提高卷烟零售新入网客户的销量

1、提升卷烟零售新入网客户销量浙江省烟草企业杭州市企业湖墅市场部“阳光”QC小组1/37小组概况小组名称“阳光”QC小组活动日期3月21日所在单位及部门浙江省烟草企业杭州市企业湖墅市场部注册编号HAYC-QC-0234课题名称提升卷烟零售新入网客户销量课题类型现场型2/37姓名性别文化程度小组职务行政职务组内分工钱洁女 本科 组长 主任 协调、效果检验 陈蕾娜女 本科 组员 客户经理 策划、实施 周见男 本科 组员 客户经理 资料整理孙索群男大专组员客户经理效果检验王建伟男本科组员客户经理市场调查金玲女本科组员客户经理对策实施华人杰男本科组员客户经理市场调查小组概况3/37月份内容3月4月5月6月

2、7月8月9月10月11月选择课题现实状况调查设定目标原因分析要因确认制订对策对策实施效果检验制订巩固方法总结及今后打算计划： 实施：活动计划4/37年整年销售任务与基本持平销售要求部门现实状况2%选题理由5/37选题理由零售客户户均销量531条理想户均销量实际户均销量1月-3月新入网客户实际户均销量134条选择课题提升新入网客户销量6/37历史数据：依据营销系统数据显示，截止12月底，新入网客户数共计为240户，占总客户数14%；选取1月-3月新入网客户（43户），至4月，月均销量为146条；以6个月为计算周期得出，其平均月销量上升为220条，自然增加率为51% 。现实状况一现实状况调查51%

3、7/37现实状况二客户类型卷烟规格数客户数有销售经验规格数100个以上4规格数80-100个14无销售经验规格数50-80 个29规格数50个以下5市场调查现实状况调查8/37现实状况二 调查 项目客户类型客户数关键问题客流量少恶性竞争问题货源问题其它有销售经验客户1813120无销售经验客户3428341总计5241461N=52现实状况调查结论：从上面排列图中，能够清楚地看出客流问题占总量78.85%，为影响销量主要症结。9/3762%目标设定10/37原因分析 卷烟结构问题地理位置宣传推介形象终端对卷烟销售不重视认为没有利益不熟悉卷烟知识商品品种 单 一终端形象差沟通原因竞争激烈 位置偏

4、僻选址问题指导技巧不够收益不足 进货不合理缺乏经验卷烟消费者少库存积压客流量少材 料 环 境方 法人(零售客户）11/37序号末端原因确认内容确认方法标准责任人是否要因1收益不足收益和投入计算新增客户初装投入与回报收益收益投入陈蕾娜否2不熟悉卷烟知识客户品牌知识掌握程度新增客户问卷调查无销售经验客户调查百分比50%；王建伟是3库存积压调查客户卷烟库存情况现场盘库、零售客户盘库表库存67条客户数王建伟是4终端形象差卷烟陈列是否有序摆放调查客户卷烟摆放标准、客户分类标准陈列打分5分周见是5指导技巧不够客户经理业务技能灵活利用各项专业技能考试经过率；判断客户经理是否缺乏业务知识；业务知识是否能满足日

5、常工作需要；钱洁否6竞争激烈零售客户分布情况查询零售客户基本信息档案100M以内邻近客户2家王建伟否7卷烟消费者少今年杭州人口流失情况数据调查今年杭州外来人口流失 外来人口流失程度孙索群否要因确认12/37 卷烟销售成本柜台（背柜）费用，前期投入后无需后期维护，成本固定。确认一、收益不足非要因要因分析卷烟销售收益卷烟销量（毛利），每个月销售卷烟20条，按均价150元/条，毛利10%测算出每个月就可增加收入300元，6个月1800元。结论：长久看来，收益成本。13/37QC小组组员经过问卷调查，调查了52位新增客户，其中关于是否有卷烟销售经验一栏，经统计，共有34位新增客户无销售经验，占总数65

6、%。确认二、不熟悉卷烟知识要因要因分析14/37新增客户库存现实状况调查汇总表卷烟规格数客户数户均库存数（条）规格数100个以上4120规格数80-100个1492规格数50-80 个2970规格数50个以下556平均库存76因为卷烟是计划商品，货源供给无法满足全部社会需求，新增客户对于货源供给预期不高，经验不足，往往采取“逢货必备”方式，造成库存积压。确认三：库存积压要因要因分析15/37确认四：终端形象差要因要因分析16/37湖墅市场部营销人员营销技能等级证书持有率为100%确认五：指导技巧不够非要因要因分析17/37 烟草专卖零售许可证办理相关制度100M以内有卷烟销售多于2家新增客户仅

7、为4户确认六：竞争激烈非要因要因分析50米18/37因为杭州市大力推进“机器换人”、“腾笼换鸟”、“空间换地”、“电商换市”等办法，造成今年外来务工人员大幅度流失，所以，对卷烟零售终端影响颇大。但因为人口流失是由社会环境等原因所决定，非本小组能够处理。确认七：卷烟消费者少非要因要因分析19/37序号要因对策目标方法责任人完成时间1不熟悉卷烟知识宣传培训相关知识让客户对于卷烟知识有一定程度了解，培训面抵达100%；1. 编写新入网客户服务手册并发放； 华人杰8月2.组织集中指导培训；3. 客户经理上门一对一指导；2库存积压订单指导、销售指导科学订货判断是否出现漏订、少订、订货总量、结构不合理；（

8、安全订货量=安全库存量-现有库存量）降低库存判断现有产品是否适销对路，库存是否合理；（安全库存量=实际销量*1.5=134/4*1.5）1.订货前要求客户盘库，列好订货清单；孙索群9月2. 查询订单，发觉异常，及时跟踪分析；3.帮助客户开展促销，主动推介；4.新客户信息通知书（经营指导)3终端形象差陈列指导符合终端评价标准，得分抵达10分，防止店容不佳、商品陈列杂乱、卷烟陈列设施不足，使用不合理 ，1.组织观摩当代化终端客户；华人杰8月2.客户经理现场指导；制订对策20/37对策实施一：1.宣传培训相关知识对策实施21/37对策实施一：2组织客户集中培训对策实施22/37客户经理培训人次客户经

9、理培训人次陈蕾娜2李琪4韩琦2郦江2华人杰5沈丽芬2金晶4苏玉林3金玲3孙索群3唐伟荣6王建伟6张勤8周见2对策实施一：3、上门一对一指导检验效果：新入网客户服务手册已发至每位新客户 截至8月，已到达了培训面100%预定目标。 对策实施23/37对策实施二：订单指导、销售指导1、订货前要求客户盘库，列好订货清单；对策实施24/37对策实施二：订单指导、销售指导2、查询订单，发觉异常，及时跟踪分析对策实施25/37对策实施二：订单指导、销售指导3、帮助客户开展促销，主动推介；对策实施26/37对策实施二：订单指导、销售指导4、新客户信息通知书检验效果：利用相关公式计算各个目标客户安全库存量，（安

10、全库存量=实际销量*1.5），小组组员负责指导目标客户将卷烟库存量控制在安全库存范围内，经汇总统计，截至9月，户均库存总量已由原先户均76条下降到户均55条。对策实施27/37对策实施三：陈列指导1、组织观摩当代化终端客户对策实施28/37对策实施三：陈列指导2、客户经理现场指导对策实施29/37检验效果：依据零售终端综合评价标准相关陈列要求，小组组员对改造后目标客户进行设施陈列、柜台形象等打分，平均得分上升到了10分，到达了预期效果。对策实施30/37（一）小组组员在工作能力、QC知识、团体合作等方面有了深入提升。市场部组员经过项目对策实施顺利完成了任务，提升了大家执行力。(二）同时对改进客户卷烟经营环境，提升客户店内整齐，提升终端形象起了主要作用，缩短了客户经理现场指导时间，提升了劳动效率。(三)与小组设定课题目标进行对比效果检验31/37效果检验32/37效果检验33/371、对编写新入网客户服务手册更名为新入网客户培训手册进行内容维护，印刷成册，及时发放。2、对新入网客户进行集中培训，要求每季度最少一次巩固办法34/37依据后期数据统计得出，10月-11月新入网客户销量增加率均在62%以上。3、巩固期效果检验巩固办法35/37经过这次活动，小组增强了凝聚力，小组组员在创新意识、管理能力、沟通能力、团体合作方面都得到了很好锻炼和提升：1.参加意识：客户经理体会