户的沟

4、通策略？（） 单选题 *A、和平型B、支配型C、表现型D、分析型 【正确答案】13、事先准备好所有数据、要多考虑细节、更精确、更有逻辑，这是应对哪一类型客户的沟通策略？（） 单选题 *A、和平型B、支配型C、表现型D、分析型 【正确答案】14、尽可能让他赢，照顾他的面子，这是应对哪一类型客户的沟通策略？（） 单选题 *A、和平型B、支配型 【正确答案】C、表现型D、分析型15、沟通更加直率，少拐弯抹角、以结果为导向，不说太多细节，这是应对哪一类型客户的沟通策略？（） 单选题 *A、和平型B、支配型 【正确答案】C、表现型D、分析型16、比较优柔寡断，跟他们沟通，要尝试放慢节奏，这是应对哪一类型客户的沟通策略？（） 单选题 *A、和平型 【正确答案】B、支配型C、表现型D、分析型17、我们在跟客户沟通时，要多谈事实，少谈什么？（） 单选题 *A、愿景B、业务C、观点 【正确答案】D、矛盾18、以下哪一个答案不是构成客观的反对意见的原因？ （） 单选题 *A、缺陷B、局限C、政策限制D、误会 【正确答案】19、以下哪一个答案不是构成主观的反对意见的原因？（） 单选题 *A、怀疑B、