沟通与交流技巧培训(48张)课件

1、沟通与交流技巧培训(48张)课件沟通与交流技巧培训(48张)课件 一个正常的人每天花60%-80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福人生的丰富就是人缘的丰富人生的成功就是人际沟通的成功 一个正常的人每天花60%-80%的时间在“听、说、读MM武松靶子孔方兄MM武松靶子孔方兄沟通的重要意义心理学家发现：人际关系障碍中，80%的原因来自沟通不畅谁来承担沟通的责任？ 如果你的观点没有能够让你的同事接受 你请示的内容没有获得上司的反馈 你的工作没有得到他人的配合 。沟通的重要意义心理学家发现：人际关系障碍中，80%的什么是沟通？ 目的是互相了解 人与人之间交换讯息的过程

2、一个双向过程沟通结果情绪和关系什么是沟通？ 目的是互相了解 人与人之间交换讯息的过程 一个沟通的三要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三要素信息发送 接收通 障碍 道接收 信息发送反馈沟通的过程信息发送 沟通的障碍表述不清媒介单一缺乏反馈沟通的障碍 组织内的沟通方向向上沟通向下沟通平行沟通 组织内的沟通方向向上沟通 向上沟通的技巧要主动报告对上司的询问有问必答而且清楚充实自己，努力学习接受批评，不犯三次过错不忙的时候主动去帮助别人毫无怨言地接受任务对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步 向上沟通的技巧要主动报告 向下沟通的技巧多了解状况不要只会责骂提供方法，紧盯过

3、程 向下沟通的技巧多了解状况 平行沟通的技巧主动谦让体谅协作双赢 平行沟通的技巧主动沟通的黄金定律： 你想怎样被对待，就怎样去对待别人。沟通的白金定律： 以别人喜欢的方式去对待别人。沟通的黄金定律：沟通的五大技能提问倾听表达身体语言电话交流沟通的五大技能提问 提 问 提 问提问的作用引导谈话方向判断信息确认理解挖掘信息了解需求建立友好的谈话气氛建立专业形象提问的作用引导判断确认挖掘信息建立友好建立 提问方式分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答优点信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张 提问方式分类开放式问题封闭式问

4、题定举例：开放式提问&封闭式提问封闭式语言寻找结论：您觉得对吗？您喜欢白色的还是红色的？是这样的吗？开放式语言广泛了解用户想法：您觉得怎么样（如何）？为什么？举例：开放式提问&封闭式提问封闭式语言寻找结论：提问技巧前奏反问纵深提问不要关闭自己的开放式问题保持沉默给客户时间思考多问为什么同一时间问一个问题避免自己回答自己问题提问技巧倾 听倾 听倾听是沟通的基础不合格的聆听者：打断别人误解别人的话不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话一脸厌倦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉说是在听但又同时做别的事不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一

5、遍倾听是沟通的基础不合格的聆听者：听用口去听用耳朵听 用眼睛看 用心聆听聽听用口去听用耳朵听 用眼睛看聽倾听的准则开放、无偏见 积极的身体语言了解言下之意 注意非语言信号 提问来给予反馈倾听的准则开放、无偏见听而不闻：如同耳边风虚应故事：心不在焉选择性地听：只听合自己口味的专注地听：听是听了，是否听出了真意？同理心地听：通过言谈明了客户的真实想法听的五个层次听而不闻：如同耳边风同理心地听：通过言谈明了客户的真实想法听如何聆听客户的话？要“翻译”对方的话，找出字里行间的言外之意；或者简述对方的话，表示你对他的理解。用身体听专注地望着对方身体稍微前倾适当点头以示理解关键时候作记录用心听如何聆听客户

6、的话？要“翻译”对方的话，找出字里行间的言外之意避开倾听障碍身体不适外界的扰乱心中另有他事事先已有答案总想着自己对他人的感情倾向避开倾听障碍表 达表 达表达：内容+怎样说=意思半满的！半空的！表达：内容+怎样说=意思半满的！半空的！四种表达方式攻击式退让式消极进攻式自信式四种表达方式攻击式以自我为中心：攻击式“你必须”“因为我已经说过了”“你这个白痴！”“你总是/从不”“谁强调这个了？”以自我为中心：攻击式“你必须”平和的讲话方式：退让式“嗯如果你想那样做得话，我没意见”“不知道我是否可以那样做”“抱歉问你一下”“打扰你很抱歉”“也许那是个好办法”平和的讲话方式：退让式“嗯如果你想那样做得话，

7、我没敏感却有攻击性的：消极进攻式“我知道这样做不会起作用的”“如果你想要那样做的话”“你怎么能那样想呢？”“你的问题在于”敏感却有攻击性的：消极进攻式“我知道这样做不会起作用的”直接积极的方式：自信式“是的，那是我的错误”“我对你的观点是这样理解的”“让我解释一下为什么我不同意那个观点”“请认真听我讲明白，然后我们一起解决这个问题”直接积极的方式：自信式“是的，那是我的错误”对比四种讲话方式 假设你刚接到一个重要的任务，并且完成时间非常紧迫。你知道要完成这件事，就必须得到你的同事张三的帮助，你该如何与张三沟通来获得帮助呢？ 请思考一下对比四种讲话方式 假设你刚接到一个重要的任务，并且完成时“张

8、三，你看，我现在要忙死了。你得赶紧帮我把这个重要的项目完成，千万别找任何借口，快过来，我告诉你该做些什么。”（进攻式）“你好，张三，我本不想打扰你，我知道你现在很可能要忙一大堆的事情。我有一个难办的任务，如果你有时间的话，也许能帮我一下，不过如果你实在不想做的话，就算了。”（退让式）“张三，我知道你不是那种坐视不管的人，你看上周你有急事的时候，还不是我帮了你，所以你这次要不帮我的话，那以后，别担心，我不会把大半工作都让你做的。”（消极进攻式）“张三，我刚被安排了一件紧急任务，需要在一周内完成。你的一些经验对于完成这项任务的一部分非常重要，如果你能给我一些帮助就太好了。你觉得怎么样，如果可以的话

9、，我们约个时间谈一下好吗？”（自信式）“张三，你看，我现在要忙死了。你得赶紧帮我把这个重要的项目完表达的四要素语速音量语调态度内容不等于意思表达的四要素内容不等于意思形象与身体语言形象与身体语言信息的传递形象、身体语言语调、语气我们使用的文字信息的传递形象、身体语言语调、语气我们使用的文字瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮目光：用眼的社交礼仪对人讲话及听人讲话都要目视对方目视时间为总交谈时间的一半与人谈话时,目光要直视/平视,上翻/下垂都是不自信的表现目光：用眼的社交礼仪对人讲话及听人讲话

10、都要目视对方三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸表情：面带微笑微笑的四种程度： -出门三分笑 -回到单位五分笑 -见到客户七分笑 -客户拒绝十分笑表情：面带微笑微笑的四种程度：电话沟通电话沟通做好准备使用正确的称呼主动提供帮助信息，机智地回答问题通过复述进行确认关键内容使用“请”和“谢谢”等礼貌用语 电话沟通要点做好准备电话沟通要点提问倾听表达形象与身体语言电话沟通要点今天学到哪些沟通技巧？今天学到哪些沟通技巧？沟通与交流技巧培训(48张)课件沟通与交流技巧培训(48张

11、)课件 谢谢大家！ 谢谢大家！1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件

12、充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象

13、中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己

14、的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安