（本科）客户关系管理pp9ppt课件（全）

1、客户关系管理pp9客户关系管理应用案例第九章CRM应用案例第一节 电信行业应用案例第二节 金融行业应用案例第三节 零售业应用案例第四节 房地产行业应用案例目 录一、电信行业的发展历程和竞争背景我国电信行业出现的新情况：第一节 电信行业应用案例1234我国经济已经趋向全面开放，买方市场正在形成。电信市场环境和市场竞争对手发生了很大变化。产业结构正在发生变化，向深度和广度发展。随着市场自由度的增加，政府对市场的调控将主要集中在宏观方面，市场经济规律对市场的影响将越来越大。一、电信行业的发展历程和竞争背景电信企业的生存环境出现了相应的四个特点：第一节 电信行业应用案例首先其次再次最后电信市场竞争程度

2、将会越加激烈，市场竞争方式也会发生变化。国际上的电信运营模式的冲击。我国的相关宏观政策发生了很大变化。消费者的自我保护意识加强，新闻媒体监督力度也会加大。二、电信行业对客户关系管理的需求第一节 电信行业应用案例CRM是电信企业运营的需求电信企业模式的需要 CRM可以实现电信企业运营的很多功能三、电信CRM系统实施案例第一节 电信行业应用案例IBM 的电信业实施方案Sybase电信行业解决方案 合力金桥HollyCRM电信业大客户管理系统三、电信CRM系统实施案例第一节 电信行业应用案例IBM 的电信业实施方案中国网通委托IBM实施这个项目以后，IBM就以最快的速度完成了该项目的项目建议书，将此

3、项目定义为一个系统集成的全面总体解决方案，包括了产品集成、应用开发、项目管理以及项目实施等。在项目完成之后，建立了智能化的呼叫中心。中国网通客服部呼叫中心系统具备统一的客户服务系统平台。利用中国网通的通信资源和业务系统，覆盖中国网通全部业务及分公司。呼叫中心为客户、分销商、合作伙伴提供咨询、查询、申告、受理、投诉、营销支持等各项服务。核心目标是为了方便客户、提高服务质量，使客户满意。三、电信CRM系统实施案例第一节 电信行业应用案例Sybase电信行业解决方案Sybase作为一个国际著名的IT方案提供商，它认识到在业务迅速增长、利润率下降、竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商（CSP）正在从根

4、本上改变企业结构和管理客户关系的方法。CSP越来越意识到使用互联网的重要性，他们正逐渐转向以电子商务、CRM等解决方案来应对挑战和寻求更多的商机。这个系统为电信运营商提供了一个稳定的、可靠的、先进的运营管理系统及电子商务平台。这个方案的优点是可以减轻呼叫中心的负荷，还允许客户和渠道伙伴随时访问他们需要的服务，功能的模块化选择可以使企业在节省运营成本的情况下获得更高的业务效率和客户满意度。 三、电信CRM系统实施案例第一节 电信行业应用案例 合力金桥HollyCRM电信业大客户管理系统北京合力金桥系统集成有限公司是一个专门提供企业信息化服务的软件公司，主要客户有金融、电信等行业的企业。Holly

5、CRM系统，是它专为电信运营商量身定制的集协作、运营和分析于一体的大客户管理系统。HollyCRM通过telephone、Email、fax、WAP、Web、PDA、Face to Face等各种各样的渠道与客户互动，通过市场营销、销售和服务等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（data warehouse）。 一、金融行业面临的挑战和机遇第二节 金融行业应用案例外资金融机构大举进入我国，对民族金融机构造成巨大冲击，增加其营运风险。首先其次 第三 第四最后金融市场的开放对

6、我国金融机构会造成较大的冲击，增加了金融市场风险。开放的金融政策对货币政策的有效性和币值稳定将造成冲击，增加宏观调控的风险。金融监管的难度将空前增大。外资金融机构对我国支付清算服务体系将带来不容忽视的冲击。二、金融行业客户关系管理现状第二节 金融行业应用案例国外金融业CRM状况国内金融业CRM状况20世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步，以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。CRM系统在国内，特别是金融业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。据计算机世界报介

7、绍，当前很多金融企业都完成或者开始了CRM系统的建设，但是建设客户关系管理的工程还有很多不规范的地方，这项工作从目前来看还是任重道远。 三、金融行业CRM系统实施案例第二节 金融行业应用案例 Oracle商业银行CRM实施方案 Interalia公司的XMU在金融业的应用 普元EOS银行客户营销服务管理平台博宇公司银行客户服务系统 Oracle商业银行CRM实施方案 Interalia公司的XMU在金融业的应用三、金融行业CRM系统实施案例第二节 金融行业应用案例 Oracle商业银行CRM实施方案Oracle CRM解决方案建立了符合银行需求的客户关系管理方案，并在实践中取得了良好的效果。这

8、个解决方案为银行提供了全方位、统一的多渠道协同的客户交互服务入口，包括网上自助服务、网上他助服务（通过Call Center 在线指导客户理财或提供投资建议），电话自助服务、电话专家服务、电话智能市场推销和销售等。Oracle CRM的组成部分解释和说明良好的服务系统提供了全面的网上服务和电话服务、营业部现场专家服务支持。三、金融行业CRM系统实施案例第二节 金融行业应用案例 Interalia公司的XMU在金融业的应用Interalia公司对外的CRM产品为XMU，其所实现的功能具有参考意义。Interalia的XMU为金融业提供的功能。自动接线员为外部呼入电话与内部员工提供自动接线员功能。

9、如果在电话打入时金融机构已经下班了，Interalia的XMU可以把呼入的电话转到分机，或是非工作时间的自动接线员。ACD消息功能给打入电话并等待的客户提供一些娱乐的信息。回答问题用来回答一些经常问到的问题，如办公地点、上班时间、提供的服务与特殊时间等。员工信息为员工提供日常的信息，包括时间表、改变的计划，以及人力资源信息等信息。三、金融行业CRM系统实施案例第二节 金融行业应用案例 普元EOS银行客户营销服务管理平台“EOS银行客户经理管理系统”是普元公司根据中国金融业的特点和需求而开发的一套CRM系统，这套系统可以帮助银行快速组织资源，面向客户提升客户服务、市场营销水平，同时对客户经理的业

10、绩考核加强管理，为客户经理提供风险控制工具，为营销主管部门的决策提供支持。最终实现帮助银行达到提高利润、降低成本，提高银行客户满意度及提高市场占有率的管理目标。普元的EOS银行营销服务管理为银行的业务运作提供了很多配套的功能，包括建立全面客观的客户价值评价体系、提供面向主体的综合业务分析模型、实现基于客户经理制度的绩效管理、加强风险预警在营销活动中的应用、整合客户经理写作工作任务平台。三、金融行业CRM系统实施案例第二节 金融行业应用案例博宇公司银行客户服务系统博宇公司所开发的银行客户服务中心系统在技术上具有自己的特色，它提供了基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，这两种接入方式都支

11、持1号和7号信令线路，支持分布式呼叫中心。在网络结构的设计上，这个系统采用了三层C/S网络体系结构，在这之中包含了目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CTI）技术、呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交换技术、互联网技术、安全与容错技术、网络组网技术等，并与银行已有技术支持系统（如银行柜面系统、银行主机、中间业务系统、办公自动化系统等）紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工坐席、自动语音、银行相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、互联网、手机短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为客户与银行之间架起一座密切联系的桥梁。一、

12、零售业发展现状我国零售业的各主要业态发展情况为：第三节 零售业应用案例 百货商店 连锁超市发展速度快、地区分布广便利店 专业店 仓储式商场二、零售业对客户关系管理的需求作为向最终消费者进行商品销售的行业，零售业中的企业实行CRM的必要性是很突出的，主要有以下几点。 第三节 零售业应用案例 企业信息化的必然趋势 为了获得竞争优势，有必要实行CRM 实行CRM是提高客户忠诚度的必要方法三、零售业CRM系统案例专营业作为零售业最具潜力的领域，受到了IBM的强烈关注，并研究开发了相关的解决方案。设计了可靠、耐用、美观的销售点（POS）系统；研发了专为专营零售店设计的软件，提供了将这些软件融为一体的全套

13、服务从规划、实施到维护、支持。第三节 零售业应用案例三、零售业CRM系统案例通过与IBM零售业解决方案部密切合作，专营零售商能够实现五大关键目标。第三节 零售业应用案例 利用客户信息来提高忠诚度改善客户购买体验扩大商品的选择范围 控制成本和保护长期投资强化客户服务一、我国房地产行业发展现状随着我国经济的平稳发展，房地产行业的发展趋势主要体现在：第四节 房地产行业应用案例1. 企业的发展重点发生转移2. 房地产的发展将会平民化3. 品牌竞争将成为竞争的焦点4. 中国房地产将加入很多国际化因素5. 房地产企业将向专业化方向发展6. 房地产企业在运作的过程中还会出现运营上的一些新特征7. 信息化程度

14、加重二、房地产行业对客户关系管理的需求第四节 房地产行业应用案例房地产企业的CRM主要需求方向需求方向详细介绍用CRM提高服务能力实施CRM可以更加准确地把握客户的需求，通过服务质量培养客户的忠诚度，为客户提供更为良好的服务，在竞争中取胜利用CRM管理客户投诉问题房地产商对待投诉的态度和做法，对其企业形象的经营有着重要的影响。处理好客户投诉，也是CRM被采纳的重要原因之一利用CRM促进销售销售是现在房地产商普遍面临的问题。企业急需借助导入CRM，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力二、房地产行业对客户关系管理的需求第四节 房地产行业应用案例房地产CRM模块及其功能

15、模块名称功能客户管理模块对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析，以便将客户进行分类，从而管理客户风险和客户利润，同时确定针对不同类别客户的市场活动市场活动管理模块对所有的市场活动进行管理、跟踪，并及时反馈信息，对市场活动的效果进行度量销售人员管理模块销主要是对销售人员进行管理，存储他们的基本情况和业绩，以及掌握客户的情况二、房地产行业对客户关系管理的需求第四节 房地产行业应用案例房地产CRM模块及其功能客户管理模块销售任务管理模块房地产的销售任务管理方式提高了房地产企业的工作效率。房地产企业将不同的销售任务，按照销售经理制定的流程分配给销售人员销售业绩管理模块记录和管理着销售人员和分公

16、司的销售业绩，是一种激励工具，也是评价销售人员和销售部门的工具服务管理模块对企业的客户服务工作进行记录和管理，是一个对房地产企业服务提高的模块，能够提升企业的服务水平。这个模块也包括了对咨询和投诉处理等问题的解决二、房地产行业对客户关系管理的需求第四节 房地产行业应用案例房地产CRM模型二、房地产行业对客户关系管理的需求第四节 房地产行业应用案例房地产CRM模型：营销管理子系统包含内容详细解释市场活动管理控制市场活动进程；获取市场合作伙伴信息，寻求最佳合作伙伴；根据以往市场的效果制定本年度的市场活动计划；评估市场上员工的工作业绩；控制总的市场费用指标，动态监控费用执行市场费用控制系统提供制定费

17、用的依据；定义阶段性费用和活动的费用；动态管理费用执行情况，对超标费用追溯来源二、房地产行业对客户关系管理的需求第四节 房地产行业应用案例房地产CRM模型：营销管理子系统对竞争对手和合作伙伴进行管理分析评估合作伙伴，追求最佳合作效应；对不同领域的合作伙伴进行管理；收集竞争对手信息，进行竞争对手跟踪处理；根据竞争对手动向调整企业运作模式市场信息管理对信息数据进行分析，得到有用数据，为市场活动提供依据；收集市场信息，系统提供传统的数据采集方式、呼叫中心以及Web采集方式；将经过加工的信息发布到Web上，以供合作伙伴共享二、房地产行业对客户关系管理的需求第四节 房地产行业应用案例房地产CRM模型：决策支持子系统包含内容详细解释客户统计分析动态分析客户的流失情况、对客户的消费习惯进行记录，有针对性地展开市场营销；按照客户价值分析模型分析出最有价值的客户；分析客户交易信用程度，建立良性交易循环销售分析分析商业机会情况，并且分析丢单情况和原因；细分产品销售趋势，把握产品生命周期；竞争厂商指标对照；提供产品中的价值点，量化价值产品的销售比例二、房地产行业对客户关系管理的需求第四节 房地产行业应用案例房地产CRM模型：决策支持子系统销售预测提供不同的预测模型分析和历史数据，预测未来的销售情况；评估预测结果，修正预测精确度；根据突发事件提供干涉法则三、