《服务礼仪培训》试题试题含答案

1、服务礼仪培训试题您的姓名： 填空题 *_您的部门： 填空题 *_一、选择题（每题5分）1、客服管家统筹并（ ）解决所辖区域内所有业主诉求，遇到业主紧急情况，须（ ）协调相关责任部门处理。 （） 单选题 *A. 跟进；立即 【正确答案】B. 处理；立即C. 跟进；24小时内D. 处理；24小时内2、（ ）每月（ ）覆盖巡查空置住宅。 （） 单选题 *A. 客服管家；3次B. 客服主管；3次C. 客服管家；2次 【正确答案】D. 客服主管；3次3、对外信息发布，（ ）更新园区公告栏内容。 （） 单选题 *A. 每星期B. 每半月C. 每月 【正确答案】D. 每季度4、（ ）接听客户来电，对业主资料

2、的收集、（ ）、归档。 （） 单选题 *A. 客服管家；整理B. 客服前台；维护C. 客服管家；维护D. 客服前台；整理 【正确答案】5、项目一把手每天组织召开客诉分析会，梳理（ ）重点及未完成的诉求；未解决的重难点问题台账（ ）报备地区品质管理部。 （） 单选题 *A. 当日；每周一 【正确答案】B. 每星期；每周一C. 当日；每周五D. 每星期；每周五6、前台接待人员离开岗位不能超过（ ）。 （） 单选题 *A. 10分钟 【正确答案】B. 15分钟C. 20分钟D. 30分钟7、处理（ ）所有诉求，微信群的诉求和咨询须于（ ）内反馈。 （） 单选题 *A. 租户；10分钟B. 业主；10

3、分钟 【正确答案】C. 租户；30分钟D. 业主；30分钟8、客服管家（ ）覆盖检查所辖楼宇、园区及商业全部区域，及时处理相关问题。 （） 单选题 *A. 每日B. 每周C. 每半月D. 每月 【正确答案】9、每个楼宇单元设置不少于（ ）巡查签到点，张贴（ ）用于记录巡查情况。 （） 单选题 *A. 4个；工作巡查表B. 3个；工作巡查表 【正确答案】C. 4个；管家日志D. 3个；管家日志10、客服管家每日对（ ）巡查不少于1次，每月对（ ）巡查不少于2次。（） 单选题 *A. 现场；空置房 【正确答案】B. 现场；天台C. 楼宇；空置房D. 楼宇；天台二、判断（每题5分）1. 现场巡查方法

4、：看、听、摸、闻、问。 判断题 *对 【正确答案】错2. 客服前台需要遵守工作纪律，无脱岗、串岗、从事与工作无关的事项。 判断题 *对 【正确答案】错3. 工牌需佩戴于右胸前，上沿与衬衣第一粒纽扣平齐。 判断题 *对错 【正确答案】4. 男性发型前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领，不染发，不留奇异发型。 判断题 *对 【正确答案】错5. 客户距离前台约5米时，起立并微笑；当客户距离1米时，向客户问好：“先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？” 判断题 *对错 【正确答案】6. 客户离开物业服务中心，起身迎送；行躬身礼，微笑道别：“谢谢光临，请慢走”，目送客户离开物业服务中心。 判断题 *对 【正确答案】错7、接拿客户递过来的物品时，应主动上前双手稳妥接拿。 判断题 *对 【正确答案】错8、客户服务部负责门禁卡的授权发放、挂失补办。 判断题 *对 【正确答案】错9、所有来电必须在铃响三声之内接听，接听时要语音亲切，吐词清楚。 判断题 *对 【正确答案】错10、各地区一把手每半月召开重难点问题