前厅部岗位职责管理标准手册(DOC16)

1、前厅部岗岗位职责责管理标标准手册册以下内容容由天鹅鹅会小编编搜集整整理，各各岗位具具体职责责请根据据酒店实实际情况况进行删删减OR增加。感谢您您对天鹅鹅会的信信任与支支持。一、前厅厅部经理理岗位职职责直接上级级：总经经理直接下级级：前厅厅部副经经理岗位职责责：主持持整个前前厅部的的日常工工作，保保证本部部门员工工的对客客服务质质量，最最大限度度提高 住房率率及客房房收入。工作内容容：1.制制定本部部门各项项规章制制度和工工作计划划，并组组织落实实；2.每每天检查查大堂副副理日志志，夜班班报表，随随时了解解客房出出租情况况；3.每每天检查查房间预预定情况况，了解解欲抵客客人资料料，并定定期做出出

2、客房出出租率预预测报表表；4.每每天检查查VIP进离店店情况，亲亲自接待待重要客客人；5.巡巡视酒店店大堂区区域，确确保大厅厅的卫生生、背景景音乐等等状态良良好；6.航航班或团团队抵达达时协助助客人登登记入住住，保证证大厅秩秩序；7.与与客人保保持良好好关系，了了解客人人反馈意意见，处处理客人人投诉；8.参参加酒店店各种例例会，完完成上传传下达；9.主主持部门门会议，及及时传达达重要信信息；10.制定前前厅部的的培训计计划并组组织落实实，11.对员工工进行现现场指导导，监督督员工的的工作表表现及实实施各种种奖惩，负负责员工工的绩效效评估；12.与财务务协调共共同完成成帐务及及信贷方方面的工工作

3、；13.与销售售部协调调安排团团队及重重要客人人的接待待，预测测市场分分配情况况；14.与客房房部协调调合理分分配房间间，以最最大限度度提高住住房率及及客房收收入；15.负责与与其他部部门的协协调，确确保部门门间的信信息沟通通和团队队协作，协协助公安安部门协协查通缉缉犯的工工作；16. 及时完完成总经经理交办办的其它它任务。二、前厅厅部副经经理工作作职责直接上级级：前厅厅部经理理直接下级级：大堂堂副理、前台主主管、礼礼宾部主主管、电电话房主主管、行行政楼层层主管、预定及及商务 中心主主管、车车队主管管岗位职责责：协助助前厅部部经理管管理前厅厅部各项项日常工工作，保保证部门门的正常常运转。工作内

4、容容：1.与与前厅部部各部分分主管协协作，共共同主持持日常工工作；2.确确保前厅厅部每位位员工的的工作与与休假时时间得到到合理安安排。3.定定期对前前厅部员员工的表表现与能能力加以以评估并并呈报前前厅经理理；4.保保证前厅厅部员工工的制服服、个人人卫生、形象、姿势、对客服服务态度度及程序序均符合合酒店的的要求，并并不断加加以改进进和提高高；5.检检查各部部分的交交班记录录，巡视视前厅部部各部分分的工作作区域；6.检检查前台台的预定定与入住住情况，协协助贵宾宾及团队队的接待待，征询询客人反反馈意见见；7.确确保每位位员工都都熟知处处理客人人要求或或投诉的的程序，亲亲自处理理较重要要的客人人投诉；

5、8.部部门晨会会上协助助前厅部部经理与与员工进进行沟通通；9.保保持有效效的成本本控制措措施，最最大限度度地增加加前厅部部的收入入和利润润；10.熟知酒酒店的消消防程序序及安全全知识并并定期对对员工进进行培训训；11.保证前前厅部及及酒店大大堂区域域的整洁洁有序；12.确保部部门与部部门之间间有良好好的沟通通渠道及及团队协协作精神神；13.完成上上级交办办的其它它任务。三、大堂堂副理工工作职责责直接上级级：前厅厅部副经经理直接下级级：前厅厅部员工工岗位职责责：与各各部门协协调及时时解决客客人问题题，维持持酒店形形象，对对服务质质量、客客房设施施等方 面进行行监督，并并准确制制作夜班班报表。工作

6、内容容：1.巡巡视大堂堂及附近近公共区区域，确确保环境境整洁有有序，员员工仪表表及行为为规范符符合酒店店要求；2.帮帮助前厅厅部员工工处理棘棘手的工工作，监监督前厅厅部员工工的服务务态度和和服务质质量；3.及及时圆满满解决客客人投诉诉，兼顾顾酒店及及客人利利益，确确保问题题得到妥妥善及时时的解决决；4.了了解酒店店各部门门的最新新信息准准确解答答客人问问询，帮帮助客人人解决困困难。对对于酒店店范围外外的要求求，给予予最大限限度的帮帮助；替替得病或或发生意意外事故故的客人人安排送送护事宜宜；5.将将发生在在酒店内内的重要要事件及及投诉记记录在工工作日志志上以便便管理层层进行跟跟进处理理；6.负负

7、责万能能钥匙的的保管，熟熟悉酒店店紧急事事件处理理制度和和程序；7.熟熟知酒店店的消防防程序及及安全知知识，发发生火警警或火灾灾时立即即赶赴现现场并向向有关领领导汇报报请示，协协助指挥挥处理；8.协协助保安安部及公公安人员员进行与与客人相相关的安安全调查查；9.完完成指定定的各种种报表的的制作，负负责差异异房及高高风险客客人欠帐帐的核查查；10.确保VIP客人到到达前的的准备工工作，落落实接待待的每一一细节，并并迎接客客人的到到来，认认真做好离店店送别；11.保持与与前厅各各部分良良好的团团队精神神及协调调部门间间的关系系以最大大限度提提高工作作效率；12.做好交交接班工工作，仔仔细阅读读交班

8、记记录本内内容，确确保须跟跟进事宜宜的妥善善解决。13.完成上上级交办办的其它它任务。四、预订订部/商务中中心主管管工作职职责直接上级级：前厅厅部副经经理直接下级级：预订订部/商务中中心文员员岗位职责责：负责责预订部部及商务务中心的的日常运运作，确确保房间间预订的的准确无无误，为为客人提提供高 效的商商务服务务。工作内容容：1.熟熟悉酒店店经营政政策，营营业指标标，市场场动态及及其他酒酒店的订订房情况况；2.随随时检查查可卖房房率，掌掌握房间间状态，合合理控制制房间预预订。确确保预定定信息及及电脑输输入的准确无无误；3.确确保下属属员工以以友善、热情的的态度接接听酒店店内部及及外部来来电，按按

9、照规定定程序回回复、确确认、处处理各种种电话预预定；4.处处理古井井电讯网网上的预预定及确确认各种种传真预预定；5.每每日核查查No Shoow报表，找找出原因因；6.通通过升级级销售及及交叉销销售积极极向客人人推销酒酒店设施施及服务务，以增增加酒店店收入；7.酒酒店客满满期间，将将客人列列入等候候名单或或向客人人推荐其其他酒店店；8.监监督下属属仪容仪仪表、行行为规范范符合酒酒店要求求；9.合合理安排排下属员员工的班班次，负负责对下下属的岗岗位技能能培训并并定期进进行绩效效评估；10.有效解解决预定定及为客客人提供供商务服服务中的的问题和和困难，确确保商务务设施的的完好，确确保预订部和和商务

10、中中心与前前厅部其其它部分分的密切切配合；11.完成部部门规定定的各种种报表及及预测；12.完成上上级交办办的其它它任务。五、预订订部/商务中中心文员员工作职职责直接上级级：预订订部/商务中中心主管管直接下级级：岗位职责责：按照照规定程程序热情情、友善善处理预预订及为为客人提提供打字字、复印印、传真真等商务务服务。工作内容容：1.按按照酒店店规定接接听电话话预订，确确保客人人信息的的准确完完整，并并及时输输入电脑脑；2.随随时查看看电脑显显示的房房间状态态，合理理分配预预定的房房间；3.准准确及时时处理客客人对预预订的更更改、取取消等特特殊要求求；4.按按照规定定程序处处理团队队预订、旅行社社

11、或公司司传真预预定及古古井电讯讯网预定定；5.通通过升级级销售及及交叉销销售积极极向客人人推销酒酒店设施施及服务务，以增增加酒店店收入；6.热热情、友友善、及及时、准准确的为为客人提提供打字字、复印印、接发发传真等等商务服服务；7.对对重要的的或有问问题的预预定或传传真，及及时请示示上级主主管进行行处理；8.做做好交接接班工作作，仔细细阅读交交班记录录本内容容，确保保须跟进进事宜的的妥善解解决；9.完完成上级级交办的的其它任任务。六、电话话房主管管/领班工工作职责责直接上级级：前厅厅部副经经理直接下级级：电话话接线员员岗位职责责：负责责电话房房的正常常运转，安安排对下下属员工工的培训训计划并并

12、组织落落实。工作内容容：1.监监督所有有接线员员的仪容容仪表和和工作表表现符合合酒店规规定；2.确确保所有有接线员员在铃响响三声内内接起电电话，并并顺利、正确、迅速的的转接电电话；3.准准备对所所有电话话接线员员的一系系列培训训计划并并组织落落实；4.参参加前厅厅部早会会，及时时将酒店店重大信信息传达达给所有有接线员员；5.确确保所有有接线员员精通酒酒店传呼呼系统，及及闭路电电视播放放系统；6.确确保客人人留言的的记录准准确无误误并在15分钟内内送至客客房；7.确确保叫醒醒服务的的及时和和系统的的正常运运行；8.定定期更新新酒店电电话分机机号码表表和内线线传呼号号码；9.合合理安排排下属员员工

13、的班班次，负负责对接接线员的的岗位技技能培训训并定期期进行绩绩效评估估；10.与前厅厅部其他他部分及及相关部部门保持持良好的的合作关关系，确确保信息息沟通渠渠道的畅畅通；11.及时完完成部门门规定的的各种报报表；12.帮助客客人解决决疑难和和紧急的的问题，准准确答复复有关世世界时间间、天气气状况等等的问询询；13.完成上上级交办办的其它它任务。七、电话话房接线线员工作作职责直接上级级：电话话房主管管/领班直接下级级：岗位职责责：熟练练掌握电电话交换换机的使使用，准准确、及及时处理理各种电电话转接接；准确确使用酒酒店内线线传呼系系统和闭闭路电视视播放系系统。工作内容容：1.保保持仪容容仪表、工作

14、程程序符合合酒店规规章制度度和部门门要求；2.遵遵循电话话保密原原则，正正确、及及时、顺顺利的转转接电话话，提供供热情友友善的服服务；3.确确保客人人留言服服务的准准确、及及时；4.负负责检查查叫醒服服务系统统的正常常运行；5.每每天按照照闭路电电视节目目单次序序播放内内线碟片片；6.熟熟知酒店店的消防防程序和和安全知知识，及及酒店内内部传呼呼系统的的使用；7.准准确回答答客人关关于天气气、时间间、酒店店设施等等方面的的问询；8.保保持电话话房的清清洁及空空气畅通通；9.遵遵守酒店店工作要要求，服服从上级级合理的的班次安安排和变变动；10.做好交交接班工工作，仔仔细阅读读交班记记录本内内容，确

15、确保须跟跟进事宜宜的妥善善解决；11.完成上上级交办办的其它它任务。八、前台台主管工工作职责责直接上级级：前厅厅部副经经理直接下级级：前台台领班岗位职责责：负责责前台办办理客人人进离店店手续、回复问问询、接接受预定定等日常常工作，督督导前台台员 工的对对客服务务态度及及工作效效率，维维护酒店店带给客客人的良良好印象象。工作内容容：监督前台台员工的的仪容仪仪表和服服务态度度符合酒酒店规章章制度和和部门工工作要求求，达到到最高的的服务标标准和确确保客人人的满意意。每天检查查所有预预抵客人人预定，根根据房间间状态合合理分配配房间，包括锁房和有一些特殊要求的房间与预订部人员保持紧密的联系，沟通有关团队

16、与散客的用房情况。检查房间间的出租租情况，尽尽可能的的增加房房间收入入，提供供给管理理层一个个可参考考的依据据。确保贵宾宾到达前前的各项项准备工工作并亲亲自为其其办理入入住手续续；帮助和监监督员工工为客人人办理快快速登记记入住和和结帐离离店手续续，检查查登记单单的填写写及电脑脑的输入入是否准准确；对于房间间钥匙发发放做好好严格记记录和控控制；检查当班班期间前前台帐务务情况，员员工有无无长短款款情况；确保前台台电脑设设备完好好，常用用物品的的及时补补充，负负责前台台区域的的干净、整洁；了解当日日宴会、会议及及餐饮的的推广项项目；合理安排排员工班班次，制制订前台台员工的的培训计计划并组组织落实实；

17、根据员工工的表现现，对下下属作出出绩效评评估并及及时报告告前厅部部副经理理；参加前厅厅部早会会，及时时将更新新信息传传达给所所有前台台员工；主持每天天前台交交接班会会议，检检查交班班记录；准确及时时完成部部门要求求的各种种报表；保持与前前厅各部部分良好好的团队队精神及及协调部部门间的的关系以以最大限限度提高高工作效效率；处理客人人投诉并并记录有有关投诉诉的事情情；确保前台台定额或或计划的的完成；督导和培培训前台台的所有有员工，确确信给客客人提供供高标准准的服务务；熟悉前台台的工作程序序，相关关政策及及一些特特殊的价价格；参加每天天的早会会，或每每天下午尽可可能的组组织员工工传达会会议的内内容；

18、在大堂礼礼貌的问问候客人人，并且且在接待待员工作作繁忙时时给予协协助；完成上级级交办的的其它任任务。九、前台台领班工工作职责责直接上级级：前台台主管直接下级级：前台台接待岗位职责责：协助助前台主主管负责责前台办办理客人人进离店店手续、回复问问询、接接受预订订等日常常工作， 督导前前台员工工的对客客服务态态度和工工作表现现。工作内容容：1.监监督前台台员工的的仪容仪仪表和服服务态度度符合酒酒店规章章制度和和部门工工作要求求；2.每每天检查查所有预预抵客人人预定，根根据房间间状态合合理分配配房间；3.确确保贵宾宾到达前前的各项项准备工工作并亲亲自为其其办理入入住手续续；4.帮帮助和监监督员工工为客

19、人人办理快快速登记记入住和和结帐离离店手续续，检查查登记单单的填写写及电脑脑的输入入是否准准确；5.协协助前台台主管对对于房间间钥匙发发放做好好严格记记录和控控制；6.检检查当班班期间前前台帐务务情况，员员工有无无长短款款情况；7.保保持前台台区域的的干净、整洁，前前台电脑脑设备的的完好及及常用物物品的充充足；8.协协助前台台主管进进行对前前台接待待的各种种岗位技技能培训训并进行行现场督督导；9.前前台主管管不在时时代其参参加前厅厅部早会会，并及及时将信信息传达达给所有有前台员员工；10.了解当当日宴会会、会议议及餐饮饮的推广广项目；11.参加每每天前台台交接班班会议，检检查交班班记录；12.

20、准确及及时完成成部门要要求的各各种报表表；13.保持与与前厅各各部分良良好的团团队精神神及协调调部门间间的关系系以最大大限度提提高工作作效率；14.完成上上级交办办的其它它任务。十、前台台接待工工作职责责直接上级级：前台台领班直接下级级：工作概述述：按酒酒店政策策及部门门工作要要求为客客人办理理登记及及离店手手续，并并将所有有信息输输入电 脑，为为客人解解答疑问问、提供供正确信信息，保保证为客客人提供供优质高高效的服服务。工作内容容：1.检检查所有有预抵客客人预定定，根据据房间状状态合理理分配房房间为预预抵客人人分配房房间；2.为为客人办办理登记记入住手手续并输输入电脑脑，确认认所有信信息的准

21、准确完整整；3.了了解当日日到达贵贵宾和团团队的详详细资料料，提前前做好准准备工作作；4.以以认真热热情的态态度，帮帮助处理理客人的的问题和和要求；5.确确保客人人消费帐帐目及时时输入房房帐，为为财务部部提供所所有必须须的单据据；6.积积极推销销酒店服服务设施施及正在在实施的的各项宴宴会及餐餐饮促销销活动；7.了了解古井井亚太区区的其他他酒店和和总部正正在实施施的促销销活动并并积极推推销优先先俱乐部部；8.为为客人提提供外币币兑换、保险箱箱、留言言等服务务；9.以以友善热热情的态态度接听听酒店内内部及外外部来电电；10.快速准准确为客客人办理理离店手手续，确确保所有有帐目及及单据的的清晰完完整

22、；11.准确填填写公安安局发放放的登记记薄并及及时送交交，及时时将客人人相关信信息输入入公安局局电脑。配合公安安做好协协查通缉缉工作；12.将重要要的需跟跟进的事事件记在在交班记记录本上上，并积积极跟进进落实；13.完成上上级交办办的其它它任务。十一、行行政楼层层主管工工作职责责直接上级级：前厅厅部副经经理直接下级级：行政政楼层接接待岗位职责责：为入入住行政政楼层的的客人提提供优质质服务，制制定有效效的行政政楼层培培训计划划，对行行政 楼层的的日常工工作进行行积极监监督和检检查，协协调行政政楼层与与前厅其其他部分分的工作作。工作内容容：1.监监督行政政楼层员员工的仪仪容仪表表及工作作表现；2.

23、检检查预抵抵客人房房间，确确保欢迎迎果篮及及相关物物品在客客人入住住前摆放放到位；3.确确保贵宾宾到达前前的各项项准备工工作并亲亲自为其其办理入入住手续续；4.帮帮助和监监督员工工准确迅迅速为客客人办理理登记入入住手续续，确保保登记单单及电脑脑输入的的准确；5.对对于房间间钥匙发发放做好好严格记记录和控控制；6.认认真、耐耐心的听听取客人人的意见见，热情情友善回回答客人人问询，帮帮助客人人解决问问题；7.为为行政楼楼层的客客人建立立客史并并不断加加以更新新和补充充；8.检检查高额额欠款客客人信贷贷状况和和跟进预预离店房房间，每每月为长长住客结结清一次次帐单；9.确确保行政政楼层电电脑设备备完好

24、，常常用物品品的及时时补充，行行政酒廊廊的干净净、整洁洁；10.合理安安排员工工班次，制制订行政政楼层员员工的培培训计划划并组织织落实；11.根据员员工的表表现，对对下属作作出绩效效评估并并及时报报告前厅厅部副经经理；12.参加前前厅部早早会，及及时将更更新信息息传达给给所有行行政楼层层接待；13.主持每每天行政政楼层交交接班会会议，检检查交班班记录；14.准确及及时完成成部门要要求的各各种报表表；15.保持与与前厅各各部分良良好的团团队精神神及协调调部门间间的关系系以最大大限度提提高工作作效率；16.完成上上级交办办的其它它任务。十二、行行政楼层层接待工工作职责责直接上级级：行政政楼层主主管

25、直接下级级：岗位职责责：按工工作要求求迎接客客人及为为客人办办理登记记入住及及离店结结帐手续续，为入入住行政政楼层 的客人人提供优优质服务务工作内容容：1.检检查所有有预定，掌掌握房间间状态，及及时为预预抵客人人分配房房间；2.确确保欢迎迎果篮及及相关物物品在客客人入住住前摆放放到位；3.确确保准确确迅速为为客人办办理登记记入住及及结帐离离店手续续；4.认认真、耐耐心的听听取客人人的意见见，热情情友善回回答客人人问询，帮帮助客人人解决问问题；5.负负责为行行政楼层层的客人人建立客客史并不不断加以以更新和和补充；6.负负责接受受行政楼楼层会议议室的预预定，并并提供茶茶水服务务；9.确确保行政政楼

26、层电电脑设备备完好，行行政接待待台区域域的整洁洁；10.热情问问候前来来行政酒酒廊的客客人并提提供茶水水服务；11.熟悉并并积极向向客人推推销酒店店的各项项促销活活动；12.积极帮帮助客人人预定其其他古井井酒店；13.将当班班期间未未完成的的任务仔仔细记在在交班日日志上，认认真做好好交接班班工作；14.认真完完成其他他班次须须跟进的的任务并并详细记记录；16.完成上上级交办办的其它它任务。十三、礼礼宾部主主管工作作职责直接上级级：前厅厅部副经经理直接下级级：行李李员/门童岗位职责责：负责责礼宾部部的正常常运作，确确保为客客人提供供高效优优质的服服务，包包括寄存存行李、接 送客人人、邮寄寄包裹、

27、递送客客人留言言和邮件件、确认认机票和和接机服服务、预预订酒店店车 辆服务务等。工作内容容：随时掌握握房间状状态及预预抵客人人情况，合合理分配配人手；检查监督督下属员员工仪容容仪表、行为规规范，合合理安排排班次，明明确分工工；参与前厅厅部会议议，将信信息及时时传达给给员工；检查交接接班记录录，行李李存放记记录，确确保所有有记录的的完整和和准确；保持礼宾宾部值班班台区域域和行李李房的干干净整齐齐，及所所有行李李车的光光亮整洁洁；监督协调调礼宾部部各环节节的正常常运转，确确保客人人传真和和信件的的及时处处理；礼貌热情情回答客客人问询询，及时时帮助客客人解决决困难；负责向客客人推销销酒店豪豪华轿车车

28、服务并并接受预预定，帮帮助客人人预定机机场班车车接送服服务；制门礼宾宾部培训训计划并并组织落落实，不不断提高高员工素素质和工工作技能能；负责与其其它部门门的协调调工作，确确保合作作渠道的的畅通；完成上级级交办的的其他任任务。十四、行行李员/门童之之工作职职责直接上级级：礼宾宾部主管管/领班直接下级级：岗位职责责：帮助助进店、离店客客人搬运运行李，送送留言、报纸、邮件和和包裹给给住店客客人，存存取 行李，热热情迎接接到店、离店客客人，推推销酒店店设施，确确保酒店店大厅交交通通畅畅。工作内容容：以友好、热情、整洁的的姿态迎迎接酒店店的每位位客人，给给客人树树立良好好的第一一印象；负责准确确迅速运运

29、送进店店、离店店的团队队及散客客行李；负责帮助助换房客客人运送送行李及及完成客客人的其其它要求求；确保及时时派送客客人及酒酒店其他他部门的的报纸、留言、传真、快递、包裹等等；负责为客客人邮寄寄信件、包裹或或其他物物品；负责为客客人寸取取行李，并并确保记记录细节节的准确确无误；了解酒店店宴会、会议及及餐饮推推广项目目，酒店店服务设设施及客客房设施施，准确确回答客客人问询询；负责机场场接送服服务；负责为客客人提供供订车服服务，推推销酒店店豪华轿轿车租用用服务；积极推销销其他古古井酒店店及优先先俱乐部部；认真做好好交接班班工作，跟跟进其它它班次未未完成事事宜；认真完成成上级交交办的其其它任务务。13

30、.认真做做好雨伞伞租用服服务，完完善登记记手续。14.认真做做好岗位位的清洁洁及行李李车辆的的清洁。十五、车车队主管管之工作作职责直接上级级：前厅厅部副经经理直接下级级：车队队领班岗位职责责：全面面负责对对司机的的管理和和车辆的的调配与与保养，并并与交通通管理部部门和汽汽车维修修厂 家保持持良好的的合作，确确保酒店店的交通通安全工工作。工作内容容：确保司机机严格遵遵守酒店店规章制制度和交交通法规规；负责提供供每日班班车服务务、酒店店客人交交通服务务和酒店店内部用用车服务务；负责组织织司机进进行定期期车辆保保养，确确保酒店店所有车车辆保持持良好的的车况；确保酒店店所有车车辆的行行驶证件件和驾驶驶

31、员执照照的有效效；记录并及及时将交交通事故故报告前前厅部经经理和副副经理；提供最新新的车辆辆运行记记录，油油耗记录录等各种种业务报报表；负责维修修费、油油费、养养路费等等车辆费费用的申申请；根据车辆辆的预订订情况为为司机排排班，合合理调配配人手。统计每月月车队收收入，及及时作出出报表上上报前厅厅部经理理或副经经理；负责车队队办公室室的卫生生；参加前厅厅部晨会会，及时时传达相相关信息息；制定车队队培训计计划，为为酒店司司机提供供礼貌和和驾驶技技术的培培训；完成酒店店其他高高级管理理人员交交办的临临时性任任务。十六、车车队领班班之工作作职责直接上级级：车队队主管直接下级级：司机机岗位职责责：协助助

32、车队主主管进行行人员、车辆的的调配，监监督司机机的仪容容仪表和和工作表表现。工作内容容：协调车队队主管监监督司机机的仪容容仪表和和工作表表现；根据用车车预订情情况，合合理分配配人员和和车辆，确确保出车车任务的的完成；认真做好好出车记记录；负责监督督油料耗耗费记录录、控制制成本；协助车队队主管完完成各种种业务报报表；及时向车车队主管管汇报在在岗人员员和车况况。协助车队队主管对对所有司司机进行行礼貌礼礼仪和驾驾驶技术术等方面面的培训训；完成上级级交办的的其它任任务。十七、司司机之工工作职责责直接上级级：车队队主管/领班直接下级级：岗位职责责：驾驶驶酒店车车辆，为为客人及及酒店各各部门提提供安全全运

33、输服服务。工作内容容：负责检查查班前车车辆状况况，做好好出车准准备；严格执行行交通法法规，严严禁酒后后驾车，确确保安全全行车，完完成驾驶驶任务；认真做好好出车记记录；保持车辆辆干净、整洁；定期对车车辆进行行维护和和保养，及及时发现现并解决决问题，保保持良好好的车况况；当班期间间，在仪仪容仪表表及个人人行为上上保持酒酒店标准准，维持持酒店职职业形象象；认真做好好交接班班工作，跟跟进其它它班次未未完成事事宜；完成上级级交办的的其它临临时任务务。前厅部工工作标准准接待部服服务姿势势规范1、站姿姿：A与总台台工作台台相距11米，端端正站立立，男士士双足与与肩同宽宽，双手手交叉背背于身后后；女士士双足并

34、并拢或略略分开一一拳距离离，双手手交叉放放在腹前前，右手手在上。基本要点点：挺胸胸，收腹腹，目视视正前方方，自然然微笑，精精神饱满满地回答答客人的的问讯或或替客人人处理有有关事宜宜。B客人从从总台经经过，与与总台距距离大致致3米时，款款接员应应向前一一步，与与客人目目光接触触，礼貌貌地招呼呼致意：“先生/小姐：早上/下午/晚上好好！”声音大大小以客客人能听听见为宜宜，以免免适得其其反。同同时应微微欠上身身表示尊尊重。C若客人人到总台台CHEECK-IN或或询问，距距离总台台大致11米时，款款接员应应向前一一步（男男士双手手改置腹腹前），同同时微欠欠上身招招呼客人人：先生/小姐：早上/下午/晚上

35、好好！2、手势势：A员工在在工作及及服务过过程中手手势不宜宜过多，幅幅度也应应适中。B为客人人指示方方向时，以以肘关节节为轴心心，手臂臂伸直，指指向目标标，手指指自然并并拢，掌掌心向上上，同时时目光正正视所指指方向。3、呈送送物品：所有物物品均应应双手递递至客人人手中。A钥匙：双手呈呈送至客客人手中中，房号号正对客客人，不不可放在在台面上上等客人人来取，更更不可从从台面上上滑向客客人。B表单：表单正正面朝上上，内容容正对客客人，双双手轻放放于客人人面前的的台面上上，并礼礼貌地为为客人示示意在何何处签名名或填写写。C较大件件物品：如客人人需要转转交袋装装物品，应应轻拿轻轻放。4、接物物：应用双手

36、手接过客客人递上上的物品品，同时时称谢，若若将物品品返回还还给客人人时亦须须称谢：“谢谢，请请您收好好。” 5、接听听电话：A铃响33声内，用用左手提提起话筒筒，距口口大约11拳头距距离，应应答“GOOOD MMORNNINGG/AFFTERRNOOON/EEVENNINGG，RECCEPTTIONN；您好好，接待待部”尽量使使用升调调，使客客人能通通过声音音感受到到员工的的笑意，诚诚意和规规范的语语言，同同时用右右手进行行记录。不写字字时，男男士右手手应背于于身后，女女士右手手置于腹腹前或自自然垂于于身侧。B若有别别的客人人在总台台前，应应主动于于之目光光接触，向向来人点点头微笑笑以示歉歉意

37、。切不可将将电话夹夹在腮肩肩之间。6、填写写表单：上身略前前倾，不不可过于于弓腰或或低首，更更不可将将两前臂臂压扒在在台面上上，埋头头填写，正正确的姿姿势是：左手压压住表单单左侧，右右手填写写，有疑疑问时，应应微笑正正视客人人并礼貌貌地询问问。7、刷卡卡，制IIC卡：应侧立，切切不可背背对客人人。8、拾物物：正对客人人，屈膝膝蹲下身身拾物，不不可直膝膝弯腰，更更不可把把臀部对对着客人人。9、行走走：挺胸收腹腹，双手手自然前前后摆动动，幅度度不宜过过快过大大，手指指略收，行行走时略略用脚尖尖力量。10、目目光交流流：与客人交交谈或提提供服务务时，应应保持目目光交流流，注视视客人时时目光要要柔和亲

38、亲切，切切不可用用眼角瞟瞟客人或或白眼相相对。11、CCHECCK-IIN：有预订的的CHEECK-IN手手续须在在2分钟内内完成。无预订的的CHEECK-IN手手续须在在3分钟内内完成。二、总机机服务规规范1、话务务台铃响响灯亮,尽快接接答,一般在在三声铃铃响内接接起电话话。内线：“GOOOD MMORNNINGG/AFFTERRNOOON/EEVENNINGG，OPEERATTOR；您好，总总机!” 外线：“*HOTTEL；您好，*饭店，”。2、要求求接转某某部门，某某房号或或某人时时说“请您稍稍等”。3、分辨辨不清部部门、房房号和人人名时说说“请问您您要哪里里”? 4、对方方声音太太小时

39、说说：“对不起起，请您您大声一一些，好好吗”? 5、听不不清对方方时说：“对不起起，请您您再说一一遍，好好吗”? 6、对方方查询某某住店客客人时说说：“请您稍稍等，我我帮您转转总台查查询”。7、对方方要错电电话时说说：“对不起起，您挂挂错了”。绝不不能粗暴暴地挂断断电话。8、电话话处占线线时一般般说：“对不起起，电话话占线，请请您稍等等再挂。”注意是是否长途途,切勿匆匆忙挂断断。9、电话话没人接接时说：“对不起起，电话话没人接接，您要要给他留留言吗”？10、遇遇到一时时查不清清的问题题时说：“请您稍稍等片刻刻，我查查到后立立即告诉诉您”，切勿勿长时间间让客人人等待，及及时给客客人回话话。11、

40、来来电者要要求留言言时，“好的，请请您稍等等，您请请说”。12、有有VIPP客人的的电话时时，问清清对方：“请问您您哪里？贵姓？”征求VIIP客人人意见后后再决定定是否转转入。13、如如因话务务繁忙，未未能在三三声铃响响内接起起电话，说说“对不起起，让您您久等了了”。14、客客人要求求告知如如何在客客人房内内挂长途途时说：“请您先先拨9，再拨拨地区代代码，最最后拨电电话号码码”。若客客人还不不明白，可可以代拨拨，拨通通后转入入客人房房15、当当客人感感谢你的的帮助时时，说：“不客气气，乐意意为您效效劳”。16、当当客人要要求叫醒醒服务时时，应说说：“好的，我我们会准准时叫醒醒您，晚晚安。” 认

41、真听听客人说说完后再再重复一一遍并道道晚安。17、对对答电话话时，注注意表达达方式，使使用敬语语和敬称称。18、挂挂断电话话时，切切忌匆忙忙。一定定要在确确认客人人已挂断断电话后后，才能能挂断。19、遇遇到比较较罗嗦的的客人，而而此时话话务繁忙忙时，应应礼貌地地对客人人说：“对不起起,请您稍稍等”。然后后把电话话挂入暂暂停键，等等电话不不忙的时时候再问问清客人人的要求求，帮助助解决。三、商务务中心服服务规范范1、接听听电话应应声音甜甜美、轻轻柔，“GOOOD MMORNNINNN/AFFTERRNOOON/EEVENNINGG，BUSSINEESS CENNTERR；您好好，商务务中心”。2、

42、为客客人进行行服务时时应站立立，目光光正视客客人。3、随时时准备好好文具提提供给客客人使用用。4、对于于打印或或复印的的不符合合客人要要求的文文稿要当当面送入入碎纸机机销毁。5、结帐帐时应双双手送上上帐单交交与客人人。6、结帐帐后要对对客人表表达谢意意。7、服务务过程中中要求操操作迅速速、规范范、不耽耽误客人人时间。8、如同同时到达达多位客客人，应应及时为为客人倒倒水，请请其就坐坐稍等，同同时电话话通知GGRO前前来协助助。9、所有有要求寄寄送的邮邮件要及及时联系系礼宾部部发出，不不得拖延延。10、送送别客人人：“SEEE YOOU LLATEER”“谢谢谢您的光光临”。四、礼宾宾部服务务规范

43、1、礼宾宾台244小时不不得出现现空岗情情况。2、如确确实需要要领班或或主管离离开礼宾宾台，需需要GRRO或礼礼宾员代代管台面面工作。3、接听听电话：GOOOD MMORNNINGG/AFFTERRNOOON/EEVENNINGG，CONNCIEERGEE；您好好，礼宾宾部。4、客人人到达礼礼宾台前前，须问问好：GGOODD MOORNIING/AFTTERNNOONN/EVVENIING SIRR/MAADAMM；您好好，先生生/小姐。5、行李李运输服服务必须须准确、及时。6、团队队行李必必须和领领队或司司机确认认后收取取和发送送。7、团队队行李必必须定点点存放，按按团队分分开。8、礼宾宾员

44、不得得主动向向客人索索取小费费，不得得利用工工作之便便收取佣佣金、回回扣。9、礼宾宾员服务务须热情情、周到到，按宾宾客要求求完成服服务任务务。10、礼礼宾员不不得在大大堂奔跑跑，遇急急事需快快步走；不得在在大堂大大声喧哗哗、闲逛逛。五、大堂堂副理和和GROO服务规规范1、大堂堂副理台台面不得得出现空空岗情况况。2、解决决客人投投诉要认认真、仔仔细，在在不违反反酒店利利益的情情况下。3、遇紧紧急情况况要及时时通知前前厅部经经理乃至至饭店总总经理。4、接听听电话：GOOOD MMORNNINGG/AFFTERRNOOON/EEVENNINGG，ASSSISTTANTT MAANAGGER；您好，大大堂副理理。5、当班班其间要要注意服服装、仪仪容、仪仪表的整整洁，保保证给客客人良好好的印象象。6、站姿姿、坐姿姿要端正正，不得得趴在台台面上或或有影响响饭店形形象的动动作、行行为。7、总经经理或VVIP抵抵达大堂堂区域，要要全程跟跟踪，问问好。8、同饭饭店其他他部门的的协调要要求有礼礼有节。9、对客客人不得得体行为为的劝阻阻要求用用合适、得体的的语言，不不得损伤