汽车4S店销售经理培训学员手册

1、销售经理的一天汽车4S店单元一 销售经理销售经理的概念 职责领导销售团队销售经理的概念传承专业根底知识销售技巧示范销售标准、流程学习新领域经营/管理沟通/协调鼓励团队领导统御认知销售经理的概念示范销售销售具有困难解决顾客问题被请求与顾客见面支持集团客户亲自从事销售的时机公司各项功能 生产 企划研发 总务人事 文化财务 精神客户需求潜在客户销售主管销售团队完成目标销售经理的任务完成目标市 场完成目标工作任务团 队销售经理的任务完成目标动机与需求成就感期望值资源技能变数鼓励好好干呀我会更努力销售经理的任务完成目标团队成员是谁？团队目前情况？团队目标？如何达成？公司期望？需什么协助？我们的效率？奖罚

2、？团队合作销售经理任务完成目标销售经理需要注意不倾听基层反映成员不奉献只分享无团队意识与价值运作机制繁杂公司过渡保护资源监督过渡无创意无沟通、参与无训练、支援勇于责骂吝予称赞未扮好领导人角色团队失败因素销售经理的一天工作流程时间工作内容8:00-8:10经理人检查销售环境8:10-8:30展厅维护8:30-9:00早会、教育训练、展厅管理9:00-9:30工作指示9:30-10:00有望客户掌控分析10:00-12:00销售现场管理、销售顾问管理12:00-13:30午休、工作回顾13:30-15:30经营商圈15:30-16:30顾客满意度与投诉处理16:30-17:00问题总结与应对17:

3、00-17:30当日客流量检视17:30-18:00总结与计划/夕会单元二 会 议如何准备会议5W2H Why 目的协商目的是否明确？主办单位成员、是否有确实掌握协商背景？是否已向出席者告知协商目的？ What 内容是否已锁定必须检讨的工程？有无整理传达内容？有无配发所需资料？ Who 出席者出席者的能力与资质是否足够？出席者人数是否恰当？是否从和主题有直接关系的组织，职位中挑选出席者？5W2H When时间有无选择容易聚集出席者的时间？时间是否符合主题？是否选在容易让出席者聚精会神的时间？一小时内可结束吗？ Where地点公司内或公司外？容易聚精会神的环境吗?使用器材与文具用品是否齐全？桌椅

4、充分吗？如何准备会议5W2H How方法有无决定司仪与会议进行人？讨论与提问可进行到何种程度？是否已确保支援协商体制？有制作协商进行预定表吗？ How much本钱有无算出协商经费？有无确保资金来源？临时费用的因应对策？如何准备会议沟通日常销售工作和任务检讨告诉销售团队本部门是如何运作的特殊销售任务的执行与检讨成功及失败案例研讨召开会议的目的会议中本卷须知要做的事情激发销售团队的才智和能量鼓励大家提出建议当众表扬突出的绩效建立积极支持公司/品牌YES不要做的事情造成为难文不对题指责客户主观会议中本卷须知NO会议的类型月会检讨上月结果/确定下月目标月会是讨论下述问题的时机：回忆上个月绩效增长或下

5、降讨论并回忆关键的教训 成功的应加强的方面 不成功的应防止的方面展望未来的挑战，制订战略目标要回忆的工程：销售目标和实际销售情况个人的突出绩效表扬潜在客户与买主的比例成交率参观展示厅的观众数量客户满意度年销售量，毛利和利润目标的完成情况周会督导与执行目标周会的议题可能包括：销售目标的实际进度成功个案的分享正在积极商谈的车辆潜在客户开拓必要措施与任务分配会议的类型日会早会、夕会召开日会是为了：鼓励更新 新产品信息 价格 政策 在销售中尝试的步骤和培训新闻/资讯 训练/时机教育会议的类型阶段性根底知识产品知识销售技巧复习时机教育市场/促销相关信息品牌背景竞争品牌日会训练主题会议的类型有效开场创造气

6、氛成员反响客户角度引导主题角色安排会议记录日会训练的原那么会议的类型会前会实际问题/脑力激荡扮演顾客看问题专题报告角色扮演会议相关议题单元三 展厅管理展厅功能与目的品牌形象呈现突显商品信息交流/咨询效劳/品牌价值激发顾客购置意愿展厅规划与标准展厅规划与标准前招牌/立柱照明设备顾客专用停车区试乘试驾车停放区展厅外花圃绿地展厅外落地玻璃展厅外部环境展厅入口前台接待洽谈区/VIP室销售参谋办公室卫生间清洁展厅内部环境展厅规划与标准背景音乐茶水饮料展厅内盆栽布置物儿童娱乐区展厅温度塑造良好气氛的销售环境展厅规划与标准展车外部展车内部发动机室后行李箱展车颜色/队形电瓶/音响平安措施展车标准展厅规划与标准

7、主题车/主展区规划位置设施照明设计零配件及用品展示/促销工程区域设施目的展厅规划与标准单元四 工作指示工作指示基盘客户管理客户满意度管理昨日工作回顾及未完成工作指示有望客户分析、建议任务分配及支援今日工作的分配与管理今日工作查核单元五 有望客户管理客户的来源个人人际关系网维修部门及外在维修厂自己现有的车主公司托咐管理的车主促销活动获得的名单各行业界助销网的建立客户的来源自己太太的交友关系住家附近的邻居因小孩子关系而认识的人与兴趣有关的朋友与学校有关的朋友银行等接触频繁的人与汽车有关的人与住房有关的人社会性或慈善性关系的朋友相同社团的人相同宗教信仰关系的人前一个工作时代的朋友汽车公司销售顾问助销

8、网建立高级休闲、体育、高尔夫、网球、健身房销售顾问助销网建立保险业销售顾问助销网建立建筑业销售顾问助销网建立开拓客户练习通过你妻子认识的通过你的孩子认识的你的中学和大学 你的新邻居你原来工作的同事你的社区活动你的娱乐活动你的老邻居详细列出你以下渠道认识的人：将可能的私人客户详细列表：食品杂货肉类面包家用电器家具鲜花木材鞋印刷娱乐设施珠宝报纸杂志家庭日常用品保险汽油将以下与你有关的人列出清单：医生律师美容院股票经纪公司房地产经纪公司兽医电视修理公司干洗清洁公司课外辅导班音乐培训班电器维修公司的老板的老板开拓客户练习医疗系统公检法系统消防队电影保龄球场饭店网球或乡村俱乐部旅馆业民间俱乐部报社 当地

9、政府学校装饰业电视、播送台建筑业食品供给业照相出租效劳会计驾驶员培训客运业广告业观光业社会效劳摩托车货运公司娱乐交通业轮胎业本地制造业工程将可能的集团客户列出清单：开拓客户练习客户的分类基盘客户潜在客户群众有望客户潜在客户结构图自销客户他销客户基盘汰换潜在客户开发特定筛选区域攻击情报提供来店来电VIP内部情报外在助销网展厅有望客户跟踪有望客户级别确认及访问频度三表卡经理指示与协助经理对客户的关心与问候要求有方案持续性地追踪三表卡功能经理人可借三表卡了解客户及销售参谋的状况经理如何检核营业日报表经理如何检核成交率及失败率运用“客户信息卡建立资料库保护开发者权益，建立销售秩序经理对抢单状况的处理信

10、息卡客户编号：No.001牌照号码年月日领照名称车主姓名（公司名称）年月日身份证（公司）编号1、领 照：2、住 所：职位新购本牌换购增购他牌换购其他月付款：开拓介绍来店其他来电展示会到期日：领照住所服务地点白天晚上车辆售价：险种：第二年：兴趣1 旅游2 下棋3钓鱼实际售价：金额：第三年：姓名称谓出生日职业牌照价格：承保公司：第四年：其它：其它：第五年：品名售价1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、6、6、生日（创立日期）电子邮件：传真：购车决定者:电话：领牌日经销商*汽车公司移动电话：品名销售顾问购车相关明细介绍人续保新车保险贷款银行：顾客自费加装配件售价特征特征适合拜访时间家庭状况信息来源

11、期数：购买类型付款方式现金：之前使用厂牌：销售顾问赠送配件顾客资料车型：地址职业或服务单位：车辆资料安全密码：主钥匙密码：车色：音 响 PIN：相关信息车辆备注10-16时分适合拜访场所生产年份：分期：VIN No：交车日期：3、服务地点：移动电话：职称:移动电话：电话：电话：电话：电话：客户信息卡顾客信息登记卡反面营业日报表- 年-月-日(星期-) 销售参谋 ：- 客户来源:S-来店 T-来电 B-基盘 R-介绍 K-开发 手续管理：订车、交车、售后效劳 促进：有望客户的促进 开拓：首次接触的客户进度状况:M-售后效劳 D-交车 O-订车(已收订金；未收订金,但已签合同；已收全款,但尚未交车

12、H级: 3日内签约 A级: 1周内可能签约 B级: 2周内可能签约 C级: 1个月内可能签约 新客户来电/店但还未觉察有欲望、需求、购置力、决策者等不列入级别确度手续管理促进开拓原来现在123456789101112131415目标H级订金A级全款B级交车C级主管签名合计:销售顾问请求支援事项:截止本日有望客户数本日访问户数:主管批示:拜访预定拜访经过序号客户姓名客户来源车型联系电话目的进度确认有望顾客进度管制表基盘客户维护基盘客户是建立在旧客户的满意度上经常提供本品牌信息要求参加本品牌活动信息卡要求销售参谋及公司干部开展客户为朋友关系三年以上客户每月需至少一次访问单元六 销售现场管理与销售参

13、谋管理销售现场管理管理和监督销售参谋在展厅接待中的：仪容仪表职业礼仪问候是否把顾客引入到舒适区概述表达展厅接待销售现场管理销售流程与标准销售过程中销售经理对销售参谋的协助和销售现场的控制和管理销售流程与标准现场指导实施方案练习：现状评估我目前做到了哪些？是否计划未来仍需要努力之处（改善对策）完成日期想要达成的成效与目标1. 当我的销售小组遭遇难题时，我是否提供给他们一个特定的地方以便让他们前来求助？2. 当我和销售顾问磋商交易上的难题时，我是否使我们的交谈确实不受其他事务干扰？3. 当销售顾问前来求助时，我是否备有一连串关键性的问题先询问他们？4. 我是否有一套固定的销售标准供销售顾问遵循？5

14、. 我是否确实使销售顾问在每一件交易过程中皆能遵循基本的销售流程。6. 当我认为确有必要时，我是否采取“接手协助”的做法？现场指导的方式：透过销售过程中探询销售问题的题库销售过程中，可用来询问销售参谋的典型问题每一位销售经理都应建立他自己的问题库，以便适用于各类型，以下所列的问题可供参考。这位顾客你接冾了多久？你了解这位顾客对我们品牌及公司的感觉如何？你了解顾客喜欢我们哪一种车型？你了解顾客购车的标准吗？顾客以前和现在开什么车？顾客是什么原因进入我们展厅或再度光临？顾客的需求及动机是什么，有看其他竞争车型吗？你是否有针对性的展示了这辆车？顾客满意及潜在问题你都探查清楚了吗？顾客试乘试驾了吗？顾

15、客的家人欣赏我们的车吗？顾客什么时候能签约成交？顾客的付款方式？顾客家在哪，在哪工作？顾客购车决定权在谁手中？顾客现在的级别确度为何？销售流程与标准销售参谋管理销售参谋管理和监督通过培训以提高销售参谋的能力对销售参谋要加以管理和鼓励正确的评估是表达销售参谋价值的有效手段激励管理组织目标评估原那么领导特质人员管理销售参谋管理自主型表现型分析型社交型销售人员类型人员管理销售参谋管理探求潜在需求Abraham Maslow 马斯洛生理平安社交尊严自我实现Frederick Herzberg 赫兹柏收入礼遇人性尊严被重视Douglas Mcgrgor 麦葛瑞哥X 理论Y 理论Elton Mayo 梅尧

16、奇异电器的实验销售参谋管理屡次迟到、请假、旷工不参训业绩大幅下滑满腹牢骚避见主管表情沮丧报告简单应付兼职常翻求职广告无关业务的个人行动增加对工作或政策有抵抗现象销售参谋士气低落的征兆销售参谋管理目标分配目标管理目标考核目标管理销售参谋管理销售经理的角色督导原那么分析与建议人员督导销售参谋管理销售参谋工作表现评估表1 销售顾问工作表现之考量标准自评执行力度主管考核需要培训打“”123451.能够执行潜在顾客开发的工作2.特开发客户的活动结果问销售经理报告3.能在24小时内，追踪回访新产生的有望客户4.能有礼的回答所有电话的提问，所有电话中的问题能给予最完整最直接的回答5.客人一走进展厅，立即给予

17、亲切有礼的问候6.以制定的方式或方法做最适当的打招呼7.能倾听客户讯息并判定出他的需要或商品及服务8.演示商品的方法能运用“六方位介绍法”或零售商自订的有效方法9.有关各项产品（车种）的特色能够正确回答出来10.能够将各型车款与竞争对手的比较并说出特色与优点11.能做到主要每位客户试车方式并遵循公司规定12.公司允许的范围内商议价格13.了解公司最近的各种策略：商品、价格、促销、售后维修、贷款、保险等销售参谋工作表现评估表2 销售顾问工作表现之考量标准自评执行力度主管考核需要培训打“”1234514.可以告诉客户公司的服务理念及各项不同于他人的做法，取得客户的满意15.与客户购定的该车时间准时

18、16.发出的是公司的时间准备交车事宜17.检视每一台新车18.客户前来办理交车手续时，所有必备的文件准备19.确定客户有收到保管期限，维修时间，配件等有关文件及信息20.交车后的48小时内要与客户联络以确定一切没有问题21.交车时有无介绍相关部门或特定的人给客户，以便帮助客户解决问题22.使用公司认可的“留住客户”的方法，客户信息留存率？成交率？23.有无请客户介绍新客户？24.销售顾问将商品知识及销售技巧的增进视为自己的责任25.销售顾问的衣着、仪表、合格的专业标准等级区分： 1-表现差劲；需要立刻改进。 2-表现尚可；需要改进。 3-表现尚称满意。4-有时超越要求水准。5-持续地超越要求水

19、准。销售参谋的培训方案1.第一栏：把代表顺序的字母填入适当的空格内2.第二栏：依顺序写下特定的销售目标3.第三栏：决定你将以何种方式训练，选择以下其中一项：团队、一对一、或自我研习并选择以下一种以上的训练方式； 演讲、讨论、示范、现场演练，有系统的经验传授或自我研习4.第四栏： 记下你将运用的训练辅助，例如：与你共事的人员名单，以及录放影机等设备。5.第五栏：记下你将以何种方式判定你的训练是否成功6.第六栏：记下你将以何种方式追踪训练的持续性序号销售顾问主管考核未达标项目训练目标训练形式和方法训练辅助评估追踪123456销售参谋培训方案销售参谋管理对于需要改进工作的销售参谋，销售经理应给予书面

20、的警示通知，其中应写明不合理之行为，并依经销商的政策，提出改善的方案和时限建议书面警示通知的用意是在保护销售参谋和你的经销商。书面警示通知具有传达问题严重性的效用，如果销售参谋拒绝接受建议或不愿讨论问题，那么寄给他一份书面警示通知吧！写书面警示通知的要领是将所有的事实和讯息直言说出，否那么可能使收到的人误解你的意思。总之，使用这个方法的好处是能使你更深入了解问题所在，并放开胸襟力图解决之道。在书面中应建议收到的人如何以某种特定的方法去解决他所面临的困难。销售经理持续使用一套记录系统，以便追踪销售目标、成果、薪资开展、定期评估之成效，出席力以及管理者对销售参谋在工作上的评估。维持这个系统进行的唯

21、一方式就是实实在在的数据和统计资料，不要相信你的记忆力，把每一件有意义的事实和开展都存档下来。良好的档案记录能使你注重结果而非曾发生过的问题，因为档案能让你确切地知道事情的结果是什么。好的经销商必须要客观，不可依印象或记忆来下判断，一套记录用的系统是不可或缺的。销售参谋改进与督导销售参谋管理销售经理督导练习：现状评估我目前做到了哪些？是否计划未来仍需要努力之处（改善对策）完成日期想要达成的成效与目标1. 我是否以总目标为基础，为每一位销售顾问设立销售目标？2. 我是否定期检查所有销售人员的表现 ？3. 我对销售顾问的训练足够吗 ？有助于改善他们的表现吗？4. 我和销售顾问之间是否曾就经销商的价

22、值观以及经营理念进行过沟通？5. 我是否确定所有的销售顾问皆能达到“杰出销售人员的专业特质”的要求？ 6. 我是否有一套正式的评估系统以便对所有销售顾问的表现给予回馈或督促？7. 对于表现差的销售顾问，我是否以书面方式予以警告？8. 我是否维持一套系统以便追踪所有销售顾问的销售目标和达成情况？销售参谋管理单元七 经营商圈经营商圈地区人脉建立地区助销网建立参与地区公益/义活动地区性广告及促销活动开拓新车户外展示开拓新车户外展示概述（潜在的销售心理）被动式销售站在顾客利益的主动销售行动注意兴趣欲望决心先期获得有望客户目的创造自己/公司利润经营销售环境完成销售目标宣传广告提高知名度开拓新车户外展示新房开盘开拓展示场所百货公司、汽车用品、名牌促销会高级住宅区新高科园区休闲、运动、高尔夫俱乐部各类大型活动歌剧院、高雅音乐会演出开拓新车户外展示开拓展示场所 辖区内可开拓的展点 展点开发接洽新展点开展/季/半年/年展示率/季/半年/年商圈经营